浅谈心理护理沟通技巧培训培训课件.ppt

1、浅谈心理护理沟通技浅谈心理护理沟通技巧培训巧培训 在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓在美国散拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这句话提出一个问帮助，总是去安慰。这句话提出一个问题：如何成为一个好的医护工作者？题：如何成为一个好的医护工作者？2浅谈心理护理沟通技巧培训构建和谐医患关系构建和谐医患关系 第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。谐医患关系

2、是医疗服务本身的客观要求。第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力解第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力解决好群众决好群众“看病难、看病贵看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关问题，是构建和谐医患关系的根本措施。系的根本措施。第三，加强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆第三，加强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。论，是构建和谐医患关系的重要手段。3浅谈心理护理沟通技巧培训医护人员怕医护人员怕1010个问题个问题1 1、活着进去的，怎么死着出来了？、活着进去的，怎么死着出来了？2 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？、治了好几天，花了这么多钱

3、，怎么病还不见好转？3 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5 5、吃这点药，病就能好吗？、吃这点药，病就能好吗？6 6、吃了这个药，会有什么反应啊？、吃了这个药，会有什么反应啊？7 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9 9、大夫，你用的该不会是假药吧？、大夫，你用的该不会是假药吧？1010、为什么挂了水，体温还在上升啊？、为什么挂了水

4、，体温还在上升啊？4浅谈心理护理沟通技巧培训病人怕病人怕5 5种情况种情况看不起病，吃不起药，住不起院。看不起病，吃不起药，住不起院。1医护人员索要红包。医护人员索要红包。2医护人员脸色难看，动辄训人。医护人员脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。任何急诊都得先交钱。55浅谈心理护理沟通技巧培训家属怕听家属怕听1010句话句话1 1、怎么不早点送来？！、怎么不早点送来？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么会得这种病，还好意思？！、怎么会得这种病，还好意思？！4 4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿

5、钱来！5 5、真笨！连这点常识都不知道啊。、真笨！连这点常识都不知道啊。6 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！、烦不烦啊，跟你说不清楚！7 7、你去告啊！、你去告啊！8 8、是要命还是要钱啊，真是！、是要命还是要钱啊，真是！9 9、快脱，都是病人，有什么呀？、快脱，都是病人，有什么呀？1010、是公费还是自费啊？价格不一样哦！、是公费还是自费啊？价格不一样哦！6浅谈心理护理沟通技巧培训沟通的目的和意义沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是重。其桥梁是沟通沟通。沟通沟通是人性、情感交流的需要，是人与是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、

6、情感的交融和知识的互动，人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是思想和情感的连续流动过程。7浅谈心理护理沟通技巧培训沟通是有目的的沟通是有目的的交流行为交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医护人员尤为重要。息交换对临床医护人员尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、

7、信愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。息反馈等。8浅谈心理护理沟通技巧培训目目 的的 通过相互沟通，医护人员能够及时了解并通过相互沟通，医护人员能够及时了解并满足患者：满足患者：被理解被理解的需求、的需求、受重视受重视的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求及时和有及时和有序服务的序服务的需求需求感觉舒感觉舒适的需适的需求等等求等等9浅谈心理护理沟通技巧培训1医学医学目的目的需要需要3临床临床治疗治疗需要需要.2医学医学诊断诊断需要需要4医学医学人文人文需要需要5医学医学发展发展需要需要6减少减少纠纷纠纷需要需要10浅谈心理护理沟通技巧培训妨碍医患沟通的不良后果妨碍医患沟通的不良

8、后果态度带来的医患冲突态度带来的医患冲突病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事故医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷对话不当带来的疾病对话不当带来的疾病11浅谈心理护理沟通技巧培训倾倾 听听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医护人员有耐心。要让患者从医者复的病人，尤其需要医护人员有耐心。要让患者从医者那里

9、获得那里获得“他在听他在听”的信息。的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医护人员倾听不够所致。不依从等，常常是医护人员倾听不够所致。12浅谈心理护理沟通技巧培训（一）（一）操操 作作 方方 法法接接 受受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，

10、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医护人员就更加要心平气和与冷静。这就是说，医医护人员就更加要心平气和与冷静。这就是说，医护人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安护人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。全，享有充分的发言权。13浅谈心理护理沟通技巧培训肯肯 定定 指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可于病人的想法，即使明显

11、地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论采取否定态度，更不要与病人争论 。14浅谈心理护理沟通技巧培训澄澄 清清 指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医护工作者应该把事实本身很难有真正的沟通。医护工作者应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的分析与病人交流，很可能达

12、到令医患双方满意的沟通。沟通。15浅谈心理护理沟通技巧培训善用比喻善用比喻 指的是在解释病人的病情和做健康教育时，指的是在解释病人的病情和做健康教育时，应通俗易懂，用浅显的比喻来形象生动地解释病应通俗易懂，用浅显的比喻来形象生动地解释病情。情。（脑梗塞、心脏检查）（脑梗塞、心脏检查）16浅谈心理护理沟通技巧培训善于提问善于提问 提问大体上有两种：提问大体上有两种：封闭式和开放式封闭式和开放式。“封闭式封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。少用。“开放式开放式”提问使病人有

13、主动、自由表达自提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医护人员对病人独立自主精己的可能，这既体现了医护人员对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。17浅谈心理护理沟通技巧培训代代 述述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医护便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，

14、医护人员可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所人员可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。谓善解人意），揣摩出弦外之音。如果医护人员善于探知病人的难言之隐，代述如果医护人员善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通 19浅谈心理护理沟通技巧培训鼓鼓 励励 病人表达这有多种不同的方法，如：病人表达这有多种不同的方法，如：用未完成句，意在使病人接着说下去。用未完成句，意在使病人接着说下去。用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。心里的情绪。医

15、生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以 用不同的方式鼓励病人表达。用不同的方式鼓励病人表达。20浅谈心理护理沟通技巧培训（一）（一）操操 作作 方方 法法 1、医护工作者的、医护工作者的坐、站姿坐、站姿应轻松得体，上身微应轻松得体，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医护工作他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医护工作者可用握手、拍肩表示关怀，

16、可使患者放松一些。者可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧21浅谈心理护理沟通技巧培训（一）（一）操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示心不在焉或另有所图。不能游移，目光游移表示心不在焉或另

17、有所图。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧22浅谈心理护理沟通技巧培训（一）（一）操操 作作 方方 法法 3、医护人员的、医护人员的表情表情应与病人的感情合拍，当病应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听

18、生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种并为其保密；这种“支持动作支持动作”将使医生的形象和蔼将使医生的形象和蔼可亲。可亲。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧23浅谈心理护理沟通技巧培训沟通中应避免的语言沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话不讲该说不说的解释话24浅谈心理护理沟通技巧培训被认识、尊重被认识、尊重

19、被接纳有所属被接纳有所属诊疗信息诊疗信息舒适环境舒适环境告知不等于沟通告知不等于沟通25浅谈心理护理沟通技巧培训尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通26浅谈心理护理沟通技巧培训非语言沟通非语言沟通 非言语沟通包括面部表情、体态表情、非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。u视视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）动觉系统（面部表情、手势、身体运动）u超语词超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）哭笑）u时空维度（准时、迟

20、到、朝向与距离）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）u视觉交往（目光接触）视觉交往（目光接触）27浅谈心理护理沟通技巧培训医务人员形象医务人员形象仪表要求：仪表要求：衣着整洁，修饰大方，举止自然衣着整洁，修饰大方，举止自然语言要求：语言要求：文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗28浅谈心理护理沟通技巧培训言语沟通的技巧言语沟通的技巧接受接受肯定肯定澄清澄清善于提问善于提问倾听倾听对焦对焦鼓励鼓励代述代述重构重构29浅谈心理护理沟通技巧培训 有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要 沟通沟通对象对象比沟通场合重要比沟通场合重要 沟通沟通场合场合比沟通方式重要比沟通方式重要 非正式非

21、正式沟通比正式沟通重要沟通比正式沟通重要 数据数据比态度重要比态度重要 积极积极沟通比消极沟通重要沟通比消极沟通重要30浅谈心理护理沟通技巧培训 沟通是门艺术。沟通是门艺术。他将促使我们得到心灵的舒解，也他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。是患者得到安宁与满足。结结 语语31浅谈心理护理沟通技巧培训 医生对病人说：医生对病人说：“瞧，我们是三个瞧，我们是三个人人我、你，还有疾病。所以要是你我、你，还有疾病。所以要是你站在我这边，我们两就比较容易打败他；站在我这边，我们两就比较容易打败他；要是你转到他那边去呢，我独自一人就要是你转到他那边去呢，我独自一人就难对付你们两个了。难对付你们两个了。”阿拉伯学者阿卜。日。法拉兹。阿拉伯学者阿卜。日。法拉兹。32浅谈心理护理沟通技巧培训NoImage33浅谈心理护理沟通技巧培训