从心理学角度谈医患沟通(-66张)课件.ppt

1、从心理学角度谈医患沟通山西医科大学第二医院 宋旭红 了解一个什么样的人得病比了解一个人得了什么病更重要。希波克拉底 患有各种疾病（躯体疾病、患有各种疾病（躯体疾病、心理疾病）的人，心理疾病）的人，无论求医与否无论求医与否，均称为病人。均称为病人。什么是病人什么是病人什么是医患沟通医患沟通中的医患沟通中的“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的。是目的。在日常诊疗中，医患沟通是了解和在日常诊疗中，医患沟通是了解和交流信息、解释和说明问题。交流信息、解释和说明问题。我们什么时候进行医患沟通？任何临床步骤，都应该是医疗技术运用过程和医患沟通过程。采集病史、解释病情与沟通诊断、协商治疗方案、劝说不合作患

2、者、知情同意谈话、传达坏消息、应对患者质疑、例行查房等都是医患沟通过程！以患者为中心的医患沟通患者的心理状态：无助之感、心理依赖、渴望帮助、疑虑重重、喜欢猜忌等随诊的家属也处于极度躁动和不安状态如果得不到沟通和抚慰会怎么样？感知觉特征感知觉特征记忆特征记忆特征思维特征思维特征认知特征认知特征 焦虑焦虑 抑郁抑郁 恐惧恐惧 愤怒愤怒情绪特征情绪特征独立性降低独立性降低依赖性增强依赖性增强自我控制力下降自我控制力下降个性的改变个性的改变敏感多疑、缺乏主见敏感多疑、缺乏主见顺从依赖、主动性降低顺从依赖、主动性降低脆弱、易受激惹脆弱、易受激惹意志特征意志特征1234 病人的特征病人的特征四种性格（四种

3、色彩）红色：喜欢把自己生病当做“中大奖”.告诉朋友们,在朋友们的嘘寒问暖中获得快乐满足.黄色:我一定要找出正确的治疗,搞清楚自己还有多少时间,想想该做的事先做了.黄色在寻医方面比任何人都积极.蓝色:有一半癌症病人是吓死的,蓝色性格者居多.绿色:不用想那么多,有办法医生会用的,不好也就这样了.绿色不会反复找不同的医院和医生来就诊,通常待在一个地方不动了,医得好就好,医不好也不怨了,就是不想麻烦.针对不同性格特点沟通策略红色：一起快乐,表现出对个人有兴趣黄色：一起行动、讲究效率和积极务实蓝色：一起统筹，做事周到细致，准备充分绿色：一起轻松，成为一个热情真诚的人确保安全的需要确保安全的需要身心康复的

4、需要身心康复的需要归属与爱的需要归属与爱的需要尊重的需要尊重的需要 临床常见心理量表临床常见心理量表焦虑自评量表焦虑自评量表 抑郁自评量表抑郁自评量表 人格量表人格量表艾森克人格问卷简版艾森克人格问卷简版明尼苏达多项人格测验明尼苏达多项人格测验卡特尔卡特尔16种人格因素问卷种人格因素问卷 焦虑自评量表焦虑自评量表(Self-Rating Anxiety Scale SAS)(Self-Rating Anxiety Scale SAS)由华裔教授由华裔教授ZungZung编制（编制（19711971）根据一周以来的实际感觉根据一周以来的实际感觉 SAS SAS采用采用4 4级评分，主要评定症状出

5、现的频度级评分，主要评定症状出现的频度 -“1”“1”表示没有或很少时间有表示没有或很少时间有 -“2”“2”表示有时有表示有时有 -“3”“3”表示大部分时间有表示大部分时间有 -“4”“4”表示绝大部分或全部时间都有表示绝大部分或全部时间都有 SASSAS的主要统计指标为总分的主要统计指标为总分 将将2020个项目的各个得分相加，即得粗分；用粗分乘以个项目的各个得分相加，即得粗分；用粗分乘以1.251.25以后取整数部分，就得以后取整数部分，就得到标准分；按照中国常模结果，到标准分；按照中国常模结果，SASSAS标准分的分界值为标准分的分界值为5050分。分。-50595059分为轻度焦虑

6、分为轻度焦虑 -60696069分为中度焦虑分为中度焦虑 -7070分以上为重度焦虑分以上为重度焦虑 SAS部分题目部分题目 -我无缘无故地感到害怕（害怕）。我无缘无故地感到害怕（害怕）。-我觉得比平常容易紧张和着急（焦虑）。我觉得比平常容易紧张和着急（焦虑）。-我因为头痛，颈痛和背痛而苦恼（躯体疼痛）。我因为头痛，颈痛和背痛而苦恼（躯体疼痛）。-我觉得心平气和，并且容易安静坐着（静坐不能）。我觉得心平气和，并且容易安静坐着（静坐不能）。-我呼气吸气都感到很容易（呼吸困维）。我呼气吸气都感到很容易（呼吸困维）。抑郁自评量表抑郁自评量表(Self-Rating Depression Scale

7、S(Self-Rating Depression Scale SD DS)S)由华裔教授由华裔教授ZungZung编制（编制（19711971）根据一周以来的实际感觉根据一周以来的实际感觉 S SD DS S采用采用4 4级评分，主要评定症状出现的频度级评分，主要评定症状出现的频度 -“1”“1”表示没有或很少时间有表示没有或很少时间有 -“2”“2”表示有时有表示有时有 -“3”“3”表示大部分时间有表示大部分时间有 -“4”“4”表示绝大部分或全部时间都有表示绝大部分或全部时间都有 S SD DS S的主要统计指标为总分的主要统计指标为总分 将将2020个项目的各个得分相加，即得粗分；用粗

8、分乘以个项目的各个得分相加，即得粗分；用粗分乘以1.251.25以后取整数部分，就得以后取整数部分，就得到标准分；按照中国常模结果，到标准分；按照中国常模结果，S SD DS S标准分的分界值为标准分的分界值为5 53 3分。分。-轻度抑郁：轻度抑郁：53625362 -中度抑郁：中度抑郁：63 7263 72 -重度抑郁：重度抑郁：7272 SDS部分题目部分题目 -我感到情绪沮丧，郁闷。我感到情绪沮丧，郁闷。-我感到早晨心情最好我感到早晨心情最好。-我要哭或想哭我要哭或想哭。-我夜间睡眠不好我夜间睡眠不好。-我吃饭象平时一样多我吃饭象平时一样多。艾森克人格问卷简版中国版艾森克人格问卷简版中

9、国版(EPQ-RSC)(EPQ-RSC)由钱铭怡等人修订，由由钱铭怡等人修订，由4848个条目组个条目组 分为分为4 4个分量表，分别为精神质个分量表，分别为精神质(P)(P)，神经质，神经质(N)(N)，内外向，内外向(E)(E)，掩饰量表，掩饰量表(L)(L)-P P分高则不关心他人，缺少同情心，感觉迟钝，多抱有敌意分高则不关心他人，缺少同情心，感觉迟钝，多抱有敌意 -E -E分高，外向，喜欢冒险，乐观，情绪倾向失控等分高，外向，喜欢冒险，乐观，情绪倾向失控等；分低则内向，不易冲动，倾分低则内向，不易冲动，倾向悲观等向悲观等 -N -N分高情绪不稳定，易怒，往往有几种心身障碍分高情绪不稳定

10、，易怒，往往有几种心身障碍；分低情绪稳定，反应弱，不易分低情绪稳定，反应弱，不易生气生气等等 -L -L为效度量表为效度量表 以患者为中心的医患沟通患患用病人的角度看问题用病人的角度看问题用病人的角度说问题用病人的角度说问题医患关系定义定义 是指医生与患者在健是指医生与患者在健康与疾病问题上建立起来康与疾病问题上建立起来的真诚、信任、彼此尊重的真诚、信任、彼此尊重的人际关系，是一种特殊的人际关系，是一种特殊的人际关系。的人际关系。概念范围概念范围狭义：医生狭义：医生vs.患者患者广义：医院一方广义：医院一方vs.患者患者一方一方医生能做什么 有时，去治愈 常常，去帮助 总是，去安慰好病人的特质

11、仔细倾听问有用的物质能够和医生进行良好、有效的沟通对医生尊重和信任对治疗结果有较合理的预期具有一定的医疗知识，但不用它来挑战医生主动-被动型医生处于主动支配地位，患者完全处于被动地位传统生物医学模式重症病人、手术中、婴幼儿、精神分裂症指导-合作型患者在医生指导下积极配合治疗生物-社会-心理医学模式急性疾病共同参与型 医患双方有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与生物-社会-心理医学模式慢性病，心身疾病，部分心理障碍，疾病的预防医患关系模式萨斯-霍伦德（Szasz-Hollender）模式构建医患新模式构建医患新模式 医患关系模式转变，定医患关系模式转变，定位新的模式位新的模式

12、平等、战友式平等、战友式关系关系/模式模式影响医患关系的心理因素 认知方面认知方面患方：期望高，患方：期望高，原有对医方的原有对医方的观念观念 医方：原有医医方：原有医学模式，工作学模式，工作环境环境患方：疾病、患方：疾病、就医过程引起就医过程引起的情绪变化的情绪变化 医方：工作压医方：工作压力大，工作环力大，工作环境境患方：战胜疾患方：战胜疾病，花费少病，花费少 医方：治疗疾医方：治疗疾病，收入等病，收入等医患双方共同医患双方共同点多则易交流，点多则易交流，求同存异求同存异 情感方面情感方面动机方面动机方面 人格方面人格方面如何建立良好的医患关系如何建立良好的医患关系坚持现代医学模式坚持现代

13、医学模式1发挥精湛医学技术发挥精湛医学技术2具备高尚医学道德具备高尚医学道德3医患双方相互尊重医患双方相互尊重4医患沟通定义定义 医务人员与患医务人员与患者之间传递信息，者之间传递信息，沟通思想，交流感沟通思想，交流感情的过程情的过程概念范围概念范围狭义：狭义：医疗机构医疗机构医务医务人员在诊疗过程中就人员在诊疗过程中就伤病健康伤病健康等因素以诊等因素以诊疗服务的方式进行的疗服务的方式进行的沟通交流。沟通交流。广义：各类医务相关广义：各类医务相关工作者工作者vs.社会各界社会各界包含内容包含内容思想情感思想情感沟通沟通医疗信息医疗信息沟通沟通医患沟通-医患不同角度医生医生 尽快听到病史及主诉尽

14、快听到病史及主诉 获得相关获得相关“事实事实”，准确做出诊断，准确做出诊断 确定患者明白日常护理及服药医嘱确定患者明白日常护理及服药医嘱 患者遵从医嘱患者遵从医嘱 患者患者 确信医护人员愿意帮助自己确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题了解自己的主要健康问题 了解疾病预后了解疾病预后 知道疾病如何治疗及自己是知道疾病如何治疗及自己是否可以选择否可以选择 如果你是患者，如何理解这些话？“不知道”“这事不归我管”“你是医生还是我是医生”“晚了，怎么不早来”“我不是说了吗？”“我不是告你了吗？”“不是做了检查了吗？”“你说什么，我听不懂”如果你是患者，如何理解这些话？“不知道”拒绝“这事不

15、归我管”漠不关心“你是医生还是我是医生”知识傲慢和技术傲慢“晚了，怎么不早来”冷漠“我不是说了吗？”“我不是告你了吗？”不耐烦、嫌麻烦“不是做了检查了吗？”轻蔑“你说什么，我听不懂”轻蔑医患双方信任危机医患双方信任危机1医疗纠纷数量增多医疗纠纷数量增多2极端事例屡见不鲜极端事例屡见不鲜3我国医患沟通现状我国医患沟通现状钟南山院士说过：钟南山院士说过：“在中华医学会处理的医疗纠纷中，在中华医学会处理的医疗纠纷中，半数以上是由医患沟通缺乏引起的。半数以上是由医患沟通缺乏引起的。”影响医患沟通的心理因素 心理应激心理应激患方：疾病是患方：疾病是应激，对医疗应激，对医疗的反应的反应 医方：对自我医方：

16、对自我能力的判断，能力的判断，工作环境工作环境患方：医生解患方：医生解决病痛，尊重决病痛，尊重自己自己 医方：患者依医方：患者依从从医患双方认知医患双方认知上的差异，矛上的差异，矛盾与对立盾与对立 最有效的应对最有效的应对方式：沟通方式：沟通 移情：患者对移情：患者对医务人员的，医务人员的，直接或间接直接或间接 反移情：医务反移情：医务人员的反应人员的反应 动机冲突动机冲突 认知冲突认知冲突移情与反移情移情与反移情患者：医生，我吃了你开的药，患者：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。这两天吃饭就恶心。医生：医生：不可能！不可能！这药对肠胃没这药对肠胃没有副作用。有副作用。患者：患者：真的！

17、就是吃药后恶心真的！就是吃药后恶心的的.患者：医生，我吃了你开的药，这患者：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。两天吃饭就恶心。医生：医生：是吗？是吗？这药对肠胃没有副作这药对肠胃没有副作用。用。患者：患者：真的？那为什么这两天恶心真的？那为什么这两天恶心呢呢.医患沟通条件医患沟通条件信息源信息源信息信息信息载体信息载体信息接受者信息接受者医患沟通的途径 语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通体态和表情体态和表情 距离和空间距离和空间 视野和目光视野和目光 音量和音调音量和音调通过通过语言方式语言方式达到医务人员同患者之间的信息交流，达到医务人员同患者之间的信息交流，实现相互间的沟通实现相互

18、间的沟通;是医患之间思想和情感交流的是医患之间思想和情感交流的主要形式。主要形式。通过通过表情、体态和形体动表情、体态和形体动作作等身体语言来达到沟通等身体语言来达到沟通的目的，受环境、情景和的目的，受环境、情景和文化的影响。文化的影响。医患沟通的途径心理沟通心理沟通沟通动机：沟通动机：意见沟通：意见沟通：情感沟通；情感沟通；其他工具：其他工具：归属、探索动机归属、探索动机 不通、互通、分歧、冲突、调停不通、互通、分歧、冲突、调停情感需要的满足包含于沟通中情感需要的满足包含于沟通中电话、书信、邮件等电话、书信、邮件等 医患沟通技巧主动倾听主动倾听感同身受感同身受理解需要理解需要提出要求提出要求

19、请告诉我能帮你做些什么？请告诉我能帮你做些什么？我有能力帮助你吗？我有能力帮助你吗？你的实际需求是你的实际需求是什么？什么？如果你愿意请按我的要如果你愿意请按我的要求去做！求去做！Add your textAdd your textAdd your textAdd your textAdd your textAdd your text医患沟通的基本技巧医患沟通的基本技巧基本技基本技巧巧身体接触身体接触 仪表举止仪表举止称谓和礼貌称谓和礼貌目光与表情目光与表情 体态与距离体态与距离倾听与语速倾听与语速“同理心”技能医务人员的同理心越强，医疗失误就越少、患者恢复越好、满意度越高；同时减少了医疗索赔

20、事件，让医生的心情更好！所有的医学生度必须学习交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（共情）是无能力的表现。游戏：请大家用你的手，摆一个“人”字给我看同理心的概念EMPATHY:同理心、移情、共感、共情等，指能设身处地体验他人的处境，对他人的情绪和心境保持敏感和理解，在与他人交流时体验到对方内心世界的感受，并能对对方的感情做出恰当的反应。医生在不需要亲身经历，就能凭借智力正确洞察他人情感的能力。只有对患者的负面情绪能够洞若观火，医生才可以因势利导，尽可能的避免医患矛盾的产生。Empathy,被称为是医患关系的脊梁！EMPATHY的能力技巧能够及时洞察他人的情绪，包括自己的负面情绪愿意去了解隐藏在患

21、者乃至医生本人负面情绪的玄外之音倾听患者的故事，不仅关注故事本身，还需体悟其中情绪及背后真实的含义解读肢体语言学会接受来自患者及其家属对自己的负面意见EMPATHY的核心是：让医生通过有效的交流技巧，更快更好的了解患者。如此，病人也能更好。同理心与换位思考、同情心的不同与“换位思考”的本质不同：换位思考仅仅完成了第一步辨识，而同理心，还完成了反馈步骤。与“同情心”的区别：同情心代表完全同意对方的观点、感受，而“同理心”只是对对方的感受做出反馈，并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为。同理心的步骤第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，让对方知道，你已经明白他

22、的感受“你们这几天的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也很焦急，很辛苦，我们也都知道”同理心应用的套话情绪回应+内容回应你感到是因为你认为你看起来依我的理解,你是在说换句话说我理解处理愤怒的原则愤怒，特别是指向你的愤怒，这是一种情感上的发作。我们也有类似的感受。“同理心”是消除愤怒源头的重要一步，也许你不是愤怒的源头，但是你的任务中包括理解愤怒是从何而来。停车、挂号、缴费等等，在家不愉快、单位不顺心等等，在每一个环节的沟通不顺畅都是冲突的源泉。有效疏解患者及家属的极端情绪控制好自己的情绪接受患者的情绪分享患者的情绪同理心聆听肯定患者的情绪中国目前面临的挑战，是全球医院都遇到的。（

23、美国医院金属探测、英国提出零容忍等等）医生有三件法医生有三件法宝宝语言、药语言、药物、手术刀。物、手术刀。-希波克拉底希波克拉底医生的语言像一把刀子，医生的语言像一把刀子，可以救人也可以伤人，可以救人也可以伤人，正面和负面的语言有着正面和负面的语言有着不同的惊人效果不同的惊人效果。我们怎么办？医生每天要回答无数次同样的问题，每位患者只是他的1%；而对患者而言，每一次与医生的对话都是他的100%。悉心倾听是关键悉心倾听是关键 听到、听明白、听进去、有反应听到、听明白、听进去、有反应 解读（病症）解读（病症）解释（病因、病理）解释（病因、病理）解说（诊疗意图、必要性和风险）解说（诊疗意图、必要性和

24、风险）医患沟通六步骤一、开场一、开场 二、积极倾听病人的话二、积极倾听病人的话 -让病人诉说他的事由让病人诉说他的事由 -观察语言和非语言暗示观察语言和非语言暗示 -内心感受内心感受三、采集病史三、采集病史 -主动倾听主动倾听四、体格检查四、体格检查 -让病人了解我们期望得到什么让病人了解我们期望得到什么 五、诊断、治疗和预后五、诊断、治疗和预后 -保证病人了解自己的主要健康问题保证病人了解自己的主要健康问题 -需要病人的参与合作需要病人的参与合作 -讨论自身护理与服药讨论自身护理与服药六、结束诊疗六、结束诊疗 -表达清楚下一步要做什么表达清楚下一步要做什么第一步：开场自我介绍，问候患者自我介

25、绍，问候患者关注患者健康状况关注患者健康状况 -表现出关心和尊重认识患者及陪同人员认识患者及陪同人员与患者进行眼神接触，避免：与患者进行眼神接触，避免：-只关注文字材料或在电脑上记录保持注意力不分散保持注意力不分散 -电话干扰其他人进出其他人进出第一步：开场建立和谐关系建立和谐关系表现得自信和自如表现得自信和自如 将患者引向诊疗过程将患者引向诊疗过程 -“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划”对患者做出保密承诺对患者做出保密承诺 第二步：积极倾听倾听倾听 关注说话者关注说话者 目光接触目光接触 头脑清醒头脑清醒 以开放式问题开始以开放式问题开始 快速做出反馈快速做出反馈非语言交流

26、非语言交流 身体姿势身体姿势 面部表情面部表情 手势手势 有同情心有同情心 显得关注显得关注语言交流语言交流 语速和语调语速和语调 适合场景的语言适合场景的语言 表达同情心和关切表达同情心和关切第二步：积极倾听了解病人的心理活动了解病人的心理活动 价值观、信仰价值观、信仰医生：你认为是什么引起你医生：你认为是什么引起你的病？的病？医生：你的家人是怎样看待医生：你的家人是怎样看待你的病？你的病？了解病人看问题的角度了解病人看问题的角度 对疾病害怕、担心对疾病害怕、担心医生：你是否认识其他有同样医生：你是否认识其他有同样症状的人？症状的人？医生：你尝试在家治疗吗？医生：你尝试在家治疗吗？医生需要观

27、察病人的情感反应医生需要观察病人的情感反应第二步：积极倾听 病人也会观察医生的暗示病人也会观察医生的暗示 身体语言、语气、面部表情身体语言、语气、面部表情 医生要显得自信、放松医生要显得自信、放松 医生不要对病人的话反应过度、医生不要对病人的话反应过度、如扬眉、转动眼睛如扬眉、转动眼睛第三步：采集病史有效使用有效使用“开放式开放式”和和“封闭式封闭式”问题问题 封闭式问题封闭式问题是特异性的，有特定答案是特异性的，有特定答案 -“-“多长时间？多长时间？”-“这里觉得疼吗？这里觉得疼吗？”-“-“这个问题影响你的生活吗？这个问题影响你的生活吗？”第三步：采集病史开放式问题开放式问题可以用来得到

28、更多信息或探索预料之外的发现可以用来得到更多信息或探索预料之外的发现 “你每次吃完饭后的感觉怎样？你每次吃完饭后的感觉怎样？”“什么会让你感觉好些？什么会让你感觉好些？”使用延伸性的话，如：使用延伸性的话，如：“关于这个，你还能告诉我更多吗？关于这个，你还能告诉我更多吗？”一般从开放式问题开始，在鉴别诊断时使用封闭式问题一般从开放式问题开始，在鉴别诊断时使用封闭式问题 第三步：采集病史不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 尽管很忙，但语速只能快到让病人能跟上尽管很忙，但语速只能快到让病人能跟上 通过语调表明对病人的关心通过语调表明对病人的关心在一系列问题

29、之后总结一下在一系列问题之后总结一下让病人修正让病人修正 病史病史 既往的诊断既往的诊断控制谈话时间和进程控制谈话时间和进程第四步：体格检查告诉患者你要做什么，在做什么告诉患者你要做什么，在做什么解释可能出现的不适，如冷、疼痛等解释可能出现的不适，如冷、疼痛等 取得患者的信任与配合取得患者的信任与配合仔细、全面、轻柔、条理仔细、全面、轻柔、条理 注意保护患者隐私注意保护患者隐私 第五步：诊断、治疗和预后与患者协商治疗计划与患者协商治疗计划 讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划 鼓励患者说出自己的想法鼓励患者说出自己的想法 确定患者的理解、反应和担心水平确

30、定患者的理解、反应和担心水平 了解患者对收益、风险和障碍的感知了解患者对收益、风险和障碍的感知 鼓励患者参与到计划的实施中鼓励患者参与到计划的实施中解释的过程中确定患者已经理解解释的过程中确定患者已经理解 在恰当的时候给予解释在恰当的时候给予解释 避免术语，语言清晰、组织良好避免术语，语言清晰、组织良好 给出明确的服药说明给出明确的服药说明模糊语言患者要进行肺部手术，术前咨询医生：患者要进行肺部手术，术前咨询医生：“我这手术有风险吗？我这手术有风险吗？”回答回答1 1：哦，这个手术简单，包你没事。：哦，这个手术简单，包你没事。回答回答2 2：哦，这可不好说，手术嘛，总是有风险的。：哦，这可不好

31、说，手术嘛，总是有风险的。回答回答3 3：一般来说，手术总是有风险的，但这种手术在我们医院经常：一般来说，手术总是有风险的，但这种手术在我们医院经常做，有一定经验，如果不出意外，手术应该是顺利的。做，有一定经验，如果不出意外，手术应该是顺利的。3P医学既是科学又是艺术；尽管医学在进步，但所能解决的问题不过十之七、八；拍胸脯、打包票的医生可以信赖吗？3P医生往往能辩证从多角度思考，绝非圆滑！大概如此 probably可能如此 possibly期望如此 prospectively说话的弹性“你说的很有道理，但你说的很有道理，但是是.”.”指你说的没道理指你说的没道理若把若把“但是但是”换成换成“也

32、也”，这么说：这么说：“你说得有道理，我也有一你说得有道理，我也有一个不错的主意，你听听如何？个不错的主意，你听听如何？”“我尊重你的看法，同时我尊重你的看法，同时也也.”.”“我同意你的观点，同时我同意你的观点，同时也也.”.”“我感谢你的意见，同时我感谢你的意见，同时也也.”.”第六步：结束诊疗对对交流做出一段积极的结束语交流做出一段积极的结束语 提供比较现实的希望提供比较现实的希望 -好的预后好的预后 -如果预后不良，提供有效的控制如果预后不良，提供有效的控制给出清晰的随诊指导给出清晰的随诊指导 预定时间的检查预定时间的检查如何服药如何服药复诊时间复诊时间需要时使用书面的说明需要时使用书

33、面的说明使用面部表情和手势来表明你的关心使用面部表情和手势来表明你的关心 握手握手 拍肩膀拍肩膀 问候陪同患者来诊的亲属和朋友问候陪同患者来诊的亲属和朋友诊疗后准确地告诉患者将要发生的事诊疗后准确地告诉患者将要发生的事 “一旦感觉一旦感觉.，立即来诊。，立即来诊。”医患沟通技巧信息采集模式患者提出问题患者提出问题 采集信息采集信息同时寻求以下两种框架同时寻求以下两种框架患病框架患病框架 （患者观点）（患者观点）想法担忧想法担忧期望期望情感和思想情感和思想对生活的影响对生活的影响理解患者的独特患病体验理解患者的独特患病体验疾病框架疾病框架 （生物医学观点）（生物医学观点）症状症状体征体征检查结果

34、检查结果潜在病理潜在病理鉴别诊断鉴别诊断 整合两个框架整合两个框架 计划和解释计划和解释（共同的解释和共同参与决策制定）（共同的解释和共同参与决策制定）医患信任是相互的医患间理想的信任状态是：医生能够真诚的对待病人患者具有一定的医学知识和健康素养，能够在一定的医学常识下与医生沟通、做出判断医生和病人在平等的平台上，真诚对话不是一方想挖钱，另一方盲目质疑临床医务人员问自己几个问题自己是何人？自己要说什么话？何种场合？对方是什么人？我把话说了，对方会有什么反应？医生不应该只见病不见人，需知医生不应该只见病不见人，需知病是在活生生的人身上发生的，医生病是在活生生的人身上发生的，医生要治病，首先要治疗患者。要治病，首先要治疗患者。谢谢！