护理工作中的关系沟通管理培训课件.ppt

1、护理工作中的关系沟护理工作中的关系沟通管理通管理2护理工作中的关系沟通管理3护理工作中的关系沟通管理学习目标学习目标 1 1、掌握护患关系的性质与特点、护士、掌握护患关系的性质与特点、护士角色功能、患者的角色特征与行为适应、角色功能、患者的角色特征与行为适应、护患关系的发展过程与影响因素护患关系的发展过程与影响因素 2 2、熟悉护士与患者家属之间、医护之、熟悉护士与患者家属之间、医护之间、护际之间、护士与其他健康工作者间、护际之间、护士与其他健康工作者之间的关系特点及沟通原则之间的关系特点及沟通原则 3 3、正确处理护患关系，提高职业沟通、正确处理护患关系，提高职业沟通能力能力4护理工作中的关

2、系沟通管理主要内容主要内容 国一、护士与患者的关系沟一、护士与患者的关系沟通通二、护士与患者家属的关二、护士与患者家属的关系沟通系沟通 三、护理工作中的其他关三、护理工作中的其他关系沟通系沟通 5护理工作中的关系沟通管理一、护士与患者的关系沟通一、护士与患者的关系沟通6护理工作中的关系沟通管理一、护士与患者的关系沟通一、护士与患者的关系沟通 护患关系的性质与特点 护士的角色功能 患者的角色特征与行为适应 护患关系的基本模式与内容 护患关系发展过程与影响因素 市场经济体制下的新型护患关系 7护理工作中的关系沟通管理（一）护患关系的性质与特点（一）护患关系的性质与特点 护患关系的性质定义：在特定条

3、件下，通过医疗、护理等活动与患者建立起来的一种特殊的人际关系 实质：是帮助与被帮助的关系，即护士与患者通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的专业性的人际关系，是医疗领域里的一项重要的人际关系8护理工作中的关系沟通管理（一）护患关系的性质与特点（一）护患关系的性质与特点护患关系的特点护患关系的特点:（1 1）帮助与被帮助的关系帮助与被帮助的关系（2 2）专业性的互动关系专业性的互动关系（3 3）治疗性的工作关系治疗性的工作关系（4 4）护士是护患关系后果的主要责任者护士是护患关系后果的主要责任者（5 5）护患关系的实质是满足患者需要护患关系的实质是满足患者需要 9护理工作中的关系沟通管理（二）

4、（二）护士的角色功能护士的角色功能 护士的角色功能护士的角色功能过去：过去：母亲、修女、仆人母亲、修女、仆人现在：现在：照顾者、计划者、管理者、照顾者、计划者、管理者、教育者、协调者、代言教育者、协调者、代言者、研究者者、研究者10护理工作中的关系沟通管理 护士专业角色功能的扩展护士专业角色功能的扩展：护士教师、临床护理专家、护士助产士护士教师、临床护理专家、护士助产士 开业护士、护士麻醉师、护士行政管理者开业护士、护士麻醉师、护士行政管理者 护理研究者、个案管理者、护士秘书护理研究者、个案管理者、护士秘书（二）护士的角色功能（二）护士的角色功能11护理工作中的关系沟通管理患者的角色特征患者的

5、角色特征 原有社会角色能力的减弱或免除原有社会角色能力的减弱或免除 一旦被确认是患者角色，就应适当减弱或一旦被确认是患者角色，就应适当减弱或免除原来承担的角色责任和义务免除原来承担的角色责任和义务患者角色能力的减弱或免除应根据疾病的患者角色能力的减弱或免除应根据疾病的性质和严重程度、患者的责任心以及患者性质和严重程度、患者的责任心以及患者在支持系统中所获得的帮助等决定在支持系统中所获得的帮助等决定医生的诊断是患者的合法证明医生的诊断是患者的合法证明（三）（三）患者的角色特征与行为适应患者的角色特征与行为适应12护理工作中的关系沟通管理患者的角色特征患者的角色特征 自制能力减弱自制能力减弱 由于

6、疾病给患者造成的身体和心理的压力，由于疾病给患者造成的身体和心理的压力，使患者周围的人对患者的各种行为都会给予使患者周围的人对患者的各种行为都会给予更多的关注和爱护，使患者成为被保护的弱更多的关注和爱护，使患者成为被保护的弱者，再加上在疾病状态下的身心失衡、情绪者，再加上在疾病状态下的身心失衡、情绪多变、意志力减弱等，也易使患者对医护人多变、意志力减弱等，也易使患者对医护人员和家属产生依赖感，导致患者的自我调节员和家属产生依赖感，导致患者的自我调节能力和控制能力出现不同程度的下降能力和控制能力出现不同程度的下降（三）患者的角色特征与行为适应（三）患者的角色特征与行为适应13护理工作中的关系沟通

7、管理患者的角色特征患者的角色特征 寻求他人帮助的愿望增强寻求他人帮助的愿望增强 任何个体在疾病状态下都希望寻求他人的帮任何个体在疾病状态下都希望寻求他人的帮助，包括患者从医护人员获得的专业知识和技助，包括患者从医护人员获得的专业知识和技术上的帮助，从家属或朋友获得的情感上的支术上的帮助，从家属或朋友获得的情感上的支持。持。尽管有的患者在患病前有很强的能力或有较尽管有的患者在患病前有很强的能力或有较高的社会地位，但生病后会产生较强的合作欲高的社会地位，但生病后会产生较强的合作欲望，希望通过与医护人员、其他患者以及家属望，希望通过与医护人员、其他患者以及家属的合作，为自己创造一个有利于身心健康的氛

8、的合作，为自己创造一个有利于身心健康的氛围，帮助自己尽快恢复健康。围，帮助自己尽快恢复健康。（三）患者的角色特征与行为适应（三）患者的角色特征与行为适应14护理工作中的关系沟通管理患者的角色特征患者的角色特征 康复愿望增强康复愿望增强 患者一般都具有较强的康复愿望，如积患者一般都具有较强的康复愿望，如积极配合治疗护理工作，适当的康复锻炼及合极配合治疗护理工作，适当的康复锻炼及合理的饮食配合等，以加快自己的康复进程。理的饮食配合等，以加快自己的康复进程。在这种强烈愿望驱使下，患者会根据自己对在这种强烈愿望驱使下，患者会根据自己对疾病知识的了解程度选择治疗方法和康复途疾病知识的了解程度选择治疗方法

9、和康复途径径 如果患者采取的方法或途径与疾病相违背时，如果患者采取的方法或途径与疾病相违背时，就可能影响疾病的康复进程，甚至造成更多就可能影响疾病的康复进程，甚至造成更多的痛苦。的痛苦。（三）患者的角色特征与行为适应（三）患者的角色特征与行为适应15护理工作中的关系沟通管理患者的行为适应不良的表现患者的行为适应不良的表现角色行为强化角色行为强化 患者对自己所患疾病产生的心理反应过患者对自己所患疾病产生的心理反应过度的角色行为。常表现为把疾病后果看得太重；度的角色行为。常表现为把疾病后果看得太重；过度依赖别人照顾、对康复后重返社会角色缺过度依赖别人照顾、对康复后重返社会角色缺乏信心等乏信心等角色

10、行为缺如角色行为缺如 患者认为自己没病或对自身疾病的严重患者认为自己没病或对自身疾病的严重性认识不足，不能进入患者角色。多产生在刚性认识不足，不能进入患者角色。多产生在刚刚得病或疾病突然加重或恶化时。典型话语：刚得病或疾病突然加重或恶化时。典型话语：我没病、我得的不是不治之症我没病、我得的不是不治之症（三）患者的角色特征与行为适应（三）患者的角色特征与行为适应16护理工作中的关系沟通管理患者的行为适应不良的表现患者的行为适应不良的表现角色行为冲突角色行为冲突 患者在适应患者角色过程中，与其患病前的各种角色产生心理冲突而引起的不协调。如因病影响考试、因病耽误出国、因病无法照顾幼儿等，常引起患者烦

11、躁、焦虑、茫然或悲伤角色行为消退角色行为消退 角色行为冲突后无法自我调适，而放弃自己的患者角色。如老师重病坚持工作、得乳癌的母亲放弃治疗照顾患肾病的儿子、肝癌孕妇一定要生下儿子。角色行为消退的结果会影响治疗效果和康复进程（三）患者的角色特征与行为适应（三）患者的角色特征与行为适应17护理工作中的关系沟通管理（三）患者的角色特征与行为适应（三）患者的角色特征与行为适应 患者的角色特征 患者的行为适应不良表现原有社会角色能力的减弱或免除自制能力减弱寻求他人帮助的愿望增强康复愿望增强角色行为强化角色行为缺如角色行为冲突角色行为消退18护理工作中的关系沟通管理（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关

12、系的基本模式与内容（美国：萨斯与荷伦德）（美国：萨斯与荷伦德）1、主动、主动被动型模式被动型模式(支配服从型模式支配服从型模式)（activity-passivity model）特点：治疗时，模式关系为母亲与婴儿关系，护士以保护者形象出现。所有针对患者的护理活动，只要护士认为有用，无需征得患者同意即可实施，患者一切听从护士的处置和安排，没有主动权护患关系的基本模式护患关系的基本模式19护理工作中的关系沟通管理适用：生物医学模式、患者不能表达主观意适用：生物医学模式、患者不能表达主观意愿，不能与护士进行沟通交流，如神志不愿，不能与护士进行沟通交流，如神志不清、痴呆或某些精神病患者。清、痴呆或某

13、些精神病患者。评析：过分强调护士权威性，忽视患者主动性，因而常常不能得到患者的很好配合。（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容护患关系的基本模式护患关系的基本模式20护理工作中的关系沟通管理护患关系的基本模式护患关系的基本模式2、指导、指导合作型模式合作型模式（guidance-cooperation model）特点：“护士告诉患者做什么和怎么做”，原形是母亲与儿童的关系。护士以指导者出现，根据病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导，处于护患关系的主要方面。患者根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与之合作，其主动性仍以执行护士意志为基础，满足护士的

14、要求为前提。（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容21护理工作中的关系沟通管理适用：一般患者，尤其是急性患者和外科适用：一般患者，尤其是急性患者和外科手术恢复期患者手术恢复期患者评析：较前民主，但护士的权威性仍然起决定作用，患者还是处于“满足护士需要”的被动配合地位。护患关系的基本模式护患关系的基本模式（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容22护理工作中的关系沟通管理护患关系的基本模式护患关系的基本模式3、共同参与型模式、共同参与型模式（mutual-participation model）特点：是一种双向、平等、新型的护患关系模式 以护患平等合作为

15、基础，双方共同参与治疗护理过程和决策及实施过程。这种模式下，患者不仅与护士合作，还主动配合治疗护理，自愿向护士反映病情，与护士共同探讨疾病的护理措施和计划，在力所能及的范围内自己独立完成某些护理措施，如自己服药、自测血压、血糖、自己注射胰岛素等。（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容23护理工作中的关系沟通管理适用：有一定文化程度的慢性病患者适用：有一定文化程度的慢性病患者 （据调查：在肿瘤患者中，（据调查：在肿瘤患者中，希望参与治疗方案制定的希望参与治疗方案制定的患者约占患者约占49.9%49.9%，一切由医生决定者或由医生和家属，一切由医生决定者或由医生和家属共同决定

16、者约占剩下的各一半共同决定者约占剩下的各一半27.54%27.54%和和21.56%21.56%。）。）评析：是理想的护患关系模式。但应用该模式的目的是发挥患者主观能动性，帮助建立信心，促进康复。不能让患者或家属代替护士工作。（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容24护理工作中的关系沟通管理护患关系的基本内容护患关系的基本内容 技术性关系 是指护患双方在进行护理技术活动中建立起来的行为关系，是以患者的诊治利益为准则，是非技术关系的基础。（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容26护理工作中的关系沟通管理护患关系的基本内容护患关系的基本内容 非技术性关系

17、 是指护患双方受社会、心理、教育、经济等多种因素影响，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。并主要通过服务态度和医德医风表现，是患者评价医院和医护人员的主要标准。（四）护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容27护理工作中的关系沟通管理非技术性关系主要包括：非技术性关系主要包括：道德关系道德关系 护患双方必须遵循的道德准则。护患双方必须遵循的道德准则。如护士以如护士以“救死扶伤，实行人道主义救死扶伤，实行人道主义”为职业操守；为职业操守；病人必须尊重护理人员等。病人必须尊重护理人员等。利益关系利益关系遵循平等互利原则。遵循平等互利原则。护士通过提供服

18、务获得工资、奖金（物质利益）；护士通过提供服务获得工资、奖金（物质利益）；通过患者康复获得职业成就感，通过患者、家属的感谢通过患者康复获得职业成就感，通过患者、家属的感谢和理解获得精神上的满足感（精神利益）。和理解获得精神上的满足感（精神利益）。患者交付费用后得到治疗和服务，解除疾病，获得健患者交付费用后得到治疗和服务，解除疾病，获得健康（物质利益）；住院期间得到情感的安慰，个人隐私康（物质利益）；住院期间得到情感的安慰，个人隐私和权力得到保障（精神利益）。和权力得到保障（精神利益）。法律关系法律关系护患双方的行为和权益都受到法护患双方的行为和权益都受到法律的约束和保护。律的约束和保护。（四）

19、护患关系的基本模式与内容（四）护患关系的基本模式与内容28护理工作中的关系沟通管理（五）（五）护患关系发展过程与影响因素护患关系发展过程与影响因素 护患关系发展过程护患关系发展过程开始期开始期工作期工作期结束期结束期护患之间相互认识，初步建立彼护患之间相互认识，初步建立彼此信任关系此信任关系护士：举止得体，态度热情，真诚报务护士：举止得体，态度热情，真诚报务护士为患者实施治疗阶段，获护士为患者实施治疗阶段，获得彼此信任关系，冲突高发期得彼此信任关系，冲突高发期护士：建立和调整良好的技术性和非技术性关系护士：建立和调整良好的技术性和非技术性关系护士：健康教育、出院指导、征求意见护士：健康教育、出

20、院指导、征求意见治疗与护理结束，疾病解除或好治疗与护理结束，疾病解除或好转，护患关系最融洽转，护患关系最融洽29护理工作中的关系沟通管理（五）（五）护患关系发展过程与影响因素护患关系发展过程与影响因素护患关系发展的影响因素护患关系发展的影响因素 1.1.信任危机信任危机 医护道德、服务意识、技术水平、社会诚信水平医护道德、服务意识、技术水平、社会诚信水平 2.2.角色模糊角色模糊 护士角色模糊：不能适应医学模式转变，机械执护士角色模糊：不能适应医学模式转变，机械执行医嘱，完成简单护理，未顾及患者心理需要患行医嘱，完成简单护理，未顾及患者心理需要患者角色模糊：过分依赖、消极逃避、过分干预、者角色

21、模糊：过分依赖、消极逃避、过分干预、不配合治疗、无理要求不配合治疗、无理要求30护理工作中的关系沟通管理 3.3.责任不明责任不明 谁对患者谁对患者过去过去的健康状况负责？的健康状况负责？谁对患者谁对患者现在现在的健康状况负责？的健康状况负责？谁对患者谁对患者未来未来的健康状况负责？的健康状况负责？4.4.权益影响权益影响 护士处于护患关系的主动地位，使护士较护士处于护患关系的主动地位，使护士较容易维护自己、科室或医院的权益，病人常常容易维护自己、科室或医院的权益，病人常常在维护个人权益上处于弱势地位在维护个人权益上处于弱势地位（五）（五）护患关系发展过程与影响因素护患关系发展过程与影响因素3

22、1护理工作中的关系沟通管理（五）（五）护患关系发展过程与影响因素护患关系发展过程与影响因素护患关系发展的影响因素护患关系发展的影响因素 5.5.理解差异理解差异 患者对专业治疗的不理解；对医院管理的不理解；患者对专业治疗的不理解；对医院管理的不理解；对护士职业的不理解对护士职业的不理解 护士对患者需求、性格、文化背景不理解护士对患者需求、性格、文化背景不理解 6.6.管理体制管理体制 医护比不合理，护士人力不足，只能满足基本治疗护医护比不合理，护士人力不足，只能满足基本治疗护理需要；医疗收费贵，病人负担沉重，心理压力大；理需要；医疗收费贵，病人负担沉重，心理压力大；医院经费紧张，迫使医护人员想

23、方设法创收；医疗机医院经费紧张，迫使医护人员想方设法创收；医疗机构分层不合理，患者过分集中在大医院构分层不合理，患者过分集中在大医院32护理工作中的关系沟通管理（六）市场经济体制下的新型护患关系（六）市场经济体制下的新型护患关系 护理服务的内涵发生转变护理服务的内涵发生转变 角色心理转变护士应从过去的上位角色心理转变为等位角色心理 服务内容转变除面向大众的基本服务外，还要根据个体需要提供特需服务，如点名手术 服务范围扩大服务对象从患者扩大至社会人群；服务地点从医院扩大至家庭、社区 护理服务的地位得到提升护理服务的地位得到提升 护理服务的价值更被重视护理服务的价值更被重视 33护理工作中的关系沟

24、通管理二、护士与患者家属的关系沟通二、护士与患者家属的关系沟通（一）患者家属的角色特征（二）护士与患者家属的关系冲突（三）护士与患者家属沟通中的角色作用 34护理工作中的关系沟通管理（一）（一）患者家属的角色特征患者家属的角色特征 患者原有家庭角色的替代者 患者病痛的共同承担者 患者的心理支持者 患者治疗过程的参与者 患者生活的照顾者 35护理工作中的关系沟通管理（二）（二）护士与患者家属的关系冲突护士与患者家属的关系冲突 家属家属要求陪护要求陪护与病室管理要求的冲突与病室管理要求的冲突 家属家属希望探视希望探视与治疗护理工作的冲突与治疗护理工作的冲突 家属家属经常询问经常询问与护理工作繁忙的

25、冲突与护理工作繁忙的冲突 36护理工作中的关系沟通管理三、护理工作中的其他关系沟通三、护理工作中的其他关系沟通（一）医护之间的关系沟通（二）护际之间的关系沟通（三）与其他健康工作者之间的关系沟通 37护理工作中的关系沟通管理（一）医护之间的关系沟通（一）医护之间的关系沟通 随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，医护关系模式从过去的主导-从属型传统模式向并列并列-互补型医护关系模式互补型医护关系模式转变相互并列，缺一不可相互独立，不能替代相互监督，互补不足38护理工作中的关系沟通管理 医护关系中的影响因素医护关系中的影响因素：角色心理差位摆不正位置，盲目自卑或自大角色压力过大工作忙、要求高、收入低等造成压力角色理解欠缺医护双方对对方的专业不理解角色权利争议职责不清39护理工作中的关系沟通管理小小 结结1 1、护患关系的性质与特点、护患关系的性质与特点2 2、护士的角色功能、护士的角色功能3 3、患者的角色特征与行为适应、患者的角色特征与行为适应4 4、护患关系的基本模式和内容、护患关系的基本模式和内容5 5、护患关系的发展过程与影响因素、护患关系的发展过程与影响因素6 6、正确处理护患关系，提高职业沟通、正确处理护患关系，提高职业沟通能力能力40护理工作中的关系沟通管理