《现代企业管理》电子教案z6课件.ppt

1、第第6章章 现代企业质量管理现代企业质量管理2022-10-2216.1质量与质量管理质量与质量管理6.2全面质量管理全面质量管理6.3质量成本质量成本6.4质量认证体系质量认证体系2022-10-222 6.1.1质量与质量管理概念的发展 1.质量的相关概念 质量是一组固有特性满足要求的程度，对质量的概念可以从以下方面来看。1）质量可以存在于各个领域或任何事物中。2）特性指可区分的特征。3）要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。4）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。2022-10-2232022-10-224 高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。必须建立健全质

2、量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。2.质量概念的发展2022-10-225第七章第七章 现代企业质量管理现代企业质量管理质量的含义质量的含义广义：广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。狭义：狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。2022-10-2266.1.2 质量管理的概念和重要性质量管理的概念和重要性1.质量管理的概念质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针

3、和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2.质量管理的重要性质量管理的重要性 质量创新、质量人才、质量战略 质量系统、个性质量、质量文化 2022-10-2276.1.3 质量管理的发展过程质量管理的发展过程 1.质量检验阶段：从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。2.统计质量控制阶段：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。2022-10-2286.1.3 质量管理的发展过程

4、质量管理的发展过程 3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段。全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。2022-10-2294.全面质量管理全面质量管理 就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。6.2 全面质量管理 6.2.1全面质量管理的概念、特点和原则

5、1.全面质量管理的概念 所谓全面质量管理，指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意及实现本组织所有成员及社会收益，而达到长期成功的管理途径。全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。质量管理只是作为组织所有管理职能之一，与其他管理职能（财务管理、人事管理、后勤管理等）并存。2022-10-22102022-10-22112.全面质量管理的特征全面质量管理的特征全员参加的质量管理全过程地质量管理全社会推动的质量管理 运用多种科学方法的质量管理采用科学的系统的方法。预防性增强信息技术的支持。强调人的因素。2022-10-22126.2.2 PDCA循环循环 1

6、.PDCA循环又叫戴明循环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check/Study(检查)和Action(处理)的第一个字母,PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，2022-10-2213PDCA循环循环2PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤 P（计划）阶段有四个步骤。1）分析现状，找出存在的质量问题2）找出产生问题的原因或影响因素。3）找出原因（或影响因素）中的主要原因4）针对主要原因制定解决问题的措施

7、计划2022-10-22142022-10-22153.PDCA循环的特点循环的特点 PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转。大环套小环，相互衔接，互相促进。循环上升。2022-10-2216案例 在北卡罗来纳州原道康宁（DowCorning）工厂内，为了使顾客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。AVX的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质量的“所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生产过程中各设备。现在6个小组已是工厂经

8、营的一个有机成分。2022-10-2217案例 员工授权和统计过程控制（SPC）现在已是工作规范，员工绘制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。1980年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在80年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，像AVX-Kyocera等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。2022-10-22186.2.3全面质量管理常用统计分析方法全面质量管理常用统计分析方法调查表法2022-10-2219全面质量管理常用统计分析方法全

9、面质量管理常用统计分析方法：调查表法、矩阵数据分析法调查表(Data-coIIection Form)又叫检查表、核对表、统计分析表。主要用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。矩阵图上各元素间的关系如果能用数据定量化表示，就能更准确地整理和分析结果。这种可以用数据表示的矩阵图法，叫做矩阵数据分析法。2022-10-2220统计分析方法：分层法统计分析方法：分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是品质量的具体因素的方法。

10、分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。料、操作者、检测手段等来分类。2022-10-2221统计分析方法：排列图法统计分析方法：排列图法排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。2022-10-2222统计分析方法：直方图和因果分析法统计分析方法：直方图和因果分

11、析法直方图直方图（Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据的范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。因果分析图因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。2022-10-22232022-10-2224统计分析方法：控制图法统计分析方法：控制图法控制图（Control Chart）又叫管理图。它主要是用来区分由异常原因引起的波动，或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具.若偶然波动一般在预计的界限内随机重复，是一种正常波动；当

12、异常波动则表明需要对其影响因素加以判别、调查，并使之处于受控状态。2022-10-2225案例应用范例：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6：2022-10-2226应用范例：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度x与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。析出银光学密度 y02040608010012014001020304050染料光学密度2022-10-22276.3 质量成本6.3.1质量成本的概念 质量成本是指企业为保证或提高产

13、品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。2022-10-22286.3.2 质量成本的构成 （1）内部损失成本）内部损失成本 损失成本损失成本 （2）外部损失成本）外部损失成本运行运行质量成本质量成本 （3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 可控成本可控成本 （4）鉴定成本）鉴定成本2022-10-2229质量成本的构成企业内部损失成本是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。预防成本是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用

14、。外部损失成本是指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。2022-10-22306.3.3 质量成本特性曲线质量成本特性曲线 运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即合格率）之间存在一定的变化关系。反映变化关系的曲线称为质量成本特性曲线。图中的曲线C1表示预防成本与鉴定成本之和，它随着合格品率的增加而增加；曲线C2表示内部损失与外部损失之和，它随着合格品率的增加而减少；曲线C为上述四项成本之和的质量总成本曲线，即质量成本特性曲线。由图可知，在质量成本特性曲线C左右两端的质量成本都很高（理论上无穷大），中间有一个最低点，即A处，它就是质量

15、成本的最低值，A处的质量成本称为最佳质量成本。2022-10-22312022-10-2232质量成本曲线曲线C所表现的变化趋势与上节所分析的质量成本构成关系是一致的。当不合格品率很高，即处于曲线C左端时，内外损失成本都很大，质量总成本当然也很大；当逐步加大预防和鉴定成本，不合格品率降低，内外损失成本与质量总成本将随之降低。但如果继续增加预防成本，达到接近100%的预防成本，即不合格品率趋于 0。内外损失成本虽然可以接近于0，但这时的预防成本会非常高，而导致总成本的急剧增加。2022-10-22336.3.4 质量成本的优化质量成本的优化 2022-10-2234质量成本的优化质量成本的优化处

16、于最佳点A的左面时，即当质量总成本处于质量改进区时，应增加预防费用，采取质量改进措施，以降低质量总成本；当处于质量最佳区时，应维持现有的质量措施，控制住质量水平的最佳状态；若处于最佳点A的右面，即处于质量过剩区时，则应撤消原有的过严质量要求措施，减少一部分鉴定和预防费用，使质量总成本退回到最低点A处。增加预防成本，可在一定程度上降低鉴定成本。增加鉴定成本，可降低外部损失，但可能增加内部损失成本。2022-10-22356.4 ISO9000质量标准体系质量标准体系6.4.1ISO900质量标准体系1.标准简介 国际标准化组织ISO（International Organization for

17、Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织 其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。2022-10-22362.ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：ISO9000：质量体系ISO9000是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO90

18、02、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。ISO9001：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。2022-10-2237ISO9003：质量体系生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。ISO9004：质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管

19、理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。2022-10-2238ISO9000族的标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，ISO9001：2000质量管理体系要求，ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南，2022-10-22396.4.3质量认证体系质量认证体系 1.质量认证的概念质量认证的概念 质量认证质量认证是指由一个公认的、权威的认证机构（第三方的机构）对产品或服务是否符合规定和要求（如标准、技术规范和有关法规）等进行鉴别，以及提供合格证明（认证证书和认证标志，并予以注册登记）的活动。

20、2022-10-22402.质量认证的分类质量认证的分类4认证的要素认证的基本要素包括以下4项。1）型式试验2）质量体系检查3）监督检验4）监督检查2022-10-22412022-10-22425.产品质量认证和质量体系认证的比较企业管理实训【实训主题】对照全面质量管理的要求对质量目标进行改善【实训过程设计】1）阅读下面的故事，结合教学内容，按每组56人进行讨论。2）请小组长代表小组意见，将惠普改善质量目标的十项宗旨与全面质量管理的基本要求进行比照，分析惠普公司实际做法与理论吻合之处。3）假设你是惠普公司的总裁，你会如何处理2010年初的“惠普门”事件？4）你认为我国企业推行全面质量管理的最大障碍是什么？【实训目的】1）理论联系实际，培养学生解决实际问题的能力，提高学生的学习兴趣。2）培养学生的团队合作能力，培养团队精神。2022-10-2243