门诊护士服务礼仪培训课件.ppt

1、门诊护士服务礼仪门诊护士服务礼仪对礼仪概念的理解与界定对礼仪概念的理解与界定l从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。l从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。l从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。门诊护士服务礼仪2对礼仪概念的理解与界定对礼仪概念的理解与界定l从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。l从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。l从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。门诊

2、护士服务礼仪3礼仪的概念礼仪的概念-是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。门诊护士服务礼仪4内容提要内容提要n学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义 与方法与方法n护士仪容礼仪护士仪容礼仪n护士服饰礼仪护士服饰礼仪n护士体态礼仪护士体态礼仪n护士言谈礼仪护士言谈礼仪n护士工作礼仪护士工作礼仪门诊护士服务礼仪5一一 学习护理礼仪的意义与方法学习护理礼仪的意义与方法6n 学习护理礼仪的意义学习护理礼仪的意义1.是现代医学和社会进步的必然是现代医学和社会进步的必然 2.是培养护士良好的素质修养、树立良好专是培养护士良好的素质修养、树立良好专

3、业形象的重要手段之一业形象的重要手段之一 一、学习护理礼仪的意义与方法门诊护士服务礼仪7n学习护理礼仪的方法学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习使用多种途径进行礼仪规范的学习注重理论联系实际注重理论联系实际努力提高自身修养努力提高自身修养一、学习护理礼仪的意义与方法一、学习护理礼仪的意义与方法门诊护士服务礼仪8 二二 护士仪容礼仪护士仪容礼仪9护士仪容礼仪护士仪容礼仪n基本原则基本原则n仪容修饰仪容修饰n目光表情目光表情门诊护士服务礼仪10（一）基本原则（一）基本原则n仪容的内涵仪容的内涵n仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则门诊护

4、士服务礼仪11仪容的内涵仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部部和面部。n仪容美的三层含义：仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的自然美仪容的修饰美仪容的修饰美仪容的内在美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一仪容美应当是三个方面的高度统一 门诊护士服务礼仪12仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则n适度性原则适度性原则n协调性原则协调性原则n表现个性原则表现个性原则n仪容与素质统一原则仪容与素质统一原则门诊护士服务礼仪13仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则n协调性原则协调性原则与服装协调与服装协调 与年龄协调与年龄协调 与身份、职业

5、相协调与身份、职业相协调 与季节、时间协调与季节、时间协调 与场合、环境相协调与场合、环境相协调 门诊护士服务礼仪14（二）仪容修饰（二）仪容修饰n护士面部修饰护士面部修饰n护士化妆护士化妆n护士发部修饰护士发部修饰n护士肢体修饰护士肢体修饰门诊护士服务礼仪15护士面部修饰护士面部修饰基本要求基本要求n形象端庄形象端庄n整洁简约整洁简约n面部保养面部保养保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜保证充足的睡眠保证充足的睡眠避免外界刺激避免外界刺激放松身心放松身心门诊护士服务礼仪16护士化妆护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方淡妆上岗，自然柔和，得体大方n简易化装方法简易化装

6、方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤肤 上粉底上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、修眉、描眉描眉 画唇线、涂口红画唇线、涂口红/唇膏唇膏 上腮红上腮红 检查检查门诊护士服务礼仪17护士化妆护士化妆n 化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 门诊护士服务礼

7、仪18护士工作发式护士工作发式n总体要求是整洁、简练、明快、方便、自总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，然，n佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式长发长发短发短发n佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 门诊护士服务礼仪19长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）门诊护士服务礼仪20长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）门诊护士服务礼仪21短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）门诊护士服务礼仪22护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）门诊护士服务礼仪23护士肢体修饰护士肢体修饰n手臂的修饰1、手臂的清洁与保养、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰、手臂的妆饰n

8、下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化、下肢的美化门诊护士服务礼仪24（三）目光表情（三）目光表情n主要规则主要规则n目光表达目光表达n面部表情面部表情门诊护士服务礼仪25 目光表情目光表情n主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时门诊护士服务礼仪26目光表情目光表情n目光表达目光表达目光的作用与眼语构成目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态出的神态目光作用：传递信息 组织

9、和控制作用 反映深层心理眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化 门诊护士服务礼仪27 目光表情目光表情n目光表达目光表达学会运用目光学会运用目光n注视的部位注视的部位n注视的角度注视的角度n注视时间注视时间n目光变化目光变化n兼顾多方兼顾多方 正视、平视、仰视正视、平视、仰视双眼、面部、全身、局部双眼、面部、全身、局部眼睑的开合、瞳孔的变化、眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动眼球的转动注视时间的长、短注视时间的长、短门诊护士服务礼仪28目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情的种类面容表情的种类 门诊护士服务礼仪29情绪情绪面容表情面容表情快乐快乐兴奋兴奋兴趣兴趣严肃严肃宁静宁静

10、厌恶厌恶悲哀悲哀愤怒愤怒恐怖恐怖睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛

11、睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情门诊护士服务礼仪30 目光表情目光表情n面容表情面容表情护士的微笑护士的微笑n微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心门诊护士服务礼仪31 目光表情目光表情面容表情面容表情n护士的微笑护士的微笑微笑服务中应注意的问题微笑服务中应注意的问题 做到整体配合做到整体配合 力求表里如一力求表里如一 体现一视同仁体现一视同仁 注意环境与场合注意环境与场合 学会控制

12、不良情绪学会控制不良情绪 门诊护士服务礼仪32 目光表情目光表情n面容表情面容表情面容表情禁忌面容表情禁忌n高傲高傲n待人冷冰待人冷冰n厌烦厌烦n嘲笑嘲笑n其它面容表情其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等狂笑、大笑、假笑等门诊护士服务礼仪33 三三 护士服饰礼仪护士服饰礼仪34 护护 士士 服服 饰饰 礼礼 仪仪n护士服的着装要求护士服的着装要求n护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求n口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求n护士鞋的要求护士鞋的要求门诊护士服务礼仪35 仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 应整齐清洁应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄整体装束应力求简约端庄 (一一)护士

13、服的着装要求护士服的着装要求门诊护士服务礼仪36 燕帽燕帽 圆帽圆帽(二二)护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求门诊护士服务礼仪37短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）门诊护士服务礼仪38护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）门诊护士服务礼仪39 n保持清洁美观保持清洁美观n不可露出鼻孔不可露出鼻孔 n不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前(三三)口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求门诊护士服务礼仪40(四四)n样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜n颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳n要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净护士鞋的要求门诊护士服务礼

14、仪41 四四 护士体态礼仪护士体态礼仪42 护士体态礼仪护士体态礼仪n基本体态基本体态1 手势手势2 站姿站姿 3 坐姿坐姿4 行姿行姿5 蹲姿蹲姿 门诊护士服务礼仪43手势手势n运用手势的基本要求运用手势的基本要求1 使用规范的手势使用规范的手势2 手势的使用宜少忌多手势的使用宜少忌多n基本手势基本手势1 垂放垂放2 背手背手3 自然搭放自然搭放4 持物持物5 鼓掌鼓掌6 夸奖夸奖7 指示指示8 与人道别与人道别门诊护士服务礼仪44禁忌手势禁忌手势n易于误解的手势易于误解的手势n不卫生的手势不卫生的手势n不稳重、失敬于人的手势不稳重、失敬于人的手势门诊护士服务礼仪45站姿站姿n要领要领:挺挺

15、、直、直、高、高、稳。稳。n禁忌站姿禁忌站姿:1、全身不够端正、全身不够端正2、手脚随意乱动、手脚随意乱动3、表现自由散漫、表现自由散漫门诊护士服务礼仪46基本站姿基本站姿门诊护士服务礼仪47正脚位小八字步正脚位小八字步门诊护士服务礼仪48侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步门诊护士服务礼仪49女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）门诊护士服务礼仪50坐姿坐姿n坐姿端正坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质而且也

16、是展现自我良好气质的重要形式的重要形式.门诊护士服务礼仪51护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）门诊护士服务礼仪52护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步门诊护士服务礼仪53基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）门诊护士服务礼仪54正坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步门诊护士服务礼仪56正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位平行步侧坐位平行步坐位平行叠步坐位平行叠步门诊护士服务礼仪57n行姿行姿基本行姿基本行姿n昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 n起步前倾，重心在前

17、起步前倾，重心在前 n脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 n直线行进，自始至终直线行进，自始至终 n双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 n全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 基基 本本 体体 态态门诊护士服务礼仪58护士基本行姿护士基本行姿门诊护士服务礼仪59n行姿行姿禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顾后瞻前顾后 n声响过大声响过大 n八字步态八字步态 n体不正直体不正直 基 本 体 态门诊护士服务礼仪60蹲姿基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。门诊护士服务礼仪61护士基本蹲姿护士基本蹲姿门诊护士服务礼仪62n蹲姿蹲

18、姿禁忌蹲姿n面对他人下蹲n背对他人下蹲n下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”n下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。基 本 体 态门诊护士服务礼仪63语言文明、得体语言文明、得体n尊重患者尊重患者n注意语言艺术注意语言艺术语言准确、规范语言准确、规范n语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 n语言准确、言简意赅语言准确、言简意赅 n语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则(一一)使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言门诊护士服务礼仪64n护理专业性交谈护理专业性交谈 有明确的专业目的性有明确的专业目的性n互通信息交谈和治疗性交

19、谈互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重谈话内容各有侧重(二二)选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容门诊护士服务礼仪65互通信息交谈和治疗性交谈(二二)选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息主要目的是获取或提供信息 为患者解决健康问题，是护士向为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。患者提供健康服务的重要手段。互通信息交谈互通信息交谈 治疗性交谈治疗性交谈指导性交谈指导性交谈非指导性交谈非指导性交谈门诊护士服务礼仪66以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息适时地使用沉默适时地使用沉默 有技巧地提问有技巧地提问 恰当地使用态势语恰当地使用态势语(三三)运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧门诊护士服务礼仪67 谢谢大家谢谢大家 再见再见门诊护士服务礼仪68