旅客服务与心理学知识分解课件.ppt

1、 旅客服务与心理学知识旅客服务与心理学知识2022-10-221 感觉感觉 知觉知觉 认识过程认识过程 记忆记忆 思维思维 想象想象 心理过程心理过程 情感过程情感过程 注意注意 意志过程意志过程 个性倾向个性倾向 需要需要 动机动机 兴趣兴趣心理现象心理现象 个性心理个性心理 个性心理特征个性心理特征 能力能力 气质气质 性格性格 2022-10-222做一个简单快乐的人做一个简单快乐的人 做一件事情，你可以高高兴兴、快快乐做一件事情，你可以高高兴兴、快快乐乐地去做，也可以高高兴兴地去做，为乐地去做，也可以高高兴兴地去做，为什么要选择痛苦呢？什么要选择痛苦呢？快乐是一种选择，痛苦也是一种选择

2、。快乐是一种选择，痛苦也是一种选择。2022-10-223你属于哪种脑？你属于哪种脑？1.对于化妆和发型，你会：对于化妆和发型，你会：A、尝试各种造型、尝试各种造型 B、有时会试着改变、有时会试着改变 C、几、几乎从不改变乎从不改变 2.如果急需决断的时候，你会：如果急需决断的时候，你会：A、凭直觉决定、凭直觉决定 B、小事当机立断，大事认真、小事当机立断，大事认真思考思考 C、左思右想，难以决断、左思右想，难以决断 3.正在制定旅行计划，你会：正在制定旅行计划，你会：A、渴望冒险，不怕危险、渴望冒险，不怕危险 B、一般不会冒险，、一般不会冒险，但也会根据周围的意见，做适当改变但也会根据周围的

3、意见，做适当改变C、经过了曾、经过了曾经的失败，要慎重制定计划经的失败，要慎重制定计划4.阅读传记文学时，你会：阅读传记文学时，你会：A、“写得都是真的吗？写得都是真的吗？”心存疑问心存疑问 B、都能、都能接受书中的内容，偶尔有疑问接受书中的内容，偶尔有疑问 C、不抱任何猜疑、不抱任何猜疑 2022-10-224 5.有一位被别人提醒要注意的人物，你会：有一位被别人提醒要注意的人物，你会：A、没有先入为主的观念，接触后，再判断、没有先入为主的观念，接触后，再判断 B、稍有戒备之心稍有戒备之心 C、表面正常，内心却非常戒备、表面正常，内心却非常戒备 6.查阅说明书时，你会：查阅说明书时，你会：A

4、、只看必要的地方、只看必要的地方 B、从头到尾通读一遍、从头到尾通读一遍 C、从第一页开始仔细阅读从第一页开始仔细阅读 7.看电影时，你会：看电影时，你会：A、坐右边、坐右边 B、坐左边、坐左边 8.学生时代，你擅长：学生时代，你擅长：A、几何、几何 B、代数、代数 9.看展览时，你会：看展览时，你会：A、依照喜好，喜欢的才看、依照喜好，喜欢的才看 B、依次看、依次看 10.从事于热衷的活动时，你会忘记工作吗？从事于热衷的活动时，你会忘记工作吗？A、是、是 B、否、否 前前6题，选题，选A得得5分，选分，选B得得3分，选分，选C得得1分，后分，后4题，题，选选A得得3分，选分，选B得得1分。分

5、。2022-10-225 得分得分 气质类型气质类型 42分至分至25分分身体紧张型身体紧张型体力强壮、精力充沛、大体力强壮、精力充沛、大胆、坦率、冒险、好斗胆、坦率、冒险、好斗 25分至分至15分分内脏紧张型内脏紧张型追求安乐、好社交、追求安乐、好社交、宽容、迟缓宽容、迟缓 小于小于15分分头脑紧张型头脑紧张型时而抑制、时而神经过时而抑制、时而神经过敏、深思熟虑、不善交敏、深思熟虑、不善交际、工作热心负责际、工作热心负责 2022-10-226安检人员学习心理学的重要意义安检人员学习心理学的重要意义 1、有助于维护空防安全，提高工作质、有助于维护空防安全，提高工作质量量 2、有助于、有助于掌

6、握掌握旅客心理，提高服务质旅客心理，提高服务质量量 3、有助于正确了解自己，提高、有助于正确了解自己，提高自身自身的的心理素质心理素质2022-10-227史上最牛空姐史上最牛空姐 身为上海航空公司空姐的侯小姐在开车身为上海航空公司空姐的侯小姐在开车途中被两个歹徒劫持。在生死攸关的时途中被两个歹徒劫持。在生死攸关的时刻，曾接受过奥运会反劫机训练的侯小刻，曾接受过奥运会反劫机训练的侯小姐，凭借过人的心理素质，沉着冷静地姐，凭借过人的心理素质，沉着冷静地和歹徒巧妙周旋，最终奇迹般地从歹徒和歹徒巧妙周旋，最终奇迹般地从歹徒手中逃脱，并协助警方将犯罪嫌疑人抓手中逃脱，并协助警方将犯罪嫌疑人抓获，成功侦

7、破了一起抢劫杀人命案。因获，成功侦破了一起抢劫杀人命案。因而，侯小姐被誉为而，侯小姐被誉为“史上最牛空姐史上最牛空姐”。2022-10-228安检人员必须具备的心理品质安检人员必须具备的心理品质 高尚的道德情感高尚的道德情感 敏锐的观察力敏锐的观察力 稳定的注意力稳定的注意力 敏捷的记忆力敏捷的记忆力 顽强的意志力顽强的意志力2022-10-229 就拿发给外国人的签证来说，根据外国公民就拿发给外国人的签证来说，根据外国公民的申请事由，发给相应的外交签证、公务签的申请事由，发给相应的外交签证、公务签证、礼遇签证和普通签证。为了便于管理，证、礼遇签证和普通签证。为了便于管理，我国的普通签证分为八

8、种，各用不同的汉语我国的普通签证分为八种，各用不同的汉语拼音字母加以标示：签证拼音字母加以标示：签证D，表示来中国定，表示来中国定居；居；Z，表示来中国任职、就业或随行家属；，表示来中国任职、就业或随行家属；X，表示来中国进行六个月以上的学习、进，表示来中国进行六个月以上的学习、进修、实习；修、实习；F，表示来中国短期访问、考察、，表示来中国短期访问、考察、讲学、经商或进行文化交流；讲学、经商或进行文化交流；L，表示来中，表示来中国旅游、探亲或办理其他私人事务；国旅游、探亲或办理其他私人事务；G，表，表示从中国过境；示从中国过境；C表示来执行任务的国际列表示来执行任务的国际列车、国际航空器、国

9、际船舶的成武、机组人车、国际航空器、国际船舶的成武、机组人员、海员及其随行家属；员、海员及其随行家属；J，表示来中国采，表示来中国采访的记者。访的记者。2022-10-2210乘机旅客的心理状态乘机旅客的心理状态 乘机旅客的心理状态乘机旅客的心理状态 乘机旅客的需要心理乘机旅客的需要心理 第一，安全需要第一，安全需要 第二，对航班时间上的需要第二，对航班时间上的需要 第三，舒适的需要第三，舒适的需要 第四，自尊的需要第四，自尊的需要2022-10-22112022-10-2212犯罪心理学犯罪心理学 德国精神病学家德国精神病学家K.施奈德发现易于导致施奈德发现易于导致犯罪的异常人格类型主要有以

10、下几种：犯罪的异常人格类型主要有以下几种：（1）意志薄弱型，这种人对外界的诱）意志薄弱型，这种人对外界的诱惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。（2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感，怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感，具有冷酷、无耻的人格特征。具有冷酷、无耻的人格特征。2022-10-2213（3）爆发型，这种人稍受外界刺激，）爆发型，这种人稍受外界刺激，便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4）激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事不谨慎、无

11、耐心，很容易与人发生纠纷。不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠纷。（5）自我显示型，这种人有强烈的虚）自我显示型，这种人有强烈的虚荣心，处处想表现自己，不顾场合和方荣心，处处想表现自己，不顾场合和方法。法。（6）偏执型，这种人顽固地坚持）偏执型，这种人顽固地坚持违背社会规范的错误观点和信仰，并付违背社会规范的错误观点和信仰，并付之于行动。之于行动。2022-10-2214（7）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪一日多变，难以捉摸。（一日多变，难以捉摸。（8）软弱型，这种）软弱型，这种人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力，人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力，常违心地

12、屈服于他人，做自己明知不该做的常违心地屈服于他人，做自己明知不该做的事情。（事情。（9）自卑型，这种人极度自卑，否）自卑型，这种人极度自卑，否定自己的能力和知识经验，认为自己无法像定自己的能力和知识经验，认为自己无法像正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非法手段来谋生。（法手段来谋生。（10）忧郁型，这种人整日）忧郁型，这种人整日情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利于自己的事，并以此支配自己的行动。于自己的事，并以此支配自己的行动。2022-10-2215 阿布哈是座相对典型的沙特城市。自从美国阿布哈是座相对典型的沙

13、特城市。自从美国“911”恐怖袭击事件发生后，阿布哈就受恐怖袭击事件发生后，阿布哈就受到众多专家的特别关注。因为阿布哈是至少到众多专家的特别关注。因为阿布哈是至少6名名“911”沙特劫机犯的家乡。沙特劫机犯的家乡。性别比例与安全的关系性别比例与安全的关系 在过去数十年，亚洲人在文化上对男孩的偏在过去数十年，亚洲人在文化上对男孩的偏爱仍旧没有改变，印度政府对外公布的男女爱仍旧没有改变，印度政府对外公布的男女性别比例是性别比例是114比比100左右。但在印度一些地左右。但在印度一些地区的抽查结果却显示这些地区的男女性别比区的抽查结果却显示这些地区的男女性别比例达到例达到156比比100。哈德逊和德

14、波尔警告说，。哈德逊和德波尔警告说，这种男女性别比例严重失衡的后果是让这个这种男女性别比例严重失衡的后果是让这个世界变得更加危险。世界变得更加危险。2022-10-2216 哈德逊和德波尔认为男女性别比例的失衡会哈德逊和德波尔认为男女性别比例的失衡会造成青年男子找不到配偶，这些人很有可能造成青年男子找不到配偶，这些人很有可能容易发怒，对他人实施抢劫或攻击。两位政容易发怒，对他人实施抢劫或攻击。两位政治科学家的结论与尼尔治科学家的结论与尼尔威纳和克里斯迪威纳和克里斯迪恩恩麦斯奎达在统计学上对男性进攻性的警告麦斯奎达在统计学上对男性进攻性的警告完全符合。以沙特完全符合。以沙特(“911”事件中的事

15、件中的19名劫机名劫机犯中有犯中有15人来自沙特人来自沙特)为例，据沙特官方数为例，据沙特官方数字，沙特年轻人在总人口中所占比例非常高，字，沙特年轻人在总人口中所占比例非常高，2000年沙特年沙特20岁以下的人口占总人口的岁以下的人口占总人口的56%。尽管沙特本国人并不存在性别比例失衡问题，尽管沙特本国人并不存在性别比例失衡问题，但来沙特打工的外国人的男女比例达到但来沙特打工的外国人的男女比例达到2比比1。大多数来自印度、巴基斯坦、也门、埃及和大多数来自印度、巴基斯坦、也门、埃及和其它亚洲国家的外国工人估计已经占到沙特其它亚洲国家的外国工人估计已经占到沙特王国总人口的王国总人口的25%。202

16、2-10-2217犯罪心理测试题犯罪心理测试题 第一题第一题 一个男科学家回忆说：他和他的朋友去一个男科学家回忆说：他和他的朋友去南极考察，但是他中途中了雪盲，什么南极考察，但是他中途中了雪盲，什么都看不到。所以他们在南极游荡，最后都看不到。所以他们在南极游荡，最后只能生吃企鹅来维持生命。但是他朋友只能生吃企鹅来维持生命。但是他朋友最后还是没有挺住，最后死了。他一个最后还是没有挺住，最后死了。他一个人继续走了一天，最后被救了回去。第人继续走了一天，最后被救了回去。第二天他特意去企鹅店吃企鹅，但是回来二天他特意去企鹅店吃企鹅，但是回来后竟然自杀了。为什么？后竟然自杀了。为什么？2022-10-2

17、218 第二题：跳火车第二题：跳火车 一个人坐火车去临镇看病，看完之后病一个人坐火车去临镇看病，看完之后病全好了。回来的路上火车经过一个隧道，全好了。回来的路上火车经过一个隧道，这个人就跳车自杀了。为什么？这个人就跳车自杀了。为什么？2022-10-2219 第三题：水草第三题：水草 有个男孩跟他女友去河边散步。忽然他的女有个男孩跟他女友去河边散步。忽然他的女友掉进河里了，那个男孩就急忙跳到水里去友掉进河里了，那个男孩就急忙跳到水里去找，手抓到一把水草，可没找到他的女友，找，手抓到一把水草，可没找到他的女友，他伤心的离开了这里。过了几年后，他故地他伤心的离开了这里。过了几年后，他故地重游，这时

18、看到有个老人在钓鱼，可那老人重游，这时看到有个老人在钓鱼，可那老人钓上来的鱼身上没有水草，他就问那老人为钓上来的鱼身上没有水草，他就问那老人为什么鱼身上没有沾到一点水草，那老人说：什么鱼身上没有沾到一点水草，那老人说：这河从没有长过水草。说到这时，那男孩忽这河从没有长过水草。说到这时，那男孩忽然跳到水里自杀了。为什么？然跳到水里自杀了。为什么？2022-10-2220 第四题：葬礼的故事第四题：葬礼的故事 有母女三人，母亲死了，姐妹俩去参加有母女三人，母亲死了，姐妹俩去参加葬礼。妹妹在葬礼上遇见了一个很有型葬礼。妹妹在葬礼上遇见了一个很有型的男子，并对他一见倾心。回到家后，的男子，并对他一见倾

19、心。回到家后，妹妹把姐姐杀了。为什么？妹妹把姐姐杀了。为什么？2022-10-2221 1、因为他朋友给他吃的根本不是企鹅、因为他朋友给他吃的根本不是企鹅肉，而是他朋友自己割下自己的肉来维肉，而是他朋友自己割下自己的肉来维持他们的生命，当他回来吃到企鹅肉才持他们的生命，当他回来吃到企鹅肉才知道原来企鹅肉是这个味道，他受不了知道原来企鹅肉是这个味道，他受不了所以自杀了。所以自杀了。2、他的病是瞎子，他去的时候看好了，、他的病是瞎子，他去的时候看好了，回来经过隧道以为自己又瞎了，所以自回来经过隧道以为自己又瞎了，所以自杀了。杀了。2022-10-2222 3、那河里没水草，原来当年男友抓到、那河里没水草，原来当年男友抓到的不是水草，而是女友的头发。的不是水草，而是女友的头发。4、妹妹在葬礼上遇见了一个很有型的、妹妹在葬礼上遇见了一个很有型的男子，并对他一见倾心，所以她认为，男子，并对他一见倾心，所以她认为，在葬礼上还能见到他，所以就把姐姐杀在葬礼上还能见到他，所以就把姐姐杀了。了。2022-10-2223