第二章产品与服务设计课件.ppt

1、第二章 产品与服务设计 学习目标1、了解产品与服务设计的涵义2、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势3、理解产品开发过程和开发模式4、理解服务设计的过程5、掌握服务蓝图的涵义和制作过程引导案例你的产品设计邀请顾客参加了吗？通常方法有三：替顾客设计产品与顾客一起设计由顾客设计产品顾客参与产品设计顾客参与产品设计工业汽轮机工业汽轮机叶轮、叶片等顾客根据产品的用途提出要求 机座、支架、机罩模块化设计 第一节 产品与服务设计概述一、产品与服务设计的涵义新产品开发：产品显著地创新或改进。莱特兄弟制造的世界上的第一架飞机产品再设计：产品升级或更新换代。洗衣机：单缸 双缸 全自动洗衣机服务设计：在现有基础

2、上，不断开发创新服务内容、技术、手段和流程，提高服务质量，最大限度满足消费者需求。在现实中，产品设计和服务设计往往是同时进行的。通过快捷便利的食品快餐店二、影响产品与服务设计的主要因素（一）顾客的需求例：汽车设计者从不同的顾客需求出发美观、奢侈型汽车节油、经济型汽车（二）技术的可行性确认技术的可行性；考虑技术与成本之间的关系 用户最多时才5.5万，而据估算它必须发展到50万用户才能赢利。“铱星计划”“流星”“铱星”电话系统 制约作用（三）竞争对手的状况例：KFC 麦当劳（四）相关法律和道德等问题欧洲国家香烟盒的包装三鹿奶粉“三聚氰胺”事件使企业的系列产品能以最低的成本设计并生产出来。三、产品与

3、服务设计的主要趋势（一）模块化设计 模块化设计又称组合设计，是将产品统一功能的单元，设计成具有不同用途或不同性能的可以互换选用的模块式组件，以便更好地满足用户需要的一种设计方法。可组合家居椅（二）个性化定制增加企业的营业额、提高公司的利润。销售人员要及时将访问用户获得的信息转达给产品开发小组，并对新车应该具有哪些性能提出建议。销售人员也参加开发小组的工作（三）协同产品设计 协同产品设计是指在产品设计阶段，设计师针对制造、装配和销售环节，邀请制造工程师、销售经理和顾客等各方代表，组成一个设计团队，征求设计意见，倾听不同的声音。丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中 （四）计算机辅助设计（CAD）

4、运用计算机来完成产品和工序的设计，主要职能是设计计算和制图。汽车车身的CAD制图（五）绿色设计 是指在产品及其寿命周期全过程的设计中，充分考虑到资源和环境的一些影响，使产品及其制造过程中对环境的总体负面影响减到最小，使产品的各项指标符合绿色环保的要求。华硕竹韵笔记本夺得“2008CCTV创新盛典”最佳绿色设计奖，采用源自天然、健康环保的优质竹材为外壳，且集结了优雅外观、柔性质感、效能卓越、节省能源等诸多独家优势于一体，更加符合现代人时尚、绿色的生活应用需求，是华硕诠释科技环保时尚新风的代表之作。开发难度低，投入资源少第二节 产品设计一、新产品分类（按创新程度划分）（一）派生产品 指对现有产品性

5、能、型号和花色进行局部改进而制成的产品，基本上是对现有产品功能的综合和改进，包括在基型产品基础上派生出来的变型产品。N97N97MIN需要给顾客更新的解决方案（二）换代产品 指产品的基本原理不变，部分采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显著改变。例：美国英特尔处理器的演变（二）换代产品 指产品的基本原理不变，部分采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显著改变。286（三）创新产品 指利用科学技术的新发明所生产的，与原有产品完全不同的产品，一般具有新原理、新结构、新技术和新材料等特征。世界上第一台手机世界上第一台计算机三、新产品的开发过程概念产生

6、市场技术产品筛选初步产品设计原型试制最终产品设计生产初步工艺设计最终工艺设计企业要想获得成功，必须尽可能压缩新产品开发的完成时间。三、产品开发模式营销部门、研发部门和运营部门是按串行工作的，只有前一项工作完成后，后一项工作才可进行，因而整个产品开发过程耗时较长。市场与顾客市场与顾客前期研究市场策划市场销售产品设计工艺设计加工制造订货销售技术信息需求概念产品宣传生产订单产成品市场管理产品开发制造（一）串行模式按专业部门划分设计小组，串行的开发流程 大型客机从设计到原型制造最多十几年加工加工装配装配销售销售困难困难（二）并行模式 为了缩短产品开发的完成周期，各阶段的工作可以交叉进行，实现各职能协调

7、工作。产品开发生产制造营销与销售客户市场波音767X的并行工程 三年内三年内从设计到从设计到一次试飞成功一次试飞成功 四、质量功能展开 倾听和理解顾客的要求是QFD的核心特征。QFD强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，对企业提高产品质量，缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大帮助。质量屋是实现QFD结构化的工具，它提供一种将用户需求转换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。顾客需求竞争分析关系矩阵技术需求技术评估相关矩阵最终产品特征顾客需求与技术需求的关系站在顾客的角度，将自身与竞争对手产品在满足顾客需求方面进行对比对技术需求进行竞争性评估第

8、三节 服务设计一、服务的分类多样化装饰性创新型渠道开发型高高低低服务内容的变化程度服务传递过程的变化程度（一）装饰型服务：通过服务种类的增加达到“锦上添花”的目的，在相对较短时间内进入市场，吸引新的消费群体。例：餐馆新增菜目、航空公司新增航线、旅行社新增旅游线路（二）多样化服务 需要有效地进行市场细分和提供高效的多样化服务，但服务的传递方式基本不变。居家酒店单一餐饮单一餐饮 庭院酒店庭院酒店 万豪宾馆万豪宾馆 细分市场万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团 （三）渠道开发型 认识服务过程开发的重要性，顾客希望通过新渠道获取与原来传统方式所得到至少相同的质量服务，其所提供的服务内容没有多大变化。（四）

9、创新型服务 需要提供全新的服务内容及全新的传递方式。其进入市场时间一般较长，所需资金投入一般较高。隔夜快递服务二、服务的开发过程（一）创意阶段（二）分析阶段（三）开发阶段（四）全面上市三、服务设计的内容（一）服务过程 顾客接触程度：顾客在服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的百分比。劳动密集型程度：劳动力密集程度与服务提供的及时程度。劳动密集型程度顾客接触程度低高低服务工厂：航空公司；运输公司 饭店；度假胜地服务车间：医院；汽车修理 其他修理服务高大量服务：零售；批发；学校 商业银行分店专业型服务：医生；律师；会计师；建筑设计师（二）服务传递过程如何将无形的服务通过有形的载体传达出来1、恰当

10、地定义，每一项服务内容。定义在舒适的就餐环境2、应认真考虑顾客的期望动感地带考虑年轻人希望发短信费用低廉的期望，开发多种套餐服务。定位在有情调（战争不断）的就餐环境菜单：“伪装鸡”、“火箭筒鸡”、“M16烤肉”3、将服务承诺作为提供服务的支持和驱动服务承诺是“使命必达”四、服务蓝图 是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它，而无论其角色或个人观点如何。（一）服务蓝图组成部分支持过程行为后台员工行为前台员工行为顾客行为回应接受预约收取外套迎接顾客泊车说话声音与语调说话声音与语调临近地区环境建筑物外观员工形象外套间员工接受预约、确认迎接、拿取外套给外套凭证迎接顾客拿取车钥匙确认是否有座位输入预约资料将车开到停车场在可见的凭证号码上将外套挂好服务内容有形展示互动分界线前台员工的接待行为可视分界线后台员工的接待行为内部互动分界线维护预约系统维护（或租借）设备维护设施与设备支持过程前台后台（二）服务蓝图制作步骤1、识别需要制定蓝图的服务过程；2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历；3、从顾客角度描绘服务过程；4、描绘前台与后台服务雇员的行为；5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连；6、在每个顾客行为步骤加上有形展示。