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1、管理心理学 第七章第七章沟通和人际交往沟通和人际交往一一 沟通沟通二二 如何开展人际关系如何开展人际关系7 沟通和人际交往沟通和人际交往三三 处理冲突处理冲突四四 自我确定自我确定五五 群体中的人际关系群体中的人际关系什么是沟通什么是沟通沟通是一种过沟通是一种过程，是信息交程，是信息交换的过程。换的过程。7.1 沟通沟通信息发出者信息发出者内容内容渠道渠道接收者接收者编码与解码编码与解码噪声噪声交流的方向交流的方向沟通的要素：沟通的要素：沟通过程模型沟通过程模型7.1 沟通沟通信息源信息源通通 道道编码编码发送者发送者编码编码收到的收到的信息信息接收者接收者噪噪 声声反反 馈馈资料来源：罗宾斯

2、，组织行为学沟通的层次沟通的层次应酬或闲谈：应酬或闲谈：“吃了吗？吃了吗？”或或“出来逛逛呀！出来逛逛呀！”报导式谈论：报导式谈论：“今天今天33 度，是今年最热的一天！度，是今年最热的一天！”分享个人的观念或思想：分享个人的观念或思想：“我认为这种做法我认为这种做法好！好！”分享个人感受：分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很当我知道这个消息后，我感到很开心！开心！”全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。等。7.1 沟通沟通沟通的媒介沟通的媒介 语言沟通：包括语言沟通：包括见见面、电话交谈、访问、会议、面、电话交谈、访问、会议、演讲

3、、广播等。演讲、广播等。非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接触和面部表情等。触和面部表情等。文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。7.1 沟通沟通良好沟通的好处和方法良好沟通的好处和方法让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐人际关系人际关系。在工作上能促进效率与培养合作精神。在工作上能促

4、进效率与培养合作精神。7.1 沟通沟通良好沟通的好处和方法良好沟通的好处和方法良好沟通的方法良好沟通的方法u积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。身微微前倾、简述对方的说话内容。u待对方说完并停顿后才响应。待对方说完并停顿后才响应。u自我开放，提供背景资料。自我开放，提供背景资料。7.1 沟通沟通如何进行有效的人际沟通如何进行有效的人际沟通进行进行有效有效沟通的秘诀就是知道沟通的秘诀就是知道“怎样说怎样说”比比“说什说什么么”更重要得多。研究显示，声音更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的语调和说话时的表情表情/身体

5、动作给对方留下的印象占身体动作给对方留下的印象占90%以上。以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响的说话产生影响力力，必须留意自己的语调、表情和，必须留意自己的语调、表情和动作。动作。身体语言身体语言(55%)声调声调(38%)内容内容(7%)7.1 沟通沟通如何开展关系如何开展关系基本要素：尊重、真诚、移情（基本要素：尊重、真诚、移情（“读心术读心术”）信念上：相信关系是有付出、有收获的信念上：相信关系是有付出、有收获的相信正面行为会带来正面结果相信正面行为会带来正面结果相信不是每个人都一样相信不是每个人都一样不是每个人都

6、要喜欢你或憎恨你不是每个人都要喜欢你或憎恨你行为上：要付出时间，没有不劳而获行为上：要付出时间，没有不劳而获适当地开放自己适当地开放自己愿意提供及接受帮助愿意提供及接受帮助7.2 如何开展人际关系如何开展人际关系沟通和人际交往必备技巧沟通和人际交往必备技巧7.2 如何开展人际关系如何开展人际关系什么人有吸引力什么人有吸引力1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引力因素；引力因素；2、外表特点，如体形，服装；、外表特点，如体形，服装；3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的动作；动作；4、地位和角色引起

7、的爱慕和尊敬。、地位和角色引起的爱慕和尊敬。7.2 如何开展人际关系如何开展人际关系什么人没有吸引力什么人没有吸引力功利性功利性；自我为中心自我为中心服从、讨好服从、讨好；控制欲过强控制欲过强；嫉妒心强嫉妒心强；过分依赖过分依赖；7.2 如何开展人际关系如何开展人际关系自我防御强自我防御强；自卑自卑；孤僻孤僻；欺骗欺骗；敌对和猜疑敌对和猜疑卡耐基卡耐基怎样令人喜欢你怎样令人喜欢你1.献出真心，给予对方真诚关心献出真心，给予对方真诚关心2.保持微笑保持微笑3.最悦耳的声音最悦耳的声音名字名字4.作一个优秀的倾听者作一个优秀的倾听者5.投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题投其所好，谈别人最关心

8、的事和感兴趣的话题6.由衷的赞美，满足他人的由衷的赞美，满足他人的“重要感重要感”7.“鸿毛效应鸿毛效应”称赞他人的每一个进步，即使称赞他人的每一个进步，即使是最微小的进步是最微小的进步7.2 如何开展人际关系如何开展人际关系关于冲突的基本信念关于冲突的基本信念1.冲突是不可避免的冲突是不可避免的 2.有时冲突的起因并非与你有关有时冲突的起因并非与你有关 3.冲突并非绝对冲突并非绝对好好4.愈是逃避、愈不懂应付愈是逃避、愈不懂应付7.3 处理冲突处理冲突冲突的原因冲突的原因1.个人需求没有被满足个人需求没有被满足 2.权力分配权力分配公平公平 3.沟通无效或是不曾进行沟通沟通无效或是不曾进行沟

9、通 4.价值观或偏好价值观或偏好同同5.对情境的认知有所差异对情境的认知有所差异6.学习方式或性格不同学习方式或性格不同7.3 处理冲突处理冲突冲突管理的程序冲突管理的程序1.确认与界定冲突确认与界定冲突 2.头脑风暴法，找出可能的解决方法头脑风暴法，找出可能的解决方法3.讨论这些可能的解决方法讨论这些可能的解决方法 4.选出最好的解决方法选出最好的解决方法5.制订一个实行这个解决方法的计划制订一个实行这个解决方法的计划6.实行计划，并予以检视与修正实行计划，并予以检视与修正7.3 处理冲突处理冲突冲突的解决冲突的解决如何达到双赢如何达到双赢1.确定你的需求确定你的需求2.把你的需求让对方知道

10、把你的需求让对方知道3.倾听并倾听并解对方的需求解对方的需求4.想出可能的解决方法想出可能的解决方法 5.评估每种可能的方法评估每种可能的方法并选择最适合的方法并选择最适合的方法6.付诸实付诸实行行 7.追追踪检讨踪检讨7.3 处理冲突处理冲突处理冲突的方法处理冲突的方法7.3 处理冲突处理冲突 交涉取向 态度 决断 非决断 合作 协作法协作法 随和法随和法 非合作 竞争法竞争法 逃避法逃避法 妥协法妥协法 q自我确定自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够侵犯他人权利的前提下，能够:1.以开放、诚实和直接的方法去表

11、达自己的意以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。见和感受。2.在拒绝别人的请求时，在拒绝别人的请求时，会产生内疚或自私的感觉会产生内疚或自私的感觉。3.在提出请求时，在提出请求时，会感到尴尬和焦虑会感到尴尬和焦虑。什么是自我确定（什么是自我确定（Assertive）7.4 自我确定自我确定4.能够坚守和表达个人应有的权能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反利及作出适当的选择、反应和应和动，这些权利包括：动，这些权利包括：q-决断自己的决断自己的为而无需提供为而无需提供由或借口由或借口q-决断自己是否需要为他人的问题而负起责任决断自己是否需要为他人的问题而负起责任q-做错事而

12、做错事而必受到过份的指责或辱骂必受到过份的指责或辱骂q-作任何事情而作任何事情而必受别人的赞同必受别人的赞同什么是自我确定（什么是自我确定（Assertive）7.4 自我确定自我确定q自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原则和方法与人交往，这是建的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。立真正友谊的要素。q自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处

13、时感到焦虑抑郁、与人相处时感到焦虑。q相反，如一个人能够从容地表达自己意相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。为为什么什么要学习自我确定要学习自我确定7.4 自我确定自我确定q自我确定的态度：自我确定的态度：对自己负责任的态度对自己负责任的态度q区分区分羔羊行为羔羊行为、霸道行为霸道行为和和自我确定行为自我确定行为自我确定的重点自我确定的重点7.4 自我确定自我确定q作用作用：提出合提出合理要求或要坚拒别人。理要求或要坚拒别人。q解释解释：保持保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说冷静

14、，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。或愤怒的情绪。q例：例：一位推销员喋喋一位推销员喋喋休地游说你购买某种营养休地游说你购买某种营养品品.无无论他说论他说么，你只要以低沉而轻松的声音回么，你只要以低沉而轻松的声音回答：答：“我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购买营养品）。买营养品）。”自我确定的方法自我确定的方法重复法重复法(Broken Record)7.4 自我确定自我确

15、定q作用：作用：应付别人无理批评应付别人无理批评q解释：解释：在同意事情的真相、可能性及原则的情况在同意事情的真相、可能性及原则的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或反击，让批评者不知是否成功批评反击，让批评者不知是否成功批评你。你。q例：例：“你觉得我是你觉得我是.”、“你认为我是你认为我是.”、或者或者“你的讲法是对的你的讲法是对的.”。自我确定的方法自我确定的方法迷雾法迷雾法(Fogging)7.4 自我确定自我确定q作用：作用：应付本身过失的方法应付本身过失的方法q解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地解释：把过失本身只当作过

16、失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确 不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。没有必要对你的过失作漫无止境的批评。q例：例：“对，我计数计得很慢。对，我计数计得很慢。”q“我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子(发型发型/衣着衣着)。”q“对不起，我一时忘记把重要文件交给你对不起，我一时忘记把重要文件交给你.”自我确定的方法自我确定的方法否定决断法否定决断法(Negative Assertion)7.4 自我

17、确定自我确定q作用：作用：应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评作出过份的批评q解释：解释：跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发提问或反问不停地激发 对方说出更多对你的批评或对方说出更多对你的批评或错误行为，尽错误行为，尽获取或消耗对方操纵性的资料。获取或消耗对方操纵性的资料。q例子：例子：“除除迟到外，我还有迟到外，我还有么地方要注意么地方要注意呢呢?”q“我真的不懂，应该怎么办呢我真的不懂，应该怎么办

18、呢?”自我确定的方法自我确定的方法否定询问法否定询问法(Negative Inquiry)7.4 自我确定自我确定q作用：与对方洽商、达成协议的方法作用：与对方洽商、达成协议的方法q解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议建议例子：例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗明天我不能把报告写好，大后天可以吗?”q“300元元 太贵太贵，200元元 我才会考虑我才会考虑!”自我确定的方法自我确定的方法妥协法妥协法(Workable Compromise)7.4 自我确定自我确定q作用：与人打开话题、持续话题、作用：与人打开话题、持续话题、打破沉默、

19、建打破沉默、建立初步关系立初步关系q解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，以便补充更多其它有关资料，发掘以便补充更多其它有关资料，发掘多话题。多话题。q例子：例子：“原来你在银行工作，我妹妹也从事金融原来你在银行工作，我妹妹也从事金融业。业。”q“我好像以前在我好像以前在xx 见过你见过你/听过你的讲座。听过你的讲座。”自我确定的方法自我确定的方法漫谈资料法漫谈资料法(Fre

20、e Information)7.4 自我确定自我确定q作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮助对方更助对方更解自己。解自己。q解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对方进一步方进一步解你本人或你对他的经验、想法和感受，解你本人或你对他的经验、想法和感受，以便引起彼此间的共鸣、深化关系。以便引起彼此间的共鸣、深化关系。q例子：例子：“我很喜欢你的新发型。我很喜欢你的新发型。”q“你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。你

21、有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。”q（事实（事实+观点观点+感受）感受）自我确定的方法自我确定的方法自我开放法自我开放法(Self-disclosure)7.4 自我确定自我确定q1、确保你明白对方所批评你的内容是什么、确保你明白对方所批评你的内容是什么q2、如不清楚，请对方列举例子以说明、如不清楚，请对方列举例子以说明q3、避免以下无效反应：、避免以下无效反应：q直接攻击直接攻击 争吵、反言相向争吵、反言相向q间接攻击间接攻击 默不作声、报以眼色、气愤地默不作声、报以眼色、气愤地走开走开q被动反应被动反应 对所批评的内容无条件地照单对所批评的内容无条件地照单全收，甚至沉于自责全收，甚至

22、沉于自责如何面对及响应批评如何面对及响应批评7.4 自我确定自我确定A、当批评的内容完全真实时、当批评的内容完全真实时 否定决断法、否定否定决断法、否定询问法询问法q直接承认直接承认“是的，我同意，我不够风度，我是的，我同意，我不够风度，我不顾及他人的感受不顾及他人的感受”q讲出你的感受讲出你的感受/意见意见“我都觉得不是很好，可我都觉得不是很好，可能我应该改善一下能我应该改善一下”q反询问你的行为反询问你的行为/表现对对方的影响或解决方法表现对对方的影响或解决方法“我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响吧？吧？”“”“除除我的衣着颜色搭配很差外，还有什么

23、我的衣着颜色搭配很差外，还有什么地方不好呢地方不好呢?”有效响应有效响应批评的批评的方式方式7.4 自我确定自我确定B、当批评的内容只是部份真实时、当批评的内容只是部份真实时 否定决断法、否定决断法、否定询问法、迷雾法否定询问法、迷雾法q承认事实的部份承认事实的部份“你说得对，我今天迟你说得对，我今天迟三三分钟分钟”；“是的，这封信件我打错是的，这封信件我打错三个字三个字”q否定其余部份否定其余部份“但是我不是天天都迟到但是我不是天天都迟到”；“但我不是个不负责任的人但我不是个不负责任的人”有效响应有效响应批评的批评的方式方式7.4 自我确定自我确定C、当批评的内容完全不真实时、当批评的内容完

24、全不真实时 坚定地直接否定坚定地直接否定q坚定地直接否定坚定地直接否定“不是我做的，我绝不同意不是我做的，我绝不同意我不负责任的指责我不负责任的指责”q加插一句正面的自我肯定句子加插一句正面的自我肯定句子“我十分尽责，我十分尽责，我绝对有能力完成这件工作我绝对有能力完成这件工作”q反问对方为何有如此想法反问对方为何有如此想法“为什么你会有这为什么你会有这种想法呢种想法呢?”有效响应有效响应批评的批评的方式方式7.4 自我确定自我确定什么是群体什么是群体群体是在共同目标的基础上，两个以上的个体相互依赖、群体是在共同目标的基础上，两个以上的个体相互依赖、相互作用的组合体。即人们在交往的基础上形成的

25、共同相互作用的组合体。即人们在交往的基础上形成的共同体。有如下特征体。有如下特征：它由一定数量的成员组成它由一定数量的成员组成。成员在共同活动中彼此交往、相互作用，并由此产生成员在共同活动中彼此交往、相互作用，并由此产生一系列的社会心理现象一系列的社会心理现象。由一定的分工导致的群体结构：每个成员根据自己的由一定的分工导致的群体结构：每个成员根据自己的个性特征和社会期望，充当一定的角色以推进群体进程个性特征和社会期望，充当一定的角色以推进群体进程。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系什么是群体什么是群体有一套成文或不成文的行为规范，以此实现对群体成有一套成文或不成文的行为规范，以此实现对群

26、体成员的社会监督和调节，从而保证共同活动的协调一致员的社会监督和调节，从而保证共同活动的协调一致。具有自己的奋斗目标，亦即群体成员拥有对他们所要具有自己的奋斗目标，亦即群体成员拥有对他们所要达到的活动结果的自觉映像。这种目标不是单一的，而达到的活动结果的自觉映像。这种目标不是单一的，而是一种多水平、多层次的目标系统，且以满足群体社会是一种多水平、多层次的目标系统，且以满足群体社会需要为基础需要为基础。具有一定的凝聚力具有一定的凝聚力。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系有效群体的特征有效群体的特征有效群体是那些能够实现组织功能、完成组织任务，并有效群体是那些能够实现组织功能、完成组织任务，

27、并能满足群体成员需求的群体。有效群体的一般特征是：能满足群体成员需求的群体。有效群体的一般特征是：群体成员愿意接受并认同组织目标；群体成员愿意接受并认同组织目标；群体成员有较强的工作动机；群体成员有较强的工作动机；群体成员有良好的精神状态，充满自信和自尊；群体成员有良好的精神状态，充满自信和自尊；良好的上下、内外沟通联系；良好的上下、内外沟通联系；成员成熟度高、有较强的生产性；成员成熟度高、有较强的生产性；有运行良好的群体管理机制。有运行良好的群体管理机制。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系组织中的群体组织中的群体正式正式群体群体与非正式与非正式群体群体；大群体与小群体；大群体与小群体；

28、长长期群体期群体和临时的群体；团队和临时的群体；团队生产、销售、开发、服务群体生产、销售、开发、服务群体7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系组织成员的相互作用组织成员的相互作用7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系群体心理现象群体心理现象社会强化或弱化社会强化或弱化责任分摊责任分摊社会惰化社会惰化从众倾向从众倾向逆反心理逆反心理模仿模仿7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系影响群体绩效的因素影响群体绩效的因素1.群体成员的构成群体成员的构成规模；同质性；地位与角色规模；同质性；地位与角色 2.群体规范群体规范所谓规范，就是群体成员共同接受和所谓规范，就是群体成员共同接受和遵守的行为准则

29、。遵守的行为准则。3.群体凝聚力群体凝聚力4.群体成员的动机与行为：竞争和协作群体成员的动机与行为：竞争和协作5.外界环境的影响外界环境的影响7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系人际反应特质（人际反应特质（FIRO）由于各人有着不同的动机、知觉选择以及兴趣、态度，人由于各人有着不同的动机、知觉选择以及兴趣、态度，人们形成了持有的对他人的基本反应倾向和待人的行为特征，们形成了持有的对他人的基本反应倾向和待人的行为特征，舒兹将其舒兹将其称为称为做人际反应特质做人际反应特质(FIRO)。对人际关系的需求可以分为三类对人际关系的需求可以分为三类：第一，容纳的需要第一，容纳的需要；第第二，控制的需要

30、二，控制的需要；第三，情谊的需要第三，情谊的需要。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系人际反应特质（人际反应特质（FIRO）一个人的人际反应特质具有一定的稳定性和一个人的人际反应特质具有一定的稳定性和一一贯性。有助贯性。有助于我们预测人与人之间可能发生的交互作用，以采取适当于我们预测人与人之间可能发生的交互作用，以采取适当的配合行为。分析群体成员的基本人际关系取向，对于设的配合行为。分析群体成员的基本人际关系取向，对于设法控制和改变某些不利于团体的人事组合具有重要意义。法控制和改变某些不利于团体的人事组合具有重要意义。人与人的相互适应可归纳为三种形式：交往适应人与人的相互适应可归纳为三种形

31、式：交往适应；发受适发受适应应；互惠适应互惠适应。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系人际关系基本倾向人际关系基本倾向人际吸引是人际关系的人际吸引是人际关系的一一种种特特殊形式，这里情感占优势。殊形式，这里情感占优势。在社会心理学中，把合群、喜欢、爱看成是人际吸引的三在社会心理学中，把合群、喜欢、爱看成是人际吸引的三个不同层次。个不同层次。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系人际吸引的条件和规律人际吸引的条件和规律在在一一般组织般组织中中，群体及其成员之间的人际吸引多指接近并，群体及其成员之间的人际吸引多指接近并经常交往而增进彼此之间的情感上的联系。经常交往而增进彼此之间的情感上的联系。(1)相似性。相似性。(2)空间邻近。空间邻近。(3)相互性。相互性。(4)互补性。互补性。(5)个人的吸引力。个人的吸引力。7.5 群体中的人际关系群体中的人际关系 感谢各位支持感谢各位支持 有问题请来邮件有问题请来邮件洪明洪明 7 沟通和人际交往沟通和人际交往