新形势下旅游企业网络营销与电子商务探讨课件.ppt

1、 中国旅游业面临严峻形势中国旅游业面临严峻形势金融危机对中国旅游业的影响正在深化.入境旅游:国家旅游局11月28号发布统计信息显示，10月份我国入境旅游总人数已经连续第三个月出现下降，这表明金融危机对我国旅游业的影响已经开始显现。10月份，我国入境旅游接待1122万人次，同比下降3.22%。其中外国游客下降11.5%，是非典以来最大月降幅之一。国内旅游:中国人对旅游的认知(中国人与外国人的对比)中国旅游业面临严峻形势中国旅游业面临严峻形势e龙第三季度运营亏损为人民币1990万元，比去年同期增加人民币1060万元中国旅游业面临严峻形势中国旅游业面临严峻形势携程第三季度两大业务均出现环比负增长。运

2、营利润同比下滑4%，环比下跌15.4%，运营利润率也达到历年来最低 中国旅游业面临严峻形势中国旅游业面临严峻形势英国第三大旅行社XL休闲集团公司11日宣布破产，令英国85000名度假者滞留海外。从今年年初至今，广东旅游界的业绩下滑了至少3成，中小旅行社倒下1成，其中东莞更成为重灾区。中国旅游业面临严峻形势中国旅游业面临严峻形势2009年全球航空业将亏损25亿美元.这将成为50年来最差的收入环境。奥凯航空全部客运航线被迫提前停航 春秋表示，春秋航空今年利润将减少70%以上，好在其母公司春秋旅行社的旅游、航空两块业务可维持盈 武汉机票代理商锐减武汉机票代理商锐减100家家危险中的机会危险中的机会一

3、项面向10000名消费者的市场调查显示,80%的旅游者在新的一年仍然有旅游度假的计划旅游内需的拉动-国民休闲计划第二年的带薪休假.公务旅游的恢复国内旅游得到进一步的重视新形势下的新要求新形势下的新要求少开门店,多开网店少用人脑,多用电脑国内游,周边游,自助游,散客游精细管理,降低成本拓展新的赢利点解决之道解决之道让更多的客户找你网络直销,网络分销拥有特殊的资源产品提高全面的资源产品做高附加值的产品专业规范的客户接触过程让客户反复找你产品整合能力产品整合能力销售推广能力销售推广能力过程控制能力过程控制能力客户管理能力客户管理能力具体探讨的六个问题具体探讨的六个问题u一家旅行通过网络产生2000万

4、台币的营收,如何做到?u一家旅行社网上一年网上收散客3万人,如何做到?u如何不花一分钱开10个门市,招100个业务员?u散客时代来临的时候,旅行社何去何从?u同样的广告费,组团和地接业绩增加20%,如何做到?u如何记住10000个客户前两个问题一家旅行社通过网络产生2000万台币的营收,如何做到?u一家旅行社网上一年网上收散客3万人,如何做到?一家旅行社销售机票80%通过互联网,30%的旅游销售通过互联网,如何做到?雄狮旅游给我们的启示IT不应是被动的后勤支持单位，而是要在前线打仗，紧扣经营策不应是被动的后勤支持单位，而是要在前线打仗，紧扣经营策略。略。走进雄狮旅游大门，你会惊叹眼前所见，不敢

5、相信这是1家旅行社的门面，四目所及全是17吋LCD屏幕，印象中旅行社应该贴满旅游景点与行程促销价格的海报，但雄狮的柜台以双屏幕LCD现在雄狮每年150亿元的营收，有7成是电子商务带来的效益。陈宪祥指出，所谓7成的效益并不是指直接从网站上下单的金额，而是因为有了网站，提高消费者接触、了解雄狮的产品与服务，进而购买雄狮的旅游服务，不论订单是来自网站还是实体。有了电子商务，雄狮的平面广告预算也大幅降低，从以前每月100万元到现在30万元不到，广告费少了70，业务量却仍持续成长。陈宪祥认为，这也是电子商务的效益之一 雄狮旅游给我们的启示IT不应是被动的后勤支持单位，而是要在前线打仗，紧扣经营策不应是被

6、动的后勤支持单位，而是要在前线打仗，紧扣经营策略。略。走进雄狮旅游大门，你会惊叹眼前所见，不敢相信这是1家旅行社的门面，四目所及全是17吋LCD屏幕，印象中旅行社应该贴满旅游景点与行程促销价格的海报，但雄狮的柜台以双屏幕LCD现在雄狮每年150亿元的营收，有7成是电子商务带来的效益。陈宪祥指出，所谓7成的效益并不是指直接从网站上下单的金额，而是因为有了网站，提高消费者接触、了解雄狮的产品与服务，进而购买雄狮的旅游服务，不论订单是来自网站还是实体。有了电子商务，雄狮的平面广告预算也大幅降低，从以前每月100万元到现在30万元不到，广告费少了70，业务量却仍持续成长。陈宪祥认为，这也是电子商务的效

7、益之一 上海春秋的范例春秋航空信息技术部:首先看我们网站有一个什么特点。我们的网站无论是机票也好，还是旅游也好，都非常坚持一点，就是所有的操作都是在没有人工干预下进行的。尽管旅游分销在B2C的销售上很难做到这一点，要完全没有人工干预非常的困难，但是我们比较坚持走这条路。从我们了解的情况来看，真正可以解决，特别是包价旅游的全部销售过程这样的电子商务恐怕还不多。比如说签订旅游合同问题，真正在B2C销售环节当中使用电子合同的是很少的。但是在05年4月份，我们国家的电子签名法颁布了，在06年我们就把电子合同搬上去了，当时也找了法律界的人士做了研究并和上海市旅委做了沟通，我们就把合同搬上去了。其实这个过

8、程当中，有的时候也让我们非常的惊讶，让我们非常高兴的是一件事是在电子合同上线的第二天就有六份合同签进来。我们现在的电子合同签量每个月都会超过1000份，这个量还是非常大的。我们很多销售在没有人工干预情况下完成怎么体现呢？就是我们有一个销售高峰期是在晚上7点到8点的，这个时候是没有人的，人都是下班的，最多就是客服在值班。从流程设计上来说，我们都是基于这种没有人工干预的销售方式的。包价旅游要完成这个确实有非常多的困难，我们对这个产品做了很多的研究，很不容易。现在其实我们发现完全不用人工干预的包价旅游的销售也可以占到旅游现在其实我们发现完全不用人工干预的包价旅游的销售也可以占到旅游产品销售的大概产品

9、销售的大概40%左右了。左右了。所以还是有很多人可以接受这个的。2007年中国电子商务的发展2008年中国电子商务的发展2008年中国电子商务的发展2008年中国电子商务的发展2007年淘宝网年交易额433亿元，稳居中国第二大综合卖场2008年中国电子商务的发展旅行服务权重排名第一百度和谷歌百度和谷歌对旅行、房对旅行、房产等服务类产等服务类网络媒体贡网络媒体贡献越来越大献越来越大 其中旅行服其中旅行服务权重排名务权重排名第一第一一、互联网 业务网如何通过网络营销提高散客组团和地接的销售推广能力独立域名高速访问信息+产品永不过期前台+后台网站+客户一、互联网 业务网如何通过网络营销提高散客组团和

10、地接的销售推广能力找到你找到你!找到你找到你-相信你相信你-购买你购买你-爱上你爱上你第一步:会做线路行程吗？我们的线路上有体验吗？网站的线路能打动客户吗？我们网站上的是信息还是产品？打动客户后，客户能马上购买吗？面向散客线路行程的要求面向散客线路行程的要求图文并茂，图文并茂，会声会影会声会影关注细节关注细节体现专业体现专业所见所得所见所得一、互联网 业务网如何通过网络营销提高组团和地接的销售推广能力第二步：增加网站可信度第二步：增加网站可信度旅游者的感谢信，旅游者旅游途中的照片旅游者的旅游体验，旅游者的游记旅行社的办公室工作照或员工工作照、旅行社相关的经营资质 播客与旅游的关系，视频与旅游同

11、程网“你敢订，我敢赔”计划一、互联网 业务网何通过网络营销提高组团和地接的销售推广能力第三步：网络推广传统媒体和网络媒体相结合报纸广告、名片、传真、电话门户网站：如百度,GOOGLE旅游门户网站：同程旅游网,51766城市门户网站一、如何通过网络营销进行散客组团和地接把店开到沃尔玛大卖场中!更多的互联网推广方式论坛博客事件SEO软文多站推广(以苏州江南为例)同程英文平台如何提高营业收入?让更多的客户找你网络直销,网络分销拥有特殊的资源产品拥有全面的产品线做高附加值的产品专业规范的客户接触过程让客户反复找你产品整合能力产品整合能力销售推广能力销售推广能力过程控制能力过程控制能力客户管理能力客户管

12、理能力第三个问题如何不花一分钱开100个门市,招1000个业务员?建立旅行社分销渠道销售中心:门市分销,呼叫中心分销,代理社分销 异业分销,代理人分销异业分销:房产中介,彩票销售点,网吧,物业,社区,超市,婚介公司代理人分销:网民,学生,公司白领,意见领袖第四个问题:如何应对散客化需求?2006年中国旅游业收入突破10000亿每年增长超过10%2010年旅游业总收入超过12000亿,占GDP7%2008奥运会,2010世博会都将会对中国旅游业产生积极影响.2020年旅游业总收入超过3万亿,中国将成为全世界第一大目的地,第四大客源国中国旅行社业发展现状年份年份旅行社总数旅行社总数国际社国际社国内

13、社国内社营业收入营业收入毛利润毛利润净利润净利润200220021161511615135813581025710257710.63710.6311.9311.93200320031336113361136413641199711997652.78652.78-0.2-0.22004200415339153391472147213867138671017.821017.8269.2869.283.023.022005200516846168461590159015256152561116.591116.5978.4778.471.271.2720062006184751847516881688

14、16787167871411.031411.0396.5696.565.795.79200719720 1838 1788217882 1639.30 10.8110.81 数据来源：国家旅游局历年统计公报，营业收入单位为亿元，旅行社数量旅行社数量(万万)人口数量人口数量(亿亿)万人旅行社万人旅行社中国1.81327.91日本1.351.250.93美国4.22.61 0.62资料来源资料来源:airlinesreportingcorporation2006中美两国旅行社营业构成资料来源资料来源:资料来源资料来源:airlinesreportingcorporation,调研调研有什么，提供什

15、么？还是需要什么，提供什么？旅行社的本质是什么?是团队旅游服务商还是旅游旅行顾问和服务商旅行社全面的产品支撑平台二、第四个问题:如何应对散客化需求?第五个问题同样的广告费,业绩增加20%,如何做到?如何记住10000个客户，却不增加一个员工？如何提高营业收入?让更多的客户找你拥有特殊的资源产品提高全面的资源产品做高附加值的产品专业规范的客户接触过程让客户反复找你产品整合能力产品整合能力销售推广能力销售推广能力过程控制能力过程控制能力客户管理能力客户管理能力控制销售的过程销售机会的跟进：提高报价速度提高报价成功率控制报价过程客户管理业务流和客户流合二为一客户管理业务流和客户流合二为一第五个问题：

16、10个人就分裂，为什么大多数旅行社长不大？建立持续经营的旅行社管理架构三,如何进行内部流程管理产品中心:线路设计(散拼团,标准化产品)(团队组团,团队地接)销售中心:门市分销,呼叫中心分销,代理社分销，异业分销,代理人分销计调中心:确认订单,排团资源中心:房,餐,车,导,景,票财务中心:散客收款,单团收款,应收应付,毛利核算客户中心:业务流和客户流合二为一 旅行社常用表单表单表述：是所有出团游客相关信息的汇总，包括座位号、姓名、联系电话和证件号码，由系统自动导出。主要用途：1、给导游，可以查看这条线路所有报名客人的姓名、电话、身份证，方便核对联系；如果只留了订单联系人的资料，那么客人的信息都会

17、默认为订单联系人的资料。2、订机票,可以给票务公司订机票时使用,系统自动生成,再也不用计调一个个输入,从而避免手工操作时,人名和身份证号码出错(相信很多社都有过类似经历)实现方式：进入“产品中心”散拼组团线路维护 点“查看”最上面有“打印所有客人名单”一项，设置好后直接打印就行。美国中小旅行社给我们的启示本世纪初，原有生存环境的颠覆性改变 中小旅游代理商的胜利归来 本世纪初，原有生存环境的颠覆性改变 进入本世纪以来，美国旅游代理商行业遭受了多重打击。911恐怖袭击造成了整个航空旅游业的持续不景气。面临具有成本优势的低成本航空公司的竞争，主要的传统航空公司经营困难，纷纷进入破产保护，同时削减一切

18、可以削减的成本，从而迅速导致了零代理费的出现。美国航空公司削减代理费的尝试最早开始于1995年，由七家主要航空公司“联合”设定了每张机票支付代理费的上限（每张往返国内票50美元，国际票100美元）。1999年，代理费率下降到5%。2002年delta航空公司首先将基准代理费削减为零，其他航空公司随后也采取了相同的策略，机票销售的基准代理费从此成为历史。04/05年，传统代理商复苏，重新获得价值认可 04/05年，传统代理商复苏，重新获得价值认可 进入2007年，行业内外对于传统代理商的态度似乎在突然之间发生了巨大的转变，传统代理商的价值重新得到了旅游供应商、旅客和主流媒体的肯定。smart m

19、oney杂志在2007年6月登出了一篇为传统代理商鼓掌的文章忘记互联网！旅游代理商能拿到更好的产品不过这一趋势在2005年第一次得到扭转：选择传统代理商的比例在这一年有了少量上升。这样，在经历了19952004长达10年的艰难困苦以后，美国传统代理商，其中大部分是中小型代理商终于完成了一次胜利归来。美国旅游代理商的客户关系与产品的专业全面服务 中小代理商需要在客户关系与产品两个方面发展自己的专业技能，从而在与旅游产品供应商和大型在线代理商的竞争中立于不败之地。唯一真正有效的沟通方式是面对面的直接沟通，而这一点不论是旅游供应商还是在线旅游代理商都不能做到。在产品方面，中小代理商必须通过不断的学习和亲身体验，尝试从产品类型、目的地和主题三个方面寻找和发展自己的利基市场，真正成为旅游产品的专家。在美国代理业的持续努力之下，公众开始逐渐认识到，与理财、法律、医学等其他服务业一样，旅游也可以成为一个提供专业服务的行业。新技术的应用美国是当今科技水平和应用程度最高的国家，在旅游代理行业也不例外；让我们用几个数字来说明一下；首先是旅游行业技术提供商的数量，根据美国source it 公司的统计，北美市场目前就有350多家旅游技术提供商，这些技术提供商不仅数量众多，而且分工专业化程度高，他们向市场上共计提供了八大类，超过1000余种旅游it产品，这些产品种类和数目为：