优质护理服务暨职场经验培训课件.ppt

1、优质护理服务暨职场优质护理服务暨职场经验经验 有一种职业没有经历过有一种职业没有经历过就不知道它的艰辛；有一种就不知道它的艰辛；有一种艰辛，没有体会过就不知道艰辛，没有体会过就不知道它的快乐；有一种快乐，没它的快乐；有一种快乐，没有品尝过就不知道它的甜美。有品尝过就不知道它的甜美。这种职业叫护士，这种艰辛这种职业叫护士，这种艰辛叫护理，这种快乐叫付出。叫护理，这种快乐叫付出。2优质护理服务暨职场经验 护士被人们称为白衣天使，护士被人们称为白衣天使，在天使洁白的双翼背后，是治在天使洁白的双翼背后，是治疗病人的辛劳，是陪护病人时疗病人的辛劳，是陪护病人时的絮叨，是不厌其烦的叮嘱，的絮叨，是不厌其烦

2、的叮嘱，是真诚关怀的微笑。当我们张是真诚关怀的微笑。当我们张开双翼，只想把病魔永远驱逐；开双翼，只想把病魔永远驱逐；当我们收起双翼，只想把生命当我们收起双翼，只想把生命守护牢靠。守护牢靠。3优质护理服务暨职场经验 护士，我不知道它是不是最崇高最伟大护士，我不知道它是不是最崇高最伟大的职业，我只知道，对我来说，它是最有意的职业，我只知道，对我来说，它是最有意义的工作。义的工作。4优质护理服务暨职场经验主要内容主要内容1 1、如何建立良好护患关系、如何建立良好护患关系2 2、新护士如何与患者沟通、新护士如何与患者沟通3 3、低年资护士减压方法、低年资护士减压方法4 4、改变语气促沟通、改变语气促沟

3、通 5 5、优质护理、优质护理照顾者角色的回归照顾者角色的回归6 6、优质护理服务细节决定成败、优质护理服务细节决定成败7 7、心怀、心怀“同理同理”8 8、提升人文内涵、提升人文内涵 打造亲情化服务打造亲情化服务9 9、理想的护士与护士的理想、理想的护士与护士的理想5优质护理服务暨职场经验 医者，需要仁术。获术而不仁，则贫医者，需要仁术。获术而不仁，则贫医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以“杀人杀人”人不晓！尊重生命，仁爱救人，人不晓！尊重生命，仁爱救人，用责任心、爱心、细心、耐心、上进心，用责任心、爱心、细心、耐心、上进心，必能换得人心所向，人心所属！必

4、能换得人心所向，人心所属！“有时是有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰治愈，常常是帮助，总是去安慰”，这是，这是特鲁多医生的名言。从读到这句话起，它特鲁多医生的名言。从读到这句话起，它便是我们的工作准则！便是我们的工作准则！6优质护理服务暨职场经验 一、如何建立良好护患关系一、如何建立良好护患关系 用仁心仁术换人心所向用仁心仁术换人心所向 “有时是治愈有时是治愈”，是以科学角度认识医学的，是以科学角度认识医学的态度，说明医学有其局限性。面对生命科学，医态度，说明医学有其局限性。面对生命科学，医学一直在发展但从未到达过高峰，而其复杂性和学一直在发展但从未到达过高峰，而其复杂性和多变性决定了医学的局

5、限性。作为人而非神的医多变性决定了医学的局限性。作为人而非神的医生不可能将其所有疾病治好，即使阑尾手术也有生不可能将其所有疾病治好，即使阑尾手术也有一定的风险。我们将行医的目标设定在尽己所能一定的风险。我们将行医的目标设定在尽己所能去治好越来越多的病人，但并不能治愈每一个人。去治好越来越多的病人，但并不能治愈每一个人。7优质护理服务暨职场经验 不论大病小病，生病的日子总是那么难熬，不论大病小病，生病的日子总是那么难熬，就算是嘴里长个溃疡也能影响整天的心情。我就算是嘴里长个溃疡也能影响整天的心情。我们的工作对象们的工作对象 就是这些就是这些“熬熬”日日子的病人。学会换子的病人。学会换 位思考，设

6、身位思考，设身处地地为患者所思、处地地为患者所思、所想、所做、所想、所做、所为是良好的职业所为是良好的职业 精神的基础，精神的基础，也是我们开展医护也是我们开展医护 工作非常重工作非常重要的前提。提供及时帮助，恰到好处地安慰患要的前提。提供及时帮助，恰到好处地安慰患者，才能取得患者的理解、配合与支持。者，才能取得患者的理解、配合与支持。8优质护理服务暨职场经验 长时间做相同的事长时间做相同的事情会让人产生麻木感，情会让人产生麻木感，这是医疗工作的大忌。这是医疗工作的大忌。因此，要适时调整心因此，要适时调整心态，时时地告诫自己，态，时时地告诫自己，我们面对的是生命，我们面对的是生命，我是医者，医

7、者必须我是医者，医者必须以仁心为本！以仁心为本！9优质护理服务暨职场经验 作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够的。没作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够的。没有患者需要一位不会看病的医生，没有患者能容有患者需要一位不会看病的医生，没有患者能容忍一位医术不精的医生为自己看病。医生的技术忍一位医术不精的医生为自己看病。医生的技术不过关，医生的一次失误可能造成患者终身的遗不过关，医生的一次失误可能造成患者终身的遗憾。过硬的医疗技术是一位医者成功的基石。憾。过硬的医疗技术是一位医者成功的基石。行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。在这个使命当中用心如同用脑，我们本着

8、行业。在这个使命当中用心如同用脑，我们本着忠于事业，忠于职守，忠于法律的观点经营这项忠于事业，忠于职守，忠于法律的观点经营这项健康所系，性命相托的使命。健康所系，性命相托的使命。10优质护理服务暨职场经验二、新护士如何与患者沟通二、新护士如何与患者沟通 现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是独生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花独生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花朵一样被宠爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验朵一样被宠爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验的情况下步入工作岗位。在不断的学习和吸取资深护士的情况下步入工作岗

9、位。在不断的学习和吸取资深护士与沟通的技巧、经验的过程中，她们逐步适应着、成长与沟通的技巧、经验的过程中，她们逐步适应着、成长着。着。11优质护理服务暨职场经验 我们的病人多来自农村、有着年龄、我们的病人多来自农村、有着年龄、文化、个人生活习惯的差异。这要求我文化、个人生活习惯的差异。这要求我们对待不同的病人要用不同的方式沟通。们对待不同的病人要用不同的方式沟通。如来了新病人，我们可以将他扶至如来了新病人，我们可以将他扶至 椅子上：椅子上：“请您坐请您坐 着休息一会，我们着休息一会，我们 马上给您安排床位。马上给您安排床位。”12优质护理服务暨职场经验 语气尽量亲切、温和，避免病人因焦虑而导语

10、气尽量亲切、温和，避免病人因焦虑而导致与护士之间的不愉快。有时候我们的一句致与护士之间的不愉快。有时候我们的一句“爷爷爷奶奶、叔叔阿姨，您吃的还习惯吗，睡得好不爷奶奶、叔叔阿姨，您吃的还习惯吗，睡得好不好，有什么事情可以来找我，我们会力所能及的好，有什么事情可以来找我，我们会力所能及的帮助您的帮助您的-”-”也会使病人有着家人一样的感觉。也会使病人有着家人一样的感觉。护士的微笑似鲜花，我们用微笑让患者感受到我护士的微笑似鲜花，我们用微笑让患者感受到我们的温暖。无微不至的关怀让他们不会觉得孤单，们的温暖。无微不至的关怀让他们不会觉得孤单，而心情的愉悦也对身心康复有着不可或缺的帮助。而心情的愉悦也

11、对身心康复有着不可或缺的帮助。13优质护理服务暨职场经验 我们也常常会看到这样的画面我们也常常会看到这样的画面;年轻护士因为年轻护士因为给小孩静脉输液穿刺失败后，虽然自感愧疚没有给小孩静脉输液穿刺失败后，虽然自感愧疚没有一针见血，但是碍于年轻人羞涩，没有及时道歉一针见血，但是碍于年轻人羞涩，没有及时道歉和很好的沟通，被家属一顿数落，甚至是动起手和很好的沟通，被家属一顿数落，甚至是动起手来。如果当时我们心怀歉意地说声来。如果当时我们心怀歉意地说声:“:“对不起，对不起，让宝宝又挨了一针，让宝宝又挨了一针，”也许一句简单的话结果可也许一句简单的话结果可能会不同。能会不同。14优质护理服务暨职场经验

12、 我们年轻的护士都是在临床一线，长期我们年轻的护士都是在临床一线，长期倒夜班，睡眠、饮食不规律，没有常规的倒夜班，睡眠、饮食不规律，没有常规的节休，也没有办法经常旅行，工作中也会节休，也没有办法经常旅行，工作中也会遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊重。即使如此，我们仍坚守在自己的岗位重。即使如此，我们仍坚守在自己的岗位上，怀着一颗爱心、耐心、细心、信心、上，怀着一颗爱心、耐心、细心、信心、责任心，以真诚对待患者，希望赢得患者责任心，以真诚对待患者，希望赢得患者的信任和理解。之所以如此，只因为我们的信任和理解。之所以如此，只因为我们是护士。尽管我们都是平凡的

13、护士，但是是护士。尽管我们都是平凡的护士，但是我们的工作平凡而不简单，也许谈不上有我们的工作平凡而不简单，也许谈不上有多伟大，确实与群众的幸福安康密不可分。多伟大，确实与群众的幸福安康密不可分。15优质护理服务暨职场经验 “沟通是一种能力，并不是一种本能，沟通是一种能力，并不是一种本能，也不是天生具备的，而是需要我们努力学也不是天生具备的，而是需要我们努力学习、努力经营的习、努力经营的”。我们在各个方面都存。我们在各个方面都存在着不足，应加强锻炼和提高自身素质及在着不足，应加强锻炼和提高自身素质及实际操作技术水平。这也需要我们不断努实际操作技术水平。这也需要我们不断努力和坚持，以获得患者的满意

14、和肯定力和坚持，以获得患者的满意和肯定。16优质护理服务暨职场经验 蓓蕾初绽，花姿自妍。我们以自己的芳香蓓蕾初绽，花姿自妍。我们以自己的芳香感染身边的患者。也许你们还不够成熟，但你感染身边的患者。也许你们还不够成熟，但你们年轻，阳光，充满着青春的魅力，是护理队们年轻，阳光，充满着青春的魅力，是护理队伍源源不断的活力之泉。伍源源不断的活力之泉。在我们年轻护士的成长道路上，一定会阳在我们年轻护士的成长道路上，一定会阳光灿烂。天使，共勉之光灿烂。天使，共勉之17优质护理服务暨职场经验(一一)护患沟通的类型护患沟通的类型1 1 礼节性沟通礼节性沟通 与病人初次见面时礼节性的寒与病人初次见面时礼节性的寒

15、暄与相互关系的介绍暄与相互关系的介绍2 2 信息性沟通信息性沟通 为了获取或提供信息而进行的为了获取或提供信息而进行的沟通，在信息沟通中主要强调内容，较少强沟通，在信息沟通中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见的信息性沟通有入院调关系（情感）。常见的信息性沟通有入院收集资料的交谈和健康教育的交谈等。如对收集资料的交谈和健康教育的交谈等。如对病房环境的介绍，对病人所做检查或治疗项病房环境的介绍，对病人所做检查或治疗项目的说明，对注意事项和配合要点的交代以目的说明，对注意事项和配合要点的交代以及有针对性的健康指导等。及有针对性的健康指导等。18优质护理服务暨职场经验3 3 交换意见性沟通交换意

16、见性沟通 信息不对等是护患之间产生误信息不对等是护患之间产生误解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，护解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，护士应主动向病人传递与其诊断，治疗，护理和康士应主动向病人传递与其诊断，治疗，护理和康复相关的信息，让病人了解各项处置的目的，风复相关的信息，让病人了解各项处置的目的，风险，效果及费用等。针对病人最关心的信息进行险，效果及费用等。针对病人最关心的信息进行坦诚的交流，不回避，不掩饰，正确表达各自的坦诚的交流，不回避，不掩饰，正确表达各自的意见和看法，并对有争议的问题进行讨论，以达意见和看法，并对有争议的问题进行讨论，以达成一致的意见，与病人建立起战胜疾病

17、的同盟关成一致的意见，与病人建立起战胜疾病的同盟关系。系。19优质护理服务暨职场经验4 4 情感性沟通情感性沟通 护患沟通的基础不是简单的运用技巧，护患沟通的基础不是简单的运用技巧，而是情感的互动与心灵的碰撞。这就要求护士要而是情感的互动与心灵的碰撞。这就要求护士要有一种悲天悯人的职业情怀，在相互信任的基础有一种悲天悯人的职业情怀，在相互信任的基础上进行情感的互动，包括相互之间的理解，同情，上进行情感的互动，包括相互之间的理解，同情，支持与合作等。通过沟通达到心灵上的默契，情支持与合作等。通过沟通达到心灵上的默契，情感上的共鸣。此外，良好的情感沟通也可以起到感上的共鸣。此外，良好的情感沟通也可

18、以起到心理治疗的作用。心理治疗的作用。20优质护理服务暨职场经验(二二)护患沟通的途径护患沟通的途径 1 1 语言沟通：包括口语与书面的沟通语言沟通：包括口语与书面的沟通 2 2 非语言沟通：占沟通的非语言沟通：占沟通的62%62%如如 叹气叹气 ，微笑，微笑，皱眉。皱眉。(三三)护患沟通技巧护患沟通技巧1 1 交谈技巧交谈技巧1 1）开放式提问：简单直接（了解阳性资料）开放式提问：简单直接（了解阳性资料）2 2）封闭式提问：采集病史获取有价值信息（核实）封闭式提问：采集病史获取有价值信息（核实或澄清病人的反应时）或澄清病人的反应时）21优质护理服务暨职场经验3)3)重复：如重复：如“我听您刚

19、才说我听您刚才说.”“.”“听起来似听起来似乎乎”“”“您说的是您说的是”4 4）澄清：）澄清：“您的意思是您的意思是”“”“能告诉我能告诉我”5)5)附加语：附加语：“嗯嗯”“”“是的是的”“”“接着讲下去接着讲下去”“”“我明我明白白”等。等。语言沟通技巧语言沟通技巧1 1 称呼病人技巧称呼病人技巧;：身份，年龄，等具体情况，准：身份，年龄，等具体情况，准确恰当。确恰当。2 2 解释病情的技巧：把解释病情的技巧：把“不良不良”说成说成“不够满意不够满意”把把“无法医治无法医治”说成说成“好的慢些好的慢些”“”“癌癌”说成说成“占位性病变占位性病变”根据具体情况。根据具体情况。22优质护理服

20、务暨职场经验3 3 劝服病人的技巧：避免不成熟的建议或承诺。劝服病人的技巧：避免不成熟的建议或承诺。4 4 履行履行告告知义务的技巧：病人有知情同意权；要点知义务的技巧：病人有知情同意权；要点a a、权利义务及配合遵守的程序。权利义务及配合遵守的程序。b b、积极心态影响病人战胜疾病的信心，克服不良积极心态影响病人战胜疾病的信心，克服不良反应。反应。c c、心理支持。心理支持。对癌症病人通报病情的技巧对癌症病人通报病情的技巧5 5 癌症一旦确诊，是否及如何告知病人是一个棘手癌症一旦确诊，是否及如何告知病人是一个棘手的问题，也是医学界争议的话题。的问题，也是医学界争议的话题。23优质护理服务暨职

21、场经验分三种情况分三种情况（1 1）隐藏病人的传统模式。）隐藏病人的传统模式。（2 2）强调知情权的直接告知模式。）强调知情权的直接告知模式。（3 3）因人而异有选择的告知模式。虽然后者）因人而异有选择的告知模式。虽然后者是应当提倡的模式，应先向其家属直言相是应当提倡的模式，应先向其家属直言相告，对病人避重就轻，采取适当的方式告告，对病人避重就轻，采取适当的方式告诉患者本人。（因人而异）诉患者本人。（因人而异）24优质护理服务暨职场经验非语言沟通技巧非语言沟通技巧1 1）体语的使用：手势，姿势，面部表情，）体语的使用：手势，姿势，面部表情，眼睛运动。眼睛运动。2 2）空间的控制：）空间的控制：

22、a a、给病人以控制给病人以控制b b、给病人以尊重给病人以尊重c c、给病人以信息给病人以信息d d、关注病人隐私的需要。关注病人隐私的需要。25优质护理服务暨职场经验3 3）距离的控制：）距离的控制：a a、亲密距离（亲密距离（0.3m0.3m）操作处置时。）操作处置时。b b、个人距离（个人距离（0.30.6m0.30.6m）解释，指导健）解释，指导健康教育。康教育。c c、社会距离（社会距离（13m13m）护士站在门口与病）护士站在门口与病人说话或写记录或评估等。人说话或写记录或评估等。d d、公众距离（公众距离（37m37m）护士在为病人集体）护士在为病人集体健康教育时，工作座谈等。

23、健康教育时，工作座谈等。26优质护理服务暨职场经验4 4）类语言：指伴随语言交流中出现的）类语言：指伴随语言交流中出现的“哪哪”“”“嗯嗯”等声音。等声音。5 5）触摸：握手，抚摸头部，肩部，背部可使）触摸：握手，抚摸头部，肩部，背部可使病人感到护士的关怀与慰藉。病人感到护士的关怀与慰藉。6 6）沉默：恰当使用。）沉默：恰当使用。7 7）倾听：）倾听：a a、专心致志的听。专心致志的听。b b、检查和核实自己的感觉。检查和核实自己的感觉。c c、及时作出反应。及时作出反应。8 8）环境；非语言环境的环境包括光线，噪声，）环境；非语言环境的环境包括光线，噪声，颜色，温度，家具安排和建筑结构等。颜

24、色，温度，家具安排和建筑结构等。27优质护理服务暨职场经验 情景情景1 1：新护士小王，在为一个血管条件不好的老：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年患者进行静脉输液穿刺时操作失败，他年患者进行静脉输液穿刺时操作失败，他感到很感到很尴尬尴尬，不知如何向患者解释。，不知如何向患者解释。情景分析：新护士情景分析：新护士输液输液操作失败或遇到患者不理操作失败或遇到患者不理解，不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到解，不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳的做出合理的解这种情况，沉着冷静，态度诚恳的做出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机释，让患者感受到你的真诚，化

25、解危机。28优质护理服务暨职场经验沟通技巧沟通技巧护士：刘爷爷真对不起，这针我没给您扎好，让您受苦了。护士：刘爷爷真对不起，这针我没给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心里就有点发怵。您看这样好不好，我在好扎的血管心里就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果要是没有把握，帮您在右侧手臂上选一选血管，如果要是没有把握，就请其他护士帮您扎。谢谢您给我再试一次的勇气。就请其他护士帮您扎。谢谢您给我再

26、试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是的理解和支（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成治疗任务，再持给了我成功的信心，让我顺利地完成治疗任务，再一次谢谢您一次谢谢您!29优质护理服务暨职场经验 情景情景2 2：患者张某，中年女性。为明确诊断需：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天精神要行纤维支气管镜检查，检查前一天精神紧张紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。病人沟通。情景分析：气管镜检查是一项常规的情景分析：气管镜检查是一项常规的介入介入检查，检查，但但

27、由于由于此项检查有一定风险，检查过程中会给此项检查有一定风险，检查过程中会给患者带来不适患者带来不适与与痛苦。患者由于对医生操作水痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑，恐惧心里，平和检查结果的担心，易产生焦虑，恐惧心里，甚至不接受检查。甚至不接受检查。30优质护理服务暨职场经验 沟通技巧沟通技巧 护士：张阿姨您好。昨晚睡的怎么样？明天要给护士：张阿姨您好。昨晚睡的怎么样？明天要给您做支气管镜检查了，是不是有些担心，其实检您做支气管镜检查了，是不是有些担心，其实检查没有你想象中那么可怕，现在实施的是一种无查没有你想象中那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉

28、药，检查过程痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做极限水呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做极限深呼吸。检查的时间一般都不长，约深呼吸。检查的时间一般都不长，约1010到到2020分钟。分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾士会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦，术后痛苦，术后2 2小时

29、才能吃饭。明天我陪您去检查室，小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心把，今晚好好休息心把，今晚好好休息。31优质护理服务暨职场经验 情景情景3 3：患者李某，中年女性，施行左肺患者李某，中年女性，施行左肺上叶切除术，因对手术和术后卧床生活不上叶切除术，因对手术和术后卧床生活不便的担心，出现术前焦虑，护士在为其进便的担心，出现术前焦虑，护士在为其进行术前适应行为训练时，应如何与患者沟行术前适应行为训练时，应如何与患者沟通。通。情景分析：术前焦虑是择期手术病人最常情景分析：术前焦虑是择期手术病人最常见的心里反应，患者

30、除担心手术能否成功见的心里反应，患者除担心手术能否成功外，还如何适应术后卧床的生活感到焦虑。外，还如何适应术后卧床的生活感到焦虑。此时，护士如何通过手术适应行为训练此时，护士如何通过手术适应行为训练时时来帮助患者减轻术前焦虑。来帮助患者减轻术前焦虑。32优质护理服务暨职场经验沟通技巧沟通技巧 护士：李阿姨，早上好！这两天睡的怎么样？明天就要做护士：李阿姨，早上好！这两天睡的怎么样？明天就要做手术了，是不是有些担心啊？临近手术前感到紧张，焦虑，手术了，是不是有些担心啊？临近手术前感到紧张，焦虑，担心，甚至害怕都是正常的事。几乎每个病人都有这样的担心，甚至害怕都是正常的事。几乎每个病人都有这样的体

31、验，不用刻意的消除它，相反适当的紧张焦虑可以帮助体验，不用刻意的消除它，相反适当的紧张焦虑可以帮助我们做好充分的心里准备，以便更好的应对手术。今天我我们做好充分的心里准备，以便更好的应对手术。今天我们就通过做几个训练，来帮助你更好的适应手术。第一个们就通过做几个训练，来帮助你更好的适应手术。第一个就是减轻焦虑的放松呼吸训练，我先说要领，你跟我一起就是减轻焦虑的放松呼吸训练，我先说要领，你跟我一起做，好，现在开始。请你用鼻子吸气，用嘴吐气，心里默做，好，现在开始。请你用鼻子吸气，用嘴吐气，心里默数六个数，数六个数，1.2.3.4.5.61.2.3.4.5.6。你做的很好再做一遍。好，你。你做的很

32、好再做一遍。好，你学的很快，就按这个方法多练几次，每次练习十分钟，今学的很快，就按这个方法多练几次，每次练习十分钟，今晚入睡前和明天去手术室之前如感到紧张就像这样做深呼晚入睡前和明天去手术室之前如感到紧张就像这样做深呼吸，吸，它它会让你放松下来。会让你放松下来。33优质护理服务暨职场经验 接下来我们做有效咳痰训练，这个训练可帮助你及接下来我们做有效咳痰训练，这个训练可帮助你及时有效的把痰咳出来，避免因咳痰不利引起术后肺时有效的把痰咳出来，避免因咳痰不利引起术后肺部感染。好请你按我说的要领做，像刚才练习深呼部感染。好请你按我说的要领做，像刚才练习深呼吸的方法一样，深呼一口气，然后啊吸的方法一样，

33、深呼一口气，然后啊-.哈哈-的声音，把重音放在哈上。好再做一次，非常好，的声音，把重音放在哈上。好再做一次，非常好，你可能体检到，重音放在哈上后，你的胸你可能体检到，重音放在哈上后，你的胸.腹在一起腹在一起用力，这种冲击力可有效的把深部痰咳出去。可能用力，这种冲击力可有效的把深部痰咳出去。可能你会怕刀口痛不敢咳痰，不要紧，术后咳嗽时，护你会怕刀口痛不敢咳痰，不要紧，术后咳嗽时，护士会用手保护刀口，帮助您咳痰。最后我们还要做士会用手保护刀口，帮助您咳痰。最后我们还要做一个床上排大小便的训练，这可能也是你最担心的一个床上排大小便的训练，这可能也是你最担心的事情，别担心，我告诉你方法，你很快就能学会

34、。事情，别担心，我告诉你方法，你很快就能学会。好，请你平躺，把双腿弯曲起来，然后轻轻用力把好，请你平躺，把双腿弯曲起来，然后轻轻用力把屁股抬起来，我把便器放到下边，你体会一下，用屁股抬起来，我把便器放到下边，你体会一下，用力的程度不要太大，只要能把便盆放进去就可以了。力的程度不要太大，只要能把便盆放进去就可以了。排尿或排便时深呼一口气排尿或排便时深呼一口气向向肛门使劲，就可以了，肛门使劲，就可以了，一会你有便感，你就在床上便一次。掌握了这些方一会你有便感，你就在床上便一次。掌握了这些方法，你就不用担心了，术后监护室护士会照顾你的法，你就不用担心了，术后监护室护士会照顾你的日常生活，请你放心，今

35、晚安心休息，养足精神明日常生活，请你放心，今晚安心休息，养足精神明天迎接手术。天迎接手术。34优质护理服务暨职场经验 情景情景4 4：患者刘某，因慢性支气管炎合并感：患者刘某，因慢性支气管炎合并感染入院，吸烟史染入院，吸烟史2020余年，医生要求病人戒烟，余年，医生要求病人戒烟，护士在进行住院健康教育时，应如何劝导病护士在进行住院健康教育时，应如何劝导病人戒烟。人戒烟。情景分析：要求有长时间吸烟史的病人戒烟情景分析：要求有长时间吸烟史的病人戒烟是一件困难的事情，病人通常认为吸烟与自是一件困难的事情，病人通常认为吸烟与自己生病的关系不大，没必要戒烟。要让病人己生病的关系不大，没必要戒烟。要让病人

36、在住院期间一下子戒掉多年的吸烟习惯，需在住院期间一下子戒掉多年的吸烟习惯，需要有相当大的劝服技巧。要有相当大的劝服技巧。35优质护理服务暨职场经验 沟通技巧沟通技巧 护士：刘大爷您好，你咳嗽了吧？来我帮您捶捶背。护士：刘大爷您好，你咳嗽了吧？来我帮您捶捶背。您又偷偷的抽烟了吧？我闻到烟味了。大爷，您的您又偷偷的抽烟了吧？我闻到烟味了。大爷，您的气管不好，烟里有害物质对呼吸道的伤害特别大，气管不好，烟里有害物质对呼吸道的伤害特别大，您看着这个宣传板，这些呼吸道疾病都是由吸烟引您看着这个宣传板，这些呼吸道疾病都是由吸烟引起的，医生说您这次发病就是吸烟惹的祸，因此，起的，医生说您这次发病就是吸烟惹的

37、祸，因此，要求您一定要把烟戒掉。我听说您平时和您的孙子要求您一定要把烟戒掉。我听说您平时和您的孙子在一起住，您吸烟其实对孩子的影响也很大，有调在一起住，您吸烟其实对孩子的影响也很大，有调查显示被动吸烟更有害健康，您不心疼自己还不心查显示被动吸烟更有害健康，您不心疼自己还不心疼您孙子啊，我知道让您一下子戒烟很困难，那我疼您孙子啊，我知道让您一下子戒烟很困难，那我就帮您制定一个戒烟计划，必要的话还可以跟医生就帮您制定一个戒烟计划，必要的话还可以跟医生商量使用戒烟药帮助您戒烟，我们用这个方法已经商量使用戒烟药帮助您戒烟，我们用这个方法已经帮助很多病人成功戒掉多年的吸烟习惯，我相信只帮助很多病人成功戒

38、掉多年的吸烟习惯，我相信只要方法得当，坚定信念，您也一定不会让医生失望，要方法得当，坚定信念，您也一定不会让医生失望，我对您充满信心。我对您充满信心。36优质护理服务暨职场经验 情景情景5 5：患者王某，老年男性，因呼吸困难经：患者王某，老年男性，因呼吸困难经口口气管气管插管呼吸机辅助呼吸，患者因不能用插管呼吸机辅助呼吸，患者因不能用语言进行交流，情绪有些焦急，不愿意配合语言进行交流，情绪有些焦急，不愿意配合治疗，此时护士应如何用非语言技巧与患者治疗，此时护士应如何用非语言技巧与患者沟通。沟通。情景分析：对用呼吸机辅助呼吸的患者，沟情景分析：对用呼吸机辅助呼吸的患者，沟通障碍不仅会激发患者的消

39、极情绪，还可能通障碍不仅会激发患者的消极情绪，还可能因难以承受的痛苦而不配合治疗。为满足患因难以承受的痛苦而不配合治疗。为满足患者的需求，使其能积极配合治疗，护士不仅者的需求，使其能积极配合治疗，护士不仅要帮助病人树立治疗信心，还要教会他使用要帮助病人树立治疗信心，还要教会他使用非语言技巧进行有效沟通。非语言技巧进行有效沟通。37优质护理服务暨职场经验 沟通技巧沟通技巧 护士：王爷爷好，我是小刘，今天由我负责照顾您，护士：王爷爷好，我是小刘，今天由我负责照顾您，昨天晚上您实在呼吸困难，当时的紧急情况需要进行昨天晚上您实在呼吸困难，当时的紧急情况需要进行器官插管，今天，您的病情已经好多了，看来呼

40、吸机器官插管，今天，您的病情已经好多了，看来呼吸机治疗起效了。但是，为了巩固疗效，还要在继续治疗治疗起效了。但是，为了巩固疗效，还要在继续治疗几天。我知道，你嘴里放的这条管子让您感到很不舒几天。我知道，你嘴里放的这条管子让您感到很不舒服，并且还不能说话，这让您很着急，想快点拔掉，服，并且还不能说话，这让您很着急，想快点拔掉，但您可能不知道，这是一条维护您老生命的重要管道，但您可能不知道，这是一条维护您老生命的重要管道，千万不能因为难受就把它拔掉。如果您有什么不舒服千万不能因为难受就把它拔掉。如果您有什么不舒服的话，就用手势告诉我们，我们会尽量满足您的愿望，的话，就用手势告诉我们，我们会尽量满足

41、您的愿望，现在我就教您怎样用手势表达您的要求。您如果有时现在我就教您怎样用手势表达您的要求。您如果有时想叫我们。就像这样用手拍拍床，我们会立即到您床想叫我们。就像这样用手拍拍床，我们会立即到您床边，您要是听懂了我刚才的话，你就拍一下床，太好边，您要是听懂了我刚才的话，你就拍一下床，太好了了!您学的真快！您学的真快！38优质护理服务暨职场经验 接下来我们在学几个常用的手语。（边接下来我们在学几个常用的手语。（边说边示范）如果你想大便就伸一下大拇说边示范）如果你想大便就伸一下大拇指，想小便就伸一下小指；有谈想咳嗽，指，想小便就伸一下小指；有谈想咳嗽，就伸一下食指；口渴想喝水，就用拇指就伸一下食指；

42、口渴想喝水，就用拇指跟食指对成口杯形状；有事想用写字板，跟食指对成口杯形状；有事想用写字板，就用拇指就用拇指.食指食指.无名指相对呈握笔姿势无名指相对呈握笔姿势并晃动几下。一下子教了这么多，您可并晃动几下。一下子教了这么多，您可能记不住，不要着急，在用呼吸机治疗能记不住，不要着急，在用呼吸机治疗这几天，我们每天都会提醒您用手语进这几天，我们每天都会提醒您用手语进行交流，很快您就会熟练应用了。坚持行交流，很快您就会熟练应用了。坚持几天，病情稳定了，医生就会帮您拔管几天，病情稳定了，医生就会帮您拔管了，让我们共同努力，早一天实现拔管了，让我们共同努力，早一天实现拔管的愿望。的愿望。39优质护理服务

43、暨职场经验 情景情景6 6：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。并积极配合操作。情景分析：此患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给情景分析：此患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做此项操作前，不仅要说明操作的意义，受治疗。在做此项操作前，不仅要说明操作的意义

44、，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张还要注意保护病人的隐私，消除其紧张.难堪的心理，难堪的心理，主动配合治疗。主动配合治疗。40优质护理服务暨职场经验 沟通技巧沟通技巧 护士：小王，您好，听医生说这两天你的护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置导尿来观察你的病情有些变化，需要留置导尿来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量的痛苦，还可以通过对尿量.尿液性质的观尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把察指导用药。这项操作不太麻烦，只

45、是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会给你用见到尿液流出来就结束操作。一会给你用比较柔软的气囊导尿管，我会很轻的把他比较柔软的气囊导尿管，我会很轻的把他插进你的尿道，当你感觉到不舒服时就做插进你的尿道，当你感觉到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉导尿管，稳定了，医生就会让我们帮你拔掉导尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让

46、其他人先回避一下。我相信，在屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很快的完成医生下达你的配合下，我们会很快的完成医生下达的治疗任务。的治疗任务。41优质护理服务暨职场经验三三.低年资护士减压方法低年资护士减压方法（一）、自我减压方法（一）、自我减压方法 学习心理学知识，提高自身心理素质学习心理学知识，提高自身心理素质 低年资护士应积极参加医学心理学、护理心理学低年资护士应积极参加医学心理学、护理心理学辅导培训，掌握自我疏导、调节、减压等心理保健辅导培训，掌握自我疏导、调节、减压等心理保健方法，学会自觉、灵活地控制自我情绪，正确看待方法，学会自觉、灵活地控制自我情绪，正确看待工作

47、压力，树立自我放松意识。在紧张环境中及不工作压力，树立自我放松意识。在紧张环境中及不被理解情况，能有效调节情绪，建立客观的自我期被理解情况，能有效调节情绪，建立客观的自我期望值，树立合理的奋斗目标，处于最佳工作状态。望值，树立合理的奋斗目标，处于最佳工作状态。42优质护理服务暨职场经验坚持锻炼身体，学会放松坚持锻炼身体，学会放松 保证每周至少保证每周至少2-32-3次的规律运动，每次至少次的规律运动，每次至少6060分钟。规律分钟。规律运动不但可以增强肌肉的张力，还可以减轻压力，促进肌运动不但可以增强肌肉的张力，还可以减轻压力，促进肌肉放松。肉放松。设身处地，将心比心设身处地，将心比心 与领导

48、、同事、患者和谐相处，学会理解他人，宽容他与领导、同事、患者和谐相处，学会理解他人，宽容他人，遇事多站在对方立场思考问题，使自己保持宽容大度人，遇事多站在对方立场思考问题，使自己保持宽容大度的心态，减轻或消除矛盾冲突引起的不良情绪。的心态，减轻或消除矛盾冲突引起的不良情绪。43优质护理服务暨职场经验培养爱岗敬业精神，提高专科业务水培养爱岗敬业精神，提高专科业务水平平 低年资护士应加强理论学习和操作训练，熟练掌握低年资护士应加强理论学习和操作训练，熟练掌握专科病种的临床表现，常用药物的作用、剂量、观察要点，专科病种的临床表现，常用药物的作用、剂量、观察要点，各种抢救仪器的使用方法，改变工作中的被

49、动局面，降低各种抢救仪器的使用方法，改变工作中的被动局面，降低心里紧张程度。心里紧张程度。保持乐观情绪，知足常乐保持乐观情绪，知足常乐 低年资护士要保持知足常乐心态，处理好生活和工低年资护士要保持知足常乐心态，处理好生活和工作中的各种问题：提高自我内控感，以及在护理实践中的作中的各种问题：提高自我内控感，以及在护理实践中的自我成就感，这也是保证护士心理健康的关键。自我成就感，这也是保证护士心理健康的关键。44优质护理服务暨职场经验 善于利用各种支持系统善于利用各种支持系统 家庭和社会支持对减压具有重要作用。及时与朋友或家家庭和社会支持对减压具有重要作用。及时与朋友或家人交流，宣泄心中的苦闷与烦

50、恼，得到他们的体谅和安慰，人交流，宣泄心中的苦闷与烦恼，得到他们的体谅和安慰，可以减轻心理负担。取得家人的理解与支持，减少家务劳可以减轻心理负担。取得家人的理解与支持，减少家务劳动，使其身心得到放松，避免疾病发生。动，使其身心得到放松，避免疾病发生。通过业余生活减压通过业余生活减压 可以经常出去散心，还可以通过钓鱼、养花、听音乐等可以经常出去散心，还可以通过钓鱼、养花、听音乐等方式消除自身不良情绪。总之，低年资护士要保持和促进方式消除自身不良情绪。总之，低年资护士要保持和促进心理健康，就应从自我做起，对生活和事业充满信心，对心理健康，就应从自我做起，对生活和事业充满信心，对他人充满理解和宽容。