1、第八章作業顧問與企業再造報告人 企碩一甲 林師歡企碩二甲 李秋滿企碩一甲 黃冠智何謂作業顧問？何謂作業顧問？作業顧問的職責主要是協助客戶發展作業策略與改善作業流程。l策略發展：分析產業競爭策略所需的作業能力。l流程改善：運用流程分析工具協助作業管理者提升部門的績效。管理顧問業的本質管理顧問業的本質lTaylor被稱為管理顧問之父，他將工作研究轉為系統化、可教授的理論方法。l管理顧問業可依規模、專業、是否外包加以區分。l顧問公司也可根據策略規劃、戰略分析、執行能力進行分類。l近年來，顧問業中主要的新公司多以大型資訊科技公司為主。顧問公司的經濟規模顧問公司的經濟規模l顧問公司與製造工廠相當類似，必
2、須分派合適的工作給適合的人。l由於不同的顧問人才有不同的能力，所以顧問公司在分派工作上應該要把較高風險的專案分派給較資深，收費較高的顧問。l在顧問訓練方面，許多顧問公司會集中新招募的人員，集體進行各項訓練課程。何時需要作業顧問何時需要作業顧問l製造顧問l廠房l人員l零件l流程l規劃與控制系統l服務業顧問l財務服務l醫療產業l交通運輸l醫院管理當企業面臨重要投資決策，或是產能沒有達到最大效率時，經常會尋求作業顧問的協助。作業顧問流程作業顧問流程l不同類型的顧問公司在進行作業顧問的流程上的差異主要來自於問題的性質與分析方法。l作業顧問l改變實體或資訊等可立即衡量改善成果的流程l一般顧問l改變企業的
3、文化或態度（需較長時間衡量）客戶成功客戶成功1.銷售與發展 提案3.設計、發展 與測試方案2.分析問題4.發展系統性 績效指標5.提出最後報告7.確認客戶 滿意6.依約定內容 推動改變8.從研究中 學習作業顧問的工具箱問題定義工具l議題樹狀圖議題樹狀圖 表達所探討之主要問題的結構，提供問題初步解答的假設。l顧客調查顧客調查 主要工具是顧客忠誠度分析。三個關鍵指標是：顧客維繫、貢獻度和相對於競爭者的價格敏感度。l缺口分析缺口分析 客戶實際績效相較於期望績效或是與競爭者績效的差異。或與標竿企業作業流程的比較問題定義工具（cont.）l員工調查員工調查 員工滿意度、員工創意提案調查。若顧問要求員工提
4、出建議，則必須仔細評估這些資訊，配合相關管理活動。l五力分析五力分析 供應商、顧客議價力、替代品、潛在進入者威脅、競爭對手強度等五力，分析企業在產業環境中的競爭地位；常與價值鍊共同使用。資料蒐集l廠房巡核廠房巡核 分為生產工廠巡視、稽核與服務設施巡視、稽核：生產工廠：對生產設施、製程及後勤作業的衡量服務設施：專注於顧客的體驗及資源的利用率l工作抽查工作抽查 以統計隨機抽樣，瞭解員工或設備所花費的時間資料蒐集（cont.）l流程圖流程圖 適用於製造業與服務業，用於追蹤物料、資訊與人員的流程。運用如Optima!或BPR Capture等軟體提供工作指派與路徑分配、排程、工作清單管理、自動定位與流
5、程衡量指標等功能。l組織圖組織圖 經常變動，觀察人員間報告的從屬關係資料分析與解決方案之開發l問題分析（問題分析（SPC工具）工具）基本工具包括柏拉圖、魚骨圖、散佈圖及管制圖l瓶頸分析瓶頸分析 瞭解相關產品或服務的產能，以確認或排除工作瓶頸l電腦模擬電腦模擬 透過因果關係迴路，除了可分析問題，亦可幫助客戶成為有效率的學習型組織l統計工具統計工具 運用試算表，進行相關分析與回歸分析；常用的統計手法如等候理論與預測成本考量與報酬分析l決策樹決策樹 分析風險的工具，主要用在廠房與設備投資，及RD專案l利害關係人分析利害關係人分析 考慮對各利害關係人的影響，以提供專案規劃之方向l平衡計分卡平衡計分卡
6、衡量系統績效時，將個利害關係人的需求納入考量l流程儀表板流程儀表板 特定流程的績效管理 導入實施l職責圖職責圖 用以釐清專案各項工作的責任，常以矩陣方式表示l專案管理技術專案管理技術 應用CPM/PERT，或甘特圖等專案管理技術，規劃或監督其在客戶公司所進行的所有專案企業流程再造(BPR)企業流程再造企業流程再造-BPRlMichael Hammer再造從根本重新思考與分析，重新設計企業流程，以在關鍵的績效上產生重大的改善。lTQM與BPR的差異l特定流程的生命週期內，以TQM進行強化。l在生命週期結束後，以BPR進行再造進入下一個生命週期。企業流程再造企業流程再造-BPR（續）（續）l再造的
7、準則1.依據工作目標進行重組（個案整合，減少換手需求）2.由產出者直接執行該項流程（減少協調需求）3.由資訊收集者直接處理資訊（簡化流程避免錯誤）4.將分散的資源加以整合（集中管理掌握資訊）5.平行活動整合取代結果整合（避免重複成本浪費）6.將控制與決策機制加入執行工作當中（快速回應）7.由資訊產生點一次取得資訊（減少錯誤）企業流程再造企業流程再造-BPR（續）（續）l實施再造指導原則1.流程再造的制度化l流程再造的標準化與文件化l一致性的變革方向2.目標清晰與持續回饋l確保資訊認知無落差3.高階主管親身參與變革l鼓勵作用結論結論l成功顧問l作業管理技術l兼具供應鍊管理與網際網路應用能力l人際關係技巧
