医患沟通医学知识培训课件.ppt

1、医患沟通医学知识 执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务2医患沟通医学知识 中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”3医患沟通医学知识 “医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负

2、责人或者被授权负责人员的批准后实施。”4医患沟通医学知识“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”5医患沟通医学知识 实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。6医患沟通医学知识 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上

3、记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；对患者拒绝治疗的后果告知7医患沟通医学知识告知内容告知内容 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的。8医患沟通医学知识 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;具有合法代理身份的人签字;死亡时告知解剖查死因；解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。9医患沟通医学知识据中华医院管理学会调查

4、：显示据中华医院管理学会调查：显示全国有全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。10医患沟通医学知识11医患沟通医学知识12医患沟通医学知识目前我院医疗纠纷现状目前我院医疗纠纷现状 麻醉意外死亡，索赔50万；医生抢救不及时死亡，索赔

5、50万；漏查血糖，酮症酸中毒，索赔34万；双侧输卵管结扎再怀孕，索赔1万4；眼部异物未清除干净，索赔7千元；药物过量，患者出现精神症状，索赔4万；120急救医生未常规诊查、搬运患者，索赔2万；13医患沟通医学知识其他医院医疗纠纷现状其他医院医疗纠纷现状 湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。14医患

6、沟通医学知识百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 广深路附近一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。15医患沟通医学知识福建省南平市第医院福建省南平市第医院“医闹医闹”事件事件 一位“肾积水并尿毒症”的重症患者，在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。医闹组织召集了200多名社会势力，手持木棍及匕首冲至医院，摆满花圈，并焚烧纸钱

7、，见到穿白大褂的医务人员即大打出手，有一名医生身中6刀，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。北京、哈尔滨等也发生多起杀医事件，性质极其恶劣。16医患沟通医学知识17医患沟通医学知识18医患沟通医学知识19医患沟通医学知识20医患沟通医学知识21医患沟通医学知识 上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气在当前的社会风气.目前的目前的医疗环境下医疗环境下:我们急需做什么呢？我们急需做什么呢？学会防范学会防范.学会沟通学会沟通!保保护医院护医院!保护自己保护自己!22医患沟通医学知识 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不

8、会沟通、沟通不恰当。都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”23医患沟通医学知识 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。24医患沟通医学知识25医患沟通医学知识26医患沟通医学知识 3、医

9、务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况27医患沟通医学知识28医患沟通医学知识 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。29医患沟通医学知识30医患沟通医学知识 三三是人与人乏间传递信息

10、并达成共同协议的过程。沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质图片31医患沟通医学知识为生存、安全、归属、尊重和自我实现。患者与医生是平等的 二者绝对不是对等的，而且永远不会。32医患沟通医学知识：和谐的环境；良好的沟通；良好的医患关系；娴熟的医患沟通技巧。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。33医患沟通医学知识自我形象建立：良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要34医患沟通医学知识主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63内科病人出现焦虑。情绪不稳：小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。孤独感加重35医患沟通医学知

11、识自尊心增强 重视 尊重，好待遇。依赖性增加 意志减弱，依赖性也随之增加。强烈的期待心理 病情不论急慢与否，祈求于早日康复。36医患沟通医学知识疑虑疑虑 疑心增加自怜自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。尊重与被尊重的需要 个人被重视提供一定领域 病情被重视床旁多人讨论37医患沟通医学知识 自我实现的需要 帮助别人“管闲事”对医院管理的指责被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可 必不可少38医患沟通医学知识 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情.很好的服务态度。医疗费用不能太高。39医患沟

12、通医学知识 尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。40医患沟通医学知识 优越感-职业 生命科学、健康相托 主宰欲和控制欲 被接纳和尊重-同行、患者、社会41医患沟通医学知识 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。42医患沟通医学知识 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张

13、，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。43医患沟通医学知识 人比病更重要 不能只看病;病人是一个整体 不能只重躯体;技术重要技术重要,更重要是更重要是同理心同理心 -站在病人角度站在病人角度避免不良沟通：避免不良沟通：单向沟通单向沟通 防卫性沟通防卫性沟通 情绪性沟通情绪性沟通44医患沟通医学知识 最无奈的最无奈的信任危机信任危机 最烦心的最烦心的业务外的事业务外的事 最担心的最担心的权益谁保障权益谁保障45医患沟通医学知识现代的医生应具备的素质现代的医生应具备的素质 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全

14、医疗。46医患沟通医学知识 不要用自己喜欢的方式去对待别人，不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。而要用别人喜欢的方式去对待对方。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”：你希望别人怎样你希望别人怎样对待你，你就怎样对待你，你就怎样去对待别人去对待别人47医患沟通医学知识 疾病疾病诊断、治疗方案及措施诊断、治疗方案及措施 重要检查重要检查的目的及结果的目的及结果 患者的患者的病情及预后病情及预后 诊治诊治严重后果严重后果药物药物不良反应不良反应 术术式、并发症及防范式、并发症及防范措施措施 医疗医疗药费药费情况情况48医患沟通医学知识沟通方式-告知 口头告知 谈话 患

15、者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况49医患沟通医学知识沟通技巧语言 安抚 白话-通俗易懂选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容关心看望50医患沟通医学知识沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼51医患沟通医学知识沟通中沟通中“忌语忌语”患者

16、常问有事吗，答患者常问有事吗，答“没事没事”COPDCOPD患者两次医生说患者两次医生说“没事没事”后死亡；后死亡；急诊时说急诊时说“不要紧不要紧”；特殊治疗时特殊治疗时“没问题没问题”；慢病患者慢病患者“能治好能治好”；“不知道不知道”；“这事不归我管这事不归我管”；“你是医生还是我是医生你是医生还是我是医生”；“你说什么我听不懂你说什么我听不懂”“晚了，怎么不早来晚了，怎么不早来”“我不是说了吗？我不是说了吗？”“我不是告诉你了吗？我不是告诉你了吗？”反问的语气也很让人反感；反问的语气也很让人反感；说话要有余地，不要讲到十分，临床上很少有绝对的肯说话要有余地，不要讲到十分，临床上很少有绝对

17、的肯定和否定。定和否定。有些词句在执业生涯中终身禁忌。有些词句在执业生涯中终身禁忌。52医患沟通医学知识诊疗沟通 换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择避免风险 预后-费用53医患沟通医学知识病重.病危病人的沟通 选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬-不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通54医患沟通医学知识心理沟通技巧 穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激55医患沟通医学知识怎样达到高效率沟通

18、怎样达到高效率沟通巧问+聆听56医患沟通医学知识语言沟通技巧语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育 57医患沟通医学知识提问放式提问放式 开放式提问：“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问：患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”。优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就

19、说什么。焦点式提问：比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。58医患沟通医学知识案 例 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然和患者家属的交流也就到此结束了。5

20、9医患沟通医学知识 评论：上述的对话中，以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，就可以和患者进行有效的沟通了。61医患沟通医学知识病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副

21、作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢62医患沟通医学知识 倾听的重要性倾听的重要性 倾听者禁忌倾听者禁忌 倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关倾听能发现说服对方的关键；键；倾听可使你获得友谊和信倾听可使你获得友谊和信任。任。用心不专；用心不专；急于发言；急于发言；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极的身体语言。消极的身体语言。63医患沟通医学知识反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考64医患沟通医学知

22、识反映患者的感情 案例案例1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的碰到这样小声嘀咕的患者患者)哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 表现出和患者一样的情感。表现出和患者一样的情感。案例案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。65医患沟通医学知识倾听、支持、共鸣方法 方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。患者说话过程中，医生可以使用类似：患者说话过程中，医生可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。

23、”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。效的提高患者说话的积极性。“重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感等，让患者有共鸣的感觉。觉。66医患沟通医学知识倾听、支持、共鸣方法 在确认患者讲话内容时，可使用另一种和在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就患者说法不同的语言来进行，这

24、样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”67医患沟通医学知识倾听、支持、共鸣方法“反映反映”是指看着患者的表情，说出自是指看着患者的表情，说出自己的感觉。己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧您很着急吧”等等 患者会认为你相当理解他的心情，你患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣很接纳他，你和他有共鸣 。68医患沟通医学知识 鼓励鼓

25、励-促进对方表达意愿促进对方表达意愿 询问询问-以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息 反应反应-告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思完全了解你的意思 重述重述-用于讨论结束的时候，用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思确定没有误解对方的意思69医患沟通医学知识总结患者的问题 最后把患者的话做一下总结，再传达最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么其他还有什么问题吗？问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商

26、量，还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。么认识。70医患沟通医学知识八、沟通能力自我测试回答下列题：（1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？常常是 有时是 很少（2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？从不 有时是 经常是（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？总是 很难说 一般不会（4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲 一般会 很少 几乎不（5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她

27、）无聊吗？会 难说 不会71医患沟通医学知识（6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？会 有时会 不会（7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？经常会 偶尔会 不会（8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？不是 可能是 一定是（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？喜欢 觉得无所谓 不喜欢（10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？是 难说 不会72医患沟通医学知识得分指导：得分指导：1.1.每个问题选择得每个问题选择得2 2分，选择得分，选择得1 1分，分，选择得选择得0 0分。分。2.2.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；差，必须加强这方面的学习；总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；己；总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力分以上，说明你的沟通能力很强。很强。73医患沟通医学知识74医患沟通医学知识