1、流程管理旋律护理部 屈红流程管理五大乐章流程管理五大乐章流程流程规范规范流程流程梳理梳理流程流程执行执行流程流程监控监控流程流程改进改进问题一问题一流程输出结果的好坏，流程输出结果的好坏，谁说了算？谁说了算？依据是什么？依据是什么？问题二问题二希望流程输出特定结果，希望流程输出特定结果，需要什么？需要什么？问题三问题三流程本身的好坏，谁说了算？流程本身的好坏，谁说了算？流程管理核心要素流程管理核心要素以顾客要以顾客要求为中心求为中心提高质量提高质量 降低成本降低成本效率原则效率原则稳定性原则稳定性原则规范性原则规范性原则持续改进原则持续改进原则一个中心一个中心两个基本点两个基本点四项基本原则四
2、项基本原则过去过去客观环境的变化客观环境的变化让病患方便让病患方便现在现在温和的温和的软弱的软弱的缓慢的简单的缓慢的简单的为自己方便为自己方便激烈的激烈的高要求的高要求的快速的复杂的快速的复杂的 竞争程度竞争程度 病患要求病患要求 发展速度发展速度 医院关注医院关注患者需要的是：患者需要的是：快速快速fast方便方便easy正确正确right便宜便宜cheap流程的概念流程的概念 将输入转化为将输入转化为“增值增值”输出的一系列输出的一系列活动进程。活动进程。输入资源输入资源若干增值活动若干增值活动输出结果输出结果 流程：流程：为达到某特定结果，集合了所需人员、为达到某特定结果，集合了所需人员
3、、设备、材料，运用特定的作业方法所开展设备、材料，运用特定的作业方法所开展 的一系列有规律的行动。的一系列有规律的行动。“结果结果”获得增值获得增值患者的角度患者的角度“环节环节”达到要求达到要求做，做到位做，做到位 流程流程思考思考只是做事情的先后次序吗？只是做事情的先后次序吗？流程梳理的主要任务流程梳理的主要任务了解并梳理已了解并梳理已有流程或作业有流程或作业程序现状程序现状明确现有流程明确现有流程与流程标准之与流程标准之间的差距间的差距深刻了解现有的流程深刻了解现有的流程期望它变得有多好？期望它变得有多好？何原因限制了它变好？何原因限制了它变好？怎样改善，消除差距？怎样改善，消除差距？流
4、程的现状到底如何？流程的现状到底如何？现有流程现有流程流程梳理的九原则流程梳理的九原则病患病患要求要求适度适度应变应变信息信息统一统一效率效率目标目标质量质量先行先行步骤步骤细化细化量力量力而行而行 应用应用新技术新技术满足满足需求需求质量质量原则之原则之 ：病患要求：病患要求灵活性灵活性可靠性可靠性医患医患关系关系速度速度价格价格原则之原则之 ：效率目标：效率目标有效性有效性高效性高效性适应性适应性原则之原则之 ：适度应变：适度应变考虑重要的考虑重要的80%80%的可能性的可能性要重视承受要重视承受不起的意外不起的意外不重要的意不重要的意外简约处理外简约处理 将质量要求融入流程将质量要求融入
5、流程梳理中梳理中 事前控制，避免返工事前控制，避免返工原则之原则之 ：质量先行：质量先行原则之原则之 ：步骤细化：步骤细化合并简单步骤合并简单步骤简化复杂步骤简化复杂步骤发现并消除无效步骤发现并消除无效步骤 一体化传递一体化传递 有形传递有形传递 来源一致来源一致 必要性共享必要性共享 一次性采集一次性采集原则之原则之 ：信息统一：信息统一原则之原则之 ：量力而行：量力而行组织组织资源资源政府政府法律法律管制管制财务财务技术资源技术资源原则之原则之 ：采用新技术：采用新技术采用什么形式的技术？采用什么形式的技术？使用者能接受何种水平？使用者能接受何种水平？技术的优劣是什么？技术的优劣是什么？该项技术真的必要吗？该项技术真的必要吗？创造机会与带来威胁？创造机会与带来威胁？原则之原则之 ：满足需求：满足需求一对应的需求特性对应的需求特性满足需求满足需求流动性流动性间歇性间歇性偶然性偶然性突发性突发性周期性周期性稳定性稳定性流程活动的类型流程活动的类型增值活动增值活动必要活动必要活动浪费活动浪费活动通程效率通程效率=流程时效流程时效流程时滞流程时滞100%100%通程效率计算举例通程效率计算举例913404315230281082通程效率通程效率=8=81010100%100%=8%=8%流程管理的价值流程管理的价值亚马逊申通 结结 语语
