汽车售后服务顾问(深化)课件.ppt

1、营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版课课 程程 大大 纲纲服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版课程的目标课程的目标本课程旨在本课程旨在对消费者心理学有一定的了解对消费者心理学有一定的了解提高服务顾问的工作效率与服务质量提高服务顾问的工作效率与服务质量提高服务顾问的沟通技能提高服务顾问的沟通技能与客户建立良好的关系与客户建立良好的关

2、系获得成功的个人发展获得成功的个人发展服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版怎样从课程中收益更多怎样从课程中收益更多 保持开放的心态保持开放的心态 热情的投入热情的投入 仔细的聆听仔细的聆听 主动提问主动提问 勤作记录勤作记录 记住有效的工作方法和更多内容记住有效的工作方法和更多内容 经常阅读教材经常阅读教材 对自己充满自信并挑战自己对自己充满自信并挑战自己服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版第第 一一 天天课程内容：课程内容：1.1.学员自

3、我介绍学员自我介绍 2.2.服务顾问基础课程回顾服务顾问基础课程回顾 3.3.消费者心理学消费者心理学 服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版 服务顾问的日常工作重点是什么？服务顾问的日常工作重点是什么？服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？服务顾问应当具备哪些专业知识和技能？服务顾问所面临的工作压力是什么？服务顾问所面临的工作压力是什么？服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培

4、训中心 2005.09 2005.09 版版用户心理学简介消费者的认知心理消费者的认知心理消费者的情绪情感和态度消费者的情绪情感和态度消费者的个性消费者的个性服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的认知心理消费者的认知心理消费者的注意消费者的注意消费者的感知觉消费者的感知觉消费者的记忆消费者的记忆消费者的联想、想象和思维消费者的联想、想象和思维消费者的学习消费者的学习服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的注意消费者的注意 注意的含

5、义注意的含义 注意的两个基本特点：注意的两个基本特点：注意的分类注意的分类 引起注意的主观原因引起注意的主观原因指向性指向性集中性集中性有意注意有意注意无意注意无意注意服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版 根据注意的相关理论，分析我们目前工作根据注意的相关理论，分析我们目前工作中的问题中的问题 如何利用消费者的注意提高顾客满意度如何利用消费者的注意提高顾客满意度服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的感知觉消费者的感知觉感觉的含义感觉的

6、含义感受性感受性几种常见的感觉现象几种常见的感觉现象感觉的对比感觉的对比感觉的融合感觉的融合感觉的积累效应感觉的积累效应感觉的适应感觉的适应服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的感知觉消费者的感知觉 知觉的含义知觉的含义 知觉的特征知觉的特征感觉的选择性感觉的选择性知觉的恒常性知觉的恒常性知觉的理解性知觉的理解性知觉的整体性知觉的整体性错觉错觉服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版社会知觉社会知觉 社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己

7、，对群社会知觉：是人们在社会生活中对人、对己，对群体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是体进行认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是一种最基本的社会心理现象。一种最基本的社会心理现象。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版社会知觉的常见形式社会知觉的常见形式 知觉的防卫知觉的防卫 社会刻板印象社会刻板印象 晕轮效应晕轮效应 首因效应首因效应 投射作用投射作用服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版 根据感知觉的相关理论，分析我们目前工根

8、据感知觉的相关理论，分析我们目前工作中需要完善的地方作中需要完善的地方 如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度如何利用消费者的感知觉提高顾客忠诚度服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的记忆消费者的记忆记忆的系统模式记忆的系统模式记忆过程包含的基本环节记忆过程包含的基本环节消费者的遗忘消费者的遗忘识记识记保持保持回忆回忆再认再认服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心

9、 2005.09 2005.09 版版记忆的系统模式记忆的系统模式信息信息感觉记忆感觉记忆未经注意未经注意未经复述未经复述和加工和加工短时记忆短时记忆长时记忆长时记忆以信息意以信息意义归类义归类消失消失遗忘遗忘复述复述检索检索可以遗忘可以遗忘服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的联想、想象与思维消费者的联想、想象与思维用户联想的含义用户联想的含义一般性联想的规律一般性联想的规律消费心理中联想的主要形式消费心理中联想的主要形式消费者的想象与服务消费者的想象与服务接近联想接近联想类似联想类似联想对比联想对比联想因果

10、联想因果联想服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的联想、想象与思维消费者的联想、想象与思维 思维的含义：是人脑对客观现实的概括和思维的含义：是人脑对客观现实的概括和间接的反映。它是以以往的经验为中介，在间接的反映。它是以以往的经验为中介，在对事物分析、综合、比较、抽象、概括的基对事物分析、综合、比较、抽象、概括的基础上，形成概念，并进行判断和推理，对客础上，形成概念，并进行判断和推理，对客观事物作出反映。观事物作出反映。想想服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.

11、09 2005.09 版版消费者思维的三个步骤消费者思维的三个步骤分析过程分析过程比较过程比较过程评价过程评价过程服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的学习消费者的学习消费者的学习消费者的学习消费者的参与消费者的参与条件反射理论概述条件反射理论概述认知学习理论概述认知学习理论概述高参与状态高参与状态低参与状态低参与状态服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者的情绪情感和态度消费者的情绪情感和态度情绪情感在消费中的作用情绪情感在消费中

12、的作用情绪的表达情绪的表达影响消费者情绪变化的因素影响消费者情绪变化的因素态度的功能态度的功能消费者态度的三种成分消费者态度的三种成分认知成分认知成分情感成分情感成分行为成分行为成分买点吧服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版消费者个性简要介绍消费者个性简要介绍消费者的个性概述消费者的个性概述消费者的消费观消费者的消费观消费者的消费习惯消费者的消费习惯消费者的气质特征消费者的气质特征消费者消费者 的性格特征的性格特征消费者的能力特征消费者的能力特征消费者的自我意识消费者的自我意识服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售

13、后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版第第 二二 天天课程内容：课程内容：沟通的基本步骤沟通的基本步骤 如何有效的沟通如何有效的沟通 沟通的障碍沟通的障碍 如何与用户建立良好的关系如何与用户建立良好的关系 服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤进行有效的倾听进行有效的倾听关注用户表述及肢体语言的使用关注用户表述及肢体语言的使用理解并确认用户的需求理解并确认用户的需求使用恰当的沟通方式使用恰当的沟通方式恰当的运用语言表达技巧恰当的运用语言表达技巧准确

14、阐述自己的观点准确阐述自己的观点恰当的处理对方的异议恰当的处理对方的异议进行必要的自我袒露进行必要的自我袒露克服沟通中的障碍克服沟通中的障碍服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版有效沟通的关键有效沟通的关键倾听倾听有研究表明，人们每天大约有研究表明，人们每天大约80%80%左右的时间都在左右的时间都在倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决于如何倾听。所以沟通中语言的有效性并不取决于如何表达，而更多的是取决与人们如何来倾听，对于表达，而更多的是取决与人们如何来倾听，对于我们服务顾问更是如此。我们服务顾问更是如此。服务顾问深

15、化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何有步骤的进行倾听如何有步骤的进行倾听准备倾听准备倾听发出倾听的信号发出倾听的信号积极配合对方积极配合对方重视倾听的对象重视倾听的对象停止手头工作停止手头工作心理准备心理准备眼神交流，表露一些内心情感眼神交流，表露一些内心情感适当点头，表示在听并理解赞同适当点头，表示在听并理解赞同在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表在紧张气氛中，用微笑鼓励对方，并表示欣赏示欣赏身体适当前倾，给人专注感身体适当前倾，给人专注感服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 200

16、5.09 2005.09 版版如何有步骤的进行倾听如何有步骤的进行倾听理解对方的主要信息理解对方的主要信息检查自己的理解力检查自己的理解力积极向用户反馈积极向用户反馈总结概述用户要求进行确认总结概述用户要求进行确认及时提问及时提问,寻求进一步解释寻求进一步解释服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版倾听时信息的充分收集倾听时信息的充分收集带着一定的目的去倾听带着一定的目的去倾听适应用户的谈话风格适应用户的谈话风格理解用户的情感与情绪理解用户的情感与情绪适应服务人员与用户各自的角色适应服务人员与用户各自的角色眼耳并用，全身

17、倾听眼耳并用，全身倾听站在用户的角度思考，寻求互相理解站在用户的角度思考，寻求互相理解服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版运用非语言倾听运用非语言倾听保持目光交流保持目光交流表现恰当的面部表情表现恰当的面部表情表现恰当的身体姿势表现恰当的身体姿势尊重并适应特殊习惯尊重并适应特殊习惯坐姿坐姿站姿站姿服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版倾听过程中适时适度的提问倾听过程中适时适度的提问提问要适时提问要适时理解对方的谈话（内容、情感等）理解对方的谈

18、话（内容、情感等）思考要提出的问题思考要提出的问题把握提问的适时把握提问的适时 提问要适度提问要适度方式适度方式适度内容适度内容适度语气适度语气适度数量适度数量适度速度适度速度适度服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版肢体语言的构成肢体语言的构成沟通时注意自己的面部表情沟通时注意自己的面部表情注意自己的眼神注意自己的眼神注意自己的衣着注意自己的衣着恰当的运用音色和语气恰当的运用音色和语气学会点头和微笑学会点头和微笑注意自己的手势的运用注意自己的手势的运用注意身体其他部位的姿势注意身体其他部位的姿势服务顾问深化培训服务顾

19、问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何改善自己的肢体语言沟通如何改善自己的肢体语言沟通观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。有观察用户的反应。沟通是一种互动的行为。有效的观察可以使我们了解自己肢体语言使用的效的观察可以使我们了解自己肢体语言使用的效果。效果。在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进。在日常工作中，注意肢体语言的学习与改进。通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发现通过工具观察自身。利用镜子、摄象机来发现自己忽略的细节。自己忽略的细节。请同事监督并改进。请同事监督并改进。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营

20、销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版语言沟通语言沟通“我们的政策就是这样。我们的政策就是这样。”“不可能不可能。”“不能不能”没有可能这么做没有可能这么做 我们从不我们从不 我们不这样做我们不这样做 我们不必如此我们不必如此 我们已经下班了我们已经下班了导致顾客不满情绪爆发的语言导致顾客不满情绪爆发的语言服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版语言沟通语言沟通导致顾客不满情绪爆发的语言导致顾客不满情绪爆发的语言“这是别人的责任。这是别人的责任。”“找别人说也是一样找别人说也是一样”“你没必要大喊大叫

21、！你没必要大喊大叫！”“你又不是唯一的一个你又不是唯一的一个”“我干的够多了，拿的却少的可我干的够多了，拿的却少的可怜怜”“我不管这事我不管这事”“我只是在应付工作。我只是在应付工作。”“我得挂电话了！我得挂电话了！”服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版语言沟通语言沟通 是是 好的好的 我们能做我们能做 没问题没问题我们应该采用发我们应该采用发“第一语言第一语言”马上就好马上就好 最好的办法是最好的办法是 最快的方法是最快的方法是 最简单的方法是最简单的方法是 这些词汇给人非常积极解决问题的感觉，使不满这些词汇给人非

22、常积极解决问题的感觉，使不满的用户平静下来的用户平静下来服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版沟通中的障碍沟通中的障碍沟通中的语言障碍沟通中的语言障碍沟通中的习俗障碍沟通中的习俗障碍沟通中的角色障碍沟通中的角色障碍沟通中的个性障碍沟通中的个性障碍沟通中的心理障碍沟通中的心理障碍沟通中的环境障碍沟通中的环境障碍服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版请大家做一个游戏：请大家做一个游戏：根据给出的沟通的主题，大家不允许用语言，只允根据给出的沟通的主题

23、，大家不允许用语言，只允许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印许用身体姿势来表达自己的想法，和对方进行交流。印证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是否正确证一下您的肢体语言表达的是否准确，以及您是否正确解读了对方的肢体语言。解读了对方的肢体语言。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版 如何利用良好的沟通来提高用户满意度如何利用良好的沟通来提高用户满意度 结合工作流程，探讨目前在沟通过程中的欠缺点结合工作流程，探讨目前在沟通过程中的欠缺点服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培

24、训中心 2005.09 2005.09 版版如何与用户建立良好的关系如何与用户建立良好的关系热情周到的服务热情周到的服务追求完美的服务追求完美的服务记住用户的名字记住用户的名字最大限度的利用自决权最大限度的利用自决权提供超出用户期望的服务提供超出用户期望的服务争取忠诚用户争取忠诚用户避免过度服务避免过度服务服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为男性用户提供优质服务如何为男性用户提供优质服务男性用户的消费心理表现：男性用户的消费心理表现：果断果断自尊心强自尊心强怕麻烦怕麻烦嗯!看起來 不错!服务顾问深化培训服务顾问

25、深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为男性用户提供优质服务如何为男性用户提供优质服务参考方式：参考方式：单身男性单身男性满足其追求美、追求时尚的个性化需求满足其追求美、追求时尚的个性化需求 已婚男性已婚男性满足其求知、实用、合理、超前的需求满足其求知、实用、合理、超前的需求 老年男性老年男性尊重、耐心、周到的服务尊重、耐心、周到的服务服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为女性用户提供优质的服务如何为女性用户提供优质的服务女性用户的心理表现：女性用户的心理表

26、现：追求时尚追求时尚重实用重实用议论多，不愿做旁观者议论多，不愿做旁观者精打细算精打细算目标模糊目标模糊容易受外界影响容易受外界影响渴望得到他人的认可或赞赏，对外界敏感渴望得到他人的认可或赞赏，对外界敏感服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为女性用户提供优质的服务如何为女性用户提供优质的服务参考方法：参考方法：了解真实需求，提供周到服务，详细的介绍了解真实需求，提供周到服务，详细的介绍创造良好的服务环境，提供可信任的服务感知创造良好的服务环境，提供可信任的服务感知服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训

27、中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为沉默型用户提供服务如何为沉默型用户提供服务心理表现：心理表现：1 1）不善言谈的）不善言谈的 2 2）自我保护欲强）自我保护欲强 3 3）心情原因）心情原因 4 4）不喜欢对方的形象）不喜欢对方的形象 5 5）以说话以外的形体动作来表达心意）以说话以外的形体动作来表达心意无话无话服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版为如何喋喋不休的用户提

28、供服务为如何喋喋不休的用户提供服务1.1.表现欲强，喜欢自表现欲强，喜欢自作作主张主张2.2.以为什么都懂，不愿听别人讲以为什么都懂，不愿听别人讲3.3.自我陶醉，自尊心极强自我陶醉，自尊心极强4.4.寻求击败对方的满足感寻求击败对方的满足感5.5.发泄内心的不快发泄内心的不快6.6.没有耐心没有耐心用户心理表现：用户心理表现：服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为骄傲型用户提供服务如何为骄傲型用户提

29、供服务1.1.自傲型自傲型2.2.掩饰内心空虚型掩饰内心空虚型3.3.自我显示型自我显示型骄傲用户的三种类型表现：骄傲用户的三种类型表现：服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何接待刁难型客户如何接待刁难型客户情景：情景：假设你正在前台接待顾客，来了一位男子，他一下子冲过假设你正在前台接待顾客，来了一位男子，他一下子冲过来，口里还大喊大叫，丝毫没有顾及你正在接待另以为用户。来，口里还大喊大叫，丝毫没有顾及

30、你正在接待另以为用户。那位男子给人的印象很着急，不停的跺脚，并连连看那位男子给人的印象很着急，不停的跺脚，并连连看 表，表，让你赶快办妥他的事情。让你赶快办妥他的事情。请问：请问：怎样才能让这位用户耐心等你？怎样才能让这位用户耐心等你？服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何接待挖苦型客户如何接待挖苦型客户 挖苦型用户的消费心理原因：挖苦型用户的消费心理原因：1.发泄内心的不满发泄内心的不满2.不甘心的心态不甘心的心态3.掩饰自己的弱点掩饰自己的弱点4.自尊心特别强自尊心特别强服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售

31、后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何为犹豫型客户提供服务如何为犹豫型客户提供服务 了解用户真正的意图，探求方式：了解用户真正的意图，探求方式：1.反问法反问法2.逆转法逆转法3.直接法直接法4.实例法实例法5.否定法否定法6.资料法资料法买点吧？服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 200

32、5.09 2005.09 版版如何为如何为“打破沙锅问到底打破沙锅问到底”的用户服务的用户服务该类型用户消费心理分析：该类型用户消费心理分析：1.求知欲，好奇心较强求知欲，好奇心较强2.认为知道、了解的很多认为知道、了解的很多3.不愿在别人面前表现无知不愿在别人面前表现无知4.想让对方接受自己的观点想让对方接受自己的观点5.让对方认同自己的观点让对方认同自己的观点服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版接待不

33、同用户的技巧接待不同用户的技巧接待新用户要注意礼貌接待新用户要注意礼貌对老用户要热情对老用户要热情对性急的用户要快捷对性急的用户要快捷对精明的用户要耐心对精明的用户要耐心对女性用户要突出时尚、美感对女性用户要突出时尚、美感服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版接待不同用户的技巧接待不同用户的技巧对经济型用户要突出方便和实用对经济型用户要突出方便和实用对需要参谋的用户不要推诿对需要参谋的用户不要推诿对有主张的用户不要去打扰他对有主张的用户不要去打扰他服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训

34、中心 2005.09 2005.09 版版情景模拟情景模拟讨论我们在工作中接触的各类型用户讨论我们在工作中接触的各类型用户根据服务核心过程，设置不同环节各种类型用户根据服务核心过程，设置不同环节各种类型用户的接待练习的接待练习评估练习感受评估练习感受总结实际接待技巧总结实际接待技巧服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版第第 三三 天天课程内容：课程内容：用户满意度分析及抱怨的处用户满意度分析及抱怨的处理理 考考 试试服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.

35、09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版ACSI模型感知的感知的质量质量客户客户投诉投诉用户满用户满意度意度感知的感知的价值价值客户客户期望期望客户客户忠诚忠诚服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版顾客满意度与顾客忠诚度顾客满意度与顾客忠诚度客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍的利润增加

36、一倍”“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍高出五倍”“争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，至少花费至少花费6 6倍成本倍成本”“2/3“2/3的客户离开供应商因为供应商对他们关怀不够的客户离开供应商因为供应商对他们关怀不够”服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版顾客产生不满的原因顾客产生不满的原因维修质量差维修质量差服务态度服务态度意外、故障意外、故障配件的品质配件的品质错认顾客、疏忽错认顾客、疏忽定货出错定货出错

37、让顾客久等（含交货期）让顾客久等（含交货期）拖延回答不回应拖延回答不回应 对于产品的疑问对于产品的疑问 不知是买方还是卖方的错不知是买方还是卖方的错 希望破灭希望破灭 说明技巧差说明技巧差 介绍错误介绍错误 无法满足客人的要求无法满足客人的要求 不把顾客的抱怨当回事不把顾客的抱怨当回事 付出的钱太多付出的钱太多(价格）价格）服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版 在工作过程中顾客的抱怨主要存在工作过程中顾客的抱怨主要存 在那些环节？在那些环节？抱怨的原因是什么？抱怨的原因是什么？您是怎样处理的？您是怎样处理的？对这些原

38、因、事例进行进行总结？对这些原因、事例进行进行总结？讨讨 论论服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何认识顾客的不满如何认识顾客的不满顾客的不满就是顾客因为自己的期望没有得顾客的不满就是顾客因为自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何认识顾客的不满如何认识顾客的不满抱怨是用户对自

39、己的期望没有得到满足的一种表述。抱怨是用户对自己的期望没有得到满足的一种表述。对我们来说，用户的抱怨是一个弥补服务欠佳带来损对我们来说，用户的抱怨是一个弥补服务欠佳带来损失、挽回不满意的用户的机会。也是我们市场竞争中失、挽回不满意的用户的机会。也是我们市场竞争中得以不断提高与完善的支撑点。因此，用户的抱怨可得以不断提高与完善的支撑点。因此，用户的抱怨可以说是顾客送给我们的一份礼物。以说是顾客送给我们的一份礼物。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版顾客抱怨的重要性顾客抱怨的重要性根据根据HSOHSO介绍：不满意的顾客平

40、均要向介绍：不满意的顾客平均要向1111个人讲述他个人讲述他们不愉快的经历（其中们不愉快的经历（其中13%13%甚至向甚至向2020个人以上讲个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5 5个人讲述个人讲述他们愉快的经历。同时，运用所有手段将一个不满意他们愉快的经历。同时，运用所有手段将一个不满意的顾客留住所花的费用只相当于赢得一个新顾客的费的顾客留住所花的费用只相当于赢得一个新顾客的费用的五分之一。用的五分之一。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版某汽车公司在某汽车公司在19

41、861986年所做的调查报告显示，顾客买了一年所做的调查报告显示，顾客买了一辆车后如果不满意，他平均会告诉辆车后如果不满意，他平均会告诉2222个人，这个人，这2222个人既个人既有他生活圈内的，也有生活圈外的。有他生活圈内的，也有生活圈外的。但如果在购买后使用很满意，他只会将这件事告诉但如果在购买后使用很满意，他只会将这件事告诉8 8个人，个人，而且都是他生活圈内的家人、朋友或同事。而且都是他生活圈内的家人、朋友或同事。案例分析案例分析服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版4%4%（告诉顾客关系人员）（告诉顾客关系人

42、员）24%24%（告诉最熟的人告诉最熟的人）72%72%（不对任何人讲）（不对任何人讲）我们为什么要进行电话回访？我们为什么要进行电话回访？服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版如何应对顾客的抱怨如何应对顾客的抱怨服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版应对顾客抱怨的方法应对顾客抱怨的方法 始终保持良好的态度应对顾客的抱怨，始终保持良好的态度应对顾客的抱怨，仔细倾听，让用户发泄。仔细倾听，让用户发泄。站在用户的立场考虑问题。站在用户的立场考虑问题

43、。确认问题，明确抱怨所要表达的内容。确认问题，明确抱怨所要表达的内容。熄灭顾客的怒火，改变顾客的情绪。熄灭顾客的怒火，改变顾客的情绪。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版应对顾客抱怨的方法应对顾客抱怨的方法 确认问题确认问题 ，评估问题的重要性，判断顾客抱怨所，评估问题的重要性，判断顾客抱怨所希望达到的目的。希望达到的目的。面对无法实现的用户要求，怎样让顾客认同。面对无法实现的用户要求，怎样让顾客认同。抓住时机，相互协商，提出解决方案。抓住时机，相互协商，提出解决方案。真诚的向用户致歉，表示感谢，和用户成为朋友。真诚

44、的向用户致歉，表示感谢，和用户成为朋友。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版HSOHSO中抱怨处理的重要技巧中抱怨处理的重要技巧 永远不要轻视最小的抱怨，无论它的公正与否。永远不要轻视最小的抱怨，无论它的公正与否。允许顾客把他们的抱怨平静的诉说出来，尽管时间允许顾客把他们的抱怨平静的诉说出来，尽管时间 有限，也要聚精会神的聆听。有限，也要聚精会神的聆听。当顾客抱怨时嗓音太大，应礼貌的打断他们，并把当顾客抱怨时嗓音太大，应礼貌的打断他们，并把 他们领进合适的房间，如有必要，叫服务经理或其他们领进合适的房间，如有必要，叫

45、服务经理或其 他负责人来处理。他负责人来处理。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版HSOHSO中抱怨处理的重要技巧中抱怨处理的重要技巧 对非常气愤的顾客，使用技巧性问题（对非常气愤的顾客，使用技巧性问题（5W5W提提问问 法）劝说顾客考虑实际情况，并通过这种方式法）劝说顾客考虑实际情况，并通过这种方式 使他们平静下来。使他们平静下来。对于合理的抱怨，不要立即追查责任人，而对于合理的抱怨，不要立即追查责任人，而 要表示理解，询问顾客解决的建议。要表示理解，询问顾客解决的建议。尽可能简单易懂的解释一些复杂的技术题。尽可能

46、简单易懂的解释一些复杂的技术题。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版HSOHSO中抱怨处理的重要技巧中抱怨处理的重要技巧 为使顾客的信任丢失减少到最小，当发生了难免的为使顾客的信任丢失减少到最小，当发生了难免的 抱怨时，不应对返修做应付性处理。抱怨时，不应对返修做应付性处理。对于无法接受的要求，也要在保持平静的同时向用对于无法接受的要求，也要在保持平静的同时向用 户讲出你的观点。户讲出你的观点。采取的措施通常有利于顾客，尤其是一些小事情采取的措施通常有利于顾客，尤其是一些小事情 但不要做无法做到的承诺。但不要做无法做

47、到的承诺。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版 最后，询问顾客对建议的解决方式是否满意，再次表最后，询问顾客对建议的解决方式是否满意，再次表 示道歉，并以友好的方式将顾客送到大门口。示道歉，并以友好的方式将顾客送到大门口。在处理完顾客抱怨后一到两天内，如果我们再次打电在处理完顾客抱怨后一到两天内，如果我们再次打电 话询问顾客是否满意，可以额外增加顾客对你的印象分。话询问顾客是否满意，可以额外增加顾客对你的印象分。服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版1、沉默、沉默2、倾听、倾听3、记录、记录4、道歉、道歉5、感谢、感谢6、立即处理、立即处理服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版服务顾问深化培训服务顾问深化培训营销与售后服务培训中心营销与售后服务培训中心 2005.09 2005.09 版版