护理服务规范培训课件.ppt

1、护理服务规范护理服务规范祝语n良好的开端是成功的一半良好的开端是成功的一半n打造个人品牌与职业品牌是赢得成功的基石打造个人品牌与职业品牌是赢得成功的基石n树立好的形象是个人品牌的一种潜在资本树立好的形象是个人品牌的一种潜在资本2护理服务规范何为好形象？nHow do you look？nHow do you do?nHow do you say?3护理服务规范n在职业形象中表现个人形象n做个秀外慧中的职场美女n从现在开始4护理服务规范第一：仪容n1、淡妆上班，精神饱满，面带笑容。n2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不染成五颜六色。n3、工作时间不戴有色眼镜，手镯、戒指，有坠耳环。5护理服务

2、规范护士的职业发型护士的职业发型女护士在戴圆帽时头发不能外露于护女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。夹固定好头发。男护士不能留长发。男护士不能留长发。6护理服务规范护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出7护理服务规范护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出8护理服务规范第二：仪表第二：仪表n1、上班着装统一规范衣、帽、鞋、袜 2、正确佩戴服务标志牌（左上衣袋口处）9护理服务规范n 文明：文明：举止自然大方、高雅脱俗举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的体现良好的文化修养文化修养.n 优雅优雅：举止美观、得体适度

3、、不卑不亢、赏举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。心悦目，具有良好的风度。n 敬人敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。和友善。仪态的基本要求：仪态的基本要求：文明、优雅、敬人文明、优雅、敬人 第三：仪态、姿势第三：仪态、姿势10护理服务规范 站站 姿姿 站姿：站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿 态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿 势。一般分为规范站立和自然站立。势。一般分为规范站立和自然站立。一、基本站姿一、基本站姿 基本要求：基本要求：头端、

4、肩平、胸挺、腹收、头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂身正、腿直、手垂 男士：男士：稳健、稳健、“立如松立如松”女士：女士：优美、优美、“亭亭玉立亭亭玉立”11护理服务规范二、禁忌站姿二、禁忌站姿n 抬头傲视抬头傲视n 身体颠晃身体颠晃n 手卡着腰手卡着腰n 轻佻或佝偻轻佻或佝偻12护理服务规范站立有相：站立有相：n头正颈直，双目平视，头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前；两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“”“丁丁”“”字型。字型。1

5、3护理服务规范第三节第三节 坐姿坐姿n坐姿：坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种 身体的放松，一种静态的姿势。身体的放松，一种静态的姿势。n坐姿的基本要求：坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优端正安稳，表现安详、庄重、优 雅的风度。雅的风度。一、基本坐姿一、基本坐姿 正确的坐姿要兼顾正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度、深浅、舒展 角度：角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅：深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展：舒展：入座前后手、腿、脚的舒张

6、、活动程度。入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。14护理服务规范正确的坐姿是：正确的坐姿是：n挺直上身，头部端正，目视前方；挺直上身，头部端正，目视前方；n双手掌心向下，叠放于大腿之上；双手掌心向下，叠放于大腿之上；n侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；n上身与大腿、大腿与小腿均呈上身与大腿、大腿与小腿均呈90；n脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；一后；n不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可。即可。15护理服务规范16护理服务规范

7、二、禁忌坐姿二、禁忌坐姿n 头部头部 上身上身 手部手部 腿部腿部 脚部脚部 17护理服务规范三、入座与离座三、入座与离座 （一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长 （二）入座方法：左进左出（二）入座方法：左进左出 （三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息 （四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下 （五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席18护理服务规范第四节第四节 行姿行姿n行姿：行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种动态的姿

8、势，体现人的动态之美。它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。n行姿的要求：行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方不慌不忙、稳健大方 19护理服务规范 一、基本行姿一、基本行姿 1全身伸直、昂首挺胸：全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线身体形成一条直线 2起步前倾、重心在前：起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美膝盖伸直、步态优美 3脚尖前伸、步幅适中脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距前脚跟与后脚尖相距 一一脚长脚长 4直线行进、自始至终：直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、身体不要左摇右摆、直直线形态移动线形

9、态移动 5双肩平稳、两臂摆动：双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以摆动幅度以3030为佳，为佳，不要横摆、同向摆不要横摆、同向摆 6全身协调、匀速行进：全身协调、匀速行进：举止协调、配合，举止协调、配合，表现表现轻松、自然轻松、自然20护理服务规范二、禁忌行姿二、禁忌行姿n 瞻前顾后、声响过大、瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直八字步态、体不正直行走中的礼仪行走中的礼仪基本要求：基本要求：1、始终自律：始终自律：严格约束个人行为严格约束个人行为 2、相互礼让：相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、礼让行人、热情问候、文明问路、帮助老幼、维护正义帮助老幼、维护正义 3、距离适当：距离适当：私人距

10、离、社交距离、礼仪距离、私人距离、社交距离、礼仪距离、公众距离公众距离21护理服务规范（二）不同场所行走的礼仪：（二）不同场所行走的礼仪：1.漫步：漫步：避免在人多拥挤的道路上散步避免在人多拥挤的道路上散步 2.上下楼梯：上下楼梯：右上右下单行走，为人带路走前右上右下单行走，为人带路走前 头，上楼下楼不交谈，留心脚下头，上楼下楼不交谈，留心脚下 保安全保安全 3.进出电梯：进出电梯：安全、顺序安全、顺序 4.通过走廊：通过走廊：单排右行，面壁相让，缓步轻行，单排右行，面壁相让，缓步轻行，循序而行循序而行 5.排队：排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离养成习惯，遵守顺序，保持距离22护理服务规范二

11、、落座有姿：二、落座有姿：n取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90；双脚平稳放在地面上，；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。三、行走有态：三、行走有态：n以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻双肩平衡略后

12、展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。23护理服务规范对话姿n注视对方，表情自然，动作得体注视对方，表情自然，动作得体n手势动作不宜过大手势动作不宜过大n上下级对话，上级可自然站立，下级则应规范上下级对话，上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为站立，两人间距离一般为0.51米米24护理服务规范拾物姿n右脚少许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起n自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。25护理服务规范推车姿推车姿n双手扶住车沿把手两侧，躯干稍向前顷双手扶住车沿把手两侧，躯干

13、稍向前顷n进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前病人床前26护理服务规范持病例夹姿持病例夹姿n左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动n翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开边沿，向上轻轻翻开28护理服务规范29护理服务规范第三、礼仪n进出房门的礼仪：应注意以下细节1、通报：先扣门，以表通报2、开门：同侧手开同侧门，双手端物时则侧背，把门轻轻推开。3、退出：服务结束后

14、要有结束语，转身走出房门后要轻轻关上门。4、后入后出：护理人员一般应请服务对象先进门、先出门。30护理服务规范言谈礼仪n接待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、问有答声：您好为先，请字开头、谢字结尾。31护理服务规范介绍礼仪n正式介绍和非正式介绍正式介绍和非正式介绍 原则：年轻的或后辈的先介绍年长的或前原则：年轻的或后辈的先介绍年长的或前 辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身 份份高者被介绍。高者被介绍。32护理服务规范握手礼握手礼 世界各国最为通行的会面礼。世界各国最为通行的会面礼。用于见面致意和告辞道别，用于见面致意和告辞道别，表示支持、信任、鼓励、祝

15、贺、安慰、道谢。表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。33护理服务规范2.握手的方式握手的方式 标准方式：相距标准方式：相距1米，双腿立正，上身米，双腿立正，上身 稍微前倾，伸出右手，四稍微前倾，伸出右手，四 指并拢，拇指张开，与对指并拢，拇指张开，与对 方相握方相握。34护理服务规范 握手时应注意：握手时应注意：神态：专注、热情、友好、自然、面带笑神态：专注、热情、友好、自然、面带笑 容、目视对方、口道问候容、目视对方、口道问候 姿势：起身站立姿势：起身站立 手位：单手相握（平等式握手）手位：单手相握（平等式握手）双手相握（手套式握手）双手相握（手套式握手）力度：稍许用力力度：稍许用力 时

16、间：时间：3秒钟以内秒钟以内35护理服务规范第四、护理服务基本要求第四、护理服务基本要求n1、尊重病人，不呼病人床号。、尊重病人，不呼病人床号。n2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时做到做到“您好您好”为先，为先，“请请”字开头，字开头，“谢谢”字字结尾。结尾。n3、自觉施行首问、首见负责制。、自觉施行首问、首见负责制。n4、对入院病人主动、热情、微笑并起立接待、对入院病人主动、热情、微笑并起立接待n5、听到病人呼叫仪响声，立即接听：、听到病人呼叫仪响声，立即接听：“您好，您好，有什么可以帮您吗？有什么可以帮您吗？”36护理服务规范n6、为病人操作前告

17、知病人操作目的、注意事、为病人操作前告知病人操作目的、注意事项。项。n7、因抢救或病人做操作而无法接待另一位病、因抢救或病人做操作而无法接待另一位病人时，恳切地说人时，恳切地说“对不起，我正忙急事，请稍对不起，我正忙急事，请稍候，我会尽快来的候，我会尽快来的”并随时关注未接待的病人。并随时关注未接待的病人。n8、病人对护士有误会或发脾气时。做到把、病人对护士有误会或发脾气时。做到把“对对”让给病人。让给病人。n9、病人出院送病人至电梯门口。、病人出院送病人至电梯门口。37护理服务规范第五、护理人员服务规范第五、护理人员服务规范n一、护理人员工作要求一、护理人员工作要求1、护士上班，施行、护士上

18、班，施行24小时值班制，每班至少提前小时值班制，每班至少提前15分分钟接班。钟接班。2、做到三勤四要、五个一样。、做到三勤四要、五个一样。三勤三勤手勤、脚勤、口勤手勤、脚勤、口勤四要四要五个一样五个一样上班时间不吃东西，不吃磕睡，不扎推聊天，不看书报、上班时间不吃东西，不吃磕睡，不扎推聊天，不看书报、电视，不做私事，不离岗。电视，不做私事，不离岗。38护理服务规范n二、礼貌服务二、礼貌服务 1、服务应做到、服务应做到 主动主动 热情热情 耐心耐心 周到周到 2、主动服务三之前、主动服务三之前 走到红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做到走到红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做到病人开口之前病人开口之

19、前 3、热情服务三个好、热情服务三个好 话好听、脸好看、事好办话好听、脸好看、事好办 4、操作前有称呼声；操作中有询问声；操作、操作前有称呼声；操作中有询问声；操作后注意观察后注意观察39护理服务规范5、对来访者热情详细的解答或解决相关问题对来访者热情详细的解答或解决相关问题6、应主动与病人和职工打招呼。、应主动与病人和职工打招呼。7、接电话时，铃响三声之内接听。、接电话时，铃响三声之内接听。8、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰。、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰。40护理服务规范护理环境要求护理环境要求n温馨、宁静、安全温馨、宁静、安全1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻关门轻、操作轻2、不在病人面前或病房、办公室内争论、嬉闹、不在病人面前或病房、办公室内争论、嬉闹喧哗、大声呼叫。喧哗、大声呼叫。3、推车、搬动桌椅、输液架、神灯等物品，不、推车、搬动桌椅、输液架、神灯等物品，不发出噪音。发出噪音。41护理服务规范42护理服务规范