商务谈判实务第9章课件.ppt

1、第九章 商务谈判技巧学习要点 商务谈判僵局产生的原因与处理商务谈判僵局的技巧 威胁的种类与对付威胁的技巧 进攻的类型与对付进攻的技巧 商务谈判中的沟通技巧 能在商务谈判中灵活运用主要的谈判技巧目录打破商务谈判僵局的技巧对付威胁的技巧对付进攻的技巧商务谈判中的沟通技巧引导案例丹麦式的“难得糊涂”丹麦一家大规模的技术建设公司，准备参加联邦德国在中东的某一全套工厂设备签约招标工程。开始时，他们认为无法中标，后来经过详细的研究分析在技术上经过充分的讨论，他们相信自己比其他竞争对手更有优势，中标很有希望。在同德方进行一段时间的洽谈后，丹麦公司想尽早结束谈判，早日签约，可是德方代表却认为应该继续进行会谈。

2、会谈中，德方主谈人说：“我们进行契约的招标时，对金额部分采取保留态度，这一点你们肯定能够理解。现在我要说点看法，这可能很伤感情，就是贵公司再减2.5%的金额。我们曾把这一想法告诉了其他公司，现在正等他们答复。选哪个公司，对我们来说都是一样的。不过我还是希望能和贵公司合作。”德方代表彬彬有礼的语气中，颇有犀利的言辞，丹麦公司表示：“我们必须商量一下。”一个半小以后，丹麦人回到了谈判桌旁，他们故意误解对方的意思，回答说，他们已经将规格明细表按照德方所要求的价格编制，接着又一一列出可以删除的项目。德方一看情形不对，马上说明：“不对，你们搞错了。本公司的意思是希望你们仍将规格明细表保留原装。”接下来的

3、讨论，便围绕着价格明细表打转，根本未提到降价的问题。又经过一个小时，丹麦方面准备结束会谈。于是就向德方提出：“你们希望减价多少？”德方回答说：“如果我们要求贵公司消减成本，但价格明细表不作改动，我们的交易还能成功吗？”这一回答其实已经表明对方同意了丹麦方面的意见。于是丹麦公司向对方陈述了该如何工作，才能使德方获得更大的利益。德方听了之后表现出极大的兴趣。丹麦公司还主动要求，请德方拨出负责检查的部分工作，交由丹麦公司分担。交易谈成了，德方得到了所希望得到的利益，丹麦公司也几乎未作出什么让步。在此案例的学习中，你有什么启示？一、打破商务谈判僵局的技巧 本节主要内容：僵局产生的原因破解僵局的方法（一

4、）僵局产生的原因案例 福克兰与爱尔兰老妇的交锋。福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁，在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时，他是该公司的机车工厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民，都得因此而举家搬迁。但是居民中有一位爱尔兰老妇人，却首先跳出来与机车工厂作对。在她的带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱成一团，决心与机车工厂周旋到底。福克兰对公司说：“如果我们建议通过法律手段来解决这个问题，就费时费钱。但我们更不能用强硬的手段去驱逐他们，这样我们将会增加许多仇人，即使大楼建成，我们也将不得安

5、宁。这件事还是交给我去处理吧！”福克兰找到这位爱尔兰老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去，以引起老妇人的注意。果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？”福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。听说合力将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”福克兰这几句看似轻描淡写的话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全费城最忙碌的人。她到处寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在

6、搬迁过程中，仅付出了原来预算代价的一半数目。请说一下自己对福兰克这种做法的想法。（一）僵局产生的原因（1）没有可行性谈判的情况：客观条件的不具备不具备谈判的协议区没有商谈的价值（一）僵局产生的原因（2）商务谈判出现的原因：因意见分歧引起对立因感情上的伤害而引起对立（一）僵局产生的原因感情上伤害引起对立的表现：主观、客观上的反对意见；对对方的偏见或成见；滥施压力和圈套；外部环境变化；小题大做或增加议题；保全立场。（二）破解僵局的方法缓解意见性对立僵局的技巧缓解情绪性对立僵局的技巧缓解意见性对立僵局的技巧借助有关事实和理由委婉地否定对方意见;求同存异;运用技巧直接答复;推延回答;唱好黑白脸;幕后交

7、易缓解意见性对立僵局的技巧（1）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见一般包括四种处理方法：先肯定，后否定；先利用，后转化；先提问，后否定；先重复，后削弱。缓解意见性对立僵局的技巧（2）求同存异求同存异，就是撇开双方争执不休的问题，去谈容易达成一致意见的问题。运用这种方法应注意的问题：最好先由对方采取主动改变话题打破僵局；当经过相当时间的争执或沉默之后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很大的压力时，可采用方法打破僵局。缓解意见性对立僵局的技巧己方打破僵局的方法：说些笑话，缓和气氛。改变付款方式：一次付出；时间不等的分期付款；或者其他不同的付款方式；只要所付的总和一样，什么方式

8、都没有关系。另选商谈时间。例如，彼此约定好再商谈的时间，以便讨论较难解决的问题，因为到时可能会有更多的新资料或双方的态度已改变了。改变售后服务的方式。改变交易形态。使互相竞争，对立的情况改变为同心协力的团体。改变合同的形式。确定一些规格或者在条件上稍做修改。让对方有更多的选择余地。即使己方的建议根本不会被对方所选用，也会使一个近乎破裂的谈判缓和下来。缓解意见性对立僵局的技巧（3）运用技巧直接答复运用技巧直接答复的方法包括例证法、说服法、合并法、反问法。请说一下自己对以下几种方法的理解。缓解意见性对立僵局的技巧（4）拖延回答拖延回答的情况：如果你不能马上给对方一个比较满意的答复。反驳对方的反对意

9、见缺乏足够的例证。立即回答会使己方陷入矛盾之中。对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱。对方的反对意见离题甚远。对方谈判人员由于心情不佳而提出的一些借口或反对意见。缓解意见性对立僵局的技巧（5）唱好黑白脸黑白脸技术又称坏人与好人策略。先是由唱黑脸的人登场，他傲慢无礼、苛刻无比、强硬僵死，让对手产生极大的反感。然后，唱白脸的人出场，以合情合理的态度对待谈判对手，并巧妙地暗示：若谈判陷入僵局，那位“坏人”会再度登场。缓解意见性对立僵局的技巧（5）唱好黑白脸运用黑白脸法的技巧及应注意的问题：攻方主谈者或负责人应扮演白脸，在谈判陷入僵局时，找借口暂时回避，让己方黑脸代谈，采取强硬立场，从气势上

10、压倒对方，给对方在心理上造成错觉，迫使对方让步，或将对方主谈者激怒，使其怒中失态。若已取得预期效果，攻方的主谈者即回到谈判桌旁，但不必马上发表意见，而是让己方的“调和者”以缓和的口气、诚恳的态度调和己方黑脸与对方的矛盾，实际上也是向己方主谈者汇报刚才一段时间的谈判进展情况，以便继续巩固已取得的结果和优势。攻方的主谈人根据此时的情势，以亲切的态度，提出“合情合理”的条件（往往高于或等于原定计划），使对方接受。黑白脸法，尤其要注意把握时机和分寸、配合默契。否则会弄巧成拙。缓解意见性对立僵局的技巧（6）幕后交易幕后交易指谈判的一方预料谈判会陷于僵局或谈判已陷于僵局，却不想做较大的让步，于是有议定权的

11、决策人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，以打破僵局的策略方法。缓解意见性对立僵局的技巧 幕后交易应注意的问题：选用的代理人的条件要合适，要根据不同的场合和谈判的内容选用适宜担当此任的代理人。代理人若选用失当，差不多可以说是未战先败了。代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武器。对代理人有时授权，要看问题的性质、重要程度和代理人的身份与能力而定。迁移运用 曾有一家大公司要在某地建立一分支机构，找到当地某一电力公司要求以低价优惠供应电力，但对方态度很坚决，自恃是当地惟一一家电力公司，态度很强硬，谈判陷入了僵局。这家大公司的主谈私下了解到了电力公司对这次谈判非常重视，一旦双方签订了合同，便会使这

12、家电力公司经济效益起死回生，逃脱破产的厄运，这说明这次谈判的成败，对他们来说关系重大。这家大公司主谈便充分利用了这一信息，在谈判桌上也表现出决不让步的姿态，言称：既然贵方无意与我方达成一致，我看这次谈判是没有多大希望了。与其花那么多钱，倒不如自己建个电厂划得来。过后，我会把这个想法报告给董事会的。”说完，便离席不谈了。电力公司谈判人员叫苦不迭，立刻改变了态度，主动表示愿意给予最优惠价格。至此，双方达成了协议。在这场谈判中，起初主动权掌握在电力公司一方。但这家大公司主谈抓住了对方急于谈成的心理，耍了一个花招，声称自己建电厂，也就是要退出谈判，给电力公司施加压力。因为若失去给这家公司供电，不仅仅是

13、损失一大笔钱的问题，而且可能这家电力公司面临着破产的威胁，所以，电力公司急忙改变态度，表示愿意以最优惠价格供电，从而使主动权掌握在大公司一方了。这样通过谈判技巧的运用，突破僵局，取得了成功。缓解情绪性对立僵局的技巧缓解情绪性对立僵局的技巧运用休会策略运用真挚的感情打动对方改变谈判环境利用中间人调节调整谈判人员或改期再谈态度冷静，不为意见而争吵缓解情绪性对立僵局的技巧（1）运用休会策略应注意的问题：休会一般先由一方提出，只有经过双方同意，这种策略才能发挥作 在提出休会建议的时候，谈判人员不是去休息，而是继续为谈判工作 休会期间双方应集中考虑的问题为：贸易洽谈的议题取得了哪些进展？还有哪方面有待深

14、谈？双方态度有何变化？我方是否调整一下策略？下一步谈些什么？我方有什么新建议等。缓解情绪性对立僵局的技巧（2）运用真挚的感情打动对方应注意的问题：态度要诚恳。要襟怀坦白。真诚表现出对对方的情义。缓解情绪性对立僵局的技巧（3）改变谈判环境谈判室是正式的工作场所，容易形成一种严肃而又紧张的气氛。当双方就某一问题发生争执，各持己见，互不相让，甚至话不投机、横眉冷对时，这种环境更容易使人产生一种压抑、沉闷的感觉。在这种情况下，我方可以建议暂时停止会谈或双方人员去游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，也可以到游艺室、俱乐部等处娱乐、休息。缓解情绪性对立僵局的技巧（4）利用中间人调节中间然调节的作用：提出符

15、合实际的解决办法；出面邀请对立的双方继续会谈；刺激启发双方提出有创造性的建议；不带偏见地倾听和采纳双方的意见；综合双方观点，提出妥协的方案，促进交易达成。缓解情绪性对立僵局的技巧（5）调整谈判人员或改期再谈更换谈判人员应注意的问题：如果需要撤销前任的于己方不利的允诺，替补者则可以用新的主持者的身份，否定和抹杀前任已做的让步或允诺，要求重新开始。如果需要打破已形成或即将形成的僵局，替补者则可以避开原来争吵不休的议题，另辟蹊径，更换议题；也可以继承前任的有利因素，运用自己的新策略，更加有利地控制对方，迫使对方不得不做出让步；还可以吸收前任的经验教训，改换策略，以调和者的身份，通过运用有说服力的资料

16、、例子，去强调所谓公平、客观标准和双方共同的利益，使大事化小，小事化了，以赢得原已被激怒的对方的好感，为后续谈判的正常化打下基础。如果对方成交心切，有求于己方时，己方即可通过替补者的出现和谈判的从头开始，给对方造成心理上的怕拖、怕变的压力，从而促使对方改变策略，接受原来所不同意的让步，使己方达到谈判的目的。缓解情绪性对立僵局的技巧（6）态度冷静，不为意见而争吵从心理学的角度看，商务谈判双方的决定都是受理智和感情控制的，在谈判中会出现形形色色的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见。在这种情况下谈判人员一定要谨慎从事，切不能带愤懑的口吻反驳对方的意见。迁移运用 某种稀有产品是我国的特产，底价每公

17、斤30美元，外商P前来购买，A是我方代表。第一天上午，外商看了样品、规格，双方初步谈了一下意向。第一天下午，谈判开始。A即提出每公斤38美元的要价，外商感到吃惊：“价格这么高，是不是搞错了？”“没有，没有搞错！”在得到确实的回答以后，外商要求降低售价。双方各自陈述理由，谈了半天，价格只降了1美元，外商还是不满意，双方就这样僵持着，晚餐的时候传来消息，有一个紧急会议需要A去开，以后的谈判委派B来接任。第二天上午。B面带微笑与外商一起坐到谈判桌旁。他还亲自给外商递过去一杯中国绿茶。外商询问价格。B笑着说：“听说昨天你们已经谈妥，价格是37美元。”外商一听，连说：“搞错了，搞错了，根本还没有达成协议

18、呢！”接着，再次开始价格拉锯，到中午时，B说：“这样吧，我们再让0.5美元如何？我原来以为你们已经谈妥，我是受命前来商谈其他细节的，价格方面我没有足够的权力，下午A会回来。现在要么你同意这个价格，要么你与A再谈。”外商顶了一句：“那么A是否有决定权？”“是的，A有决定权，”第二天下午，A没有来得及回来，谈判暂停，安排外商游览当地名胜。第三天上午，A与外商再次谈判，提出的起价点是37美元，外商一听，又急又火：“怎么昨天谈的不算呢？”“可以，就以36.5美元成交！”A说。“不，不！你们怎么能指望我出35美元以上来买你们的产品呢？”情急之中，外商说漏了嘴，A立刻抓住：“这么说，你愿意按每公斤35美元

19、的价格成交了？”外商只好同意，这样，成交价要比底价高16.7%。二、对付威胁的技巧 本节主要内容：谈判中的威胁 对付威胁的技巧（一）谈判中的威胁（1）威胁的分类按威胁的表现分按威胁的表现分强烈、直接的威胁强烈、直接的威胁中间型轻微、间接的威胁按威胁的方式分语言威胁行动威胁人身攻击按威胁的性质分经济的威胁法律的威胁感情的威胁政治的威胁暴力的威胁迁移运用 穷人甲和富人乙是邻居，一天，富人乙家翻修屋顶，拆掉的坯土都落到了穷人甲家的院子里。正赶上那天下了一场大雨，落下来的土让穷人家的院子变得泥泞不堪。于是，穷人甲就对富人乙说：“邻居啊，你们返修屋顶，你房顶上的土都积在我家院里了，你能不能处理一下？”富

20、人乙盛气凌人地说：“那又怎么样，泥水自然会排掉，太阳出来就蒸发了。”穷人甲气愤地说：“你怎么这么讲话？”。“你能怎么样？”富人乙说。“那我告官去！”穷人甲就对富人乙说：“官是我的朋友。”穷人甲最后对富人乙说：“我告诉你，你在两天内要是不给我解决问题，我就赔给你一条命！”富人乙听到这样的话，很快派人解决了问题。（二）对付威胁的技巧（1）常用的对付威胁的技巧：对付威胁的有效办法，是无视威胁，对其不予理睬。告诉对方你不能在威胁下进行谈判，只有对方能够证明接受这样的条件能带来好处时才可能做出让步。看有无其他的选择。佯装不晓得这回事，或将它看成是开玩笑，表示对其不予关心。向对方表示毫无损害，同时还可以让

21、对方知道施加威胁对它自身也具有风险。以威胁反击，同时警告对方，如果谈不妥，局面会更加难堪。迁移运用 美国一家公司在得知我某电缆厂需要购买一台无氧铜主机组合炉时，立即派代表前来洽谈。谈判一开始，美方代表口若悬河，大谈了一番组合炉的先进技术和美方的运输服务措施，包括走哪条线路、如何装箱、如何托运、如何保险等，好像中方已经购买了一样。最后，美方报价220万美元。中方代表起初被美方的热情所打动，直至听到报价才警觉起来。“你们的报价高得出奇，没法谈！”美方代表立刻表示价格可以商量，经过一番表白，美方代表提出：“原价7折优惠，150万美元，这可是极其优惠的价格了，你们要尽快决定。”美方一下子把价格削去这么

22、多，期望中方尽快成交。但是，中方代表摇摇头，仍然不同意，谈判出现裂痕。第2天，美方带来许多资料送给中方，其中有许多是其他国家厂商购买该公司生产的组合炉的使用资料，美方代表介绍了使用者对该公司产品的肯定意见。当看到中方代表对这么多精美的资料不屑一顾时，美方代表不得不又一次把价格降下来：“我们的组合炉质量是最好的，如果你们有诚意，就130万吧。”中方代表还是不同意，美方代表站起身来说：“我们已经两次大幅度地削价，而你们一点诚意都没有，不谈了！”面对美方代表的威胁，中方代表反唇相讥：“你们开出这样高的价格，还说有诚意，你不想谈，我们更不想谈了”碰了一枚硬钉子，美方代表又坐下来，经过双方交涉，美方代表

23、下了最后通牒：“120万，不能再降了！”结果，谈判破裂，美方代表买好机票准备回去了。临走前一天，与中方代表作告别性会晤。他拿出订好的机票表示这一次很遗憾，双眼观察着中方代表的动静。中方代表将两年前美方以95万美元的价格将组合炉卖给匈牙利的资料送到美方代表面前，美方代表叫了起来：“这是两年前的事情了，现在价格自然是上涨了！”中方代表反驳说：“物价上涨指数是每年6%，按此计算价格是106.7万美元。”美方代表瞠目结舌，最后，这笔交易以107万美元成交。学术链接三、对付进攻的技巧 本节主要内容进攻者的类型和进攻手段对付进攻的技巧（一）进攻者的类型和进攻手段（1）进攻者的类型强硬型的谈判对手；攻击型谈

24、判对手；搭档型的谈判对手；逼迫型谈判对手；圈套型的谈判对手（一）进攻者的类型和进攻手段（2）在商务谈判中，常用的进攻手段有：高压与怀柔政策并举。适当的高压，是怀柔政策的助推力，常常能起到锦上添花的谈判效应。时间性通牒。期限在谈判中是一种时间性通牒，它可以使对方感到如不迅速做出决定，就会失去这个机会。出其不意的进攻。采用一些防御者意想不到的手段，迫使谈判者就范，如兵贵神速、故意拖延等技巧。迁移运用 在去机场的路上达成协议。一位带着一大堆有关日本人的精神和心理分析书籍的美国商人，前往日本进行谈判。飞机在东京机场着陆时，两位专程前来迎接的日本方面代表彬彬有礼地接待了这位美国客商，并替他办好一切手续。

25、“先生，您会说日语吗？”日本人问。“不会，但我带来了一本字典，准备学一学。”美国商人答道。“您是不是非得准时乘机回国？到时我们可以安排这辆车送您去机场。”日本代表关怀备至地对美国商人说。不加戒备的美国商人觉得日本人真是体贴周到，以至于毫不犹豫地掏出回程机票，说明何时离开。至此，日本人已知对方的期限，而美国人还懵然不知日本人的底细。日本人安排来客用一个星期的时间游览，从皇宫到神社全参观遍了，甚至还安排了他参加为期一个星期的用英语讲解的“禅机”短训班，据说这样可以让美国人更好地了解日本的宗教风俗。每天晚上，日本人让这位美国商人半跪在硬地板上，接受他们殷勤好客的晚宴款待，往往一跪就是四个多小时，叫他

26、厌烦透顶却又不得不连声称谢。但只要美国商人提到谈判的问题，他们就宽慰说：“时间还多，不忙，不忙！”第十二天，谈判终于开始了，然而下午却安排了打高尔夫球的活动。第十三天，谈判再次开始，但为了出席盛大的欢送宴会，谈判又提前结束。美国人暗暗着急。第十四天早上，谈判重新开始，不过，在谈判的紧要关头，汽车来了，前往机场的时间到了，这时，主人和客人只得在汽车开往机场途中商谈关键条件，就在到达机场之前，谈判正好达成协议。（一）进攻者的类型和进攻手段（3）对付进攻的技巧对付强硬型的谈判对手的技巧 在进行反击之前，最好先了解一下对手的情况：他如此强硬的原因是什么？是否根据上级的指示，或许这只是他的一种谈判技巧？

27、是否由于谈判者个人的性格和作风造成的？如果对方是根据上级的指示而这样做的，那你最好放弃与对手争论的机会，直接去找他的上司；如果这不是对手使用的谈判技巧，那么你大可沉着应战，不为其强硬所动；如果这是对手的一贯作风，那么，就应当从打掉他的气焰着手。（一）进攻者的类型和进攻手段（3）对付进攻的技巧对付攻击型的谈判对手的技巧攻击型的对手表面上看有点吓人，击败他的关键之处是要找到要害，也就是其理由不足之处，掌握了这一点，也可以套用对付强硬派的手法来对付他。（一）进攻者的类型和进攻手段（3）对付进攻的技巧对付搭档型的谈判对手的技巧在谈判之初，必须了解对手是否有权在协议书上签字。如果他表示决定权在他的上司那

28、里，那应坚决拒绝谈判。但是，也有另外的办法来应付这种情况。那就是既然对手派的是下层人员与你谈判，你也不妨派下属人员去谈判或由别人代替你去谈判，待草签协议之后，你再直接与对方掌权之人谈判。（一）进攻者的类型和进攻手段（3）对付进攻的技巧对付团体型的谈判对手的技巧对付团体型的谈判对手的最好的办法就是组织好队伍，实现最优的阵型，是分别单兵作战还是把多个人凝成一个团体迎战都要考虑好。如果我们的人少，为了弥补人员不足，摆脱劣势，可以在谈判时向对方要求事无大小都必须全体参与讨论。如果谈判激烈争论不休，己方在应变上难以自顾，最好的办法就是拖延时间，多增加一些休息的机会。（一）进攻者的类型和进攻手段（3）对付

29、进攻的技巧对付逼迫型的谈判对手的技巧 对于竞争式逼迫，首先应了解自己的优劣，并与竞争对手进行比较。对于拖延式逼迫与期限式逼迫，即前者是不给定时间，后者是给定时间，共同的是都用时间来给对方造成压力。对付这种谈判对手，通常应当根据两个方面的情况进行衡量和确定：一是己方如果超过这个期限或无限期下去是否会有损失和损失有多大；二是己方对这份协议的重视程度如何。（一）进攻者的类型和进攻手段（3）对付进攻的技巧对付圈套型的谈判对手的技巧在谈判中一定要以求稳为原则，急于求成往往能够给对方造成一定的空当，使对方以圈套取胜的阴谋得逞。四、商务谈判中的沟通技巧 本节主要内容礼貌交谈与实力较量送出信息送出清晰信号接收

30、信息各式交谈（一）礼貌交谈与实力较量小资料：最终能达成协议的谈判通常要经历的3个交流阶段：所持立场和观点的先期陈述与辩护，目的是为提出既强有力又具说服力的论点，同时也为表明某种实力。根据第一阶段确认的各种因素及限制，来寻求解决方案。谈判对手之间想相互辩论，以期找到双方都满意的协议条件。（一）礼貌交谈与实力较量（1）礼貌谈判礼貌谈判的好处易使对方透露信息促使对方认真倾听避免不必要的实力较量说一下自己对礼貌谈判的理解。（一）礼貌交谈与实力较量（1）实力较量的含义实力较量，是指双方都力争占据谈判中的支配地位，其表现包括长篇发言、打断别人、或其他一些力图控制对方的类似行为。这种较量常会使较量本身变成一

31、种目标，而将谈判置于第二位。故此一般应该避免实力较量。（一）礼貌交谈与实力较量（2）进行实力较量的情况占据谈判优势，以期控制结局占据优势作为一种战术使用时必须考虑其近期和远期效果。首先分析占据谈判优势是否有可能；其次，这样做对于谈判的最终结局是否有积极或消极作用；还须特别考虑对方谈判者的个性。（一）礼貌交谈与实力较量（2）进行实力较量的情况控制谈判，以免受制于人如果对方要想控制谈判局面，就有必要维护自己的权利。办法之一可以用归纳法和谈要点法来防止对方过分重复。当然，这些办法若是不灵，就可能不得不用插话、提高嗓门，或用刺耳的语气，或者措辞生硬。（一）礼貌交谈与实力较量避开对方说话过分重复的情形如

32、果对方滔滔不绝，却又没有任何实质性内容，这种过分重复就没有必要忍受。然而在这种情形下，打破礼貌谈判模式通常不是首选办法，可以先试试把对方已提到过的内容归纳一下。或也可以采用谈要点办法。（一）礼貌交谈与实力较量利用他人的饶舌要是对方想控制谈判，不妨考虑允许他这么想，至少让给他一点时间。对方的这种欲望有时可以利用，以争取一个更积极的结局。这种“心理柔术”可在对方作如下表现时采用：交谈过程中有支配欲望。自我讨价还价。自我陶醉。案例应用甲已经高谈阔论了半个小时，并且拒不停下话来。乙既不能归纳小结甲说过的话，又不能谈要点问题，于是他突然大喊：“停一下！”甲住了口，不知这一喊是否为乙投降信号。乙这时用较响

33、的嗓门说道：“双方之间如果没有平等互让，没有互相听取意见，谈判是不可能继续的。显然你只想自己发言，不想听别人讲，甚至毫不客气地不给我说话的机会。既然如此，我现在准备离开。假如我说得不对，你也愿意停一下听听我的观点，那么你现在就这样说一句！”思考：这是什么情况下的实力较量？案例应用 生意双方进行合同谈判，对方谈判者不断重复讲述他的观点。这时，你可以归纳他的话，以达到维持礼貌谈判的目的：“好吧，对于你重复提到的早已对我说过的价格问题，且让我说一句。我已了解你的开价，你已告诉过我你要的成本价的每件2。48元。我知道了。”这种属于实力较量中的哪一种情况？（二）送出信息（1）让对方只持最低限度的期望毫无

34、必要或错误地提高对方的期望值，这是一种不正确的做法；为了能推动谈判达成理想协议，一定要选择好消息透露的时机。适时的透露已方的需求、谈判目标、谈判重点、交易价值等信息能使双方找到意见一致之处，知道该如何拟定交换条件。（二）送出信息（2）具有说服力提高说服力的方法：论理；表明自己的想法是如何满足对方的要求与利益的；建立和睦关系；陈述结论时把听者的观点放在心上；发言令人信服；用不寻常或意想不到的手法强调发言内容；附加让步条件；向对方提问；不要评判对方谈判者；对须解决的问题加以描述；选择时机；参考意见与先前经历；使用统计数字或其他客观标准请试着说一下对下列方法的理解。（三）送出清晰信号（1）交谈的信息

35、要清晰心理因素的障碍导致信息误解的情形：囿于人口和社会资料统计之成见。依据某属性而对另一属性下断语。不接受与先入之见相对立的信息。以已之心度人之腹。筛除与自我形象或某人形象相矛盾的信息。（三）送出清晰信号（2）谈判信息送至对方在谈判中，对方谈判者可能误解或歪曲信息意思的原因：个人兴趣；害怕；无能；向中间人汇报。（三）送出清晰信号纠正信息传递不到位是必要的的，但也有例外情况：消息就是针对对方谈判者的，也从未准备送至谈判对方；谈判进展令人满意，因而无论发生什么都没有理由加以干扰，只要设法保证让追加的消息送至实际决策者。（三）送出清晰信号在判断向实际决策者传递某些信息是否可能会使谈判更好地进行，就必

36、须考虑的因素：此项谈判的来龙去脉，或以前的有关谈判史，包括任何适用之先例。谈判对方的关键利益所在，以及有何形势压力或制约。决策者的性格。（三）送出清晰信号与决策者直接交谈采取的办法：作一次适当的询问；提一个恰当的请求；要求对方当事人或决策人出场；运用书信交流；请来同盟者以避开对方谈判者。（四）接收信息（1）接收信息的两个步骤：认真倾听 认真倾听，就是自觉地、准确的领会交谈中所谈到的每件事，毫无间断（漏听部分）、错听、或无意的假设之干扰。认真倾听的第一步是放开思想接受此信息。这是指避免那些影响准确感觉的易犯的错误，同时又要将注意力敏锐的集中于对方所透露的消息上。要让对方谈判者有开口的机会，有时还

37、需要（微妙地或者明显地）鼓励他说下去。（四）接收信息检查你的听话假设根据听到的信息作出假设也有比较安全和妥当的；时时处处去检验每个细节，既不实际也没必要。但是认真倾听时要能分辨：一、对方说的话和自己作的推理。这样，推理的内容就能被有意识地归入假设加以验证；二、能作为依据的安全假设和不通过查实便不能作为依据的危险假设。谈判中一定要特别当心，不要将自己的假设误以为是事实，或者误以为是提议、观点中的某部分。（四）接收信息处理技术性信息的技巧谈判者在获取信息，尤其是技术性资料的信息时，可以放慢交谈速度，确保自己听懂这些信息，也可以用追问来探究或弄清信息。辨别对方所说的是事实还是他的解释和耳闻谈判者一定

38、要辨别说话人所说的是真正知晓的事实，还是仅仅是他对事对人的诠释、假设与道听途说。（四）接收信息防止遗忘当谈判已进行一段时间之后，就要注意准确地重述有关提议、观点和要求。迹象分析在大多数谈判中，总会遇到一些因涉及对方或对方谈判者利益所系价值所在而不肯向我方透露的信息，另外还有信息的不确切不一致。那就得利用迹象来补充缺漏的消息。迹象即指能说明谈判对方或对方谈判者真实动机、兴趣、价值、战略、计谋等的征兆。谈判者须分辨对方言谈中虚假的词语和真实的意思。迹象有助于从谬误或不确切中译解出真来。（四）接收信息比较对方提议的表面观点与底线看清让步范围任何明显的让步都能暴露对方是如何真正地评价协议细则或设想其结

39、局的。非文字迹象非文字迹象，即不用文字（或不准备用文字）而流露的迹象，它能够证实、否决、或反驳文字信息。因此，通过确认或反驳文字信息来观察非文字迹象，可以增加自己对谈判的了解。（五）各式交谈（1）会谈对于谈判进程的影响正式会谈是指谈判双方以及其他有关人员在安排好的时间与地点一起聚会。谈判人员非常严肃地对待正式会谈中的活动，不然他们就浪费了时间与精力作参加谈判的准备。在正式会谈之前，举行一次预备会议很有益处，这能确定此次会议的时间安排与是否有充分的可能达成协议。非正式会谈也是谈判人员的聚会，然而是在较正式会谈更为宽松的气氛下进行的。非正式会谈允许谈判人员不作正式发言，大家坦率交流看法，寻求和议而

40、不失脸面，从而使会谈可以更有成效。非正式场面使紧张情绪缓和，也就有助于谈判的进行。私下交流，或曰幕后会谈，是相对于谈判内容公开的另一重要选择。内容公开的谈判中，媒介或团体组织（联合会、协会等）使谈判变成公众的兴趣和可能有公众压力的一件事；同样，当事人或决策人在场也许会压抑公正坦率的交谈，使人们的发言只是为了讨好自己一方的决策人而不顾后果。（五）各式交谈（2）选择有利的谈判场所去对方场所的条件 对方坚持本方场所选择后不会摆出过分的优势感。关键信息已经获得（除非策略地说得不到信息，以避开转移质询或要求休会）。保证让谈判小组一起出席。自己不受下列因素的影响 疲劳。物质环境，包括那儿的任何印象深刻之处

41、。对方办公室里人比己方多。（五）各式交谈电话谈判的技巧使用电话就必须小心谨慎，考虑一下自己是否已作充分准备。如果没有准备，就推迟谈判直至自己花时间研究之后再行回电，这很重要。以上也是谈判暂时休会的一种形式。（五）各式交谈书信及其他书面交流 用书面形式交流可以避开不必要的干扰，有助于防止误解，在某种程度上增强了有关意见和信息的重要性。书信交流有助于传递详细确切的信息，且无不必要的干扰。书信交流的一个主要不利方面是不够灵活。书信的另一不利方面是，某句话某个观点以书面形式表达也许会成为永久性记录。（五）各式交谈电传电传机提供给我们一种重要的交流形式。如今要想躲避讨厌的电话是徒劳的，因为消息不管怎样都

42、会传来。无论人们之间的地理距离有多远，都可以强调时间紧迫而将消息迅即送达。另外，电传稿件或其他文件可以来回传阅而不必面谈，也不会耽搁。迁移运用一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。问题：1.案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面?2.这种障碍导致谈判出现了什么局面?3.应采取那些措施克服这一障碍?4.从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训?案例启示1.这个沟通最违反了沟通原则：说话做事要对别人有帮助。2.为了达成自己的

43、目的，我们往往有两条谈判途径，一是唯自己开心、得利的单赢策略，二是和谐分享的双赢策略。前者在势力相差很大的情况下容易“逼迫成功”，但容易造成情绪对立，不可持续发展；而双赢谈判需要双方说话做事都要对对方有帮助。在这一谈判的过程中，中方显然不能用单赢策略。中方在双赢谈判中评价宗教信仰让对方的精神利益上受到了挑战性“损失”，使对方首先在情绪上开始对立而不是合作。3.克服办法：谈判有一句名言：“谁先说话谁先死”。在不熟悉他人“名利”的情况下，我们不要冒然对身边的人和事发表自己的看法，以免暴露信息和底线，或招致祸从口出。在谈判中保持以问为攻，以问为守，以静制动，抱常守一。4.吸取教训：在谈判中，凡是对谈

44、判对方“名”和“利”有益的，我们就说，就做；凡是对谈判对方“名”和“利”有损害的，我们就不说也不做。这是每个人面对世界的游戏规则。综合实训【背景材料】20世纪90年代，我国从国外引进了三套100万吨合成氨化肥大型机械设备，但在使用中发生了转子叶片断裂的事故。于是一场索赔主要是借助从技术上论证说理的涉外谈判开始了。谈判双方争执的焦点是叶片的强度够不够。外方：外方在谈判的开始就紧扣主题，以其专家头衔的优势，居高临下，侃侃而谈，不时的运用国际透平机械权威特劳倍尔教授的理论和意见，证明只要把断裂叶片的顶部稍加改进就可以了，为了支持他们这一观点，随即拿出三份有关事故设计计算书和分析报告，并强调其中一份是

45、由公认的国际透平机械权威特劳倍尔教授亲自审核签字的。中方：中方主谈人首先肯定了特劳倍尔教授德理论，并认为双方的观点都没有背离这一理论。其次，依据自己对这一权威理论的透彻了解，之处理论上的解决并不等于工程问题的解决，再次，之处叶片的计算仍然是错误的。最后，中方谈判人员说：“根据你带来的计算书，也用你们的数据，按特劳倍尔教授的计算公式，叶片的强度仍然不够。”实训任务：（1）指导教师布置学生课前预习阅读案例。(2)此次谈判中外双方的谈判力量如何？中方在谈判中处于何种谈判地位？此次谈判属于何种形式下的谈判？(3)外方在谈判已开始，采用了什么谈判技巧？针对这种技巧，中方使用了什么应对技巧？(4)在以上谈判背景下，将全班同学平均分成二个小组，双方可自由选取认为合适的谈判技巧，记录下来，并讨论各种谈判技巧的适用场景。（5）各实训组对本次实训进行总结和点评，参照“课业范例1”撰写作为最终成果的商务谈判实训报告。（6）指导教师对小组讨论过程和发言内容进行评价总结，并讲解本案例的分析结论。视频资料 商务谈判中的语言运用技巧