优秀超级导购课件.ppt

1、如何成为优秀的超级导购如何成为优秀的超级导购How To Be An Excellent Super Salesman主讲：陈丽岗主讲：陈丽岗二二00四年六月四年六月前言前言 商业竞争是一场人与人素质、能力和知识的商业竞争是一场人与人素质、能力和知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而导致较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而导致较高的销售为绩。较高的销售为绩。导购的形象无疑是所在店铺、甚至整个品牌导购的形象无疑是所在店铺、甚至整个品牌形象的最前沿。形象的最前沿。第一章第一章 超级导购应具备的素质、能力和知识超级导购应具备的素质、能力和知识 是精英就要比别人做得是精英就要比别人做得更好，不

2、积跬步无以至千里，更好，不积跬步无以至千里，行动就从今天开始。行动就从今天开始。第一节第一节 超级导购的素质超级导购的素质n一、业务素质一、业务素质n二、心理素质二、心理素质n三、身体素质三、身体素质超级导购的素质之一：业务素质超级导购的素质之一：业务素质n一、商业素质一、商业素质 1、较为敏锐的商业洞察力、较为敏锐的商业洞察力 2、商业道德与服务品质、商业道德与服务品质n二、自身业务素质二、自身业务素质 1、充满激情与活力、充满激情与活力 2、头脑清楚，办事认真、头脑清楚，办事认真 3、善于沟通、交往、善于沟通、交往 4、踏实谦逊，勇于创新、踏实谦逊，勇于创新 5、持久耐性，适应力强、持久耐

3、性，适应力强 6、有进取心，求知欲、有进取心，求知欲超级导购的素质之二：心理素质超级导购的素质之二：心理素质n一、自信一、自信成功的最大秘诀成功的最大秘诀n二、坚强，勇敢地面对现实二、坚强，勇敢地面对现实n三、打破低谷，调整心态，克服羞怯心理三、打破低谷，调整心态，克服羞怯心理n四、宽容平和的心态四、宽容平和的心态n五、正确的荣誉观五、正确的荣誉观n六、良好的审美情操六、良好的审美情操超级导购的素质之三：身体素质超级导购的素质之三：身体素质原因表现状况注意点缺乏锻炼工作时没精打采，体力不支，懒散、拖沓、无生机增加体质体质较差加强锻炼休息不好面色不好，眼中布满血丝，哈欠连天，形象欠佳睡眠充足睡眠

4、不足起居有节营养不良反应迟钝，行动缓慢，丢三落四，错误百出注意营养饮食不当饮食有度用脑过度延误工作，打乱安排，影响正常工作养成良好的生活习惯和生活规律记忆力差劳累过度生病休假第二节第二节 超级导购的能力超级导购的能力n一、待人接物能力一、待人接物能力n二、应变能力二、应变能力n三、表达能力三、表达能力超级导购的能力之一：待人接物能力超级导购的能力之一：待人接物能力n一、协调人际关系一、协调人际关系 1、与同事共同协作，相互关心、互相帮助，相互谅解，彼此、与同事共同协作，相互关心、互相帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队合作精神。激励，树立团队合作精神。2、与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职

5、尽责。、与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。n二、拉近与顾客距离二、拉近与顾客距离 1、把顾客当朋友、把顾客当朋友 2、有足够的亲和力、有足够的亲和力 3、待人接物掌握有、待人接物掌握有“礼礼”有有“度度”超级导购的能力之二：应变能力超级导购的能力之二：应变能力n一、处理紧急突发事件一、处理紧急突发事件 1、缺货现象、缺货现象 2、设施故障和意外事故、设施故障和意外事故n二、面对顾客投诉：二、面对顾客投诉：在处理顾客投诉中始终保持良好的服在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一务态度以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意。

6、直做到顾客满意。超级导购的能力之三：表达能力超级导购的能力之三：表达能力n一、表达的基本原则（一、表达的基本原则（“言为心声，语为人境言为心声，语为人境”）1、话题的目的性和主旨性、话题的目的性和主旨性 2、表达生动，富有感情、表达生动，富有感情 3、条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面、条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面 4、突出重点，用词准确委婉、突出重点，用词准确委婉 5、语言简练，多用简单句式、语言简练，多用简单句式 6、少用专业术语，表达通俗化、少用专业术语，表达通俗化n二、表达的艺术性（二、表达的艺术性（“说者无心，听者有意说者无心，听者有意”）1、要用带有感情色彩的语句打动

7、顾客、要用带有感情色彩的语句打动顾客 2、给予顾客购买的理由、给予顾客购买的理由 3、多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙、多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙第三节第三节 超级导购的知识超级导购的知识n一、产品知识一、产品知识n二、面料知识二、面料知识n三、店铺运作知识三、店铺运作知识超级导购的知识之一：产品知识超级导购的知识之一：产品知识n一、基本产品知识一、基本产品知识 1、产品本身、产品本身 2、使用方面、使用方面 3、展示技巧与搭配技巧、展示技巧与搭配技巧 4、消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等、消费知识，包括消费心理、风俗习惯、顾客方言

8、等n二、相关产品知识二、相关产品知识 1、品牌知识、品牌知识 2、竞争产品、竞争产品 3、产品历史、产品历史 4、流行趋势、流行趋势 5、服装审美、服装审美 6、形象设计、形象设计 7、生活小知识、生活小知识超级导购的知识之二：面料知识超级导购的知识之二：面料知识n一、面料分类一、面料分类n二、服装面料的要求二、服装面料的要求n三、面料基本特点三、面料基本特点n四、注意事项四、注意事项n五、辅料的作用五、辅料的作用n六、保养的基本常识六、保养的基本常识n七、服装除污方法七、服装除污方法超级导购的知识之三：店铺运作知识超级导购的知识之三：店铺运作知识n一、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识一、

9、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识n二、店铺必要管理规范和基本运作二、店铺必要管理规范和基本运作 1、考勤安排，包括排班、休假、交接班及事宜、考勤安排，包括排班、休假、交接班及事宜 2、售前、售中、售后服务流程内容的基本知识、售前、售中、售后服务流程内容的基本知识 3、变价调整、变价调整 4、货品耗损处理、货品耗损处理 5、对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识、对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识第二章第二章 创造超级导购新形象创造超级导购新形象 统一的制服，时尚的形象，专业的举止。统一的制服，时尚的形象，专业的举止。当今商业竞争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是当今商业竞

10、争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是服务与店铺形象（灯光、音响、色调）。服务与店铺形象（灯光、音响、色调）。导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购物的同时，也体会到周到服务所带来的美的享受。者在购物的同时，也体会到周到服务所带来的美的享受。超级导购的新形象超级导购的新形象n一、统一的制服一、统一的制服n二、简洁适宜的化妆二、简洁适宜的化妆n三、专业的行为举止三、专业的行为举止n四、顾问式专业推销四、顾问式专业推销第一节第一节 统一的制服统一的制服n一、制服要求一、制服要求 1、制服选择、制服选择 2、着装要求、着装要求n二、制服

11、的功能二、制服的功能 1、增强导购意识、增强导购意识 2、提高导购形象气质、提高导购形象气质 3、加强团队精神，防止攀比心理、加强团队精神，防止攀比心理 4、品牌统一形象的展现、品牌统一形象的展现 5、店铺的购物环境烘托、店铺的购物环境烘托 6、职责、级别的区分、职责、级别的区分第二节第二节 简洁适宜的化妆简洁适宜的化妆n一、仪表要求一、仪表要求 1、淡妆、淡妆 2、面部清洁、面部清洁 3、头发清洁自然、头发清洁自然 4、香水清新素雅、香水清新素雅 5、手部清洁、手部清洁 6、口气清新、口气清新 7、不可文身、不可文身 8、随意增添装饰物、随意增添装饰物n二、每天检查服装仪表二、每天检查服装仪

12、表第三节第三节 专业的行为举止专业的行为举止n一、以听、说促进店铺交流方式一、以听、说促进店铺交流方式n二、为顾客服务时要始终面带微笑二、为顾客服务时要始终面带微笑n三、基本站姿三、基本站姿n四、行走姿势四、行走姿势n五、鞠躬礼仪五、鞠躬礼仪n六、听说对答六、听说对答n七、导购接待礼仪七、导购接待礼仪n八、不适当的行为举止八、不适当的行为举止第四节第四节 顾问式专业推销顾问式专业推销n一、顾问式销售的服务要领一、顾问式销售的服务要领 1、商品提供、商品提供 2、资讯提供、资讯提供 3、方法的提供、方法的提供n二、顾问式销售的服务步骤二、顾问式销售的服务步骤n三、服务内容三、服务内容 1、凭借对

13、商品的了解，向顾客提供多种选择、凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择 2、在顾客犹豫不决时，出谋划策、在顾客犹豫不决时，出谋划策 3、帮助解决消费者购买困惑，给予辅助式建议、帮助解决消费者购买困惑，给予辅助式建议 4、提供商品相关知识和使用事项、提供商品相关知识和使用事项 5、提供额外服务项目、提供额外服务项目第三章第三章 超级导购的工作职责超级导购的工作职责 目标专一，目标专一，只做有价值的工作；只做有价值的工作；方法正确，方法正确，掌握达到目标的过程；掌握达到目标的过程；想顾客所想，想顾客所想，在公司与消费者之间搭建起舒适的交流空间。在公司与消费者之间搭建起舒适的交流空间。超级导购的工作职

14、责表现超级导购的工作职责表现n一、营业前的工作一、营业前的工作n二、营业中的工作二、营业中的工作n三、营业后的工作三、营业后的工作第一节第一节 营业前的工作营业前的工作开启门户和电器设备，保证正常运行。开启门户和电器设备，保证正常运行。核对销售工具，以防遗漏。核对销售工具，以防遗漏。服装和仪容检查。服装和仪容检查。收银员要准备好周转金和零用金。收银员要准备好周转金和零用金。核对商品，如发现问题，及时汇报，及时处理。核对商品，如发现问题，及时汇报，及时处理。对款式品种缺少的货品尽快补充，做到库有柜有。对款式品种缺少的货品尽快补充，做到库有柜有。确保标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。确保

15、标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。早会。早会。第二节第二节 营业中的工作营业中的工作招呼和接待顾客。招呼和接待顾客。熟悉商品。熟悉商品。整理商品。整理商品。橱窗展示、商品陈列。橱窗展示、商品陈列。及时清点商品及补货。及时清点商品及补货。收货。收货。员工之间配合。员工之间配合。及时发现顾客各项消费问题及意见。及时发现顾客各项消费问题及意见。第三节第三节 营业后的工作营业后的工作清点商品与促销用品。清点商品与促销用品。结账、核对票额。结账、核对票额。补充商品（库存不足，报告店长）。补充商品（库存不足，报告店长）。清理商品与展区。清理商品与展区。报表的完成与提交。报表的完成与提交。开晚会。

16、开晚会。安全检查。安全检查。更衣，打卡，离店。更衣，打卡，离店。第四章第四章 店铺服务的八步曲店铺服务的八步曲 优美的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，优美的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务优美乐章，给予消费者美的享受。原来服务可以这务优美乐章，给予消费者美的享受。原来服务可以这样美妙！样美妙！超级导购的服务八步曲超级导购的服务八步曲打招呼打

17、招呼主动接受购物信号主动接受购物信号开场白开场白试衣间服务试衣间服务听或辩认顾客的需要听或辩认顾客的需要建立顾客档案建立顾客档案收银台服务收银台服务告别告别第五章第五章 顾客类型顾客类型 对于任何商业行为而言，顾客永远是最重要的，对于任何商业行为而言，顾客永远是最重要的，是最值得珍惜的，是商业成功的最重要因素。是最值得珍惜的，是商业成功的最重要因素。要使顾客满意，最好的服务方式就是以顾客想要使顾客满意，最好的服务方式就是以顾客想要的方式为他们服务。要的方式为他们服务。顾客类型分类顾客类型分类n一、按性别分类一、按性别分类n二、按年龄分类二、按年龄分类n三、按职业分类三、按职业分类n四、按性格分

18、类四、按性格分类n五、按购买态度分类五、按购买态度分类第一节第一节 按性别分类按性别分类n一、男性顾客：一、男性顾客：男性顾客对于商品本身的外观形象、表达的美感、情感方面要求不是很苛刻，男性顾客对于商品本身的外观形象、表达的美感、情感方面要求不是很苛刻，更注重品质而不太重视价格等问题。具体表现：更注重品质而不太重视价格等问题。具体表现：1、怕麻烦的购物心理、怕麻烦的购物心理 2、目标明确，选择果断、目标明确，选择果断 3、注重商品品质，对价格比较不在意。、注重商品品质，对价格比较不在意。n二、女性顾客：二、女性顾客：最关注四个方面：时尚、家庭、感情和体重。具体表现：最关注四个方面：时尚、家庭、

19、感情和体重。具体表现：1、注重外观，易动感情、注重外观，易动感情 2、对价格敏感，精打细算、对价格敏感，精打细算 3、购买目标模糊，具有从众心理、购买目标模糊，具有从众心理 4、较强的自尊心和自我意识、较强的自尊心和自我意识 5、求全心理、求全心理第二节第二节 按年龄分类按年龄分类n一、儿童顾客：一、儿童顾客：儿童顾客对事物尤其新奇事物有强烈的好奇心、占有欲望，产生兴趣。注意儿童顾客对事物尤其新奇事物有强烈的好奇心、占有欲望，产生兴趣。注意导购与儿童顾客说话时，尽量蹲下说，与他们保持一样的视线高度。导购与儿童顾客说话时，尽量蹲下说，与他们保持一样的视线高度。n二、青少年顾客：二、青少年顾客：在

20、选购商品时追求新潮、时尚，喜欢商品具有新的功能、款式、追求新乐在选购商品时追求新潮、时尚，喜欢商品具有新的功能、款式、追求新乐趣，感情的冲动也会导致其进行购买行为，存在偶然性因素。趣，感情的冲动也会导致其进行购买行为，存在偶然性因素。n三、青年顾客：三、青年顾客：青年顾客的购物行为更多的带有感情色彩，消费意愿强烈，具有冲动性，关青年顾客的购物行为更多的带有感情色彩，消费意愿强烈，具有冲动性，关注商品的沿，品牌的精、个性及象征意义。注商品的沿，品牌的精、个性及象征意义。n四、中年顾客：四、中年顾客：对商品的选择也很慎重，注重商品价格、品质、外观与实用性的统一。对商品的选择也很慎重，注重商品价格、

21、品质、外观与实用性的统一。n五、老年顾客：五、老年顾客：相对于其他年龄阶层顾客购买行为较为谨慎、理智，不具有经常性、持续性相对于其他年龄阶层顾客购买行为较为谨慎、理智，不具有经常性、持续性特点。注意对老年顾客导购要做到三点：态度要耐心点，语速要慢一点，声音要高一点。特点。注意对老年顾客导购要做到三点：态度要耐心点，语速要慢一点，声音要高一点。第三节第三节 按职业分类按职业分类n一、高收入阶层：一、高收入阶层：倾向于高档次、符合身份的服饰用品。特点：不在乎价格、倾向于高档次、符合身份的服饰用品。特点：不在乎价格、品质要求非常高、重视品牌、喜欢有特色符合时尚潮流的商品、对购物环境、店品质要求非常高

22、、重视品牌、喜欢有特色符合时尚潮流的商品、对购物环境、店铺服务要求较高等。铺服务要求较高等。n二、中等收入阶层：二、中等收入阶层：比例最大，半数以上均属此类。追求服装给予的审美感受，比例最大，半数以上均属此类。追求服装给予的审美感受，讲究品牌，追求美观与实用并存。讲究品牌，追求美观与实用并存。n三、低收入阶层：三、低收入阶层：对商品要求主要在价格方面，购物以实用为主，喜欢购买促对商品要求主要在价格方面，购物以实用为主，喜欢购买促销商品或减价商品。销商品或减价商品。n四、无入收阶层：四、无入收阶层：款式别致、价位较低。款式别致、价位较低。第四节第四节 按性格分类按性格分类n性格是人的个性中最显著

23、的心理特征，它通过人对客观事物的倾性格是人的个性中最显著的心理特征，它通过人对客观事物的倾向态度、意识、言语和活动等表现出来。向态度、意识、言语和活动等表现出来。n有沉默的人，也有饶舌的人，有开朗的人，有内向的人，顾客的有沉默的人，也有饶舌的人，有开朗的人，有内向的人，顾客的个性各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的服务个性各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的服务与满足感。与满足感。第四节第四节 按购买态度分类按购买态度分类n一、分析型：一、分析型：喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节；不喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节；不喜欢错误。喜

24、欢错误。n二、主导型：二、主导型：主观，显得有些武断；态度明确；不喜欢接受他人意见；喜欢别主观，显得有些武断；态度明确；不喜欢接受他人意见；喜欢别人附和自己。人附和自己。n三、融合型：三、融合型：和善、热情，善于与导购交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接和善、热情，善于与导购交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购的建议。受导购的建议。n四、冲动型：四、冲动型：购买决定快；选择较主观。购买决定快；选择较主观。第六章第六章 卓越推销新境界卓越推销新境界 卓越的推销高手要知识广、技术全、经验多、卓越的推销高手要知识广、技术全、经验多、失误少。失误少。无法创造利益的销售，不是真的销售。无法创造利益的销

25、售，不是真的销售。第一节第一节 待客销售的心态与基本技术待客销售的心态与基本技术n一、以销售为荣，热心追求利益，赚钱即是增加信赖者。一、以销售为荣，热心追求利益，赚钱即是增加信赖者。n二、正确理解服务事业。二、正确理解服务事业。n三、向目标挑战，突破低潮。三、向目标挑战，突破低潮。n四、四、“三意三意”是基本的待客销售之道。是基本的待客销售之道。（诚意、热意、创意）（诚意、热意、创意）n五、导购不可欠缺的五、导购不可欠缺的7项意识。项意识。（目标意识、成本意识、顾（目标意识、成本意识、顾 客意识、品质意识、问题意识、规律意识、合作意识）客意识、品质意识、问题意识、规律意识、合作意识）待客销售的

26、心态与基本技术之二待客销售的心态与基本技术之二n六、理解商品知识的学习方法。六、理解商品知识的学习方法。n七、记住购买心理的七、记住购买心理的8个阶段。个阶段。（留意、感到兴趣、联想、产生欲（留意、感到兴趣、联想、产生欲望、比较价格、信任导购、决定购买、满足）望、比较价格、信任导购、决定购买、满足）n八、认清销售过程的八、认清销售过程的5个阶段和导购的任务。个阶段和导购的任务。（等待机会、接近、（等待机会、接近、介绍商品、建议说明、促成销售）介绍商品、建议说明、促成销售）n九、具体待客销售的九、具体待客销售的4S。（微笑（微笑Smile、迅速、迅速Speed、灵巧优雅、灵巧优雅Smart、诚恳

27、、诚恳Sincerity）第二节第二节 待客销售的实战技巧待客销售的实战技巧n一、从早会与目标决定开始。一、从早会与目标决定开始。（好的开始是成功的一半）（好的开始是成功的一半）n二、开店前销售工具的检查与准备。二、开店前销售工具的检查与准备。n三、招呼顾客光临的待机方法。三、招呼顾客光临的待机方法。n四、正确的接近动作和销售位置。四、正确的接近动作和销售位置。n五、待客说话的五、待客说话的7原则。原则。（肯定非否定、请求非命令、尊重、拒绝时说对（肯定非否定、请求非命令、尊重、拒绝时说对不起、不断言、交换立场来说话、多使用夸奖感谢语）不起、不断言、交换立场来说话、多使用夸奖感谢语）n六、展示商

28、品和商品手册的六、展示商品和商品手册的3原则。原则。（事前准备、细微部分以食指指示，（事前准备、细微部分以食指指示，大部分则以手掌表示、确认顾客的视线。）大部分则以手掌表示、确认顾客的视线。）待客销售的实战技巧之二待客销售的实战技巧之二n七、形成使用状态的摆设技巧。七、形成使用状态的摆设技巧。n八、尽可能多的刺激顾客的五官。八、尽可能多的刺激顾客的五官。n九、先讲负面，后讲下面的说话艺术。九、先讲负面，后讲下面的说话艺术。n十、活用赞美方法的十、活用赞美方法的7原则。原则。（发现优点、赞美事实、自己言语、具体赞（发现优点、赞美事实、自己言语、具体赞美、适时赞美、由衷赞美、在对话中加入赞美语）美

29、、适时赞美、由衷赞美、在对话中加入赞美语）n十一、以询问技巧十一、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求。原则来掌握顾客的需求。（不连续发问、说明符合回（不连续发问、说明符合回答、由易到难、促进购买心理、使用询问达成让顾客回答的目的）答、由易到难、促进购买心理、使用询问达成让顾客回答的目的）n十二、事先准备询问的应对方法。十二、事先准备询问的应对方法。待客销售的实战技巧之三待客销售的实战技巧之三n十三、学习讨价还价的应对方法。十三、学习讨价还价的应对方法。n十四、判断并抓住顾客购买意愿的特征。十四、判断并抓住顾客购买意愿的特征。n十五、以促进下决心十五、以促进下决心5原则使顾客表示购买意愿。原则使顾

30、客表示购买意愿。（推荐单项商品（推荐单项商品法、消去法、二选一法、动作促进法、感情促进法）法、消去法、二选一法、动作促进法、感情促进法）n十六、收取现金的心态与进行方法。十六、收取现金的心态与进行方法。n十七、精通包装商品的知识与技术。十七、精通包装商品的知识与技术。n十八、正确的送客促使顾客再度光临方法。十八、正确的送客促使顾客再度光临方法。待客销售的实战技巧之四待客销售的实战技巧之四n十九、如何应对多数顾客与急躁顾客。十九、如何应对多数顾客与急躁顾客。n二十、实行附加销售的心态。二十、实行附加销售的心态。n二十一、防止顾客偷窃与顾虑重点。二十一、防止顾客偷窃与顾虑重点。n二十二、发现偷窃事

31、件的处理方法。二十二、发现偷窃事件的处理方法。n二十三、记住顾客面孔与姓名的方法。二十三、记住顾客面孔与姓名的方法。n二十四、创造固定顾客的方法。二十四、创造固定顾客的方法。待客销售的实战技巧之五待客销售的实战技巧之五n二十五、清扫卖场与点验商品的进行方法。二十五、清扫卖场与点验商品的进行方法。n二十六、发现滞销商品与对策。二十六、发现滞销商品与对策。n二十七、卖场上的各种禁忌。二十七、卖场上的各种禁忌。n二十八、调查竞争商店的方法。二十八、调查竞争商店的方法。n二十九、晚会的心态与参加的留意点。二十九、晚会的心态与参加的留意点。第三节第三节 待客销售的成交技巧待客销售的成交技巧n一、培养敏锐

32、的成交嗅觉。一、培养敏锐的成交嗅觉。n二、从顾客的态度中发现成交信号。二、从顾客的态度中发现成交信号。第四节第四节 做一个受欢迎的导购做一个受欢迎的导购n一、仪表风度。一、仪表风度。n二、职业素养。二、职业素养。n三、相处技巧。三、相处技巧。第七章第七章 有效处理顾客投诉有效处理顾客投诉 顾客的满意感是店铺服务追求的目标，是商家能否顾客的满意感是店铺服务追求的目标，是商家能否真正兴旺发达的关键。店铺的每个成员都应明白店铺和真正兴旺发达的关键。店铺的每个成员都应明白店铺和自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础之上的。自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础之上的。处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会

33、。处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会。处理顾客投诉方法处理顾客投诉方法n一、了解顾客产生投诉的原因。一、了解顾客产生投诉的原因。n二、认真倾听顾客叙述。二、认真倾听顾客叙述。n三、与顾客沟通达成共识。三、与顾客沟通达成共识。n四、及时有效解决顾客投诉。四、及时有效解决顾客投诉。n五、后期跟进工作。五、后期跟进工作。第一节第一节 了解顾客产生的原因了解顾客产生的原因n一、商品原因：一、商品原因：商品的工艺问题、质料问题、价格问题、商品标识问商品的工艺问题、质料问题、价格问题、商品标识问题、商品有污损问题。题、商品有污损问题。n二、服务方面：二、服务方面：1、由于导购对商品知识不够了解或是对顾客说

34、明不够所引起；、由于导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起；2、营业制度不健全所引起的；、营业制度不健全所引起的；3、导购态度不佳。、导购态度不佳。n三、店铺方面：三、店铺方面：1、店铺环境；、店铺环境；2、有意外事件发生；、有意外事件发生；3、包装袋质量出现问题，导致顾客所购买的衣服和财物丢失。、包装袋质量出现问题，导致顾客所购买的衣服和财物丢失。第二节第二节 认真倾听顾客叙述认真倾听顾客叙述n一、导购应表现认真、慎重的态度。一、导购应表现认真、慎重的态度。n二、接待顾客有要感情。二、接待顾客有要感情。n三、要记住顾客投诉是好意，是对店铺的信任。三、要记住顾客投诉是好意，是对店铺的信

35、任。n四、不可与顾客争辩，不可指出顾客错误。四、不可与顾客争辩，不可指出顾客错误。n五、从投诉中进一步了解顾客。五、从投诉中进一步了解顾客。第三节第三节 与顾客沟通达成共识与顾客沟通达成共识n一、导购应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或一、导购应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。是过于激动。n二、在沟通时将投诉顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感二、在沟通时将投诉顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉很受重视，另一方面不打扰其他顾客购物。觉很受重视，另一方面不打扰其他顾客购物。n三、视顾客需要为自己需要，努力解决顾客的不满。三、视顾客需要

36、为自己需要，努力解决顾客的不满。n四、从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感。四、从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感。n五、待顾客情绪冷静后，双方依据事实进行分析确认。五、待顾客情绪冷静后，双方依据事实进行分析确认。n六、如果双方一时达不成共识，导购应给顾客一个明确的答复时间。六、如果双方一时达不成共识，导购应给顾客一个明确的答复时间。第四节第四节 及时有效解决顾客投诉及时有效解决顾客投诉n一、及时地处理顾客投诉一、及时地处理顾客投诉n二、投诉解决的有效实施二、投诉解决的有效实施n三、为解决问题做出努力三、为解决问题做出努力n四、处理抱怨的心态和三个阶段四、处理抱怨的心态和三个阶段n五、处理投诉三变法五、处理投诉三变法第五节第五节 后期跟进工作后期跟进工作n一、顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢信。一、顾客投诉解决后，由店铺管理人员致电或发出感谢信。n二、定期对于一段时期的投诉记录进行总结。二、定期对于一段时期的投诉记录进行总结。n三、对店铺人员内部人员宣传，以防止类似投诉现象再次发生。三、对店铺人员内部人员宣传，以防止类似投诉现象再次发生。八、结束八、结束 谢谢大家！谢谢大家！