加强医疗质量管理建设和谐医患关系培训课件.ppt

1、加强医疗质量管理建加强医疗质量管理建设和谐医患关系设和谐医患关系提提 纲纲o事件概述事件概述o事件特点事件特点o应对策略应对策略o常见棘手医患问题常见棘手医患问题2加强医疗质量管理建设和谐医患关系深圳产妇缝肛门事件深圳产妇缝肛门事件案例介绍：案例介绍：20112011年年1 1月，月，此案一审判决陈先生败诉，此案一审判决陈先生败诉，赔偿助产士赔偿助产士3 3万元及赔礼万元及赔礼道歉。但陈先生表示坚决道歉。但陈先生表示坚决上诉。上诉。3加强医疗质量管理建设和谐医患关系深圳儿童医院深圳儿童医院“八毛门八毛门”“婴儿腹胀求医，深圳要价过婴儿腹胀求医，深圳要价过万，广州开药八毛万，广州开药八毛”八毛接

2、受手术治疗，八毛接受手术治疗，“八毛爸八毛爸”陈先生委托同济医院向社会公陈先生委托同济医院向社会公布了他的一封感谢信和致歉信。布了他的一封感谢信和致歉信。4加强医疗质量管理建设和谐医患关系事件：患儿父亲质疑医生，要求全程参与事件：患儿父亲质疑医生，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音，同时复印孩子专家会诊讨论并进行录音，同时复印孩子病历、检验结果等咨询院外专家病历、检验结果等咨询院外专家后续：小儿患肿瘤，需要化疗（内部）后续：小儿患肿瘤，需要化疗（内部）广东省妇幼保健院广东省妇幼保健院 “录音门录音门”5加强医疗质量管理建设和谐医患关系6加强医疗质量管理建设和谐医患关系南海红十字会医院南海红十字

3、会医院弃婴门弃婴门7加强医疗质量管理建设和谐医患关系东莞长安医院医生被砍事件东莞长安医院医生被砍事件北京同仁医院医生被砍事件北京同仁医院医生被砍事件潮州男科医院医生被砍事件潮州男科医院医生被砍事件8加强医疗质量管理建设和谐医患关系东莞长安镇长安医院东莞长安镇长安医院 8 8月月1616日下午，东莞长安医院发生一日下午，东莞长安医院发生一故意伤害案，造成一死一伤，犯罪嫌疑故意伤害案，造成一死一伤，犯罪嫌疑人被当场抓获。人被当场抓获。9加强医疗质量管理建设和谐医患关系北京同仁医院喉科血案北京同仁医院喉科血案10加强医疗质量管理建设和谐医患关系潮州男科医院潮州男科医院 潮州男科医院潮州男科医院，一名

4、男子持刀砍向一名男子持刀砍向医务人员，造成医医务人员，造成医院副院长当场死亡院副院长当场死亡、两名医务人员受伤。两名医务人员受伤。11加强医疗质量管理建设和谐医患关系汕头保胎变堕胎汕头保胎变堕胎 怀孕两个多月的怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错吃下了三颗护士错发给她的堕胎药发给她的堕胎药米索前列醇。米索前列醇。12加强医疗质量管理建设和谐医患关系各种声音各种声音俏就去争春：这世界是怎么啦？那厢，潮州某男科医院副院俏就去争春：这世界是怎么啦？那厢，潮州某男科医院副院长被患者砍杀；这厢，佛山某医院活婴当死婴丢弃！前些天长被患者砍杀；这厢，

5、佛山某医院活婴当死婴丢弃！前些天深圳的深圳的“八毛门八毛门”、广州的、广州的“录音门录音门”，近日网传的，近日网传的“中国中国医生逃生指南医生逃生指南”.何至于此？何至于此？悲伤的爱国者：你知道吗？在同仁医院被砍伤至今在重症监悲伤的爱国者：你知道吗？在同仁医院被砍伤至今在重症监护的徐文主任，她今年护的徐文主任，她今年4343岁，忙于工作，精于科研，是北京岁，忙于工作，精于科研，是北京同仁医院最同仁医院最“清白清白”的医生，在嗓音学领域，无论手术还是的医生，在嗓音学领域，无论手术还是报告，除了老一辈导师外，国内她是顶尖，而她，至今单身！报告，除了老一辈导师外，国内她是顶尖，而她，至今单身！13加

6、强医疗质量管理建设和谐医患关系网络评论网络评论14加强医疗质量管理建设和谐医患关系 钟南山院士访谈钟南山院士访谈谈从医谈从医 医患应该站在一边，另医患应该站在一边，另一边应该是疾病一边应该是疾病谈沟通谈沟通 沟通不是问题，重要的沟通不是问题，重要的是站在患者角度想是站在患者角度想15加强医疗质量管理建设和谐医患关系上述事件的共同特点上述事件的共同特点多与妇幼工作有关：妇女儿童容易打动群众，容多与妇幼工作有关：妇女儿童容易打动群众，容易博得同情。易博得同情。事件的社会影响都与媒体报道有关。事件的社会影响都与媒体报道有关。患者喜欢向媒体诉说，媒体喜欢拿医院说事。患者喜欢向媒体诉说，媒体喜欢拿医院说

7、事。几乎听不到医院的回应。几乎听不到医院的回应。16加强医疗质量管理建设和谐医患关系当事人外来务工者（流动人口）居多，属于弱势当事人外来务工者（流动人口）居多，属于弱势群体；群体；媒体和网民往往站在患者一方；媒体和网民往往站在患者一方；小报和网络最先报道；小报和网络最先报道；医患互不信任。医患互不信任。上述事件的共同特点上述事件的共同特点17加强医疗质量管理建设和谐医患关系应对策略应对策略18加强医疗质量管理建设和谐医患关系加强医疗质量管理，保障医疗安全加强医疗质量管理，保障医疗安全n质量管理是医疗工作的核心质量管理是医疗工作的核心 管理放松，百事不通管理放松，百事不通19加强医疗质量管理建设

8、和谐医患关系（1 1）实施标准化操作流程管理（）实施标准化操作流程管理（SOPSOP）;（2 2）构建全面质量管理体系（）构建全面质量管理体系（TQM);TQM);（3 3）推行）推行ISOISO、JCIJCI等的认证；等的认证；（4 4）服务流程再造（）服务流程再造（BPRBPR）；）；（5 5）五常法管理医院（）五常法管理医院（5S5S）。）。1 1、提高医疗质量管理水平、提高医疗质量管理水平20加强医疗质量管理建设和谐医患关系2 2、加强对医疗机构的全面监管、加强对医疗机构的全面监管 （1 1）加强内部监管：完善制度，狠抓落实；）加强内部监管：完善制度，狠抓落实；（2 2）健全外部监管长

9、效机制：同行评价、医）健全外部监管长效机制：同行评价、医院排名、行业协会、媒体和社会监督；院排名、行业协会、媒体和社会监督；（3 3）管理一旦松懈，医疗隐患难免。）管理一旦松懈，医疗隐患难免。21加强医疗质量管理建设和谐医患关系3 3、解除医疗机构和医务人员超负、解除医疗机构和医务人员超负荷工作状态荷工作状态 门诊限号门诊限号病房限制加床病房限制加床限制加班手术限制加班手术节假日门诊与医务人员弹性排班节假日门诊与医务人员弹性排班医务人员超负荷工作，是一种敬业精神医务人员超负荷工作，是一种敬业精神吗？推崇吗？科学吗？吗？推崇吗？科学吗？校车不能超载，医院能否超载？医生能校车不能超载，医院能否超载

10、？医生能否超负荷？否超负荷？22加强医疗质量管理建设和谐医患关系5 5、完善医疗纠纷处理体制、完善医疗纠纷处理体制 建立医疗纠纷第三方援助机制和强建立医疗纠纷第三方援助机制和强制性医疗责任保险制度相结合的人民调制性医疗责任保险制度相结合的人民调解处理途径解处理途径4 4、建立健全医疗安全管理体系、建立健全医疗安全管理体系救死扶伤也要讲科学救治救死扶伤也要讲科学救治23加强医疗质量管理建设和谐医患关系6 6、健全突发医疗安全事件、健全突发医疗安全事件的应急机制的应急机制重申医疗事故报告制度重申医疗事故报告制度日常监管日常监管+事件管理事件管理卫监所医疗监管科的工作要做大做强卫监所医疗监管科的工作

11、要做大做强 24加强医疗质量管理建设和谐医患关系7 7、提高应对媒体的能力、提高应对媒体的能力建立新闻报告制度和新闻发布制度建立新闻报告制度和新闻发布制度要学会积极应对媒体要学会积极应对媒体通过文学影视作品宣传正面典型通过文学影视作品宣传正面典型 25加强医疗质量管理建设和谐医患关系8 8、医德医风建设是永恒的主题、医德医风建设是永恒的主题（1）让人文把握医学）让人文把握医学 （2）缔结医患价值共同体）缔结医患价值共同体（3）医患互信永远是一剂良药）医患互信永远是一剂良药（4）强调医学技术和医学艺术的完美结合）强调医学技术和医学艺术的完美结合26加强医疗质量管理建设和谐医患关系8 8、医德医风

12、建设是永恒的主题、医德医风建设是永恒的主题（5）医学不是万能的，医生绝非无所不能，）医学不是万能的，医生绝非无所不能，他们常常需要在疗效与代价之间决断，尤其他们常常需要在疗效与代价之间决断，尤其需要得到病家的理解和支持。需要得到病家的理解和支持。（6）对患者进行生死观、疾苦观、医疗观教）对患者进行生死观、疾苦观、医疗观教育和育和 引导，培养他们敬畏、悲悯、感恩、引导，培养他们敬畏、悲悯、感恩、豁达的生命态度。豁达的生命态度。27加强医疗质量管理建设和谐医患关系美国特鲁多医生的墓志铭回答了医学什么：有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。28加强医疗质量管理建设和谐医患关系人类对健康的共同追求生得好

13、老得慢病得少死得快29加强医疗质量管理建设和谐医患关系五福临门中国人的幸福观长寿富贵康宁好德善终30加强医疗质量管理建设和谐医患关系9 9、五项措施构建和谐医患关系、五项措施构建和谐医患关系从体制上消除医患之间在经济利益上的对立和冲突；从体制上消除医患之间在经济利益上的对立和冲突；加强医疗卫生行业的文化建设，弘扬尊重生命、救死加强医疗卫生行业的文化建设，弘扬尊重生命、救死扶伤、精益求精的医疗卫生职业精神；扶伤、精益求精的医疗卫生职业精神；加强医疗质量安全管理，从源头上防范各种医疗事故加强医疗质量安全管理，从源头上防范各种医疗事故和意外；和意外；通过建立独立于医患双方之外的第三方调解机制和医通过

14、建立独立于医患双方之外的第三方调解机制和医疗风险分担机制，搭建一个公正的、中立的沟通协商疗风险分担机制，搭建一个公正的、中立的沟通协商平台，把医疗纠纷调处纳入社会管理；平台，把医疗纠纷调处纳入社会管理；深化平安医院建设，维护正常医疗秩序。深化平安医院建设，维护正常医疗秩序。31加强医疗质量管理建设和谐医患关系在医疗机构出现自杀和摔伤，表面上看是医疗机构没有尽到医疗服务合同约定义务的结果，似乎都应当由医疗机构承担责任。但是，即使是像精神病医疗机构这样的场所也难以做到完全防止患者自杀，更何况普通医疗机构。患者自杀和摔伤，都会引起患者家属强烈的情绪反应，从而引发激烈的纠纷。33加强医疗质量管理建设和

15、谐医患关系棘手医患问题的解决原则棘手医患问题的解决原则 上述这些棘手医患问题目前由于制度上的原因，尚无法从根本上彻底消除和解决，因此只能从医患关系着手。总的来说，这些棘手医学问题的解决需要遵循以下原则。(一一)提高医护人员的人文素质提高医护人员的人文素质强化医护人员的人文素质，在医疗执业过程中体现人文关怀，强化医护人员的人文素质，在医疗执业过程中体现人文关怀，对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。提高医护人员的人文素质，有利于医护人员真正从思想上重视提高医护人员的人文素质，有利于医护人员真正从思想上重视并认识正在处置的病人，从并认识正在处置的病人，

16、从“人人”的角度来为其诊治疾病，而的角度来为其诊治疾病，而不是从不是从“病病”的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习惯。的传统习惯。34加强医疗质量管理建设和谐医患关系棘手医患问题的解决原则棘手医患问题的解决原则(二二)强化医患沟通强化医患沟通医疗纠纷发生的一个主要问题就是医患之间缺乏互信医疗纠纷发生的一个主要问题就是医患之间缺乏互信。正是由于医患互信的缺乏，才使得医患之间的隔阂。正是由于医患互信的缺乏，才使得医患之间的隔阂和矛盾日益加深并且容易激化，以至于医护人员的医和矛盾日益加深并且容易激化，以至于医护人员的医疗行为容易为患方误解。要消

17、除这种隔阂和疗行为容易为患方误解。要消除这种隔阂和误会，就应当加强医患沟通，通过沟通来改善医患双误会，就应当加强医患沟通，通过沟通来改善医患双方的关系。加强方的关系。加强医患沟通应当做好以下几方面工作。医患沟通应当做好以下几方面工作。35加强医疗质量管理建设和谐医患关系1)医疗机构应当主动强化医护人员的沟通技能教育，使他们具有主动与患方沟通的意识，也懂得如何与患方进行有效的沟通。2)医患沟通的一项重要内容是要向患方做科普宣传，尤其是与患者疾病诊治相关的医学科普知识，介绍和讲解疾病发生的机理和原因，通俗易懂地介绍患者的疾病诊治方案及其根据，让患者及其家属真正理解医护人员的诊疗行为。3)医患沟通的

18、另一个方面就是医护人员要主动与患者及其家属交朋友，这种朋友式的关系，既可以因沟通彻底并相互信任而化解医患矛盾，也为医院和医护人员带来永久的客户人群，是医疗机构及其医护人员执业的基础。36加强医疗质量管理建设和谐医患关系棘手医患问题的解决原则棘手医患问题的解决原则(三三)加强法律、道德意识加强法律、道德意识 医学是一项人文属性极强的工作，具有极强医学是一项人文属性极强的工作，具有极强的社会性。因此，调整医学技术的法律、法规也特别的社会性。因此，调整医学技术的法律、法规也特别多。如果医疗机构或其医护人员在执业中有违反，可多。如果医疗机构或其医护人员在执业中有违反，可能会给患者带来难以弥补的损失，也

19、容易侵犯患者的能会给患者带来难以弥补的损失，也容易侵犯患者的合法权益，还可能因触犯法律被追究。因此，无论是合法权益，还可能因触犯法律被追究。因此，无论是医疗机构还是医护人员，都应当强化法律方面的教育医疗机构还是医护人员，都应当强化法律方面的教育，做到依法执业、依法行医、依法护理。，做到依法执业、依法行医、依法护理。37加强医疗质量管理建设和谐医患关系棘手医患问题的解决原则棘手医患问题的解决原则(四四)实施现代医疗质量管理实施现代医疗质量管理 强化现代医疗质量管理，有助于整体提升医强化现代医疗质量管理，有助于整体提升医疗机构及其医护人员的执业技能，保障医疗质量，从疗机构及其医护人员的执业技能，保

20、障医疗质量，从而使患者安全得到规范而根本的保障，消除医疗纠纷而使患者安全得到规范而根本的保障，消除医疗纠纷。尤其要注意一些新的医疗理念在医疗工作的具体运。尤其要注意一些新的医疗理念在医疗工作的具体运用，比如循证医学临床路径的实施，有助于规范医疗用，比如循证医学临床路径的实施，有助于规范医疗行为，保障患者的利益。行为，保障患者的利益。38加强医疗质量管理建设和谐医患关系 患者院内自杀患者院内自杀案件回放2004年6月，患者梁某因患肿瘤等多种疾病住进了山西某医院，家属为他请了陪护人员进行专门陪护，2005年患者的病情加重，诊断为小肠癌晚期，肿瘤广泛转移，梁某因无法忍受疾病的折磨以及手术的痛苦，20

21、05年8月12日，趁人不备，从所住病房的10层窗口跳下，当即身亡。患者因为某种原因自杀，可是却留给家人、留给单位、留给医院一个很大的麻烦。39加强医疗质量管理建设和谐医患关系案例分析这个案件与医疗机构的医疗行为没有任何关系，患者的自杀是因为受到病痛的折磨，又不堪忍受巨额医疗费用带来的压力，最终选择用死来解脱。因此，属于患方自己决定自杀，并自己实施自杀，而从防范和具体处理的角度来说，医院不存在不对之处。医疗事故处理条例第33条，第5项规定，因患方原因所发生的不良后果不属于医疗事故。因此，这个案件不应该追究医疗机构的责任。但是对于患者自杀必须要引起医疗机构、医务人员充分的重视，当发现患者有自杀的苗

22、头之后，应采取一定的措施制止患者，并在以后的工作中要提高对其自杀的防范。40加强医疗质量管理建设和谐医患关系 患者院内摔伤患者院内摔伤案件回放(案件一)50多岁的杨某，因病入住到北京一家医院，2005年初的一天，杨某在下床时，值班护士上前搀扶，但被其拒绝，突然杨某倒在地上，护士与值班医生一起将他抬上病床，此时杨某意识清醒，只是说有些头痛，20分钟后，杨某被转送到区医院进行诊治。杨某被区医院诊治为急性闭合性颅脑损伤、颅内出血，随即施行了手术，1l天后杨某死亡。此后死者家属以前一家医院对杨某死亡负有责任为由，向法院提起诉讼，区法院受理此案后，应医患双方的要求，委托医学会进行医疗事故技术鉴定，结论为

23、杨某在被告医院住院期间摔伤，导致急性闭合性颅脑损伤的发生，与其死亡有直接的因果关系，法院据此作出判决，该医院赔偿死者家属死亡赔偿金等共计39万余元。41加强医疗质量管理建设和谐医患关系案例分析(案件一)在这个案件里面，医院到底有没有责任实际上主要是看医院在这个案件里是不是尽到了应尽的义务。这里有两个问题需要分析。42加强医疗质量管理建设和谐医患关系一、患者摔倒与头晕脑出血的关系 在很多案件里，患者摔跤本身是由于颅内出血引起的，而不是由于摔伤之后造成的颅内出血，但究竟哪个在前是不好区别的，有的时 候往往恰恰是患者有颅内出血，而造成头痛、头晕、呕吐，然后摔倒在地上，同时磕成皮外伤，这时如果不仔细从

24、解剖的角度、病理的角度去观察内在的病变，很可能会作出因为摔跤引起颅脑损伤的结论，但实际情况恰恰相反。当然有时也可能确实是由于患者摔跤造成的颅内损伤。因此，在院内发生患者摔伤的事件，尤其是伤及颅部，最后患者又死于颅内损伤的，必须要区别到底是由于颅内出血造成摔跤，还是由于摔跤引起颅内出血。特别是有经验的鉴定人员更要特别注意去甄别。43加强医疗质量管理建设和谐医患关系二、对于患者摔伤医院是不是尽到了义务 从案件回放的情况来看，医院尽到了一个方面的义务，即发现患者感觉不舒服，有头晕时，护士去扶了他一把，防止他摔跤，但这时患者自己说没事，不要护士去扶，护士就没去扶，结果患者摔了跤。从这点上看，医院没有责

25、任，但是从另外一点看，医院可能有责任，患者摔倒之后，医护人员是不是密切地去观察患者的病情变化。对于这种情况，医护人员应该充分考虑到患者有可能伤及颅内，因此要注意对患者的病情进行密切关注，稍有变化，应该及时会诊或转诊。而从这个案子里看，最终患者是死于颅内损伤，而当患者病情发生变化时，医方没有及时发现，在这个问题上，医院是有责任的。44加强医疗质量管理建设和谐医患关系总结：在现有医疗体制和医患矛盾日臻紧张的情况下：我们该如何做好自身的工作，减少纠纷和负面影响：以五常法（工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事事常规范，人人常自律）共勉！45加强医疗质量管理建设和谐医患关系46加强医疗质量管理建设和谐医患关系