第七章医药客户服务与推销的技巧-课件.ppt

1、a第七章第七章 医药客户服务医药客户服务与推销技巧与推销技巧第一节第一节 医药客户服务意识医药客户服务意识课堂目标课堂目标 建立强烈客户服务意识。建立强烈客户服务意识。能理解医药客户服务的具体内容能理解医药客户服务的具体内容 掌握如何对医药客户提供服务掌握如何对医药客户提供服务 导入案例导入案例 美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，争取一个新客户的成本是保持一个老客户争取一个新客户的成本是保持一个老客户成本的成本的5-10倍。重复购买的客户可以为公倍。重复购买的客户可以为公司带来司带来25%-85%的利润，固定客户数每增的利润，固定客户数每增长长5%，企业利

2、润则增加，企业利润则增加25%。建立顾客关。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。大显神通了。客户服务的好差也会直接影客户服务的好差也会直接影响到顾客的忠诚度。响到顾客的忠诚度。一、医药客户服务的概念一、医药客户服务的概念1.客户服务定义客户服务定义 客户服务：满足和超越医药客户的期望。客户服务：满足和超越医药客户的期望。吸引新顾客和挽留老顾客的成吸引新顾客和挽留老顾客的成本问题本问题2.顾客服务的形式顾客服务的形式 信息咨询 示范服务 附加服务 送货服务 售后服务3.提供良好服务的方法提供良好服务的方法 理解我们的企业、我们的工作、我们

3、的客户、我们自己 对待客户的服务态度和理念 沟通技巧 尽可能帮助对方 建立回访制度，加强与客户的联系二、培养优秀的医药顾客服务意识的意义二、培养优秀的医药顾客服务意识的意义 是医药企业健康发展的基础 是树立医药企业良好形象的关键 是医药企业全面满足消费者的要求 是加强企业竞争能力的需要 是医药企业增加利润的重要途径 能促进企业提高产品质量和改善经营管理水平案例案例 被欧洲人誉为被欧洲人誉为“天才天才”的斯堪的纳维亚航的斯堪的纳维亚航空公司总经理简空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一卡尔森，曾经说过这样一段话：段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱

4、。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。”三、培养顾客服务意识的途径三、培养顾客服务意识的途径四、医药客户服务的具体内容四、医药客户服务的具体内容 接待和拜访顾客 非处方药用药的指导 售中服务 临床用药的检测 医药产品质量服务保证 医药器械的现场服务 医药技术的培训服务 特殊服务 信用和信贷服务基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人

5、员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求第二节第二节 医药客户管理及技巧医药客户管理及技

6、巧教学目标教学目标能对中间商和直接医药消费者进行管理能对中间商和直接医药消费者进行管理 1能阐述顾客档案管理的功能能阐述顾客档案管理的功能 2能利用客户服务技巧进行客户服务能利用客户服务技巧进行客户服务 3Click to add title in here 第二节第二节 医药客户管理技巧医药客户管理技巧一、医药客户的分类一、医药客户的分类 内部顾客内部顾客 外部顾客外部顾客 中间商中间商 直接医药消费者直接医药消费者 1.服务中间商的方法服务中间商的方法 帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货渠道渠道 培养中间商的导购员，以便利于销售你的培养中间商的导购员，

7、以便利于销售你的产品产品 加快执行合同和发货速度加快执行合同和发货速度 及时处理和排解差错及时处理和排解差错2.直接医药消费者服务的方法直接医药消费者服务的方法 售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务售前服务售前服务 对潜在顾客进行免费的医疗医药相关常识对潜在顾客进行免费的医疗医药相关常识的教育或培训的教育或培训 定点导购医疗咨询定点导购医疗咨询 让产品直观化让产品直观化 免费试用免费试用 为潜在顾客提供方便或实惠为潜在顾客提供方便或实惠售中服务售中服务 商品功能的现场演示 医药商品的现场加工服务售后服务售后服务 免费送货上门、免费安装免费送货上门、免费安装 用户免费热线电话用户

8、免费热线电话 售后技术跟踪服务售后技术跟踪服务 建立产品质量监督档案建立产品质量监督档案导入案例导入案例 王鑫是销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。他王鑫是销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。他的上司的上司也就是深圳销售部的经理是一个也就是深圳销售部的经理是一个40岁左右、看岁左右、看上去时刻都充满着旺盛精力的中年人，他的人缘很好，与上去时刻都充满着旺盛精力的中年人，他的人缘很好，与许多客户都建立起了深厚的友谊。在他的带领下，许多客户都建立起了深厚的友谊。在他的带领下，公司公司在深圳的销售业绩这几年得到了飞速的发展。王鑫刚进入在深圳的销售业绩这几年得到了飞速的发展。王鑫刚进入公司时

9、，也受到了这种成功的鼓舞。但是，几个月之后，公司时，也受到了这种成功的鼓舞。但是，几个月之后，他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混乱，公司没有一他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混乱，公司没有一个制度化的客户管理机制，许多客户的资料都只保留在销个制度化的客户管理机制，许多客户的资料都只保留在销售人员的脑中，销售部并没有这些客户的详细信息纪录，售人员的脑中，销售部并没有这些客户的详细信息纪录，销售大部分是依靠销售人员与客户的私人关系进行的。他销售大部分是依靠销售人员与客户的私人关系进行的。他为这种情况感到了深深的担忧，并把这种担忧告诉了他的为这种情况感到了深深的担忧，并把这种担忧告诉了他的上司，

10、但他的上司没有给他一个明确的答复。上司，但他的上司没有给他一个明确的答复。半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到了另外一个大公司，同时带去了部门里的另外两位核心销了另外一个大公司，同时带去了部门里的另外两位核心销售人员。这样，由于缺乏客户资料，公司在深圳的销售一售人员。这样，由于缺乏客户资料，公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀表下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀表现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受命，王现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受命，王鑫深深了解目前自己的处境。开始

11、注重客户的管理。鑫深深了解目前自己的处境。开始注重客户的管理。二、建立医药顾客档和数据库二、建立医药顾客档和数据库1.功能功能 起到动态管理和查询的系统起到动态管理和查询的系统 建立顾客档案可以为新老顾客提高优惠活建立顾客档案可以为新老顾客提高优惠活动和方便动和方便 建立医药顾客档案室培养忠诚顾客的基础建立医药顾客档案室培养忠诚顾客的基础 建立医药客户档案可以对顾客流失起到警建立医药客户档案可以对顾客流失起到警示作用示作用 建立医药客户服务档案对顾客购买行为的建立医药客户服务档案对顾客购买行为的变化具有系统参考作用变化具有系统参考作用2.客户管理内容客户管理内容客户基客户基础资料础资料客户客户

12、特征特征业务业务状况状况交易活交易活动现状动现状名称、地址、名称、地址、电话、经营管电话、经营管理者、创业时理者、创业时间、与本公司间、与本公司交易时间、企交易时间、企业组织形式、业组织形式、业种、资产等业种、资产等方面方面服务区域服务区域销售能力销售能力发展潜力发展潜力经营观念经营观念经营方针经营方针企业规模企业规模经营管理特点经营管理特点 销售实绩销售实绩经营者素质经营者素质业务员素质业务员素质与其他公司关与其他公司关系系与本公司业务与本公司业务联系及合作态联系及合作态度等。度等。客户的销售客户的销售活动状况活动状况存在的问题存在的问题保持的优势保持的优势未来的对策未来的对策企业信誉企业信

13、誉信用状况信用状况交易条件交易条件信用问题信用问题三、医药客户服务给企业带来的好处三、医药客户服务给企业带来的好处 顾客产生对企业好感和信任，刺激他们重顾客产生对企业好感和信任，刺激他们重复购买，成为企业产品的忠实用户复购买，成为企业产品的忠实用户 好的服务能留住顾客和吸引新顾客好的服务能留住顾客和吸引新顾客 好的服务是企业的声誉提高，产品知名度好的服务是企业的声誉提高，产品知名度提高提高 服务活动是买卖双方的双向沟通，可以得服务活动是买卖双方的双向沟通，可以得到用户的意见和建议，不断改进和更新新到用户的意见和建议，不断改进和更新新产品及服务内容产品及服务内容案例论证案例论证 被欧洲人誉为被欧

14、洲人誉为“天才天才”的斯堪的纳维亚航的斯堪的纳维亚航空公司总经理简空公司总经理简.卡尔森，曾经说过这样一卡尔森，曾经说过这样一段话：段话：“看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。”在这里为大家介绍一个在这里为大家介绍一个“250定律定律”：世界上最伟大的推销员：世界上最伟大的推销员乔乔.吉拉德，连续吉拉德，连续12年平均每天销售年平均每天销售6辆汽车，这个世界纪录至辆汽车，这个世界纪录至今无人

15、打破。他的成功与他总结并始终遵循的今无人打破。他的成功与他总结并始终遵循的“250定律定律”有有很大的关系。他当上推销员不久，去殡仪馆参加一个朋友母亲很大的关系。他当上推销员不久，去殡仪馆参加一个朋友母亲的追悼仪式，天主教的殡仪馆都会发送印有去世者姓名和相片的追悼仪式，天主教的殡仪馆都会发送印有去世者姓名和相片的弥撒卡。他就问承办人：的弥撒卡。他就问承办人：“你怎么知道要印多少张卡片呢？你怎么知道要印多少张卡片呢？”承办人说：承办人说：“这全凭经验，我们只需要数数签名簿上的签字，这全凭经验，我们只需要数数签名簿上的签字，时间长了就会发现，平均前来祭吊的人数是时间长了就会发现，平均前来祭吊的人数

16、是250人。人。”又有一又有一次，乔次，乔.吉拉德和太太参加一个婚礼，碰到礼堂主管，就问吉拉德和太太参加一个婚礼，碰到礼堂主管，就问“一个婚礼大约有多少客人？一个婚礼大约有多少客人？”那位主管回答新娘方面大概有那位主管回答新娘方面大概有250人，新郎方面大概人，新郎方面大概250人。于是他总结出一个规律：每一人。于是他总结出一个规律：每一个人都认识个人都认识250个一定要请来参加婚礼或葬礼的人。同样，每个一定要请来参加婚礼或葬礼的人。同样，每一位客户身后都站着大约一位客户身后都站着大约250个人，这些人是他们比较亲近的个人，这些人是他们比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位客户的好

17、感，就同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了意味着赢得了250人的好感。反之亦然，如果一个营销人员在人的好感。反之亦然，如果一个营销人员在年初的一个星期里见到年初的一个星期里见到50个人，其中只有个人，其中只有2个对他的态度感到个对他的态度感到不愉快，到了年底，就可能有不愉快，到了年底，就可能有5000人不愿意和他打交道。人不愿意和他打交道。四、医药客户服务技巧四、医药客户服务技巧 树立正确的服务观念树立正确的服务观念 熟悉自己的产品熟悉自己的产品 随时关心客户使用产品的情况随时关心客户使用产品的情况 坦诚，不要欺骗客户坦诚，不要欺骗客户 随时帮客户发现问题随时帮客

18、户发现问题 第三节第三节 医药客户沟通技巧医药客户沟通技巧课堂目标课堂目标能灵活运用沟通的技巧、聆听技巧和语言表达技巧进行客户沟通。沟通，是领导人发挥影响力的渠道；沟通，是领导人发挥影响力的渠道；是上级激励员工的手段；是促使一个机是上级激励员工的手段；是促使一个机构完成其目标的群体活动工具构完成其目标的群体活动工具沟通能建立良好的口碑，创造和谐的关沟通能建立良好的口碑，创造和谐的关系系一、沟通在客户服务工作中的作用一、沟通在客户服务工作中的作用二、二、建立双赢的客户关系建立双赢的客户关系客户服务八大铁律客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人客户是你生命中的贵人 客户是你公司里最重要的人客户是你

19、公司里最重要的人 客户不必依赖你，但你必须依赖客户客户不必依赖你，但你必须依赖客户 要想别人对你好，你就要对他们更好要想别人对你好，你就要对他们更好 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象 客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业业 客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务业的服务 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望要、欲望以及期望 三、高三、高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐

20、述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施四、克服沟通中的障碍1.造成沟通困难的因素 缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心，不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好2.沟沟 通通 的的 形式形式沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作-注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言沟通前的自省当别人讲话时，表述自己的反应在别人讲话时走神听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其它事情忽略过

21、程只要结论仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容五、改善沟通的技巧了解客户的需求 对顾客永远抱有一颗感恩的心 顾客服务永远要抱有激情 全方位服务顾客 真诚而坦率地赞美顾客 多说“谢谢”和“请”沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人六、有效聆听技巧解决客户反对意见 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就也就是让我们多听少说是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 先寻求理解他人，再谋求被他人理先寻求理解他人，再谋求被他人理解解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息

22、 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听1.聆听沟通技巧中最基本的技巧 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给予信息的关键 真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程2.为什么我们不能很好的聆听我们认为有许多重要的事情要做他们所讲的我们都已经知道了不喜欢讲话者或所讲的内容我们只想听那些想听的内容3.积极的聆听技巧 用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来 当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展 当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是

23、比较准确的4.何时运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息 发生冲突时 为了支持别人 在情绪化的场合有效的语言表达 最有效的沟通语言系统 善于运用非语言来增进与人的亲和力 使用顾客的语言或者顾客的行话 如何让对方不断的说“YES”如何成为说故事的高手 如何做到以柔制刚 推销贩卖的就是话术1.语言的表达技巧 良好开端的KISS(keep it short and simple)原则：简单、明了 界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点2.选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇 选择明确具体的词汇 提供反馈意见要具体 仅仅表述行为，不要添加解释或标签 提供富于建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性即人们能

24、够实施的 反馈意见同样要服从KISS原则3.选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安排4.赞扬与接受赞扬的技巧 称赞要具体 赞扬个人而非集体 在无所求的情况下赞扬对方 把赞扬回送给上级 利用第三者传递赞扬 接受赞扬5.批评的技巧 把事实和意见分开 不泛泛而谈 对事不对人 把你的批评与对方的目的、利益联在一起 把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 用鼓励结束微笑的魅力 可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 是对别人标识爱意最单纯、最伟大的捷径 在人际关系上产生无可测定的价值 不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 是信赖之本 增进了自己的健康a 一个人事业上的成功，一个人事

25、业上的成功，只有百分之十五是由于他只有百分之十五是由于他的专业技术，另外的百分的专业技术，另外的百分之八十五要靠人际关系和之八十五要靠人际关系和处世技巧。处世技巧。第四节医药客户抱怨的处理教学目标如何正确对待顾客的抱怨如何正确对待顾客的抱怨1能对各种类型的顾客抱怨进行处理能对各种类型的顾客抱怨进行处理2一、正确理解客户抱怨 客户的抱怨是你发现问题，解决问题的客户的抱怨是你发现问题，解决问题的最好来源最好来源 客户的抱怨是你与顾客交流的契机客户的抱怨是你与顾客交流的契机 满腔热情的解决客户抱怨的问题，会使满腔热情的解决客户抱怨的问题，会使你赢得忠实的客户你赢得忠实的客户 如果你妥善的解决了客户的

26、问题，那么如果你妥善的解决了客户的问题，那么客户就会把你介绍给别人客户就会把你介绍给别人 遵守公司的规定是应该的，但要告诉客遵守公司的规定是应该的，但要告诉客户一个理由也同等理由户一个理由也同等理由案例分析 在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。我看着身上的泳装，决定

27、打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢妳打电话来告诉我们妳的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！她继续说：我了解妳之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮妳打对折。喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成妳太大的不便，接下来的几天，我很乐意

28、帮妳升等到私人别墅（privatevilla），里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得妳觉得这样的安排合适吗？我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？Well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！如何处理顾客抱怨呢？如何处理顾客抱怨呢？二、

29、处理顾客抱怨的步骤倾听倾听分析分析商讨商讨后服务处理客户抱怨的黄金步骤 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 诚心诚意道歉 承诺将立即处理，积极弥补 提出解决方法及时间表 处理后确认满意度 检讨作业流程，避免重蹈覆辙客户抱怨的类型医药销售代表与客户关系医药销售代表与客户关系处理不当处理不当医药产品质量问题医药产品质量问题医药产品价格问题医药产品价格问题医药产品服务不当医药产品服务不当医药代表与顾客关系处理不当 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 能够制造快乐和谐的气氛能够制造快乐和谐的气氛 清楚地记住医药客户的名字和面孔清楚地记住医药客户的名字和面孔 和医药客户经

30、常保持联络和医药客户经常保持联络留下良好第一印象的方法 注意外表要穿着得体 自我介绍要简洁清楚 时间观念要强医药产品质量问题 要熟悉和热爱自己的商品要熟悉和热爱自己的商品 避免和顾客争论避免和顾客争论 用恰当的方法和合理的工具展示自己的产用恰当的方法和合理的工具展示自己的产品品医药产品价格问题 坚持自己的报价，相信自我的判断力，用更多的方法告诉顾客质优价高。医药产品服务不当 医药代表和医药企业要加大宣传力度医药代表和医药企业要加大宣传力度 树立超强的医药客户服务意识，实实在在树立超强的医药客户服务意识，实实在在行动起来行动起来 真诚的道歉可以改变客户的态度真诚的道歉可以改变客户的态度 树立全局

31、意识，化小爱为大爱树立全局意识，化小爱为大爱 承诺的事情一定要兑现，否则将永远失去承诺的事情一定要兑现，否则将永远失去顾客顾客 1.“先生，你不要在这吵了”2.“我认为你又不信”3.“那随你我是说”4.“先生。对不起，我刚才那位同事”5.“你好，我们借个地方说”6.“先生，你不用对我吼”7.“这是公司的规定”8.“我懂。我了解，先生，你看很不错的，适合你的”1.错2.错3.错4.对5.对6.错7.错8.对判断对错判断对错判断对错 1.“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来”2.“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理”3.“先生，稍等，我马上给你处理”4.“你的我们的技术人员正在

32、给你检测我在给你看一，大约什么时候可以好”1.错2.错3.对4.对案例分析：药店客户投诉的处理投诉内容如下：“今天上午我正要吃药，女儿随手拿过药一看，竟然发现它已经超过有效期5个月了。”昨日下午3点多，80岁高龄的市民郑老先生告诉记者，这盒金嗓开音丸是12日晚8点多，他在伊河路与工人路交叉口西南角的仟禧堂药店买的，当时买了金嗓开音丸等三种药。老人还给记者出示了当日的购药发票。记者随后与郑老先生一起赶到该家药店，经该店女员工确认，该盒药确实是12日晚在此购买的。问题 假设您是改公司的店员，你将如何处理？请简单阐述您的观点。药店工作人员解释说，平时售药，接近有效期四五个月左右就开始下架了，而针对这一盒药，她解释说：“可能是当时下架时被遗忘在药架上了。”并提出给郑老先生再换一盒新药。但郑老先生对店方的处理意见不满意，又把那盒药拿回了家，并向店方提出两点要求：一是当众销毁这盒过期药，不能再卖给其他消费者；二是依据相关规定，赔偿他正品药或折合成人民币赔付给他。老人说，如果他们不同意，我就到消协讨个说法。药店人员的解决方法这种解决方法对不对？这种解决方法对不对？