索赔技术与管理提高培训课件.pptx

1、索赔技术股 2005.05.18q 质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海大众特约维修站执行，同时受到上海大众的管理和监督。q 质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。（见德国大众服务技术手册HST）q 质量担保工作是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。q 质量担保工作直接影响到四方面的利益 1、用户的利益是否可以办理索赔 2、维修站的利益是否可以得到厂家的赔付 3、生产厂家的利益是否向维修站赔付 4、配套厂家的利益是

2、否接受零件的赔付q德国大众集团索赔员素质要求：1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力 2、较丰富的维修经验和故障判断能力 3、较丰富的配件知识 4、熟练的电脑操作能力索赔员的工作能力和业务素质直接决定质量担保条例在维修站的执行规范，并且直接影响维修站的利益！1.任务委托书2.结算清单3.配件入库凭证4.材料发货凭证5.故障代码打印记录6.五大总成和优惠索赔确认单7.索赔申请单合格的索赔员维修历史资料索赔件管理1.服务顾问2.服务顾问3.配件计划员4.配件发料员5.维修人员6.索赔员7.索赔员索赔员负责岗位索赔技术鉴定索赔员/技术总监1.仔细了解用户对于车辆的故障描述2.准确规范地填写任务委托书

3、3.了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作4.出修改4.任务委托书和结算清单必须由用户签字确认，保证5.修理合同的完整性q 任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。q 用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成，两个签名一个不能少，否则将被视为无效的凭证。q 凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。出现更改项目，无用户出现更改项目，无用户签字确认签字确认图片q 车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。公里数一定要精确到个位公里数一定要精

4、确到个位图片q 该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照实际情况对于用户的描述进行详细准确的填写。要有完整的故障描述要有完整的故障描述图片q 凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中添加该零件的更换说明。结算清单中的工位和材料结算清单中的工位和材料要和申请单中的项目相对要和申请单中的项目相对应应图片1.根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断2.是否符合质量担保条例3.2.将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员4.3.对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打5.印记录，并及时将记录交给索赔员 6

5、.4.严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理1.及时根据配件科的信息维护配件数据库2.确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件3.3.保证发出零件的配件号与电脑记录一致1.维修历史资料的保存2.索赔技术的鉴定3.索赔相关流程和环节的协调和控制4.索赔件管理5.索赔申请单的提交6.索赔结算的跟踪和分析 q维修历史资料一般包括：1、任务委托书 2、结算清单 3、配件入库凭证 4、材料发货凭证 5、故障代码打印记录 6、五大总成和优惠索赔确认单q作为索赔的依据，索赔员必须确保以上这些资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存q 一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除了

6、同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、优惠率不同的索赔、一张申请单无法填写全部更换零件的索赔。q 如果是一份委托书出现两份内容完全一样的索赔申请，将会被视为虚假索赔。图片1图片2q 在审核中发现，索赔申请单中的标准工位使用情况比较差。一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实需要使用自定义工位，一定要参照相关工位，根据实际修理时间核定工时。这个工位非这个工位非1.8T的标准的标准工位，使用这个工位比工位，使用这个工位比标准工位标准工位28201913多了多了10个工时个工时图片q 一个零件只要是第二次进行更换，就是配件索赔，引导数据第三位一定要

7、使用“2”。一定要和整车索赔进行区分。q 配件索赔的公里数应该为本次修理时的车辆行驶里程数和上次更换该零件时车辆行驶里程数的差值，一定要准确填写。三个月的时间，行驶三个月的时间，行驶18万公里，是否可信？万公里，是否可信？图片q 为了便于索赔申请的审核结算，也便于上海大众质量分析和改进，必须要在索赔申请单的“损坏事宜”中，对车辆故障进行尽可能详细准确的描述。图片在该栏中要对故障情在该栏中要对故障情况作简单说明，便于况作简单说明，便于审核结算审核结算q 索赔申请单中的配件号码一定要和仓库实际发出的材料相对应该站未曾订过进口喇叭，该站未曾订过进口喇叭，索赔时却用进口喇叭的索赔时却用进口喇叭的配件号

8、配件号图片向站长汇报的报表包括：索赔员1.月度索赔情况汇总2.索赔申请单提交情况3.上海大众赔付情况配件经理1.月度索赔零件汇总踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.10.2322.10.23Sunday,October 23,2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:17:4811:17:4811:1710/23/2022 11:17:48 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.10.2311:17:4811:17Oct-2223-Oct-22重于泰山，轻于鸿毛。11:17:4811:17:4811:17Sunday,October 23,2022不可麻痹大意，

9、要防微杜渐。22.10.2322.10.2311:17:4811:17:48October 23,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年10月23日上午11时17分22.10.2322.10.23追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年10月23日星期日上午11时17分48秒11:17:4822.10.23严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年10月上午11时17分22.10.2311:17October 23,2022重规矩，严要求，少危险。2022年10月23日星期日11时17分48秒11:17:4823 October 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午11时17分48秒上午11时17分11:17:4822.10.23每天都是美好的一天，新的一天开启。22.10.2322.10.2311:1711:17:4811:17:48Oct-22务实，奋斗，成就，成功。2022年10月23日星期日11时17分48秒Sunday,October 23,2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.10.232022年10月23日星期日11时17分48秒22.10.23谢谢大家！谢谢大家！