有效管理18项技能正课件.ppt

1、泽泽尧尧顾顾问问李泽尧李泽尧有效管理有效管理18项技能项技能（节选）（节选）1泽泽尧尧顾顾问问有效管理十八项技能有效管理十八项技能内容提要内容提要模块模块1 1：用人：用人引：用人识引：用人识“人道人道”第第1 1项：利益管理项：利益管理第第2 2项：绩效管理项：绩效管理第第3 3项：人性管理项：人性管理第第4 4项：强势管理第项：强势管理第5 5项：团队管理项：团队管理第第6 6项：企业管控项：企业管控模块模块2 2：做事：做事引：做事遵引：做事遵“天道天道”第第7 7项：目标分解项：目标分解第第8 8项：主导跟踪项：主导跟踪第第9 9项：个案突破项：个案突破第第1010项：制度管理项：制度

2、管理第第1111项：精明干练项：精明干练第第1212项：商业头脑项：商业头脑模块模块3 3：做人：做人引：做人懂引：做人懂“世道世道”第第1313项：主动进取项：主动进取第第1414项：敬业到位项：敬业到位第第1515项：精明之道项：精明之道第第1616项：强者逻辑项：强者逻辑第第1717项：超越创新项：超越创新第第1818项：人格修炼项：人格修炼升华：有效管理模式升华：有效管理模式有效管理有效管理8 8大要点大要点2泽泽尧尧顾顾问问内容提要第第1 1单元单元 尖刀理论：达成目标是硬道理尖刀理论：达成目标是硬道理第第2 2单元单元 如何达成目标？如何达成目标？-愿力与能力愿力与能力第第3 3单

3、元单元 被管理者：被管理者：“直指人心直指人心”变你要为他要变你要为他要第第4 4单元单元 管理着力点管理着力点通过通过“有形有形”打造打造“无形无形”第第5 5单元单元 管理的纵向管理的纵向有效目标分解有效目标分解第第6 6单元单元 管理的横向管理的横向流程化与接口流程化与接口第第7 7单元单元 制度管理制度管理以事管人以事管人第第8 8单元单元 TBCTBC企业驱动体系企业驱动体系让员工为自己工作让员工为自己工作第第9 9单元单元 问题讨论及疑难解析问题讨论及疑难解析3泽泽尧尧顾顾问问对一对一把把尖刀而言尖刀而言刀尖部分是关键刀尖部分是关键飞镖的杀伤力飞镖的杀伤力全靠四个刀尖全靠四个刀尖“

4、尖刀尖刀”、“刀尖刀尖”的概念的概念 第第1单元单元 尖刀理论：达成目标是硬道理尖刀理论：达成目标是硬道理4泽泽尧尧顾顾问问达成目标是硬道理达成目标是硬道理德鲁克：企业管理必须始终将经济绩效放在首德鲁克：企业管理必须始终将经济绩效放在首位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自己存在的必要与权威性。己存在的必要与权威性。如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理层不能以顾客愿意支付的价格提供顾客如果管理层不能以顾客愿意支付的价格提供顾客需要的商品和服务，管理就是失败的；需要的商品和服务，管理就是失败的；如果

5、管理层未能用交付于他的经济资源提高或至如果管理层未能用交付于他的经济资源提高或至少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。5泽泽尧尧顾顾问问何谓有效管理何谓有效管理?达成目标才是硬道理达成目标才是硬道理6泽泽尧尧顾顾问问不要因手段模糊了目标！不要因手段模糊了目标！“唐僧是个好领导？唐僧是个好领导？”“谁可以得到提拔？谁可以得到提拔？”巴结巴结代理代理“无论你怎么改，都应该以提高绩效为无论你怎么改，都应该以提高绩效为目的，而不是以迎合目的，而不是以迎合360度评估为目的度评估为目的”目标与手段邓小平的邓小平的“猫论猫论”：虽曾遭批判：虽曾遭批判 最终影响世界

6、最终影响世界 7泽泽尧尧顾顾问问启示：启示：领导必须首先是领导必须首先是目标坚持者目标坚持者1.目标是你要的目标是你要的目标坚持者目标坚持者2.目标是你非要不可的目标是你非要不可的3.高级管理者坚决要的高级管理者坚决要的要与不要之间：开会学习为什么迟到？要与不要之间：开会学习为什么迟到？如何理解如何理解“将在外，君命有所不受将在外，君命有所不受”？8泽泽尧尧顾顾问问主体主体关键指标关键指标可能的干扰因素可能的干扰因素国家国家发展是硬道理发展是硬道理姓社姓资的问题与讨论姓社姓资的问题与讨论个人个人能力是硬道理能力是硬道理学历、文凭、关系、地位学历、文凭、关系、地位 企业企业效益是硬道理效益是硬道

7、理人性化、企业文化、团队精神人性化、企业文化、团队精神员工员工绩效是硬道理绩效是硬道理资历、忠诚、工作态度资历、忠诚、工作态度 决策者决策者优选目标是硬优选目标是硬道理道理影响选择的个人偏爱、嗜好影响选择的个人偏爱、嗜好管理者管理者达成目标是硬道理人性化管理、大众逻辑、关怀人性化管理、大众逻辑、关怀什么是什么是“尖刀尖刀”、“刀尖刀尖”：目标的干扰因目标的干扰因素素9泽泽尧尧顾顾问问达成达成目标目标服从、理解、建议服从、理解、建议分解、分配分解、分配目标目标沟通、服务、辅导沟通、服务、辅导管理者双重身份：对上与对下让上级满意是目标，让上级满意是目标，让下级满意是手段。让下级满意是手段。10泽泽

8、尧尧顾顾问问泽尧名言：泽尧名言：不要问管理是什么，而要问管理做什么！不要问管理是什么，而要问管理做什么！什么是有效管理什么是有效管理?达成目标才是硬道理达成目标才是硬道理11泽泽尧尧顾顾问问12泽泽尧尧顾顾问问13泽泽尧尧顾顾问问14泽泽尧尧顾顾问问15泽泽尧尧顾顾问问16泽泽尧尧顾顾问问17泽泽尧尧顾顾问问第第2单元单元 如何达成目标？如何达成目标？-愿力与能力愿力与能力德鲁克定义管理德鲁克定义管理管理就是管理就是界定企业的使命界定企业的使命，并，并激励和组织激励和组织人人力资源去力资源去实现这个使命实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力

9、资源是领导力的范畴，二者的结合就是管力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。理。18泽泽尧尧顾顾问问民营企业：低能高聘？民营企业：低能高聘？用人一技之长最合算用人一技之长最合算能力能力愿力愿力绩效绩效=愿力愿力X X能力能力绩效绩效=愿力愿力X X能力能力19泽泽尧尧顾顾问问20泽泽尧尧顾顾问问何谓叶公好龙？1、愿力、愿力提出问题的同时提出解决方案提出问题的同时提出解决方案2、毕恭毕敬的背后、毕恭毕敬的背后投资与消费之别投资与消费之别21泽泽尧尧顾顾问问1、如果不愿做事，你就不用去教他如何做事如果不愿做事，你就不用去教他如何做事2、很多主管过于热情，他以为手下都同他一样对很多主管过于热情，他

10、以为手下都同他一样对部门的工作那么热情和重视，于是，常常一有机会部门的工作那么热情和重视，于是，常常一有机会就滔滔不绝就滔滔不绝不厌其烦地给手下不厌其烦地给手下“上课上课”：这个：这个应如何如何，那个又该怎样怎样。而实际上，手下应如何如何，那个又该怎样怎样。而实际上，手下的耳孔里早已长上了老茧。的耳孔里早已长上了老茧。3、责任，利益机制最主要。责任，利益机制最主要。愿做事与能做事22泽泽尧尧顾顾问问带人、管人带人、管人管事、做事管事、做事做人、为人做人、为人第第1项：企业治理项：企业治理与利益管理与利益管理第第7项：有效目标项：有效目标分解分解统筹与计统筹与计划管理划管理第第13项：主动进取、

11、项：主动进取、从我做起从我做起做个成长做个成长型员工型员工第第2项：绩效管项：绩效管理理把公司的把公司的事变成他自己的事变成他自己的事事第第8项：主导与跟项：主导与跟踪踪进度控制与进度控制与过程管理过程管理第第14项：责任与承诺：项：责任与承诺：敬业到位、服从服务敬业到位、服从服务做个优秀员工做个优秀员工利益管理利益管理使使被管理者被管理者“他他要要”：泽尧所谓：泽尧所谓“管人管小人管人管小人”责任和利益精细责任和利益精细化化有效目标分有效目标分解：泽尧所谓管理解：泽尧所谓管理者核心能力者核心能力主动进取主动进取管理者自管理者自己己“我要我要”：泽尧所谓：泽尧所谓“做人做君子做人做君子”结论：

12、管理从 开始返回内容提要返回内容提要有效管理：从我要到他要有效管理：从我要到他要23泽泽尧尧顾顾问问奖罚规奖罚规范范利益利益制度制度文化文化服从服从要要面子表扬面子表扬与批评愿与批评愿景归宿感景归宿感潜意识潜意识绩效奖金绩效奖金利益共同利益共同体唯利是体唯利是图有奔头图有奔头强势管理强势管理危机感惟危机感惟命是从命是从如何解决要与不要24泽泽尧尧顾顾问问第3单元 被管理者：“直指人心”变你要为他要利益利益=眼前利益眼前利益+长远利益长远利益工作回报工作回报=工资工资+能力成长能力成长返回内容提要返回内容提要25泽泽尧尧顾顾问问基本工资由什么决定基本工资由什么决定专题：基本工资由什么决定26泽泽

13、尧尧顾顾问问经济的动物经济的动物做好了有什么好处？做好了有什么好处？做不好有什么坏处？做不好有什么坏处？精细化精细化-责任和利益的精细化责任和利益的精细化问题：吵架在哪里进行？问题：吵架在哪里进行？管理的刀尖：责任和利益精细化27泽泽尧尧顾顾问问做好了有什么好处？做好了有什么好处？做不好有什么坏处？做不好有什么坏处？业务员不按时完成业务方案业务员不按时完成业务方案好处：奖励好处：奖励指导指导等；等；坏处：扣款等坏处：扣款等案例：浙江网通28泽泽尧尧顾顾问问29泽泽尧尧顾顾问问权力清单的来源与制作30泽泽尧尧顾顾问问改变思路+问题关键：变你要为他要！你要你要他要他要公司目标、总目标公司目标、总目

14、标个人目标、子目标个人目标、子目标理念、观念理念、观念规范、制度规范、制度思想工作思想工作与钱有关与钱有关他应该他应该他愿意、不得不他愿意、不得不管理的刀尖：责任和利益的精细化管理的刀尖：责任和利益的精细化31泽泽尧尧顾顾问问1、明确和锁定、明确和锁定KPI关键业绩指标：管理关键业绩指标：管理目标目标2、完善月报表、完善月报表：测量体系：测量体系设定表单、台设定表单、台帐、交接责任分清，帐、交接责任分清，3-5个月后比较（测量、个月后比较（测量、评定、检讨）评定、检讨）3、与利益挂钩：、与利益挂钩：业绩纵、横向比较业绩纵、横向比较与前与前面、同行比较持平、提高、下降？面、同行比较持平、提高、下

15、降？要是国家公务员也这样该多好？要是国家公务员也这样该多好？启示：如何完善管理者责任？32泽泽尧尧顾顾问问业绩才是硬道理：管理的尖刀国企干部有国企干部有“文化底蕴文化底蕴”？外企主管为何比较外企主管为何比较“浅薄浅薄”何谓何谓“文化底蕴文化底蕴”：爱做不做、惯性惰性十：爱做不做、惯性惰性十足足面子、架子比什么都重要面子、架子比什么都重要33泽泽尧尧顾顾问问案例：外企主管为何比较“浅薄”一旦业绩变成硬道理，管理就简单化了业绩不是硬道理，干部的喜欢、个性、业绩不是硬道理，干部的喜欢、个性、脾气、惰性脾气、惰性就都出来了！就都出来了！34泽泽尧尧顾顾问问两个要点：两个要点：、业绩是硬道理（、业绩是硬

16、道理（Y=kx）：来不及同你生气、闹）：来不及同你生气、闹别扭别扭、制度和流程（指向业绩的工作流程、体系）：不、制度和流程（指向业绩的工作流程、体系）：不能是能是“想做才做、不高兴就可以不配合想做才做、不高兴就可以不配合”新人为何新人为何留不住？留不住？结论：企业老毛病也是可以治疗的结论：企业老毛病也是可以治疗的启示：势如破竹的刀尖何在？35泽泽尧尧顾顾问问目标、业绩谈工作目标、业绩谈工作人人事事流流程程1、一位老板告诉我说他退定了某顾问公司的咨询案，我问他何故，他、一位老板告诉我说他退定了某顾问公司的咨询案，我问他何故，他说说“”我告诉：我告诉：“从人开始搞从人开始搞改革改革是不对的。是不对

17、的。”2、目标和业绩才是硬道理，刀尖抓住，流和业绩界定清楚，然后，从、目标和业绩才是硬道理，刀尖抓住，流和业绩界定清楚，然后，从10%、20%开始，所谓动人。开始，所谓动人。3、目标拿准了工作才不会弄错方向。、目标拿准了工作才不会弄错方向。规范化的刀尖是业绩规范化的刀尖是业绩刀尖在前、势如破竹刀尖在前、势如破竹采购周期一览表采购周期一览表管理的刀尖：目标和业绩利益不挂钩利益不挂钩流程理不顺流程理不顺36泽泽尧尧顾顾问问第4单元 管理着力点通过“有形”打造“无形”37泽泽尧尧顾顾问问38泽泽尧尧顾顾问问管理是一种作用力意识（观念）能对自己产生作用力，意识（观念）能对自己产生作用力，却未必能对别人

18、产生作用力却未必能对别人产生作用力尤其尤其当它与利益无关或相违背的时候。当它与利益无关或相违背的时候。不到位：只讲观念不谈手段不到位：只讲观念不谈手段留下逃避的空留下逃避的空间间39泽泽尧尧顾顾问问40泽泽尧尧顾顾问问运用：没有责任哪来责任心？1、没有责任、没有责任哪来责任心？哪来责任心？2、公司做法决定员工心态、公司做法决定员工心态见：危机意识管理见：危机意识管理管理是一种作用力管理是一种作用力、做法产生作用力、做法产生作用力见见有效目标分解：说法和想法要通过做有效目标分解：说法和想法要通过做法才产生作用力法才产生作用力+少谈观念，多谈手段少谈观念，多谈手段41泽泽尧尧顾顾问问着力点：有关执

19、行力的若干对策1。组织结构清晰、岗位职责清楚。组织结构清晰、岗位职责清楚2。业绩测量到位、工作结果到人。业绩测量到位、工作结果到人3。利益挂钩、真正实现多劳多得。利益挂钩、真正实现多劳多得4。月度检讨、纵向对比、持续改进。月度检讨、纵向对比、持续改进5。常抓不懈、利益反馈、共同成长。常抓不懈、利益反馈、共同成长有效管理有效管理现实手段是企业执行力的坚实基础现实手段是企业执行力的坚实基础42泽泽尧尧顾顾问问43泽泽尧尧顾顾问问44泽泽尧尧顾顾问问启示：少谈观念，多谈手段45泽泽尧尧顾顾问问46奖金与团队精神47泽泽尧尧顾顾问问怎样培养团队意识48泽泽尧尧顾顾问问上下其手与务实49泽泽尧尧顾顾问问

20、第5单元 纵向突破德鲁克定义绩效德鲁克定义绩效所谓绩效，就是合理使用资源（人员、设备、所谓绩效，就是合理使用资源（人员、设备、原材料等）。原材料等）。于是，泽尧提出管理者的核心能力是：策划于是，泽尧提出管理者的核心能力是：策划和计划。和计划。50泽泽尧尧顾顾问问案例：有效目标分解落实目标的技术案例案例“你们中间有多少人认为我们的成本过高？你们中间有多少人认为我们的成本过高？”房间里的每个人都立刻举起手，房间里的每个人都立刻举起手，然后他问，然后他问，“你们中间有多少人认为自己的部你们中间有多少人认为自己的部门成门成本过高？本过高？”没有一个人举手。没有一个人举手。51泽泽尧尧顾顾问问案例案例:

21、婚礼的婚礼的WBSWBSWBSWBS把主要的把主要的可交付成果可交付成果分解成较分解成较小的并易于管理的单元，即形成工作分解结构小的并易于管理的单元，即形成工作分解结构（WBS）。）。工具：工具：工作分解结构（WBS）WBSWork Breakdown Structure链接链接52泽泽尧尧顾顾问问53泽泽尧尧顾顾问问54泽泽尧尧顾顾问问55泽泽尧尧顾顾问问纸上谈兵：思考的载体运筹于帷幄之中，决胜于千里之外运筹于帷幄之中，决胜于千里之外纸上谈兵：书面作业纸上谈兵：书面作业群体大脑活动（工作思考）群体大脑活动（工作思考）的载体的载体56泽泽尧尧顾顾问问变革切入点1、复杂项目变成简单：关注少部分难

22、点、复杂项目变成简单：关注少部分难点2、与组织架构对应：目标细化、责任落、与组织架构对应：目标细化、责任落实实3、管理者驾驭项目和团队的方法和策略、管理者驾驭项目和团队的方法和策略通过工作主导团队、形成影响力通过工作主导团队、形成影响力4、系统性、全局性与细节关注的完美结、系统性、全局性与细节关注的完美结合合57泽泽尧尧顾顾问问个人能力与组织能力：你知我知他知共享：大家知共享：大家知你知你知我知我知你知你知我知我知何谓民主法制何谓民主法制更多见：更多见：PMTP-1-10-制度与稽核管理制度与稽核管理专题展开：流程化专题展开：流程化+标准化观念标准化观念Internet互联网互联网58泽泽尧尧

23、顾顾问问到每个房间走一趟：到每个房间走一趟：扫描工作的每一个细项扫描工作的每一个细项（沿（沿WBS）借助经验看到问题：问题、风借助经验看到问题：问题、风险被发现险被发现WBS与问题发现：理性之光扫描59泽泽尧尧顾顾问问60泽泽尧尧顾顾问问1、工作统筹性：协调、工作统筹性：协调指向工作目标：指向工作目标：总目标与子目标总目标与子目标切合组织架构（大家切合组织架构（大家的理解）的理解）2、逻辑强势、精细化的、逻辑强势、精细化的WBS（完整性（完整性（策略性）+独立性独立性（交界处）3、语言表达、沟通心态：平和、良性、人格脱、语言表达、沟通心态：平和、良性、人格脱落；落；客观、平实、不产生歧义客观、

24、平实、不产生歧义4、包容、理解：管理者、主导者是大人、包容、理解：管理者、主导者是大人5、人性的弱者人性的弱者 对人性弱点有充分认识对人性弱点有充分认识协调能力=技术性的WBS+文化（人性面）的修养61泽泽尧尧顾顾问问案例：如何做总助(权力不足)？老板不在你总助协调五个部门有人不服老板不在你总助协调五个部门有人不服1、独立性：不交叉各负其责、独立性：不交叉各负其责没有扯皮的空间没有扯皮的空间2、可交付成果：书面可表达、白纸黑字、可交付成果：书面可表达、白纸黑字没有没有耍赖的余地耍赖的余地3、完整性：下级目标能有效支持上级目标、完整性：下级目标能有效支持上级目标相相关工作都可以分解落实出去，结果

25、指日可待、游刃关工作都可以分解落实出去，结果指日可待、游刃有余有余62泽泽尧尧顾顾问问干练=全局性+细节性1、全局性全局性+细节性细节性WBS2、经验、经验通过经验把通过经验把WBS做好做好干练：整体效益最大化干练：整体效益最大化所有最重所有最重要的工作都在你的掌握（控）之中要的工作都在你的掌握（控）之中不会因小失大（小的可以放弃）不会因小失大（小的可以放弃）练：简练练：简练抓住重点抓住重点63泽泽尧尧顾顾问问专题展开：管理者的核心能力专题展开：管理者的核心能力策策划和计划划和计划德鲁克定义协调德鲁克定义协调协调：协调：1+11+12 2作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精作为管理者，要

26、协调大量活动。协调是管理的精要所在。要所在。企业必须协调企业必须协调股东、客户、社会、员工和管理人员之股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突间的冲突。经理人的任务是创造出一个大于其各组成。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。64泽泽尧尧顾顾问问第6单元 流程化与接口横向突破一切事情是为顾客而做一切事情是为顾客而做研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一个老客研究表明：开发一个新客户的成本相当于维护一个老

27、客户成本的户成本的20倍。倍。“消费者认为产品是什么消费者认为产品是什么”比比“产品是什么产品是什么”更为重要。更为重要。有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单有人说在银行存取钱时手续繁琐，于是也就有了免填单服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明服务；有人说喝茶时茶叶会随之流入口中，于是就发明了逞不锈钢网的滤叶口杯。了逞不锈钢网的滤叶口杯。美国捷运公司副总经理玛丽安娜美国捷运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森曾提出过著名拉斯马森曾提出过著名的公式：处理顾客抱怨的公式：处理顾客抱怨=提高顾客的满意程度提高顾客的满意程度=增加顾客增加顾客认牌购买倾向认牌购买倾向=更高利润。更高利润。

28、65泽泽尧尧顾顾问问n 我们的事业是什么？我们的事业是什么？n 谁是我们的客户？谁是我们的客户？n 客户需要什么？客户需要什么？n 我们要追求什么样的结果？我们要追求什么样的结果？n 我们的计划是什么？我们的计划是什么？这五个问题融汇了德鲁克先生这五个问题融汇了德鲁克先生60多年为众多多年为众多世界知名企业做顾问咨询的经验。世界知名企业做顾问咨询的经验。德鲁克关键五问题德鲁克关键五问题66泽泽尧尧顾顾问问1、管理的纵、横向企业、组织企业、组织工作节点工作节点公司业绩公司业绩输入输入输出输出作业环节作业环节纵向纵向自上而下的自上而下的目标分解和自下而上目标分解和自下而上的绩效保证体系的绩效保证体

29、系目目标标分分解解工作链条工作链条上工序的输出（绩效）即是下工序的输入上工序的输出（绩效）即是下工序的输入67泽泽尧尧顾顾问问让下工序满意就是让领导满意泽尧老师管理课堂泽尧老师管理课堂知识来源：李泽尧管理著作知识来源：李泽尧管理著作对下工序负责就是对领导负责对上负责对上负责对下工序负责对下工序负责68泽泽尧尧顾顾问问2、何谓流程化1、分解、专业化、简单化、分解、专业化、简单化效率效率2、轨道、规则、操作说明、有标准、轨道、规则、操作说明、有标准3、信息打包：、信息打包：案例：短信案例：短信/电话？电话？同学聚会同学聚会4、上工序的输出构成下工序完整的输入上工序的输出构成下工序完整的输入5、流水

30、的流：一体化、一站式、单一流向、流水的流：一体化、一站式、单一流向69泽泽尧尧顾顾问问案例：广州某房地产机械设备安装公司案例：广州某房地产机械设备安装公司接李老师入住酒店，连打了四个电话接李老师入住酒店，连打了四个电话1、是住江湾大酒店吗？、是住江湾大酒店吗？2、快到的时候，、快到的时候，A座还是座还是B座？座？3、是用老师的名字还是你自己的名字预定的？、是用老师的名字还是你自己的名字预定的？4、预付款交还是没有交？、预付款交还是没有交？要点：要点：1、信息打包；、信息打包；2、第一次就把工作做好、第一次就把工作做好3、方便别人配合；、方便别人配合；4、接口清晰、责任清楚、接口清晰、责任清楚7

31、0泽泽尧尧顾顾问问把密码告诉他，他自己去下载就是了把密码告诉他，他自己去下载就是了这样我发的时候可以看到发成功没有这样我发的时候可以看到发成功没有李泽尧共享邮箱：流程化与“验货”71泽泽尧尧顾顾问问3、接口：交接、衔接、交割1、“李老师，您明天早上几点起床？李老师，您明天早上几点起床？”2、交接台帐、移交手续、流转单、签收、交接台帐、移交手续、流转单、签收72泽泽尧尧顾顾问问案例：消费刷卡北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张北京某军区招待所：消费一笔钱，要签两张单。单。服务员说：这是他们领导规定的！服务员说：这是他们领导规定的！客户：你们家的流程与我有什么关系呢？客户：你们家的流程与我有什么

32、关系呢？73泽泽尧尧顾顾问问案例：客户不为无关的部分等待银行流程银行流程内部流程内部流程客户流程客户流程面向客户面向客户柜员柜员窗口、界面窗口、界面流水号流水号等候等候窗口办理窗口办理清点清点离开离开74泽泽尧尧顾顾问问流程分析的李氏双规模型A的流程的流程B的流程的流程界面界面ABCDE各有各的轨迹！各有各的轨迹！1、两个部门之间、两个部门之间2、两个单位之间、两个单位之间3、公司与客户之间、公司与客户之间75泽泽尧尧顾顾问问接口与交集：李氏中国式绩效考核思想业绩业绩=能力能力X愿力愿力业绩业绩=产出产出X利润利润个人个人公司公司Y=KX+b绩效考核绩效考核人事考评人事考评业绩业绩=过程过程X

33、结果结果公司业绩公司业绩76泽泽尧尧顾顾问问4、职能部门的工作标准管理管理=维持维持（60-70%）+改进改进（30-40%）1、维持、维持纠错法（投诉）：纠错法（投诉）：工作要求工作要求（内容（内容+标准）清单标准）清单（1）纠错法：无人投诉就是满分；（）纠错法：无人投诉就是满分；（2）依据：工作（服）依据：工作（服务）内容务）内容+标准清单；（标准清单；（3）让服务对象（下工序）知道）让服务对象（下工序）知道2、改进、改进目标管理法：目标管理法：立项、仿党政立项、仿党政工团的绩效考核工团的绩效考核77泽泽尧尧顾顾问问管理=维持+改进70-90%维持维持明确指标：职能部明确指标：职能部门门-

34、服务服务+直线部门直线部门-业务业务10-30%改进改进发现目标：立项、发现目标：立项、突破、变革、建设、尝试突破、变革、建设、尝试78泽泽尧尧顾顾问问序序 号号工作内容工作内容标准标准 权重权重123维持：服务内容+标准工作内容及标准清单工作内容及标准清单79泽泽尧尧顾顾问问窗口工作承诺比如：领料比如：领料-备料，财务报账备料，财务报账窗口工作承诺（窗口工作承诺（岗位工作职责岗位工作职责）贴到窗口贴到窗口上，成为投诉的依据上，成为投诉的依据来办事的人发现工作未做好却无法投诉来办事的人发现工作未做好却无法投诉要增补工作职责要增补工作职责关键：钱（利益）关键：钱（利益）循环循环80泽泽尧尧顾顾问

35、问5、何谓职责：领导放心+客户满意上工序上工序下工序下工序B、结果标准：做到什么（哪、结果标准：做到什么（哪些）些）投诉依据投诉依据ABA、过程规范：如何做（上、过程规范：如何做（上级要求）级要求）稽核稽核利益利益拉动拉动领导放心领导放心客户满意客户满意要点：过程规范让领导放心，结果标准让客户满意要点：过程规范让领导放心，结果标准让客户满意81泽泽尧尧顾顾问问关于：岗位职责说明书岗位职责说明书：接口概念模糊岗位职责说明书：接口概念模糊工作内容及标准清单：接口清晰工作内容及标准清单：接口清晰岗位岗位1 1岗位岗位2 2接口接口领导领导+职能部门职能部门稽核：过程规范稽核：过程规范客户客户+下工序

36、下工序投诉：结果标准投诉：结果标准82泽泽尧尧顾顾问问第1单元。制度管理以事管人的方法专题展开：人性上下限理论专题展开：人性上下限理论83泽泽尧尧顾顾问问1、何谓制度制度要有约束力84泽泽尧尧顾顾问问现通知各路小偷：现通知各路小偷：年关将近，为保证人民群众过上一个和谐幸福的年关将近，为保证人民群众过上一个和谐幸福的新年和春节，特通知你们，要求你等放弃偷盗，新年和春节，特通知你们，要求你等放弃偷盗，否则严惩不怠！特此通知否则严惩不怠！特此通知相对法律、制度来说，相对法律、制度来说，通知是十分苍白无通知是十分苍白无力的力的通知只能劝善善良的官员，而遗憾的是那通知只能劝善善良的官员，而遗憾的是那些乱

37、来的人是不会些乱来的人是不会“信善信善”的的案例：苍白无力的通知85泽泽尧尧顾顾问问86泽泽尧尧顾顾问问87泽泽尧尧顾顾问问天下所有的制度，如果不跟钱（利益）挂钩就不叫制度！管理=F（道理、利益、武力）制度的约束力在哪里？制度执行的两个相关：制度执行的两个相关：业务相关业务相关老板心痛老板心痛金钱相关金钱相关员工心痛员工心痛88泽泽尧尧顾顾问问89泽泽尧尧顾顾问问2、利益相关者-利益负相关案例：亿万富翁的遗嘱问题案例：亿万富翁的遗嘱问题做人做君子，管人管小人90泽泽尧尧顾顾问问关于财富的古德巴赫猜想：关于财富的古德巴赫猜想：亿万富翁的遗嘱问题亿万富翁的遗嘱问题案例：案例：北京机场北京机场100

38、0万保险要不要买？万保险要不要买？瓜田李下瓜田李下别引导或引诱他人犯罪别引导或引诱他人犯罪就事论事是不够的利益负相关91泽泽尧尧顾顾问问。不要。不要“制造内耗的根源制造内耗的根源”。别把亲人变仇人，别让朋友成敌人。别把亲人变仇人，别让朋友成敌人优秀优秀良好良好合格合格不合格不合格强强制制排排名名内内耗耗斗斗争争对制度制定的启示92泽泽尧尧顾顾问问3、代理人风险-代理靠法制问题：老板的困扰问题：老板的困扰厂长腐败怎么办？厂长腐败怎么办？1、与结果挂钩、与结果挂钩2、阶段结果、控制点与稽核：法制和流、阶段结果、控制点与稽核：法制和流程程证明系统证明系统3、自理、自理93泽泽尧尧顾顾问问一位老板问我

39、一位老板问我“我的业务人员出差，本我的业务人员出差，本来几步路可以走过去的他偏要打的士，来几步路可以走过去的他偏要打的士，明明有便宜的旅馆他偏偏要住宾馆，怎明明有便宜的旅馆他偏偏要住宾馆，怎么管？么管？”我告诉他的方法就是我告诉他的方法就是“把贵人把贵人变贱人变贱人费用包干，他花掉的每一分费用包干，他花掉的每一分钱就都变成他自己的了，看看还那么潇钱就都变成他自己的了，看看还那么潇洒不？洒不？”运用案例：包干与贱人94泽泽尧尧顾顾问问B BA A代理人的利代理人的利益方向益方向被代理人的利被代理人的利益方向益方向代理人与被代理人的利益错位=90=90时，两者利益方向无关，代理人意志趋于不动；时，

40、两者利益方向无关，代理人意志趋于不动；909090时，两者利益互为负相关，代理人意志趋于反动。时，两者利益互为负相关，代理人意志趋于反动。95泽泽尧尧顾顾问问96泽泽尧尧顾顾问问B师出有名：代理人呼唤制度管理1、职业经理之代理人角色、职业经理之代理人角色没有绝对权威没有绝对权威2、曹操、曹操为何必须挟天子（法）以令诸侯为何必须挟天子（法）以令诸侯3、平等尊重、平等尊重4、领导放心的证明系统：做事与做秀、领导放心的证明系统：做事与做秀5、有套路、有方法、有套路、有方法所以然、结构化所以然、结构化97泽泽尧尧顾顾问问瓜田李下自我证明系统跳进黄河洗不清！跳进黄河洗不清！自我证明系统自我证明系统伴君如

41、伴虎！伴君如伴虎！一旦你无法证明，一一旦你无法证明，一旦缺少敏感性旦缺少敏感性一旦有漏手，别人就攻击过来了！一旦有漏手，别人就攻击过来了！例：某大学例：某大学10号前未交者当作自动放弃，号前未交者当作自动放弃，可是交资料却无记录可是交资料却无记录98泽泽尧尧顾顾问问4、制度弹性与人为因素A-93-基于事实、讲究证据基于事实、讲究证据走出人治的误区走出人治的误区99泽泽尧尧顾顾问问5、制度设计要点100泽泽尧尧顾顾问问可表达可表达然后：然后：可交流沟通可交流沟通可管理可管理制度=标准：可表达目标目标手段手段手段手段手段手段101泽泽尧尧顾顾问问制度不是定在两人之间，而是三人之间制度不是定在两人之

42、间，而是三人之间你他们你他他我们所有的高级管理人员都从内部提拔，但如果你想要升迁，最我们所有的高级管理人员都从内部提拔，但如果你想要升迁，最好先学会写。好先学会写。-宝洁宝洁CEO雷富礼雷富礼案例：宝洁为什么要求员工与上司的交往必须通过案例：宝洁为什么要求员工与上司的交往必须通过信息备忘录信息备忘录和和建议备忘录建议备忘录？谁打谁的游击：102泽泽尧尧顾顾问问第三人来检查第三人来检查有客观结果说话有客观结果说话要求规矩书面化提前公布要求规矩书面化提前公布发动群众发动群众群众认同群众认同103泽泽尧尧顾顾问问制度要有控制点制度要有控制点制度要有数据和记录做支持制度要有数据和记录做支持越抽象、越空

43、洞越有越抽象、越空洞越有“涵盖性涵盖性”、越有、越有“领袖风领袖风范范”？不可操作：能把制度转换为检查表吗？104泽泽尧尧顾顾问问105泽泽尧尧顾顾问问条制度分阶段实施导入条制度分阶段实施导入前个月：条前个月：条不做不行、能做到不做不行、能做到次个月：条次个月：条后个月：条后个月：条最后：条最后：条整体思考,分步实施106泽泽尧尧顾顾问问美国的人权怎可与中国相比！美国的人权怎可与中国相比！偷一罚十是偷一罚十是“土政策土政策”把被抓小偷逼急了，他就报警把被抓小偷逼急了，他就报警检查官告诉我：还赔你钱？他已经够不合算的了！检查官告诉我：还赔你钱？他已经够不合算的了！汽车超载罚款不得超过千元汽车超载

44、罚款不得超过千元非等到把桥给压断非等到把桥给压断才开心才开心同犯规者讨价还价的中国常见制度同犯规者讨价还价的中国常见制度太温柔、太太温柔、太含糊含糊。似乎是怕没人犯规而使执法者失业？。似乎是怕没人犯规而使执法者失业？。或者是需要操纵空间的问题？。或者是需要操纵空间的问题？制度如何？犯罪合算吗？107泽泽尧尧顾顾问问108泽泽尧尧顾顾问问扣扣500元；元；扣扣200元；元；扣扣10元元就地结帐！就地结帐！案例：供电局安全制度分A、B、C三级109泽泽尧尧顾顾问问警告处分？当场结帐与秋后算帐秋后算秋后算帐帐无限上纲、秋后算账：加薪无限上纲、秋后算账：加薪-比较而比较而损失大；损失大；适合对干部、处

45、理人性脉冲状态、柔适合对干部、处理人性脉冲状态、柔性、执行力差。性、执行力差。当场结当场结帐帐当场结帐、要他一个心痛当场结帐、要他一个心痛适合对下限、老油条、群众，刚性，适合对下限、老油条、群众，刚性，执行力好执行力好110泽泽尧尧顾顾问问秋后算账+当场结帐当场不结帐当场不结帐秋后不算账秋后不算账当场结帐当场结帐秋后算账秋后算账当场结帐当场结帐+秋后算账秋后算账111泽泽尧尧顾顾问问案例案例:死猪不怕开水烫死猪不怕开水烫如何解决迟到问题？如何解决迟到问题？你真的理解“制度对事不对人”吗？112泽泽尧尧顾顾问问对人对人对事情对事情。区别岗位。区别岗位。以不影响工作为准。以不影响工作为准。对事不对

46、人。对事不对人。照章扣分罚款就好。照章扣分罚款就好。不问理由原因。不问理由原因。制度要一视同仁。制度要一视同仁。制度要有严肃性。制度要有严肃性。你可以我也可以。你可以我也可以。对人不对事。对人不对事。制度对事不对人制度对事不对人113泽泽尧尧顾顾问问60分80分100分要抓的是问题部分有一部分是无条件的扣分法两大优点：检查的工作量小检查的工作量小 由此得到的分数可以拉开距离由此得到的分数可以拉开距离扣分法：聚焦有问题的部分114泽泽尧尧顾顾问问持续改进与有效期：制度不是死的纯技术标准、不涉及员工利益纯技术标准、不涉及员工利益随时可改随时可改涉及员工利益涉及员工利益合同期：是承诺，须注明有合同期

47、：是承诺，须注明有效期效期115泽泽尧尧顾顾问问116泽泽尧尧顾顾问问6、制度推行与执行要点117泽泽尧尧顾顾问问酒店经理：李老师，我们最大的问题是制度有，但酒店经理：李老师，我们最大的问题是制度有，但执行得不好。执行得不好。李：有无扣款呀？李：有无扣款呀？酒店经理：有！酒店经理：有！李：我是说李：我是说有没有扣款下去、扣到犯规的人？有没有扣款下去、扣到犯规的人？酒店经理：一般没有了酒店经理：一般没有了扣款不是目的嘛！扣款不是目的嘛！李：嗯李：嗯既然是你自己不执行，那你还能怪谁呢？既然是你自己不执行，那你还能怪谁呢？不执行制度的不是手下而是管理者自己118泽泽尧尧顾顾问问管理者不执行，所以员工

48、不遵守不执行不执行不遵守不遵守因为不执行，所以不遵守！因为不执行，所以不遵守！119泽泽尧尧顾顾问问“扣款只是手段扣款只是手段”？既然是有效的手段，为什么要放弃？既然是有效的手段，为什么要放弃？有言在先、烫炉原理有言在先、烫炉原理的确不是目的：不要犯就好了的确不是目的：不要犯就好了当场结帐，无关面子：不要觉得没有面子当场结帐，无关面子：不要觉得没有面子让一个人有面子，以后每个人都会没面子让一个人有面子，以后每个人都会没面子不要说：“扣款不是目的”120泽泽尧尧顾顾问问121泽泽尧尧顾顾问问引申：违背制度与感情管理 为什么破坏制度的往往不是别人、正是管理者、领导者为什么破坏制度的往往不是别人、正

49、是管理者、领导者自己？自己？1、用领导的、用领导的“宽容宽容”来检验自己在领导心目中的地来检验自己在领导心目中的地位；领导通过这种位；领导通过这种“网开一面网开一面”来显示自己的来显示自己的“权权威威”；2、领导者通过、领导者通过“网开一面网开一面”建立自己的心腹和铁杆，建立自己的心腹和铁杆，构建自己的构建自己的“利益集团利益集团”(“利益集团与积歪德利益集团与积歪德”）即所谓即所谓“徇私枉法徇私枉法”“恰恰是因为制度有漏洞、恰恰是因为制度有漏洞、领导者从中才有了人治领导者从中才有了人治可以操控的空间、才有谋可以操控的空间、才有谋私的机会私的机会”（详见泽尧（详见泽尧中国式制度管理中国式制度管

50、理）。）。122泽泽尧尧顾顾问问第8单元 TBC企业驱动体系让员工为自己工作让员工为自己工作123泽泽尧尧顾顾问问1 1、动车组的启示：多头驱动、动车组的启示：多头驱动124泽泽尧尧顾顾问问火车火车的变迁的变迁动车组动车组125泽泽尧尧顾顾问问把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引动力，又可以载客，这样的客车车辆叫做动车。动力，又可以载客，这样的客车车辆叫做动车。而动车组就是几节自带动力的车辆加几节不带动力的而动车组就是几节自带动力的车辆加几节不带动力的车辆编成一组，就是车辆编成一组，就是动车组动车组。带动力的车辆叫动车，不带动力的车辆叫拖