移动电信通信行业法律知识学习手册(-67)-课件.ppt

1、通信法律知识学习手册通信法律知识学习手册索引目录索引目录客户权益客户权益补偿限额补偿限额申诉案件的条件申诉案件的条件赔付前提赔付前提索引目录索引目录基本权益基本权益诚实经营诚实经营广告宣传广告宣传客户权益客户权益争议数据争议数据消费者隐私消费者隐私服务合同服务合同SP业务合同业务合同计费问题计费问题返回索引目录索引目录赔付前提赔付前提补偿限额补偿限额申诉案件的条件申诉案件的条件精神赔偿精神赔偿合同违约合同违约精神补偿数额精神补偿数额加倍补偿加倍补偿停机赔偿停机赔偿申诉案件的条件申诉案件的条件返回公平交易权公平交易权基本基本权益权益知情权知情权自主选择权自主选择权返回诚实诚实经营经营人身伤害人身

2、伤害 虚假宣传虚假宣传返回宣传中隐瞒约定宣传中隐瞒约定广告广告宣传宣传赠品、奖品和免费服务质量赠品、奖品和免费服务质量营销宣传以及执行偏差营销宣传以及执行偏差返回服务服务合同合同合同形式合同形式合同履行规范合同履行规范返回争议争议数据数据数据保存数据保存数据查找数据查找返回SPSP业务业务合同合同SPSP合同的规范合同的规范返回消费者消费者隐私隐私消费者信息保护消费者信息保护返回计费计费问题问题收费标准收费标准赔偿标准赔偿标准返回电信服务规范电信服务规范第十条第十条 客户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向客户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用

3、收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对客户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知客户。中华人民共和国电信条例中华人民共和国电信条例第四十一条第四十一条电信业务经营者在电信服务中不得以任何方式限定电信客户使用其指定的业务，违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。消费者权益法消费者权益法第八条第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验

4、合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权返回l在客户购买前对套餐的主要功能以及费用情况没有详细说明l在客户购买时隐瞒了产品的部分附加功能，以及附加功能的收费情况l没有及时通知客户产品使用情况的变更案例案例开通国际漫游业务开通国际漫游业务 处理建议处理建议法律依据法律依据 客户当时心理已充满了对家人的担忧，到营业厅后情绪一定会非常激动，不由分说就误会营业人员国际漫游业务办理不成功，不听营

5、业员的解释和安抚也是可以理解的。所以不需要做太多的解释和安抚工作，只要认同就可以了。案例只有协助客户尽快联系其家人，了解对方的情况查找原因，才能平息顿先生的不满情绪。现场管理人员应表现果敢，案例中的值班经理当机 立断，自费购买了一张30元的17950IP电话卡，多次与客户顿先生的孩子进行联系，了解情况的始末，积极协助处理，是值得提倡和学习的，体现了移动“正德厚生、臻于致善”的理念。中华人民共和国消费者权益保护法第八条电信服务规范第十条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法开通国际漫游业开通国际漫游业务案例分析务案例分析客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户

6、权益客户权益返回中华人民共和国电信条例中华人民共和国电信条例第四第四十一条十一条 电信业务经营者在电信服务中不得以任何方式限定电信客户使用其指定的业务，违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。消费者权益法消费者权益法第九条第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。湖南省消费者权益保护条例湖南省消费者权益保护条例第第十七条十七条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受

7、服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权案例案例l在用户购买产品时附带增值收费业务l在客户使用过程中未经客户同意增加增值收费业务（主要涉及SP业务）客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法SPSP诱导类案例诱导类案例 151xxxxxxxx客户反映在网站上看到可以通过手机号码下戴自己喜欢的铃声，费用为2元/条，可当客户按要求回复了信息下戴了铃声后才发现被无故扣

8、取了33元，客户感觉受到了欺骗要求给予一个合理的答复。处理建议处理建议法律依据法律依据 在回复客户时向客户表明立场，对于sp公司的违规行为，我公司将进行严厉处罚并向客户表示诚挚的歉意。对客户产生的费用立即由sp公司进行双返，以此取得客户良好的感知。中华人民共和国电信条例第四十一条 消费者权益保护法第九条 湖南省消费者权益保护条例第十七条客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回客户主要反映的问题是在SP公司诱导的情况下被扣取了高额的信息费用，让客户认为自己受到了欺骗；SP公司一直的逃避责任带动给了客户不好的感知。因此面对此类客户首先要表明立场，表

9、示会帮助客户将问题尽快处理，并会做出赔偿。知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权l客户购买号码时强制性的要求其接受条件是否合法l将号码与增值业务绑定出售消费者权益法消费者权益法第九条第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。湖南省消费者权益保护条例湖南省消费者权益保护条例第十第十七条七条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。湖南

10、省消费者权益保护条例湖南省消费者权益保护条例第十第十七条七条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法入网话费预存定额入网话费预存定额惹争议惹争议 2009年2月刘女士在长沙一营业厅购得手机卡（137904）。但除了预交20元卡费外还要预存100元以上话费，无奈之下只好交钱，营业员称不管在长沙哪里开户，都是要预存100元话费的，

11、说这是公司的规定，客户对此感到不满，认为移动侵犯了客户的自主选择权，遂向省通管局投诉。处理建议处理建议法律依据法律依据 向客户道歉，重点就营业员前期解释不到位的地方向客户道歉。对于此类客户，不需要迁就，但须向客户解释预存话费是为了保证客户的正常通信。告知客户购卡预存是综合产品，是报物价局批准和报备的，并不是多个产品搭售，也没有强迫客户接受多个产品的用意。中华人民共和国电信条例第四十一条 消费者权益保护法第九条 湖南省消费者权益保护条例第十七条入网话费预存入网话费预存额惹争议分析诊额惹争议分析诊断：断：客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回人身

12、伤害人身伤害 虚假宣传虚假宣传l保障客户的人身安全，对可能存在的风险予以警告消费者权益法消费者权益法第十八条第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回服务厅用户摔跤服务厅用户摔跤事件案例：事件案例：2008

13、年11月1日，客户曹女士(139xxxxxxxx)于上午11点左右到长沙市宝南街服务厅办理完缴费业务后，在服务厅左侧放置用于装伞的塑料袋旁时不慎摔倒。当时客户表情痛苦称左胳膊可能摔断，芙蓉区分公司立即安排人员陪同送至长沙市第一医院进行相关检查，经客户要求做CT和放射检查后，最终医院诊断为左手粉碎性骨折。我处询问主治医生的治疗意见时，医生明确表示其左手在上甲板和绷带后，需要约3个月的恢复期，无需开刀，但这段时期不能使用左手。事件发生后用户向我公司索要相关的经济和精神赔偿。处理建议处理建议 法律依据法律依据1、召开了专项紧急会议并制定了相应措施，对发生问题进行讨论和研究，大家共同分析避免再次发生类

14、似情况。2.服务厅新增防滑垫及防滑标识全部按要求摆放到位。3.要求在阴雨天及时摆放防滑提示，店面经理每天必须穿着制服在厅内进行巡视，并将巡视的相关情况记录在工作日志中，服务室将不定期对店面经理在位及巡视情况进行检查。4、安抚用户情绪加强安全防范工作避免用户闹事事件发生。中华人民共和国消费者权益保护法第十八条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回根据消费者权益法第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的

15、警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。因此客户在营业厅内办理业务时是受到营业厅服务保障的，营业厅对可能发生的意外有义务给予提醒并采取措施。人身安全人身安全虚假宣传虚假宣传l移动公司在宣传过程中不得用虚假信息误导消费者，并有必要告知消费者产品正确的使用方法。消费者权益法消费者权益法第十九条第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。合同法合同法第四十二条第四十二条当事人在订立合同的过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承

16、担损害赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚实信用原则的行为。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回处理建议处理建议 法律依据法律依据 针对于客户问题，首先要做的是解决客户问题，为客户将未享受到优惠的费用进行退还，同时通过有录音的电话明确告知从次月起我公司小额支付的费用将不再包含在保底消费中，同时告知客户日后我公司如有政策变更会尽可能地在

17、第一时间通知客户。中华人民共和国消费者权益保护法第十九条合同法第四十二条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户投诉是为了得到一个合理的解释，并得到处理。此问题主要是反映1、我公司协议不清晰、不明确。2、优惠变更后没有任何提示。3、客户在签定协议时没有具体了解协议内容，但工作人员在让客户签订协议时也没有对客户履行告知义务。在客户办理购机业务时所签订的手机优惠协议中明确：协议有效期内，如遇政策调整或政府监管部门的原因影响本协议执行的，则按调整后政策或政府监管部门的要求执行，双方互不承担违约责任。目前这种情况就属于政策调整。客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题

18、客户权益客户权益返回未经客户许可变更未经客户许可变更资费：资费：139xxxxxxxx彭先生客户反映3月16签协议参加了长沙2009年预存话费六折购机活动，当时签协议时并没有说明保底消费不包括小额支付，只说明了不包括国际漫游及SP费用，且客户3月份的小额支付也包括在了保底消费中，但4月份却突然不再将小额支付纳入到保底消费中，客户也没有前期接到任何通知，故客户强烈要求我公司尽快给予一个合理的答复。l赠送服务无法履行或者礼品无法及时送达，赠品、奖品质量得不到保证情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规湖南省消费者权益保护湖南省消费者权益保护条例条例第二十六条第二十六条 经营者为广告、促销目的提供赠

19、品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除修理、更换以及损害赔偿等责任。赠品、奖品赠品、奖品和免费服务和免费服务营销宣传以及营销宣传以及执行偏差执行偏差宣传中隐瞒宣传中隐瞒约定约定情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回案例案例处理建议处理建议 法律依据法律依据案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回两节促销赠品发两节促销赠品发放不及

20、时放不及时137xxxxxxxx反映本机想交话费参加实物促销活动，但是到营业厅缴费时，工作人员说客户在2009-01-17 14:25:22开户时已经赠送礼品了，不能再赠送了,可是客户没有收到过礼品，用户表示自己并没有参加过该活动，要求我处核实该问题。首先核实适客户情况，确认客户是否属于两节促销实物赠送活动的指定客户。如不属于，则向客户作出解释。如属于，对未能及时向客户发放奖品表示歉意，并通知客户我们会尽快联系相关部门确认礼品的到达时间，礼品到达后及时通知客户过来领取或我们帮客户把礼品送上门。此类客户属于理性客户，只要是在规定内的，客户是不会不讲道理的。我公司每年都会有此类促销活动，由于后台奖

21、品支撑不到位而引起的投诉非常多，而且活动期间由于参加活动的客户较多，排队时间比较长，很容易引发客户的不满情绪，导致客户满意度低，因此在活动期间，公司应做好前期准备工作，备好奖品，以避免因礼品不到位而引起的批量投诉，提高客户对我公司的满意度。湖南省消费者权益保护条例湖南省消费者权益保护条例第二第二十六条十六条 l营销宣传中隐瞒产品的缺陷l营销宣传中有虚假内容诱导消费者（主要是SP业务）l营销案或者优惠套餐解释不详细，对产品的质量、性能、用途和有效期没有详细说明消费者权益法消费者权益法第二十二条第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用

22、途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法第九条第九条 广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法第四条第四条 广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录

23、相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规赠品、奖品赠品、奖品和免费服务和免费服务营销宣传以及营销宣传以及执行偏差执行偏差宣传中隐瞒宣传中隐瞒约定约定案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回处理建议处理建议 法律依据法律依据在处理此类针对于公司政策有明确规定，但客户称自己不知情、不认可的投诉，一定要拿出当时客户办理该业务时的单据、协议。客户通常会强调自己是签了字，但并没有仔细阅读单据及协议的具体内容，而营业员也没有主动告知。我们可以向客户解释。营业员在向客户介绍及办理业务后,一定要主动询问客户是否已清楚所办理的具体业务,以

24、及对这些业务的具体内容是否已清楚.中华人民共和国广告法第四条中华人民共和国广告法第九条消费者权益法第二十二条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法营销宣传有误：营销宣传有误：长沙移动151xxxxxxxx客户投诉本机号码办理了全网用户预存300送300的业务,客户称当时办理业务时营业员并未向客户解释预存的话费和赠送的话费是分十个月消费,每月保底消费60元，客户要求给予合理解释，并提出赔偿要求。客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回此问题在一定程度上属业务宣传方面确实有一定漏洞，未明确说明每月需要保底消费。对于营业员在宣传中的失误足以产生误导

25、消费者的效果 也违反了“诚实守信”的原则，是不可取的；销售宣传中应尽量将关键点表述清楚，避免出现容易导致人误解的表述，根据中华人民共和国广告法第九条规定：广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。l因为资料印刷的问题，在宣传资料中出现错误或者遗漏了重要说明信息中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法第第四条四条广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法第第九条九条 广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价

26、格、允诺有表示的，应当清楚、明白。赠品、奖品赠品、奖品和免费服务和免费服务营销宣传以及营销宣传以及执行偏差执行偏差情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规宣传材料印刷宣传材料印刷有误有误案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回处理建议处理建议 法律依据法律依据首先确认优惠段，如客户反应情况属实，则主动联系客户并进行解释和道歉，并向客户强调优惠时间段，然后按宣传资料上所印制的优惠时段，对于客户产生费用的差价部分进行了双倍

27、返还，同时将错误的宣传资料下柜。中华人民共和国广告法第四条中华人民共和国广告法第九条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法宣传资料印刷有误：宣传资料印刷有误：150 xxxxxxxxx客户向10086反映：其从移动公司对外宣传的资料和广告上了解到以12593拨打长途闲时阶段是21：00-8：00，但营业前台工作人员称是22：00-8：00。客户对此感到非常的不满，认为这是移动公司骗取话费的手段，要求核实给予合理解释。客户属于被宣传资料误导，前来投诉原因是确实因为宣传误导而造成损失，并且客户持有中国移动产品宣传手册。客户要求核实并给予解释是想得到正确的优惠信息，因此根据中华人民共和国广告法第四

28、条以及中华人民共和国广告法第九条规定，在核实确为公司宣传资料印制错误的情况下应给予客户补偿，并给出正确的优惠信息，提醒客户注意。客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回合同形式合同形式合同履行规范合同履行规范l正式合同形式l简单合同形式合同法合同法第第8 8条条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。合同法合同法第十条第十条当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。信息产业部信息产业部关于规范电信服务协议有关问题的通知关于规范电信服务协议有关问题的通知电信服务协议应采用书面合同书

29、形式订立，同时亦认可电信业务经营者通过短信、客服电话、互联网等形式与客户就电信服务进行约定。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。书面形式是指：合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。电信服务合同电信服务合同 服务承诺是协议的一部分电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为客户设定的义务，未经客户同意的，不得成为服务协议的组成部分。采用电话卡、充值卡等简单凭证方式与客户确立的也是合同关系应以合理的方式提请客户注

30、意免除或限制业务经营者责任的条款，自觉接受社会监督。应客户的要求，电信业务经营者有义务对该协议条款内容予以说明。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回对业务规定、流程不对业务规定、流程不满：满：客户反映在清理物品时发现155张未使用过的移动缴费卡，共计15900元。找出来时已经过了卡面上截止期，无法进行充值（过期时间已超过三个月）。因涉及金额较高，共有15900元，在多次向10

31、086及营业厅投诉未得到解决后，客户以自身利益遭到侵害为由，于3月15日当天在工商部门领导的陪同下至市消协组织的“3.15无忧消费月”现场进行反映。处理建议处理建议 法律依据法律依据 关于电信卡余额问题解决方案相关服务措施上线的通知（湖南移动市场2005688号）明确指出超过电信卡有效期的，企业应与客户协商解决、妥善处理。如客户抱怨很大，则直接上报上级领导，由上级领导酌情处理。关于电信卡余额问题解决方案相关服务措施上线的通知（湖南移动市场2005688号）电信服务合同 案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法对业务规定、流对业务规定、流程不满案例分析程不满案例分析客户权益广告宣传诚实经营服务合

32、同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回合同形式合同形式合同履行规范合同履行规范 电信服务合同电信服务合同服务承诺是协议的一部分服务承诺是协议的一部分电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为客户设定的义务，未经客户同意的，不得成为服务协议的组成部分。采用电话卡、充值卡等简单凭证方式采用电话卡、充值卡等简单凭证方式与客户确立的也是合同关系与客户确立的也是合同关系应以合理的方式提请客户注意免除或限制业务经营者责任的条款，自觉接受社会监督。应客户的要求，电信业务经营者有义务对该协议条款内容予以说明。条款两种以上的

33、解释的处理条款两种以上的解释的处理若服务协议中部分条款存在歧义，可以做出两种以上的解释时，以有利于电信客户的解释为准。多份服务协议时，以最新协议为准多份服务协议时，以最新协议为准电信业务经营者不得拒绝与符合条件的电信客户订立服务协议。电信业务经营者就相同服务内容与同一客户签订多份服务协议时，以最新协议为准。电信服务规范电信服务规范第十二条第十二条电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与客户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。l未经客户同意更改合同条约l电话卡、充值卡等简单凭证合作关系执行规范 l常用服务合同的执行规范l合同出现两种以上解释的情况或者是出现

34、多份协议时的处理办法情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回我方更变合同：我方更变合同：处理建议处理建议 法律依据法律依据 客户对于GPRS资费变更心理落差较大，会表示不理解和不认可。客户投诉目的比较明了，是想恢复使用优惠套餐。跟客户讲道理用处不大，只有通过以情感化，消除其心里不满，才有可能取得成功。所以先要处理好客户心情，在服务态度上要给客户良好的感受，创造较好的沟通氛围，运用

35、同理心取得客户的谅解和认同。对于资费变更本身，要以法律为依据，告知客户资费变更的原因，动之以情，晓知以理，要让客户觉得公司这么做是为客户利益着想。如移动公司为了满足广大客户的需求，不断推出适应客户消费习惯的套餐，在入网协议书上明确套餐的有效期为一年，这是从保护客户的角度出发的。资费更改提前告之客户，也是对消费者利益的保护。做好解释工作，并向客户陈述自08年元起长沙移动已在各渠道做好宣传工作，对产生的巨额GPRS费用不做退费处理。信息产业部关于规范电信服务协议有关问题的通知电信服务合同案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法我方更变合同我方更变合同案例分析案例分析客户权益广告宣传诚实经营服务合同

36、争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回数据保存数据保存数据查找数据查找l移动对客户资料以及数据有保存义务，特别是对争议数据以及有疑问的原始数据电信服务规范电信服务规范第十四条第十四条规定规定电信业务经营者在电信服务方面与客户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回缴费账单打印错缴费账单打印错误误某客户叫朋友到邮政

37、网点代其充值50元，由于营业员过失打成500，之后进行了返销，并重新补上50元话费。因发票显示手机缴费500元，但客户查询发现仍然是50元。客户觉得到手的好处没了，拿发票到营业厅投诉，坚称自己当天缴费金额是500元，要求营业厅补还他450元话费。这类客户有两种：一是抱着侥幸心理，希望移动可以补偿450元，因为差错是移动营业网点的，白纸黑字，他有证据优势。二是对移动业务和心态比较熟悉，知道移动怕升级投诉，所以会有持无恐，以冷静态势和投诉处理人员交涉。不管是那种人，他们都不会对获得赔偿抱100%的希望。处理建议处理建议 法律依据法律依据处理建议处理建议 首先联系代办点核实情况，再将实情向客户解释。

38、对于服务人员发现问题后未及时向客户解释，向客户表示我司将进行严厉的考核。如出现此类问题需第一时间向上级主管汇报，并与客户取得联系向客户解释并做好录音。底线解释口径：底线解释口径：XX先生（女士）：很抱歉，一看您就是一个识大体，有风度的绅士（或其它赞扬性语言）。营业员把您的业务办错了心理也很内疚。为感谢您给我们反馈这个信息，我们赠送一份价值XX元的XX礼物给您，好吗？（礼品要看客户类型也判断，也可以和他商量）。电信服务规范第十四条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回l移动公司有义务协助客户查找异议原因并

39、免费提供话费依据电信条例电信条例第四十条规定第四十条规定 电信客户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信客户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信客户查找原因。数据保存数据保存数据查找数据查找情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回案例案例手机无故发送国手机无故发送国际短信：际短信：134xxxxxx客户舒先生，来我处反映，该号码在12月份，在自己不

40、知情的情况下不停的发送国际短信。客户称自己从来没有发送国际信息，也不知道信息号码是哪里的，客户手机型号为MOTO-V6，共产生了xx元的国际短信费用，用户对此费用不认可，要求查证数据，给予合理的解释并赔偿话费。处理建议处理建议 法律依据法律依据案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回此客户并不清楚无故发送国际短信的原因，在不清楚的情况下，认为是移动公司的责任，所以要求赔偿。因此向客户说明原因是解决投诉的关键。首先核实客户情况，确定是移动公司的问题，还是由于客户手机终端故障引起的，向客户做出详细解释，如有专

41、业技术人员现场处理更好，容易得到客户认可。首先与客户确认是否需要国际短信功能，如不需要帮客户关闭此功能。再请客户将手机送到专业的手机维修点进行查毒升级。电信条例第四十条规定SP合同的规范合同的规范lSP合同必须要以电话、短信或者网站等方式得到客户确认电信服务规范电信服务规范6.26.2规定规定信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向客户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若客户未进行确认反馈，视为客户撤消服务要求。相当于规定客户的二次确认，信息服务合同方成立。否则合同不成立，SP收费无依据，涉嫌侵权。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目

42、录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回处理建议处理建议 法律依据法律依据1、此问题主要是反映客户对于客户预存话费协议的不完全理解和不认可，首先，在安抚客户情绪时尽量博得客户的谅解和认同，在服务态度上要给客户良好的感受；2、在与客户沟通时，对于熟知了解我公司相关业务知识的客户，需要耐心仔细解释与客户产生分歧的观点，做好详细说明；3、在跟客户进行沟通过程中，尽量避免与客户在提醒短信上进行过多的纠缠，可以反复与客户强调此费用为正常上网产

43、生，计费无误。电信服务规范6.2案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回产生高额产生高额GPRSGPRS流量流量费用未收到催缴通费用未收到催缴通知知移动138xxx客户于4月10日通过信产部反映：2008年12月26日一次产生GPRS话费2000余元，当时账户预存话费余额有500余元，造成欠费1500元，根据与长沙移动通信分公司于2001年签署之客户预存话费协议第二款“当预存话费余额为50元时，甲方（长沙移动通信分公司）将通过短信息或1860（现为10086）发送催缴通知；当预存话费余额为零时，限制乙方（

44、机主）手机呼出；当透支到50元时乙方手机将被暂停通话”。现要求返还“欠费”部分1500元加应发未发催缴通知部分50元，共计1550元。产生高额产生高额GPRSGPRS流量流量费用未收到催缴通费用未收到催缴通知知消费者信息保消费者信息保护护l未经消费者本人同意，移动不得将其知悉的消费者个人信息透露给第三方。消费者权益保护法消费者权益保护法第二十七条第二十七条 经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定的外，未经消费者本人同意，经营者不得以任何理由将其知悉的消费者个人信息透露给第三人。前款所称消费者个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、婚姻状况、收入和财

45、产状况、联系方式、病史、病情等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。经营者违反该规定，侵害消费者合法权益的，应当依法承担民事责任。刑法修正案（七）刑法修正案（七）第二百五十三条第二百五十三条 国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。最高人民法院关于确定民事侵权精神损最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释害赔偿责任若干问题的解释中有规定中有规定“违反社会公共利益，社会公德侵害他人隐私，受害人以侵权为由向人民法院

46、起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理”。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回消费者权益保护法第二十七条刑法修正案（七）第二百五十三条 最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释处理建议处理建议法律依据法律依据阐明话费清单属于客户隐私，移动公司对此具有保密义务，在未经机主本人许可的情形下，不得将其清单随便打印给其他人，取得客户理解。如客户执意要求打印

47、，则可提出必须联系机主本人或者要求机主本人到现场办理。非机主本人要求打非机主本人要求打印通话清单印通话清单长沙移动139*客户以自己身份证未其女朋友办理了一张动感地带手机卡。该客户凭本人身份证件到营业厅要求营业员为其打印通话详单，营业员出于维护客户隐私考虑提出需联系机主本人，该客户不同意导致打印清单未果。客户投诉营业厅，并要挟上媒体。案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法公民的通话记录属于公民的私人信息，公司在为客户提供服务时，有义务保护消费者个人信息。移动公司在未经机主本人允许的情况下不得将其通话清单泄露给其他人。客户要求，涉及侵犯消费者隐私，在未取得机主本人或者公安、检察等执法机关的同意

48、下，移动公司不得打印消费者个人通话清单。客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回收费标准收费标准赔偿标准赔偿标准l计费出现错误；误导消费者接受服务；擅自提高收费标准或者增加收费项目消费者权益保护法消费者权益保护法第三第三十六条十六条邮政、电信.等公用企业经营者，应当保证计量计费准确，计量计费错误的，多收的费用应当退还消费者；不得擅自提高收费标准或者增加收费项目；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。电信企业不得强制或者误导消费者接受有偿服务。中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则第九十二条第九十二条 没有

49、合法根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得的不当利益返还受损失的人。情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况二级目录二级目录相关法规相关法规情况情况三级目录三级目录相关法规相关法规案例案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益客户权益返回计费问题计费问题 此客户在手机停机状态下仍产生通话费用，客户希望得到合理解释并得到话费补偿。客户停机下产生通话费用主要是由于影号平台故障引起，客户主号在与影号取消绑定的情况下，仍被平台认定为为主号而为影号码支付通话费用。客户并未提出无理的要求，客户投诉的目的在于维护

50、自身利益，说明客户只单纯要求解决问题。处理建议处理建议 法律依据法律依据 根据中华人民共和国民法通则第九十二条规定，不当得利产生的收益应当予以返还。结合根据中华人民共和国消费者权益保护法第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。但“消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”的规定。我公司应依照收费误差双倍返还的规定双倍返还客户的话费。中华人民共和国民法通则第九十二条消费者权益保护法第三十六条案例案例案例分析案例分析应对方法应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数