客户沟通管理课件.ppt

1、 6.3客户沟通管理一、投诉的内容与方式（一）正确理解投诉1、投诉的表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在2、投诉是工作的一部分3、投诉是提高管理服务水平、满足业主需求的机遇4、可以发现业主新的需求和期望5、如果不认真对待的话可能使事态进一步扩大（二）投诉的内容与方式1、投诉内容：物业服务方面的、收费、社区文化活动的组织方面、突发事件、邻里关系等2、投诉方式：电话投诉、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱3.投诉分类有效投诉与无效投诉二、投诉处理（一）投诉处理的意义：1、恢复客户对企业的信赖感2、避免引起更大的纠纷和恶性事件3、收集信

2、息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)1、记录投诉内容；2、判定投诉的性质；3、调查分析投诉原因；4、确定处理责任人5、提出解决处理方案6、答复业主7、回访8、总结评价。（三）投诉处理的原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。（四）投诉处理的心理准备1、在得失问题上要深谋远虑2、以信为本，以诚动人3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人4、学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客

3、户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验（五）受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）（六）处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 3、若客户要求符合公司规定，按规定办理。4、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。5、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足

4、，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。（七）投诉处理的禁忌1.立刻与客户摆道理2.急于得出结论3.一味的道歉4.告诉客户：“这是常有的事”5.言行不一，缺乏诚意6.吹毛求疵，责难客户7.这种问题连小孩子都会8.你要知道，一分钱，一分货9.绝对不可能发生这种事10.你要去问别人，这不是我们的事11.我不知道，不清楚 12.公司的规定就是这样的13.你看不懂中文（英文）吗14.改天再和你联络（通知你）15.这种问题我们见得多了（七）几种难于应付的投诉客户1、以感情用事诉说者特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安

5、抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则 2、滥用正义感者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢3、固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 4、自我陶醉者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 5、有备而来者特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策

6、及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 6、有社会背景，宣传能力者特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题 三、投诉处理人的心理调节1.合理的自我宣泄 2.转移注意力 3.排除“前功尽弃”心理 4.学会倾诉 5.多从事有益于身心健康的活动 6.处理人之间多沟通7.提高成就感1.01.0目的目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.02.0适用范围适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.

7、03.0职责职责3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。3.2 客服部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助客服部主管和管理处主管经理处理本部门 的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。3.4 客服部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0 4.0 程序要点程序要点4.1处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4-2投诉界定4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提

8、出而得不到解决的投诉；b.由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的；c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：a.记录内容如下：投诉时间的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b

9、.接待住户时应注意：请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知客服部主管或主管经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经客服部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6投诉处理内部工作程序被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉

10、意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处理记录表记录。4.7公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。4.8客服部主管在投诉处理完毕后通知客服部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。其他形式的投

11、诉（如信函），客服部参照本程序办理。4.9投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0 5.0 记录记录住户投诉意见表投诉处理记录表6.0 6.0 相关支持文件相关支持文件 回访管理标准作业规程案例案例 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座座G户型的一户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：位业主

12、就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完说完“啪啪”的一声的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。知，他们一时还忙不过来。面对业主火气很大，电话解释行不通面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？你能修理吗？”“”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员先生，我是负责

13、接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，好吧，你先忙你的去吧，只要

14、一会来给修修就可以了。你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经已经热了热了,谢谢你们。谢谢你们。”分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队

15、有句名言，键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫叫“一切看态度一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。是不可忽略的细节。想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中考虑哪些问题？考虑哪些问题？