旅游心理学课件.ppt

1、v本章学习目标本章学习目标v 了解心理学的研究对象v 了解与旅游心理学相关的心理学科v 掌握旅游心理学的研究对象v 了解旅游心理学研究的意义v 熟悉旅游心理学得研究方法v1.1 1.1 旅游心理学的基本理论旅游心理学的基本理论v1.1.11.1.1心理学的研究对象心理学的研究对象v 1什么是心理学？v 心理学是研究心理现象的一门科学。心理现象是指人的感觉、知觉、记忆、思维、情感、能力、性格、气质等。v 2心理学的分类v 一般来讲，心理学可分为基础性心理学和应一般来讲，心理学可分为基础性心理学和应用性心理学两大类。用性心理学两大类。v 基础性心理学基础性心理学的的主要分支有普通心理学、生主要分支

2、有普通心理学、生理心理学、社会心理学、发展心理学等；理心理学、社会心理学、发展心理学等；v 应用性心理学应用性心理学的的主要分支有：教育心理学、主要分支有：教育心理学、运动心理学、医学心理学、儿童心理学、管理心运动心理学、医学心理学、儿童心理学、管理心理学、犯罪心理学、营销心理学等。理学、犯罪心理学、营销心理学等。v1.1.21.1.2心理学的产生与发展心理学的产生与发展v 1.心理学的产生v 人类探索自己的心理现象已有两千多年的历史。v 在古代，心理学的研究一直包含在哲学之中。1879年，德国心理学家冯特在德国莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，开始进行心理现象的实验研究，这标志着心理

3、学真正脱离哲学而成为一门有自己独特的研究对象和研究方法的实验学科。v 2.现代心理学的三大学派v （1）行为主义心理学。行为主义心理学认为，人的各种复杂情绪都是通过刺激作用而逐渐形成的，并且这种作用形成的情绪反应还具有扩散或迁移的作用v （2）精神分析心理学。创始人是奥地利心理学家弗v洛伊德。弗洛伊德认为人的心理由潜意识、前意识和意v识三层次构成。人的个性结构包括三个部分，分别为本v我、自我和超我，三者彼此交互作用，彼此制衡。三者v的力量对比决定了一个人的个性特点v （3）人本主义心理学。人本主义心理学重视人的尊严和价值，主张研究人的本性、潜能、经验、价值、创造力和自我实现等。推动人本主义心理

4、学思潮发展的，主要是马斯洛等心理学家。v1.1.31.1.3与旅游心理学相关的心理学与旅游心理学相关的心理学v 1普通心理学v 普通心理学研究的是正常人心理现象的产生和发展的最基本的规律。v 2社会心理学v 社会心理学研究在特定的社会或群体环境中，人的心理活动的发生、发展和变化的规律。v 3管理心理学v 管理心理学是研究现代社会组织管理中领导和群众、群体和个人、个人和个人等各种人际交往中的心理现象和心理规律的学科。v 4消费心理学v 消费心理学的研究对象是消费者在消费活动中的心理现象及其行为规律。它包括影响消费者行为的内部心理因素和外部因素。1.2 1.2 旅游心理学的研究对象、意义和方法旅游

5、心理学的研究对象、意义和方法 1.2.11.2.1旅游心理学的研究对象旅游心理学的研究对象 旅游心理学是以人的心理活动和行为规律为主要对象，运用心理学的相关知识和方法来分析、研究人的旅游需求、旅游动机及旅游行为等，具体研究对象是旅游活动中人的心理活动和行为规律,包括:旅游消费心理 旅游服务心理 旅游企业员工心理，v 1.旅游消费心理v 旅游消费心理包括旅游者的一般消费心理和个性消费心理。v 旅游一般消费心理是指旅游消费行为中的知觉、情绪、需要、动机、情感等共有的心理现象及其规律。v 旅游个性消费心理是指不同的旅游者的态度、兴趣、气质、以及生理等多方面的差异所带来的旅游消费中的不同的个性心理特征

6、。v 2.旅游服务心理v 在旅游活动的各个环节，旅游者都有着共性方面或个性方面的心理需求，要想使客人有好的经历和感受，就要针对客人的心理需要，从旅游服务的特点出发，采取有效的服务方法和策略。v 3.旅游企业员工心理v 旅游企业的管理者要了解员工的心理状态、尊重员工的个性发展、关心员工的身心健康，使员工得到充分的理解和认同。这样，员工才会充分发挥自己的主动性和积极性，愉快地、创造性地做好服务工作，从而达到组织目标。v1.2.21.2.2旅游心理学研究的意义旅游心理学研究的意义v v1有助于实现旅游者的旅游需求，提高旅游服务水平。v2助于提高旅游业的经营和管理水平。v3利于科学合理地开发旅游资源，

7、安排旅游设施。v4有利于旅游企业职工队伍素质的提高。v1.2.31.2.3旅游心理学的研究方法旅游心理学的研究方法v 研究旅游心理学，主要有观察法、实验法和问卷调查法等。v 1观察法v 观察法是直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。v2实验法v实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地给予被试者一定的刺激，引发某种心理现象的产生，进而分析研究，找出有关心理现象的规律。v3 问卷调查法v问卷调查法是通过被调查者回答问题来研究心理现象的一种方法。vv本章小结本章小结v心理学是研究心理现象的一门科学。心理现象是指人的感觉、知觉、记忆、思维、情感、能力、性

8、格、气质等。普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。19世纪中叶开始，心理学真正脱离哲学而成为一门独立的实验科学。v旅游心理学是心理学的一个应用分支，是心理学的一门应用学科。旅游心理学研究的是旅游活动中旅游者和旅游服务人员的心理和行为的规律，并在此基础上研究旅游服务工作和管理工作的规律性。与旅游心理学相关的心理学主要有：普通心理学、社会心理学、管理心理学、消费心理学、环境心理学等。v旅游心理学的研究对象是旅游活动中人的心理活动和行为规律，这其中包括旅游消费心理、旅游服务心理以及旅游企业员工心理。对旅游心理学的研究有助于实现旅游者的旅游需求，提高旅

9、游服务水平；有助于提高旅游业的经营和管理水平；有利于科学合理地开发旅游资源，安排旅游设施；有利于旅游企业职工队伍素质的提高。v研究旅游心理学，可以借鉴普通心理学的基本研究方法，主要有观察法、实验法和问卷调查法等。复习思考题复习思考题v1心理学的研究对象是什么？心理现象包含哪些内容？v2与旅游心理学相关的主要学科有哪些？v3旅游心理学主要研究哪些方面的内容？v4研究旅游心理学的意义是什么？v第第2章章 旅游者的知觉旅游者的知觉v本章学习目标本章学习目标v 了解感觉、知觉的概念、种类和特性v 掌握感觉与旅游服务管理的关系v 掌握知觉特性和影响知觉的因素v 掌握旅游活动中对他人知觉的主要内容v 了解

10、旅游活动中自我知觉的意义v 掌握对旅游条件知觉的主要影响vv2.12.1感觉与知觉感觉与知觉v2.1.12.1.1感觉感觉v1感觉的概念v感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。感觉是认识过程的开端，是各种心理活动的基础。v2感觉的种类v感觉是在适宜刺激作用于感觉器官时产生的，一般分为外部感觉和内部感觉。v（1）外部感觉v外部感觉是指提供给人们外界的信息，反映外界客观事物的个别属性的感觉。人体的外部感觉有五种：即视觉、听觉、嗅觉、味觉和肤觉。v（2）内部感觉v内部感觉是指接受肌体本身的刺激，反映肌体的位置、运动和内部器官不同状态的感觉。内部感觉包括肌体觉、运动觉和平衡觉等。v3

11、感受性与感觉的适应 感受性是指人对刺激物的感觉能力。感受性是用感觉阈限的大小来度量的。感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。在人与环境的相互作用中，不同的人对相同的刺激的感受性不同；同一个人对不同刺激的感受性也不尽相同。感觉的适应是指人的感觉器官在刺激物的持续作用下发生的感受性的变化。通常在微弱刺激物的持续作用下，人的感受性提高；在强烈刺激物的持续作用下，人的感受性降低。v搞好旅游服务和管理，要注意感受性与感觉的适应对旅游者心里产生的影响。v首先，旅游企业向旅游消费者发出的刺激信号的强度，应当适应旅游消费者的感觉限度。旅游产品的设计和宣传要立足于对旅游消费者构成刺激，刺激信号过弱不足以引起他

12、们的感觉，达不到诱发其购买的欲望，过强又会超出旅游消费者的心理承受范围，适得其反；v其次，旅游消费者对旅游产品的价格很敏感，旅游企业调整价格时，要考虑到旅游消费者的心理。一般情况下，高档商品的价位小幅度变化，消费者反映不是太明显，在此范围内涨、降价，不会产生大的影响，因此商品提价要小步走，避免引起消费者注意；但在可能的情况下，商品降价要大步行，因为降价幅度过小，刺激强度不够，不足以吸引人们的注意。v2.1.22.1.2知觉知觉v 知觉是在感觉的基础上形成的，但又不是感觉的简单总合，而是对感觉信息整合后的反映。v1知觉的概念v知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。v2知觉的种

13、类v知觉可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉等。3 知觉的特性 知觉的特性主要有：知觉的选择性 知觉的理解性 知觉的整体性 知觉的恒常性v4影响旅游知觉的因素v（1）知觉对象的因素。v知觉对象对知觉的影响因素主要有：v1）知觉对象的刺激强度。刺激强度越大，越容易被清晰深刻地感知。v2）反复出现的对象。反复出现的对象引导人们的心理活动指向，重复的次数越多就越容易被知觉。v3）新奇独特的对象。新奇独特的对象和背景的差别大，容易从背景中区分出来。v4）运动的对象。在固定不变的事物中，某个运动的刺激物容易成为知觉的对象。v（2）旅游者本人的因素。v1）需要和动机v2）情绪和情感v3）兴趣和爱好v4）知识

14、和经验v5错觉。错觉是对外界事物不正确的知觉，它是在客观事物刺激作用下产生的对刺激物的主观歪曲的知觉。常见的错觉有图形的错觉、色彩错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉、和运动错觉等。2.22.2旅游活动中的社会知觉旅游活动中的社会知觉 社会知觉是指社会环境中对人的知觉，其中社会知觉是指社会环境中对人的知觉，其中包括对他人的知觉、对自我的知觉和人际间的知包括对他人的知觉、对自我的知觉和人际间的知觉。觉。2.2.12.2.1旅游活动中对他人的知觉旅游活动中对他人的知觉1 1对他人知觉的主要内容对他人知觉的主要内容(1)(1)对他人面部表情的知觉。对他人面部表情的知觉。（2）对他人体态语言的知觉）对他

15、人体态语言的知觉（3 3）对他人服饰语言的知觉）对他人服饰语言的知觉（4 4）对他人声音的知觉）对他人声音的知觉v （）（）对他人社会角色知觉对他人社会角色知觉 2.2.2旅游活动中的自我知觉 v1自我知觉v 自我知觉是一个人对自己的心理状态的认识，它决定着一个人行为的基本状态及生活态度。v 一个人自我知觉的建立，一般要经过三个发展阶段：v （1）生理的自我阶段：个体主要表现为关注自己的身体以及衣着打扮，关注家庭成员对自己的态度。v （2）社会的自我阶段。个体主要表现为关注自己在社会上的名誉、地位，关注社会中其他人对自己的态度。v （3）心理的自我阶段。个体主要表现为对自己的智慧、才干、道德水

16、平等方面的判断和评价。v v 自我知觉在旅游活动中的意义v在旅游活动中，自我知觉有利于人们调整、规范自己的行为，有利于建立良好的人际关系。vv2.2.32.2.3旅游活动中的人际知觉旅游活动中的人际知觉 v人际知觉是对人与人之间相互关系的知觉。人际知觉的一个主要特点是在知觉过程中情感因素起一定的作用。v在旅游活动中，人际知觉直接影响到旅游服务人员与旅游者之间，旅游者与旅游者之间，旅游者与旅游目的地居民之间交往的频率和交往的程度；影响到每个旅游者的旅游知觉的产生。旅游服务人员要尽可能了解旅游团队的人际关系状况，同时明了自己与旅游者之间的人际关系状况，这对搞好旅游服务是非常重要的。2.2.4 2.

17、2.4影响社会知觉的几个心理学效应影响社会知觉的几个心理学效应 1 1首因效应首因效应 首因效应也称第一印象，是指首次接触时所首因效应也称第一印象，是指首次接触时所留下的印象在知觉者的头脑中形成并占据着主导留下的印象在知觉者的头脑中形成并占据着主导地位。地位。首因效应在人的社会交往中起着重要的作用，首因效应在人的社会交往中起着重要的作用，如果第一印象好，就会愿意继续与对方交往，并如果第一印象好，就会愿意继续与对方交往，并在交往中对对方多一些包容；如果第一印象不好，在交往中对对方多一些包容；如果第一印象不好，那就可能不愿意继续与对方交往，或者在继续交那就可能不愿意继续与对方交往，或者在继续交往的

18、过程中对对方的不良印象也挥之不去。首因往的过程中对对方的不良印象也挥之不去。首因效应影响到知觉者对被观察的人或事物的全面性、效应影响到知觉者对被观察的人或事物的全面性、整体性的评价。整体性的评价。v 2晕轮效应v 晕轮效应又称光环效应，是指由对象的某种特征推及对象的其它特征或整体特征的一种心理现象。v 在人际交往中，“晕轮效应”往往影响着认知主体对认知对象的评价。它会在真实现象面前形成一种假象，使人产生美化或丑化对象的印象。当对某人有了好感以后，就像有一种光环在围绕着这个人，很难感觉到他的缺点存在。v vv v 3 3刻板印象刻板印象v 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较刻板印象指的

19、是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种普遍的现象。现的一种普遍的现象。v 一般说来，刻板印象是有一定道理的，运用刻板印一般说来，刻板印象是有一定道理的，运用刻板印象可以简化人们的认知过程。但是，刻板印象只是一种象可以简化人们的认知过程。但是，刻板印象只是一种概括而笼统的看法，会使人的知觉产生偏差，因此又具概括而笼统的看法，会使人的知觉产生偏差，因此又具有明显的局限性。有明显的局限性。v v2.3 2.3 旅游活动中的条件知觉旅游活动中的条件知觉v2.3.12.3.1对旅游距离的知觉对旅游距离的知觉

20、v 旅游距离包含时间和距离两个因素，它可以用距离的远近还衡量，也可以用时间的长短来计算。对旅游者来说，距离既是一种限制因素，起着阻碍旅游的作用；又是一种刺激因素，对旅游起到激励作用。v 1阻碍作用v 旅游是一种消费行为，从旅游者自身的条件来讲，一个人要成为旅游者，需要一定的金钱和余暇时间，距离越远，持续的时间越长，要付出的代价就越大。只有旅游者意识到，能够从旅游行为中得到的益处大于所要付出的代价时，他们才会做出有关旅游的决定。否则，距离越远，就越抑制人们的旅游动机，阻碍旅游行为的发生。v 2激励作用v 激励作用主要来自两个方面：v 第一，从心理学的角度来看，人在感知对象时，距离越远，信息的不确

21、定性越强，给人的想象的空间越大，人们把自己的愿望投射到了相对模糊的对象上，从而产生了美的印象，人们对美的需要，构成了远距离旅游区的吸引力；v 第二，每个人都具有探索未知的意识和强烈的愿望，而旅游区与居住地的距离遥远，这对旅游者意味着神秘和陌生，而神秘和陌生也构成了远距离旅游区的独特吸引力。当各种因素所构成的吸引力超过距离遥远所造成的阻止力时，旅游者就会选择到遥远的地方去旅游。v 2.3.2 2.3.2 对旅游交通的知觉对旅游交通的知觉v 1对火车的知觉v 火车由于车次多，发车正点，乘坐方便，行使高速而深受旅游者的欢迎。一般情况下，旅游者对火车的知觉取决于以下因素：一是运行速度及中途停靠站次数。

22、快速的直达列车最受欢迎如沿途停站，则停站的次数越少越好；二是始发及到站时间。旅游者希望始发及到站的时间合适，有利于观光游览等活动；三是舒适度。喜欢乘坐车厢内舒适美观、服务周到的列车。v 2对汽车的知觉。v 旅游者对旅游汽车的知觉，受以下因素影响：一是车窗的宽敞程度。车窗宽敞的汽车使旅游者视野开阔；二是舒适度。旅游者喜欢乘坐有空调，座椅舒适，视听设备齐全的汽车；三是路面状况及车上的减震功能。长时间乘车，旅游者都希望车行平稳，少受颠簸。v 3对飞机的知觉v 旅游者对飞机的知觉，受下列因素的影响：一是起飞和到达的时间。旅游者希望起飞和到达的时间符合自己的需要，以便充分利用时间。二是中途着陆次数。旅游

23、者对直达航班的印象好，因为中途着陆可能延误飞行时间，耽误行程，而且也增加了旅途的不舒适感和危险性。三是服务质量。四是飞机的机型、新旧程度及飞行员的技术水平等。v2.3.32.3.3对旅游区的知觉对旅游区的知觉v 旅游区一般是指能够满足旅游者旅游需求的活动场所。在旅旅游区一般是指能够满足旅游者旅游需求的活动场所。在旅游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面：游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面：v 一是旅游景观的独特性和观赏性。独特性和观赏性越强，对一是旅游景观的独特性和观赏性。独特性和观赏性越强，对旅游者的吸引力越大。旅游者的吸引力越大。v 二是游览活动的参与性。二

24、是游览活动的参与性。对旅游者来说，参与性越强，旅游对旅游者来说，参与性越强，旅游区的吸引力越大。区的吸引力越大。v 三是旅游设施状况。在安全的基础上，旅游者还注重旅游活三是旅游设施状况。在安全的基础上，旅游者还注重旅游活动中的方便和舒适，以获得心理满足感。动中的方便和舒适，以获得心理满足感。v 四是旅游服务。旅游服务的方式、效率和态度，直接影响到四是旅游服务。旅游服务的方式、效率和态度，直接影响到旅游者尊重、快捷、方便等心理需求的满足。国外学者帕提苏拉旅游者尊重、快捷、方便等心理需求的满足。国外学者帕提苏拉曼提出了服务质量的五个具体的标准，即：有形性。可靠性。曼提出了服务质量的五个具体的标准，

25、即：有形性。可靠性。信任性。责任性。移情作用。信任性。责任性。移情作用。v 五是旅游商品的价格。旅游商品的定价要公平合理。不论过五是旅游商品的价格。旅游商品的定价要公平合理。不论过高还是过低的价格，最终都会使旅游者形成不良的旅游区知觉印高还是过低的价格，最终都会使旅游者形成不良的旅游区知觉印象。象。v v本章小结本章小结v 感觉与知觉是两种紧密联系的心理活动过程。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。知觉是在感觉的基础上形成的，是对感觉信息整合后的反映。知觉可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉等。知觉具有选择性、理解性

26、、整体性和恒常性的特征。知觉对象和知觉者本人的因素都会影响人的知觉。v 社会知觉是指社会环境中对人的知觉，其中包括对他人的知觉、对自我的知觉和人际间的知觉。旅游活动中对他人的知觉包括对他人面部表情的知觉、对他人体态语言的知觉、对他人服饰语言的知觉、对他人声音表情的知觉和对他人社会角色知觉。自我知觉是一个人对自己的心理状态的认识，一个人自我知觉的建立，一般要经过三个发展阶段，即生理的自我阶段、社会的自我阶段和心理的自我阶段。人际知觉是个体相互感知的过程，在旅游活动中，人际知觉直接影响到每个旅游者的旅游知觉产生。影响社会知觉的心理学效应主要有首因效应、晕轮效应和刻板印象等。旅游活动中的条件知觉包含

27、对旅游距离的知觉、对旅游交通的知觉和对旅游区的知觉。v复习思考题复习思考题v1什么是感觉？感觉分哪些种？v2感觉对人的心理影响给搞好旅游服务带来哪些启示？v3什么是知觉?知觉的种类和特性有哪些？v4从时间知觉的角度看，在旅游服务中应注意什么？v5影响旅游知觉的因素有哪些?v6旅游活动中的社会知觉包括哪些内容？v7影响社会知觉的心理学效应主要有哪些？v8旅游者对旅游条件的知觉主要包括哪些内容？你从中得到哪些启示？vv 第第3 3章章 旅游者的需要和动机旅游者的需要和动机v v本章学习目标本章学习目标v 了解需要的概念、种类和特性v 掌握马斯洛的需要层次理论v 掌握旅游者旅游需要v 了解动机的概念

28、和功能v 掌握旅游动机产生的条件v 掌握旅游动机的分类v 掌握旅游动机地激发v 3.1 3.1 旅游需要旅游需要v3.1.1 3.1.1 需要概述需要概述v 1.需要的概念 v 需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而力求获得满足的心理倾向。v v 2需要的特性v 对象性、紧张性、驱动性、广泛性、发展性v 3马斯洛的需要层次理论 v 马斯洛认为人的需要是一个多层次的系统，可以由高到低分为五个不同的层次。v (1)生理需要。是指维持个体生存和发展的最基本的需要。v (2)安全需要。是指对稳定、安全、秩序、保障的需要。v (3)社交需要。这是人与人之间交往、联系、友谊和爱情方面的需要。v (4

29、)尊重需要。这是人对自尊心和荣誉满足的需要，希望个人的能力和成就能得到社会的承认。v (5)自我实现的需要。是指实现个人的理想、抱负，最大限度地发挥一个人的潜能的需要。v 马斯洛认为，人类的五个需要层次是从低到高发展的，前三个层次的需要获得满足，个人尊重的需要才会充分地发展起来，最后，才发展到最高层次自我实现的需要。在马斯洛看来，任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要对行为影响变小而已。v v3.1.2 3.1.2 旅游需要旅游需要v 1旅游者的一般需要v 旅游者的一般需要分天然性需要和社会性需要。v （1）旅游者的天然性需要。旅游者的天然性需要主要

30、体现在生理方面的需要和安全方面的需要。v 1）生理方面的需要。旅游者的生理需要主要体现在饮食、衣着、住所、休息等方面。追求健康舒适也是一种生理需要。v 2）安全方面的需要。在旅游过程中，旅游者对安全的需求尤为突出。v 首先，是人身安全。v 第二，是财产安全。v 第三，是心理安全。v v （2 2）旅游者的社会性需要。）旅游者的社会性需要。v 1 1）满足社会交往方面的需要）满足社会交往方面的需要 2 2）满足尊重的需要）满足尊重的需要v 3 3）满足自我实现的需要）满足自我实现的需要v v 2不同类型旅游者的需要v （1）外国旅游者v 外国旅游者旅游的方式可分为团体旅游和散客旅游。v 1）散客

31、旅游。v 散客旅游对旅游服务人员的素质、旅游地的安全系数和各种服务质量、满足旅游者需要的程度等要求都比较高。v v 2）团体旅游。v 参加旅游团的外国旅游者在我国境内停留的时间一般短于散客。旅游服务人员应合理地设计线路、安排活动，使他们在有限的时间里尽可能地多了解一些中国的历史文化、民俗风情、社会发展和经济建设的成就，以满足他们的好奇心。v （2）港澳台同胞和华侨、外籍华人旅游者v 港澳台同胞和华侨、外籍华人旅游者一般都有强烈的民族自尊心和乡土观念。在对他们提供旅游服务的过程中，要以情感人，让他们感受到一种回家的温暖和亲切。v 来自发达国家的华侨和外籍华人对生活条件要求比较高；来自东南亚一些国

32、家的部分华侨和外籍华人，收入不太高，因此在旅游过程中，他们对吃、住的要求都不太高，价格中等即可。v 在港澳台同胞中，港澳同胞对节庆活动等旅游项目兴趣浓厚；而台湾同胞则钟情于祖国山水风光。港澳台同胞和华侨、外籍华人旅游者喜欢购买一些土特产品，在旅游活动的安排上，要分别考虑他们的需要。v （3 3）国内旅游者）国内旅游者v 近年来，国内旅游者呈现以下几个特点：近年来，国内旅游者呈现以下几个特点：v 一是旅游人数不断增加，消费水平逐步提高。一是旅游人数不断增加，消费水平逐步提高。v 由于人们收入水平的逐步提高，参与旅游的人数越由于人们收入水平的逐步提高，参与旅游的人数越来越多，消费档次也明显提高。以

33、家庭为单位组织的旅来越多，消费档次也明显提高。以家庭为单位组织的旅游特别盛行，旅游线路也向长线发展。旅游者要求乘飞游特别盛行，旅游线路也向长线发展。旅游者要求乘飞机、住较高级的宾馆，希望吃、住、行舒适，游、购、机、住较高级的宾馆，希望吃、住、行舒适，游、购、娱尽兴。娱尽兴。v 二是旅游形式更加科学。二是旅游形式更加科学。v 旅游者的旅游方式向享受生活品质，感受地方文化、旅游者的旅游方式向享受生活品质，感受地方文化、放松身心的休闲游转变。活动内容由单一放松身心的休闲游转变。活动内容由单一的观光旅游的观光旅游向向多样发展，文化旅游、体育旅游、度假旅游、探险旅游多样发展，文化旅游、体育旅游、度假旅游

34、、探险旅游的要求也纷纷出现。的要求也纷纷出现。v v （4 4）公务和商务旅游者）公务和商务旅游者v 公务和商务旅游者在旅游目的地期间以工作为主，公务和商务旅游者在旅游目的地期间以工作为主，在办完公事之后，部分旅游者会利用空余时间进行参观、在办完公事之后，部分旅游者会利用空余时间进行参观、游览、购物。游览、购物。v 一般情况下，这类旅游者都有相关单位组织接待，一般情况下，这类旅游者都有相关单位组织接待，在吃、住、行等方面要求比较高，安全、快速、舒适、在吃、住、行等方面要求比较高，安全、快速、舒适、方便是他们的基本需要，而对价格则不很敏感。方便是他们的基本需要，而对价格则不很敏感。v 3旅游者在

35、旅游不同阶段的需要v （1）旅游准备阶段v 1）选择旅游目的地。v 2）确定旅游方式。v 3）出发前的准备。v （2）旅途阶段v 旅途阶段主要包括旅途的交通和食宿。v 安全、快捷、方便、舒适是旅游者对交通工具的一致需求。在旅途中，旅游者对于交通工具舒适的要求也比较高。v 旅游者在食宿方面的需要是清洁舒适、服务周到。v （3）游览活动阶段v 开始游览参观时，旅游者被新异刺激物所吸引。导游人员要适时地对各种景物进行生动有趣的讲解，激发旅游者想象，增加他们的游兴。v 随着旅游活动的进行，导游人员一方面提供良好的服务，另一方面及时解决游客中发生的问题，保证游览活动的顺利进行。v 在游览中，旅游者大多对

36、购物怀有浓厚的兴趣。因此，导游员要为他们提供方便并提醒他们不要上当受骗。v（4）游览结束阶段v 在旅游结束时，旅游者一般要对旅游的全过程进行分析和判断。v 3.23.2旅游者的动机旅游者的动机 3.2.1 3.2.1动机概述动机概述v 1.动机的概念v 动机是引发和维持人的活动，并使活动指向一定目标的心理倾向。动机是行为的直接内在的心理动因，社会生活中，人的一切行为都是受动机支配的。vv .动机产生的条件v 动机是在需要的基础上产生的。动机的产生必须具备两个条件：v 第一，需要被强化到一定的程度；v 第二，客观上具有满足需要的对象。vv v 3.动机的功能v 动机具有以下三种功能：v 一是激活

37、功能。人的行为都是在各种动机的直接驱动下发生的，动机的强度不同，激活的水平也不同。v 二是指向功能。在动机的作用下，人的行为将指向一定的目标。具有某种动机的人，会忽视其他的事物，表现为对某一目标的专注。v 三是维持与调整功能。某种行为产生后，动机使行动围绕一定的目标来进行，并调节行为的强度和持续的时间，使之持续下去，直至达到目标。目标达到了，动机使行动停止。v3.2.23.2.2旅游动机旅游动机v 1.旅游动机的概念v 旅游动机是直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向某一旅游目标的心理动力。v 2.2.旅游动机产生的条件v 旅游动机的产生必须同时具备两个方面条件：v 一是旅游者个体的内在条

38、件v 二是能够激发、推动和维持旅游活动的外在的社会条件。v （1）旅游者个体的内在条件。v 1）满足单一性需要和复杂性需要v 单一性需要是指人们对单一刺激的偏好。单一刺激是指稳定、和谐、平衡、没有冲突并可以被预见的刺激。由单一刺激引起的需要表现为人们在生活中寻求安宁、有序的生活状态，出现任何非单一性，都会产生心理紧张。v 复杂性需要是指人们对多样刺激的偏好。复杂刺激是指不稳定的、新奇的、有冲突的、变化的且不可预知的刺激。由复杂刺激引起的需要表现为人们在平淡的生活中追求出乎意料、变化和不可预见性，期待有新奇刺激的发生。v 一个适应性良好的人，在生活中需要单一性和复杂性保持最佳的平衡状态。v v

39、v 2）满足好奇心、探索欲的需要。v 好奇和探索是人类的一种基本的心理性内在驱力，这种驱力是先天的、由个体生活环境中的刺激而引发的，v 旅游者劳师远征，赴旅游地游览、探险，就是因为旅游地对他们来说具有未知的“新奇性”和“复杂性”，引发了他们的好奇心和探索欲，它的满足能给人带来深层的快乐，是维护、健全和发展人类心灵所必需的。v （2）外在的社会条件v 人们对旅游活动的需要转化为旅游动机，还要有一定的客观条件来激发、推动和维持，这些客观条件有：v 1)经济条件。旅游属于高层次的消费行为，它需要一定的经济基础，即有支付旅游开销的财力。v 2)时间条件。余暇时间是形成旅游动机的必要条件。v 3)社会条

40、件。社会条件是多方面的：v 一是旅游目的地国家或地区的政治、经济、文化等方面的状况；v 二是团队的行为；v 三是社会风气，同事、朋友的旅游行为往往成为效仿的榜样。v 3.旅游动机的分类v (1)日本学者田中喜一先生对旅游动机分类v心理动机:思乡心、交往心、信仰心v精神动机:知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要v身体动机:治疗需要、保养需要、运动需要v经济动机:购物目的、商业目的vvv （2）美国学者对旅游动机的分类 v 美国学者罗伯特麦金托什和格普特把人们的旅游动机划分为四种基本类型：v 1）健康动机。包括休息、运动、游戏、治疗及其他与身体健康有关的种种考虑。v 2）文化动机。获得有关其他国家知

41、识的愿望，包括他们的文化、音乐、艺术、民间风俗、舞蹈、绘画和宗教等。v 3）交际动机。包括结交朋友、探亲访友以及避开日常事务以及家庭或邻居等。v 4）地位和声望动机。通过旅游满足引人注意、受人赏识以及取得好名声的愿望。v （3）现代旅游动机的多源性v 1）健康的动机v 现代人工作节奏快、生活压力大，很容易造成身体上疲劳和心理上的紧张感、枯燥感。外出旅游，可以暂时换个生活环境，远离平时的压力，以保持心理平衡。v 2)文化的动机v 旅游是一种综合性的文化活动。旅游者在旅游活动中，通过游览奇异美丽的自然界景物，体验自然淳朴的民族风俗，开阔了眼界，增长了知识，丰富了阅历。3)社会交往的动机v 旅游活动

42、中要接触到新的人际环境。旅游者带着一种平等、开放、愉快的心态，会让交往的对方感到友好和亲切，增进人际间的交往。v v 4)公务或商务的动机v 公务或商务动机是指人们外出旅游的目的是为了各种公务或商务活动，随着全球经济、政治、文化交流的加强，这类旅游者的数量将越来越多。v 5）探索和冒险的动机v 探索和冒险是人类基本的心理性内在驱力，这种动机比较强烈的人，喜欢追求奇特的心理感受。在这种动机的驱使下，旅游者会离开温暖安全的居住地，到遥远的，或是艰险的地方旅游。v 6）宗教信仰的动机v 许多宗教信徒为了信仰的目的，到异地从事宗教考察、参与宗教活动，满足了自己精神方面的需要。v3.3 3.3 旅游动机

43、的激发旅游动机的激发v3.3.13.3.1旅游资源要有吸引力旅游资源要有吸引力v 有吸引力的旅游资源应具备以下特点：v 1自然性。v 2独特性。v 3民族性。3.3.2 3.3.2 相关旅游产品要有吸引力相关旅游产品要有吸引力 v 1旅游设施设备的完善和配套。v 2旅游设施设备的多层次性和多样性v 3旅游产品的组合要有吸引力3.3.3 3.3.3 旅游宣传要有影响力旅游宣传要有影响力v 1营造促进旅游业发展的政策及大环境，倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费。v 2传递旅游信息，提高旅游目的地的知名度。v 3一方面通过媒介传播旅游产品信息，树立旅游形象；另一方面旅游企业可以组织各种促销活动。本章小结

44、本章小结v 需要是个体对其生存和发展的某些条件感到缺乏而力求获得满足的心理倾向，具有对象性、紧张性、驱动性、广泛性和发展性的特点。马斯洛的需要层次理论把需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。v 旅游需要是旅游者在旅游过程中对物质方面和精神方面的欲望和要求，是人的一般需要在旅游过程中的反映。不同类型旅游者的需要是不同的，一个旅游者在旅游活动不同阶段的需要也是不同的。v 动机是引发和维持人的活动，并使活动指向一定目标的心理倾向。人的动机主要表现为三种功能，即激活功能、指向功能、维持与调整功能。v 旅游动机的产生必须同时具备两个方面条件：旅游者个体的内在条件和能够激发、推动

45、和维持旅游活动的外在的社会条件。旅游者个体的内在条件是满足单一性需要和复杂性需要，以及满足好奇心和探索欲的需要。外在的社会条件主要有经济条件、时间条件和社会条件。现代人们旅游的动机一般包括：健康的动机、文化的动机、社会交往的动机、公务或商务的动机、探索和冒险的动机以及宗教的动机。要吸引人们参加旅游活动，首先就要采取措施激发人们的旅游动机，一是旅游资源要有吸引力；二是相关旅游产品要有吸引力；三是旅游宣传要有影响力。v复习思考题复习思考题v1什么是需要?它有哪些特征？v2马斯洛需要层次理论的内容是什么？v3.旅游者的旅游需要体现在那些方面？v4什么是旅游动机?旅游动机是如何产生的?v5现代旅游动机

46、的多源性体现在哪些方面？v6如何激发旅游动机？v第第4章章 旅游者的态度旅游者的态度 v本章学习目标本章学习目标v了解态度的含义、构成及特征v熟悉态度形成的三个阶段v了解影响态度形成的因素v掌握影响旅游偏好的因素v了解态度与旅游决策的关系v掌握对旅游行为的影响v了解旅游者态度改变的形式v掌握影响旅游者态度改变的因素v掌握改变旅游者态度的方法和策略v4.1 4.1 态度概述态度概述v4.1.14.1.1态度的含义态度的含义v 态度是个体对某一特定的客体做出反应时所持有的评价性的、较稳定的内部心理倾向。v 从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分和意向成分。v4.1.24.1.2态度

47、的作用与特征态度的作用与特征v 1态度的作用 v （1）态度决定着对外界影响的判断和选择。v （2）态度对人的行为具有指导性和动力性的影响。v （3）态度调控个体对外界刺激做出的反应。v 2态度的特征v 态度是个体对态度对象发生反应的准备状态，它具有对象性、习得性、内在性、稳定性与可变性和价值性的特征。v4.1.3 4.1.3 态度的形成态度的形成v 1态度形成的阶段v (1)模仿与服从阶段。v (2)同化阶段。v (3)内化阶段v 个体态度的形成，一个复杂的社会心理过程，并不是所有的人对所有事物的态度都能完成这个过程。有人对一些事物的态度可能完成了整个过程，但对另一些事物的态度可能只停留在服

48、从或同化阶段。v 2影响态度形成的因素v （1）个人需要的满足程度。对那些能够满足个人欲望、需要和动机的对象，人们容易产生好感，形成满意的态度；否则，就容易产生厌恶感，形成不满意的态度。v （2）个体的经验。愉快的交往经验带来肯定的态度；痛苦的交往经验导致否定的态度。极端深刻的事例也会促使人形成针对特定对象的强烈的态度。v (3)群体的态度。人生活在一定的社会群体之中，他对于认知对象的态度，在会受到所属群体的影响。v （4）个体的人格特点。人与人之间的性格特点、个性倾向性不同，对于不同的事物就有不同的喜好。v4.2 4.2 态度与旅游态度与旅游v4.2.14.2.1态度与旅游偏好态度与旅游偏好

49、 v 旅游偏好是指旅游者趋向于某一旅游目标的心理倾向。v 1影响旅游偏好的因素v （1）态度的强度v 在通常情况下，旅游产品的突出属性越鲜明、越独特，就越能满足人们的需要，所形成的态度强度就越高，也就越易于形成对它的偏好。（2）信息的种类和数量 一般来说，对某一旅游产品的倾向性的信息越多、越完整，就越可能导致偏好的形成。v v 2旅游偏好的形成v 旅游者在形成旅游偏好的过程中，首先要对能使他有所收获的旅游态度对象进行分析和评价，比较各态度对象满足他的需要的程度，从而导致他对某一对象的相对偏好。v v4.2.24.2.2态度与旅游决策态度与旅游决策v 态度对旅游者行为的影响直接体现在对旅游决策的

50、影响上。v 旅游者作出旅游决策，要经历一系列的心理步骤。首先要广泛接收各种旅游知识和信息，之后，要进行分析、对比，形成某种态度。态度一旦形成，就会导致某种偏好或意图，进而影响人们的旅游决策。v4.2.3态度与旅游行为态度与旅游行为 v 1态度和行为的关系v （1）态度和行为一致v 心理学的传统观点认为态度与行为相互一致，有什么样的态度，就有什么样的行为。态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以能根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需求。v 喜欢旅游的人，有机会有条件，就会去旅游。喜欢参与性活动的旅游者，在可能的条件下就会跃跃欲试。旅游者对某个导游员的评价高，在旅游过程中就乐于