护士导医服务技巧培训课件.ppt

1、 导医服务技巧培训导医服务技巧培训1 学习内容学习内容一一 导医的基本知识导医的基本知识二二 导医服务标准及要求导医服务标准及要求三三 接待与服务语言行为动作接待与服务语言行为动作四四 导医的素质要求导医的素质要求五五 导医的职责导医的职责一一 导医的作用：导医的作用：是是医院的医院的文明窗口文明窗口n 分诊和咨询的作用分诊和咨询的作用n 宣传和健康教育作用宣传和健康教育作用n 导向和协调作用导向和协调作用 塑造医院形象的后盾的相关数据：外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%声音、谈吐、悦耳的声音

2、、问候、言语措声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞辞注意率注意率38%业务相关知识业务相关知识注意率注意率7 二二、导医的职能：、导医的职能：n导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以天使般的微笑、空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。三、导医的宗旨n以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。四、导医的目标n让患者感到 热情、温馨、亲切、周到。五、导医的原则五、导医的原则n救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；n互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；n尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；n真心诚意、贴心服务；

3、行为规范、文明礼貌。学习内容学习内容一一 导医的基本知识导医的基本知识二二 导医服务标准及要求导医服务标准及要求三三 接待与服务语言行为动作接待与服务语言行为动作四四 导医的素质要求导医的素质要求五五 导医的职责导医的职责 导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求做到做到“六心六心”服务服务 用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求 1、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求 2、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。3、为不

4、识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。4、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求5、关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。6、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求7、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意

5、热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求8、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。9、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。导医的导医的“十不准十不准”

6、n不准吃零食、干私事；n不准闲聊、打闹、高声喧哗；n不准看书、看报、看电视；n不准约会私人客人；n不准对病人不理不睬；n不准索取病人取礼物；n不准与病人顶撞吵架；n不准擅自离岗串岗；n不准迟到早退；n不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。学习内容学习内容一一 导医的基本知识导医的基本知识二二 导医服务标准及要求导医服务标准及要求三三 接待与服务语言行为动作接待与服务语言行为动作四四 导医的素质要求导医的素质要求五五 导医的职责导医的职责 接待与服务语言行为动作接待与服务语言行为动作1、患者进入门诊大门：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记

7、，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2、患者来到导医台：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。接待与服务语言行为动作3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。接待

8、与服务语言行为动作4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。接待与服务语言行为动作5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量

9、口吻。接待与服务语言行为动作6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。接待与服务语言行为动作7、对老年、行动不便患者，嘱小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。接待与服务语言行为动作8、对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。导医要善于观颜察色：

10、不同的患者使用不同的接待方式：看起来高高在上的，予以关注多一点，看起来刁蛮不讲理的，言语小心一点！接待与服务语言行为动作9、患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。接待与服务语言行为动作10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！11、专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。接待与服务语言行

11、为动作12、患者从诊室出来称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。13、病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善 接待与服务语言行为动作14、患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药。15、当治疗需要排号等候时（称呼）

12、：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。接待与服务语言行为动作16、门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。导医语言行为服务规范基本要求导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价 例：n1、你们医院是私营的吗？n答：我们医院是公立医院，是营业性服务性的医院 例：n2、为什么药价贵、检验费贵呢？n答：我们医院使用的药品、检验项目都是经过物价局批准的。收费是合理公正的，和其他医院相同。例：n3、为什么

13、用了一天的药病情一点好转都没有呢？n答：所谓病来如山倒病去如抽丝，人体吸收药物和治疗存在个体差异性，当药物进入人体内会有一个吸收过程，其疗效的快、慢都是具有一定时间性的，不可能一天的时间就能见到奇效，必须按疗程用药，你要对自己有信心，调节好心理状态，这样有助于你的身体健康，你的病情会很快康复的。学习内容学习内容一一 导医的基本知识导医的基本知识二二 导医服务标准及要求导医服务标准及要求三三 接待与服务语言行为动作接待与服务语言行为动作四四 导医的素质要求导医的素质要求五五 导医的职责导医的职责 导医应具备的素质导医应具备的素质 首先，要使得病人产生信赖感。首先，要使得病人产生信赖感。为此，规范

14、文明的礼仪服务、大方得体的着装、打扮、落落大方的言谈举止，都会给病人留下美好的第一印象，都会使得病人产生信赖感。35 导医应具备的素质导医应具备的素质 具备良好的心理素质。具备良好的心理素质。门诊病人集中，人员复杂，再加因年龄、性格、文化、职业的不同，对医疗、护理的需求，认同不同，经常会发生一些使人无法预料和棘手的问题。为此，导医护士必须具备健康、稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、纠缠不怒，才能保证给病人创造一个良好、和谐的就医环境。36 导医应具备的素质导医应具备的素质应具备良好的语言沟通能力。应具备良好的语言沟通能力。语言可以治病，也可以致病，不同的言语交流对不同的人群产生不同

15、的效果。为此，导医护士在学好专业的同时，还要学习多学科知识，提高语言表达能力，保证与病人正确沟通，才能减少摩擦。37 导医应具备的素质导医应具备的素质 必须丰富专业知识。必须丰富专业知识。因为门诊病种复杂，人员多，护士要在最短的时间内做到正确导诊，必须具备丰富的专业知识，才能做到正确导诊，才能不使病人走弯路，才能提高满意度。38 必须丰富专业知识包括：必须丰富专业知识包括：对医院基本情况熟悉，对医院基本情况熟悉，对科室情况熟悉，对科室情况熟悉，对医生技术熟悉，对医生技术熟悉，对一般疾病熟悉，对一般疾病熟悉，对一般收费标准熟悉。对一般收费标准熟悉。39例1.低血压患者的运送2.消化道出血患者运送

16、3.心梗患者的运送4.心衰患者的运送5.呼吸困难患者的运送 学习内容学习内容一一 导医的基本知识导医的基本知识二二 导医服务标准及要求导医服务标准及要求三三 接待与服务语言行为动作接待与服务语言行为动作四四 导医的素质要求导医的素质要求五五 导医的职责导医的职责n1 1、分诊职责：、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀

17、扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。导医职责导医职责 导医职责导医职责 2 2、迎宾服务职责：、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。3 3、导诊职责：、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。导医职责导医职责4、咨询职责：负责门

18、诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。7、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。8、经营职责：努力控制门诊日常成本如水电、报纸、宣传资料的消耗，通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有体检中心联系的团体体检，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。9、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者。导医职责导医职责46 医院管理要求提高门诊服务质量，为病人创造一个安静、舒适、有序和整洁的就诊环境，良好的就诊环境及秩序能提高病人对医院的满意度和信任度，指导病人自觉遵守医院的规定，自觉排队、挂号、交费、检查等，不大声喧哗、不吸烟、不随地吐痰、不乱扔杂物，自觉维护医院的环境卫生。对侯诊病人，既要按号就诊，又要做到轻重缓急，心中有数，防止意外发生。谢谢大家！47