商务礼仪课件.ppt

1、商务礼仪礼仪待客与客情维护 奉天苍狼-薛龙 xuelongmeituan何为商务礼仪何为商务礼仪尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式礼仪本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法为何要学礼仪为何要学礼仪 案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！为何要学礼仪为何要学礼仪懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪拜访准备拜访准备 办公区域的预约准备 A.制定拜访目标制定拜访目标 B.准备好名片准备好名片 C.资料准备资料准备 D

2、.适宜的礼品准备适宜的礼品准备 E.熟悉交通路径熟悉交通路径着装准备着装准备出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰,可以形象的反映出你对被访者的尊重。如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重视这次拜访”的友好信息，使其愿意与你合作！拜访的举止与要求A.到达接待处，清晰、礼貌的自 报来处。B.被带到接待处时安静等待。C.初见被访对象主动起身招呼，做自我介绍，并对对方抽出宝 贵时间表示感谢！拜访的礼规见面的礼规首要规则是准时到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，双手递上名片。安静，耐心的等待，不要在中

3、途打电话，或者看手表。被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。如果第一次拜访的概括性夸赞一定要给予适当赞美，赞美一定要尽量具体要守时守约，若特殊情况不能前去，一定要提前通知对方，表示歉意。进门后，将随身带来的外套、雨具等放到主人指定的地点，不要随处乱放。主人没有提出就座不能随便坐下。主人认座之后一定要表示谢意，不能有不文明的行为。跟主人谈话，语言要客气。注意掌握时间。道别：起身告辞，要向主人表示“打扰”之意。“请留步”、“再见”！不要起身后一去不回头，让主人觉得很失望商务经典礼仪商务经典礼仪不要让你的商家寒心。不要合作以后的商家再也见不到你。商务礼仪重要的环节商

4、务礼仪重要的环节-客情维护！客情维护！一、什么是客情维护？定义：定义：所谓客情关系维护，以下简称客情维护（所谓客情关系维护，以下简称客情维护（Customer emotional Relationship）就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。客情维护也是客情维护也是“团购团购”行业中很重要的礼仪的一环，让客户行业中很重要的礼仪的一环，

5、让客户觉得你心中有他。觉得你心中有他。中心思想中心思想“朋友朋友”站在你面前的，是一个懂你的，体贴站在你面前的，是一个懂你的，体贴你的一脸微笑的朋友；而不只是一个你的一脸微笑的朋友；而不只是一个合作客户。合作客户。(建立自己的圈子建立自己的圈子)良好的客情关系与良好的客情关系与 优秀优秀BD 的联系。的联系。优秀优秀BD的特征：的特征：拜访、上单、新门店、在线门店数拜访、上单、新门店、在线门店数 、交易额业绩，都是大牛！、交易额业绩，都是大牛！仅此而已么？仅此而已么？更重要的是，他有良好的客情关系，更重要的是，他有良好的客情关系，有好的礼仪，素质，客户喜欢。有好的礼仪，素质，客户喜欢。业务专业

6、能力强，很招人稀罕。业务专业能力强，很招人稀罕。为什么要做客情维护？（举手回答）1、增强与客户之间的粘性，进而以便持续、长期合作；2、提高客户的忠诚度，以防竞对翘单；3、与客户建立良好关系，可以赢得客户的转介绍；4、及时了解客户的需求变化，进而给予对应的解决方案；5、成为朋友，建立情感联系，相互学习，相互帮助；6、降低成本（开发新客户的成本是维护老客户的5-8倍）。7、重要的商务礼仪，对客户的重视和尊重。9/28/202201专业性02礼数和情感商务礼仪-BD的修养 优秀的BD具有的：9/28/2022怎么运用好的商务礼仪维护客情思路：上线前：上线后：怎么把售后的礼仪运用到与怎么把售后的礼仪运

7、用到与商家沟通中，更好的运营团商家沟通中，更好的运营团购？购？9/28/2022Part 1Part 1商务礼仪 上线前specialty 9/28/2022商务礼仪个人形象素质良好的个人形象与气质，是良好的个人形象与气质，是KP愿意与你继续沟通的前提！俗话说愿意与你继续沟通的前提！俗话说“人靠人靠衣装，马靠鞍衣装，马靠鞍”，穿得好，礼数好，增加好感度。，穿得好，礼数好，增加好感度。1，着装，着装 干净干净 佩戴工牌佩戴工牌 2,微笑微笑 亲切亲切 落落大方落落大方9/28/2022商务礼仪装备专业 专业专业SK电脑电脑手机（无线热点）手机（无线热点）名片夹名片夹黑色签字笔黑色签字笔文件夹文件

8、夹纸巾纸巾印泥印泥（口香糖）（口香糖）（烟灰缸）（烟灰缸）销售工具，一样都不能销售工具，一样都不能落，细节中见大智慧。落，细节中见大智慧。工具的运用要得当。工具的运用要得当。9/28/2022商务礼仪商家营销顾问 专业顾问阶梯进价阶梯进价线上营销线下线上营销线下引流引流评价体系评价体系在线支付在线支付自促营销自促营销总结：呲呲牛总结：呲呲牛X 带你装带你装X带你飞带你飞何为专业，言谈举止中，感何为专业，言谈举止中，感受温暖，时刻表示站在商家受温暖，时刻表示站在商家的立场想问题，看问题。的立场想问题，看问题。9/28/2022网络验证01手机APP验证02电话验证031、验证网址：e.meitu

9、an 帮助商家把网页拉出做桌面，更方便验证。2、帮商家下载好美团商家APP,介绍内部功能，方便快捷验证。3.帮商家绑定好电话，记录好电话验证的号码400-618-5335商务礼仪上线前培训验证9/28/2022接 待加推0304验 证送 宾05商务礼仪上线前培训商户服务体 验商务礼仪-告诉商家团购不能只是团购：9/28/2022商务礼仪上线前培训 迎宾 声音：温柔 表情：微笑 话术：1、您好欢迎光临，请问是团购的客人是吗，这边请(带上座位)2、请您出示一下美团券；3、能否留一个联系方式？4、您好请您看一下菜单，是否还有需要其他的菜品（出示菜单）9/28/2022商务礼仪上线前培训 加推 声音：

10、温柔 表情：微笑 话术：1、您购买的这个套餐非常有眼光，性价格很高哦 2、我们店里还有些特色菜您还可以尝试，需要我给您推荐一下吗？3、您看需要一些酒水和饮料吗？注：看客人的人数和情况，首先肯定消费者的选择，同时用客气的语气增加消费者的消费。9/28/2022商务礼仪上线前培训 体验 声音：温柔 表情：微笑 话术：1、您好，您觉得菜品口味如何？2、有其他的需要请及时呼叫我们，祝您用餐愉快。（适当的要个好评）注：在用餐过程中关注客人，及时送上需要的东西。让客人感到温暖增加客人对餐厅的好感度。9/28/2022 评价究竟有多重要？9/28/2022顾客评价的重要性9/28/2022顾客评价的重要性9

11、/28/2022顾客评价的重要性9/28/2022顾客评价的重要性9/28/2022顾客评价的重要性评价系统：评价系统：老板远距离观测店里动态的利器老板远距离观测店里动态的利器“1星好评星好评”帮助老板监控店内的服务问题。并及时帮助老板监控店内的服务问题。并及时纠正。纠正。商家评价回复有公关作用：商家评价回复有公关作用：消费者评价：哈哈，又来啦，如果超过五天不吃，那除非说我不在沈阳了，于是我又来了，一家很正宗，很爽口的面馆，温馨舒适的环境，更是值得推荐，老板热情的服务态度，里面阿姨的服务态度也很好，偶尔还会见到老板娘和他们可爱的女儿，一切都是那么温馨，来他家吃面，有时候吃的不光是面，而是心情。

12、商家回复：你的评价有爱，有温情，得到你这样的老顾客是小店的福气。小店的五脏都被你渗透，甚至(此处省略若干)。喜欢您评价的结尾，那是一种境界。诚挚感谢，期待每一次的“五天之内”。总结：9/28/2022Part 2Part 2商务礼仪（上线后）sentiment 9/28/2022方法一方法二方法三方法四重大事件发生时的客情维护重大事件发生时的客情维护重大环境事件客情维护重大环境事件客情维护客户个人情境客情维护客户个人情境客情维护商务礼仪-情感方面维护常规性周期性客情维护常规性周期性客情维护9/28/2022商务礼仪-情感方面维护常规性维护周期性维护电话拜访 注：弱化“工作氛围”，强化“感情”印

13、象，以虚寒问暖为主；切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）。9/28/2022商务礼仪-情感方面维护 常规性周期性维护上门拜访1、可送实用且价格不高的小礼品（包装）2、结合一些网站最近的动态，同品类商家的动态，周边商家合作信息等提供给商家，让商家有所收获9/28/2022商务礼仪-情感方面维护重大节假日客情维护 短信、微信祝福 注：贺词和贺礼不要大批量复制，内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。小礼品(注重包装)9/28/2022商务礼仪-情感方面客情维护重大事件发生时的客情维护 商家新店开业，举行大型的促销活动，尽量亲赴

14、现场，并商家并肩作战，可以很好的拉近距离。如果实在没有时间亲赴现场，可以送开业花篮以表祝贺。商务礼仪-情感方面客情维护客户个人情境客情维护（1）商家KP生日（问候、礼物）；（2）非规律性的重大喜事（结婚、生子、孩子上学，升学）；（3）非良性意外事件（亲人去世、本人生病）；（4）商家KP爱好（足球、篮球、爬山、音乐等）；（5）商家KP身体状况（6）微信微博QQ等互动，对商家的日常经营给予建议，及时发送竞对信息、行业信息等（7）店内经营指导（营销建议、服务员招聘等）。（餐饮o2o）9/28/2022跟踪拜访可以让您的商家需要合作的时候第一时间想到你。跟踪拜访最终目的是合作，但是形式上绝不是我们经常

15、听到的“您考虑的怎么样？”商务礼仪-客户跟踪的重要性9/28/2022商务礼仪-客户跟踪的重要性 跟踪拜访策略:1、为每次跟踪拜访寻找合适的理由。（路过过来看看您，最近生意怎么样；最近你们家附近要开一家同品类的店了，您知道不；公司最近有好的新的政策等等）2、注意拜访的时间，切勿在商家特别忙的时间段去拜访。3、每次上门跟踪拜访切勿流露出强烈的愿望，想要立刻合作。商务礼仪-客户跟踪的重要性 自促门店的开通:1、良好的客情有助于门店开通自促，提升交易额。2、也可以通过自促提升客情，销量不好的店，正当老板一筹莫展的时候，我们的拜访以及意见，还有站在商家的立场想的自促方法，可以提升客户与我们的亲密度。3

16、.团购有句话叫要什么给什么，这就是建立在商家和BD良好的客情关系，以及平时BD的礼数和服务基础上，使得商家产生绝对的信任。9/28/2022商务礼仪-结案报告结案报告 优秀案例分享优秀案例分享 9/28/2022商家需要销量的好坏分析竞对网站销量对比分析消费者评价分析，与同品类对比同品类最近成功案例分店对比分析到店消费情况分析转化率分析商务礼仪-结案报告同品类同商圈美团交易额对比最终建议分析9/28/2022别见到商家就美团误区误区损害公司的利益来满足商家诋毁竞对损害消费者利益来满足商家给商家回扣威逼利诱功利心太强贪占小便宜避免问太多私人问题重点商家，做好功课，避免问幼稚问题商务礼仪-误区9/

17、28/2022商务礼仪-注意事项“虎头蛇尾虎头蛇尾”一定要时常回访，销量好适一定要时常回访，销量好适时鼓励，销量不好马上提出时鼓励，销量不好马上提出相应改善方案。相应改善方案。独家合作就像婚姻或恋爱，一切独家合作就像婚姻或恋爱，一切的问题都出在沟通，所以，及时的问题都出在沟通，所以，及时沟通，时常沟通，有效沟通。沟通，时常沟通，有效沟通。沟通！沟通！沟通！沟通！沟通！沟通！9/28/2022商务礼仪-案例说明简单分享几个案例简单分享几个案例销魂掌川派炭火干锅销魂掌川派炭火干锅东北印象（太原街万达店）东北印象（太原街万达店）奉天赵四小姐奉天赵四小姐乐道好声音（道义店）乐道好声音（道义店）9/28/2022专业情感商务礼仪-做好的两要素用心主动所有的感情都建立在所有的感情都建立在BD的主动面上，没有主的主动面上，没有主动，就没有好的客情。动，就没有好的客情。（让商家尊重（让商家尊重 原配，不愿意不敢去找小三原配，不愿意不敢去找小三 ）用你的专业技能，周到的服务礼数和细心情感用你的专业技能，周到的服务礼数和细心情感来锁定商家！来锁定商家！9/28/2022做！做！做！男神必做：男神必做：准时回家！言出必行！主动付出！偶尔惊喜！准时回家！言出必行！主动付出！偶尔惊喜！