护理纠纷的原因及防范处理课件.ppt

1、护理纠纷的原因及防范处理护理纠纷的原因及防范处理 随着全民整体文化素质的提高，人们法制意识的增强，特别是卫生管理体制改革和职工医疗保障制度的实施，越来越多的患者开场关注自己的权利，越来越重视自己在医疗活动中应获得的安康照顾的质量。尤其是新的尤其是新的?医疗事故处理条例医疗事故处理条例?公布实施以来，医院的医疗护理纠公布实施以来，医院的医疗护理纠纷呈逐渐上升趋势。现阶段医疗纠纷呈逐渐上升趋势。现阶段医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。我国各地的干扰医院的正常工作。我国各地的医疗护理纠纷均

2、在逐年上升，已成医疗护理纠纷均在逐年上升，已成为社会关注的热点。为社会关注的热点。如何防范护理纠纷，构建和谐如何防范护理纠纷，构建和谐护患关系，保证护理质量平安护患关系，保证护理质量平安是摆在护理管理者面前的一项是摆在护理管理者面前的一项重要工作。这就要求我们护理重要工作。这就要求我们护理工作者必须增强法律意识，标工作者必须增强法律意识，标准护理行为，确保护理平安，准护理行为，确保护理平安，同时学会用法律维护患者权益同时学会用法律维护患者权益和自身权益。和自身权益。护理工作是一门实践性、连续性很强护理工作是一门实践性、连续性很强的学科，工作中个个环节相扣，而护理的学科，工作中个个环节相扣，而护

3、理纠纷与医疗纠纷相比又有其特性，是多纠纷与医疗纠纷相比又有其特性，是多种因素相互影响而产生的结果。种因素相互影响而产生的结果。一项纠纷中存在多种因素，发生纠纷一项纠纷中存在多种因素，发生纠纷时，大多是多人连环过错，也就是混合时，大多是多人连环过错，也就是混合型过错，有时界限并不明显。明确护理型过错，有时界限并不明显。明确护理纠纷发生的原因，认真总结经历教训，纠纷发生的原因，认真总结经历教训，防止事情的再次发生。是我们应有的正防止事情的再次发生。是我们应有的正确态度。确态度。护理纠纷：是指发生在护患双方之间因护理纠纷：是指发生在护患双方之间因患者及家属对护理人员效劳不满意而发生的患者及家属对护理

4、人员效劳不满意而发生的争执。争执。医患关系成因复杂，护理行为是医疗效医患关系成因复杂，护理行为是医疗效劳中的重要组成局部，护理人员在工作中最劳中的重要组成局部，护理人员在工作中最常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的成为医患不和谐的“导火线，常见原因有导火线，常见原因有如下几个方面：如下几个方面：护理纠纷的原因分析 观念落后：护理人员效劳观念滞后，护理效劳质量存在缺陷。80 医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。护士的效劳意识与患者的期

5、望之问存在着矛盾，随着人们法律意识和自我保护意识的不随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想观念跟不上过程等，如果护理人员思想观念跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，效劳态度欠佳，说话语气生硬，对待患效劳态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏以患者为中心的效劳意识，无视患者的以患者为中心的效劳意识，无视患者的权利等，那么会对患者造成有意或无意权利等，那么会对患者造成有意或无意的伤害。的伤害。护患沟通不佳：沟通

6、是人与人护患沟通不佳：沟通是人与人之间最重要的桥粱，在与患者接之间最重要的桥粱，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生纠纷。在不到位，就很容易发生纠纷。在临床实践中，往往由于护士采取临床实践中，往往由于护士采取了不恰当的交流方法，导致语言了不恰当的交流方法，导致语言交流效果不佳而产生纠纷。交流效果不佳而产生纠纷。法律意识不强法律意识不强，护理人员法律意，护理人员法律意识不强，防范护理风险的能力弱，识不强，防范护理风险的能力弱，临床上往往出现执行医嘱不标准、临床上往往出现执行医嘱不标准、文书书

7、写不标准、告知行为不标准文书书写不标准、告知行为不标准的情况，这些均易引起医疗纠纷。的情况，这些均易引起医疗纠纷。态度冷漠：护理人员未能把握患者态度冷漠：护理人员未能把握患者的需求，有针对性地解释说明，或的需求，有针对性地解释说明，或在解释工作中态度冷淡，言语生硬，在解释工作中态度冷淡，言语生硬，相互之间缺乏信任和理解，不能换相互之间缺乏信任和理解，不能换位思考，有些护士只为这些患者提位思考，有些护士只为这些患者提供日常的治疗护理，而忽略了心理供日常的治疗护理，而忽略了心理疏导与劝慰，未能排遣他们的孤独，疏导与劝慰，未能排遣他们的孤独，帮助他们建立信心和提高自我护理帮助他们建立信心和提高自我护

8、理能力。能力。规章制度执行不严格：每名医护人规章制度执行不严格：每名医护人员根本都能背诵出操作常规和查对员根本都能背诵出操作常规和查对制度内容，但在实际工作中，局部制度内容，但在实际工作中，局部护士都抱着幸运心理或贪图工作方护士都抱着幸运心理或贪图工作方便，认为操作常规和制度繁琐，常便，认为操作常规和制度繁琐，常常敷衍了事，私自简化操作程序，常敷衍了事，私自简化操作程序，个别护士执行规章制度不够严格或个别护士执行规章制度不够严格或责任心不够，自己处理不了又不及责任心不够，自己处理不了又不及时汇报上级或医师等。时汇报上级或医师等。护理人员素质因素：是指思想素质、职业素质、心里素质、身体素质，这些

9、素质违背护理职业要求，就可能造成言语、行为的过失，引起纠纷。常见的现象有缺乏以患者为中心的效劳意识和效劳理念，交流沟通能力差。少数护士说话语气生硬、对患者少数护士说话语气生硬、对患者提出的问题态度冷淡且不耐烦，提出的问题态度冷淡且不耐烦，交流受阻时缺乏必要地耐心，不交流受阻时缺乏必要地耐心，不坚守岗位、观察病情不细致、有坚守岗位、观察病情不细致、有了问题不及时与医生沟通、违反了问题不及时与医生沟通、违反规章制度、不遵守操作规程、效规章制度、不遵守操作规程、效劳态度差、遗漏医嘱、用错药物、劳态度差、遗漏医嘱、用错药物、工作责任心不强等。工作责任心不强等。组织管理与医疗设备因素：思想工作薄弱、各种

10、规章制度不能得到有效落实、护理程序不能认真贯彻，使潜在的矛盾激化。医疗设备因素也不容无视，它是护理技术能力的组成局部，医疗设备的品种不全、性能不良、数量缺乏、规格不符等都会降低护理技术能力，影响护理效果，甚至危害患者的生命安康或抢救。环境和患者因素：环境因素是指患者在住院期间生活环境平安，包括医院的根底设施、物品配置等存在的不平安因素，如地面湿滑引起的摔伤、床旁无护栏造成坠床、热水瓶放置不当造成烫伤等。护理工作是一项需要护士和患者共同参与的活动，护理活动的正常进展有赖于患者的密切配合和支持，患者对疾病的认知、心里素质、情绪、对治疗护理工作的配合程度等。护理业务因素：护士缺乏业务知识、临床经历缺

11、乏、技术操作水平低或技术操作不熟练、病情观察不细致、不能及时发现问题、不遵守操作规程、不按时进展各项治疗措施、遗漏医嘱、用错药物等。引起护理纠纷的因素很多，有些纠纷可能很难杜绝，但是也不是不能防止，关键是从思想上重视护理平安管理，重视护理纠纷发生的因素，抓住主要环节、主要问题、逐项分析，采取有效策，防范不平安因素，尽早发现问题，尽早解决，将护理纠纷消灭在萌芽状态。同时，加强护士的职业道德教育，加强责任心教育。另外，患者及家属由于对医生的不瞒而引发对护士的不瞒:由于医生工作的不妥，患者及家属缺乏医疗相关知识，只是从外表上找原因，而在医院里，护理人员与患者接触最为密切，加上护理工作的具体、复杂、繁

12、琐，很容易被患者及家属找出所谓的“护理问题而造成护理纠纷。例：患者术后切口脂肪液化并伤口感染，患者家属指责护理人员，说是病区消毒不合格所致。医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两大类，前者主要是护理人员违反医疗卫大类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、标准等造成护生法律法规和护理规章、标准等造成护理技术、效劳、管理等方面的失误及效理技术、效劳、管理等方面的失误及效劳态度恶劣及不善于同患者沟通等均可劳态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者那么来自患者或家属，如医引发；后者那么来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院学知识过分缺乏或期

13、望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被养较差，或者被“医闹诱导，成心挑医闹诱导，成心挑起事端，引发纠纷。起事端，引发纠纷。管理防范 强化职业道德，提高效劳意识，具备高尚的职业道德、良好的效劳态度，这是衡量一个合格医务工作者的起码标准，亦是防范医疗护理纠纷的根本所在。因此，医院应加强护理队伍的医德医风教育，培养良好的道德水平，增强责任心，在工作中时时处处为患者着想，在工作中时时处处为患者着想，努力赢得患者信任，建立良好的努力赢得患者信任，建立良好的相互理解、平等的护患关系，切相互理解、平等的护患关系，切实做到一切为了病人，尽量使患实做到

14、一切为了病人，尽量使患者和家属放心满意。只有这样我者和家属放心满意。只有这样我们才能杜绝纠纷，即使在医疗过们才能杜绝纠纷，即使在医疗过程中出现某种失误，也可能得到程中出现某种失误，也可能得到患者及家属的谅解，从而防止医患者及家属的谅解，从而防止医护纠纷的发生。护纠纷的发生。22 标准技术操作，提高护理质量作为管理人员应严格和强化管理，加强监视和检查，严格操作常规和查对制度，标准护理文书的书写，确保护理平安。对敷衍了事的护理人员要严格教育，使她们要树立法律意识，认清形势，转变思维模式，加强学习和训练。护士长要充分发挥上级督导作用，对存在的问题记录在案，向责任人及时进展反响，限时整改，利用晨会交班

15、集中时间讨论，以提高护理质量。23 强化效劳观念，营造和谐护患关系 用心营造良好的护患关系，是防止矛盾激化和防范护理纠纷的有效措施。护在第一线工作，患者遇到问题首先要找的就是护士，只要在她理管理和护理效劳中多融入些温情，“患者要求无小事，在工作中注意做到“四及时(发现问题及时、解决问题及时、抢救处理及时、记录病情及时)，推广“温馨十点效劳(说话轻一点、脾气小一点、理由少一点、做事多一点、效率高理由少一点、做事多一点、效率高一点、行动快一点、脑筋活一点、一点、行动快一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点嘴巴甜一点)，坚持以患者为中心，坚持以患者为中心，一切从患者的需要出发，将会明显一切从患者的需要出发，将

16、会明显提高护理效劳品质。坚信提高护理效劳品质。坚信“护理一护理一个病人、交一个朋友，做一项操作、个病人、交一个朋友，做一项操作、出一个精品的核心理念，把效劳出一个精品的核心理念，把效劳观念从单一的观念从单一的“微笑效劳引向微笑效劳引向“创新技术、提高质量的高度。创新技术、提高质量的高度。24 重视护患沟通，学会护患沟通技巧重视护患沟通，学会护患沟通技巧 在临床护理工作中，护士必须要肯花时在临床护理工作中，护士必须要肯花时问与患者沟通。护士在和患者沟通时要问与患者沟通。护士在和患者沟通时要尊重病人，平等待人，态度和蔼，学会尊重病人，平等待人，态度和蔼，学会察言观色，多了解患者的心理，因人而察言观

17、色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，防止信口开河。在进展治疗和护而止，防止信口开河。在进展治疗和护理操作前后都应告知患者其目的及本卷理操作前后都应告知患者其目的及本卷须知，使其产生平安感与信赖感，以减须知，使其产生平安感与信赖感，以减少护患冲突与护理纠纷。少护患冲突与护理纠纷。25 加强培训，强化法律意识加强护理人员的培训，强化法律意识和防范风险能力。在健全护理管理制度的同时，从提高法律意识人手将法律法规教育纳入护士继续医学教育的标准化培训范围，实施全方位培训。组织护理管理人员参加风险管理组织护理管理人员参加风险管理培训班，承受

18、风险管理知识的系统培训班，承受风险管理知识的系统学习，了解风险管理的作用与目学习，了解风险管理的作用与目的；分层次组织全院护士反复学习的；分层次组织全院护士反复学习?医疗事故处理条例医疗事故处理条例?、?护士条护士条例例?及有关法律法规知识，及有关法律法规知识，明确患者和医务人员各自的权利；严格标准自己的言行，认真学习医疗卫生管理法律，培养科学严谨的工作作风，认真、客观、全面的进展护理记录。及时通报其他医院有关平安的信息，典型案例分析等，从中吸取教训，强化法律意识，使护士自觉遵守规章制度及各项操作常规。26 加强细节管理加强细节管理 护理纠纷、事护理纠纷、事故往往发生在护理过程习以为常故往往发

19、生在护理过程习以为常的环节中，故护理纠纷防范的关的环节中，故护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环键就是要通过对护理工作各个环节的精细化管理，使各项工作落节的精细化管理，使各项工作落到实处。到实处。261 患者人院环节的细节管理患者人院环节的细节管理 在临床在临床工作中，由于新人院患者护理相关告知工作中，由于新人院患者护理相关告知制度的缺失或不完善，容易造成护、患制度的缺失或不完善，容易造成护、患日后的纠纷。对新人院患者应严格实行日后的纠纷。对新人院患者应严格实行入院告知制度，如：住院环境、住院须入院告知制度，如：住院环境、住院须知、陪护制度、平安制度、主管医护人知、陪护制度、平安制度、

20、主管医护人员等，并让患者或委托人在相关告知书员等，并让患者或委托人在相关告知书上签字，为日后一旦发生纠纷举证倒置上签字，为日后一旦发生纠纷举证倒置提供依据。提供依据。262 护患沟通中的细节管理患者到医护患沟通中的细节管理患者到医院看病，希望与医务人员进展平等的交院看病，希望与医务人员进展平等的交流，希望获得尊重。给患者留下良好印流，希望获得尊重。给患者留下良好印象是护理工作成功的一半，护士要学习象是护理工作成功的一半，护士要学习相关礼仪知识和沟通技巧，学会与患者相关礼仪知识和沟通技巧，学会与患者沟通，注意礼节礼貌、语气和标准用语，沟通，注意礼节礼貌、语气和标准用语，让患者感觉护士和蔼、可亲，

21、为患者住让患者感觉护士和蔼、可亲，为患者住院后与护士建立良好护、患关系打下根院后与护士建立良好护、患关系打下根底。底。263 护理操作流程的细节管理 护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理的常规工作，要加强对护士工作责任性教育，同时，制定、细化操作流程，并对每个技术操作环节进展标准、细化、技术教育指导，制定防范措施，善于发现问题并能迅速采取预防措施。其次，不定期进展技术操作考其次，不定期进展技术操作考核，将技术操作考核成绩和患者核，将技术操作考核成绩和患者对护士测评、反响情况一并与护对护士测评、反响情况一并与护士晋升、奖惩挂钩。士晋升、奖惩挂钩。264 病情观察与处置中的细节管病情观察与处置中

22、的细节管理理 临床患者病情变化具有瞬时性，一临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单的主诉，可能在患者体内已个看似简单的主诉，可能在患者体内已发生了重要的病理改变。护士要善于倾发生了重要的病理改变。护士要善于倾听患者主诉，从细微深处观察患者病情听患者主诉，从细微深处观察患者病情变化；认真学习业务知识，增强对患者变化；认真学习业务知识，增强对患者病情变化预见性；发现问题及时上报或病情变化预见性；发现问题及时上报或处理，处理，注意工作细节的落实，使纠纷消灭在萌注意工作细节的落实，使纠纷消灭在萌芽之中。芽之中。265 护理文书书写中的细节管理 护理文件时一把“双刃剑，既是患方的证据，也是医院的证据，

23、护士每天重复着各项常规护理记录，但总是存在着不标准的现象，所以24 重视护患沟通，学会护患沟通技巧 在临床护理工作中，护士必须要肯花时问与患者沟通。护士在和患者沟通时要尊重病人，平等待人，态度和蔼，学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，防止信口开河。在进展治疗和护理操作前后都应告知患者其目的及本卷须知，使其产生平安感与信赖感，以减少护患冲突与护理纠纷。25 加强培训，强化法律意识加强护理人员的培训，强化法律意识和防范风险能力。在健全护理管理制度的同时，从提高法律意识人手将法律法规教育纳入护士继续医学教育的标准化培训范围，实施全方位培训。组织护理管理人员参

24、加风险管组织护理管理人员参加风险管理培训班，承受风险管理知识的理培训班，承受风险管理知识的系统学习，了解风险管理的作用系统学习，了解风险管理的作用与目的；分层次组织全院护士反与目的；分层次组织全院护士反复学习复学习?医疗事故处理条例医疗事故处理条例?、护士条例护士条例?及有关法律法规知及有关法律法规知识，识，?护士条例护士条例?及有关法律法规知识，明确及有关法律法规知识，明确患者和医务人员各自的权利；严格标患者和医务人员各自的权利；严格标准自己的言行，认真学习医疗卫生管准自己的言行，认真学习医疗卫生管理法律，培养科学严谨的工作作风，理法律，培养科学严谨的工作作风，认真、客观、全面的进展护理记录

25、。认真、客观、全面的进展护理记录。及时通报其他医院有关平安的信息，及时通报其他医院有关平安的信息，典型案例分析等，从中吸取教训，强典型案例分析等，从中吸取教训，强化法律意识，使护士自觉遵守规章制化法律意识，使护士自觉遵守规章制度及各项操作常规。度及各项操作常规。26 加强细节管理加强细节管理 护理纠纷、事故护理纠纷、事故 往往发生在护理过程习以为常的环节往往发生在护理过程习以为常的环节中，故护理纠纷防范的关键就是要通中，故护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环节的精细化管过对护理工作各个环节的精细化管理，使各项工作落到实处。理，使各项工作落到实处。261 患者人院环节的细节管理 在临床工

26、作中，由于新人院患者护理相关告知制度的缺失或不完善，容易造成护、患日后的纠纷。对新人院患者应严格实行入院告知制度，如：住院环境、住院须知、陪护制度、平安制度、主管医护人员等，并让患者或委托人在相关告知书上签字，为日后一旦发生纠纷举证倒置提供依据。262 护患沟通中的细节管理患者到医院看病，希望与医务人员进展平等的交流，希望获得尊重。给患者留下良好印象是护理工作成功的一半，护士要学习相关礼仪知识和沟通技巧，学会与患者沟通，注意礼节礼貌、语气和标准用语，让患者感觉护士和蔼、可亲，为患者住院后与护士建立良好护、患关系打下根底。263 护理操作流程的细节管理 护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理的常

27、规工作，要加强对护士工作责任性教育，同时，制定、细化操作流程，并对每个技术操作环节进展标准、细化、技术教育指导，制定防范措施，善于发现问题并能迅速采取预防措施。其次，不定期进展技术操作考核，将技术操作考核成绩和患者对护士测评、反响情况一并与护士晋升、奖惩挂钩。264 病情观察与处置中的细节管病情观察与处置中的细节管理理 临床患者病情变化具有瞬时性，一个临床患者病情变化具有瞬时性，一个看似简单的主诉，可能在患者体内已发看似简单的主诉，可能在患者体内已发生了重要的病理改变。护士要善于倾听生了重要的病理改变。护士要善于倾听患者主诉，从细微深处观察患者病情变患者主诉，从细微深处观察患者病情变化；认真学

28、习业务知识，增强对患者病化；认真学习业务知识，增强对患者病情变化预见性；发现问题及时上报或处情变化预见性；发现问题及时上报或处理，理，注意工作细节的落实，使纠纷消灭注意工作细节的落实，使纠纷消灭在萌芽之中。在萌芽之中。265 护理文书书写中的细节管理 护理文件时一把“双刃剑，既是患方的证据，也是医院的证据，护士每天重复着各项常规护理记录，但总是存在着不标准的现象，所以标准护士文书书写行为，要求做到客观、真实、准确、及时、完整；并使护士懂得护理文书在医疗护理纠纷防范、处理中重要性。266 突发事件处理流程的强化细节管理 在护士业务学习或上岗培训增设突发事件应急预案及处置流程内容，组织全院护士进展

29、模拟训练，提高应急处置能力；其次，加强自我保护意识，一旦发生突发事件，立即报警，以便于共同做好善后处理工作。使护士突遇发生患者坠楼、火灾等突发事件时，不会因没有学过而措手不及。3.1 一名合格的护理工作者，要学法、知法、懂法，维护护患双方的合法权益，标准护理行为 为适应当前举证责任倒置新形式，护理部将法律法规教育纳入护士继续医学教育的标准化培训范围。护理部组织全体护士认真学习?医疗事故处理条例?、?四川省护理文件书写标准?、?护士条例?等与护理工作有关的法律法规。并通过法律、法规的知识答题、典型并通过法律、法规的知识答题、典型案例的分析等强化和稳固每位护理案例的分析等强化和稳固每位护理人员法律

30、意识、纠纷意识、举证责人员法律意识、纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识，使护理工任意识和自我保护意识，使护理工作者更新观念，在诊疗活动中保持作者更新观念，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一清醒的头脑，认识到自己的一言一行，一举一动假设稍有不慎就可能行，一举一动假设稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发侵害到患者的利益，就有可能引发护理纠纷。护理纠纷。3.2 转变效劳观念，改变效劳模式，提高效劳质量，依法行医，依章办事，以人为本，尊重患者 在工作中要严格遵守法律、法规、规章制度、护理技术操作标准、常规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。护士要站在患者的角度，为患者着想，

31、处处理解、关心患者。在进展各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权5，对遇到特殊治疗护理工程，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者意见进展详细记录，告之医生，并履行签字手续。对患者或家属疑为输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照?医疗事故处理条例?第二章第十七条规定要求保存实物。3.3 重视护患沟通，学会护患沟通技重视护患沟通，学会护患沟通技巧巧 当前临床上当前临床上26.9%70%的护患纠的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的通障碍引起的6。因此在临床护。因此在临床护理工作中，护士必须要肯

32、花时间与患理工作中，护士必须要肯花时间与患者沟通。者沟通。护士在和患者沟通时，一定要态度护士在和患者沟通时，一定要态度和蔼，要学会察言观色，多了解患和蔼，要学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说者的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，防止话的技巧和艺术，适可而止，防止信口开河。耐心地进展入院介绍，信口开河。耐心地进展入院介绍，主动告之患者目前的病情、治疗和主动告之患者目前的病情、治疗和效果，尽量满足他们心理需求。效果，尽量满足他们心理需求。3妥善处理医疗纠纷 正确对待和认真处理好患者的投诉，耐心地与患方接触和沟通，尽可能满足患方的合理要求。妥善保管好病案文书等证据

33、资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚属于患方无理要求的，一定要坚持原那么，坚决维护医院的合法权益。持原那么，坚决维护医院的合法权益。指导护士防止与患者及家属发生正指导护士防止与患者及家属发生正面冲突遇有冲突要请求领导或其他面冲突遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。护理患者是有威望人员帮助解决。护理患者是我们每位护理人员的天职，在我们每位护理人员的天职，在“以病以病人为中心实行人性化效劳的人为中心实行人性化效劳的 今天，今天，我们要时时处处以法律为依据，标准我们的工作行为。把法律意识贯穿于我

34、们每项的护理工作中。以高度的责任心、优良的效劳态度、自我不断地更新知识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新形势的效劳，这样才能最大限度地防止或降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗程序。5 结论 护患关系不仅关系到医疗效劳质量的提高，也关系到医院的开展，反映了医院的精神风貌和现代文明。护士在护理活动中，为满足患者身心两方面的需要，不断的标准护理行为、加强护患沟通、减少摩擦与纠纷，提供与社会进步、病人需求相适应的护理效劳，才能建立良好的护患关系。而精湛的业务水平，优质的效劳质量是建立良好护患关系的前提。护士要始终坚持以患者的满意为导向，狠抓业务素质的提高。努力做到理论学习全面深入，业务操作精益求精。谢谢大家！2021年2月10日