基于需求管理的客户服务项目质量管理思路研究课件.pptx

1、基于需求管理的客户服务基于需求管理的客户服务项目质量管理思路研究项目质量管理思路研究二一七年九月二一七年九月目录一质量的实质符合需求的程度二客户服务需求捕获和定义三客户服务项目管理四客户服务项目质量管理思路探索吃透需求，让我们做正确的事情吃透需求，让我们做正确的事情一、质量的实质一、质量的实质符合需求的程度符合需求的程度requirements:要求？需求？Voiceof customersExpectationneedsrequirements客户乘客空管机场局方环境expectedperceived一、质量的实质一、质量的实质符合需求的程度符合需求的程度要求是顾客语言，具有推动作用（PUS

2、H）作用需求是主制造商语言，具有牵引（PULL）作用Requirements management facilitates the extension and scale-up of received zone and achieved zone,thus enhance the quality一、质量的实质一、质量的实质符合需求的程度符合需求的程度需求的特点需求的特点RequirementsCan be either:implicit(expectations)explicit(verbal or documented)Only conformity to explicit document

3、ed requirementscan be objectively measured好的需求的特征好的需求的特征 可实现可实现;可验证可验证;不模棱两可无歧不模棱两可无歧义的义的 完整性完整性(任务导向任务导向)按照需要，而不是解决按照需要，而不是解决 与其他需求的一致性与其他需求的一致性 恰到的细节恰到的细节Quality is the degree of compliance with requirements质量的实质是符合要求的程度 质量管理的核心：可测量，测量符合性，符合需求的符合性。一、质量的实质一、质量的实质符合需求的程度符合需求的程度目录一质量的实质符合需求的程度二客户服务需求

4、捕获和定义三客户服务项目管理四客户服务项目质量管理思路探索需求分析功能分析和分配任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义需求分析需求分析有关产品任务、故障、飞行、维修和地面设备及工具等的片段、零碎的信息明晰的使用场明晰的使用场景和各种使用景和各种使用需求的概念，需求的概念，直至采用直至采用定量定量化指标化指标；而不；而不能是简单的外能是简单的外场信息汇总场信息汇总市场和用户市场和用户提升为客户服务客户服务需求需求服务工程更多服务工程更多的是的是基于产品基于产品设计方案的逻设计方案的逻辑分析和经验辑分析和经验归纳，归纳，不是工不是工程设计的简单程设

5、计的简单延伸延伸服务工程服务工程服务提供服务提供可用性可用性Availability%time is operational 全寿命周期全寿命周期成本（成本（LCC）$/FH民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义维修产品客户的期望维修产品客户的期望what are customers expected为实现最大的飞机利用率和最小的维修成本为实现最大的飞机利用率和最小的维修成本，必须：，必须：p 满足适航的运营要求，确保飞机持续适航；必要时提高飞机的安全性,如改装和升级p 进行使用性设计，提升RAMS，进而提高运行安全性、任务可靠度和全寿命周期经济性；p 进行服务工程设计，通过后

6、勤保障分析，降低直接维修成本，确保运行可靠性利润！利润！安全！安全！成本！成本！民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义任务任务/运行场景运行场景1/2非计划维修和勤务非计划维修和勤务需接机登机需接机登机需同机组讨论问题需同机组讨论问题需飞机构型确认需飞机构型确认需要工具和需要工具和GSE需要故障诊断需要故障诊断需要航材需要航材需要接近故障区域需要接近故障区域需要拆装需要拆装需要测试需要测试需要关闭需要关闭需要移除工具和需要移除工具和GSE完成完成PAPER WORK航后检查航后检查乘客离机乘客离机客舱清扫客舱清扫乘客登机乘客登机货物卸装货物卸装餐饮清理餐饮清理新鲜餐饮和饮用水新

7、鲜餐饮和饮用水报告机务报告机务同时同时机务机务当然，可能不只有一个问题或故障约束所有工作必须xx分钟内完成飞行和短停时：ECAM信息记录本填写的内容民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义p 更少的人工时间更少的人工时间接近一个区域完成一组工作p 更好的工作计划更好的工作计划p 完善飞机停场时间完善飞机停场时间 要求飞机停场的工作在特定时间内完成-ETOPS 理念:预分配不同的工作包-长期定检预测-寿命期限预测-人的差错减少任务任务/运行场景运行场景2/2计划维修（字母检）计划维修（字母检）民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义运行可靠性设计架构（冗余）intri

8、nsic可靠性(MTBF,MTBUR)报警提醒MMELMMEL航电监控有效性维修维修性自检设备（BITE）&维修功能维修思想（预测/预防）运行运行使命（航线长度等）维修组织MEL;政策商业模式运行可靠性利用率（运行可靠性）测量要素利用率（运行可靠性）测量要素民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义Direct operating cost(DOC)财务（34%）飞机、发动机采购利率、利息机体和发动机贬值首批订货成本GSE/Tools 首批采购成本；飞机停场运行机组费用燃油成本起降和导航费用维修成本DMC（6%）工时和航材IMC（7%）航材存储成本维修设施设备工程延误/取消技术相关

9、交通管制因素其他 保险商业运输用户成本控制的“本性”决定其对产品制造商“最大化”服务的需求 直接运营成本DOC分解民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义系统1：X X X X系统2：X X X X系统3：X X X XF1：X X X XF2：X X X XF3：X X X XFF1：X X X XFF2：X X X XFF3：X X X XFFEC:安全安全FFEC:操作操作FFEC:经济经济系统系统功能功能功能失效功能失效功能失效影响功能失效影响FFEC:其其他他飞行：非正常应急程飞行：非正常应急程序序/正常程序正常程序运行：运行：MEL/CDL，限，限制制维修：预防维修：

10、预防&纠正纠正运行支持维修性测试性可靠性Design for “X”bility保障性Design for support运行场景分析和需求捕获运行场景分析和需求捕获民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义Design for“X”的关系的关系可靠性可靠性（Item级intrinsic）MTBF/MTBUR测试性测试性维修性MTBR可用性安全性全寿命周期经济性任务可靠性（SYSTEM级）相互促进相互促进提高提高提高提高提高保持提高提高基于分布理论，用概率表示，特点是不确定性和随机性民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义维修性设计需求维修性设计需求维修性需求要素维修

11、性需求要素p 准备准备Preparationp 失效定位（可监测性）失效定位（可监测性）Failure localization p 接近（可达性）接近（可达性）Access(disassembly)p 拆换拆换Exchangep 重装重装Reassemblyp 调整调整Adjustmentp 检查检查Inspectionp 退役退役Decommissioning维修时间需求（维修时间需求（MTTR/MTTE）维修性设计的目的：是在时限范围内完成维修民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义测试性与故障程序测试性与故障程序a)在飞行过程中及时发现故障，为飞行安全提供信息支持b)为地

12、面维修保障提供中，快速故障定位，提供技术和策略支持，使定期维修和非计划维修转化为视情维修，降低成本。1.提高部附件的 MTBUR2.提高飞机运行可靠性（延误时间 15 分钟）3.最小化维修时间；4.优化技术出版物和GSE的使用(基于BITE)5.最低化运行成本(DMC&DOC)人力资源和约束人力资源和约束a)技能水平不匹配，英语水平知识限制b)系统知识不够，尤其是非基地短停c)维修人员同时处理多种机型d)完成放行的义务/有限的时间e)失效数量多/失效率低解决方案解决方案a)排故需基于普通程序而非深入的系统知识b)适时维修数据传递c)人机界面友好d)简化英语e)文件手册/格式FMECA可靠性（）

13、排故程序测试性检测率定位率民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义系统3：X X X 系统1：X X X 系统2：X X X 系统系统F1：X X X XF2：X X X XF3：X X X X功能功能FF1：X X X XFF2：X X X XFF3：X X X X功能失效功能失效FFC1:安全FFC2：经济FFC3：操作功能失效影响功能失效影响FFC4：综合子系统模块/组件设备/部件/LRUITEMITEM附件其他航材FC,I1：X X X FC,E1：X X X FC,I2：X X X X失效原因失效原因(可靠性可靠性)FC,E2：X X X 潜在维修有效项：1.MSI;2

14、.SSI；3.ZONE预防（事前）预防（事前）纠正（事后）纠正（事后）需求需求/保障保障策略策略民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义p 潜在维修有效项，进潜在维修有效项，进行维修工程分析，形行维修工程分析，形成维修任务成维修任务 机械？电子？机械？电子？系统？结构？系统？结构？部附件、航线、部附件、航线、大修？大修？p 潜在潜在LRU项项NO GOGO IF GOp 潜在潜在MEL相关项相关项 1类类 2类类 3类类 4类类p 潜在非正常潜在非正常/紧急情况紧急情况飞行操作项飞行操作项p 操作项操作项 LROA 正常飞行操作正常飞行操作民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务

15、需求捕获和定义服务工程服务工程-维修工程维修工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义服务工程服务工程-飞行工程飞行工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义领域领域 过程过程维修维修飞行运行飞行运行培训培训Design for X设计满足X的要求可靠性、维修性、可测试性驾驶舱设计客舱设计驾驶舱共通性Design of X(X代表维修、飞行运行和培训)确定X所需要程序维修程序（维修工程分析）操作程序（飞行程序分析）培训任务（培训需求分析）X执行所需要工具设备GSE性能软件、载重平衡软件等培训设备X程序执行所需文件维修大纲和持续适航文件（维修类技术出版物）运行文件

16、（运行类技术出版物）培训大纲和培训教材器材航材人员维修人员/维修工程师飞行员/技术飞行员培训教员设施维修设施培训设施民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义客户服务需求定义客户服务需求定义维修策略维修策略a)维修性要求维修性要求：包括维修可达性、互换性、防差错、故障诊断、维修人因工程以及维修安全性等；b)LROA 分析要求分析要求：飞机应满足客户对系留、牵引、顶起与吊起、清洁、润滑等服务项目以及地面支援设备的要求；c)根据维修任务提出不同维修等级的维修工具、设备和维修人员资质要求d)航线可更换件（LRU）的分解和规划：应参照成熟机型的划分方案，充分考虑故障隔离、拆换工时、接近复杂

17、程度、经济性等因素，满足可靠性、维修性及经济性方面的要求。民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例1.总体间隔框架应不低于现役最新同类机型总体水平，2.航线维修间隔不低于1000FH（应提高可靠性设计指标要求以保证运营后至少XXFH 的延长潜力），3.基地维修间隔不低于XXXXFH/XXXFC/XXMO，4.深度维修间隔不低于XXXXFH/XXXFC/XXYR，5.并保证在运营后可根据可靠性监控和维修性数据保留合理延长余地。确定故障件是原位还是离位修理或报废确定修复故障件的实施地点：航线航线/基地基地维修等级（维修等级（LORA）要求：）要求：民机持续安全性评估相安

18、全管理二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例维修性要求维修性要求a)通用通用维修性要求1.设备布局要求2.设备设计要求3.可达性要求4.互换性要求5.防差错要求6.人为因素要求7.维修安全性要求8.测试性要求9.维修口盖要求10.识别标志要求b)飞机系统系统维修要求c)结构结构维修性要求 d)标准施工标准施工项的维修性要求.e)机载软件机载软件的维修要求 f)状态监控与故障诊断状态监控与故障诊断的维修要求 g)航线可更换件航线可更换件(LRU)的维修要求 h)维修工具及设备维修工具及设备(GSE)的维修要求 二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例计划维修的目标计划维修的目标a)确保实现设备

19、固有的安全性和可靠性水平；b)当失效产生时，将设备安全性和可靠性恢复到它们固有水平；c)获得固有可靠性验证不充分的项目的设计改进的必需信息；d)以总体费用最小达到目标，包括维修成本和发生故障的成本。这些目标承认维修不能改变设备在固有安全性和可靠性方面的不足。维修仅仅能预防这种固有水平的退化。二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例非计划维修的原则非计划维修的原则a)飞行员在飞行中发现异常时的处理策略；b)在计划维修过程中发现问题的处理策略；c)对不同级别故障的信息处理原则任务；d)对 OMS（机载维修系统）的要求。二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例维修性指标维修性指标a)维修间隔框架b)

20、短停维护时间 c)重要部件更换时间d)平均修复时间 e)直接维修成本的要求 f)零部件拆换率 g)误换件率 h)软件加载时间二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例目录一质量的实质符合需求的程度二客户服务需求捕获和定义三客户服务项目管理四客户服务项目质量管理思路探索需求分析功能分析和分配任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程项目管理过程即是需求实现过程32 分析市场趋势、要求基于客户需求制定客服方案客户服务体系建设EIS持续支援 预发展市场研究顶层规划明确研制任务建立维修工程分析指南系统供应商PSP协议谈判技术出版物规划潜在航材集分析明确研制保障

21、需求编制技术出版物编制培训教材培训设备研制技术出版物验证首批GSE和工具交付编制配套航材供应资料首飞机组培训配套航材订购飞行训练模拟机交付首批使用客户培训AEG评审交付配套航材交付出版物客户培训飞行运行支援技术出版物更改工程发展批产与交付运营前期论证制定客户服务总体方案建立服务工程体系航材支援关键技术攻关客户服务初步要求可行性分析客服可行性研究报告培训需求分析服务营销模式研究客户服务详细要求服务价值链确定明确客户服务需求初步确定服务流程编制维修大纲飞行运行支援需求分析运行支援产品开发开展维修工程分析GSE设计GSE验证确定GSE清单培训机构取证服务流程完善服务系统开发和完善服务系统测试和完善首

22、家客户承运人资格取证支援飞行运行支援准备客户支援维修支援 技术支援工程支援 快速响应飞机升级飞机改装服务系统运行服务网络完善服务伙伴确立咨询服务信息服务系统供应商客户服务支援（客服）系统供应商客户服务支援（客户）确定中俄合作模式三.客户服务项目管理过程维修支援需求维修工程分析运行支援需求MRBR/MPD维修手册维修工具/设施/GSE航材供应资料培训需求分析培训设备研制培训教材运行类手册/工具飞行/运行工程分析培训方案维修支援方案飞行/运行技术支援飞行/运行支援方案维修方案维修工卡航材采购方案培训方案性能支援运行控制方案维修需求飞行/运行需求客户要求1.确定飞机运行、维修和客户服务需求培训大纲2

23、.服务工程分析4.飞机交付3.服务产品研制飞机设计需求客户用GSE设计民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程项目研制过程项目研制过程商用计划商用计划 维修概念维修概念假设假设/LRU 结构结构 PSFDMCMTBURRep.PriceLRU/SubLRU Concept招标招标/特定特定维修要求维修要求维修等级（分析）维修等级（分析）专业人员专业人员BAFO input sheet RFI OFFER 民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程依维修工程为例项目研制过程项目研制过程分析分析/LSALORA维修级别分析维修级别分析LRUs,SRUs 和维修级别的定义和维修

24、级别的定义.工具工具&测试需求手册定义测试需求手册定义DMCs,MTTR 预测预测需求需求&设计目标设计目标维修技能定义维修技能定义 维修维修概念定义概念定义维修性维修性分析分析 主要维修信息主要维修信息所有定期所有定期/非定期维修任务非定期维修任务,测试测试,工工具具,MTTR,GSE等的汇总和定义等的汇总和定义培训定义培训定义维修计划维修计划MTAs维修任务分析维修任务分析验证维修任务（包括需要验证维修任务（包括需要的时间、工具、航材等）的时间、工具、航材等）的可行性和可达性的可行性和可达性维修任务在缺陷分析中确维修任务在缺陷分析中确认认维修备忘录维修备忘录维修验证维修验证直接维修成本直接

25、维修成本报告报告DMCs验证项目批准项目批准后勤分析后勤分析测试性分析测试性分析测试可能性测试可能性/复杂性复杂性测试定义测试定义测试工具成本测试工具成本MTA 确认维修汇总中的确认维修汇总中的PNs,times&工具工具.定义主制造商和供应商编写定义主制造商和供应商编写MTA的需要分工的需要分工缺陷任务分析缺陷任务分析GSE 清单清单DTA 确认确认 需考虑的有需考虑的有关典型失效和修理方法关典型失效和修理方法描述的问题描述的问题客户要求客户要求可靠性分析可靠性分析FMEA,FMECAMSG-3安全相关定期任务安全相关定期任务MMEL 输入输入 MRB 报告报告tPDR MME/ILS 计划

26、计划LSA-RCDR 项目研制过程项目研制过程三.客户服务项目管理过程依维修工程为例供应商提供技术手册供应商提供技术手册 CMM部件维修手册部件维修手册AMMSRMNDTAMM/SRM飞机维修手册飞机维修手册(程序程序)AIPCAWMSM跑道跑道侵入侵入Other Activities培训培训Spare Support航材计划航材计划GSE 策划策划返修范围返修范围OM翻修手册翻修手册GSE Manual 特殊损伤事件分析特殊损伤事件分析(重重着陆着陆,爆胎爆胎,.TSA/TSM排故分析排故分析/手册手册CPL.RSPL,AOG,Stocking PlanFIM故障隔离手册故障隔离手册TSM排

27、故手册排故手册维修支持维修支持Repair price list(e.g.NFF,minor,major,overhaul.scrap)存储存储&货架期货架期数据数据EIS 主制造商项目研制过程项目研制过程三.客户服务项目管理过程依维修工程为例功能分析和分配功能分析和分配三.客户服务项目管理过程依维修工程为例功能分析和分配功能分析和分配设计&开发可靠性维修性&测试性后勤保障分析（ILS）客户要求客户和运行要求供应支持技术数据服务培训培训设备支持设备（GSE）基础设施维修计划人员要求支持概念综合后勤保障民机持续安全性评估相安全管理三.客户服务项目管理过程依维修工程为例人员目标人员目标/运运行需求

28、行需求支持支持概念概念设计设计事件分析（包括事件分析（包括LSA，FMEA）定期维修定期维修分析分析纠正性纠正性维修维修运行运行任务任务支持资源需求支持资源需求定期定期/预防维预防维修修维修级别分析维修级别分析维修任务分析维修任务分析功能分析和分配功能分析和分配1.依据S4000P、S3000L、ATA MSG-3进行维修工程分析，确定维修任务：2.依据S2000M分解LRU,LRI，制定首批订货推荐清单；3.辨识培训需求；4.依据S1000D完成技术出版物初步编制三.客户服务项目管理过程依维修工程为例验证 QMA和 MTA 结果.需求能够满足？飞机设计信息MTA(维修任务分析):维修定量分析

29、(例如时间,维修技能,)QMA(维修定性分析)分析设计提交的设计方案.MME(维修性评估的维护)EMCD(设备维修成本分配)GSA(图样支援型分析)GSE(地面支援设备)DRS(设计需求单):为实现维修任务所需要的描述设计特性说明文件协调是否结束？设计评估过程验证 确保维修性 实现最小的维修成本(工具,技能,)维修定性分析定性分析(结构/系统/发动机的缺陷)定量分析 (例如维修时间)直接维修成本(DMC)分析维修项discrepancies满足维修请求目标&需求YesNO重新设计SCSNOYes目标目标工作方法工作方法功能分析和分配功能分析和分配-DFX反馈反馈三.客户服务项目管理过程依维修工

30、程为例如维修任务的合成如维修任务的合成1.确定维修程序确定维修程序维修程序、检查程序、测试程序、拆装程序维修程序、检查程序、测试程序、拆装程序2.确定完成维修任务的安全要求、准备要求、接近方式和收尾要求确定完成维修任务的安全要求、准备要求、接近方式和收尾要求3.确定维修任务地点、持续时间、所需人工时、人员资质和数量；确定维修任务地点、持续时间、所需人工时、人员资质和数量；4.确定维修任务的安全确定维修任务的安全/限制要求、警告信息限制要求、警告信息5.确定维修任务所需地面支援设备、维修工具和测试设备；确定维修任务所需地面支援设备、维修工具和测试设备；6.确定维修任务所需备件、消耗材料、设施要求

31、等确定维修任务所需备件、消耗材料、设施要求等 任务合成任务合成形成技术出版物三.客户服务项目管理过程依维修工程为例故障排除故障排除故障现象故障现象故障隔离手册故障隔离手册（FIMFIM）飞机维修手册飞机维修手册（AMMAMM）飞机线路手册飞机线路手册（AWMAWM）线路问题线路问题零件问题零件问题图解工具设备手册图解工具设备手册（ITEMITEM）飞机图解零件目录飞机图解零件目录（AIPCAIPC）消耗品手册消耗品手册（CPMCPM）工具设备工具设备消耗品消耗品/零件零件消耗性材料消耗性材料无需判断无需判断需要判断需要判断测量线路测量线路修复线路修复线路手册应用场景和需求验证反馈系统类三.客户

32、服务项目管理过程依维修工程为例手册应用场景和验证反馈-结构类航前航前/短停短停/航航后单后单维修计划文件维修计划文件（MPDMPD）飞机维修手册飞机维修手册（AMMAMM）定期维修任务定期维修任务勤务工作勤务工作无损检测手册无损检测手册（NDTNDT）结构修理手结构修理手册（册（SRMSRM）使用无损检测手段使用无损检测手段发现损伤发现损伤发现损伤发现损伤装饰性修理或结装饰性修理或结构修理构修理放行放行损伤在损伤在SRMSRM允许损伤范围允许损伤范围内或内或SRMSRM包含修理方案包含修理方案COMACCOMAC制定修理制定修理方案方案结构修理结构修理SRMSRM不包含对应不包含对应损伤的修理

33、损伤的修理更换结构件更换结构件适航报批适航报批完成修理完成修理完成修理完成修理完成换件完成换件无法修理无法修理三.客户服务项目管理过程目录一质量的实质符合需求的程度二客户服务需求捕获和定义三客户服务项目管理过程四客户服务项目质量管理思路探索吃透技术、尤其是功能失效相关的可靠性和安全性知识吃透技术、尤其是功能失效相关的可靠性和安全性知识四.客户服务项目质量管理思路探索 飞控 PDU 上壳体-B40932 下壳体-H40932 高速齿轮高速齿轮-F48372 低速齿轮-B40542 轴承轴承-G64232 密封圈-A47522 滑油压监控-P59932 输出花键-E18543 齿轮组-E76432

34、主机马达马达传动装置齿轮箱箱设计滑油温度滑油温度齿轮组BALL BEARING温度温度传感器轴承轴承客服主机飞控飞控 PDU马达传动装置齿轮箱齿轮箱实际维护单元实际维护单元实际维护单元工作原理维修大纲图解目录拆装过程操作说明功能原理安装技术条件系统接口吃透DFX、模块化设计、失效和概率分布理论可靠性维修性需求(举例):1.预计的 MTBF 3000小时 2.MTTR 15 分钟（口盖、可达性等）3.95%拆换（MTBE）任务 10分钟监控和测量关键指标（定量）监控和测量关键指标（定量）民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需求捕获和定义项目检查发现：项目检查发现：高压地面活门连高压地面活门连

35、接口盖铆装（接口盖铆装（8个个铆钉）铆钉）DCR：改成快卸：改成快卸口盖口盖u 短停维护时间，短停维修时间不大于短停维护时间，短停维修时间不大于 25 分钟。分钟。u 平均修复时间，如禁止放飞的平均修复时间，如禁止放飞的 LRU 项目平均修复时间应小于项目平均修复时间应小于40 分钟；分钟；u 零部件拆换率（零部件拆换率（MTBR）；）；u 误换件率误换件率(NFF)；u 软件加载时间；软件加载时间；u 直接维修成本指标直接维修成本指标u 四.客户服务项目质量管理思路探索监控和测量监控和测量关键指标（定量）关键指标（定量）如：p 所有的润滑点皆应具有良好的可达性p 预冷器系统设计应提高可靠性，

36、合理布局，以便于接近维护；p 在发动机滑油箱盖未盖好时，滑油勤务口盖应设计为无法关闭;p 通过吊挂的管路或部件应合理分段布置，避免因更换部件而拆装发动机三.客户服务项目管理过程监控和测量关键指标（定性）监控和测量关键指标（定性）根据相关标准评估中的原则、标准和要求，进行技术审核根据相关标准评估中的原则、标准和要求，进行技术审核p 维修间隔确认方法检查，影响安全项目与影响操作项目维修间隔选择方法不同；p 维修任务的选择标准p LRU，LRI项目选择标准，根据可测试性，可维修性，可报废等标准判断；p 其他四.客户服务项目质量管理思路探索ASD ILS 系列根据项目计划，确认控制节点，进行验证根据项

37、目计划，确认控制节点，进行验证p 紧扣项目进度，组织或参与验证工作；p 方法和工具1.检查或评审；2.分析；3.建模仿真；4.试验或演示；5.相似性（波音、空客）与工程经验四.客户服务项目质量管理思路探索1979年5月25日，美国航空191号班机从芝加哥奥黑尔机场前往洛杉矶机场，机型是DC-10型客机，飞机起飞时因左边引擎突然脱落而失速坠毁，导致机上271人及地面2人罹难。该事故至今仍为美国本土史上伤亡最多的空难。以总伤亡人数计，则是911事件前美国本土伤亡最惨重的空难案例案例四.客户服务项目质量管理思路探索案例案例四.客户服务项目质量管理思路探索航空公司必须完成两项适用于DC-10的 SB；

38、1、更换1号和3号发动机尾部球形轴承 2、润滑/更换1号和3号发动机前部单球轴承 SB要求拆除吊架；SB要求先拆发动机后再拆除吊架案例案例四.客户服务项目质量管理思路探索美航维修部门在发动机维修时，为了省下美航维修部门在发动机维修时，为了省下200多小时的维多小时的维修工时及金钱，没有依据飞机制造厂家规定的维修程序，使修工时及金钱，没有依据飞机制造厂家规定的维修程序，使用了另一个工作程序，用一台升降设备同时拆除发动机和吊用了另一个工作程序，用一台升降设备同时拆除发动机和吊架；架；航空公司没有向航空公司没有向OEM申请和局方对此程序的认可；申请和局方对此程序的认可；调查结果：该工作程序造成吊架和机翼严重碰擦，导致机调查结果：该工作程序造成吊架和机翼严重碰擦，导致机翼装置开裂，从而造成飞机起飞时发动机脱落翼装置开裂，从而造成飞机起飞时发动机脱落案例案例四.客户服务项目质量管理思路探索