益丰大药房-门店现场管理-课件.ppt

1、 谢长联谢长联 细节决定成败细节决定成败做零售就是做细节。做零售就是做细节。作为门店的现场管理，涉及到门店作为门店的现场管理，涉及到门店的方方面面，每个环节，即涉及到的方方面面，每个环节，即涉及到人、财、物制度以及操作的各个环人、财、物制度以及操作的各个环节，范围较广，门店的整体形象、节，范围较广，门店的整体形象、环境、卫生、布局、陈列、商品结环境、卫生、布局、陈列、商品结构的合理性、突发事件、顾客投诉构的合理性、突发事件、顾客投诉处理、员工的状态、个人的行为举处理、员工的状态、个人的行为举止，外部的协调。总之，做好现场止，外部的协调。总之，做好现场管理是为门店的正常运作做坚强后管理是为门店的

2、正常运作做坚强后盾的。盾的。门店现场管理内容门店现场管理内容1、员工仪容仪表、行为举止、员工仪容仪表、行为举止2、服务、服务3、商品基础管理、商品基础管理4、店面形象的维护与管理、店面形象的维护与管理5、门店制度的制定与执行、门店制度的制定与执行6、员工沟通与考核、员工沟通与考核7、顾客投诉的处理、顾客投诉的处理8、现场管理的执行、现场管理的执行一、员工仪容仪表、行为举止一、员工仪容仪表、行为举止对员工仪容仪表、行为举止的要求：对员工仪容仪表、行为举止的要求：每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌

3、，要求每位员工都应象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做。该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做。特别强调几点：特别强调几点：1.1.工作服方面：工作服方面：包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩带，为了使员工心服口服，带，为了使员工心服口服，管理人员必须要以身作责管理人员必须要以身作责,率先垂率先垂范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。2.2.化妆方面：化妆方面：要求员工化淡妆，切忌浓妆艳

4、抹，这项工作在各个门店都执要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。一、员工仪容仪表、行为举止一、员工仪容仪表、行为举止3.3.站姿方面：站姿方面：站姿要求：

5、精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。腹部。就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。4.4.劳动纪律方面劳动纪律方面 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重 在卖场接手机的现象也非常的普遍在卖场接手机的现象也非常的普遍

6、在卖场哼歌曲的现象也时有发生在卖场哼歌曲的现象也时有发生 在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现 这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。一、员工仪容仪表、行为举止一、员工仪容仪表、行为举止5.5.管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的办公室进行，给员工留一点自尊。办公室进行，给员工留一点自尊。6.6.员工在卖场内

7、不允许议论业绩，不要轻易暴员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴露自己的销售业绩。露自己的销售业绩。7.7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。二、员工服务二、员工服务“没有顾客的不对，只有我没有顾客的不对，只有我们的不足们的不足”这是我们益丰的服这是我们益丰的服务理念，告诉我们一个企业的务理念，告诉我们一个企业的生存是靠我们的顾客来支撑的，生存是靠我们的顾客来支撑的，对一个门店的经营来说最重要对一个门店的经营来说最重要最关键的是顾客，只要有了顾最关键的是顾客，只要有了顾客我们就不愁没有销售，我们客我们就不愁没有销售，我们只有服务好了顾客，才能拥有只

8、有服务好了顾客，才能拥有市场，才能具有行业竞争力，市场，才能具有行业竞争力，才能彰显我们益丰的实力。才能彰显我们益丰的实力。二、员工服务二、员工服务 作为零售药店我们要想拥有强有力作为零售药店我们要想拥有强有力的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么服务？服务？亲情化服务亲情化服务专业化服务专业化服务二、员工服务二、员工服务 用我们员工的专业知识来为顾客提供较用我们员工的专业知识来为顾客提供较专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服务用语和微笑服务

9、，在接待顾客时你是发自内务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些，有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病卖更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的服务。服务。二、员工服务二、员工服务对员工服务的要求

10、：对员工服务的要求：1 1.对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼“您好，请问需您好，请问需要我帮忙吗？要我帮忙吗？”顾客离开时要有离别声顾客离开时要有离别声“您好，您请您好，您请走好走好!”!”2.2.对顾客必须保持对顾客必须保持三三米之内微笑服务（露出八颗牙齿的米之内微笑服务（露出八颗牙齿的微笑是最迷人的微笑）微笑是最迷人的微笑）注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余光不要离开他（她），这样做有二个好处：当顾客光不要离开他（

11、她），这样做有二个好处：当顾客需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到冷落；有利于防盗，减少商品损失。冷落；有利于防盗，减少商品损失。3.3.及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者，及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他（她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止（她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止意外发生。意外发生。二、员工服务二、员工服务4.4.卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都卖场营业员与导购员之间、导购员与导

12、购员之间都不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵守门店的游戏规则。守门店的游戏规则。5.5.对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等），对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等），都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度,提升门店的回头率。提升门店的回头率。6.6.对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在除外，即公司未经营过

13、此品种或曾经经营过但现在无库存的。无库存的。7.7.卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。二、员工服务二、员工服务8.按问病卖药八步骤开展服务工作按问病卖药八步骤开展服务工作（1）问顾客需求什么？）问顾客需求什么？（2）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。症状。（3）问顾客的病史和以前做过的相关检查。）问顾客的病史和以前做过的相关检查。（4）问用药史和过敏史。）问用药史和过敏史。（5）介绍药品的功效与特点）介绍药品

14、的功效与特点（6）介绍药品的用法与用量。）介绍药品的用法与用量。（7）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）（8）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并的药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并 叮嘱其注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）。叮嘱其注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）。二、员工服务二、员工服务9.及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记（条码、品名，规格，厂家，要货数量，联（条码、品名，规格，厂家，要货

15、数量，联系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品部请货，及时回复顾客（部请货，及时回复顾客（3个工作日内个工作日内-1个个到货周期）。如果同区域门店有货，及时进到货周期）。如果同区域门店有货，及时进行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客说说“不不”。10.收银员必须做到三声两到手，热情地接待收银员必须做到三声两到手，热情地接待每一位顾客。每一位顾客。二、员工服务二、员工服务服务准则：服务准则：三、商品基础管理三、商品基础管理商品的基础管理工作包括

16、：商品的基础管理工作包括：1、商品的齐全度、商品的齐全度2、商品的陈列、商品的陈列3、商品的促销、商品的促销4、商品的价格、商品的价格5、商品的质量、商品的质量6、商品的卫生、商品的卫生三、商品基础管理三、商品基础管理7、商品的损耗、商品的损耗8、商品的满足率、商品的满足率9、商品的动销率、商品的动销率10、商品的效期、商品的效期11、商品的返仓、商品的返仓12、商品的库存周转天数、商品的库存周转天数四、店面形象的维护及管理四、店面形象的维护及管理店外店外 店外招牌店外招牌、立牌无灰尘立牌无灰尘,POP,POP书写规范书写规范 休闲椅保持干净休闲椅保持干净 体重称计量准确体重称计量准确 店外台

17、阶保持干净店外台阶保持干净 店外设摊摆点的小商贩及时请走店外设摊摆点的小商贩及时请走 店内店内 收银台要求整理整洁，书报及塑料袋收银台要求整理整洁，书报及塑料袋 摆放整齐摆放整齐 厂家促销桌上的促销资料摆放整齐厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 商品陈列要求整齐美观商品陈列要求整齐美观丰满丰满,保持一定的保持一定的 艺术造型艺术造型,刺激顾客的购买欲望刺激顾客的购买欲望 企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐四、店面形象的维护及管理四、店面形象的维护及管理 将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责 自己货架的商品打码、卫生、

18、陈列等工作自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作,并并要求助理对货架卫生不定期地进行抽查，发要求助理对货架卫生不定期地进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分现不合格的将被扣除考核分。地面要求随时保持干净地面要求随时保持干净,若有杂物或污渍要若有杂物或污渍要及时清除。及时清除。垃圾篓内的垃圾要及时清除垃圾篓内的垃圾要及时清除,不允许超过垃不允许超过垃圾篓的三分之二。圾篓的三分之二。购物篮要清洗干净购物篮要清洗干净,保持洁净保持洁净。五、门店制度的制定与执行五、门店制度的制定与执行1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟通后实施与员工沟通后实施 如：推

19、销权重高、推销商品价格感知、疗效感知等如：推销权重高、推销商品价格感知、疗效感知等推销感知差的门店，门店考核要着力于员工培训，通推销感知差的门店，门店考核要着力于员工培训，通过亲情化服务、联合用药的考核提升顾客满意度。这过亲情化服务、联合用药的考核提升顾客满意度。这样的门店营销上可考虑团队营销，以团队为考核主体，样的门店营销上可考虑团队营销，以团队为考核主体，加强联合用药的考核，提升价格、疗效感知。加强联合用药的考核，提升价格、疗效感知。推销权重低、推销商品价格感知、疗效感知等推推销权重低、推销商品价格感知、疗效感知等推销感知好的门店，考核着力点应放在加大考核力大提销感知好的门店，考核着力点应

20、放在加大考核力大提升营销权重，这样的门店在营销上考核要强势，可以升营销权重，这样的门店在营销上考核要强势，可以考虑个人营销，体现个人业绩以提升营销。个人营销考虑个人营销，体现个人业绩以提升营销。个人营销的门店也要加大培训力度，注意过度促销。的门店也要加大培训力度，注意过度促销。五、门店制度的制定与执行五、门店制度的制定与执行2、制定合理的营销制度和良好的激励、制定合理的营销制度和良好的激励方案方案 在门店里最重要和员工最关心的制度可能也就是门店的营在门店里最重要和员工最关心的制度可能也就是门店的营销制度了，刚接手资阳店时通过与员工的多次交流和沟通，销制度了，刚接手资阳店时通过与员工的多次交流和

21、沟通，了解其心理和思想动态，在了解其心理和思想动态，在8月份就对营销制度进行了一定的月份就对营销制度进行了一定的调整，给员工设定基本任务和挑战任务，对于完成挑战任务调整，给员工设定基本任务和挑战任务，对于完成挑战任务的给予超额奖金，让员工自己主动请樱挑战任务，变被动接的给予超额奖金，让员工自己主动请樱挑战任务，变被动接受任务到全员热情高涨的投入到销售中，让其充分发挥主观受任务到全员热情高涨的投入到销售中，让其充分发挥主观能动性。同时利用晨会时间和门店的黑板报每天及时的公布能动性。同时利用晨会时间和门店的黑板报每天及时的公布销售进度，对于销售进度完成得好的同事及时的给予表扬和销售进度，对于销售进

22、度完成得好的同事及时的给予表扬和鼓励，对于销售完成差的及时帮助其分析原因，寻找解决的鼓励，对于销售完成差的及时帮助其分析原因，寻找解决的办法帮助其达成销售，加上工资核算的公开化，让员工清楚办法帮助其达成销售，加上工资核算的公开化，让员工清楚的知道自己做多少就可以拿多少，每天员工都会多次的主动的知道自己做多少就可以拿多少，每天员工都会多次的主动的关注销售完成情况，的关注销售完成情况，8月份员工奖金人均就达到月份员工奖金人均就达到337元元。五、门店制度的制定与执行五、门店制度的制定与执行3、营销、销售考核制度要适时调整、营销、销售考核制度要适时调整 如调整考核机制、调整奖励额度、缩短考核周如调整

23、考核机制、调整奖励额度、缩短考核周期等。员工在同一种考核制度下太长时间会失期等。员工在同一种考核制度下太长时间会失去激情。去激情。在公司强力推行高峰班后加上人员的调走，根据实际在公司强力推行高峰班后加上人员的调走，根据实际情况又把门店的区域进行重新划分，由原来的情况又把门店的区域进行重新划分，由原来的4个个F区区调整到调整到3个个F区，增加高峰班人员，并利用好导购员，区，增加高峰班人员，并利用好导购员，加强高峰班人员和导购的考核力度，门店的制度制定加强高峰班人员和导购的考核力度，门店的制度制定后应根据不同的时期和员工的心理及时进行修正和调后应根据不同的时期和员工的心理及时进行修正和调整。通过目

24、前的情况来看，员工的士气较高，激情较整。通过目前的情况来看，员工的士气较高，激情较好，我相信只要有工作激情，一切工作都会很好的开好，我相信只要有工作激情，一切工作都会很好的开展下去。展下去。六、员工沟通与考核六、员工沟通与考核员工沟通：员工沟通：1、门店经理每月至少要与员工沟通一次，包、门店经理每月至少要与员工沟通一次，包括生活、工作、情感、住宿，这样员工才有括生活、工作、情感、住宿，这样员工才有归宿感。归宿感。2、与员工沟通过程中不要有官架子，不要打、与员工沟通过程中不要有官架子，不要打官腔，承诺员工解决的问题要兑现。官腔，承诺员工解决的问题要兑现。3、与员工交流的个人隐私要为员工保密。、与

25、员工交流的个人隐私要为员工保密。4、得到倾听、获得释放的员工会更有活力。、得到倾听、获得释放的员工会更有活力。六、员工沟通与考核六、员工沟通与考核员工考核：员工考核：1、员工考核一定要公平、公正。不得夹杂、员工考核一定要公平、公正。不得夹杂个人情感，不能因为这个员工平时关系很好，个人情感，不能因为这个员工平时关系很好，没完成市调就算了，那么门店的管理与考核没完成市调就算了，那么门店的管理与考核就会形同虚设。就会形同虚设。2、门店的考核要落实，承诺的奖罚要兑现，、门店的考核要落实，承诺的奖罚要兑现，员工才会更有目标、更有激情。员工才会更有目标、更有激情。3、门店员工的考核一定要公示，特别是日、门

26、店员工的考核一定要公示，特别是日常考核，不能到秋后算总帐，这样员工需要常考核，不能到秋后算总帐，这样员工需要改正的地方没有改，考核也失去了意义。改正的地方没有改，考核也失去了意义。七、顾客投诉的处理七、顾客投诉的处理抱怨处理原则抱怨处理原则:保证顾客满意保证顾客满意（1 1）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒，缓和情礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒，缓和情绪。绪。（2 2）在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。）在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自己方，应立即致歉。不与顾客发生争执，若错误出自己方，应立即致歉。（3 3）承认错误时应使用）承认错误时应使用

27、“我们我们”，不要让顾客认为公，不要让顾客认为公司负责处理的人员在推卸责任；司负责处理的人员在推卸责任；（4 4）处理事件的速度要快，及时、合理。）处理事件的速度要快，及时、合理。（5 5）合理补偿投诉者的损失。合理补偿投诉者的损失。（6 6）不让事件扩大，以免影响公司商誉。）不让事件扩大，以免影响公司商誉。七、顾客投诉的处理七、顾客投诉的处理（7 7）同类事件处理原则保持一致，在处）同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。理抱怨时要注意适当地利用先例。（8 8）确实调查事件原因，并拟订改善对）确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。策，踏实执行。（9 9）检讨结果。注

28、意勿再发生同类抱怨）检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉投诉。八、现场管理的执行八、现场管理的执行怎样做好现场管理，个怎样做好现场管理，个人认为应将管理要求，人认为应将管理要求，化为每个人的自觉行为，化为每个人的自觉行为，全体员工思想重视，行全体员工思想重视，行动积极，计划与实施同动积极，计划与实施同步。步。八、现场管理的执行八、现场管理的执行1、充分发挥人的积极因素。、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。性，而管理人员增强现场管理的能力。2、要其做之，先其告之。、要其做之

29、，先其告之。应明确给予员工的应明确给予员工的管理标准，熟之怎样做，不能怎样做，按什管理标准，熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。么标准做等。3、实行分层管理的原则。、实行分层管理的原则。除门店店长全面负除门店店长全面负责外，应充分发挥中基层管理人员的模范带责外，应充分发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动上积极，步调一头作用，思想上重视，行动上积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉行致，将管理的要求，化为每个员工的自觉行为。为。八、现场管理的执行八、现场管理的执行4、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工各司其职，充分履行其工作

30、职责。员工各司其职，充分履行其工作职责。抓好抓好责任区域的现场管理。责任区域的现场管理。5、讲究现场管理的方法，在实施过程中、讲究现场管理的方法，在实施过程中抓住抓住疑点、难点进行突破，抓住重点的事或人进疑点、难点进行突破，抓住重点的事或人进行突破，行突破，正确评定员工的工作表现，及时对正确评定员工的工作表现，及时对做得好的给予奖励，做得不好的予以惩处。做得好的给予奖励，做得不好的予以惩处。6、以制度管人。、以制度管人。制度高于一切，对事和人必制度高于一切，对事和人必须公平公正，一切活动必须在制度要求之内，须公平公正，一切活动必须在制度要求之内，同时工作要努力达到制度要求和标准。同时工作要努力达到制度要求和标准。八、现场管理的执行八、现场管理的执行7、以人为本的治人原则。、以人为本的治人原则。应将有情管应将有情管理加无情制度贯彻在现场管理之中，正理加无情制度贯彻在现场管理之中，正面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵守制度和要求，关心员工，使员工能在守制度和要求，关心员工，使员工能在关怀中成长。管理人员应充分履行好组关怀中成长。管理人员应充分履行好组织、指挥、协调、服务和监督管理职能。织、指挥、协调、服务和监督管理职能。8、现场管理应以促进营运提升业绩为、现场管理应以促进营运提升业绩为其最终目标。其最终目标。现场管理秘诀：现场管理秘诀：