客户满意度衡量培训课程课件.ppt

1、 客客 户户 满满 意意 度度 衡衡 量量 培培 训训 课课 程程 Copied by Smith1客 户 满 意 的 重 要 性 良良 好好 的的 客客 户户 服服 务务 循循 环环 满 意 的 客 户 更 满 意 的 员 工,提 供 更 好 的 服 务 可 付 员 工 更 高 的 工 资 肯 付 更 高 的 价 钱 更 高 的 利 润 双双 赢赢 2客 户 满 意 的 重 要 性 经经 济济 效效 益益 保保 留留 吸吸 引引#保 留 客 户 群#良 好 的 口 碑#客 户 乐 于 增 加 对 产 品/服 务 的 消 费#良 好 的 声 誉#极 高 的 信 誉#吸 引 更 多 的 新 客

2、户*扩 大 市 场 占 有 率*提 高 利 润 率*增 强 竞 争 率3 什 么 是 客 户 满 意?条条 例例 1:客客 户户 永永 远远 是是 对对 的的 条 例 2:如 果 客 户 错 了,重 读 条 例 1条 例 2:如 果 客 户 错 了,重 读 条 例 1条条 例例 1:客客 户户 永永 远远 是是 对对 的的 4 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以以 客客 户户 为为 中中 心心 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 确 定 并 达 到 客 户 要 求 确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 执 行 客 户

3、反 馈 的 沟 通 安 排 监 控 客 户 满 意 度 5 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标标 准准 提提 到到:确确 定定 收收 集集 信信 息息 的的 过过 程程 客客 户户 满满 意意 度度 测测 量量 的的 流流 程程 详详 细细 描描 述述 您您 的的 满满 意意 度度 是是 怎怎 样样:收 集 理 解 用 来 提 高 产 品/服 务 和 组 织 的 流 程 效 益6 评 估 客 户 满 意 度 您您 的的 客客 户户 是是 谁谁?了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 测测 量量 范范 围围 如如 何何 测测 量量 客客 户

4、户 满满 意意 度度7 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁?客 户 内 部*雇 员*其 他 部 门,例 如,MIS 提 供 的 服 务 外 部*消 费 者(最 终 客 户)*企 业 性 用 户*销 售 方/代 理8 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁?(续续)客 户 特 殊 利 益 集 团 的 客 户*诸 如 政 府,武 装 部 门,机 场 等*有 影 响 力 的 社 团 领 导,如:环 境 委 员 会 权 威/显 要 客 户*市 场 领 导 者*潮 流 缔 造 者*活 跃 于 用 户 群 中 的 人 或 企 业 9 评 估 客 户

5、满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁?(续续)客 户 潜潜 在在 过过 去去 现现 时时“现 时”的 定 义 例 1:在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购 例 2:在 最 近 3 次 采 购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的10 评 估 客 户 满 意 度 *您您 的的 客客 户户 是是 谁谁?(续续)是是 否否 所所 有有 的的 客客 户户 都都 同同 等等 重重 要要?是是 否否 所所 有有 的的 客客 户户 都都 有有 一一 致致 的的 要要 求求?*具 有 代 表 性 的 客 户 抽 样*资 源 是 有 限 的,只 调

6、查 有 高 价 值 的 客 户*80/20 规 则*11 评 估 客 户 满 意 度 *了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求 事事 项项 产产 生生 您 的 客 户 所 关 注 的 事 项 是 什 么?什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开?两 步 过 程 *探 索 阶 段-内 部 资 源-外 部 资 源*证 实 阶 段 12 评 估 客 户 满 意 度*了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求(续续)两 步 过 程:探探 索索 和和 证证 实实*探 索 阶 段 a.内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞 -片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危

7、 害 2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部 3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件,电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b.外 部 资 源 1 焦 点 组-针 对 您 的 产 品/服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应-理 解 客 户 的 语 言 和 用 词 13 评 估 客 户 满 意 度*了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求(续续)两 步 过 程:探探 索索 和和 证证 实实*探 索 阶 段 b.外 部 资 源(续)2 现 场 访 问-进 行 友 好 的 和 非 正 式 的 讨 论,关 于 他 们 对 贵

8、 公 司 和 您 的 竞 争 对 手 的 喜 好 或 反 感.3 对 丢 失 客 户 的 调 查-您 所 丢 失 的 客 户 就 是 明 显 的 不 满 意 或 归 咎 于 其 他 原 因-列 出 您 为 挽 回 客 户 而 应 该 做 的 事 情-通 常 是 高 价 格,缺 少 沟 通/跟 踪,差 的 服 务 等 14 评 估 客 户 满 意 度 *了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求(续续)两 步 过 程:探探 索索 和和 证证 实实*证 实 阶 段 事 项 列 表(探 索 阶 段)事 项 分 类 问 题 归 纳 分 类 进 行 定 期 监 控 15 评 估 客 户 满 意

9、 度 *了了 解解 您您 的的 客客 户户 的的 要要 求求(续续)分 类 事 项 产 品*可 靠 性*使 用 方 法*性 能 销 售 人 员*知 识*反 应*跟 踪 安 装 *送 货 间 隔*耐 牢*准 时 安 装 维 修*无 重 复 差 错*装 配 快*保 持 联 系 账 务*精 确*第 一 时 间 解 决*易 于 理 解 16 评 估 客 户 满 意 度*测测 量量 范范 围围 我我 们们 测测 量量 什什 么么?*组组 织织 的的 产产 品品/服服 务务(整整 体体)*交交 易易 的的 管管 理理*销销 售售*产产 品品/服服 务务 方方 面面 的的 具具 体体 表表 现现*货货 物物

10、 交交 付付*组组 织织 的的 代代 表表 和和/或或 部部 门门*维维 修修 访访 问问*售售 前前 服服 务务*投投 诉诉 处处 理理*售售 后后 服服 务务 17 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度 怎怎 样样 测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度 测 量 什 么 事 项 测 量 工 具 设 计 问 卷 调 查 指 南-层 层 递 进:如 何 设 计 有 效 的 问 卷 18 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 为 求 有 效 性,一 份 客 户 满 意 调 查 必 须 收 集

11、 至 少 3 件 事 项:1 客 户 识 别 信 息2 总 体 满 意 度 测 量 3 具 体 产 品 功 能/服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 19 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 1 一 个 错 误 的 观 念 认 为 客 户 满 意 度 调 查 应 以 匿 名 操 作.-如 果 这 样 的 话,若 没 有 理 由 让 您 的 客 户 相 信 您 的 产 品 和/或 服 务 最 终 可 能 会 有 所 改 善,他 们 又 有 什 么 理 由 愿 意 花 时 间 去 完 成 调 查?-客 户 满 意 度 调 查

12、 常 规 的 市 场 营 销 或 民 意 调 查 重 要 的 一 点,您 的 客 户 应 有 自 身 的 利 益 和 参 与 调 查 活 动 的 强 烈 意 识.-您 必 须 让 他 们 感 受 到 他 们 所 希 望 得 到 改 善 项 是 会 得 到 改 善 的.-如 果 您 的 客 户 不 愿 意 组 织 内 的 其 他 人 知 道 他 的 身 份,可 以 向 他 提 供 匿 名 选 项.20 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 1 市市 场场 调调 研研*没 有 跟 踪*固 定 体 系 或 产 品*对 于 回 应

13、者 没 有 激 励 客客 户户 满满 意意*要 求 跟 踪*固 定 体 系 或 产 品 及 个 别 问 题 的 补 救*对 于 回 应 者 给 予 激 励 21 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 5 个 总 体 满 意 度 测 量 的 事 项 对 于 产 品/服 务 的 总 体 满 意 度重 复 采 购 的 可 能 性(根 据 产 品/服 务 的 类 型 而 定)自 愿 向 其 他 方 推 荐 对 您 方 所 提 供 的 服 务 的 总 体 满 意 度对 产 品/服 务 的 优 良 价 值 的 观 点 22 评 估

14、客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 两 种 测 量 总 体 满 意 度 的 方 法:差 额 法 满 意 度=表 现 期 望 简 易 法 “您 的 满 意 程 度?”对 比 23 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 差 额 法 满 意 度=表 现 期 望 提提 问问:以以 下下 事事 项项 达达 到到 您您 的的 期期 望望 程程 度度 是是:5=超 过 期 望;1=完 全 未 达 到 期 望 销 售 人 员 的 专 业 程 度 54321 及 时 交

15、付54321 安 装54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 使使 用用“期期 望望”的的 问问 题题:*不 同 产 品/服 务 拥 有 不 同 期 望 值*您 是 否 衡 量 了 满 意 度 的“真 实 水 准”*忽 略 了“欲 望”要 素 24 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 2 提提 问问:以以 下下 事事 项项 达达 到到 您您 的的 满满 意意 程程 度度 是是:5=非 常 满 意;1=非 常 不 满 意 销 售 人 员 的 专 业 程 度54321 及 时 交 付54321 安 装

16、54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 简 易 法 “您 的 满 意 程 度?”25 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 客客 户户 满满 意意 度度-测测 量量 什什 么么 事事 项项 3 具具 体体 产产 品品 功功 能能/服服 务务 范范 围围 的的 满满 意意 度度 测测 量量 分分 两两 类类:产产 品品 和和 服服 务务 质质 量量 的的 衡衡 量量 范范 围围 表 现 耐 久 性 功 能 维 护 可 靠 性 美 观 符 合 性 声 誉 服服 务务 质质 量量 的的 衡衡 量量 范范 围围 可 靠 性 理 解 性 反 应 速 度 有 形 的 保 证

17、 速 度 26 评 估 客 户 满 意 度 *测测 量量 工工 具具 书书 面面*信 件 问 卷*传 真 问 卷*接 触 点 调 查*电 子 自 动 系 统 网 络 问 卷 电 子 邮 件 交 谈 磁 盘 信 件 式 问 卷 访访 谈谈*个 人 面 谈*借 助 电 脑 进 行 访 谈*电 话 访 谈 *焦 点 群 访 谈 27 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 层 层 递 进:如如 何何 设设 计计 有有 效效 的的 问问 卷卷 1 事 项 和 要 求 列 表 2 结 构*流 程 的 顺 序*主 题 次 序3 决 定 于*问 题*回 答 形 式

18、 4 写 问 卷 5 预 试 问 卷 28 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 1 事 项 和 要 求 列 表 生生 产产*可 靠 性*使 用 方 便*性 能 安安 装装*交 付 问 题 *耐 牢 *准 时 安 装 账账 务务*准 确 性 *第 一 时 间 解 决 *易 于 理 解 销销 售售 人人 员员*知 识 *反 应 *跟 踪 维维 修修*无 重 复 差 错 *快 速 确 定 *保 持 联 系 29 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A.介 绍 B.主

19、体 C.结 论 A.介 绍*问 卷 的 目 的*可 以 解 释 您 打 算 如 何 使 用 所 收 集 到 的 信 息*说 明*从 简 单 的 和 大 众 化 的 问 题 开 始 30 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A.介 绍 B.主 体 C.结 论 B.主 体 *以 合 理 的 顺 序 函 盖 事 项 和 要 求 *与 客 户 采 购 产 品/享 受 服 务 的 顺 序 一 致 例 如:1)有 关 定 购 产 品 的 问 题 2)有 关 装 运 和 交 付 的 问 题 3)有 关 设 计,性 能 和

20、产 品 适 宜 性 的 问 题 4)有 关 售 后 支 持 的 问 题 31 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A.介 绍 B.主 体 C.结 论 C.结 论 *收 集 任 何 您 所 需 要 的 关 于 您 的 客 户 的 其 他 分 类 信 息 例 如:1)他 们 的 定 位 2)他 们 的 购 买 量(若 适 用)3)公 司 的 规 模 4)回 馈 者 的 姓 名 和 职 位 感 谢 您 的 客 户 花 时 间 完 成 调 查 或 接 收 访 问 32 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客

21、户户 满满 意意 调调 查查 表表 3 提 问 和 回 答 方 式 您 需 要 什 么 样 的 信 息?事事 实实*关 闭 式 回 答*快 速 反 应 例 如:您 是 否 用 过*的 产 品?有 没 有 态态 度度*程 度 式 回 答*喜 欢 或 不 喜 欢 的 程 度 例 如:您 对*的 产 品 满 意 吗?非 常 满 意非 常 不 满 意 54321 建 议:*提 供 回 答 的 中 立 点 *当 适 用 时,可 使 用 图 示 法:33 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 3 提 问 和 回 答 方 式(续)您 需 要 什 么 样 的 信

22、息?引引 言言*今 后 的 行 为,重 复 业 务*快 速 反 应 例 如:在 今 后 的 2 个 月 内,您 是 否 会 购 买*的 产 品?肯 定 会 或 许 可 能 会,可 能 不 会 可 能 不 会 肯 定 不 会 评评 论论*描 述 性 的,无 限 制 的*开 放 性 反 应 例 如:您 对*产 品/服 务 是 否 还 有 其 他 要 求 或 需 要 我 们 改 进 的 地 方?34 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 问 题 应:*集 中 于 单 独 的 论 点 或 主 题*评 论 应 简 短 且 清 楚*问 题 应

23、被 所 有 客 户/回 复 者 以 同 样 的 观 点 理 解*提 问 时 应 使 用 客 户/回 复 者 的 语 言(非 术 语)35 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 一 般 性 的 问 题 具 体/详 细 的 问 题 一 般 性 的 问 题 关 闭 式 回 答 程 度 式 回 答 开 放 式 回 答 36 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 例 如:产 品 制 造 商 注:(非 常 满 意 5 4 3 2 1 非 常 不 满 意)我我 们们 的的 整整 体体

24、运运 行行1.总 的 来 说,您 对ABC 产 品 的 满 意 程 度 怎 样?请 在 以 下 数 字 中 圈 出 相 应 的 来 表 示 您 的 满 意 程 度.5 4 3 2 1 具具 体体 过过 程程 的的 评评 定定 通 过 在 数 字 上 画 圈 来 评 定 对 我 们 产 品 的 满 意 程 度.如 果 您 没 有 此 类 经 验,请 在 NA 框 中 打 勾.2.产 品 的 基 本 功 能 5 4 3 2 1 NA3.产 品 的 特 征 5 4 3 2 1 NA4.我 们 产 品/设 备 的 可 靠 性 5 4 3 2 1 NA5.符 合 性(满 足 您 的 规 格).5 4 3

25、 2 1 NA6.耐 用 性 5 4 3 2 1 NA 37 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 例 如:产 品 制 造 商 (续)最最 后后 感感 想想 7.是 否 有 其 他 的 要 求,但 目 前 未 列 入 其 中 的 事 项?-8.您 对 我 们 是 否 有 其 它 意 见,投 诉,称 赞 或 顾 虑?-感 谢 您 提 供 的 宝 贵 信 息,我 们 期 望 能 给 您 最 大 程 度 的 满 意.38 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 4 写 问 卷 建建 议议*用 不

26、 同 的 回 答 形 式 以 满 足 不 同 的 目 的*简 单 和 清 楚 的 说 明*用 客 户 的 语 言*容 易 理 解 的 单 词(非 术 语)*使 回 答 易 于 进 行 事 后 分 析 -答 复 代 码*提 供“没 有 经 验”-不 适 用 的 选 项 39 评 估 客 户 满 意 度 *设设 计计 客客 户户 满满 意意 调调 查查 表表 5 预预 试试 问问 卷卷*通 常 向 您 的 同 事 或 一 小 部 分 客 户 进 行 预 试*检 查 问 题 的 语 法*检 查 是 否 问 题 都 被“预 试 者”以 相 同 的 观 点 理 解*检 查 回 复 方 式 的 恰 当 性

27、*检 查 问 卷 的 外 观/展 示*以 帮 助 决 定 您 的 面 试 需 要 多 久 或 客 户 完 成 调 查 需 要 多 少 时 间 建建 议议:*控 制 问 卷 的 长 度-一 般 不 超 过 2 页*若 太 复 杂 或 太 长,回 答 者 可 能 会 应 付 或 笼 统 的 回 答*优 先 列 出 您 想 问 的 问 题,如 有 很 多 问 题,可 放 在 以 后/下 一 期 的 问 卷 中 40 测测 量量 时时 的的 考考 虑虑 因因 素素 何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 被被 测测 量量 的的 对对 象象 收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 答答

28、复复 代代 码码41 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 及及 其其 频频 次次?-根根 据据 调调 查查 的的 本本 质质 和和 意意 图图 客客 户户 满满 意意 度度 测测 量量(CSM)的的 4 大大 方方 法法 *整 体 状 况 测 量*可 耐 性 测 量*交 易 性 测 量 *跟 踪,判 断 性 测 量 42 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *何何 时时 测测 量量 满满 意意 度度 何何 时时 进进 行行 包包 括括 的的 范范 围围 评评 定定 的的 论论 点点 整整 体体 状状 况况 测

29、测 量量 在 定 期 的 基 础 上 尽 可 能 多 的 客 户 一 般 论 点,整 体 表 现,基 本 事 项 交交 易易 性性 测测 量量 尽 可 能 在 交 易 仅 仅 经 历 过 某 项 交 易 活 动 的 事 项活 动 后 不 久 交 易 活 动 的 客 户 可可 耐耐 性性 测测 量量 在 使 用 产 品/服 务 抽 查 或 普 查 涉 及 整 体 可 靠 性,耐 用 性,一 段 时 期 后,或 达 维 修 的 方 便 性,售 后 服 务 等 到 特 定 拥 有 权 时 跟跟 踪踪,判判 断断 性性任 何 时 候 收 到 好 的 提 供 回 答 的 客 户 在 一 个 或 更 多

30、的 区 域 对 特 殊 测测 量量 或 差 的 回 馈 需 要 调 查 表 现 有 明 确 的 论 点 注 意:1 旺 季 和 市 场 情 况 2 不 同 的 行 业 有 不 同 的 旺 季 43 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *被被 测测 量量 的的 对对 象象 我我 们们 测测 量量 谁谁?整整 个个 组组 织织 具具 体体 的的 部部 门门 具具 体体 的的 商商 店店 具具 体体 的的 班班 次次/团团 队队 独独 立立 的的 员员 工工 问问 卷卷/指指 示示 中中 应应 有有 清清 楚楚 的的 说说 明明 44 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *收收 集集 信信 息息 的

31、的 考考 虑虑 事事 项项 收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 如如 果果 回回 答答 者者 有有 任任 何何 疑疑 问问,可可 提提 供供 专专 人人 解解 答答 使使 用用 独独 立立 的的,无无 关关 联联 的的 调调 研研 人人/联联 系系 人人 关关 于于 竞竞 争争 的的 满满 意意 程程 度度 关关 于于 价价 格格 的的 满满 意意 程程 度度 45 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 建 议:1.用 衡 量 模 式 来 反 映 每 个 功 能 的 重 要 程 度 A6=最 高 B 重 要 程 度1=最

32、低 满 意 程 度 3 功 能 5 6 可 靠 性6 4 耐 久 力 3 2 风 格 2 5 特 征 4 1 尺 寸 146 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *收收 集集 信信 息息 的的 考考 虑虑 事事 项项 建 议:2.提 高 反 应 率 提 前 通 知(给 予 足 够 的 时 间)金 钱/其 它 激 励(对 于 完 整 答 复 和 及 时 回 复 者)跟 踪 信 件 应 有 指 定 的 联 系 人 对 应 有 疑 问 者 控 制 问 卷 的 长 度 问 卷 格 式 的 设 计47 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *答答 复复 代代 码码 关关 闭闭 式式 回回 答答e.g.是是

33、 1 否否 2 程程 度度 式式 回回 答答e.g.很很 满满 意意 5 满满 意意 4 一一 般般 3 不不 满满 意意 2 很很 不不 满满 意意 1 不不 适适 用用 0 开开 放放 式式 回回 答答?48 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *答答 复复 代代 码码 开开 放放 式式 回回 答答 的的 4 个个 步步 骤骤:1.针 对 每 个 开 放 式 的 问 题,随 机 抽 取 样 卷(约 25 份)2.阅 读 客 户 的 回 答,提 炼 回 答 的 中 心 意 思 例 如 注 意 人 员 的 服 务,名 不 副 实 的 产 品 质 量 等 3.建 一 个 回 答 的 代 码 来

34、代 表 回 答 的 意 思 例 如 编 码 1=注 意 人 员 的 服 务 编 码 2=名 不 副 实 产 品 质 量 4.若 可 能 出 现 另 一 个 回 答,应 评 审 并 给 出 一 个 代 码 49 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 *答答 复复 代代 码码 建建 议议:选选 择择 代代 码码 1.用 数 字 作 代 码 1992.等 级 代 码 150 或 11x 理 想 51100 或 15x 不 理 想 例 如:产 品/设 备 正 面 的 评 价 负 面 的 评 价 111 质 量 151 质 量 112 可 靠 性152 可 靠 性 113 成 本 153 成 本 114

35、尺 寸 154 尺 寸 115 交 付 155 交 付 50 信 息 分 析-如 何 利 用 信 息/回 答 51 信 息 分 析 *如 何 利 用 信 息/回 答 1.员员 工工 表表 现现 的的 评评 估估 和和 激激 励励*例 如,奖 金,激 励,“最 佳 员 工 奖”,增 加 培 训 2.对对 于于 改改 善善 表表 现现 的的 反反 馈馈*改 善,变 更 或 创 新 3.发发 现现 问问 题题 和和 机机 会会*如 何 最 大 程 度 地 增 进 优 势 并 改 进 薄 弱 点4.将将 所所 得得 信信 息息 与与 客客 户户 沟沟 通通52 信 息 分 析 *如 何 利 用 信 息

36、/回 答 建建 议议:1.在 满 意 度 衡 量 中,包 括 对 投 诉 过 程 满 意 度 的 问 题 -用 之 来 评 定 投 诉 机 制 2.不 要 将 投 诉 作 为 衡 量 满 意 的 唯 一 方 法,这 样 会 导 致:*员 工 把 客 户 看 成 敌 人*员 工 谨 慎 选 择 将 哪 个 客 户 作 为 调 查 对 象*通 常 只 有 极 度 不 满 意/满 意 的 反 馈*没 有 代 表 性*不 成 比 例 的 论 点 53 满满 意意 度度 调调 查查 报报 告告*文 件 式 报 告*图 表 式 报 告54 满 意 度 调 查 报 告 *文 件 式 报 告 正正 式式 报报

37、 告告 报 告 摘 要 关 键 的 趋 势 调 查 结 果 的 探 讨 方 法 的 复 查 抽 样 调 查 对 象 和 实 际 调 查 工 作 的 详 细 说 明 备备 忘忘 录录 式式 报报 告告 报 告 摘 要 关 键 的 趋 势 目 的/现 场 访 问 的 梗 概 55 满 意 度 调 查 报 告 *图图 表表 式式 报报 告告 图图 表表 式式 报报 告告 要要 素素 图 象 表 达 清 晰 的 目 的 选 择 最 合 适 的 图 表 以 表 达 调 查 结 果/趋 势 信 息 尽 可 能 地 完 整 和 清 楚56 满 意 度 调 查 报 告 *图图 表表 式式 报报 告告 例例:处

38、处 理理 担担 保保 索索 赔赔 的的 速速 度度 0 020204040606080801001001 12 23 34 45 5 回 执 数 量 非 常 不 满 意 不 满 意 还 好 满 意 非 常 满 意 57 满 意 度 调 查 报 告 *图图 表表 式式 报报 告告 例例:担担 保保 索索 赔赔 部部 门门 1510354018152425810020406080100Q10Q9100%5432158 满 意 度 调 查 报 告 *图图 表表 式式 报报 告告 例例:关关 于于 空空 调调 各各 项项 要要 素素 的的 重重 要要 程程 度度 温 度 计 式 的 图 表 展 示 多

39、 种 表 现 的 重 要 性 不 重 要 重 要 交 付 安 装 性 能 功 能 耐 久 性 可 靠 性 59 满 意 度 调 查 报 告 *图图 表表 式式 报报 告告 例例:对对 修修 理理 部部 门门 的的 整整 体体 满满 意意 度度 0 00.50.51 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.55 5200120012002200220032003200420042005200560 总 结 课课 程程 介介 绍绍 客 户 满 意 的 重 要 性ISO9001:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 什 么 是 客 户 满 意 评评 估估 客客 户户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁?认 明 您 的 客 户 的 要 求 测 量 范 围 如 何 测 量 客 户 满 意 度 测测 量量 时时 的的 考考 虑虑 因因 素素 何 时 测 量 满 意 度?被 测 量 的 对 象?收 集 信 息 的 考 虑 事 项 答 复 代 码 信信 息息 分分 析析 如 何 利 用 信 息/回 答 满满 意意 度度 调调 查查 报报 告告 文 件 报 告 图 表 式 报 告 61