客服中心运营管理实操演练课件.ppt

1、客服中心运营管理实操演练李宝民博士国际外包英才研究院北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司LeJiaLeJiaGOLDGOLD呼叫中心经理培训认证教师简介主要学历美籍专家，毕业于台湾国立成功大学工业管理系，美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。专长：呼叫中心运营管理、质量控制、数据分析、实验设计，电话营销，企业管理。工作简历 北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长；北邮呼叫中心及BPO专业技术指导委员会执行主任；浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司董事美国SCP质量标准委员会委员兼中国地区首席代表；北京九五太维有限公司名誉董事长百胜餐饮集团公司客服中心总经理；美国贝尔实验室高级研究员社会兼职

2、北京邮电大学客座教授；北京大学工学院院友会理事；美国俄亥俄州立大学客座教授；工业信息部通信企业协会呼叫中心高峰论坛副主任委员；国家发改委中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组副组长；中国商务部服务外包岗位专业考试专家委员会委员；大连综合中等专科学校通信运营服务专业建设带头人荣誉头衔信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员；中国劳动社会保障部呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程主审；工信部信息化推进联盟专家委员北京密云职业学校名誉校长研究著作呼叫中心运营管理规划指南；卓越服务型企业的成熟度模型；呼叫中心系统建设规划指南；呼叫中心劳动力管理与排班软件分析；电话营销的技巧与实战指南；六个标准差的团队管

3、理指南；卓越服务型企业成熟度模型；平衡计分卡导向的战略规划；呼叫中心的运营管理操作手册课程主讲教师李宝民博士质量管理流程管理知识管理现场管理数字管理技术管理人员管理领导内容体系 演练一 设定呼叫中心愿景与使命 演练二 指定战略规划与部署 演练三 客户价值管理 演练四 绩效衡量与分析 演练五 现场管理 演练六 人员管理 演练七 流程管理 演练八 运营绩效结果什么是呼叫中心nA coordinated system of people,processes,technologies and strategies that effectively integrates organizational r

4、esources and multiple channels of communication to enable customer interactions that create value for customers and the organization.n呼叫中心是一个战略、人员、流程和技术的协调体系，通过有效利用组织资源和多样化的沟通交流渠道实现与客户的互动关系，为客户及企业带来价值。Brad Cleveland呼叫中心发展趋势过去或现在状态现在或未来状态成本中心关注收入以业务量为中心以客户关系管理为中心初级水平员工职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一格式

5、化服务个性化服务通用服务与营销手段目标化的服务与营销手段大型、集中化呼叫中心同时还有分布式、远程中心语音为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心呼叫中心的价值贡献呼叫中心使命及特点呼叫中心的使命明确了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切运营与决策的目的。使命1、简单、明确2、寓意深刻3、对员工的激励、启发特点呼叫中心使命示例n为客户：将提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩；为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量；为股东：回报股东长远利益；为社会：服务社会文明进步。nMicrosoft:To enable people and businesse

6、s throughout the world to realize their full potential.nThe mission of Merck is to provide society with superior products and services innovations and solutions that improve the quality of life and satisfy customer needs to provide employees with meaningful work and advancement opportunities,and to

7、provide investors with a superior rate of return.企业使命(宣言)范例n 一个创造高利润，以顾客为中心的，世界级的航空公司。n 成为欧洲主要国家，石油设备市场的领导者。n 成为一家拥有最佳管理者及员工的世界级企业，致力于把中国人的才智贡献给世界其他国家。n 忠实于科学，献身于健康，把西安扬森建设成为中国最美好的公司之一。n 通过高效、优质的服务，使客户满意，为企业增值。设定使命应注意的“陷阱”说的太多不切实际自欺欺人深度不够缺乏远见与远景混淆只重表象呼叫中心的本质核心价值观使命远景明确了呼叫中心发展的方向及终极目标明确了呼叫中心做事的基本原则明确

8、了呼叫中心的宗旨及呼叫中心存在的原因核心价值观、远景、使命共同定义并描述了呼叫中心的本质，即呼叫中心为什么存在，要走向哪里，如何走？呼叫中心的本质远景what企业存在的目标（员工、客户、管理、市场、财务等）使命who 为了谁（社会、股东、客户、员工、合作伙伴等）而存在价值观how如何达成远景目标？通常包括企业的员工观、客户观、合作伙伴观、社会道德观等等远景、使命和核心价值观的作用远景鼓舞並激发员工全心全意的投入和奉献 使命指出努力的重点和方向 核心价值观 指导员工日常行为，並且改善企业对外界环境的适应力和內部的协调课堂练习一n 请制定出学校通信运营服务中心的愿景与说明n 时间：15分钟制定战略

9、规划与部署演练二呼叫中心战略规划程序n1.确立使命、远景 及核心价值观n5.年度运营计划制订n3.确定近远期发展目标n2.客户、市场及竞争环境分析n4.服务策略及运营模式的确立n8.财务 分析n7.组织架构确立n6.资源需求确定主要客户需求层次n 方便的服务获取n 高服务质量n 高服务效率n 精细化服务n 差异化服务n 增值服务n 专属服务n 成本效益最大化n 成本中心到利润中心的转换呼叫中心内外部环境分析举例内部分析外部分析威胁机会劣势优势领导重视定位明确协调通畅缺乏经验管理粗放成本失控专业咨询培训机构的出现呼叫中心运营绩效标准的诞生企业CRM系统的建设竞争对手纷纷仿效竞争对手加大投入竞争对

10、手人才争夺客户对服务水平的对比呼叫中心近远期战略目标举例2015201720122014n 提供增值和专属服务，树立服务品牌n 开展主动营销，主动创造收入n 向全面客户关系管理型呼叫中心转变n初步建立建立完 善运营管理机制n满足客户的基本服务需求，提高服务效率和质量n提供差异化、精细化服务n注重成本效益的最大化n由售后服务转向全面支持与服务20182020呼叫中心阶段战略n 20122014：引进专业咨询培训，建立规范的运营管理体系，具备基本的服务保障能力。n 20152017：融合公司CRM系统，提供精细化和差异化服务；优化运营成本管理，实现投入产出最优化。n 20182020：提供增值和专

11、属服务，提高服务价值，通过国际SCP认证，树立服务品牌；向全面客户关系管理转型，开展主动营销。呼叫中心运营服务策略客户群及需求细分客户群体分类、价值定位、服务需求、服务策略主要服务类型呼入、呼出、订单处理、信息咨询、售后服务、技术支持主要服务手段电话、网站、邮件、传真、互联网、短信、面对面服务时间7X24X365，5X8服务水平和处理周期 80/20，2小时，24小时，一周路由分配原则客户类别、服务类型、联系渠道人力及技术资源需求 人员、技术、系统、数据库、客户关系管理知识与信息管理完整、有效的知识库系统客户信息深层挖掘客户信息的收集、分析和利用系统或方法呼叫中心运营计划运营目标SWOT分析年

12、度运营策略组织架构设计组织架构及岗位职责描述人才的招聘与培养计划关键流程设计财务分析资源需求1、领导支持 2、资源充足3、系统先进1、管理欠规范 2、人员素质不齐3、缺乏精细化运营与服务理念 1、大部分客户的服务需求很容易满足2、竞争对手客服系统刚刚建立，缺乏经验3、呼叫中心专业运营管理培训及认证兴起1、利用丰富的服务经验，在效率和质量上满足客户服务需求2、投入足够的资源对员工进行系统的专业化培训1、通过参加呼叫中心专业运营管理的培训，全面提高运营管理水平及人员素质2、通过实施SCP认证建立精细化运营与服务体系威胁 T：1、人才的争夺与流失 2、竞争对手企业化运作的灵活机制3、客户对服务水平的

13、对比S+T 发挥优势,回避威胁1、制订人才挽留计划，投入资源，尽量避免优秀人才的流失2、充分发挥系统先进的优势，确立服务领先地位。W+T 减少弱点,回避威胁!1、加强运营管理规范化，提升整体服务水平质量2、建立灵活的人才培养与挽留机制，增强核心竞争力呼叫中心年度运营策略SWOT分析外部环境内部环境总体策略组织架构设计原则n 以年度运营目标及工作重点为依据n 结构与规模相适应 n 有效的管理幅度n 合理的人员利用效率 n 快速的部门联动 n 传递企业文化 n 适应知识管理需求 绩效目标的考核方面这个组织应朝哪个方向走？愿景关键成功因素关键绩效驱动力战略财务面客户面内部营运面学习和成长面我们怎样才

14、可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?绩效目标的具体设定这个组织应朝哪个方向走？我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?远景规划关键成功因素可用的评估标准战略目标客户服务满意度单呼成本员工流失率客户忠诚度资产利用率员工培训时间绩效目标设定的SMART原则明确的 Specific可测量 Measurable可实现 Attainable切合实际 Realistic时效性 Time-based绩效目标管理的上下沟通上级 下级目标管理共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持共同控制检查任

15、务完成情况、进入下一个周期业绩合同范例n职位：XX呼叫中心总经理n姓名：_n2013年工作重点n精细化运营，降低成本n充分挖掘潜力，提高运营效率n满足客户需求，提高满意度n注重人员管理，提高员工素质及满意度客户服务满意度 15%员工满意度 10%员工流失率 5%服务水平 20%平均处理时长 5%员工占用率 5%员工生产率 10%单呼成本 15%目标值实际值业绩分值总业绩分值：主管领导：时间：资源支持与分配工作计划和方案远景编制年度预算年度总结与新年度目标制订完成远景之近、远期目标年度目标完成年度目标之策略SWOT分析关键绩效指标设定定期绩效指标评估与监控设定员工年度目标与绩效指标修订目标差异分

16、析定期员工绩效指标评估与监控目标修订差异分析员工绩效考核员工激励员工培训战略规划蓝图课程练习二n 考虑现阶段中国企业对服务的重视，制定一个呼叫中心的 服务策略n 时间：20分钟客户价值演练三传统的客户群及客户需求细分客户的组织结构有什么特点？客户的地理位置在哪里？客户在市场中的行为如何？哪一关键方面决定了客户的生命周期？从财务角度看，与客户的关系是否能带来利润？客户对不同形势的反应？影响客户行为的限制是什么？客户对市场的认识程度如何？客户群体细分方法限制认知需求行为关系地域场合组织性赢利性态度造成客户某种心态的背后信仰是什么？客户需要或渴求何种价值？客户需求的了解方法客户调查、回访客户访谈客户

17、数据资料分析与挖掘客户群客户群1客户群2客户群3客户群4价值定位服务策略研发、生产、市场、销售、渠道的配合呼叫中心客户群价值细分及对应服务策略服务需求多种客户联系渠道面对面电话传真电子邮件网站即时通信短信信函自助语音多媒体呼叫 要主动引导客户选择低成本联系渠道 要具备相应的激励机制、保障机制与考核指标客户界面的一致性客户呼叫中心营业柜台销售人员市场人员现场服务支持人员一致的服务体验信息一致、传递、共享机制客户投诉管理的重要性数据来源：TARP Industry Research客户投诉管理的重要性n 15的客户投诉能够到达管理层；n 45%的客户投诉能到达一线座席或主管；n 50遇到问题，但从

18、来不投诉。数据来源：TARP客户不投诉原因：1.嫌麻烦，认为不值得浪费时间2.不相信企业能够解决问题3.不知道如何联系企业15的客户投诉或抱怨能够到达企业总部或管理层45的客户投诉或抱怨只能到达部门或一线员工50的客户遇到问题，但不向企业抱怨或投诉客户投诉管理的重要性客户投诉管理的重要性客户投诉管理的重要性负面和正面的口碑传播及鼠标传播满意和不满意经历告知的人数对服务体验满意对服务体验不满意小问题510大问题816鼠标传播4去聊天室16去聊天室客户投诉管理程序投诉受理n受理客户投诉n处理客户投诉n具备相关流程n具备相应培训n具备相应授权n具备相关岗位n具备考核制度投诉转交n把复杂投诉转交相关部

19、门n选择适当的渠道n明确的时限承诺处理监督n具备闭环监控手段n及时监控处理状态客户回访 跟踪回访客户 了解客户反馈客户投诉信息利用客户投诉信息的分析与利用把客户投诉信息定期进行汇总、整理、分类和分析把分析信息与企业领导及其他部门进行沟通反馈根据客户反馈信息及分析结果提出改进方案对于实施的改进方案，进行持续的跟踪，评估效果信息的整理和分析信息的沟通与汇报提出改进建议跟踪改进效果美国客户满意度指数模型（ACSI）客户满意度模型客户期望与感知的差距产生G1：消费者期望与经营者认知差距G2：经营者认知与服务品质规格差距G3：服务品质规格与服务交付差距G4：服务交付与外在沟通差距G5：服务品质与消费者的

20、服务期望与实际服务感 受差距评测目的 评测原则评测方法专项满意度调查内部客户外部客户提高满意度建立忠诚度需求及期望评测手段多样化评测抽样科学性、代表性整体满意度调查评测结果汇总分析、持续改进与绩效考核进行关联客户满意度调查客户满意度调查对象客户满意度调查内部客户外部客户呼叫中心员工企业其他部门终端客户代理商或中间商其他合作伙伴影响客户满意度的主要因素影响客户满意度的服务因素客户满意度的调查类型服务满意度整体满意度个体员工整体服务产品销售服务外部客户内部客户支持协作满意度满意度调查类型了解客户购买行为进行探索性研究调查取样选择调查方案调查问卷的设计n 个人购买行为n 组织购买行为n.n 确定调查

21、人员范围n 确定客户满意度构成要素及重要程度n 采取深入访谈及焦点组做法n.n 取样的代表性n 取样的可靠性n 样本大小n 取样种类n.n 选择调查方式n 选择调查手段n 回复率最大化n 区别大客户n.n 区分调查方式及手段n 区分受访对象理解程度及回答客观性n 包含重要性调查n 包含表现调查n.客户满意度的调查实施过程调查的实施n 调查问卷的回收率n.客户满意度调查结果的分析与利用n呼叫中心应充分利用IVR满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，制定并实施相应的改进方案；n呼叫中心应充分利用第三方客户满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，了解客户需求与期望，制定并实施相应的改进方案；n调查

22、结果应被用于以下几方面的改进：n服务策略n人员；n流程；n技术n调查结果应被用于考核管理。课堂练习三n 请制作一份客户满意度调查问卷n 时间：15分钟绩效衡量与分析演练四绩效衡量体系的关键平衡财务客户内部运营学习和成长面适合呼叫中心内外部使用的财务指标客户评估指标对客户满意度影响最大的内部运营管理绩效指标（效率、效果）呼叫中心内部持续创新、提高和应变的能力绩效平衡体系的内在关系人才队伍的形成、稳定与素质提高高质量、高效率内部运营客户的满意、忠诚与重复购买收入和利润的增加战略目标的达成呼叫中心绩效衡量体系关键成功因素确定关键绩效衡量指标确定绩效目标的层层分解绩效衡量与分析绩效结果的反馈与沟通改进

23、措施及新目标的确立远景和使命的确立近远期目标及战略决策绩效衡量体系形成的过程跟踪结果解决方案实施制订解决方案决定解决问题的优先级就问题根源达成一致列出所有可能的原因寻找改进机会确立关键绩效指标绩效循环改进流程绩效循环改进流程绩效数据的收集手段（内部）绩效数据汇总PBX/ACD/IVR/CTI网络服务器及邮件管理系统客户及员工调查人力资源管理系统客户信息管理系统人工及系统监控部门及企业财务横向对比数据收集监管部门市场调研 行业组织专业机构 绩效数据的收集手段（外部）CAUSE&EFFECT DIAGRAM ISHIKAWASCATTER DIAGRAMFLOWCHART基本工具GRAPHHIST

24、OGRAMCONTROL CHARTPARETO DIAGRAMCHECKSHEETxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE常用绩效数据的分析手段对比分析常用绩效数据的分析手段趋势分析常用绩效分析手段（3）根源分析常用绩效数据的分析手段离散分析频率或重要性常用绩效数据的分析手段频率或重要性分析常用绩效数据的分析手段控制分析衡量单位时间控制上限平均控制下限常用绩效数据的分析手段标竿对比分析A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心D呼叫中心、呼叫中心绩效考核实施原则n 公开标准设定、考核实施、结果公布都本着公开透明的原则。n 公正用事实说话，切忌主观武断。n 可行性考核标准的设定切

25、实可行，预见考核过程中的困难和障碍，准备应变措施。n 实用性考核的方法手段适合相应的岗位及考核的目的。呼叫中心绩效考核的不同对象领导层部门KPI指标沟通协调能力团队建设能力战略规划能力学习能力创新能力一线主管层小组KPI指标团队建设能力员工层个人KPI指标个人职业素质新目标的制订与实施绩效数据的收集与分析考核结果与评价绩效面谈与辅导呼叫中心绩效考核的实施过程呼叫中心绩效考核的反馈与沟通沟通反馈确认义务计划与考核指标沟通反馈绩效监督及时改进沟通反馈评价报酬改进方向管理者管理者管理者员工员工员工n 营造良好的 面谈氛围，建立彼此之 间的信任n 清楚地说明 面谈的目的n 就绩效协议内容 逐项与员工沟

26、通，争取达成一致意见n 针对绩效中的不足 方面制定进一步改 进和提高的计划n 根据员工绩效现状 确定员工的职业/能 力发展计划n 以积极的方式结束面谈，为以后的面谈留下机会n 对面谈内容进行简单的总结，并整理好面谈记录 绩效考核面谈绩效考核结果的运用能力、态度12123关键业绩指标344主要带头人n提升一级优异者n迅速提升n保证足够的激励手段主要带头人n提升一级主要带头人n准备升迁计划n提供其它辅导主要带头人n准备升迁计划n提供其它辅导业务扎实n不动n准备下一步业务扎实n不动n考虑发展业务扎实n不动n考虑发展业务扎实n不动n提供有针对性的发展支持绩效差n警告n提供有针对性的发展支持失败者n退出

27、失败者n退出失败者n警告n退出绩效差n提供有针对性的发展支持绩效差n警告n提供有针对性的发展支持绩效差n警告n提供有针对性的发展支持升迁表课堂练习四n 请制作一份呼叫中心一线员工的绩效考核表和中心整体的KPI月报表n时间：30分钟第一部分：工作考评客户服务代表绩效评估表考核项目内容分值自我评分说明上级评分业绩目标完成度10工作效率10工作质量10绩效进步10能力说服能力10表达能力10操作能力10学习能力10态度出勤率10责任感5积极性5 第二部分：主要工作成绩 第三部分：绩效改进计划1、员工自身的改进完成日期 年 月 日2、经理的协助完成日期 年 月 日3、建议培训课程/方向完成日期 年 月

28、 日4、期待实现的目标完成日期 年 月 日被考核人签名职务日期送交人力资源部核阅、汇总、归档。本人确认已与上级 共同研究过此份绩效考核表内容。上级经理签名职务日期被考核人说明：。人力资源部核阅人签名：职务日期第四部分：签名评分等级n 评分等级是对评估项目采取相对评级的办法，按照评估标准，划分为A|B|C|D|E5等优秀良好一般较差很差9595-8585-7575-6565ABCDE一等二等三等四等五等等级说明n 优秀（A）能力才干超出现任职务的要求，能够承担更高更复杂的工作任务，具有卓越的才能；n 良好（B）具有的能力、才干满足现任职务要求，能够圆满解决和处理工作中的问题，胜任现职。n 一般（

29、C）具有现职的要求和起码的能力和才干，基本胜任。n 较差（D）在现职所需求必备能力和才干方面，稍有欠缺，需要在别人的扶持下勉强胜任现职，需要努力。n 很差（E）不具备现职要求的能力，工作中经常出错，力不从心，不能胜任本职工作。现场管理演练五呼叫中心的几个定律n 话务量一定的情况下，当服务水平升高时，座席占用率下降n 当服务水平达到一定程度后，人员投入对服务水平提升的影响越来越小n 服务水平一定的情况下，座席组规模越大，工作效率越高n 其它条件相同的情况下，混合坐席组比专项坐席组效率要高n 业务量一定的情况下，座席数量的增加会缩短平均应答时长n 业务量一定的情况下，座席数量的增加会减少中继线负荷

30、 呼叫中心管理是一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量，并满足服务水平，保证服务质量的艺术。ICMI呼叫中心管理定义现场运营规划与管理流程确定服务水平和处理周期目标收集数据预测话务量计算基本人员需求计算中继线及系统负荷计算非在线因素进行人员排班成本测算高低限服务水平测算720000本年度话务量实例：比例平均比例话务指数1.12未来一年话务量预计增长12806400未来一年的预估话务量星期一0.210 0.1431.469.071一月份比例星期二0.170 0.1431.18957254一月份话务量星期三0.165 0.1431.15

31、431一月份运营天数星期四0.165 0.1431.1541847一月份平均每天话务量星期五0.150 0.1431.0491.469周一话务量指数星期六0.095 0.1430.6642713周一话务量星期日0.045 0.1430.315.05510：0010：30比例14910：0010：30预估话务量业务量预测数据预测法周内电话预测3050周一的实际来话量.23周一的往常来话比例13261修正后的周来话量.17本周五的以往比例2254修正后的本周五预测来话量现场预测402到10：30为止的来话量/.18以往到10：30的来话比例2233修正后的当天来话量预测.0663：304：00的以

32、往来话比例147修正后的3：304：00来话量业务量预测数据预测法判断预测 1月5日1月12日1月19日1月26日2月2日A.预测的客户数量50005000510051005150B.每客户来话量1.51.51.51.52C.基本来话量（AB）750075007650765010300D.具体变化1、新客户数100040001002、媒体关注02500003、广告宣传2003000004、新的收费政策30020015075755、新条款与合约1501501501501506、新服务程序00-50-50-757、新信息需求000008、新产品发布000009、竞争行动0500020010010、

33、其它-100-75-50-50-50总计：6501325600325200E.预测来话总量（C+D）815088258250797510500业务量预测判断预测法来话过程分解振铃排队告知音乐、广告或通知通话话后处理来话延误座席负荷中继线负荷来话者负荷计算基本员工需求公式：CSRs=时段来话量*通话处理的平均时长 3600秒/小时95%77通话处理时长=通话时长+持线时长+事后处理时长关注资源利用最大化关注成本投入最小化员工对工作压力的承受度关注员工满意度n 平均通话时长n 平均话后处理时长n 来话量n 服务水平计算非语音业务员工需求基本公式：业务量（处理周期平均处理时长）所需座席数量Erlan

34、g C公式Erlang C 的作用n Erlang C 是用来计算需要使用多少客服人员来完成呼叫中心的表现要求。n 步骤：1.设定平均来电量 2.指定平均处理时长3.指定客服人员数量4.计算流量强度5.计算话务员利用率6.计算Erlang C 公式7.计算来电等待的机率8.计算平均应答速度9.计算服务水平10.重新计算需要员工人数Erlang C 计算结果详解Erlang C计算结果详解平均应答时长：180秒平均话后处理时长：30秒每半小时来话量：250个服务水平：20秒AGENTSP(0)ASADLYDLYQ1Q2SLOCCTKLD3083%209252293524%97%54.0 3165

35、%75115101645%94%35.4 3251%387451061%91%30.2 3339%21553873%88%28.0 3429%13432682%86%26.8 3522%8361588%83%26.1 3616%5311492%81&25.7 3711%3270495%79%25.4 388%2240397%77%25.3 396%1210398%75%25.2 404%1190399%73%25.1 413%1180299%71%25.1 422%01602100%69%25.0 Erlang C 等待模式Erlang C 等待模式通话时长：180秒话后处理时长：30秒每半小

36、时话务量：250个服务水平：20秒等待大于X秒的来话量的数量座席SL%5101520304050609012018024030242031991951911841771701631451291018031451561491431371261151059774573420326111811110497857465563825115337389817467564739321911413482655852463729231895103588474136312418141042003692342924211511862100379524201614964310003897161311964220000

37、399811975321100004099764321100000中继线的需求测算关键步骤n 预测未来最繁忙的半小时的话务量第一步第二步第三步第四步n 计算满足设定服务水平所需座席数n 根据话务量及所需服务水平计算中继线负荷n 计算所需中继线数量呼叫中心综合排班计算示例计算非在线因素确定基本员工需求 预测未来员工需求计算非在线因素指数 确定实际需要人数确定通常离线因素*资料来源：资料来源：非在线因素指数计算非在线因素指数计算时间基本员工需求（语音）基本员工需求（邮件）缺勤休息培训实际需求非在线因素指数8:008:30184200241.098:309:00204204301.259:009:3

38、0204204301.259:3010:00255234391.310:0010:30255234391.310:3011:00315234451.2511:0011:30336254501.52具体排班应考虑的因素预排时间的把握时间太早：n 变化大、准确率低n 但员工可以早知道班次安排时间太晚：n 更加准确n 但员工的灵活性降低 相关法律法规有关法律对加班、节假日薪酬等方面的规定员工参与n 了解他们喜好的班次安排n 更好地遵守排定班次 灵活方式n使用正常班次 n使用交错班次n适当调整休息、午餐、会议及培训时间n预测并排定非语音工作班次n利用临时工n建立内部临时工机制n建立特别反应小组n提供集

39、中和分散班次n提供自愿加班选择n“停薪留职”n提供分解班次选择n安排一些员工随时待命n远程工作n严格招聘条件n电话转给外包公司n与同业伙伴合作n短期牺牲服务水平n根据工作需求灵活调动班次人员安排与电话量的对照图混合组别与专业组别的平衡n 过度专业化：n 低占用率和变化不定的服务水平n 过渡复杂的计划过程n 很多电话溢出到其它组别n 座席对于过于单调狭窄的工作职责感到厌烦n 过渡综合化：n 较高的平均处理时长n 较长的培训周期n 服务质量降低n 座席对于要知道太多的事情感到厌烦基于技能的路由分配与管理确定客户不同需求与期望确定并定义每种呼叫类型所需要的技能根据个体胜任水平，进行座席技能优先级排序

40、确定人员需求并测试不同的假设设计路由计划并输入ACD系统制定并实施持续管理跟踪计划基于技能的路由分配与管理员工技能来话类型座席类型1座席类型2座席类型3座席类型4座席类型5座席类型6座席类型7座席类型8座席类型9投诉粤语投诉普通话技术支持粤语技术支持普通话路由计划路由分配等级投诉粤语投诉普通话技术支持粤语技术支持普通话第一选择座席类型1座席类型4座席类型5座席类型7第二选择座席类型2座席类型8座席类型2座席类型6第三选择座席类型8座席类型6座席类型3座席类型3第四选择座席类型9座席类型9座席类型9座席类型9实时信息的监控与应对队列中的来话量队列中的最长等待时间服务水平/应答时长及其它信息座席状

41、态必要的现场调度措施为员工提供实时信息n 员工对于实时队列信息的了解可以帮助他们采取必要的应对措施。员工屏幕电话终端手工白板电子公告牌班长屏幕设定实时监控阀值实时报告阀值n 恰当的时间跨度，既能客观反映当前趋势，又能实时反映目前状况。n 如：半小时可能太长，一分钟可能太短。设定可势预警阀值n 一级预警：有客户开始进入队列，不需要采取任何特别行动。n 二级预警：队列中的平均客户数超过预期，应适当延后其它可以灵活处理的工作。n 三级预警：队列中的话务量超过当班座席处理能力设定话务溢出阀值n 把话务量溢出到处理其它时限性不强的人员或组别。建立现场应急反应计划确定可行的应急反映措施根据何种状况实施何种

42、措施监控目前状态决定实施必要的应急措施把调整计划通知到各相关部门及人员应急措施执行评估应急措施的实施效果现场运营应急反应措施一级预警措施所有座席接听电话推迟时限性不强或其它灵活的工作二级及以上预警措施调整座席组别播放系统公告（事故、灾难、突发事件等）系统提供替代服务选择信息或产品及faq信息调整路由策略管理层接听电话留下信息等待回呼特别行动小组（来自其它部门但受过专门训练）溢出到外包商、调整排队通知、适度阻挡电话质量监控与反馈辅导原则帮助提高为主监控评价客观反馈辅导及时注重面谈交流鼓励更高绩效辅以资源承诺监控队伍建设监控岗位或职责设定 组织结构关系专业知识培训基本素质要求监控标准的设定与校准n

43、员工参与n实际案例校准n监控反馈n业务重点变化n客户满意度n员工满意度n监控例会监控标准修订一次高质量通话的组成要素n 客户需求得到满足n 客户感到满意n 来话的必要性n 数据信息录入准确n 座席正确应答n 客户获得正确信息n 座席获取所需信息n 电话没有转接n 客户没有被催促n获得并记录市场反馈信息n 客户感到没必要在此确认或重复n 座席对圆满完成通话感到骄傲n 客户不会遇到占线n 客户不会排队很长时间监控内容的设定监控标准 软技能n倾听能力n理解判断能力n应变能力n沟通能力n掌控能力 硬技能n流程遵守n脚本遵守n差错率n知识掌握程度整体服务质量n问题解决率n服务效率n客户满意程度 外部拨测

44、肩并肩监听呼叫中心监控方式 电话录音伙伴监听监控手段与方式远程监听监控结果的反馈与辅导反馈需要具体明确 集中在具体实例和行为上，而不是性格或态度上。这对于进行积极的正态反馈也很有用。如果你只是简单地告诉某个座席你做得不错，座席可能并不清除怎么样才叫不错，具体标准是什么。采用恰当的手段或方式对他们好的行为进行奖励。反馈需要及时 迅速的反馈可以及时制止不符合标准或负面的行为，并防止它们发展成一种习惯。不要延误，尤其是反馈中含有建设性批评意见或负面反馈时。反馈要包含正负两方面寻求平衡 正面的反馈激励士气和自尊。建设性的反馈，如果以一种恰当的方式给予，对绩效改变的影响更大。两方面的结果都很关键。两种反

45、馈的平衡运用可以使每个座席都对他们的工作感觉很好并愿意改进他们的绩效。一.个别辅导呼叫中心报表管理服务质量 运营效率 客户反馈 财务指标 员工满意 12345数据来源汇总分析改进建议时间频率报表分类呈送对象识别数据信息运用友好界面澄清可能误导信息解释例外情况确保高层领导理解促成改进行动确定报表目的和关注领域有效报表原则及过程数据信息的完整可靠 数据n数据信息系统的软硬件设备必须有专门的技术人员进行维护和支持n重要信息进行定期备份 n敏感信息进行安全性管理 n提高数据信息系统使用界面的友好性，方便信息获取 系统n具备完善的数据信息收集、整理及分享机制 n涵盖运营效率、服务质量、客户反馈、财务指标

46、以及员工满意 n确保有专人或明确的岗位职责，对这些数据信息进行收集、整理及共享 n利用多样化的技术、非技术手段对各种关键信息和数据进行收集和汇总.例ACD系统、CRM系统、业务运营及质量监控系统、客户服务桌面系统 n现代技术手段实行数字化管理，以便于备份、维护、更新、查询和使用 数据信息安全可靠呼叫中心知识管理n内容常见问题及解决方案产品知识/价格策略/市场信息/服务政策/客户信息n使用及查询的方便性n更新和维护机制n专门人员或岗位进行及时维护知识库系统学习与知识共享机制n创造知识共享的文化氛围n提供知识管理与共享工具n利用多种形式共享手段n建立相关激励机制 知识的整理与固化知识的组织与分享知

47、识的协作与分享知识的学习与运用呼叫中心知识管理循环呼叫中心生产工具辅助运营管理工具ACD、CTI、IVR、Web、Fax、短信平台事件跟踪系统实时监控及显示系统数据分析报表系统人员排班及出勤管理系统质量监控系统 系统应用n清楚了解各种辅助运营及管理工具的功能及开发潜力n有效利用这些辅助运营及管理工具，支持并优化各项工作流程n各层员工接受专门培训，熟练掌握使用技能 系统引进 进行全面的论证:n购买的必要性n业务的适合性n预算及投资回报分析n新旧系统或工具的兼容 重视新系统或工具的使用培训工作 人员、流程与技术技术流程人员技术支持与保障n专门的技术支持保障部门或企业技术部门有专门的职责岗位 n应用

48、设备的日常维护、各种数据信息的安全保障、网络及设备故障的抢险修复、专门的业务应用开发 n完善的技术支持与保障机制 n技术支持与保障人员严格执行相应支持与保障制度 提供及时、完善的技术支持与保障 呼叫中心应急预案与措施1.系统瘫痪、网络及通讯故障、电力中断、火灾以及其它人为或自然灾害等 1.确保各相关岗位及员工了解各种应急预案措施 2.应急预案措施进行相关的演练 应急预案呼叫中心现场管理制度劳动纪律交接班制度 例会制度 请假制度 仪容仪表制度 保密制度 工作区域规范 系统操作规范 多样化的手段以及配套的奖惩措施，让员工熟知并自觉遵守各项现场管理规章制度。课堂练习五n 请制作一份呼叫中心的质量监控

49、评分表n 时间：30分钟人员管理演练六 员工资产管理客户资产管理工作组织与管理员工的后勤保障呼叫中心的工作环境员工的招聘员工的培训员工的职业生涯发展员工的认可与激励员工的支持与满意呼叫中心人力管理框架呼叫中心典型组织架构呼叫中心经理行政经理人事经理技术经理质监经理现场经理呼入主管呼出主管座席班长1座席班长2一线座席一线座席回访主管营销主管回访座席营销座席n 岗位职责描述n 技能素质要求培养合作、主动、授权、创新氛围梯队培养充分授权项目小组自发活动跨部门团队岗位轮换创新竞赛主题活动积极正向的组织氛围绩效考核适合的岗位安排测试评估规划职业生涯确定性格及能力素质特点员工积极性及潜力的充分发挥符合员工

50、特点的工作安排呼叫中心员工的招聘渠道学校人才市场社会企业内部多样化的招聘渠道员工招聘渠道的评估招聘渠道评估效果评估适用性评估成本评估基本能力素质绩效表现渠道与岗位匹配招聘人均成本呼叫中心招聘计划的制订人员需求预测招聘渠道的选择岗位及能力与素质要求确定招聘实施具体安排及流程确定呼叫中心培训战略体系培训需求分析培训需求分析培训战略体系（培训近、远期目标；实施策略；课程开发；师资配备；效果评估等）培训需求分析培训计划培训实施培训效果评估呼叫中心培训实施计划培训战略目标管理及业务需求培训实施计划目的对象特点分析课程设置时间地点师资队伍培训方式效果评估n呼叫中心应为每一位员工制订个人培训计划培训效果的评