客户面谈和沟通技巧课件.ppt

1、邱妙巧4/36引言沟 通 所谓沟通是指人们为了达到特定的目的，人与人之间双向的信息交流。沟通是人与人之间思想与信息交流的感觉 人与人之间亲密程度的关键点取决于沟通5/36 银行沟通的主要群体是客户 沟通的目的是以服务为媒介，达成特定的目的与要求。6/36 柜员的任务：理财经理的任务：以服务为媒介提升客户对理财经理的任务：以服务为媒介提升客户对银行信任度，从而牵引达成营销的目的。银行信任度，从而牵引达成营销的目的。7/628/62某银行人员销售模式：，我的工作就是这样的某银行人员销售模式：，我的工作就是这样的我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。”客户：“谢谢，不用，我家没上网。”我：“以后

2、您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。”客户：“我家没上网，我不办。”我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。”客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。”我：“先生您有正式工作么？”客户：“有，怎么地啊。”我:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。”客户：“我不透支。”我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行的贵宾卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”9/62客户：“我没有那么多钱。”我：

3、“那是为什么呢？”客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。”我：我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金基金，也许，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常很适合您这样有投资意识的有为年轻人。很适合您这样有投资意识的有为年轻人。”客户：“大哥，你怎么这么墨迹呢，我只是想取5000块钱。”我：我：“喔，不好意思，对了，先生您取喔，不好意思，对了，先生您取50005000块钱有什么用途么？块钱有什么用途么？”客户：“我取钱关

4、你什么事，你就给我取就好了。”我：我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投基金定投的的产品，要是您这产品，要是您这50005000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投式购买我们的基金，哪怕每个月投500500，2020年后您就会成为百万富翁。到时年后您就会成为百万富翁。到时您可以加入我们的您可以加入我们的私人银行私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。队伍，体验一下私人银行的快意人生。”10/62客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。

5、”我：我：“怎么了先生，您密码忘了么？怎么了先生，您密码忘了么？”客户：“我要投诉你。”我：我：“哦，投诉的话只要您拨打哦，投诉的话只要您拨打*就好了，按照语音提示，流程顺畅，就好了，按照语音提示，流程顺畅，顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。”客户：“我要被你气死了。”我：我：“那正好，我们行现在和太平洋保险公司一起销售一款那正好，我们行现在和太平洋保险公司一起销售一款保险产品保险产品XXXXXX，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您因航空遭遇了，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您因航空遭遇了不幸，那您的家人可以得

6、到位保险金额的巨额赔付。您放心，银行对保不幸，那您的家人可以得到位保险金额的巨额赔付。您放心，银行对保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”11/62客户：“哈哈，哈哈哈哈。”我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常满意吧。”客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。”我：“是的，先生。”客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。”我：我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对刚刚过去的两分钟里，您已经对*行的零售业务有了初步的了解，下行的零售业务有了初步的了解，下次，下次您带身份证的时候，一定请您回

7、味一下我刚才的介绍，希望您留次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在*行的帮助下您能财运亨行的帮助下您能财运亨通、事业发达！先生您取通、事业发达！先生您取50005000块的话可以直接去块的话可以直接去ATMATM机上办理机上办理.(客户想自杀)我：我：“下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行”12/6213/62 好的理财经理能让客户在轻松愉快的环境氛围下购买产品。不使客户产生任何不适感与逼迫感。15/622151动作的

8、意义：通过2151的动作，提升银行品牌价值，让客户感受到银行对他的尊重。以服务为依托，为客户量身配置个性化专属理财产品16/62面谈前的物品准备：面谈前的物品准备：1、场地的准备2、茶水的准备3、宣传折页与工具的准备4、小礼品的准备17/62面谈前的心理准备：面谈前的心理准备：1、保证预约时间与其他事情不冲突2、预言未来，内心进行演练3、调整好状态，做足准备，以最良好的心情接待客户19/62沟通技巧沟通技巧 之之 寒暄赞美寒暄赞美20/62 放松紧张心情 解除戒备心 建立信任感寒暄的作用寒暄的作用21/62何为赞美何为赞美赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对方的过程。是对别人关爱的表示，

9、是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。22/62 处理心情的最佳方式 1、化解不知道如何应付的紧张局面 2、捧上去，下不来 3、消除戒备心 赞美赞美23/62（1）心情愉快（2）缩短距离（3）化解纷争（4）气氛融洽 保持微笑 寻找赞美点 请教 用心去说 赞美缺点中的优点 赞美别人赞美不到的地方赞美的效果赞美的效果赞美的方式赞美的方式24/62前期沟通前期沟通 寒暄赞美的目的：寒暄赞美的目的：了解客户家庭背景、人员结构、工作性质、收入情况25/62一、家庭主妇1、你看起来温柔贤惠，一看就知道是一个容易沟通的人。2、你这么有气质，一看就是很有内涵的人。3、你看上去真是温柔体贴

10、，你先生好有福气啊！4、瞧您这衣服穿得多大方得体啊5、一看就知道您很会持家的人。6、孩子几岁啦？看你就知道你的孩子应该给你教育的很好二、普通上班族1、您这身衣服很得体，和您的气质非常相称！2、从您们的言谈中可以看出，你是一位热爱生活又有修养的人3、您可真风趣，什么愁事让您一说全没了三、专业销售人士1、和一般的销售人员相比，我觉得您的专业水平真的很高。2、您真是一个非常照顾客户感受的人，我想您无论做哪个行业都会非常成功。26/62四、刚参加工作的年轻人1、杨先生，虽然我们只见过一面，但和您简短的交谈中，我感觉您是一个非常有想法的人。2、杨先生，您真是年轻有为啊，一般刚刚参加工作的人，很少有您这样

11、的成绩。五、中小企业主1、张先生，好久 没联系了，最近生意怎么样啊？2、跟您在一起谈话，虽然时间不长，但真是一种难得的享受，真希望下次有机会再与您交谈3、你看起来气度不凡，一看就是做大事的人4、像您这样一位事业有成的人，真是让人羡慕啊5、与您打交道可真能学到东西您太有智慧了6、您的人格魅力真强，这么大的事，您一句话就皆大欢喜了，真不一般，难怪生意做的这么好27/62情人间的赞美，让爱情更滋润亲人间的赞美，让家庭更幸福同事间的赞美，让氛围更和谐买卖间的赞美，让交易更顺畅 28/62沟通技巧沟通技巧 之之 接触说明接触说明29/62接触的目的接触的目的收集资料收集资料寻找购买点寻找购买点促成业务促

12、成业务30/62收集资料：运用客户风险评估表理理 财财 服服 务务 卡卡客户：客户：先生先生/女士女士 电话：电话：_ 填卡日期：填卡日期：您本次要办理的业务是：（请在方框内打勾）存款 取款 汇款 保险 基金 理财 其他非常感谢您选邮储银行为您提供的金融和理财服务！你不理财，财不理你！在物价和利率不断变化的环境下，我们推出了专业理财咨询和多种理财工具，以尽量协助客户朋友们实现资产保值增值。理财风格对个人投资和理财影响很大，为了能够更好地了解自我投资理财风格，我们特别为您设计了简易问卷，邀请您参与，并欢迎您了解更多理财信息！1.您的年龄在哪个阶段？您的年龄在哪个阶段？A.18-30岁（5）B.3

13、1-40岁（6）C.41-50岁（4）D.50-60岁（3）E.高于60岁（2）2.以下哪些理财工具是您比较了解的，同时也愿意选择的？（可多选）以下哪些理财工具是您比较了解的，同时也愿意选择的？（可多选）A银行存款（1）B短期理财产品（1）C长期型保险（1）D基金（1）E股票、外汇（1）F期货、收藏（1）3.如果您现在有一万元现金暂时不用，您最有可能会如何安排？如果您现在有一万元现金暂时不用，您最有可能会如何安排？A存银行（1）B.买期限较长、回报固定的理财产品（3）C.投资股票型基金（5）D.做更高回报的投资，当然风险更大（7）31/62收集资料：运用客户风险评估表5.您的投资处于以下哪种状

14、况时，就会让您觉得比较焦虑？您的投资处于以下哪种状况时，就会让您觉得比较焦虑？A您的投资收益低于同期的银行定期存款水平。（1）B投资没有任何收益，还好本金没有损失。（3）C本金出现了亏损，亏损比例接近10%。（5）D本金出现了亏损，亏损比例超过了20%。（7）评估结果：评估结果：（客户风险等级）（客户风险等级）评估人：评估人：评估日期：评估日期：分值范围客户类型中值及偏离度说明5分-13分保守型中值为10分,低于10分为很保守,超过10分为偏稳健14分-23分 稳健型中值为19分,低于19分为稳健偏保守,超过19分为稳健偏激进24分-33分激进型中值为27分,低于27分为激进偏稳健,超过27分

15、为很激进4.如果有下列几种投资机会，您会选择那一种？如果有下列几种投资机会，您会选择那一种？A本金安全，不管利率如何调整，保证年收益3.5%，但只能在每年特定的日期才可 以赎回。（1）B保证年固定收益为2.5%，且有0%-10%之间的预期浮动收益，但期限较长。（3）C当年可能有20%左右的收益，也可能会有10%左右的亏损。（5）D当年可能有50%左右的收益，也可能会有50%左右的亏损。（7）32/62客户经理：您好，先生/女士，过来办理什么业务啊客户：存钱、水电费、汇钱、客户经理：哦，我们行里这两天在做客户提质服务，为了更好的服务好客户，我们还设置了理财服务卡，这样就可以更好的帮像您这样的客户

16、规划钱财了，您看（拿出理财服务卡）一起来填一下。客户：好的。客户经理：好的，先生/女士，感谢您的配合，如果我们行里以后有类似您需要的产品一定第一个联系您，希望我行能给你带来更好的服务（微笑）33/62客户经理：*先生/女士，过来啦，从家里过来吧，今天这天怪热的啊，来，坐，喝杯茶先吧客户：哦，谢谢，是什么事情啊客户经理：是这样子的，我们行里在做客户提质服务，可以免费办理*等业务，在电话里我也和你讲过了一点的，你也一直是我们这边的老客户嘛，有这么好的活动我第一个就想到你了呢，所以才打电话叫你过来的客户：哦，这样子的啊客户经理：是的，我们行里这两天在做客户提质服务，为了更好的服务好客户，我们还设置了

17、理财服务卡，这样就可以更好的帮像您这样的客户规划钱财了，您看（拿出理财服务卡）一起来填一下。客户：好的。客户经理：从你个人理财观来说，我觉得有个理财方式很适合你，而且又有优惠，你看现在办理（介绍相关业务）34/62判断客户性格类型，确定客户理财种类35/62寻找购买点：运用资产管理与理财规划卡寻找购买点：运用资产管理与理财规划卡36/62客户经理：一看就知道您是个非常有想法的人，确实人生需要规则，钱财需要打理啊，有句话说的好，你不理财，财不理你，可见当今社会理财的重要性啊，你看这上面的几个选项，如果可以您更想要了解哪一个？客户：.客户经理：（无论选哪个）您真的是一个很有远见的人啊，您看你选择了

18、。，为我们更好的生活，其实确实我们就应该考虑长远点，那我就和您讲讲如何.（介绍相关业务）37/62 根据客户选择类型，结合客户性格类型，对症下药提高符合客户需求的理财产品38/62沟通技巧沟通技巧 之之 促成促成一、促成客户经理与客户建立相互依赖关系的过程39客户 说服 客户经理2、培养关系3、达成目标4、依客户需求和目标说服其采取行动1、我能信任你吗？1、自我期许2、你真的关心我吗？4、你能让我采取行动吗？3、你知道自己在说什么吗？40/62 在前期与客户有效沟通的基础上，在前期与客户有效沟通的基础上，运用特定的方法与技巧，引导客户作出运用特定的方法与技巧，引导客户作出购买决定，从而完成交易

19、的过程。购买决定，从而完成交易的过程。促成促成41/62从客户的表情态度去捕捉促成的时机从客户提出的问题掌握促成的切入点促成的时机42/62微笑漫不经心地看合同下意识地点头显得兴趣盎然眼睛正视对方手臂放松提出有关问题提出要求身体前倾赞成你的说法正信号皱眉打哈欠摇头显得精力分散、不耐烦眼神游离不定手臂交叉陈述反面意见保持沉默身体后仰编造借口负信号43/621.二择一法：2.从众心理法：3.创造稀缺法：4.漫不经心法：5.激将法：6.美景描绘法在促成中有一句话一定不能说：你买还是不买？你办还是不办？（问这样的话，无异于自杀）二择一法二择一法时机：时机：客户对说明比较满意并询问细节时客户对说明比较满

20、意并询问细节时话术：话术：您是每月存您是每月存500500呢还是存呢还是存10001000？（定投）（定投）您是您是1 1万还是万还是5 5千！千！（国债、保险）（国债、保险）注意：注意：目光坚定，语气有力目光坚定，语气有力（要么这样，要么那样）（要么这样，要么那样）从众心理法从众心理法时机：时机：客户已决定购买时或询问别人办理时客户已决定购买时或询问别人办理时话术：话术：现在大部分年轻人都办了这个业务呢！现在大部分年轻人都办了这个业务呢！（网银）（网银）您看，今天我已经给好多客户都办理了呢！您看，今天我已经给好多客户都办理了呢！光这几天都有好多客户办理了呢！光这几天都有好多客户办理了呢！注意

21、：注意：语言轻松，以合同书和已签合同做辅助工具语言轻松，以合同书和已签合同做辅助工具创造稀缺法创造稀缺法时机：时机：客户犹豫不决时客户犹豫不决时话术：话术：这么好的产品我们优惠的时间是有限的这么好的产品我们优惠的时间是有限的，今天不办的话到时候就没有这个优惠了哦，今天不办的话到时候就没有这个优惠了哦，反正要办的就今天办了嘛！反正要办的就今天办了嘛！注意：注意：略带漫不经心的语气略带漫不经心的语气关键点：关键点：动作一定迅速，绝不拖泥带水动作一定迅速，绝不拖泥带水漫不经心法漫不经心法时机：时机：客户犹豫不决时客户犹豫不决时话术：话术：您也了解这个产品了，我是觉得确实不您也了解这个产品了，我是觉得

22、确实不错很适合您才推荐给您的，办不办在你？错很适合您才推荐给您的，办不办在你？注意：注意：漫不经心漫不经心关键点：关键点：不可急于求成，操之过急不可急于求成，操之过急激将法激将法 时机：时机：客户对金额犹豫时客户对金额犹豫时 话术：话术：一般我们的客户都是每个月存个一般我们的客户都是每个月存个10001000元，元，您要是觉得压力大每个月您要是觉得压力大每个月500500也是可以！也是可以！您一个大男人不会这点小事还要回去问老婆吧您一个大男人不会这点小事还要回去问老婆吧？注意：注意：语气坚决，目光注视语气坚决，目光注视好胜是人的本性，掌握人性的弱点好胜是人的本性，掌握人性的弱点 激发准客户的购

23、买意愿激发准客户的购买意愿50/62苦肉计：苦肉计：“李先生，您刚才也说了，我讲的很有道理，而且这个产品也非常适合您，您看，这个月行里的其他人都完成了本月的任务，就我还差一点点，想想真不容易，但同您接触后我一直觉得您是一个很有责任心和爱心的人，也为了以后能有再次为您服务的机会，您看是买5万还是10万呢51/6251美景描绘法美景描绘法 李先生，当你的孩子在他18岁上大学的时候，他可以拿着这份你为他准备好的基金（或保险教育金）去我们行（或保险公司）领到一笔不菲的教育金去读大学，有了这份爱心，我想，当他戴着硕士帽，站在高高的领奖台上，一定会感激地看着坐在台下的你，一定会感谢你为他做的这周全的准备促

24、成过程中的注意事项 把握客户心理及每一次能够促成的时机；遇到拒绝，大胆促成，至少进行三次以上(每一次拒绝处理之后，要及时促成，否则这次拒绝处理就失去了意义)；注意促成的节奏；善于观察客户的言行举止，判断客户的真实想法；尊重客户，善于总结。53/6253 促成就是帮助和鼓励客户作出购促成就是帮助和鼓励客户作出购买决定，并协助其完成购买手续的行买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程。为及过程。54/6254 首先是心态首先是心态 其次是意念其次是意念 第三是热诚第三是热诚成功促成的三大关键因素成功促成的三大关键因素56/62 客户是银行的根本与基础。每一位面谈的客户都需要根据沟通情况将客户信息详

25、细的填写到2151行为标准登记表中。最后记录到CRM手册当中。57/62 客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management，简记为简记为CRMCRM）它以信息技术为支撑，通过专业化的客户数据分析，它以信息技术为支撑，通过专业化的客户数据分析，形成对客户经济价值的深刻认识，以便获取、保留、加深形成对客户经济价值的深刻认识，以便获取、保留、加深利用最有利可图的客户。其手段是通过客户对企业良好的利用最有利可图的客户。其手段是通过客户对企业良好的体验，提升客户的忠实度，使客户持续消费以降低企业再体

26、验，提升客户的忠实度，使客户持续消费以降低企业再开发客户的成本。开发客户的成本。CRMCRM经营的核心内容可以归纳为客户与企业之间的经营的核心内容可以归纳为客户与企业之间的一种关系，通过这种关系的开发、维护和提升最终形成长一种关系，通过这种关系的开发、维护和提升最终形成长期稳定的企业利润。期稳定的企业利润。CRMCRM是一种经营思想和战略，同时它是一种经营思想和战略，同时它又贯穿经营与管理的各个环节。又贯穿经营与管理的各个环节。什么是客户关系管理58/6259/6260/62 每位面谈过后的客户，理财经理都要为下次沟通与见面做好伏笔，提升与客户之间的见面频率，增强与客户之间的感情深度，为能促成更多的业务做好基础。61/62 你要在特定的时限里完成特定你要在特定的时限里完成特定任务，你就会集中精力，开动脑任务，你就会集中精力，开动脑筋，调动自己和他人的成功，为筋，调动自己和他人的成功，为实现目标而奋斗。实现目标而奋斗。62/62 三流销售人员卖 二流销售人员卖 一流销售人员卖 销售高手卖 超级销售高手卖销售人员的几种特征销售人员的几种特征63/62