医院管理简介-杭州创业软件股份有限公司课件.ppt

1、李冬冬李冬冬杭州创业软件股份有限公司杭州创业软件股份有限公司创造数字医疗，服务健康事业创造数字医疗，服务健康事业医院整体情况简介医院整体情况简介与与HIS相关科室、人员简介相关科室、人员简介医院部分流程介绍医院部分流程介绍医院管理体系简介医院管理体系简介工程实施相关问题工程实施相关问题创造数字医疗，服务健康事业创造数字医疗，服务健康事业 三级医院三级医院 综合医院、专科医院综合医院、专科医院 二级医院二级医院 一级医院一级医院 社区卫生服务中心社区卫生服务中心“大病上医院、小病在社区大病上医院、小病在社区”创造数字医疗，服务健康事业树立以“病人为中心”的服务理念 控制成本，提高效率，提高质量

2、人事制度改革 经济补偿机制的调整 经营理念的引入 后勤服务的社会化创造数字医疗，服务健康事业引入竞争机制实施医疗机构分类管理 政府举办的非营利性医疗机构 非营利性医疗机构 其他非营利性医疗机构 个体诊所 营利性医疗机构 股份制 中外合资合作创造数字医疗，服务健康事业区域卫生规划 资源重组控制增量、盘活优化存量 全行业属地化管理 改变条块分割、部门所有的状况 医药分开核算、分别管理 改变“以药补医”的局面 提高技术劳务价格，体现医疗技术服务价值创造数字医疗，服务健康事业创造数字医疗，服务健康事业院长院长业务副院长业务副院长行政副院长行政副院长护理部护理部医务科医务科门诊部门诊部临床、医技临床、医

3、技临床、医技临床、医技门诊科室门诊科室质控质控科、核算办科、核算办药剂科药剂科药库药库药房药房财务科财务科信息科信息科设备科设备科机房、病案机房、病案门急诊、住院收费门急诊、住院收费人事、总务人事、总务党委书记党委书记党办党办院办院办创造数字医疗，服务健康事业院长院长“重视重视”信息化建设信息化建设大多数院长知道信息化建设的困难与痛苦大多数院长知道信息化建设的困难与痛苦院长的有利因素院长的有利因素对对工程的作用工程的作用最最有效地协调因工程带来的各方面矛盾有效地协调因工程带来的各方面矛盾最快地解决机器、场地等资源最快地解决机器、场地等资源力度最大的人员调配，如培训、工作重新分配等力度最大的人员

4、调配，如培训、工作重新分配等员工抵触的最终解决方案员工抵触的最终解决方案工程回款发票上的签字人工程回款发票上的签字人他是院长（忙、投入少、只能在关键的时候用）他是院长（忙、投入少、只能在关键的时候用）“我不懂计算机，由全权负责我不懂计算机，由全权负责”所有难以解决问题的最终归宿，终有一天会来找你或向公司投拆所有难以解决问题的最终归宿，终有一天会来找你或向公司投拆院长的不利因素院长的不利因素主管副院长作用同院长，其他副院长对工程并不关心但会提意见主管副院长作用同院长，其他副院长对工程并不关心但会提意见创造数字医疗，服务健康事业鹦鹉式的院长：计划经济时代。按上面红头文件办事，不变的院长。鹦鹉式的院

5、长：计划经济时代。按上面红头文件办事，不变的院长。冒险式的院长：改革开放以后。胆子大，敢干，但不具备政策法律冒险式的院长：改革开放以后。胆子大，敢干，但不具备政策法律 意识。意识。专业型的院长：专家当院长。往往心系两头，总惦记着当专家，管专业型的院长：专家当院长。往往心系两头，总惦记着当专家，管 理能力相对较差。理能力相对较差。管理型的院长：管理型的院长：对医院业务理解或重视不够对医院业务理解或重视不够，无法领导专业性极强，无法领导专业性极强 的医院。的医院。创新型的院长：医院竞争力增强了，需要的是创新。这是当前最需创新型的院长：医院竞争力增强了，需要的是创新。这是当前最需 要的。谁有新的要的

6、。谁有新的ideaidea、新的项目，谁就是最好的院新的项目，谁就是最好的院 长。长。人文型的院长：这是最终医院院长的理想状态。当今医学应是从治人文型的院长：这是最终医院院长的理想状态。当今医学应是从治 愈医学变为照顾医学，衡量医学的标准不再是治愈愈医学变为照顾医学，衡量医学的标准不再是治愈 率的高低，而是患者满意度，生命的质量。院长要率的高低，而是患者满意度，生命的质量。院长要 有人文精神和人文关怀能力。有人文精神和人文关怀能力。创造数字医疗，服务健康事业特点特点有有相当一部分是不懂业务的相当一部分是不懂业务的责任大，权力小工程实施时最郁闷的人责任大，权力小工程实施时最郁闷的人无权调配医务人

7、员，却要负责工程实施时的人员安排无权调配医务人员，却要负责工程实施时的人员安排无权调配医院房间，却要安排工程实施及培训场所无权调配医院房间，却要安排工程实施及培训场所无权购买相关设备，却要负责安装及日常维护无权购买相关设备，却要负责安装及日常维护无权决定医院流程的变更，却要负责工程的整体协调无权决定医院流程的变更，却要负责工程的整体协调影响大，改进大工程实施时最自豪的人影响大，改进大工程实施时最自豪的人数百个工作站、涉及大部分科室及员工自我价值得到最大体现的时候数百个工作站、涉及大部分科室及员工自我价值得到最大体现的时候全院硬件、网络统一安排部属，医院信息化建设的中流砥柱全院硬件、网络统一安排

8、部属，医院信息化建设的中流砥柱院长授权，对医院不合理的流程进行卓有成效地改进院长授权，对医院不合理的流程进行卓有成效地改进记住：很多人进信息科是为了清闲养老的，包括部分科长记住：很多人进信息科是为了清闲养老的，包括部分科长你的你的战友：需要你的理解、支持、鼓励战友：需要你的理解、支持、鼓励一个必需同他愉快合作的人一个必需同他愉快合作的人创造数字医疗，服务健康事业作用作用你和你和医院间的桥粱医院间的桥粱工程实施计划的院方执行人工程实施计划的院方执行人医院资源统一调配、人员安排、流程协调医院资源统一调配、人员安排、流程协调工程回款的发起人工程回款的发起人局限局限负责硬件资源的调配，但没有采购权负责

9、硬件资源的调配，但没有采购权负责场地资源的安排，但要经过院长的同意负责场地资源的安排，但要经过院长的同意负责工程验收的运作，但各科室负责人的验收签字更为重要负责工程验收的运作，但各科室负责人的验收签字更为重要工程回款的第一关，但签字与付钱的人都不是他工程回款的第一关，但签字与付钱的人都不是他工程的院方项目经理，但属下质量不高，还有可能指挥不动工程的院方项目经理，但属下质量不高，还有可能指挥不动创造数字医疗，服务健康事业类型类型信息科长加电脑室主任信息科长加电脑室主任信息科长是老资格的员工，权力较大，往往不懂业务信息科长是老资格的员工，权力较大，往往不懂业务电脑室主任，业务较好，权力较小电脑室主

10、任，业务较好，权力较小科长：协调、资源调配科长：协调、资源调配主任：日常工作，成为你的同事兼朋友主任：日常工作，成为你的同事兼朋友不懂业务的信息科长不懂业务的信息科长在医院的资格一般比较老，有一定的影响及权力，往往比较保守在医院的资格一般比较老，有一定的影响及权力，往往比较保守技术上听你的，应用上听使用科室，能协调但往往对我们不利技术上听你的，应用上听使用科室，能协调但往往对我们不利资源调配有一定的优势资源调配有一定的优势懂业务的信息科长懂业务的信息科长懂得把握工程的进度与需求的控制懂得把握工程的进度与需求的控制有激情，但权力往往较小，在医院只有有激情，但权力往往较小，在医院只有“电脑电脑”方

11、面的影响方面的影响部分科长院长十分信任部分科长院长十分信任得到他的认可是你的首要目标得到他的认可是你的首要目标兼职：副院长、设备科长、财务科长、病案室主任，要随机应变兼职：副院长、设备科长、财务科长、病案室主任，要随机应变创造数字医疗，服务健康事业一般包括病案室、统计室、图书馆、机房一般包括病案室、统计室、图书馆、机房人员一般分为：硬件、网络；软件；其它人员人员一般分为：硬件、网络；软件；其它人员管软件的往往也有分工，如门诊、住院管软件的往往也有分工，如门诊、住院找到合适的人参与到工程中来是日常一项重要的工作找到合适的人参与到工程中来是日常一项重要的工作介绍介绍工程实施过程中很好的助手工程实施

12、过程中很好的助手通过他们去协调一些较小的问题往往也可以起到较好的效果通过他们去协调一些较小的问题往往也可以起到较好的效果作用作用创造数字医疗，服务健康事业包括：中西药库（包括制剂室等）、住院药房、门诊药房（包括急诊药房）包括：中西药库（包括制剂室等）、住院药房、门诊药房（包括急诊药房）药库里的人一般都有一定的关系，难以协调，不愿多干活药库里的人一般都有一定的关系，难以协调，不愿多干活门诊药房被认为药剂科最差的工作环境，住院药房介于中间门诊药房被认为药剂科最差的工作环境，住院药房介于中间核心系统问题最多的科室之一核心系统问题最多的科室之一介绍介绍相关人员的介入非常重要，如数据准备与核对、医保设置

13、等，如果完全由相关人员的介入非常重要，如数据准备与核对、医保设置等，如果完全由他们处理应用效果会很好且后续的数据错误不会把矛盾集中在我们这里他们处理应用效果会很好且后续的数据错误不会把矛盾集中在我们这里数据准备不好将带来无尽的麻烦数据准备不好将带来无尽的麻烦药房用的好坏会影响到门诊及住院的实施效果药房用的好坏会影响到门诊及住院的实施效果作用作用创造数字医疗，服务健康事业包括：科室本部、门急诊挂号收费、住院处、药库药房会计包括：科室本部、门急诊挂号收费、住院处、药库药房会计科室本部的人大多有一定的背景科室本部的人大多有一定的背景介绍介绍门诊实施过程中起到很重要的协调作用门诊实施过程中起到很重要的

14、协调作用财务报表不准，给财务报表不准，给“有背景有背景”的人带来麻烦，所以给你带来更大的麻烦的人带来麻烦，所以给你带来更大的麻烦财务科长在工程回款中起到非常重要的作用财务科长在工程回款中起到非常重要的作用财务科长应该是你最先去沟通的人，而且要定期沟通、汇报工作财务科长应该是你最先去沟通的人，而且要定期沟通、汇报工作作用作用创造数字医疗，服务健康事业护理部一般对各门诊、住院科室的护士有绝对权力护理部一般对各门诊、住院科室的护士有绝对权力医务科对医生的权力较弱，主要由各自的科主任负责医务科对医生的权力较弱，主要由各自的科主任负责门诊部负责维持门诊的秩序，包括医生、护士到岗情况、收费处药房工作门诊部

15、负责维持门诊的秩序，包括医生、护士到岗情况、收费处药房工作情况等，但不具备人事上的调度权力。情况等，但不具备人事上的调度权力。介绍介绍护士相关系统的调度、协调可以由护理部为主完成护士相关系统的调度、协调可以由护理部为主完成医生站的协调医务科起到的作用有限，往往要由院长出面医生站的协调医务科起到的作用有限，往往要由院长出面门诊部在工程实施过程中虽然起到的作用有限，但实施门诊相关系统一定门诊部在工程实施过程中虽然起到的作用有限，但实施门诊相关系统一定要和他们沟通好，否则会有麻烦要和他们沟通好，否则会有麻烦作用作用创造数字医疗，服务健康事业设备科长应该尽早去沟通设备科长应该尽早去沟通一是所有硬件设备

16、由他采购，及不及时将影响到你的进度一是所有硬件设备由他采购，及不及时将影响到你的进度二是我们的物资、设备模块还不是很成熟，要争取他的理解与信任二是我们的物资、设备模块还不是很成熟，要争取他的理解与信任质控科、核算办质控科、核算办在医院地位较高在医院地位较高实施电子病历一定要和质控科沟通好实施电子病历一定要和质控科沟通好核算办也许会给你带来很多麻烦核算办也许会给你带来很多麻烦创造数字医疗，服务健康事业创造数字医疗，服务健康事业五五多、三长、一短多、三长、一短病人集中多病人集中多诊疗环节多诊疗环节多人群杂、病种多人群杂、病种多应急变化多应急变化多医生变换多医生变换多挂号、收费时间长挂号、收费时间长

17、候诊时间长候诊时间长检查处置取药时间长检查处置取药时间长诊察时间短诊察时间短创造数字医疗，服务健康事业来诊来诊分诊分诊挂号挂号候诊候诊就诊就诊取药取药离院离院检验、功能检查、治疗检验、功能检查、治疗收费或记帐收费或记帐转院转院入院入院急诊急诊急诊留观急诊留观创造数字医疗，服务健康事业双重领导：门诊部主任、科室主任双重领导：门诊部主任、科室主任分诊分诊专家门诊专家门诊三长一短三长一短急诊留观急诊留观会诊会诊首诊负责制首诊负责制静脉输液室静脉输液室门诊登记：工作量、新病例登记、初复诊比便、疾病分类、转诊入院等门诊登记：工作量、新病例登记、初复诊比便、疾病分类、转诊入院等创造数字医疗，服务健康事业处

18、方由各医疗机构按规定的格式统一印制处方由各医疗机构按规定的格式统一印制处方分为四类处方分为四类麻醉药品：淡红；急诊处方：淡黄；儿科处方：淡绿；普通处方：白色麻醉药品：淡红；急诊处方：淡黄；儿科处方：淡绿；普通处方：白色医生用计算机开具普通处方时，需同时打印纸质处方，格式与手写处方一医生用计算机开具普通处方时，需同时打印纸质处方，格式与手写处方一致，打印的处方经签名后有效。致，打印的处方经签名后有效。专业药剂人员：审方、调剂、发药专业药剂人员：审方、调剂、发药处方当日有效，特殊情况由开方医生注明有效期限，最长不得超过三天处方当日有效，特殊情况由开方医生注明有效期限，最长不得超过三天普通处方、儿科

19、处方、急诊处方保存普通处方、儿科处方、急诊处方保存1年；毒性药品、精神药品及戒毒药年；毒性药品、精神药品及戒毒药品品2年、麻醉药品年、麻醉药品3年年2004年年9月月1日试行，日试行，2005年年1月月1日试行日试行病人手里有能看懂的处方，病人有选择购药地点的权利。病人手里有能看懂的处方，病人有选择购药地点的权利。创造数字医疗，服务健康事业方案一：方案一：流程：门诊医生站配彩色打印机流程：门诊医生站配彩色打印机或彩色标签或彩色标签，打印出来处方，医生签字或盖章，打印出来处方，医生签字或盖章 ，并在处方头打印不同的颜色，并在处方头打印不同的颜色或贴不同颜色的标签或贴不同颜色的标签以标识不同的处方

20、类以标识不同的处方类 型。型。优点：对病人没影响，实施简单，非常严格地遵守了国家规定优点：对病人没影响，实施简单，非常严格地遵守了国家规定缺点：投资较大，每个病人都打印，打印量大，医生打印处方，增加医生的工缺点：投资较大，每个病人都打印，打印量大，医生打印处方，增加医生的工 作量。作量。方案二：方案二：流程：分诊台在收到病人处方信息后打印处方，病人从医生站出来后到分诊台流程：分诊台在收到病人处方信息后打印处方，病人从医生站出来后到分诊台 领打印处方，签字方法见后面说明。如果病人不愿领取也可直接去收费领打印处方，签字方法见后面说明。如果病人不愿领取也可直接去收费 、取药。颜色处理同方案一。、取药

21、。颜色处理同方案一。优点：所有病人均有打印处方，严格地遵守了国家规定。多个医生站的处方可优点：所有病人均有打印处方，严格地遵守了国家规定。多个医生站的处方可 在同一个分诊台打印，节省打印机投资。医院工作流程改动不大，实施在同一个分诊台打印，节省打印机投资。医院工作流程改动不大，实施 简单。简单。缺点：增加分诊台护士工作量。需向病人做解释工作。每个病人都打印，打印缺点：增加分诊台护士工作量。需向病人做解释工作。每个病人都打印，打印 量大。量大。创造数字医疗，服务健康事业方案三：方案三：流程：医生给病人签字或盖章的空白处方，对于要到院外购买药物的病人采用流程：医生给病人签字或盖章的空白处方，对于要

22、到院外购买药物的病人采用 “方案四方案四”；对于在院内药房配药的病人在门诊收费处收款后统一打印；对于在院内药房配药的病人在门诊收费处收款后统一打印处处 方交给病人，病人到药房后再交给药房。颜色处理同方案一。方交给病人，病人到药房后再交给药房。颜色处理同方案一。优点：所有病人均有打印处方，对医生工作影响不大，严格地遵守了国家规定优点：所有病人均有打印处方，对医生工作影响不大，严格地遵守了国家规定 。医生站不用配彩色打印机，投资小，实施简单。医生站不用配彩色打印机，投资小，实施简单。缺点：院内与院外配药的病人不同对待，流程有些复杂，容易引起纠纷，每个缺点：院内与院外配药的病人不同对待，流程有些复杂

23、，容易引起纠纷，每个 病人都打印，打印量大。增加收费处工作量（但收费处不用录入处方，病人都打印，打印量大。增加收费处工作量（但收费处不用录入处方，总体上工作量会减少）。总体上工作量会减少）。方案四：方案四：流程：设立专门的处方打印中心，给需要的病人打印处方。打印中心可以设在流程：设立专门的处方打印中心，给需要的病人打印处方。打印中心可以设在 ：门诊服务台、门诊挂号收费处、门诊药房、专门处方打印窗口等，病：门诊服务台、门诊挂号收费处、门诊药房、专门处方打印窗口等，病 人从医生站出来后如果不愿意在医院购药可以到打印中心将处方打印出人从医生站出来后如果不愿意在医院购药可以到打印中心将处方打印出 来带

24、离医院。颜色处理同方案一。来带离医院。颜色处理同方案一。优点：并不是每个病人都会拿处方到院外购药，这样的病人可能只有一小部分优点：并不是每个病人都会拿处方到院外购药，这样的病人可能只有一小部分 ，所以打印量不大，节省人力、打印机及纸张等。，所以打印量不大，节省人力、打印机及纸张等。缺点：需向病人解释流程，病人不清楚的话可能引起纠纷；对需要处方的病人缺点：需向病人解释流程，病人不清楚的话可能引起纠纷；对需要处方的病人 有些麻烦，需多打印处方这一流程，法规遵守情况有问题。有些麻烦，需多打印处方这一流程，法规遵守情况有问题。创造数字医疗，服务健康事业处方需医生签字的解决：处方需医生签字的解决：A A

25、医生给病人一张签字或盖章的空白处方，打印处可以将病人的药品打印在这张医生给病人一张签字或盖章的空白处方，打印处可以将病人的药品打印在这张处方上，也可打印在打印纸上同医生给的处方订在一起。处方注明电脑打印出来处方上，也可打印在打印纸上同医生给的处方订在一起。处方注明电脑打印出来的医师姓名与签字或图章吻合处方才有效；的医师姓名与签字或图章吻合处方才有效；B B打印处配医生图章，由打印员负责加盖医生图章，处方注明打印的医师姓名与打印处配医生图章，由打印员负责加盖医生图章，处方注明打印的医师姓名与图章吻合处方有效；图章吻合处方有效；用电子签名，国家刚刚颁布相关法律，电子签名合法。处方打印医师姓名及相用

26、电子签名，国家刚刚颁布相关法律，电子签名合法。处方打印医师姓名及相关电子签名秘钥（如处方识别码等）备查，日后查询时打印出来的秘钥及处方内关电子签名秘钥（如处方识别码等）备查，日后查询时打印出来的秘钥及处方内容必需与电脑系统里的数据相吻合以解决相关法律问题。容必需与电脑系统里的数据相吻合以解决相关法律问题。颜色说明：颜色说明：儿科、急诊处方都在专门的门诊科室发生，麻醉方应用较少且大部分也发生儿科、急诊处方都在专门的门诊科室发生，麻醉方应用较少且大部分也发生在专门的门诊科室，可用事先印好的彩色处方在专门的门诊科室，可用事先印好的彩色处方创造数字医疗，服务健康事业病情复杂病情复杂病人心理脆弱病人心理

27、脆弱提供综合性的服务提供综合性的服务 治疗、护理、陪护、生活、家属治疗、护理、陪护、生活、家属协同性协同性 医生与病人及家属、护士与病人及家属、医院各科室之间医生与病人及家属、护士与病人及家属、医院各科室之间系统性系统性 包括：诊断、治疗与护理、康复包括：诊断、治疗与护理、康复住院流程住院流程 入院、出院、转院、死亡病例处理、出具医疗证明入院、出院、转院、死亡病例处理、出具医疗证明创造数字医疗，服务健康事业病历病历轮转轮转查房查房 分三级分三级 主任查房：每周主任查房：每周1-2次，一般在早晨次，一般在早晨 主治医师查房：每日主治医师查房：每日1次，分组系统查房、重点查房次，分组系统查房、重点

28、查房 住院医师查房：每日至少住院医师查房：每日至少2次次夜间查房：一班、二班、三班夜间查房：一班、二班、三班危重病人查房、教学查房危重病人查房、教学查房会诊：科内、科间、全院、院外、急诊会诊：科内、科间、全院、院外、急诊创造数字医疗，服务健康事业护理部与护士长护理部与护士长轮转轮转执得医嘱的三执得医嘱的三查七查七对对 摆药后查；服药、注射、处置前查；服药、注射；处置后查；摆药后查；服药、注射、处置前查；服药、注射；处置后查；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法护理交班护理交班 创造数字医疗，服务健康事业药剂科药剂科 药库、中心药房、门诊药房药库、

29、中心药房、门诊药房 药事管理委员会药事管理委员会检验科检验科医学影像（放射）科医学影像（放射）科病理科病理科功能检查科：心电、超声、内窥镜、脑电图功能检查科：心电、超声、内窥镜、脑电图核医学核医学手术室及各种手术室及各种CU供应室供应室创造数字医疗，服务健康事业创造数字医疗，服务健康事业院职工代表大会院职工代表大会院办公会院办公会院周会院周会各科室周会各科室周会行政查房行政查房各科室行政主任与护士长各科室行政主任与护士长感染管理科感染管理科科教科科教科病案室病案室注：不包括前文中涉及到的一些重要科室注：不包括前文中涉及到的一些重要科室创造数字医疗，服务健康事业医院规模指标医院规模指标 门诊量、

30、病床数、年营业额、手术数、员工数、占地面积、固定资产总额门诊量、病床数、年营业额、手术数、员工数、占地面积、固定资产总额 医疗设备、建院时间、历史延续医疗设备、建院时间、历史延续医疗质量指标医疗质量指标 治愈率、好转率、无效、病床使用率、医院病死率、病床周转次数、平治愈率、好转率、无效、病床使用率、医院病死率、病床周转次数、平均均 病床工作日、实际占用总床日数病床工作日、实际占用总床日数(夜晚夜晚12点点)、实际开放总床日数（夜晚、实际开放总床日数（夜晚12 点）、平均住院日、诊断符合率、危重病人抢救成功率、平均确诊天数、点）、平均住院日、诊断符合率、危重病人抢救成功率、平均确诊天数、出院人数

31、、院内感染人数、诊断不符合数、陪护数、甲级病案率、无菌出院人数、院内感染人数、诊断不符合数、陪护数、甲级病案率、无菌手手 术化脓率、差错事故发生次数等术化脓率、差错事故发生次数等创造数字医疗，服务健康事业医院服务能力下降的征兆医院服务能力下降的征兆医院门诊就诊病人递减医院病床周转率、病床占有率下降医院手术数量和种类减少医院内感染率增加医疗事故率增加医院重点科系本身在萎缩医院业务骨干数量少或流失增加医院误诊率增高医疗投诉、索赔率增多创造数字医疗，服务健康事业创造数字医疗，服务健康事业公 司公 司领导领导院长、主院长、主管院长管院长不 定不 定期期1 1公司规模、发展前景、公司规模、发展前景、产品

32、发展战略、市场产品发展战略、市场营销战略介绍营销战略介绍受拜访用户对公司受拜访用户对公司的重要地位及意义、的重要地位及意义、公司的重视程度介绍公司的重视程度介绍建设医院信息系统建设医院信息系统的重要性及迫切性、的重要性及迫切性、国内外相关开展情况国内外相关开展情况、国家法律法规相关、国家法律法规相关规定介绍规定介绍4 4公司售后服务策略、公司售后服务策略、对该用户信息化建设对该用户信息化建设的战略规划、同其进的战略规划、同其进一步合作乃至建立战一步合作乃至建立战略合作伙伴的计划略合作伙伴的计划5 5出现重大工程差错时出现重大工程差错时解释、安抚解释、安抚竖立用户同公司竖立用户同公司进一步合作的

33、信心，进一步合作的信心，促进战略合作伙伴促进战略合作伙伴的形成的形成使院长了解到该使院长了解到该院信息化建设的重院信息化建设的重要性及迫切性要性及迫切性打消院长对信息打消院长对信息化建设的顾虑，促化建设的顾虑，促使其下决心进行信使其下决心进行信息化的全面建设息化的全面建设使院长体会到同使院长体会到同创业合作给医院带创业合作给医院带来的好处来的好处创造数字医疗，服务健康事业部 门部 门经理经理主管院长、主管院长、信息科长、信息科长、其他中层其他中层干部干部定期定期至 少至 少每 季每 季度 一度 一次次工程规范、整体安排、工程规范、整体安排、计划介绍计划介绍根据工程实施情况对根据工程实施情况对医

34、院流程改进的建议、医院流程改进的建议、医院信息化建设下一步医院信息化建设下一步工作的建议工作的建议对医院信息化建设有对医院信息化建设有帮助的未采购产品及新帮助的未采购产品及新产品介绍与推荐产品介绍与推荐4 4工程复杂问题协调工程复杂问题协调5 5用户建议与意见的聆用户建议与意见的聆听与答复听与答复6 6用户投述的受理用户投述的受理7 7工程问题与事故的解工程问题与事故的解释与整改措施介绍释与整改措施介绍保证工程顺利开保证工程顺利开展展公司有关工程方公司有关工程方面的规范、规定介面的规范、规定介绍，竖立用户对我绍，竖立用户对我们工程团队信任的们工程团队信任的信心信心使医院了解该院使医院了解该院信

35、息化建设下一步信息化建设下一步的发展方向及医院的发展方向及医院要付出的代价，得要付出的代价，得到他们的认可到他们的认可同用户建立良好同用户建立良好的合作关系的合作关系促进二次销售的促进二次销售的顺利开展顺利开展 创造数字医疗，服务健康事业项 目项 目经理经理主管院长、主管院长、信息科长、信息科长、财务科长、财务科长、护理部主护理部主任、医务任、医务科长、药科长、药剂科科长、剂科科长、设备科长设备科长及其它中及其它中层干部、层干部、医生、护医生、护士等操作士等操作人员人员常规常规至 少至 少1/31/3的 时的 时间 在间 在用 户用 户那里那里日常工作处理、汇报日常工作处理、汇报工程实施整体协

36、调工程实施整体协调用户需求收集用户需求收集工程计划、安排介绍工程计划、安排介绍、沟通、沟通院方配合不及时沟通院方配合不及时沟通、督促；医院工作安排、督促；医院工作安排不到位协调解决不到位协调解决工程团队及成员介绍工程团队及成员介绍项目组规范、规章制项目组规范、规章制度介绍度介绍用户建议与意见的聆用户建议与意见的聆听与答复听与答复用户投述受理用户投述受理工程问题与事故的工程问题与事故的解释与整改措施介绍解释与整改措施介绍1111公司产品介绍、对公司产品介绍、对医院信息化建设的建议医院信息化建设的建议工程进度整体控工程进度整体控制协调，保证工程制协调，保证工程按计划进行按计划进行保证用户的积极保证

37、用户的积极参与参与3 3同客户建立良好同客户建立良好的关系的关系4 4寻求用户的理解寻求用户的理解与支持，提高病人与支持，提高病人满意度满意度5 5工程隐患消除，工程隐患消除，尽量避免差错发生尽量避免差错发生；工程问题及时解；工程问题及时解决决6 6寻找二次销售机寻找二次销售机会会创造数字医疗，服务健康事业项目项目助理助理具体操作具体操作人员人员常规常规所负所负责的责的科室科室每周每周至少至少去一去一次次用户操作培训、现场用户操作培训、现场支持支持用户需求收集用户需求收集因系统带来不便的解因系统带来不便的解释与安抚释与安抚用户建议与意见的聆用户建议与意见的聆听与答复听与答复用户投诉受理用户投诉

38、受理 用户操作培训，用户操作培训，增强用户使用系统增强用户使用系统的自信心的自信心同操作员建立良同操作员建立良好的关系好的关系需求全面调研，需求全面调研，整理出真正的用户整理出真正的用户需求需求工程问题及时发工程问题及时发现、上报、解决现、上报、解决最大限度的寻求最大限度的寻求用户对我们系统的用户对我们系统的理解理解创造数字医疗，服务健康事业技 术技 术支持支持信息科长、信息科长、财务科长、财务科长、护理部主护理部主任、医务任、医务科长、药科长、药剂科科长、剂科科长、设备科长设备科长及其它中及其它中层干部、层干部、医生、护医生、护士等操作士等操作人员人员必 要必 要时时用户需求的技术解释用户需

39、求的技术解释与协调与协调必要时对用户进行技必要时对用户进行技术方面的指导术方面的指导 协助项目经理及协助项目经理及项目助理做好工程项目助理做好工程协调工作协调工作展现自我，竖立展现自我，竖立用户对公司技术能用户对公司技术能力的信心力的信心用户需求的真正用户需求的真正理解理解创造数字医疗，服务健康事业项目组成员数量、质量、项目组成员数量、质量、结构结构项目组装备：电脑、移动项目组装备：电脑、移动硬盘、优盘硬盘、优盘项目组待遇：手机费、加项目组待遇：手机费、加班工资、补调休班工资、补调休公司领导支持、部门领导公司领导支持、部门领导水平与敬业精神、其它部门水平与敬业精神、其它部门配合（配合（LISL

40、IS、RISRIS、金卫、金卫、研发部门、技术支持中心、研发部门、技术支持中心、硬件服务器维护、数据库安硬件服务器维护、数据库安全、防毒、性能调优）全、防毒、性能调优）项目组不止我们一个，项目组不止我们一个，人员配备一定是受限的人员配备一定是受限的、公司的财力是有限、公司的财力是有限的，制度是明确的的，制度是明确的公司领导总是有更重要公司领导总是有更重要的事情，也许你在这个项的事情，也许你在这个项目周期中没看见过他们；目周期中没看见过他们；中层干部能力、敬业精神中层干部能力、敬业精神可能是有欠缺的；对硬件可能是有欠缺的；对硬件部、系统集成人员来说从部、系统集成人员来说从他们的角度考虑你可能不他

41、们的角度考虑你可能不是最重要的是最重要的派足够的、最派足够的、最好的人来好的人来、与院方无、与院方无关关看不见领导就看不见领导就代表公司不重视代表公司不重视；项目组必需提；项目组必需提供全方位的服务供全方位的服务，如：服务器、，如：服务器、数据库不允许出数据库不允许出问题，否则都是问题，否则都是我们的责任；速我们的责任；速度一定要快否则度一定要快否则病人会投述的病人会投述的创造数字医疗，服务健康事业5 5人员及时补充调整人员及时补充调整6 6医院资金、设备、网络及处医院资金、设备、网络及处理效率理效率7 7院领导支持程度院领导支持程度8 8信息科长能力、影响、支持信息科长能力、影响、支持程度程

42、度人才储备是有限的，不可人才储备是有限的，不可能做到随叫随到能做到随叫随到医院的资金绝对不会优先医院的资金绝对不会优先投在信息化上面（买药、手投在信息化上面（买药、手术刀、血才是最重要的）；术刀、血才是最重要的）；设备、网络往往是陈旧的，设备、网络往往是陈旧的，国家的单位报废东西是十分国家的单位报废东西是十分慎重的；慎重的；院领导一定会有口头上的院领导一定会有口头上的支持，但实际行动也许并不支持，但实际行动也许并不那么理想那么理想8 8信息科长是你不能选择的，信息科长是你不能选择的，干部在医院的提拨与任用有干部在医院的提拨与任用有着传统的作法着传统的作法人不能减少人不能减少我们有自己的财我们有

43、自己的财务制度，务制度，“医院不医院不会赖帐的，钱会付会赖帐的，钱会付给你们的给你们的”；采购；采购设备我们要招标的设备我们要招标的，总是要有一个过，总是要有一个过程；解决这方面的程；解决这方面的问题效率没你要求问题效率没你要求的那么快的那么快院领导很忙，有院领导很忙，有什么事由什么事由*科长全科长全权负责，实际上有权负责，实际上有时候他是处理不了时候他是处理不了的的信息科长有相当信息科长有相当一部分是不称职的一部分是不称职的创造数字医疗，服务健康事业9 9管理员的数量与质量、工作管理员的数量与质量、工作态度态度1010医院提供给我们的工作与生医院提供给我们的工作与生活场所、设备、网络活场所、

44、设备、网络1111医院员工的接受程度、精神医院员工的接受程度、精神面貌、敬业精神面貌、敬业精神 9 9管理员有可能数量很少，有管理员有可能数量很少，有可能不愿介入可能不愿介入1010医院的房子基本上都很紧医院的房子基本上都很紧张，设备最好我们自备张，设备最好我们自备1111我们给医院员工带来的是我们给医院员工带来的是巨大挑战与变革，抵制是不巨大挑战与变革，抵制是不可避免的可避免的 管理员可能没有管理员可能没有、可能不参与、可、可能不参与、可能不负责能不负责1010可能没有或条件可能没有或条件较差较差1111老资格员工、老资格员工、“牛牛”员工、不配合员工、不配合不理解员工随处可不理解员工随处可见见创造数字医疗，服务健康事业