《店务管理》课件.ppt

1、 店店 务务 管管 理理目录目录 （人、店、货、客、钱）日常营业管理日常营业管理 人员管理人员管理日常营业管理日常营业管理 一、专卖店日常运营流程一、专卖店日常运营流程营业前的准备营业中营业后离店二、各流程管理规定及细则二、各流程管理规定及细则营业前的准备：1 1、签到、签到 签到时间：营业前签到时间：营业前3030分钟分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕后方可签每位员工必须更换好工作服，化妆完毕后方可签到，签到必须注明时间；到，签到必须注明时间；签到由当班负责人监督执行；签到由当班负责人监督执行；2 2、设备检查及货品核对、设备检查及货品核对 开启店内电器设备，保证各种设备正常运行；开启

2、店内电器设备，保证各种设备正常运行；对销售工具进行检查，可制作预备项目一览表，以对销售工具进行检查，可制作预备项目一览表，以防遗漏；防遗漏；签到后，各人按片区核对货品，并填写签到后，各人按片区核对货品，并填写“货品校对货品校对清单清单”；如发现货品缺失后，当班人相互沟通，查找原因，如发现货品缺失后，当班人相互沟通，查找原因，并填写并填写“货品管理事故清单货品管理事故清单”，由店长签字确认，由店长签字确认 备注：两张表格见附表一、附表二3 3、清洁整理：、清洁整理：清洁内容：货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、清洁内容：货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、产品包装、软装饰品产品包装、软装饰品清洁

3、要求：清洁要求：a a、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场无、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场无异味、杂物。异味、杂物。b b、所有设施，用具摆放整齐、有序。库房无其它杂、所有设施，用具摆放整齐、有序。库房无其它杂物（如：清洁卫生用具）。物（如：清洁卫生用具）。c c、床品铺设平整有序，颜色协调（对有皱褶之处进、床品铺设平整有序，颜色协调（对有皱褶之处进行整烫处理）。行整烫处理）。d d、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。放。包装袋放置有序整齐。e e、玻璃与不锈钢挂杆上无明显水印，地板干净明亮。、玻璃与

4、不锈钢挂杆上无明显水印，地板干净明亮。f f、商品上无明显积尘，注意外包装袋（或包装盒）、商品上无明显积尘，注意外包装袋（或包装盒）清洁。清洁。说明：具体标准见下表清洁标准一览表项目标准户外招牌、灯箱干净明亮，无褪色破损，至少半年清洁一次（风沙大的地区每季度清洁一次）门头、橱窗玻璃玻璃光洁明亮、无污渍，门框柱头上干净无灰尘，不随意粘贴纸张，即时贴等，时刻保持清洁收银台干净无灰尘，收银台周围不得堆放杂物，如吸尘器、扫帚等；桌面物品摆放整齐，私人物品以及与产品图册无关的书刊杂志、报纸等不得摆放于桌面墙壁采用公司统一规定的油漆颜色，不得随意在墙面上钉钉子、贴海报等，保持墙面的干净整洁地板无赃物，无明

5、显脚印，室内无卫生死角，雨天门外走廊时刻保持清洁室内灯箱、背胶画干净明亮，无褪色、无破损展床、货柜每日擦拭一次，保证无灰尘灯具损坏灯具以及灯架需及时找人修理，无安全隐患装饰品保持清洁，无灰尘POP悬挂整齐，无破损，无灰尘商品出样商品必须无折皱，无污渍、无线头、无灰尘仓库物品分类摆放整齐，走道通畅，无安全隐患日常清洁用品用品齐全，摆放整齐，用后清理干净，不得存放于店内明显位置清洁工具一览表工具名称工具名称用途用途数量数量备注备注浅色抹布浅色抹布擦拭货柜、收银台、玻璃擦拭货柜、收银台、玻璃3-53-5块块 一定要浅色一定要浅色水桶水桶1 1只只扫帚扫帚打扫室内外店面打扫室内外店面1 1把把簸箕簸箕

6、1 1只只平面拖把平面拖把拖洗地面拖洗地面2 2把以把以上上平面不伤地平面不伤地板板玻璃刮玻璃刮洗玻璃洗玻璃1 1把把蒸汽熨斗蒸汽熨斗出样品的熨烫出样品的熨烫1 1只只出样商品必须熨出样商品必须熨烫平整烫平整玻璃清洁剂玻璃清洁剂清洗玻璃污垢清洗玻璃污垢1 1瓶瓶用完及时补购用完及时补购软毛刷软毛刷刷产品上的灰尘、线刷产品上的灰尘、线头等杂务头等杂务1 1把把可选用可选用小簸箕小簸箕装产品上灰尘、线头装产品上灰尘、线头等杂物等杂物1 1只只绘图橡皮绘图橡皮可以用来擦用软毛刷可以用来擦用软毛刷不掉的污渍不掉的污渍1 1只只鸡毛弹鸡毛弹弹去货柜内浮灰弹去货柜内浮灰1 1把把4 4、早班会：、早班会：

7、由早班负责人主持早班会；由早班负责人主持早班会；班会内容：班会内容：a a 就前一个工作日营业情况做出点评（服务、销售就前一个工作日营业情况做出点评（服务、销售业绩、卫生等）；业绩、卫生等）；b b 前一个工作日经典案例的分析与共享（成功、失前一个工作日经典案例的分析与共享（成功、失败）；败）；c c 新品的新品的FABFAB指导；指导；d d 今天的工作安排与目标任务；今天的工作安排与目标任务；e e鼓励与协调鼓励与协调f f早班负责人须做好当天班会的日记早班负责人须做好当天班会的日记。营业中：营业中：1.仪容仪表2.言行举止3.工作流程4.营业期间就餐规定5.交接班1 1、仪容仪表规范、仪

8、容仪表规范 A A：按规定统一着工作装，保持服装整洁大方。：按规定统一着工作装，保持服装整洁大方。佩戴工号牌（统一在左胸口），不穿拖鞋，不戴佩戴工号牌（统一在左胸口），不穿拖鞋，不戴有色眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁有色眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。B B：仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆，口红使：仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，男性刮净胡子；发型美观自然，不可过等前卫色，男性刮净胡子；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色，长发一律束起，不超过于前卫，禁止染成前卫色，长发一律束

9、起，不超过制服领子；指甲长度不超过制服领子；指甲长度不超过2mm2mm，修剪整齐干净，禁，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆间不允许补妆/化妆，饭后有化妆，饭后有1010分钟补妆时间分钟补妆时间。C C：配饰：上班时间身上饰物不超过三件，且以朴：配饰：上班时间身上饰物不超过三件，且以朴素大方为宜。素大方为宜。D D：餐后漱口，检查牙上是否有食物残留；禁止进食：餐后漱口，检查牙上是否有食物残留；禁止进食葱、蒜、韭菜等重味食物。葱

10、、蒜、韭菜等重味食物。E E：鞋面光亮无污渍，尺寸合适、不打鞋钉，避免走：鞋面光亮无污渍，尺寸合适、不打鞋钉，避免走路进路进“咔咔声咔咔声”；鞋跟高度在；鞋跟高度在3535厘米之间，每天厘米之间，每天更换干净袜子，一般男士黑色、女士肉色或统一色更换干净袜子，一般男士黑色、女士肉色或统一色。2.2.举止规范（站、引、走、蹲、笑、目举止规范（站、引、走、蹲、笑、目光）光）站姿：站姿：站立在易观察和接近顾客的位置，面朝顾客站立在易观察和接近顾客的位置，面朝顾客或顾客来临的方向。女性：挺胸收腹，两脚呈丁或顾客来临的方向。女性：挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手虎品交握、左手下右手上放于腹前。字站立，双手虎

11、品交握、左手下右手上放于腹前。男性：两脚与肩同宽，右手握左手手腕。禁止抱男性：两脚与肩同宽，右手握左手手腕。禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。引姿引姿：导购员走在顾客左前：导购员走在顾客左前4545度，靠近以及的位度，靠近以及的位 置，约置，约5 5步左右的距离。每走步左右的距离。每走5 5步步88步路，回头示意步路，回头示意顾客跟随。顾客跟随。引导时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，严引导时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，严禁用一个手指指出方向。禁用一个手指指出方向。走姿：行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动；双眼平走姿：行走时应抬头挺

12、胸，双臂自然摆动；双眼平视前方，面带笑容，充满活力；严禁左顾右盼，四视前方，面带笑容，充满活力；严禁左顾右盼，四处张望；行走时如遇客人，应先避让客人同时向客处张望；行走时如遇客人，应先避让客人同时向客人点头示意。人点头示意。拾捡东西（蹲）拾捡东西（蹲）：走到物件的侧面先蹲后捡，禁止直接弯腰捡东西。微笑：微笑：让顾客有一种愉快的购物体验。三米原则：看到顾客三米以内，驻足、面对顾客微笑、打招呼；8颗牙原则：笑容自然真诚，不大笑、窃笑以及用手掩嘴笑。目光：目光：聆听或与人交谈时，看着对方眼睛，或对方眼睛与鼻之间的三角区；不正面接触对方时，用眼角余光留意客人；禁止死盯客人或斜视客人，禁止上下打量客人。

13、3 3、营业中工作流程：、营业中工作流程：亲切招呼亲切招呼观察顾客观察顾客探寻需求探寻需求诚意推荐诚意推荐引导体验引导体验临门一脚临门一脚收银服务收银服务顾客记顾客记录录礼貌送客礼貌送客日常联系日常联系4.4.营业期间就餐规定营业期间就餐规定 营业场所禁止吃零食和就餐营业场所禁止吃零食和就餐 就餐安排由当班负责人视顾客多少灵活掌握，就餐安排由当班负责人视顾客多少灵活掌握，员工轮流用餐，用餐时间不超过员工轮流用餐，用餐时间不超过4040分钟分钟5 5、交接班、交接班 A A班：交班班组班：交班班组 B B班：接班班组班：接班班组 a a B B班营业员提前班营业员提前1010分钟到岗。分钟到岗。

14、b b 进行分区点数校核。对出现遗缺的要求进行分区点数校核。对出现遗缺的要求A A班营班营业员再次点数复核。复核仍有误，业员再次点数复核。复核仍有误，A A班店长确认，班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，不能查清的，先进行正常交接班，A A班人员下班，班人员下班，B B班人员上岗营业。班人员上岗营业。A A班负责人必须于事后一周内班负责人必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。完成原因清查，并上报专卖店管理员。c c 进行销售情况交接。包含：退换货情况、预定情进行销售情况交接。包含：退换货情况、

15、预定情况、当班销售概况，如：潜在客户、洽谈情况、销况、当班销售概况，如：潜在客户、洽谈情况、销售侧重点等。售侧重点等。d d 核对财务、现金、票据、优惠券等（签字确认）。核对财务、现金、票据、优惠券等（签字确认）。营业后：营业后：1.1.打烊前打烊前3030分钟，检查店内货品情况分钟，检查店内货品情况,如须补货及如须补货及时做记录时做记录,第二天早班要货第二天早班要货.2.2.对营业用具、货柜、展品等进行简单清洁整理工对营业用具、货柜、展品等进行简单清洁整理工作。作。3.3.对需要更换的展示柜、厨窗造型进行陈列更换与对需要更换的展示柜、厨窗造型进行陈列更换与位置调整。（展示柜、模特所展示品一周

16、必须更位置调整。（展示柜、模特所展示品一周必须更换一次，造型调整一次；床铺三天更换一次）换一次，造型调整一次；床铺三天更换一次）4.4.当班负责人核清销售小票与现金票据，做好进、当班负责人核清销售小票与现金票据，做好进、销、存报表以及日销货清单，对各项工作进行简单销、存报表以及日销货清单，对各项工作进行简单检查并对当日工作进行简短总结。检查并对当日工作进行简短总结。离店：离店：1.1.离店时间必须是打烊规定时间离店时间必须是打烊规定时间,签字离店。签字离店。2.2.离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店物品或营业用具。物品或营业用具。3.3.开启橱窗及

17、门头灯的定时器，关闭其它电源，开启橱窗及门头灯的定时器，关闭其它电源，检查水源有无关闭，检查有无其它安全隐患（如检查水源有无关闭，检查有无其它安全隐患（如有做出调整）后方可离店。有做出调整）后方可离店。以营业时间为09：0021：00为例一、专卖店工作流程一、专卖店工作流程以营业时间为9:00-21:00为例时间时间工作内容工作内容工作流程工作流程8:308:30早班营业早班营业员报到员报到1 1 开门，进店（暂时关门），开门，进店（暂时关门），签到签到2 2 换工作装，佩戴工号牌，整换工作装，佩戴工号牌，整理仪容仪表；理仪容仪表；8 8：309309：0000早班会及早班会及其他营业其他营业

18、前准备前准备1 1 商品清点及安全检查；商品清点及安全检查；2 2 打扫卫生；打扫卫生；3 3 整理在架商品，检查标价签；整理在架商品，检查标价签；4 4 开晨会开晨会9:00正式营业开始1.再次检查着装；2.精神饱满，迎接顾客；9：0011：30做好销售及检查11：3013：00营业员轮流用餐无特殊情况，按时用完餐，时间：40分钟/人13：0016：30做好销售及检查16：3018：00营业员轮流用餐情况同午餐18：0021：00做好销售工作21:00全天营业结束关闭店门21：0021：30整理工作1 完成销售日报表，整理当日营业的各种单据；2 清洁柜台，清点货品，现金核对；3 到休息室换衣

19、服，做好下班准备。21:30晚班营业员下班说明：插班营业员工作内容也同上述工作流程。专卖店运营必需品一览表物品物品用途用途备注备注硬件硬件传真机、电话机、电脑等传真机、电话机、电脑等便签纸便签纸出样商品中写出样单用出样商品中写出样单用最好可粘贴的最好可粘贴的那种那种其他电话号码其他电话号码明细明细姓名、营业员电话、门店电姓名、营业员电话、门店电话、公司电话、办事处电话话、公司电话、办事处电话手工帐一套手工帐一套（含价格、进销记录）（含价格、进销记录）活页可拆卸或活页可拆卸或添加的添加的方便查询：四件套、礼盒、方便查询：四件套、礼盒、套件、小件各一本、被类、套件、小件各一本、被类、单件单件各种表

20、格表单各种表格表单销售小票、日销售报表、调销售小票、日销售报表、调货单、送货单等货单、送货单等日常使用日常使用胶带、剪刀胶带、剪刀硬纸板硬纸板记号笔记号笔打包绳打包绳简易凳子简易凳子拿取货品拿取货品区别于顾客休息区别于顾客休息区的区的产品图册产品图册计算器计算器笔记本笔记本要货本、定制品本、交接班记录本、要货本、定制品本、交接班记录本、会员登记本、以及其他本子会员登记本、以及其他本子名片名片笔筒笔筒订书机订书机票尾夹票尾夹5656个，夹各种销售单据、个，夹各种销售单据、需管理的其他需管理的其他物品物品可再使用的海报、价签等可再使用的海报、价签等人员管理人员管理 一、专卖店组织架构一、专卖店组织

21、架构 店长店长 +导购员导购员 +收银员收银员二、职位说明书二、职位说明书 岗位名称：店长岗位名称：店长 工作职责工作职责:a a专卖店现场运营的管理与控制专卖店现场运营的管理与控制 b b导购员的监督、培训与考核导购员的监督、培训与考核 c c专卖店工作安排（陈列、环境清洁等）专卖店工作安排（陈列、环境清洁等）d d专卖店货物管理专卖店货物管理 e e售后服务管理售后服务管理 f f财务工作的监督财务工作的监督 g g店面销售工作统计店面销售工作统计,分析分析,制定销售计划制定销售计划 h h竞争对手信息资料收集与分析竞争对手信息资料收集与分析 任职资格：领导能力强，任职资格：领导能力强，3

22、 3年以上店面销售管理经年以上店面销售管理经 验，具较强组织能力验，具较强组织能力,公正性强，勤恳踏实公正性强，勤恳踏实 隶属关系：直接上级：专卖店经理；直接下级：导隶属关系：直接上级：专卖店经理；直接下级：导购员购员考核指标：工作态度；销售业绩；综合管理能力；考核指标：工作态度；销售业绩；综合管理能力；上级领导对工作的评价以及员工的满意度上级领导对工作的评价以及员工的满意度 岗位名称：导购员岗位名称：导购员 工作职责：店内货物陈列、调整与保持工作职责：店内货物陈列、调整与保持 接待顾客接待顾客 向顾客解说产品向顾客解说产品 货品与环境设施的清洁与维护货品与环境设施的清洁与维护 销售报表的填写

23、销售报表的填写 定单处理定单处理 提供客户服务提供客户服务 竞品信息的收集与整理竞品信息的收集与整理 任职资格任职资格:高中以上学历高中以上学历,外貌端正外貌端正,口齿伶俐口齿伶俐,亲亲 和力强和力强,有服装，床上用品零售经验为佳有服装，床上用品零售经验为佳隶属关系隶属关系:直接上级直接上级:店长店长考核指标：销售达成率、客户满意度、工作主动性考核指标：销售达成率、客户满意度、工作主动性岗位名称岗位名称:收银员收银员 工作职责工作职责:店内日常销售现金管理店内日常销售现金管理 仓库货品进销存管理仓库货品进销存管理 相关票据以及税务的处理相关票据以及税务的处理 任职资格任职资格:有一定的财务基础

24、有一定的财务基础,从事过财务工作从事过财务工作2 2年年以上为佳以上为佳隶属关系隶属关系:直接上级直接上级:店长店长 平级平级:导购员导购员考核指标考核指标:现金管理的出错率、货品盘点的准确率、现金管理的出错率、货品盘点的准确率、出勤率出勤率序序面积面积描述描述店长店长导购员导购员1 1 商场专商场专柜柜大型百货公司床上用品大型百货公司床上用品专区，营业时间遵循百专区，营业时间遵循百货公司营业时间货公司营业时间无无至少至少2 2人人2 2 店中店店中店4040平方平方（含）以（含）以上上大型专业商场床上用品大型专业商场床上用品专区，营业时间遵循当专区，营业时间遵循当地商场营业时间地商场营业时间

25、1 1人人至少至少2 2人人3 3 专卖店专卖店80-10080-100平平方方县级城市一类地段县级城市一类地段 地级城市二、三类地段地级城市二、三类地段 营业时间为营业时间为0909：00-2100-21：0000，营业额，营业额100100万以上万以上1 1人人至少至少3 3人人三、人员配置三、人员配置4 4 专卖店专卖店120120平方平方（含）以（含）以上上县级城市一类地段县级城市一类地段 地级城市二类地段地级城市二类地段 营业时间为营业时间为0909：00-2100-21：00 00 年营业额年营业额150150万万以上以上1 1人人至少至少4 4人人5 5专卖店专卖店150150平

26、方（含）平方（含）以上以上县级城市一类地段县级城市一类地段 地级城市一类二类地段地级城市一类二类地段 营业时间为营业时间为0909：00-2100-21：00 00 年营业额年营业额250250万万以上以上1 1人人至少至少4 4人人6 6专卖店专卖店200200平方（含）平方（含）以上以上区域性的旗舰店区域性的旗舰店 营业时间为营业时间为0909：00-21:0000-21:00正负各正负各1 1人人平均平均30-30-5050平方平方1 1人人四、人员的招聘与录用四、人员的招聘与录用 1.1.招聘流程：发布招聘信息招聘流程：发布招聘信息面试面试录用录用办办理报到手续（办理报到手续必须填写员

27、工登记表，理报到手续（办理报到手续必须填写员工登记表，并附相关证件复印件）并附相关证件复印件）.2.2.招聘渠道：社会招聘，最常采用的是媒体招招聘渠道：社会招聘，最常采用的是媒体招聘（常用的媒体如报纸）、门市张贴招聘信息和熟聘（常用的媒体如报纸）、门市张贴招聘信息和熟人推荐人推荐.3.3.招聘标准：以岗位说明书为招聘标准招聘标准：以岗位说明书为招聘标准.面试常用问题：面试常用问题：1、首先请自我介绍一下。2、你认为你的优点是什么？3、喜欢这份工作的哪一点？4、为什么辞去前一份工作？5、过去的工作经历如何？6、谈谈在工作上遇到挫折的经验及得到的经验。7、你希望的待遇如何？五、班次安排五、班次安排

28、班次安排的方法：1、全日班2、做一休一3、轮休4、对班六、考勤制度六、考勤制度1 1、签到、签到 按时签到（进店与离店），并注明按时签到（进店与离店），并注明时间，由店长监督执行。时间，由店长监督执行。2 2、请假、请假 病假、事假要填写请假单（提前一病假、事假要填写请假单（提前一天）。天）。3 3、调班、调班 每人一月累计不超过每人一月累计不超过3 3次，一个星次，一个星期不超过期不超过1 1次。次。七、人员激励七、人员激励1、薪资激励 薪资结构：底薪+提成+岗位工资+福利注：提成=提业绩 福利能留人薪资标准：底薪：根据当地平均水平制定，原则是所有导购一致，岗位职能上通过岗位津贴来体现。提成

29、：统提、各提。岗位工资：根据岗位职务的等级，职位级别工资的差别约在50150元之间，按当地情况不同具体调配。2、目标激励 新品推广奖新品推广奖 滞销品处理奖滞销品处理奖 a.a.新品推广奖：套件新品推广奖：套件5050元元/套，礼盒套，礼盒2020元元/套套,每次每次推出的新品，在试销期间推出的新品，在试销期间(约一周时间）第一个产约一周时间）第一个产生销售的均可享受此项奖励。生销售的均可享受此项奖励。b.b.滞销品处理奖：滞销品处理奖：1010元元/套（每月套（每月2828日整理出下月日整理出下月滞销处理产品，每推销一件均有此奖）滞销处理产品，每推销一件均有此奖）销售目标超额奖a.当月指标完

30、成50%70%，提成=完成额*1.0%（特价品*0.5%）b.当月指标完成71%100%，提成=完成额*1.5%（特价品*0.8%）c.当月指标完成101%以上，提成=完成额*2%（特价品*1.0%）月度/季度/年度销售冠军奖例:月度销售冠军奖励50元。（在完成本月销售目标的基础上，销售排行第一，并无客户投诉）3 3、无薪激励、无薪激励 经常赞美、鼓励导购员、关心导购生活。经常赞美、鼓励导购员、关心导购生活。设定每天的工作目标，让工作更有挑战性。设定每天的工作目标，让工作更有挑战性。建立团队协作关系。建立团队协作关系。让员工参与工作计划和业绩目标、提成的制订。让员工参与工作计划和业绩目标、提成的制订。不定期的组织集体娱乐活动。不定期的组织集体娱乐活动。定期的培训，以提升导购综合素质。定期的培训，以提升导购综合素质。4 4、人员的考核与晋升、人员的考核与晋升 不想当将军的士兵不是不想当将军的士兵不是 好士兵！好士兵！晋升流程：导购员 优秀导购员 组长 店助收银员 店长谢谢聆听！谢谢聆听！