医疗系统服务礼仪内训教材培训课件.ppt

1、医疗系统服务礼仪内医疗系统服务礼仪内训教材训教材内训对象：内训对象：医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员2医疗系统服务礼仪内训教材服务礼仪内训说明 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重另外还可以全面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。3医疗系统服务礼仪内训教

2、材医院服务礼仪内训背景：医院服务礼仪内训背景：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐

3、、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。4医疗系统服务礼仪内训教材医院服务礼仪内训目标：医院服务礼仪内训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑

4、造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧5医疗系统服务礼仪内训教材第一篇导医护士服务礼仪概述6医疗系统服务礼仪内训教材礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。7医疗系统服务礼仪内训教材 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。8医疗系统服务礼仪内训教材礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度

5、原则 自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次9医疗系统服务礼仪内训教材理论内容 折叠 编辑本段 按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求第一层次：生理需求 折叠生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大

6、动力。第二层次：安全需求 折叠安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。第三层次：社交需求 折叠社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。第四层次：尊重需求 折叠尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包

7、括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。第五层次：自我实现 折叠自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。10医疗系统服务礼仪内训教材现代服务礼仪的基本思维与理论 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等11医疗系统服务礼仪内训教材掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度

8、关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论12医疗系统服务礼仪内训教材第二篇导医护士服务礼仪细则13医疗系统服务礼仪内训教材1 1、护士面部修饰、护士面部修饰基本要求基本要求 形象端庄形象端庄 整洁简约整洁简约 面部保养面部保养保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜保证充足的睡眠保证充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心14医疗系统服务礼仪内训教材护士化妆护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方淡妆上岗，自然柔和，得体大方 简易化装方法简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面

9、、护肤肤 上粉底上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉修眉、描眉、描眉 画唇线、涂口红画唇线、涂口红/唇膏唇膏 上腮红上腮红 检查检查15医疗系统服务礼仪内训教材护士化妆护士化妆 化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 16医疗系统服务礼仪内训教材2、服饰礼仪着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调

10、着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择17医疗系统服务礼仪内训教材护士工作发式护士工作发式 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，然，佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式 长发长发 短发短发 佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 18医疗系统服务礼仪内训教材长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）19医疗系统服务礼仪内训教材长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）20医疗系统服务礼仪内训教材短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）

11、21医疗系统服务礼仪内训教材护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）22医疗系统服务礼仪内训教材 仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 应整齐清洁应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄整体装束应力求简约端庄 护士服23医疗系统服务礼仪内训教材 样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净护士鞋的要求24医疗系统服务礼仪内训教材3、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。25医疗系统服务礼仪内训教材站姿

12、站姿 要领要领:挺挺、直、直、高高、稳。稳。禁忌站姿禁忌站姿1、全身不够端正、全身不够端正2、手脚随意乱动、手脚随意乱动3、表现自由散漫、表现自由散漫26医疗系统服务礼仪内训教材（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。27医疗系统服务礼仪内训教材 行姿行姿 基本行姿基本行姿 昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 28医疗系统服务礼仪内训教材护士基本行姿护士基本行

13、姿29医疗系统服务礼仪内训教材 行姿行姿 禁忌行姿禁忌行姿 瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直 30医疗系统服务礼仪内训教材（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。31医疗系统服务礼仪内训教材护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）32医疗系统服务礼仪内训教材护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步33医疗系统服务礼仪内训教材（4）基本蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要

14、向下。34医疗系统服务礼仪内训教材护士基本蹲姿护士基本蹲姿35医疗系统服务礼仪内训教材 蹲姿蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。36医疗系统服务礼仪内训教材(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。37医疗系统服务礼仪内训教材 (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前

15、后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。38医疗系统服务礼仪内训教材14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐、请进、指引方向的手势：39医疗系统服务礼仪内训教材4、服务的距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离40医疗系统服务礼仪内训教材5、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入

16、视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形41医疗系统服务礼仪内训教材6、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。42医疗系统服务礼仪内训教材7、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；4

17、3医疗系统服务礼仪内训教材8、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语44医疗系统服务礼仪内训教材9、服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走45医疗系统服务礼仪内训教材10、处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：

18、3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼46医疗系统服务礼仪内训教材第三篇 导医护士的职业礼仪47医疗系统服务礼仪内训教材交际礼仪之一：护士与患者1、接待礼仪概括前台是一个医院的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，（医院名称，如果医院名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果

19、因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。48医疗系统服务礼仪内训教材2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访

20、者稍等，立即帮其登记。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。49医疗系统服务礼仪内训教材2、接待门诊病人：一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。50医疗系统服务礼仪内训教材3、接待急诊病人：接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病

21、人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。51医疗系统服务礼仪内训教材4、迎接入院病人:见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。双手递接病历。尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。52医疗系统服务礼仪内训教材5、送病人出院时的礼节：得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码

22、以便联络。病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。53医疗系统服务礼仪内训教材6、与病人的交谈礼仪：尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。54医疗系统服务礼仪内训教材8、护理临终病人的礼节：走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。56医疗系统服务礼仪内训教材9、

23、对待病人的隐私的礼节：与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。57医疗系统服务礼仪内训教材10、其他应注意的礼仪：对待病人对医院的抱怨回答病人对病情的询问接待探望病人的家属或朋友指导病人遵守院规58医疗系统服务礼仪内训教材11、护理过程中的实例礼仪示范：输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使

24、用方法；推车出门，并随手关门。59医疗系统服务礼仪内训教材交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生报告病情时的礼节：报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药品、器械等；当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。60医疗系统服务礼仪内训教材交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生传呼电话的礼节：铃响三声内接听电话；拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；应走到医生跟前轻声告诉他。NoImage61医疗系统服务礼仪内训教材第四篇 导医护士的社

25、交礼仪62医疗系统服务礼仪内训教材公共礼仪名片礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。63医疗系统服务礼仪内训教材拜访礼仪 事先约定拜访时间,到达要准时.进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置 应当注意拜访时间不宜太长64医疗系统服务礼仪内训教材介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人 介绍

26、时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者NoImage65医疗系统服务礼仪内训教材握手礼:握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方66医疗系统服务礼仪内训教材 握手应注意的地方：握手应该站立相握；握手应先脱去手套，用右手相握；顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。时间不宜过长，25秒即可；力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。67医疗系统服务礼仪内训教材感谢大家！68医疗系统服务礼仪内训教材