有效沟通与冲突管理课件.ppt

1、编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算打算发送发送的信的信息息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程 噪音噪音发送者发送者接受者接受者沟通是一个过程：沟通是一个过程：周哈利（周哈利（JohariJohari Window Window）窗沟通分析窗沟通分析隐藏区隐藏区（Facade)未知区未知区(Unknow)盲点区盲点区(Blind Spot)己方己方自己知道自己知道自己不知道自己不知道别人知道别人知道别人不知道别人不知道对方对方反馈反馈暴露暴露沟沟 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗？开放区开放区(A

2、rena)揭揭 示示反反 馈馈阅阅 读读倾倾 听听看图片看图片看电影看电影看展览会看展览会看使用示范看使用示范参与讨论参与讨论发表意见发表意见演话剧演话剧模拟演练模拟演练实际操作实际操作10%20%30%50%70%90%通过文字通过文字接接 收收通过通过画面画面接接 收收参参 与与接接 收收身临其境身临其境被动参与被动参与主 动 参 与主 动 参 与 接收效果接收效果理解沟通理解沟通一动物学家与朋友走在闹市街道上。虽然周围一动物学家与朋友走在闹市街道上。虽然周围有刺耳的电钻声，他却听到蟋蟀了的声音。朋友很有刺耳的电钻声，他却听到蟋蟀了的声音。朋友很惊讶。惊讶。“很简单，我不喜欢喇叭声和电钻声

3、，但蟋很简单，我不喜欢喇叭声和电钻声，但蟋蟀的声音对我象音乐。蟀的声音对我象音乐。”然后，他拿出一枚硬币丢然后，他拿出一枚硬币丢在人行道上，结果，十几个人回过头来。在人行道上，结果，十几个人回过头来。“你看，你看，人都是听自己感兴趣的声音。人都是听自己感兴趣的声音。”说明：人们只听感兴趣的！说明：人们只听感兴趣的！主体：主体：给人以错误印象给人以错误印象：外表、：外表、措辞、措辞、拖沓；如果迟到，总拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟

4、通。法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的我们的知识和价值观知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。影响着我们的沟通。沟通陷阱（一）沟通陷阱（一）内容：内容：没有正确阐述信息没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：要把沟通思想转化为信息：没有没有整理思想整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组：整理发出信息的重点和关键，并组织织信息；信息；没有没有清晰发送清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；本身同样重要；没有没有充分利用非语言符号充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；：使用图片：一图抵

5、万言；身体语言：一切尽在不言中身体语言：一切尽在不言中沟通陷阱（二）沟通陷阱（二）沟通陷阱（三）沟通陷阱（三）媒介媒介没有选择合适的方式没有选择合适的方式：时间、场合、渠道、：时间、场合、渠道、方式；方式；“努力向别人表达信息时，你的表达方式和努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要信息同样重要”如：多如：多用用图表、互动、演练；图表、互动、演练；沟通陷阱（四）沟通陷阱（四）客体客体 接受信息的障碍接受信息的障碍：判断、偏见、情绪：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；什么，可以重复，但没有理解；

6、根据自己需要吸收信息根据自己需要吸收信息；只注意感兴趣的信息只注意感兴趣的信息；自我感知自我感知导致主观非客观解释信息；导致主观非客观解释信息；自己期望自己期望某种事物，而非客观存在的事物某种事物，而非客观存在的事物”运用运用弯曲信息或逃避弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡的方式来保持知觉的平衡交交 谈谈“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型：交谈分三种类型：社交谈话：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？如何？怎么样？如何？”感性谈话：感性谈话：

7、分摊内心感受，卸下心中重担。分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我喜欢你我喜欢你”知性谈话：知性谈话：传递资讯。传递资讯。“产品这如下功能产品这如下功能”Keep It Short and Simple学学 会会 聆聆 听听 是是 追追 求求 有有 效效 沟沟 通通 的的 前前 提提 移情换位移情换位有效的听者是主动的听者或有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信能移情换位地听懂别人的信息。息。有效聆听的一个重要部分是有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方通过适当的方式来回应对方。作适当回应作适当回应理解对方信息中的感

8、情成分和在信息中没有直接表达的含义。理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。帮助并鼓励说话者！帮助并鼓励说话者！1、减少互相猜忌，凝聚团队情感、减少互相猜忌，凝聚团队情感2、使思想一致、产生共识、使思想一致、产生共识3、使参与者洞悉真相、排除误解、使参与者洞悉真相、排除误解4、以主人的态度参与团队建设，收集信息使团、以主人的态度参与团队建设，收集信息使团 队共有队共有5、主动彼此了解、改善人际关系、主动彼此了解、改善人际关系 在企业中，如果两个人总是在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。是不必要的。人与人之间存在的差异人与人之

9、间存在的差异乃是造成人与人之间磨乃是造成人与人之间磨擦的一个重要根源擦的一个重要根源 。处处 世世 风风 格格 的的 四四 种种 类类 型型风风 格格 方方 位位 图图分分 析析 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱支支 配配 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱和和 蔼蔼 型型坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强表表 达达 型型坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强分分 析析 型型 风风 格格 人人 的的 行行 为为 特特 点点内内 向、思向、思 考考 者者 、悲、悲 观观坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强坚定性较强坚定性较

10、强敏感性较强敏感性较强坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱追求完美追求完美谨慎谨慎少用身体语言少用身体语言孤言寡语孤言寡语不善于表达情感不善于表达情感时间安排有序时间安排有序天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间喜欢条理，框框喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢分分 析析 型型猫头鹰猫头鹰支支 配配 型型和和 蔼蔼 型型表表 达达 型型和和 蔼蔼 型风型风 格格 人人 的的 行行 为为 特特 点点内内 向、旁向、旁 观观 者

11、者 、悲、悲 观观坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱适于安定环境适于安定环境优秀的守业者优秀的守业者少用肢体语言少用肢体语言善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人忠诚，关心别人喜欢与人打交道，待人热心喜欢与人打交道，待人热心不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾不喜欢采取主动不喜欢采取主动非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强分分 析析 型型支支 配配 型型和和 蔼蔼 型型绵羊绵羊表表 达达 型

12、型表表 达达 型型 风风 格格 人人 的的 行行 为为 特特 点点外外 向向 、言、言 谈谈 者者 、乐、乐 观观坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱喜欢抛头露面喜欢抛头露面精力十足精力十足性格爽快性格爽快乐于幻想乐于幻想朝思暮改朝思暮改情绪变化快情绪变化快手势多有力手势多有力说话较为随意说话较为随意充满激情，有创造力充满激情，有创造力理想化，重感情，乐观理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心嗓门大，话多嗓门大，话多坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强坚定性较强坚定性较

13、强敏感性较强敏感性较强分分 析析 型型支支 配配 型型和和 蔼蔼 型型表表 达达 型型孔雀孔雀支支 配配 型型 风风 格格 人人 的的 行行 为为 特特 点点外外 向向 、行、行 动动 者者 、乐、乐 观观坚定性较弱坚定性较弱敏感性较弱敏感性较弱看重效果看重效果有明确的追求目标有明确的追求目标永不言败永不言败注重现实注重现实喜欢运用肢体语言喜欢运用肢体语言谈话常以工作为目标谈话常以工作为目标发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 不能容忍错误不能容忍错误不在乎别人的情绪、建议不在乎别人的情绪、建议 是决策者、冒险家是决策者、冒险家是个有目的的听众是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局

14、面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心坚定性较弱坚定性较弱敏感性较强敏感性较强坚定性较强坚定性较强敏感性较强敏感性较强坚定性较强坚定性较强敏感性较弱敏感性较弱分分 析析 型型支支 配配 型型老虎老虎和和 蔼蔼 型型表表 达达 型型沟通风格测试沟通风格测试老虎、绵羊、孔雀、猫头鹰老虎、绵羊、孔雀、猫头鹰你属于哪一类？你属于哪一类？1、A：支配型支配型 B：和蔼型和蔼型 C：分析型分析型 D：表达型表达型 2、A：分析型分析型 B：支配型支配型 C：和蔼型和蔼型 D：表达型表达型 3、A：和蔼型和蔼型 B：表达型表达型 C：分析型分析型 D：支配型支配型 4、A：表达型表达型 B

15、：和蔼型和蔼型 C：分析型分析型 D：支配型支配型 5、A：支配型支配型 B：表达型表达型 C：和蔼型和蔼型 D：分析型分析型 6、A：和蔼型和蔼型 B：分析型分析型 C：表达型表达型 D：支配型支配型 7、A：分析型分析型 B：支配型支配型 C：表达型表达型 D：和蔼型和蔼型 答案：答案：8、A：表达型表达型 B：分析型分析型 C：和蔼型和蔼型 D：支配型支配型 9、A：和蔼型和蔼型 B：分析型分析型 C：支配型支配型 D：表达型表达型 10、A：支配型支配型 B：和蔼型和蔼型 C：表达型表达型 D：分析型分析型 11、A：和蔼型和蔼型 B：支配型支配型 C：表达型表达型 D：分析型分析型

16、12、A：分析型分析型 B：和蔼型和蔼型 C：支配型支配型 D：表达型表达型 13、A：分析型分析型 B：表达型表达型 C：支配型支配型 D：和蔼型和蔼型 14、A：分析型分析型 B：表达型表达型 C：和蔼型和蔼型 D：支配型支配型答案：答案：与与不同风格人相处的窍门不同风格人相处的窍门与支配型人相处与支配型人相处充分准备，实话实说充分准备，实话实说;准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 ;要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位;喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做;从结果的角度谈，给他提供两到

17、三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择;指出你的建议是如何帮助他达成目标的。指出你的建议是如何帮助他达成目标的。与与不同风格人相处的窍门不同风格人相处的窍门与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛；表现出充满活力，精力充沛；提出新的，独特的观点；提出新的，独特的观点；给出例子和佐证；给出例子和佐证；给他们时间说话；给他们时间说话；注意自己要明确目的，讲话直率；注意自己要明确目的，讲话直率；以书面形式与其确认。以书面形式与其确认。与与不同风格人相处的窍门不同风格人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式；放

18、慢语速，以友好但非正式的方式；提供个人帮助，建立信任关系；提供个人帮助，建立信任关系；从对方角度理解；从对方角度理解；讨论问题时要涉及到人的因素。讨论问题时要涉及到人的因素。与与不同风格人相处的窍门不同风格人相处的窍门与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求；尊重他们对个人空间的需求；你不要过于随便，公事公办，着装正统；你不要过于随便，公事公办，着装正统；摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；做好准备，语速放慢；做好准备，语速放慢；不要过于友好；不要过于友好；集中精力在事实上。集中精力在事实上。防 范 性 风 格

19、是 对 精 神 压 力 过 重 的 一 种 反 映。各各 种种 处处 世世 风风 格格 的的 人人 的的 典典 型型 防防 范范 性性 行行 为为敏敏 感感 性性回避回避专横专横顺从顺从攻击攻击分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型物 极 必 反。当 你 或 他 人 采 用 二 级 防 范 行 为 时，问 题 可 能 已 经 十 分 严 重。一一 级级 和和 二二 级级 防防 范范 行行 为为 的的 表表 现现 特特 征征 风风 格格 一级防范行为一级防范行为 二级防范行为二级防范行为 表表 达达 型型 攻攻 击击 顺顺 从从支支 配配 型型 专专 横横 回回 避避和和 蔼蔼 型型

20、顺顺 从从 攻攻 击击分分 析析 型型 回回 避避 专专 横横防范行为是一种保护性手段，有助于减轻精神压力带来防范行为是一种保护性手段，有助于减轻精神压力带来的危险。就像电路中的保险开关一样，它能防止因精神的危险。就像电路中的保险开关一样，它能防止因精神压力过大而造成对身体的伤害。每当你对自己或他人的压力过大而造成对身体的伤害。每当你对自己或他人的防范行为感到生气时，一定要记住两点：防范行为感到生气时，一定要记住两点：(1)这个人正在承受过大的压力。这个人正在承受过大的压力。(2)这种极端、古板、令人失望的行为，是一种安全阀，这种极端、古板、令人失望的行为，是一种安全阀，有助于保护这个人不受精

21、神压力的伤害。有助于保护这个人不受精神压力的伤害。当 自 己 处 于 防 范 状 态 时 的 对 策 妥协妥协赢赢赢赢输输强制强制回避回避合作合作迁就迁就黄黄 金金 准准 则则（Golden Rule)：“你你 想想 人人 家家 怎怎 样样 待待 你你，你你 也也 要要 怎怎 样样 待待 人人。”改善人际关系的三条原则改善人际关系的三条原则尊重尊重公正公正诚实诚实从从 我我 做做 起起调调 整整 风风 格格 ，需需 要要 改改 变变 的的 并并 不不 是是 别别 人人 ，而而 是是 要要 改改 变变 你你 自自 己己 !正面的自我对话正面的自我对话 录录 像：像：生命都是珍贵的生命都是珍贵的不

22、同来自于价值观，并非针对个人不同来自于价值观，并非针对个人观念是可以被改变的观念是可以被改变的生命会把我们所要求的给予我们。如果你的要求很模糊，生命会把我们所要求的给予我们。如果你的要求很模糊，你所得到的也会很模糊。如果你只要求一点点，你就会你所得到的也会很模糊。如果你只要求一点点，你就会得到一点点。但不要惊讶你只得到一点点，毕竟，那就得到一点点。但不要惊讶你只得到一点点，毕竟，那就是你所要求的。是你所要求的。世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔鬼的人，魔鬼就不存在。鬼的人，魔鬼就不存在。永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果永

23、远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。的途径，那里的天空永远是碧蓝的。每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看

24、见美丽。明，使你看见美丽。专注是生活中所有成功的关键。专注是生活中所有成功的关键。心亮起来的时候，心亮起来的时候，面容才能灿烂，面容才能灿烂，步伐才能轻快而坚定，步伐才能轻快而坚定，人生则一定辉煌！人生则一定辉煌！是真金不怕火炼是真金不怕火炼是钻石就要闪光是钻石就要闪光是骏马就要奔腾是骏马就要奔腾是雄鹰就要飞翔是雄鹰就要飞翔用心呼唤亲爱的兄弟用心呼唤亲爱的兄弟曾经与你抵挡昨日的风曾经与你抵挡昨日的风雨雨多少个夜徘徊在梦里多少个夜徘徊在梦里呼啸声依旧清晰呼啸声依旧清晰用心呼唤亲爱的兄弟用心呼唤亲爱的兄弟曾经与你携手期待着黎曾经与你携手期待着黎明明鲜血泪滴不能够忘记鲜血泪滴不能够忘记让我们并肩同行让我们并肩同行我们的心象钢铁的心我们的心象钢铁的心穿过烈焰在火中升起穿过烈焰在火中升起昨天的梦在今天重聚昨天的梦在今天重聚为历史写下永恒的诗为历史写下永恒的诗句句我们的心象钢铁的心我们的心象钢铁的心生命有尽希望无尽生命有尽希望无尽用我热血再一次奋起用我热血再一次奋起就算无名也顶天立地就算无名也顶天立地