品质管理讲座之品质管理基础知识培训课件.ppt

1、DNV SZ-2000-10-181讲讲 授授 内内 容容 第一部分：质量管理基本知识第一部分：质量管理基本知识 第二部分：检验的基础知识第二部分：检验的基础知识 第三部分：抽样检验理论第三部分：抽样检验理论 DNV SZ-2000-10-182 第一部分：质量管理基本知识第一部分：质量管理基本知识 DNV SZ-2000-10-183 目目 录录一一.质量管理的概述质量管理的概述二二.质量管理的发展质量管理的发展三三.质量管理专家的质量理念质量管理专家的质量理念四四.质量管理的基本组成质量管理的基本组成五五.品质体系的一般架构品质体系的一般架构 DNV SZ-2000-10-1841.1.质

2、量管理的定义质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。上述定义可从以下几个方面来理解上述定义可从以下几个方面来理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质

3、量改进等活动予以实现的。证，开展质量改进等活动予以实现的。第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量第二、组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。量管理是组织的各项管理的主线。DNV SZ-2000-10-1851.1.质量管理的定义质量管理的定义

4、第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的

5、职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。利地进行。DNV SZ-2000-10-1862.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对和质量方向

6、。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。也是供方质量行为的准则。本公司的质量方针为：本公司的质量方针为：精益求精，生产优质产品；争创名牌，满足顾客要求精益求精，生产优质产品；争创名牌，满足顾客要求 公司制定质量方针，对其进行控制，且符合以下几个方面：公司制定质量方针，对其进行控制，且符合以下几个方面：a a 符合公司的宗旨

7、相适应：产优品、创名牌、满足顾客。符合公司的宗旨相适应：产优品、创名牌、满足顾客。b b 方针中的方针中的“精益求精精益求精”满足要求及对持续改进品质管理体系有效性的承诺。满足要求及对持续改进品质管理体系有效性的承诺。c c 根据质量方针及公司目前现状，公司制定近期内的发展目标：质量目标，并根据质量方针及公司目前现状，公司制定近期内的发展目标：质量目标，并 定期按规定对其进行评审。定期按规定对其进行评审。d d 公司采用各种方法对各级员工进行培训，例如讲课或办专栏专门培训等方式公司采用各种方法对各级员工进行培训，例如讲课或办专栏专门培训等方式，确保公司各级人员都能理解质量方针，并在日常工作中得

8、以贯彻执行。，确保公司各级人员都能理解质量方针，并在日常工作中得以贯彻执行。e e 公司在召开管理评审时，将评审质量方针的持续有效性。公司在召开管理评审时，将评审质量方针的持续有效性。DNV SZ-2000-10-1872.2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。公司建立总的质量目标公司建立总的质量目标 客户满意度平均值达到客户满意度平均值达到0.6 注：平均值为各次客户满意度调查表平均

9、值之和除以调查次数。注：平均值为各次客户满意度调查表平均值之和除以调查次数。为了实现公司的质量方针，并能达到持续改进的目的，公司对主要的相关职为了实现公司的质量方针，并能达到持续改进的目的，公司对主要的相关职能部门建立质量方针的分解目标，并与质量方针，包括与持续改进的承诺相能部门建立质量方针的分解目标，并与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。一致。a a 半成品矩形片半成品矩形片4M4M的出片率在今年下半年平均达到的出片率在今年下半年平均达到7.2 7.2。b 4000S22 b 4000S22的成品直通率达到的成品直通率达到76%76%。c c 重大顾客投诉不超过重大顾客投诉不超过2 2次

10、。次。d d 顾客投诉比去年降低顾客投诉比去年降低10%10%。f 90%f 90%新频点的试制能按期完成（这里只统计矩形片）。新频点的试制能按期完成（这里只统计矩形片）。g g 设备完好率设备完好率95%95%。.DNV SZ-2000-10-1883.3.质量策划质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据组

11、织的质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。定质量目标。DNV SZ-2000-10-1894.4.质量控制质量控制作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量质

12、量控制的目的是保证质量，满足要求控制的目的是保证质量，满足要求。质量控制是一个设定标准质量控制是一个设定标准(根据质量要求根据质量要求)、测量结果，判定是否达、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如。例如，为了控制采购过

13、程的质量，采取的控制措施可以有，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件确定采购文件(规规定采购的产品及其质量要求定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控

14、制生产过程，例如某一工序的质量，可以通过作业指再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。DNV SZ-2000-10-18105.5.质量保证质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。信任。质量保证定义的关键词是质量保证定义的关键词是“信任信任”，对

15、达到预期质量要求的能力提，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的

16、方法进行控量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的

17、基本证据供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质如质量手册，第三方的型式检验报告量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据证据(如质量体系认证证书或名录如质量体系认证证书或名录)。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质

18、量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。方提供信任。DNV SZ-2000-10-18116.6.质量改进质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求的能力。作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，此，质量改进的对象也可能会

19、涉及组织的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。品并使其满足要求的能力。DNV SZ-2000-10-18121.1.质量检验阶段质量检验阶段 2020世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验世纪初，人们对质量管理的

20、理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动科学管理运动”。“科学管理科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人项目的贯

21、彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为施质量检验。

22、称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。DNV SZ-2000-10-18132.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大

23、战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的验加预防阶段的标志，也

24、是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是质量管理科学专著就是19311931年休哈特的工业产品质量的经济控制。他年休哈特的工业产品质量的经济控制。他的同事在的同事在19291929年发表了抽样检查方法。他们都是最早将数理统计方法年发表了抽样检查方法。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于部门组织一批专家和工程技术人员，于194119411942194

25、2年间先后制订并公布了年间先后制订并公布了Z1.1Z1.1质量管理指南、质量管理指南、Z1.2Z1.2数据分析用控制图法和数据分析用控制图法和Z1.3Z1.3生产过程生产过程质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果质量管理控制图法，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承诺。也得到了广泛的承诺。二战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂二战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管

26、理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以继续推行质量管理方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。外的许多国家，也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。DNV

27、 SZ-2000-10-18143.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2020世纪世纪5050年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用求人们运用“系统工程系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。，实施全员、全过程、全企业的管理。6060年代在管理理论上出现了年代在管理理论上出现了“行为科学行为科学”学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市学派，主张调动人的积极性，注意人在

28、管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任产品责任”和和“质量保证质量保证”问题，加强内部质问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。19611961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在2020世纪世纪505

29、0年代引进了年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七常用七种工

30、具种工具)和新七种工具，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也和新七种工具，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。全面质量管理以往通常用英文缩写全面质量管理以往通常用英文缩写TQCTQC来代表，现在改用来代表，现在改用TQMTQM来代表。其中来代表。其中“M”“M”是是“Management”“Management”的缩写，更加突出了的缩写，更加突出了“管理管理”。在一定意义上讲，它已经。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合

31、的、全面的管理方式不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。和管理理念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000ISO9000族质量管理标准、美国波多族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经

32、营模式、六西格玛管理模里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。DNV SZ-2000-10-18151.1.戴明的质量理念戴明的质量理念戴明戴明(W.E.Deming)(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后，他应邀赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后赴日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。来他

33、在美国传播在日本十分有效的质量管理。19801980年，在美国全国广播公司年，在美国全国广播公司(NBC)(NBC)的名为的名为“日本可以，为什么我们不能日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。量方面的著名人物。戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过

34、戴明博士而受教品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQCTQC或或CWQCCWQC的基础。戴明博的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为

35、日本质量管理之父了。由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于19801980年年6 6月月2424日美国广播公司日美国广播公司(NBC)(NBC)在电视播放举世闻名的在电视播放举世闻名的“日本能为甚能我们不能日本能为甚能我们不能”，使戴明博士一夜成名。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营，使戴明博士一夜成名。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，

36、加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期四天理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期四天的的1414个管理原则个管理原则(Demings 14 Points)(Demings 14 Points)与及实际为美国各大公司如福特或与及实际为美国各大公司如福特或AT&TAT&T公公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质1414点点管理原则就是美国在管理原则就是美国在19801980年代开始盛行迄今的年代开始盛行迄今的TQMTQM的基础，所有全面品质经营所的基础，

37、所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的1414点里面找到类似或相同的诠释。点里面找到类似或相同的诠释。DNV SZ-2000-10-1816戴明博士质量管理十四戴明博士质量管理十四 第一条第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条第三条 要有一个从一开始就把质

38、量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。产品质量。第四条第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。要只以价格高低来决定对象。第五条第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%85%的质量问题和浪费现象是由的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，于体系的原因，15%15%的是由于岗位上的原因。的是由于岗位上的原因。第六条第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训

39、现场操作者怎样干，要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。还要告诉他们为什么要这样干。第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。新风格。第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。制造部门的问题。第

40、十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指针。喊口号、下指针。第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。和本领受到尊重。第十三条第十三条 要

41、有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。DNV SZ-2000-10-18172.2.朱兰的质量理念朱兰的质量理念 朱兰朱兰(J.M.Juran)(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管作为美国的著名质量专家，曾指导过日本质量管理。他在理。他在19511951年出版了质量控制手册年出版了质量控

42、制手册(Quality Control Handbook)(Quality Control Handbook)，到，到19981998年已发行到第五版，改名为朱兰质量手册年已发行到第五版，改名为朱兰质量手册(Juran Quality(Juran Quality Handbook)Handbook)。(1)(1)朱兰关于质量的观点朱兰关于质量的观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在朱兰质量手册中他对朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在朱兰质量手册中他对质量的定义是质量的定义是:质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特产品特性性”

43、。质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。和顾客投诉等现象。(2)(2)朱兰质量管理三部曲朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲即朱兰质量管理三部曲)。DNV SZ-2000-10-18183.3.石川馨的质量理念石川馨的质量理念 石川馨石川馨(Ishikawa Kaori)(Ishikawa Kaori)是日本著名质量管理专家。

44、他是因果图的发是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组明者，日本质量管理小组(QC(QC小组小组)的奠基人之一，是将国外先进质量管理的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。理论和方法与本国实践相结合的一位专家。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。他认为，全面质量管理他认为，全面质量管理(TQC)(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理。具在日本

45、就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括体内容包括:所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育始于教育，终于教育“。全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。、流通机构、系列公司。综合性质量

46、管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理(利润、价格利润、价格管理管理)、数量管理、数量管理(产量、销量、存量产量、销量、存量)、交货期管理。、交货期管理。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6 6项项:质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。；尊重人的经营；机能管理。DNV SZ-2000-10-18191.1.设计过程的质量管理设计过程的质量管理设计过程是指产品

47、正式投产前的全部技术准备过程，它包括设计过程是指产品正式投产前的全部技术准备过程，它包括产品设计、试制和鉴定等，同时也需要对产品设计进行经济产品设计、试制和鉴定等，同时也需要对产品设计进行经济分析，再保证产品质量的前提下，尽力作到物美价廉。分析，再保证产品质量的前提下，尽力作到物美价廉。2.2.制造工程的质量管理制造工程的质量管理 制造工程的质量管理是指产品正式投产后全部生产过程的管制造工程的质量管理是指产品正式投产后全部生产过程的管理，制造过程的管理是质量管理的核心，它主要包括建立稳理，制造过程的管理是质量管理的核心，它主要包括建立稳定的生产体系、各工序的质量检验以及不合格品的管理等。定的生

48、产体系、各工序的质量检验以及不合格品的管理等。DNV SZ-2000-10-18203.3.使用过程的质量管理使用过程的质量管理使用过程的质量管理就是全面检验产品质量的过程，它既是使用过程的质量管理就是全面检验产品质量的过程，它既是质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。作好对用户的技术服务工作，要求编制使用说明书，说明作好对用户的技术服务工作，要求编制使用说明书，说明书的内容从性能、规格到安装、使用和维修要十分详尽；书的内容从性能、规格到安装、使用和维修要十分详尽；设立技术维修站，供应用户修理所使用的零部件；设立技术维修站，供应用户修理所使用的零部件；

49、进行使用效果的跟踪调查，同时还要调查用户对同类产品进行使用效果的跟踪调查，同时还要调查用户对同类产品的未来需求，并将这些信息反馈到设计部门。的未来需求，并将这些信息反馈到设计部门。DNV SZ-2000-10-1821品质管理体系品质管理体系QCQAQEIQCLQCIPQCFQCFQASQADCCPQADASFACPICSTRAINNINGQA:Qaulity AssuranceQA:Qaulity Assurance 品质保证品质保证主要是在品质预防方面做一系列的工作主要是在品质预防方面做一系列的工作,如系统预防、品管工具运用预防、内如系统预防、品管工具运用预防、内部制度保证等，他是强调事前

50、的保证。部制度保证等，他是强调事前的保证。QCQC：qualityquality controlcontrol 品质控制品质控制主要是品质检查、过程控制等的品质出来后的事后控制。主要是品质检查、过程控制等的品质出来后的事后控制。QEQE：qualityquality engineeringengineering 品质工程品质工程主要是品质研究方面、新品质控制方法、技术、理念等方面的工作，强调分主要是品质研究方面、新品质控制方法、技术、理念等方面的工作，强调分析研究工作。析研究工作。DNV SZ-2000-10-1822品质管理常用缩写词含义如下：品质管理常用缩写词含义如下：QC：Quality