上海汽车XX年售后神秘客全国报告课件.ppt

1、上海汽车上海汽车XX年售后神秘年售后神秘客全国报告客全国报告2022-10-22上海汽车XX年售后神秘客全国报告目录第一部分项目简介第二部分主要结论与建议第三部分总体与环节表现第四部分指标分析第五部分附录上海汽车XX年售后神秘客全国报告研究方法神秘顾客调研神秘客特征售后服务中心店的真实客户；私车用户（公司用户和政府/事业单位用户均不符合条件）车辆的所有者或主要使用者车主年龄在20-45岁之间；购车时间在2012.5.12013.2.28（车龄在10个月到20个月之间）该辆车至少有过2次及以上的维修保养经历，车辆近期有常规保养需求（非首保）车辆过往无重大故障调查时间段2013.12调查车型及样本

2、分布荣威 350：96个样本MG MG3：49个样本合计：145个样本项目简介调研方案介绍上海汽车XX年售后神秘客全国报告项目简介样本地域分布海南黑龙江吉林辽宁河北山东福建江西安徽湖北湖南广东广西上海河南山西内蒙古陕西宁夏甘肃青海重庆贵州云南西藏新疆江苏浙江北京天津四川1区2区3区4区5区6区7区8区不涉及大区城市样本量1区苏州4无锡4南京82区合肥4上海213区温州3杭州3厦门44区烟台2临沂2武汉3青岛4济南4大区城市样本量5区石家庄2天津7北京166区西安6郑州67区昆明4重庆6成都108区长沙4广州8深圳10上海汽车XX年售后神秘客全国报告项目简介检测流程介绍接车检查工单制作客户休息区

3、交车/送行接车检查环节共9个检测点 服务顾问着统一制服，佩戴胸牌/胸卡 服务顾问1分钟内迎接您，合适的称呼您 服务顾问主动询问您的保养需求 服务顾问主动询问您的车辆有无其他故障 服务顾问当着您的面为车辆安装保护措施 服务顾问当着您的面记录里程、油量等信息 服务顾问和您一起进行环车外观检查 工单制作环节共7个检测点客户休息区环节共8个检测点交车/送行环节共20个检测点 服务顾问主动引导您到维修接待台前就座 服务顾问向您逐项说明本次保养涉及的收费项目 服务顾问是否向您解释12+8 行驶及运行安全性检查 服务顾问向您逐项说明本次保养的工时费用、材料费和总费用 服务顾问主动向您说明了预计的交车时间 服

4、务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件 服务顾问主动指引或带领您到顾客休息区 休息区内是否有服务员，并主动向您问好 服务员或服务顾问主动向您倒第一杯水/饮料 有两种及以上饮料可供您选择 遇到中午时间，服务员或服务顾问是否为您提供午餐 休息区有足够的设施让您使用 休息区干净整洁 服务顾问主动通知您的车辆已经完成保养 在约定的时间内完成保养的工作 在维修保养过程中，发生新增项目时，主动征求客户意见并重新确认维修工单 您的车辆处于正确交车状态 服务顾问和您一起检查竣工车辆 维修保养之后将您车辆清洗干净 上海汽车XX年售后神秘客全国报告项目简介计分方式介绍 总体得分=所有“是”的检测项数量/所有检

5、测项数量（44个）总体得分 环节得分=环节内所有“是”的检测项数量/环节所有检测项数量环节得分示例：总体得分=所有样本“是”的检测项数量/所有样本的检测项数量（44个*N个样本）总体得分单样本得分：全部样本得分：环节所有检测项数量“是”的检测项数量得分A.接车检查9666.67B.工单制作7571.43C.客户休息区8787.50D.交车/送行201470.00总体得分443272.73注：不涉及项不参与计算上海汽车XX年售后神秘客全国报告目录第一部分项目简介第二部分主要结论与建议第三部分总体与环节表现第四部分指标分析第五部分附录上海汽车XX年售后神秘客全国报告品牌区域城市经销商-RW得分略高

6、于MG，但差异很小-河北安昌得分最高(92.86分)-上海安吉得分最低(31.25分)上汽总体得分为60.76分全国总体表现一览-4区得分最高(68.40分)-2区得分最低(47.30分)Top3Bottom3-济南市得分最高(84.80分)-上海市得分最低(44.47分)Top3Bottom3河北安昌山东鸿发东威北京联通隆福上海申晟上海上勤上海安吉上海汽车XX年售后神秘客全国报告各环节表现不足之处接车检查环节 用户期望：被足够关注和尊重 神秘客表现：x 30.3%的客户到店后1分钟内无人接待 用户期望：工作人员表现专业 神秘客表现：x 42.0%的服务顾问没有佩戴胸卡x 35.2%的服务顾问

7、没有为客户车辆做环车外观检查x 75.9%的服务顾问没有为客户检查行李厢接车检查 用户期望：工作人员关注细节 神秘客表现：x 36.7%的服务顾问为客户车辆安装的保护措施不全(一般只安装了脚垫、座椅套)x 11.0%的服务顾问完全没有为客户车辆安装保护措施x 24.8%的服务顾问没有提醒客户保管好贵重物品U不够热情，没有进行很好的沟通，他只是按照流程自己在走U不好：很多东西都没有当面确认（里程、油量、划痕等）U等待时间太长，无人接待U礼貌用语少，问的不详细客户说上海汽车XX年售后神秘客全国报告接车检查环节典型情景上海汽车XX年售后神秘客全国报告 用户期望：明白消费，尊重我的意见 神秘客表现：x

8、 23.6%的服务顾问没有向客户说明工时费x 20.0%的服务顾问没有向客户说明材料费x 40.0%的服务顾问没有将维修工单客户联交给客户工单制作 用户期望：工作人员关注细节 神秘客表现：x 89.7%的服务顾问没有和客户确认旧件处理的方式x 24.8%的服务顾问没有提前告知客户预计交车时间U解释不够详细，换下来的东西没问过我怎么处理U没有详细说明费用的细项。包括要做什么检查都没有解释U好像有点故意隐瞒一些维修价格如工时费、材料费U解释项目太简单，没有详细说明客户说 用户期望：有增值服务 神秘客表现：x 62.7%的服务顾问没有向客户解释12+8免费项目各环节表现不足之处工单制作环节上海汽车X

9、X年售后神秘客全国报告工单制作环节典型情景上海汽车XX年售后神秘客全国报告 用户期望：休息环境舒适，娱乐设施齐全 神秘客表现：x 20.0%的售后服务中心没有提供电脑或电脑不能正常使用x 16.6%的售后服务中心没有提供电视或电视不能正常观看x 19.3%的客户反映售后服务中心的地面、便器、洗手台上有水渍污渍客户休息区 用户期望：有专门的服务员，关注我的需求，主动提供服务 神秘客表现：x 33.1%的售后服务中心休息区没有专门的服务员x 37.2%的服务员在初次接洽时没有向客户问好x 39.3%的客户无人为其提供茶水x 34.9%的售后服务中心仅提供一种茶水x 26.2%的售后服务中心没有及时

10、清理桌面的垃圾和水杯U服务员主动性不够，洗手间异味比较重U服务员在自己聊天，打电话，也没有给我们倒水U没有服务员，没有吸烟区，服务不主动，没有点心。茶水要自己拿，网速慢，电脑都没开好，要自己开客户说各环节表现不足之处客户休息区环节上海汽车XX年售后神秘客全国报告客户休息区环节典型情景上海汽车XX年售后神秘客全国报告 用户期望：第一时间获知车辆竣工 神秘客表现：x 9.0%的服务顾问没有主动通知客户车辆竣工交车/送行 用户期望：费用与预期一致，且收费合理、清晰 神秘客表现：x 28.3%的服务顾问没有为客户解释工时费x 26.2%的服务顾问没有为客户解释材料费U车保养好后，没有人主动通知客户，车

11、外观没有洗干净，没有擦干U结账时，后续完全没有服务顾问陪同，没有详细介绍保养的费用，只给了总额客户说 用户期望：了解本次完成的项目 神秘客表现：x 26.2%的服务顾问没有对收费项目进行说明x 64.8%的服务顾问没有对12+8免费项目进行说明 用户期望：车辆状态完好，并提前获知下次保养的信息 神秘客表现：x 73.1%的服务顾问没有带领客户验车x 13.8%的售后服务中心没有客户洗车x 64.8%的服务顾问没有提醒客户下次保养的时间或里程或项目各环节表现不足之处交车/送行环节上海汽车XX年售后神秘客全国报告交车/送行环节典型情景上海汽车XX年售后神秘客全国报告改进方向及建议(1/4)合理、有

12、效地利用辅助表格，如接车问诊单、车辆检查表等第一时间记录客户车辆保养维修需求与故障描述(如若有)1.邀请客户一起环车检查，确认车辆状态(油量和里程等)2.确认客户是否需要洗车3.提醒客户保管好贵重物品4.确认客户旧件是否需要带走5.确认客户是否还有其他需求 最后请客户签字确认以接车环节为例，将所有接车需完成的工作以接车问诊单的形式进行记录，并不定期抽查每个服务顾问的历史单据是否完整上海汽车XX年售后神秘客全国报告改进方向及建议(2/4)合理、有效地利用辅助表格，如接车问诊单、车辆检查表等以交车环节为例，设计专门的车辆检查表来辅助进行交车工作，按照表格中的内容和客户一起完成车辆的检查工作第一步：

13、解释完成的维修保养项目第二步：解释完成的免费项目第三步：展示洗车效果第四步：建议下次保养项目/时间和里程上海汽车XX年售后神秘客全国报告实施举措改进方向及建议(3/4)收费公示，解释明确收费公示，解释明确神秘客表现现状维修前维修中维修后预约时费用预估达成率：90%零部件/工时费公示不涉及 定价原因/项目必要性告知达成率：0%新增项目及费用提前告知达成率：72%主动开具发票不涉及 实际费用主动告知、解释明细达成率：52%上海汽车XX年售后神秘客全国报告改进方向及建议(4/4)加强服务顾问的培训与考核123专业技能培训业务水平培训礼仪培训服务顾问必须具备基本的汽车专业知识，以随时应对客户的疑虑不仅

14、要培训，还要对培训效果进行考核服务顾问必须熟悉整个服务流程，善用辅助表格可通过演练的方式来强化服务顾问的熟练程度，并将整个演练过程拍摄成DV后一起观看找出薄弱点服务顾问的仪容仪表必须符合品牌形象，干净整洁，晨会时由售后经理来检查每一个服务顾问的仪容仪表基本的接待礼仪动作和话术要到位，如站姿、微笑、礼貌用语等上海汽车XX年售后神秘客全国报告Q：客户是否能感受到DS品牌的高端？Q：小保养的费用是否合理？合理不合理36.6%的客户认为SAIC售后服务中心收取的小保养费用不合理-工时费偏高-收费不透明，对项目的必要性心存疑虑68%79%79%的客户认为小保养的费用应该在500元以内68%的客户实际平时

15、小保养在500元以内期望值实际值Q：客户是否能感受到DS品牌的高端？Q：大保养的费用是否合理？合理不合理51.9%的客户认为SAIC售后服务中心收取的大保养费用不合理-材料费和工时费高-收费不透明，对项目的必要性心存疑虑67%76%76%的客户认为大保养的费用应该在1000元以内67%的客户实际平时大保养在1000元以内期望值实际值注：本次访问的145个神秘客中，只有54个做过大保养，因此N=54U项目设置太多。他不会跟你说明哪些必须做，哪些可做可不做，不会筛选的话，项目很多费用就很高其他1：客户对于收费合理性的看法上海汽车XX年售后神秘客全国报告复述要求2.24环车检查3.05解释收费 3.

16、05提供茶水2.24养修时间合理3.56车辆干净3.05费用估算3.96取车检查7.72提车书面手续三分钟6.81KPI对总体满意度的影响JDP关键服务标准（平均影响力=4.2）接车检查A3.服务顾问主动询问您的保养需求，复述您提出的每一项要求确保所有要求都已被了解，并进行书面记录A7.服务顾问和您一起进行环车外观检查，如车辆有无凹陷或刮痕等，并书面记录工单制作B4.服务顾问向您逐项说明本次保养工时费用、材料费和总费用客户休息区C4.有两种及以上饮料可供您选择交车/送行D2.在约定的时间内完成保养的工作；如有延误，主动进行说明D6.维修保养之后将您车辆清洗干净D10.与最终实际支付的费用相比，

17、保养/维修前服务顾问给您的费用估算准确D17.结算完成后，服务顾问陪同您取车并将车辆钥匙交给您D19.保养/维修结束后，您花在填写书面文件及验车的时间是否在3分钟内神秘客项目指标得分表现环节其他2：KPI关键指标的神秘客表现注：KPI的影响力数据来源于IPSOS SAIC 满意度研究上海汽车XX年售后神秘客全国报告其他3：与竞品的对比接车检查工单制作客户休息区交车/送行87.3159.4684.1359.5178.9861.5584.6861.54 为车辆安装座椅定位贴和车内设置保护贴，确保车内设置不变 向客户详细介绍洗车标准和时间 主动介绍发动机舱清理项目竞品服务亮点VWSAIC 主动推广预

18、约服务 结合维修保养效果对比图向客户解释保养项目的必要性和重要性 服务员口头向客户介绍休息区娱乐设施 提供至少2冷2热的免费饮品 提供至少3种免费点心 主动沟通进度 向客户展示机油效果 向客户展示旧件 主动提供行车建议 展示发动机舱清理效果 使用客户关爱卡提醒客户下次保养信息注：竞品考核体系与SAIC不同，得分仅供参考上海汽车XX年售后神秘客全国报告目录第一部分项目简介第二部分主要结论与建议第三部分总体与环节表现第四部分指标分析第五部分附录上海汽车XX年售后神秘客全国报告全国得分表现1 1区域得分表现2省/市得分表现3 全国总体及环节得分 Bottom10指标 经销商排名情况分析要点一览上海汽

19、车XX年售后神秘客全国报告总体环节得分表现RW-MG0.200.083.13-2.400.17上汽总体 N=145 RW N=96 MG N=49总体与环节得分表现上汽总体得分60.76分，环节之间的差异不是很大，其中客户休息区环节得分最高，接车检查环节得分最低分品牌看，RW与MG的差异也不明显，在工单制作环节RW略优于MG，而在客户休息区环节，MG略优于RW上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标得分bottom10(1/2)指标环节指标得分指标内容主要失分原因工单制作9.66 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x完全没有询问(89.7%)交车/送行13.10 D5.服务顾问和您

20、一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(73.1%)接车检查15.86 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(75.9%)x没有询问客户，直接打开行李箱(8.3%)客户休息区29.66 C2.休息区内是否有服务员，并主动向您问好x没有服务员(33.1%)x没有向客户问好(37.2%)交车/送行30.34 D16.结算完成后，收银员向您道别，如：谢谢光临、再见、您慢走等x没有向客户道别(69.7%)上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标得分bottom10(2/2)指标环节指标得分指标内容主要失分原因交车/送行34

21、.48 D8.服务顾问说明完成“12+8”项保养内容x完全没有说明(64.8%)交车/送行35.17 D13.服务顾问根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间及下次保养项目x没有建议下次保养时间(47.6%)x没有提及下次保养项目(48.3%)x没有建议下次保养里程(36.6%)工单制作37.24 B3.服务顾问是否向您解释12+8行驶及运行安全性检查x完全没有解释12项行驶及运行安全性检查(62.1%)x完全没有解释8项深化项目(53.8%)交车/送行37.88 D6.维修保养之后将您车辆清洗干净x没有进行清洗(13.8%)x只清洗了外部，没有内部吸尘(15.2%)x外部没有清洗干净，还

22、有水渍、污渍(13.1%)x提供的是第三方洗车卡(9.0%)接车检查38.62 A5.服务顾问（或其他服务人员）当着您的面为车辆安装保护措施x没有全部安装(36.6%)x一种都没有安装(11.0%)上海汽车XX年售后神秘客全国报告经销商排名Top 10及Bottom 10经销商排名top 10经销商排名bottom10河北安昌山东鸿发东威北京联通隆福湖南永通华茂山东鸿发安徽祥德青岛欣合北京祥瑞四川精典重庆铭诚上海安吉上海上勤上海申晟上海瑞孚安庆易和湖北三环北京宝瑞达华海荣达上海交运云峰天津明之杰上海汽车XX年售后神秘客全国报告全国得分表现区域得分表现1省/市得分表现3 区域总体得分及经销商得分

23、分布 区域环节得分 各区域得分表现及弱项分析2分析要点一览上海汽车XX年售后神秘客全国报告总体区域得分表现总体区域得分表现区域-总体-1.04-13.46-2.237.642.062.133.763.36Base1451625101525122022各区域中4区得分最高为68.40分，2区得分最低仅47.30分上海汽车XX年售后神秘客全国报告全国及区域经销商得分分布(1/2)低分段高分段全国经销商多集中在50-70分区间，极低分段(=90分)内仍然存在一定比例的经销商，两极分化明显2区仍有较大比例的极低分段经销商；5区则是唯一一个有经销商达到极高分段的大区全国及区域经销商得分分布全国及分品牌区

24、域7554308134101361011经销商数量上海汽车XX年售后神秘客全国报告全国及区域经销商得分分布(2/2)2区得分低且经销商差异大，其中得分40分的经销商均是上海的经销商总体得分(区域-全国)区域内经销商得分均方差区域得分表现&得分分布上海瑞孚38.10 上海申晟36.47 上海上勤33.33 上海安吉31.25 得分40分的经销商上海汽车XX年售后神秘客全国报告A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行-1.82 9.24-5.51 1.86-22.13-15.51-13.77-8.48-8.35 7.64-6.62-1.33 12.39 5.25 5.44 7.11 0

25、.98 2.21-2.43 4.22 4.43-5.94 12.02 0.27 8.87-1.65 11.43 0.38 10.23 6.08 4.49-1.30 区域 VS 全国区域分环节得分表现区域分环节看，4区的所有环节表现均领先于全国，2区的所有环节表现均落后于全国2区所有环节均是区域最低，而各环节的区域最高则分散在不同的区域各区域环节得分2区在所有环节均明显落后于其他大区明显落后区域环节表现最优区域环节表现最差区域上海汽车XX年售后神秘客全国报告1区总体及环节得分表现1区覆盖江苏省，总共有8家售后服务中心参与本次检测总体得分61.80分，全国排名第6名ASC代码ASC简称得分2100

26、020苏州建孚72.62 2200020南京绅华70.93 2200026无锡名诚69.41 2100019苏州华贵66.67 2100018江苏华海和成64.71 2200021江苏宁枫59.52 2100290无锡安吉45.88 2100137华海荣达44.71 J1区售后服务中心经销商得分1区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行1.04-1.82 9.24-5.51 1.86 区域-全国上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因接车检查12.50 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(75.0%

27、)工单制作12.50 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(81.3%)交车/送行12.50 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(68.8%)x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(18.8%)客户休息区25.00 C2.休息区内是否有服务员，并主动向您问好x没有向客户问好(43.8%)x没有服务员(31.3%)交车/送行26.67 D6.维修保养之后将您车辆清洗干净x只清洗了外部，没有内部吸尘(31.3%)x外部没有清洗干净，还有水渍、污渍(25.0%)

28、1区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告2区总体及环节得分表现2区覆盖安徽省、上海市，总共有13家售后服务中心参与本次检测总体得分47.30分，全国排名第8名ASC代码ASC简称得分2200081安徽祥德83.53 2100172上海祥瑞69.05 2100084上海海博59.52 2200036上海威仕华凯51.19 2100026上海文洋50.59 2100027上海永达48.81 2200035上海华星亚特47.06 2100075上海交运云峰44.80 2100170安庆易和40.48 2100025上海瑞孚38.10 2100085上海申晟36.47 2100

29、030上海上勤33.33 2100066上海安吉31.25 2区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行-13.46-22.13-15.51-13.77-8.48 区域-全国J2区售后服务中心经销商得分上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因工单制作0.00 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(100%)接车检查8.00 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(72.0%)x没有询问客户，直接打开行李箱(20.0%)客户休息区8.00 C2.休息区内是

30、否有服务员，并主动向您问好x没有向客户问好(48.0%)x没有服务员(44.0%)交车/送行8.00 D16.结算完成后，收银员向您道别，如：谢谢光临、再见、您慢走等x没有向客户道别(92.0%)交车/送行12.00 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(88.0%)2区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告3区总体及环节得分表现3区覆盖浙江省、福建省，总共有4家售后服务中心参与本次检测总体得分58.53分，全国排名第7名ASC代码ASC简称得分2100031浙江申孚60

31、.63 2100039厦门泰成59.06 2100034温州佳华57.14 2200048厦门富饶54.76 3区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行-2.23-8.35 7.64-6.62-1.33 区域-全国J3区售后服务中心经销商得分上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因接车检查0.00 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(90.0%)x没有询问客户，直接打开行李箱(10.0%)客户休息区10.00 C2.休息区内是否有服务员，并主动向您问好x没有向客户问好(70.0%)x没有服务员(20

32、.0%)交车/送行10.00 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(90.0%)x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(10.0%)工单制作20.00 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(80.0%)x维修工单上签字确认之后才询问(20.0%)交车/送行20.00 D16.结算完成后，收银员向您道别，如：谢谢光临、再见、您慢走等x没有向客户道别(80.0%)3区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告4区总体及环节得分表现4区覆盖湖北省

33、、山东省，总共有10家售后服务中心参与本次检测总体得分68.40分，全国排名第1名4区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行7.64 12.39 5.25 5.44 7.11 区域-全国ASC代码ASC简称得分2100233山东鸿发东威85.88 2100010山东鸿发83.72 2100014青岛欣合82.14 2100251武汉荣爵76.19 2100013青岛盛腾59.52 2100011烟台大成华孚58.33 2100111临沂九州58.14 2100143湖北辉通57.14 2100080临沂耀华53.66 2100055湖北三环40.48 J

34、4区售后服务中心经销商得分上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因交车/送行13.33 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(46.7%)x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(40.0%)工单制作20.00 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(80.0%)接车检查26.67 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(66.7%)客户休息区33.33 C2.休息区内是否有服务员，并主动向您问好x没有向客户问

35、好(33.3%)x没有服务员(33.3%)客户休息区33.33 C8.服务站洗手间干净整洁，方便使用x地面、便器、洗手台上有水渍污渍(46.47%)x没有卫生纸(33.3%)4区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告5区总体及环节得分表现5区覆盖北京、天津、河北省，总共有13家售后服务中心参与本次检测总体得分62.82分，全国排名第5名5区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行2.06 0.98 2.21-2.43 4.22 区域-全国ASC代码ASC简称得分2100005河北安昌92.86 2100002北京联通隆福84.71 2

36、100129北京祥瑞81.40 2100089北京加达大昌77.65 2100073北京上汽安福76.47 2100015天津四联62.99 2100001北京加达61.18 2100100北京万通恒泰52.38 2200005天津路顺51.81 2200007河北德康50.00 2100000北京博瑞祥程46.43 2200006天津明之杰45.78 2200002北京宝瑞达40.70 J5区售后服务中心经销商得分上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因客户休息区16.00 C2.休息区内是否有服务员，并主动向您问好x没有服务员(60.0%)x没有向客户问好(24

37、.0%)工单制作20.00 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(80.0%)交车/送行24.00 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(60.0%)x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(16.0%)接车检查32.00 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(64.0%)交车/送行36.00 D14.服务顾问陪同您到收银处并向收银员说明付款总额和付款方式x服务顾问没有向收银员说明付款方式(52.0%)x服务顾问没陪同客户到收银处12

38、.0%)5区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告6区总体及环节得分表现6区覆盖陕西省、河南省，总共有6家售后服务中心参与本次检测总体得分62.88分，全国排名第4名6区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行2.13 4.43-5.94 12.02 0.27 区域-全国ASC代码ASC简称得分2100059西安瑞豪71.76 2100054河南旭致69.77 2100103河南锦程67.44 2100199陕西盛威58.82 2200072河南瑞爵57.65 2200067陕西中联51.76 J6区售后服务中心经销商得分上海汽车XX

39、年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因工单制作0.00 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(100%)交车/送行0.00 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(83.3%)x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(16.7%)接车检查8.33 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(91.7%)接车检查8.33 A5.服务顾问（或其他服务人员）当着您的面为车辆安装保护措施x没有全部安装（只安装了其中一种或两种）(75

40、.0%)x没有安装三件套/六件套（一种都没有安装）(16.7%)交车/送行16.67 D13.服务顾问根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间及下次保养项目x没有提及下次保养项目(50.0%)x没有建议下次保养时间(41.7%)x没有建议下次保养里程(41.7%)6区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告7区总体及环节得分表现7区覆盖重庆、四川省、云南省，总共有10家售后服务中心参与本次检测总体得分64.52分，全国排名第2名7区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行3.76 8.87-1.65 11.43 0.38 区域-全国

41、ASC代码ASC简称得分2100076四川精典80.00 2200065重庆铭诚79.07 2100087云南嘉信74.12 2100060成都吉翔71.76 2100135四川申蓉68.60 2100062重庆捷丰68.24 2200060成都众合名扬54.12 2200059四川新元素52.33 2100061重庆百年49.41 2200063昆明宝树飞腾47.67 J7区售后服务中心经销商得分上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因工单制作0.00 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(100%)交车/送行1

42、0.00 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(70.0%)x效果展示时没有就车身钣金和油漆的状态复查确认(20.0%)接车检查10.00 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没有检查行李箱(80.0%)x没有询问客户，直接打开行李箱(10.0%)交车/送行15.00 D8.服务顾问说明完成“12+8”项保养内容x完全没有说明“12+8”项保养内容(80.0%)交车/送行30.00 D14.服务顾问陪同您到收银处并向收银员说明付款总额和付款方式x服务顾问没有向收银员说明付款方式(65.0%)x服务顾问没有

43、向收银员说明付款总额(40.0%)7区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告8区总体及环节得分表现8区覆盖广东、湖南省，总共有11家售后服务中心参与本次检测总体得分64.12分，全国排名第3名8区总体及环节得分表现总体得分A.接车检查B.工单制作C.客户休息区D.交车/送行3.36 10.23 6.08 4.49-1.30 区域-全国ASC代码ASC简称得分2200057湖南永通华茂84.71 2200050深圳有道69.60 2100186深圳有道至诚69.05 2100041广州美奂67.86 2100042广物骏孚66.67 2100056湖南申湘66.67 210

44、0040广东阳海65.48 2200049广州华泓55.81 2100113深圳标域55.29 2100044深圳红彤53.49 2100043深圳标远50.60 J8区售后服务中心经销商得分上海汽车XX年售后神秘客全国报告指标环节指标得分指标内容主要失分原因工单制作9.09 B6.服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件x没有询问是否需要保留更换下来的旧零件(90.9%)交车/送行13.64 D5.服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认x完全没有进行效果展示(81.8%)接车检查18.18 A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查x没

45、有检查行李箱(80.0%)x没有询问客户，直接打开行李箱(10.0%)交车/送行18.18 D13.服务顾问根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间及下次保养项目x没有提及下次保养项目(68.2%)x没有建议下次保养时间(59.1%)x没有建议下次保养里程(40.9%)工单制作22.73 B3.服务顾问是否向您解释12+8 行驶及运行安全性检查x完全没有解释12项行驶及运行安全性检查(77.3%)x完全没有解释8项深化项目(72.7%)8区得分bottom5的指标分析上海汽车XX年售后神秘客全国报告全国得分表现省/市得分表现1区域得分表现2 各省得分表现 城市得分表现3 3分析要点一览上海

46、汽车XX年售后神秘客全国报告省份得分表现省份得分表现省份-全国-14.9810.6710.244.864.584.394.221.371.040.790.060.02-2.23-2.83-5.81-16.29Base14542126101664161846103721各省份表现中，湖南省得分最高，达75.74分；上海市得分最低，仅44.47分其中，浙江、湖北、天津和上海的表现落后全国总体上海汽车XX年售后神秘客全国报告城市得分表现区域城市得分4区济南84.80 8区长沙75.74 5区石家庄71.43 4区青岛70.83 1区苏州69.64 城市排名Top5区域城市得分2区上海44.47 5区

47、天津54.95 4区临沂55.95 3区温州57.14 1区无锡57.65 城市排名Bottom5 各城市表现中，济南市得分最高，达84.80分；上海市得分最低，仅44.47分城市得分表现全国1区2区3区4区5区6区7区8区上海汽车XX年售后神秘客全国报告目录第一部分项目简介第二部分主要结论与建议第三部分总体与环节表现第四部分指标分析第五部分附录上海汽车XX年售后神秘客全国报告接车检查环节指标表现-全国Total N=145 RW N=96 MG N=49接车检查环节A1.服务顾问着统一制服，佩戴胸牌/胸卡A2.服务顾问1分钟内迎接您，合适的称呼您 A3.服务顾问主动询问您的保养需求，复述您提

48、出的每一项要求确保所有的要求都已被了解，并进行书面记录，A4.服务顾问主动询问您的车辆有无其他故障A5.服务顾问当着您的面为车辆安装保护措施A6.服务顾问当着您的面记录里程、油量等信息A7.服务顾问和您一起进行环车外观检查，如车辆有无凹陷或刮痕等，并书面记录A8.服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查A9.服务顾问提醒您保管好车内贵重物品上汽全国接车检查环节得分59.46分，其中A3指标得分最高，A8指标得分最低RW在A1和A6的指标表现上，明显优于MG；MG在A3和A5的指标表现上，明显优于RW得分最高指标得分最低指标上海汽车XX年售后神秘客全国报告注：区域得分VS全国得分高于20分以上的

49、，用 显示；区域得分VS全国得分低于20分以上的，用 显示；编号内容全国得分表现区域得分VS全国得分1区2区3区4区5区6区7区8区A接车检查环节-1.82-22.13-8.35 12.39 0.98 4.43 8.87 10.23 A1服务顾问着统一制服，佩戴胸牌/胸卡-5.17-27.17-15.17 18.16-19.17 28.16 19.83 17.55 A2服务顾问1分钟内迎接您，合适的称呼您-1.64-32.14-4.14 29.20-12.14 10.86 20.86 8.59 A3服务顾问主动询问您的保养需求，复述您提出的每一项要求0.60-34.90-6.90 13.10

50、9.10 13.10 3.10 13.10 A4服务顾问主动询问您的车辆有无其他故障-16.90-22.90 13.10-0.23 1.10 16.44 13.10 10.38 A5服务顾问当着您的面为车辆安装保护措施-7.37-6.62-8.62 14.71 21.38-30.29 16.38-15.89 A6服务顾问当着您的面记录里程、油量等信息17.20-28.55-26.55 23.45-4.55 15.11 8.45 5.27 A7服务顾问和您一起进行环车外观检查，如车辆有无凹陷或刮痕等，并书面记录15.00-24.00-10.00 0.00-4.00-18.33 10.00 26.