《客户满意度管理》学员手册课件.ppt

1、起亚客户满意度管理起亚客户满意度管理学员手册学员手册2022-10-23起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录课程目录起亚客户满意度管理学员手册 在西方，顾客在西方，顾客(customer)(customer)和客户（和客户（clientclient）是两）是两个不同的概念个不同的概念 顾客只是顾客只是“没有名字的一张脸没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很

2、详尽地掌握在企业的信息库而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册1.1.客户的市场价值：客户的市场价值：购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的因此，是企业的“摇钱树摇钱树”；老客户是企业新产品与新服务的首推对象；老客户是企业新产品与新服务的首推对象；老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。应被首选。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚

3、客户满意度管理学员手册2.2.客户的市场价值：客户的市场价值：“客户的终生价值客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和带来的利润总和 客户的价值不能仅根据单次购买来判断。客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值终身价值=(=(预测期间的收益预测期间的收益)-)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册客户终生价值的计算客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失例如，某信用卡公司每年流失10%10%的顾客，这就意的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间

4、大约是味着平均每个顾客保留时间大约是1010年。年。若：每个顾客平均每年给公司带来若：每个顾客平均每年给公司带来100100美元利润，美元利润，吸收一个新顾客的成本是吸收一个新顾客的成本是7575美元。美元。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从从10%10%降低到降低到5%5%，成本是每个顾客，成本是每个顾客2020美元。美元。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册 项目项目实施前实施前，平均每个顾客的终身价值为：，平均每个顾客的终身价值为：10 10年年100100美元美元/年（利润）年（利润）-75-75美元美元

5、=925=925美元美元 项目项目实施后实施后，平均每个顾客的终身价值为：，平均每个顾客的终身价值为：20 20年（年（100100美元美元/年年-20-20美元美元/年）年）-75-75美元美元 =1525=1525美元美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=6001525-925=600美元。美元。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册 假定，汽车经销商的某位客户的假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是终生价值是3030万万美元。美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了如该顾客感到满意、而且

6、又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；一辆汽车的话，该数字便会翻一番；假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。客的终生价值就会更高。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册3.3.客户规模优势客户规模优势:企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本，企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；另外，规模优势可以带来极大的从众心理另外，规模优势可以带来极大的从众心理 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑企业已经拥有大量的客

7、户会成为新客户考虑的重要因素。的重要因素。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册4.4.客户竞争利器客户竞争利器:企业核心竞争力是技术、资金、管理企业核心竞争力是技术、资金、管理?是企业拥有客户资源的多少！是企业拥有客户资源的多少！买杯咖啡在小商店只要买杯咖啡在小商店只要0.50.5美圆，而在星巴克要美圆，而在星巴克要3 3美元美元因为心甘情愿，因为他们觉得值！因为心甘情愿，因为他们觉得值！企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。1.1.认识我们的顾客认识

8、我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册 萨姆萨姆沃尔顿说沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是别以为我们服务他是可怜他，而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会他见我们可怜才给予我们服务的机会。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册 客户是把需求和利润带到我们面前的人，客户是把

9、需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。让客户满意是企业的职责。1.1.认识我们的顾客认识我们的顾客起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录课程目录起亚客户满意度管理学员手册 人天生就是一种不断人天生就

10、是一种不断“”的动物，的动物，我们的客户天生也是我们的客户天生也是“”的动物。的动物。无时无刻都在客户的脑子里发生无时无刻都在客户的脑子里发生！2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册同时思考 客户对客户对4S店满意与否，您觉得决定店满意与否，您觉得决定权在不在权在不在4S店和客户之间？店和客户之间？2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册 实现客户满意有什么好处实现客户满意有什么好处?2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册1.；2.；3.；4.；5.；6.；7.；8.；2.2.企业管理者的重要性企业管

11、理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册 所以，作为企业的管理者，面临所以，作为企业的管理者，面临 再多困难，我们都不能轻言放弃！再多困难，我们都不能轻言放弃！2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册 企业管理者必须认识到：企业管理者必须认识到：什么是困难？困难是企业发展中的什么是困难？困难是企业发展中的，企业管理者之路就是，企业管理者之路就是之路！之路！企业管理者的天职就是企业管理者的天职就是！你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！不能把不能把”困难困难”当成当成，当成逃避的，当成逃避的，当成自我欺骗的，当成自我欺骗的

12、,当成打当成打击他人的击他人的！2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但是总有一些突破是管理变和突破是必须的！但是总有一些突破是管理者者或或或或突破的突破的！企业管理者必须认识到企业管理者必须认识到：2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册“不可能不可能”绝非事实，而是观点。绝非事实，而是观点。Impossible is nothing“不可能不可能”绝非誓言，而是挑战。绝非誓言，而是挑战。起亚客户满意度管理学员手册 不 是 不 可 能

13、，而 是 暂 时 还 没 找 到 方 法。罗伯特.哈格罗夫:Better Leaders Better World!Focus on a Business Breakthrough!2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册回顾这么多些年的发展，有回顾这么多些年的发展，有许多事，许多事，“专家专家”都说不能；都说不能；但由于我们识字不多，一不但由于我们识字不多，一不小心把小心把“不不”字丢了，结果就字丢了，结果就变成了变成了“能能”！2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册把“不可能”变成“现实”2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重

14、要性起亚客户满意度管理学员手册经销商客户满意度管理现状分析认为客户是否满意无所谓，以及客户满意度培养是售后服务部门的事情认为经销商客户满意度管理很重要，但不知从何入手深刻理解满意客户培养是经销商持久竞争力的保障，已经开始着手制定经销商客户满意度培养计划以客户为导向的经营理念已经在经销商根深蒂固，并形成企业文化，客户转介绍率和重复购买率已经超过30%20%45%25%10%处于该阶段经销商在全国经销商所占比重2.2.企业管理者的重要性企业管理者的重要性起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的

15、概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录课程目录起亚客户满意度管理学员手册客户满意指客户满意指 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；当期望与感知一致时，顾客是满意的；当期望与感知一致时，顾客是满意的；当感知超出期望时，顾客就会很满意，如当感知超出期望时，顾客就会很满意，如 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。3.3.客户满意的概念与价值客户满意的

16、概念与价值起亚客户满意度管理学员手册全面提升全面提升 VS 差异化的体验差异化的体验 提升客户满意的战略方向选择提升客户满意的战略方向选择 3.3.客户满意的概念与价值客户满意的概念与价值起亚客户满意度管理学员手册 客客 户户 感感 知知 客客 户户 期期 望望 顾客满意顾客满意(Customer Satisfaction)=赢得顾客满意赢得顾客满意3.3.客户满意的概念与价值客户满意的概念与价值起亚客户满意度管理学员手册如何让客户感受到他的获得大于付出如何让客户感受到他的获得大于付出3.3.客户满意的概念与价值客户满意的概念与价值起亚客户满意度管理学员手册必要条件：客户认为是我们的事情。魅力

17、条件：客户我们会做的事情。3.3.客户满意的概念与价值客户满意的概念与价值起亚客户满意度管理学员手册思考思考贵公司做到了哪些必要条件？贵公司做到了哪些必要条件？贵公司有哪些与众不同的魅力条件？贵公司有哪些与众不同的魅力条件？必要条件魅力条件3.3.客户满意的概念与价值客户满意的概念与价值起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录课程目录起亚客户满意度管理学员手册

18、经销商展厅接待管理经销商展厅接待管理经销商车辆展示管理经销商车辆展示管理1 12 24 4经销商试乘试驾管理经销商试乘试驾管理3 3经销商交车管理经销商交车管理1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分四四五五一一三三二二六六起亚客户满意度管理学员手册经销商不能执行接待流程的原因分析经销商不能执行接待流程的原因分析-四缺四缺一缺理念一缺理念二缺方法二缺方法三缺监督三缺监督四缺投入四缺投入1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册设有门卫室保安开门并敬礼展厅设有接待台保安引导停车接待台前要有轮岗值班的销售顾问销售顾问主动出门迎接客户1.确保门卫室

19、和接待台有值班人员2.保安要有标准的敬礼动作3.保安根据需要来引导客户停车4.销售顾问主动热情的出门迎接5.为客户打开车门6.运用标准话术主动问好7.请客户先行8.根据客户偏好准对性的提供饮品1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册模拟操控模拟操控 问候客户 欢迎致电 自我介绍 询问称呼 主动帮助 认真解答客户问题 适时赞美客户 如果能够立即解答，给出正确答案 如果不能立即解答、致歉、承诺答复时间如果是潜在客户，注意留档寻找合适的理由，邀请客户来店与客户在来店时间上，达成一致，并做相应的准备感谢来电祝福客户发送短信，告知相关信息保持联系，及时跟进承诺客户

20、的事情,尽早完成u接听客户来电流程接听客户来电流程1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册u接听电话的注意事项接听电话的注意事项1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册1.随时抽检2.客户调研3.摄像头监控、电话监控4.接待规范评比5.留档率考核展厅接待流程的监控展厅接待流程的监控5大策略大策略：1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册u做好车辆展示的做好车辆展示的3大要素大要素1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册展厅车辆陈列管理：

21、展厅车辆陈列管理：1.专人专车管理专人专车管理2.定期轮换管理车辆定期轮换管理车辆3.客户走后即时清理客户走后即时清理4.领导抽查领导抽查5.客户调研客户调研6.绩效考核绩效考核保障机制保障机制1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册讨论：试乘试驾流程讨论：试乘试驾流程试驾前试驾前 试驾中试驾中 试驾后试驾后 试驾准备试驾准备 1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册必备资料必备资料车辆准备车辆准备路线准备路线准备顾客准备顾客准备试乘试驾准备工作试乘试驾准备工作1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分

22、起亚客户满意度管理学员手册试乘试驾前工作试乘试驾前工作1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册试乘试驾中工作试乘试驾中工作1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册试乘试驾后工作试乘试驾后工作1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册1 12 23 34 4交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻最佳时刻交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节是打造顾客

23、忠诚度的开始交车环节是打造顾客忠诚度的开始国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应落后国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应落后u交车的重要意义交车的重要意义1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册预约预约准备工作准备工作车辆确认车辆确认财务付款财务付款文件移交文件移交送别顾客送别顾客后续跟踪后续跟踪迎迎接接引引导导移交工作移交工作功功能能说说明明交车流程管理交车流程管理1.1.标准流程的执行标准流程的执行-销售部分销售部分起亚客户满意度管理学员手册1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分2.1 预约预约2.2 接待客户接

24、待客户2.3 诊断诊断2.4 填写维修单填写维修单2.5 讨论费用讨论费用2.6 执行服务工作执行服务工作2.7 跟踪服务工作跟踪服务工作2.8 检查完成的工作检查完成的工作2.9 移交车辆移交车辆2.10 跟踪调查跟踪调查2.1 预约预约起亚客户满意度管理学员手册预约预约 售后服务流程：售后服务流程：客户对于预约的期望：客户对于预约的期望：尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我与经销商的历史 根据我的时间提供服务 按我的要求，在预约时间到来24小时前予以提醒 确保我到达时，经销商已为我和我的车做

25、好准备 1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分起亚客户满意度管理学员手册预约预约 优化策略：优化策略：铃响3声之内接听电话问候客户接到短信和E-mail的预约请求，在1小时内回复根据客户车辆服务记录确保客户了解其他可能需要的服务尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间根据客户车辆的服务记录，确保让客户知道可能需要做的其它服务项目接到客户预约电话1日内接待客户如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用如果修理和诊断技工已经看到过车辆，提供预计需要的时间和费用；否则，通知客户在经过客户同意之后才会进行下一步工作询问客户是否需要其他代步工具确定与客户达成的预约时间一致。询问客户在约定服务时

26、间24小时之前以何种方式提醒感谢客户对经销店的光临和服务预约确保你受过服务预约过程的培训，以在2-3分钟之内进行有效沟通 确保为服务团队准备完整的预约摘要，保证其工作效率（预约中涉及到的内容、零部件和代步车等)1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分起亚客户满意度管理学员手册售后服务流程：售后服务流程：问候客户问候客户 快速向我问候 面带微笑向我问候，和我握手 微笑地欢迎我，感谢我的光临 尽快告诉我到哪里去开始我的服务流程 准备好迎接我的到来，知道我来的原因 准备好满足我的服务需要,不必等候太久 所有经销店的员工都会认识我并面带微笑地向我问好客户到店时的期望：客户到店时的期望：1

27、.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分起亚客户满意度管理学员手册售后服务流程：售后服务流程：诊断诊断咨询洽谈时客户的期望：咨询洽谈时客户的期望：知道我的车辆服务历史 不要浪费时间问我在电话或电邮预约中已经回答的问题 用灵敏的，开放或半开放式的问题确认他们了解我的情况 收集他们需要的将来信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好 如果我没有预约，他们要快速有效的收集相关信息，听从我的服务要求，并向我问问题来了解整个情况 如果我是来反修，我要受到优先待遇并避免重新走全部流程 对我的车进行彻底全面的检测 在我和服务人员在一起的时候不要被其它事情干扰，能够集中注意力弄清楚我的需要1.1

28、.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分起亚客户满意度管理学员手册售后服务流程：售后服务流程：咨询洽谈时客户的期望：咨询洽谈时客户的期望：如果我要求，要提前安排好其他代步工具，以便我可以到我想要去的地方，使我能更有效地利用时间 告诉我车大概何时修好 告诉我服务费用大概多少 能够提供我一份经过我签字的预计修理完成时间和费用的清单副本 询问在服务期内联系我的最佳方式 能够让我有机会看到在专业维修环境下专业人员的维修进况 1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分诊断诊断起亚客户满意度管理学员手册优化策略：优化策略：1.服务顾问在预约时间的前一夜审核所有的预约客户服务信息，注意任

29、何特别需要，如召回、维修及客户类型2.服务顾问确保有零部件，如果可能提前取出来，提供最快的服务 3.在服务通道准备预约客户的名字欢迎他们的到来 4.服务顾问保证预约客户的零部件到位并准备好可能需要的交通工具5.要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆，以使服务顾问在客户离开前提供工作、时间及费用估算6.确认预约客户信息和车辆需求信息，不要再次询问1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分诊断诊断起亚客户满意度管理学员手册优化策略：优化策略：7.服务顾问询问技术人员可能要求的任何其他信息，包括预约电话中没有提到的（或者不能在维修通道中仔细进行技术诊断)8.准确了解客户的故障描述与要求，

30、然后输入系统 9.服务顾问或技术人员和客户一起试车，保证他们完全了解客户车辆的问题所在10.服务顾问向客户提供一份维修单副本，包括预计的时间、费用和顾问在经销商处的联系方式等信息11.服务顾问询问客户期间的联系方式，包括短信、电子邮件和手机12.不愿意等的客户要向他们提供交通工具，包括出租车、往返汽车、借 车，取决于他们的需要（预约客户要预先安排好）1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分诊断诊断起亚客户满意度管理学员手册售后服务流程：售后服务流程：执行服务工作工作时客户的期望：执行服务工作工作时客户的期望：当预估的维修时间有任何变化时通知我 当预估的维修成本有任何变化时通知我

31、按我要求的联系方式通知我 在经销商处让我能够观看自己车子的服务过程 如果我在经销店等候交车，服务顾问亲自过来和我谈及有关我的汽车的服务状态、我是否有任何需要，让我能够通过互联网监控我的汽车的维修过程 让我可以直接接触我的服务顾问 如果我要求，可以让我与正在为我维修汽车的技术人员交谈 服务完成后交车时通知我1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分执行服务工作执行服务工作起亚客户满意度管理学员手册优化策略：优化策略：接受过客户处理技能培训的专业服务人士（服务顾问、接待员、经理），与客户沟通的正确方式（措辞、表情、讲卫生等等）客户能通过手机直接与服务顾问进行沟通 客户能够清楚地看到其车

32、辆在店内服务的状态，并可以和技工交流（通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流）在服务进行期间，根据客户所要求的联络方式，专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户 在服务进行期间，专业服务人员对等候在经销店的客户沟通 1-3 次，以便让他们知道服务怎样在继续，以及服务时间安排中的任何变动 陪他们走到服务观察区，并指出目前正在进行什么项目（通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话）如果客户有需求，向他们展示正在使用的特殊工具、技术人员工作区附近的培训证书、以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分执行服务工

33、作执行服务工作起亚客户满意度管理学员手册其优化策略：其优化策略：对待注重人际关系的顾客，如果可行的话，将她/他介绍给技术人员，并要求技术人员简要地介绍他正在进行的服务，并感谢顾客的配合 如果是注重时间的客户，让他们了解服务最新的进展情况和正在进行的工作情况，如果涉及成本，在服务即将结束时询问他们想怎样付费，以便加快书面工作的完成 顾客能够利用经销店中的体验信息站，了解有关其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等 顾客能够访问互联网，免费获取苏打水、咖啡、茶或其他饮料，还可以阅读最新的报纸和杂志 顾客可以在休息室提供舒适的沙发享受放松 等候交车的同时顾客能在类似“客户服务中心”的地方购买电影

34、票、预定旅游等等 技术人员必须提供准确的时间和成本评估，并利用他们的工作经验对此做调整1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分执行服务工作执行服务工作起亚客户满意度管理学员手册售后服务流程：售后服务流程：质检交车客户的期望：质检交车客户的期望：由接待我的服务顾问进行交车 了解我的汽车服务经历，因为我在经销商做维修保养期间他一直了解所有情况 知道我的具体需求，并确保需求能得到满足 向我解释（在我想要的程度上）成本和已完成的服务内容 通过介绍我在这家经销店可得的服务方面的好处，让我意识到来经销店接受服务的价值 确保解决我在服务登记时提出的所有问题 当我来取车时，确保我的车已冲洗完毕并

35、随时可开走 让我确信这家4S店进行维修保养是一个正确的决定 把车停在出口附近，便于快速离开1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分移交车辆移交车辆起亚客户满意度管理学员手册优化策略：优化策略：1.保安人员必须接受有关客户服务的培训，以正确引导客户取车，并向店内通告；如果客户使用代步车，让客户等待服务顾问做车辆登记2.清晰地标出交车的场地区域 3.清晰地标出代步车的移交位置4.服务顾问带领顾客到他们车的停放处，在那里顾问已准备好工单来说明所进行的服务内容和所需费用5.服务顾问必须能够令人信服地说明所做的服务和这些服务项目对客户及其驾车经历的好处6.过夜车辆使用车罩 1.1.标准流程

36、的执行标准流程的执行-售后部分售后部分移交车辆移交车辆起亚客户满意度管理学员手册优化策略：优化策略：7.收费人员处理客户抱怨的办法应该是尽快地把服务顾问或服务经理叫到收银台前8.客户不应该为付费而等候9.服务人员必须接受培训，对影响客户满意度的问题有一定的应急权限，以确保在无管理人员的情况下客户感到满意10.技术人员应随时在场以解决具体问题11.提供到府交车服务12.告知客户后继回访事宜1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分移交车辆移交车辆起亚客户满意度管理学员手册售后服务流程：售后服务流程：客户希望得到的售后跟踪是什么样子的？客户希望得到的售后跟踪是什么样子的？1.1.标准流

37、程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分跟踪调查跟踪调查起亚客户满意度管理学员手册优化策略：优化策略：1.由服务顾问或了解客户车辆情况的客服人员拨打回访电话2.服务顾问对重点客户进行跟踪3.跟踪客户应给客户带来价值4.客户的意见应有反馈并有切实的解决方案1.1.标准流程的执行标准流程的执行-售后部分售后部分跟踪调查跟踪调查起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目

38、录课程目录起亚客户满意度管理学员手册为什么必须重视对顾客投诉的处理为什么必须重视对顾客投诉的处理当客户不满意时当客户不满意时 2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册蝴蝶效应蝴蝶效应2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册管理专家的意见管理专家的意见2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册积累了

39、应对突发情况的经验不断探索和完善服务体系影响正常的销售工作降低满意度的评价客户投诉客户投诉投诉具有两面性投诉具有两面性2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册企业的价值投诉带来的价值投诉带来的价值 对企业的价对企业的价值值 对我们的价对我们的价值值2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册231对企业的价值对企业的价值2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册对我们的价值对我们的价值2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册1.1.2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客

40、户满意度管理学员手册2 2、避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册想想这些统计结果想想这些统计结果 恶名昭彰！恶名昭彰！一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人。人。其中有其中有还会转告还会转告人之多。人之多。当你留给他一当你留给他一个负面印象后个负面印象后，得有，得有个正面印象才能弥个正面印象才能弥补。补。2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册70%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决，95%95%的

41、会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告人。人。许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册 1 1、2 2、3 3、4 4、处理投诉的步骤处理投诉的步骤2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册 我们应该做的：我们应该做的：热情地招呼对方热情地招呼对方 诚挚对待每一位顾客，接受抱怨诚挚对待每一位顾客，接受抱怨 体谅对方，让

42、顾客发泄心中的不满乃至愤体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒怒 用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解解 简要重述问题的要点，以表示你在认真地简要重述问题的要点，以表示你在认真地听听2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册倾听的力量倾听的力量 倾倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重，尊重，能让客户认为你很重视他提出的问题；能让客户认为你很重视他提出的问题；同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客户的关注点、困难点。户的关注点、困难点。

43、2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册 倾听的层次倾听的层次2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册 倾听中需要注意/做到哪些方面？思考.分享2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册积极倾听的技巧积极倾听的技巧1.1.2.2._3.3._4.4._5.5._6.6._2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表达你的善只有微笑才能最迅速有效地表达你的善意和魅力意和魅力是唯一不需要语言的世界语言是唯一不需要语言的世界语言当你笑时，整个世界都在笑

44、；笑可以当你笑时，整个世界都在笑；笑可以增加你的面值增加你的面值 从今天起，直到你生命的最后一从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！刻，用心去笑吧！2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册微笑的力量蒙娜丽莎的微笑2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册 口诀口诀2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册我们要做到五字要诀五字要诀2.2.客户投诉的有效解决客户投诉的有效解决起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性

45、3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录课程目录起亚客户满意度管理学员手册“庆功是个好方法庆功是个好方法”不能把经商作为“一项工作”，经商不能没有乐趣。我发现庆功永远是激励整个团队的有效方法。从我在GE塑料的最初岁月起，我总想尽办法去庆祝一次哪怕小小的胜利。领导的任务是让你的部下永远与快乐相伴，当然，他们必须努力创造效益。-杰克杰克.韦尔奇韦尔奇3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册 一个好的企业是一个好地方，激动人心汉迪汉迪 英国管理大师英国管

46、理大师 催人向上，相互支持，业绩卓著。一个差 的团队令人生厌，像是监狱。3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册拿走我的的员工，留下我的工厂，不久后工厂也就长满杂草；拿走我的的工厂，留下我的员工，不久我会再造一个更大的工厂。安德鲁安德鲁.卡内基卡内基3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册 经济学与管经济学与管理理：人们最终追求的是人们最终追求的是，而不是金钱。而不是金钱。3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册什么是员工满意度：什么是员工满意度：员工满意度=实际感受/

47、预先期望3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册员工满意的来源员工满意的来源：工作 工作环境 工作本身 工作结果 工作待遇 工作稳定 工作紧张度 家庭 家庭和谐 家庭生活质量 家庭结构 子女 老人n生活n环境n社会环境、安全n个人成长n健康状况3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册满意的员工有何表现满意的员工有何表现3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册员工满意度低的表现员工满意度低的表现 工作效率降低 员工的抗拒心理加重 人与人之间的正常交往减少 员工的配和度变差

48、 员工变动频繁，流动率大 员工缺乏主动性而且责任心差 员工不停地抱怨企业和管理人员 员工的自私心态加重 员工公开质疑公司的规定 占公司的便宜3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工满意度管理员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册VS.3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册双因素理论双因素理论 Vs Vs 员工满意度员工满意度必要条件必要条件 工作报酬工作报酬

49、福利待遇福利待遇 工作环境工作环境 管理制度管理制度 安全感安全感魅力条件魅力条件 工作认可度工作认可度 工作关系工作关系 成就感成就感 尊重尊重 参与决策参与决策 成长和发展成长和发展 信息沟通信息沟通3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册3.3.员工满意对客户满意的影响员工满意对客户满意的影响起亚客户满意度管理学员手册认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析 一 二 三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意

50、度调研与保障课程目录课程目录起亚客户满意度管理学员手册1.1.客户满意度的评估客户满意度的评估起亚客户满意度管理学员手册由于信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的，由于信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的，挑选时间越短，表明其满意度越高；挑选时间越短，表明其满意度越高；反之越低。反之越低。客户如果满意，对其产品或服务的价格变动适应力较强，敏感度低；客户如果满意，对其产品或服务的价格变动适应力较强，敏感度低；反之，则敏感度较高。反之，则敏感度较高。1.1.客户满意度的评估客户满意度的评估起亚客户满意度管理学员手册 购买某一品牌的费用与购买同类产品支出的费用购买某一品牌的