沃尔玛及家乐福和质量管理课件.ppt

1、 沃尔玛沃尔玛与与家乐福家乐福 的质量管理的质量管理 徐晓奇徐晓奇 08工工管本二管本二Wal-Mart Wal-Mart 的成功之道的成功之道 物流运作物流运作公司简介公司简介1揭开沃尔玛之迷揭开沃尔玛之迷2物流配送工作方式物流配送工作方式3成功启迪成功启迪4公司简介：公司简介：沃尔玛百货有限公司沃尔玛百货有限公司(简称简称“沃尔玛沃尔玛”，即即Wal-Mart)Wal-Mart)由美国零售业的传奇人物山姆由美国零售业的传奇人物山姆-沃尔顿先生于沃尔顿先生于19621962年在阿肯色州成立。年在阿肯色州成立。19451945年萨姆年萨姆沃尔顿在美国小镇维尔顿开设了第沃尔顿在美国小镇维尔顿开设

2、了第一家杂货店。经过四十余年的发展，沃尔玛一家杂货店。经过四十余年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过开设了超过50005000家商场，员工总数家商场，员工总数160160多万，多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国1010个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。万人次。20042004年沃尔玛全球

3、的销售额达到年沃尔玛全球的销售额达到28522852亿美元，连续多年荣登亿美元，连续多年荣登财富财富杂志世杂志世界界500500强企业和强企业和“最受尊敬企业最受尊敬企业”排行榜。排行榜。历史痕迹历史痕迹：6060年代年代90年代年代二十世纪二十世纪如今如今山姆山姆沃尔顿创建公沃尔顿创建公司，在阿肯色州罗司，在阿肯色州罗杰斯城开办第一家杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店沃尔玛百货商店，并成立第一家配送并成立第一家配送中心。中心。19901990年的时候在全球有年的时候在全球有1414个配送中心，发展到个配送中心，发展到20012001年一共建立了年一共建立了7070个个配送中心，并成为美国配送中心

4、，并成为美国第一大零售商。第一大零售商。建立了建立了7070个配送中个配送中心。成为世界心。成为世界500500强企业之首，并在强企业之首，并在财富财富杂志杂志“全全美最受尊敬的公司美最受尊敬的公司”中排名第一中排名第一 。出资出资1010亿收购亿收购中国连锁超市中国连锁超市好又多达好又多达3131家，家，并在中国拥有并在中国拥有6666家商店和家商店和6161家超市。家超市。如果全球的如果全球的ITIT企业只剩下三企业只剩下三家，那一定是微软、家，那一定是微软、IntelIntel和和戴尔，如果只剩下两家，将戴尔，如果只剩下两家，将只有戴尔和沃尔玛。只有戴尔和沃尔玛。为什么沃尔玛的业务能够这

5、么迅速增长，并且成为什么沃尔玛的业务能够这么迅速增长，并且成为现在非常著名的公司之一呢？为现在非常著名的公司之一呢？低成本战略低成本战略物流配送系统与物流配送系统与供应链管理供应链管理成功原因成功原因沃尔玛的运作模式主要通常围绕一个区域性配送中沃尔玛的运作模式主要通常围绕一个区域性配送中心密集建店，强大的配送中心可以支持心密集建店，强大的配送中心可以支持120120家门店，服务家门店，服务500500公里半径内的店面。沃尔玛在众多小镇的密集布点能公里半径内的店面。沃尔玛在众多小镇的密集布点能够有效地发挥物流中心的规模经济性。物流环节的规模够有效地发挥物流中心的规模经济性。物流环节的规模经济与高

6、效的系统共同作用降低了沃尔玛的物流成本。经济与高效的系统共同作用降低了沃尔玛的物流成本。沃尔玛沃尔玛8585的商品通过自己的配送中心运输，其配送成的商品通过自己的配送中心运输，其配送成本不到销售额的本不到销售额的3%3%，而竞争对手则达到，而竞争对手则达到4.5%4.5%5%5%。沃尔。沃尔玛因此可说服供货商支付物流补贴，将物流活动交给其玛因此可说服供货商支付物流补贴，将物流活动交给其物流体系完成，从中获取物流利润；同时，统一采购配物流体系完成，从中获取物流利润；同时，统一采购配送也保证了沃尔玛商品价格在市场上优势，使其获得竞送也保证了沃尔玛商品价格在市场上优势，使其获得竞争主动权。争主动权。

7、沃尔玛宗旨沃尔玛宗旨把节省后的成本让利于消费者把节省后的成本让利于消费者 物流配送系统与供应链管理物流配送系统与供应链管理 沃尔玛的供应链管理是典型的沃尔玛的供应链管理是典型的，即以最，即以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。迅速，反应敏捷。顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资 沃尔玛的基本经营理念沃尔玛的基本经营理念 无条件退货无条件退货高品质服务高品质服务 供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着

8、举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系营效益有着举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点。供应链管理的关键就在于供应链是供应链管理的重点。供应链管理的关键就在于供应链上下游企业的无缝联接与合作。企业供应链合作关系的上下游企业的无缝联接与合作。企业供应链合作关系的建立是一个复杂的过程。建立是一个复杂的过程。沃尔玛的第一家配送中心于沃尔玛的第一家配送中心于19701970年建立，占地年建立，占地60006000平方米，负责平方米，负责供货给供货给4 4个州的个州的3232家商场，集中处理公司所销商品的家商场，集中处理公司所销商品的40%40%。随着公司的不。随着公司的不断发展壮大，

9、配送中心的数量也不断增加。到现在沃尔玛拥有断发展壮大，配送中心的数量也不断增加。到现在沃尔玛拥有2020多家的多家的配送中心分别服务于美国配送中心分别服务于美国1818个州超过个州超过25002500家商场，配送中心平均占地约家商场，配送中心平均占地约1010万平方米。整个公司销售万平方米。整个公司销售8 8万种商品，年销售额万种商品，年销售额13001300多亿美元。多亿美元。配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每

10、件商品的储存位置及运送情况。繁忙时，传送带每天能处理情况。繁忙时，传送带每天能处理2020万箱的货物。配送中心的一端是装万箱的货物。配送中心的一端是装货月台，可供货月台，可供3030辆卡车同时装货，另一端是卸货月台，可同时停放辆卡车同时装货，另一端是卸货月台，可同时停放135135辆大卡车。每个配送中心有辆大卡车。每个配送中心有600-800600-800名员工，名员工，2424小时连续作业，每天有小时连续作业，每天有160160辆火车开进来卸货，辆火车开进来卸货，150150辆车装好货物开出，许多商品在配送中心停辆车装好货物开出，许多商品在配送中心停留的时间总计不过留的时间总计不过4848小

11、时。小时。沃尔玛发展到今天，在美国已拥有完整的物流系统，而配送中心只沃尔玛发展到今天，在美国已拥有完整的物流系统，而配送中心只是其中的一部分。是其中的一部分。供应链的协调运行建立在节点主体间高质量的信息供应链的协调运行建立在节点主体间高质量的信息传递与共享的基础上，因此，有效的供应链管理离不开传递与共享的基础上，因此，有效的供应链管理离不开信息技术的可靠支持。在沃尔玛除了配送中心外，投资信息技术的可靠支持。在沃尔玛除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。最多的便是电子信息通信系统。正是依靠先进的电子通信手段，沃尔正是依靠先进的电子通信手段，沃尔玛才做到了商品的销售与配送中心保玛才做到了

12、商品的销售与配送中心保持同步，配送中心与供应商保持同步。持同步，配送中心与供应商保持同步。沃尔玛的物流配送究竟是如何运作的呢？沃尔玛的物流配送究竟是如何运作的呢？住住用用行行吃吃穿穿 每家店每天送每家店每天送1 1次货次货(竞争对手每竞争对手每5 5天天1 1次次)，至少一天送货一次意，至少一天送货一次意味着可以减少商店或者零售店里的库存。这就使得零售场地和人力管味着可以减少商店或者零售店里的库存。这就使得零售场地和人力管理成本都大大降低。要达到这样的目标就要通过不断的完善组织结构，理成本都大大降低。要达到这样的目标就要通过不断的完善组织结构，使得建立一种运作模式能够满足这样的需求。使得建立一

13、种运作模式能够满足这样的需求。配送成本占销售额配送成本占销售额2%,2%,是竞争对手的是竞争对手的50%(50%(而对手只有而对手只有50%50%货物是货物是集中配送集中配送)。沃尔玛的配送成本占它销售额的。沃尔玛的配送成本占它销售额的%，而一般来说物流成，而一般来说物流成本占整个销售额一般都要达到本占整个销售额一般都要达到10%10%左右，有些食品行业甚至达到左右，有些食品行业甚至达到20%20%或或者者30%30%。沃尔玛始终如一的思想就是要把最好的东西用最低的价格卖。沃尔玛始终如一的思想就是要把最好的东西用最低的价格卖给消费者，这也是它成功的所在。另外竞争对手一般只有给消费者，这也是它成

14、功的所在。另外竞争对手一般只有50%50%的货物的货物进行集中配送，而沃尔玛百分之九十几是进行集中配送的，只有少数进行集中配送，而沃尔玛百分之九十几是进行集中配送的，只有少数可以从加工厂直接送到店里去，这样成本与对手就相差很多了。可以从加工厂直接送到店里去，这样成本与对手就相差很多了。采购库存采购库存获得需求获得需求销售销售配送配送订货订货2424小时计算机物流网小时计算机物流网络化监控络化监控 全球第一个数据处理中心全球第一个数据处理中心射频标识技术射频标识技术（RFIDRFID）物流条形码物流条形码/BC/BC 便携式数据便携式数据终端设备终端设备 射频技术射频技术 在日常的运作过程中可以

15、跟条形码结合起来应用。在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用。传统的方式到货以后要打电话、发传统的方式到货以后要打电话、发E-mailE-mail或者发报或者发报表，通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。表，通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。利用物流条码技术，能及时有效的对企业物流信息进行利用物流条码技术，能及时有效的对企业物流信息进行采集跟踪。采集跟踪。是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可在别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可在各种恶劣环境中工作

16、。各种恶劣环境中工作。沃尔玛公司拥有沃尔玛公司拥有100100家供应商家供应商 向其配送中心发送向其配送中心发送货盘和包装箱时货盘和包装箱时使用无线射频识别使用无线射频识别（RFIDRFID）技术）技术 在单件商品中投入在单件商品中投入使用使用 已安装了约已安装了约50005000个个RFIDRFID系统，实际系统，实际年销售额约年销售额约为为9.649.64亿美元。亿美元。20042004年年2005年年2006年年今今 年年 对于沃尔玛拥有自己的卫星和遍布全球的大型服务对于沃尔玛拥有自己的卫星和遍布全球的大型服务器，以及沃尔玛的每一台货物运输车辆上都拥有卫星移动器，以及沃尔玛的每一台货物运

17、输车辆上都拥有卫星移动计算机系统，我国相当多的企业有点计算机系统，我国相当多的企业有点“望洋兴叹望洋兴叹”的感觉，的感觉，更难以效仿。更不用说维持这一庞大网络的更难以效仿。更不用说维持这一庞大网络的ITIT投入和升级投入和升级管理费用也并不是多数企业可以承担的。管理费用也并不是多数企业可以承担的。原因原因供应链管理软件代表世界先供应链管理软件代表世界先进管理思想和理念。进管理思想和理念。经验、人员、资经验、人员、资金上的困难金上的困难 在在“沃尔玛现象沃尔玛现象”而引发的全球物而引发的全球物流与供应链管理建设潮流中，我国逐步流与供应链管理建设潮流中，我国逐步成为世界的制造中心，正在迎来一个物成

18、为世界的制造中心，正在迎来一个物流管理与供应链管理发展的好机会。流管理与供应链管理发展的好机会。家乐福家乐福的由来的由来 1963年年6月月15日，日，家乐福家乐福创始人法国人创始人法国人马塞尔马塞尔富富尼埃尼埃在距巴黎在距巴黎25公里的南郊开了一家经营面积过公里的南郊开了一家经营面积过2500平方米，并设有平方米，并设有500个停车位的名为家乐福的大店铺个停车位的名为家乐福的大店铺 在他看来，只有将超市向大规模，才能满足顾客的各种需求，避免顾客在他看来，只有将超市向大规模，才能满足顾客的各种需求，避免顾客因挑选余地窄而空手而回。大规模的因挑选余地窄而空手而回。大规模的销售销售，可以让，可以让

19、家乐福家乐福从大规模从大规模采购采购中享受优惠的价格折扣，从而降低中享受优惠的价格折扣，从而降低成本成本。与其它商店相比，在利用雇员、。与其它商店相比，在利用雇员、设施和空间上，家乐福这种巨型超市也更具优势，从而降低成本。另外，设施和空间上，家乐福这种巨型超市也更具优势，从而降低成本。另外，家乐福的经营品种规模大且繁多。有家乐福的经营品种规模大且繁多。有食品食品、食品材料、日用杂货、日用、食品材料、日用杂货、日用药品甚至鲜花等。家乐福的药品甚至鲜花等。家乐福的低价格低价格和和品类繁多品类繁多的商品，对顾客产生了巨的商品，对顾客产生了巨大的吸引力，从而使富尼埃取得巨大成功大的吸引力，从而使富尼埃

20、取得巨大成功 低价格低价格一直是一直是家乐福家乐福赖以成功的一大法宝。家乐福一直努力通过各种赖以成功的一大法宝。家乐福一直努力通过各种渠道渠道来来控制、降低成本控制、降低成本家乐福在进货上可谓善于向家乐福在进货上可谓善于向供应商供应商“借鸡生蛋借鸡生蛋”，它与供应商签定的全同付款，它与供应商签定的全同付款条件为条件为“月结月结60天数天数”，60天不是个短时间，尤其是货卖得越快，供应商往天不是个短时间，尤其是货卖得越快，供应商往家乐福里投入的钱就越多，家乐福就像鲤鱼般吞吃供应商的流动资金家乐福里投入的钱就越多，家乐福就像鲤鱼般吞吃供应商的流动资金 家乐福的家乐福的商品周转迅速商品周转迅速。家乐

21、福拥有强大的采购能力及与供应商。家乐福拥有强大的采购能力及与供应商谈判谈判的能力，的能力，这就为其商品的迅速周转提供了保证。商品的快速周转，流动资金占用少，可这就为其商品的迅速周转提供了保证。商品的快速周转，流动资金占用少，可以大大降低资金的成本以大大降低资金的成本 家乐福家乐福每决定开一家分店，都得对当地的文化、每决定开一家分店，都得对当地的文化、生活生活习惯、购买力等因习惯、购买力等因素进行详细而严格的素进行详细而严格的调查与论证调查与论证。家乐福首席执行官。家乐福首席执行官伯纳德伯纳德认为：认为：“一一个零售分店就是它所处的国家的缩影，个零售分店就是它所处的国家的缩影，该分店必须适应当地

22、的文化氛该分店必须适应当地的文化氛围围。”在中国，家乐福分店蔬菜的切法决不会是欧洲的横切法，一定是在中国，家乐福分店蔬菜的切法决不会是欧洲的横切法，一定是中国的斜切法或竖切法。在巴西，家乐福的鸡蛋决不会是层层叠加，因中国的斜切法或竖切法。在巴西，家乐福的鸡蛋决不会是层层叠加，因为按当地的习俗，鸡蛋应该单层放叠。家乐福为按当地的习俗，鸡蛋应该单层放叠。家乐福90%以上的商品是从当地以上的商品是从当地的供应商购买的，其的供应商购买的，其陈列陈列也是也是按按当地的当地的消费习惯消费习惯和和消费心理消费心理而设而设 家乐福家乐福是选择伙伴的高手。它每到一处，都会积极地寻找当地是选择伙伴的高手。它每到一

23、处，都会积极地寻找当地有经验有经验的的零售商并与之零售商并与之建立建立良好的良好的协和关系协和关系。1989年，家乐福进军台湾时，年，家乐福进军台湾时，与与统一企业合资开办了家乐福台北店和高雄店，双方结成了战略联盟统一企业合资开办了家乐福台北店和高雄店，双方结成了战略联盟。统。统一企业是台湾的第一大食品一企业是台湾的第一大食品厂商厂商，这让家乐福获益匪浅。即使是在以后，这让家乐福获益匪浅。即使是在以后家乐福挺进中国大陆城市：家乐福挺进中国大陆城市：北京、武汉、成都北京、武汉、成都等时，统一企业也给予家等时，统一企业也给予家乐福在宣传、供货以及乐福在宣传、供货以及促销促销等方面的各种形式的大力支

24、持。等方面的各种形式的大力支持。家乐福家乐福的企业规模的企业规模家乐福家乐福，法国，法国零售业零售业的龙头老大，成立的龙头老大，成立60年代。总部设在巴黎近郊，年代。总部设在巴黎近郊，经过经过40来年的不断发展，来年的不断发展，并购与并购与创新创新，从一个经营面积，从一个经营面积2500平方平方米的店铺发展成为遍布世界的米的店铺发展成为遍布世界的连锁连锁店的跨国公司，成为仅次于美国沃店的跨国公司，成为仅次于美国沃尔玛的气球第二大零售商尔玛的气球第二大零售商。目前家乐福拥有分店。目前家乐福拥有分店9486家，雇员人数家，雇员人数达到达到24万人。万人。家乐福家乐福的全球网点分布合理，形成一个的全

25、球网点分布合理，形成一个“成长型分店成长型分店+现金流现金流分店分店”合理搭配的合理搭配的战略布局。在销售潜力巨大的中国、泰国、印度、巴西及阿根廷等市场上家乐战略布局。在销售潜力巨大的中国、泰国、印度、巴西及阿根廷等市场上家乐福首先抢滩，都已占有制高点，具有广阔的发展前景福首先抢滩，都已占有制高点，具有广阔的发展前景 在法国、比利时、西班牙及南欧地区的分店具有较强的销售收入且很稳定在法国、比利时、西班牙及南欧地区的分店具有较强的销售收入且很稳定 在法国、西班牙、葡萄牙、希腊和意大利等国家，在法国、西班牙、葡萄牙、希腊和意大利等国家，家乐福家乐福已成为已成为第一大零售商第一大零售商,在台湾丰富的

26、运作经验，为其在香港、新加坡及中国大陆进一步扩大经营规模在台湾丰富的运作经验，为其在香港、新加坡及中国大陆进一步扩大经营规模奠定了基础。奠定了基础。家乐福的超大规模策略 家乐福的大规模主要体现在 一是店堂面积大一是店堂面积大 二是停车场大二是停车场大 三是收款台多三是收款台多 四是服务范围大四是服务范围大 选址科学化选址科学化1 1、开在十字路口。、开在十字路口。CarrefourCarrefour（法文意为十字路口）第一家店是（法文意为十字路口）第一家店是19631963年开在巴黎南效一个小镇的十字路口，一火爆，大家都说去十字路口，年开在巴黎南效一个小镇的十字路口，一火爆，大家都说去十字路口

27、，把店名给忘了。十字路口成为把店名给忘了。十字路口成为家乐福家乐福选址的第一准则。选址的第一准则。2 2、3 35 5公里公里商圈商圈半径。这是半径。这是家乐福家乐福在西方选址的标准。在中国一般在西方选址的标准。在中国一般标准是公共汽车标准是公共汽车8 8公里车程，不超过公里车程，不超过2020分钟的心理承受力。分钟的心理承受力。3、外聘公司进行市调。一般需要分别选两家公司进行销售额测算，两家公司是集团之外的独立公司。4 4、灵活适应当地特点。、灵活适应当地特点。家乐福家乐福店可开在地下室，也可开在四五层，店可开在地下室，也可开在四五层，但最佳为地面一、二层或地下一层和地上一层。家乐福一般占两

28、层空但最佳为地面一、二层或地下一层和地上一层。家乐福一般占两层空间，不开三层。这比间，不开三层。这比沃尔玛沃尔玛、麦德龙麦德龙灵活。灵活。简洁的组织结构简洁的组织结构开店前有三件事要做：选址、选址、选址；开店后有三件事要做：建立机构、树立经营理念、进行现场管理。1 1、建立简洁的机构。、建立简洁的机构。家乐福家乐福店铺由店长负责管理，店长有了，指店铺由店长负责管理，店长有了，指定一个处长负责。另外有值班经理（处长或服务部门课长）。定一个处长负责。另外有值班经理（处长或服务部门课长）。2 2、树立、树立家乐福家乐福特有的经营理念。特有的经营理念。家乐福经营理念有家乐福经营理念有5 5条：一次购足

29、、条：一次购足、超低售价、免费停车、自助服务、新鲜品质超低售价、免费停车、自助服务、新鲜品质。具备这。具备这5 5条就是超市，条就是超市，想成功就把这想成功就把这5 5条做细。超低售价不是每种商品都是超低售价，有的条做细。超低售价不是每种商品都是超低售价，有的零毛利，有的可达零毛利，有的可达15%15%。超市不是百货店、不是五星宾馆，但必须提。超市不是百货店、不是五星宾馆，但必须提供自助服务条件，让顾客便利找到，不开口说话，就能找到商品和价供自助服务条件，让顾客便利找到，不开口说话，就能找到商品和价格。促销品至少有两个价格牌。如果顾客或员工格。促销品至少有两个价格牌。如果顾客或员工60%60%

30、的人问商品，的人问商品，40%40%问价格，这就表明问价格，这就表明商品陈列商品陈列有问题。超市没有服务员，只有理货员。有问题。超市没有服务员，只有理货员。3 3、现场管理现场管理。家乐福家乐福店铺的现场管理主要表现为巡查管理。店铺的现场管理主要表现为巡查管理。（1）巡视管理。用巡检表控制，可分为好、差和有待改进两个标准。具体项目包括：高价品店房是否上锁、有无开箱、卖场是否缺货、仓板谁好、无条形码商品是否放在待加工区、照明浪费否、卫生安全否。（2）商品部经理每日必做：详细巡查货架；条形码与价格相符；商品是否缺货；检查系统报告；促销商品单独订货；依每月报告制订促销、定货；检查价签和说明书；根据总

31、部电脑指导改变陈列面，销售额大的加大陈列面。个品种不超过次补货；检查安全和清洁。（3）细致巡查：清洁、缺货与订货、重要商品、促销区、陈列标准，扫描测试，安全等。家乐福家乐福的企业识别系统的企业识别系统 企业识别系统英文缩写企业识别系统英文缩写CIS（Corporate-Identify-System），是），是企业进行形象塑造的科学方法和系统化运作的有力手段和工具。企业进行形象塑造的科学方法和系统化运作的有力手段和工具。家乐福商场的经营理念简单的概括为5条 一次购足一次购足 超低售价超低售价 货品新鲜货品新鲜 自动选购自动选购 免费停车免费停车“开心购物开心购物”是是家乐福家乐福的口号的口号,

32、蓝色和红色组蓝色和红色组成的特有符号等都是家乐福的识别标志成的特有符号等都是家乐福的识别标志 家乐福家乐福商品结构特点商品结构特点商品的本土化还让家乐福节约了大量的运输成本和配送费用。另外，为了减少流通环节，降低经营成本，家乐福还开发了自有品牌的商品。常用商品一些商品被称为常用商品，他们是不断被消费者一些商品被称为常用商品，他们是不断被消费者需要的商品。需要的商品。季节性商品一些商品只在一年中某一特定的时期流行。一些商品只在一年中某一特定的时期流行。便利商品客户经常购买一定的商品，这些商品包括小的廉客户经常购买一定的商品，这些商品包括小的廉价物品，如阿司匹林、杂志和方便食品。价物品，如阿司匹林

33、、杂志和方便食品。家乐福家乐福的商品组合结构是属于宽而深的的商品组合结构是属于宽而深的 品种广度品种广度是指商店备有的商品系列的数品种广度是指商店备有的商品系列的数量。量。品种深度品种深度是指一类商品中不同颜色、尺品种深度是指一类商品中不同颜色、尺寸、风格和价格的商品数量。寸、风格和价格的商品数量。目标顾客分析目标顾客分析 家乐福家乐福的顾客是广大城乡居民，它的企业的顾客是广大城乡居民，它的企业宗旨宗旨是让每位顾客开开心心地购物。是让每位顾客开开心心地购物。家乐福家乐福的公司使命是：的公司使命是：“我们所有的努力是为了让顾客满意。我们的零我们所有的努力是为了让顾客满意。我们的零售活动是通过对商

34、品及品质的选择，提供最佳价格，来满足顾客的多变售活动是通过对商品及品质的选择，提供最佳价格，来满足顾客的多变需求。需求。”家乐福的使命反映了家乐福管理者的价值观，表明了家乐福应家乐福的使命反映了家乐福管理者的价值观，表明了家乐福应为自己树立的形象，界定了企业为社会服务的范围和所满足的社会基本为自己树立的形象，界定了企业为社会服务的范围和所满足的社会基本需求，是家乐福战略体系的总纲，指引着全体员工朝着一个方向努力。需求，是家乐福战略体系的总纲，指引着全体员工朝着一个方向努力。家乐福商场的经营理念家乐福商场的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒

35、适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。采用当地采购，确保为当地消费广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。采用当地采购，确保为当地消费者提供鲜活优质的食品。家乐福发展和服务的根本是更好的满足和顺应消费者者提供鲜活优质的食品。家乐福发展和服务的根本是更好的满足和顺应消费者的购物需求，让利消费者，并将其先进的营业设备和全新的零售经营理念引入的购物需求，让利消费者，并将其先进的营业设备和全新的零售经营理念引入世界各地，积极改善人们的消费质素和生活水准，刺激消费需求，促进和推动世界各地，积极改善人们的消费质素和生活水准，刺激消费需求，促进和推动着当地经济的发展。着当地经济的发展。价格策

36、略价格策略低价格一直是家乐福赖以成功的一大法宝。家乐福一直努力通过各种渠道来控制、降低成本。家乐福家乐福始终坚持统一的原则始终坚持统一的原则 商品实行折扣销售商品实行折扣销售，缩短终结消费的流程，加快资金的回笼，缩短终结消费的流程，加快资金的回笼，降低流通领域的成本，同时加快库存周转率，减少库存费用降低流通领域的成本，同时加快库存周转率，减少库存费用 采用购物的采用购物的自选方式自选方式，既方便顾客又可以减少员工开支，压，既方便顾客又可以减少员工开支，压缩工资费用缩工资费用 降低商品的利润，降低商品的利润，实现薄利多销实现薄利多销，追求销售额和营业额，从，追求销售额和营业额，从而带来总利润的扩

37、大而带来总利润的扩大 降低管理费用，降低管理费用，控制成本控制成本，避免非经营性开支，将管理开支，避免非经营性开支，将管理开支压缩到最低点压缩到最低点 家乐福食品和百货的毛利仅为家乐福食品和百货的毛利仅为4%至至6%，这就使它的价格具，这就使它的价格具有难以超越的优势，也是有难以超越的优势，也是家乐福每日特价的基础家乐福每日特价的基础。在家乐福。在家乐福的大卖场中，敏感商品一直是市场上的的大卖场中，敏感商品一直是市场上的最低价最低价。家乐福的中国攻略世界排名第二的家乐福在中国市场位居老大，堪称外资零售企业进世界排名第二的家乐福在中国市场位居老大，堪称外资零售企业进入我国的一个入我国的一个“样板

38、样板”。家乐福进入我国市场所开的零售企业几乎没有出现过亏损的情况家乐福进入我国市场所开的零售企业几乎没有出现过亏损的情况 。它的中国攻略可谓独辟蹊径、独具特色。它的中国攻略可谓独辟蹊径、独具特色。一、积极灵活的政策攻略 1“迂回战略迂回战略”，抢占先机，抢占先机 2“整改风波整改风波”，积极化解，积极化解 3“GoWest”计划，剑指西部计划，剑指西部 迂回战略，抢占先机 家乐福集团高层非常注重与当地政府保持良好的沟通，顺应政府的家乐福集团高层非常注重与当地政府保持良好的沟通，顺应政府的需要开展业务。需要开展业务。家乐福为进入我国市场踏踏实实地进行了市场调查和开业准备。家乐福为进入我国市场踏踏

39、实实地进行了市场调查和开业准备。经过调查，家乐福采取了规避的方法走进了我国市场。经过调查，家乐福采取了规避的方法走进了我国市场。1995年首次进入我国市场后的几年间，家乐福在上海、深圳、东年首次进入我国市场后的几年间，家乐福在上海、深圳、东莞、珠海、北京、青岛、沈阳、武汉、重庆等城市做好了布局。莞、珠海、北京、青岛、沈阳、武汉、重庆等城市做好了布局。“整改风波”，积极化解 世界世界500强的耀眼光环和招商引资带来的税收与就业实惠，使家乐强的耀眼光环和招商引资带来的税收与就业实惠，使家乐福赢得了地方政府的广泛支持和一系列优惠政策。福赢得了地方政府的广泛支持和一系列优惠政策。急速扩张的家乐福悄然越

40、过了政策底线。急速扩张的家乐福悄然越过了政策底线。整改使家乐福的整改使家乐福的“擦边球擦边球”策略受到惩罚，但并没有将家乐福逼到策略受到惩罚，但并没有将家乐福逼到绝境。绝境。家乐福立即向我国政府表示歉意，表示完全接受国家经贸委的处理家乐福立即向我国政府表示歉意，表示完全接受国家经贸委的处理意见意见。政府对家乐福整改比较满意政府对家乐福整改比较满意“GoWest”计划，剑指西部 该集团已制定一项名为该集团已制定一项名为“GoWest”的扩张计划，将全面拓展其在我的扩张计划，将全面拓展其在我国西部地区的业务，西部将成为家乐福的新棋子。国西部地区的业务，西部将成为家乐福的新棋子。家乐福声称，在中国中

41、西部地区的发展计划中，首先是要符合中央家乐福声称，在中国中西部地区的发展计划中，首先是要符合中央政府的要求政府的要求。通常情况下，家乐福会接受当地政府推荐的企业。通常情况下，家乐福会接受当地政府推荐的企业。二、稳妥务实的营销策略 1本土化与联盟战略本土化与联盟战略 2低价策略低价策略 本土化与联盟战略 家乐福在中国的扩张过程中努力做到家乐福在中国的扩张过程中努力做到“充分本土化充分本土化”。在我国，家乐福把它的目标消费者定位于普通居民消费群体，这与在我国，家乐福把它的目标消费者定位于普通居民消费群体，这与沃尔玛紧盯中高收入消费群体的策略不同。沃尔玛紧盯中高收入消费群体的策略不同。家乐福还十分注重强调采购及员工的本土化。家乐福还十分注重强调采购及员工的本土化。家乐福在选择伙伴方面也有独到之处。家乐福在选择伙伴方面也有独到之处。低价策略 家乐福大卖场的经营模式，使其能获得现代大商业的规模效应家乐福大卖场的经营模式，使其能获得现代大商业的规模效应。家乐福家乐福“盘剥盘剥”供应商。供应商。家乐福的商品周转迅速。家乐福的商品周转迅速。在商品的选择上，家乐福倾向于本地采购在商品的选择上，家乐福倾向于本地采购。