护士服务礼仪课件.ppt

1、护士服务礼仪护士服务礼仪护士服务礼仪的主要内容 护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士的仪容、护士的仪态护士的仪容、护士的仪态 护士语言规范护士语言规范 电话礼仪电话礼仪 非语言行为非语言行为一、护士的仪容仪态 仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。护士的仪容仪态护士的仪容仪态护士的仪容原则：护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体美观

2、、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、整洁、庄重、大方、适体、方便工作。方便工作。”头面部的修饰 1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多妆扮，青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。护士不稳重，失去对护士的信赖。2.2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距

3、前额发际5cm左右），两翼翘起圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正不正确的不正确的戴帽方法：戴帽方法：口罩的正确佩戴 口罩必须遮住鼻子和嘴巴。着装护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。

4、护士的基本姿态 “站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。要求举止自然、大方要求举止美观，得体适度要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立站姿训练坐姿坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。正确的坐姿态：在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）；两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）；左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲

5、直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。要点；背部挺直，腿姿健美 走姿走姿弯腰拾物禁忌姿势：臀部翘起臀部翘起面对他人面对他人背对他人背对他人 双腿平行叉开双腿平行叉开端治疗盘：推护理车：用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部持病历夹：二、护士的语言规范 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文

6、明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。（一）护理用语的要求（一）护理用语的要求1 1语言的规范性语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。2 2语言的情感性语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3 3语言的保密性语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则；同时还要尊重患者的隐私权。护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。你的静

7、脉不好打，老是打不进去，烦死了。”护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。的麻烦，甚至是医疗纠纷。护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声文明用语：问候语：早，您好！文明用语：问候语：早，您好！感谢语：谢谢！感谢语：谢谢！抱歉语：不好意思，让您久等了！抱歉语：不好意思，让您久等了！对不起，请稍等！对不起，请稍等！道别语：您慢走！道别语：您慢走！（二）符合礼仪要求的日常护理用语（二）符合

8、礼仪要求的日常护理用语护理常用服务用语1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2介绍用语：如“您好，我叫，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来”这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“您好，现在

9、我要给您输液，要方便一下吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”3 3迎送用语迎送用语患者入院时：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时：患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如与患者告别，如“请多保重

10、，请按时服药，请定请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。心身健康早日恢复。避免使用避免使用“再见，欢迎再来再见，欢迎再来”等话语。等话语。晨间护理用语 可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐，或对病人进行一些必要的嘱咐，如如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧整理一下床铺吧”“今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉今天天气

11、较冷，要加件衣服，不要着凉了了”“大妈，请您翻过身去，我们给您换一下大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗床单，好吗”给病人发药时 到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，到床前。查对床头牌、床号、姓名，“大伯，您叫什么名字？来，这是您的药大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。送水。如为卧床病人：如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？我扶您起来吃药好吗？”服药后扶病人躺下，服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？您这样躺

12、舒服吗？”离房间前面对病人：离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的我会定时来看望您的.谢谢您的配合！谢谢您的配合！”征询意见：征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好您对我们的服务有什么好的意见和建议的意见和建议”安慰用语安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。巡视病房时 主动巡视床前问：主动巡视床前问：“你有要我

13、帮助做的事情吗？要不要喝水？你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您吧！您现在该翻身了，我来帮助您吧！”翻身后：翻身后：“您这样躺舒服吗？您这样躺舒服吗？”离房间前问候一声：离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿您休息吧！一会儿再来看您！再来看您！”9.9.门诊治疗护士用语门诊治疗护士用语“您好，请坐。您好，请坐。”“”“麻烦您，我核对一下您的化麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。

14、请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐请您在这儿坐2020分钟，不要离开，分钟，不要离开，2020分钟后我分钟后我们要看皮试结果们要看皮试结果”“请您按压请您按压5 5 分钟，防止出血。分钟，防止出血。”“刚注射完毕，请您稍坐刚注射完毕，请您稍坐10 10 分钟再走。分钟再走。”“有什么不舒服，请及时告诉我。有什么不舒服，请及时告诉我。”10.导医台护士服务礼仪 您好，请问您有什么需要帮助吗？您好，请问您有什么需要帮助吗？“您好，您应挂您好，您应挂XX专家的号专家的号“XX科室在科室在XX楼，您请慢走楼，您请慢走。（三）护理操作中的解释用语 1操作前操作前：解释操作目的、患者应做的准

15、备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。2操作中操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。如给病人输液如给病人输液 输液前：输液前：“阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）（身份核对正确后）阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？您输液了，您要方便一下吗？若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。好床帘。输液时输液时“阿

16、姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对，并告诉病人：扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。扎针、固定扎针、固定输液后 摆好舒适位置并问：摆好舒适位置并问：“您的手这样放行您的手这样放行吗？吗？”或或“这样固定还舒服吗？这样固定还舒服吗？协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，您如有事请按铃，我会定时

17、来看您的，谢谢您的配合！谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。推车出门，随手轻关门。注意：若一针未成功，即应向病人表示歉注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针意，征得病人同意后再扎第二针 三、电话礼仪三、电话礼仪接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让

18、您久等了。”打电话打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。通话内容简明扼要四、护士的非语言行为 非语言行为：非语言行为：指的指的不是以自然语言为载不是以自然语言为载体的信息符号，它是体的信息符号，它是以声态、表情、动作以声态、表情、动作及体态为载体来传递及体态为载体来传递信息，交流思想的辅信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随助工具，是一种伴随语言。语言。倾听 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。社交对视社交对

19、视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角）公务凝视公务凝视（蓝色三角）面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是：微笑的基本方法是：先要放松自己的面先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。下，轻轻一笑。专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触婴儿抚触皮肤饥饿皮肤饥饿动作得体，审时度势动作得体，审时度势 沉默沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无

20、声胜有声”。人际距离人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m以上 其他：辅助语言、类语言：说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？务？1.树立树立“以顾客为中心以顾客为中心”的服务理念的服务理念 心中有病人心中有病人做事不找借口做事不找借口 没有任何借口没有任何借口西点精神西点精神态度决定一切 人与人之间只有很小的差异，但这种很小人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的的差异却往往造成了巨大的差异！

21、很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。的，巨大的差异就是成功与失败。拿破仑拿破仑希尔希尔 我们常常认为只要准时上班，按点下班，我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，

22、将获得工作所给予的更多的奖赏。的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏。工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。团队精神团队精神 世界上没有人能一个人成功世界上没有人能一个人成功 世界上所有人的成功，都是他背后的那个世界上所有人的成功，都是他背后的那个团队帮助他们成功的团队帮助他们成功的 所以，要学会团队合作所以，要学会团队合作任何一个环节的问题都会引起顾客不满意任何一个环节的问题都会引起顾客不满意5.怀抱一颗感恩的心怀抱一颗感恩的心 一个人的成长，要感谢父母的恩惠，感谢国家的一个人的成长，要感谢父

23、母的恩惠，感谢国家的恩惠，感谢师长的恩惠，感谢大众的恩惠。感恩恩惠，感谢师长的恩惠，感谢大众的恩惠。感恩不但是美德，感恩是一个人之所以为人的基本条不但是美德，感恩是一个人之所以为人的基本条件！不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。件！不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司。感谢给你提供机会的公司。你是否曾经想过，写一张字条给上司，告诉你是你是否曾经想过，写一张字条给上司，告诉你是多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的机多么热爱自己的工作，多么感谢工作中获得的机会。会。所以所以“谢谢你谢谢你”，“我很感激你我很感激你”，这些话要经常，这些话要经常挂在嘴边挂在嘴边 我们为爱而工作，我们终将达到爱的我们为爱而工作，我们终将达到爱的彼岸彼岸病人无医，将陷于无望；病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助病人无护，将陷于无助