物业质量管理课件.ppt

1、物业质量管理武汉大学经济与管理学院 央视央视315晚会曝光苹果产品国内售后与国际双重晚会曝光苹果产品国内售后与国际双重标准标准 周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假 添加廉价添加廉价金属金属 江淮同悦汽车使用廉价钢板江淮同悦汽车使用廉价钢板 不断腐蚀造成车身不断腐蚀造成车身腐烂腐烂“大众大众”汽车汽车DSG变速器故障频发变速器故障频发 祸从天降祸从天降 新浪、天涯等多网站被恶意绑定弹出新浪、天涯等多网站被恶意绑定弹出广告广告 网易窃取用户信息网易窃取用户信息 邮箱投放垃圾广告邮箱投放垃圾广告 针对近日被热议的香港奶粉限购事件，农业部副部长陈晓华3月11日下午在全国“两会

2、”新闻中心记者会上表示，要从这个事情上很好地反思，下更大的决心来解决好生鲜乳和奶粉质量的问题。在回答凤凰卫视记者相关提问时，陈晓华说，内地一些民众到香港去大量购买奶制品，香港政府采取了一些措施，从现在的原因分析，原因无非有三点：第一，随着生活水平的提高，人们对高档奶粉有需求。第二，境内外的高档奶粉存在一定的价差。第三，这也是最重要的，也说明我们现在对国产奶粉的信心还没有恢复，还有一些不放心。2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例

3、报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。很多食用三鹿集团生产的婴幼儿奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中发现化工原料三聚氰胺。根据我国官方公布的数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的1婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂

4、家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的22个厂家69批次产品中都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。9月24日，中国国家质检总局表示，牛奶事件已得到控制，9月14日以后新生产的酸乳、巴氏杀菌乳、灭菌乳等主要品种的液态奶样本的三聚氰胺抽样检测中均未检出三聚氰胺。9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。9月12日，受省委、省政府委

5、托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。9月15日，甘肃省政府新闻办召开了新闻发布会称，甘谷、临洮两名婴幼儿死亡，确认与三鹿奶粉有关。10月31日，经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿

6、元，总负债17.62亿元，净资产-2.01亿元，已资不抵债。12月2日，曾是三鹿集团最大液态奶生产基地的邢台三鹿乳业有限公司正式更名为河北贝兰德乳业有限公司。6.1.1 6.1.1 产品的概念产品的概念图5-1 系统产品概念的五个层次包装基本效用或利益特色商标品质式样核心产品层形式产品层期望产品层延伸产品层潜在产品层 第1节 质量及相关术语 1.1 质量：（一）朱兰的定义 美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。这一定义有两个方

7、面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。第一节 质量管理概述 用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最

8、适当。（二）ISO8402“质量术语”定义 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用对

9、象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通畅是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以使活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。从以上分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之

10、外，还要研究“符合性”质量。（三）ISO9000：2000“质量”定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。注1.术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2.“固有的”就是指在某事或某事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量是相对于ISO8402的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服务）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工

11、作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机械、电气、化学或生物特性）、官感特性（如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效特性（如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飞机最高速度）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。（3）满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般

12、习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。（5）“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰 在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。从上述定义中可以看到：质量管理是一

13、个组织中与其所有成员都有关的管理职能活动。必须由该组织的最高管理者领导，同时又是该组织各级管理者必须承担的职责，还是该组织全体成员都应参与才能认真实施的活动。质量管理的内容首要是确定质量方针和质量目标，明确质量职责。然后，通过质量策划质量控制（对内）和质量保证（对外）一质量改进，实现既定的质量方针和质量目标。当然，质量管理也要考虑经济效益，要以较少的质量投入获取较多的经济效果。1.2 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。1.3.质量目标：在质量

14、方面所追求的目的。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织内的相关职能和层次分别规定质量目标。1.4.质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。1.4.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。1.5.质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。1.6.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。1.7.最高管理者：在最高层指

15、挥和控制组织的一个人或一组人。1.8.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。注：制定改进目标和寻求改进机会过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。2.1质量管理（QM）1994年，ISO8402对质量管理下了一个完整、科学的定义：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。第2节 质量管理及相关术语 2.2质量控制（QC）为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或

16、不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。2.3.质量保证（QA）为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，称为质量保证。显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。如果给定的质量要求不能完全反映用户的需要，则质量保证也不可能完善。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质

17、量保证是企业管理的一种手段，目的是为了取得企业领导的信任。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。因此，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。当然，质量保证是以质量控制为其基础的，没有质量控制，就谈不上质量保证。有时，质量控制活动和质量保证活动又是相关的 2.4 质量审核质量审核是“确定质量活动和就有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施，并适合于达到预定目标的有系统地、独立地检查（ISO8402）。质量审核在日本叫“质量诊断”，在我国

18、台湾叫“品质稽查”，它一般用于对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。质量体系审核是为了查明质量体系各要素的实施效果，是否达到了规定的标准而对质量体系要素进行全面、系统的审核和评价。审核的内容主要有：审核的内容主要有：质量管理体系中规定的各项活动和工作程序的执行情况；质量责任制的执行情况；产品或服务与有关标准和质量要求一致；质量管理组织机构是否适应质量体系的需要；人员、装备和原材料、器材质量状况；质量文件、报告和记录是否满足要求等等 产品或服务质量的审核是从用户或顾客的立场出发，对产品或服务进行检查（抽样抽样解体检查等），以判断产品或服务质量是否符合规定的标准要求和用户及顾客的需要，并提出

19、改进产品和服务质量的建议。质量审核的目的是评价是否需要采取改进或纠正措施，它与旨在解决生产经营过程控制或产品验收的“监督”或“检验”不同，不能混淆。为了实现上述目的，质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但被审核单位或部门的有关人员应密切配合，并可依据内外分为内部质量审核（即某一组织对其内部的质量审核）和外部质量审核。2.5 质量评价ISO84O2对质量评价的定义是对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查。质量评价有时又称质量评估、质量鉴定、质量检查等，主要用于确定供方的质量保证能力。依据质量评价的范围（如体系、人员、过程等）和时间可以对“质量评价”术语附加限定词，如标准体

20、系质量评价、签订合同前的过程质量评价。质量评价的结果可以用于鉴定、批准、注册、认证或认可等。2.6 质量监督ISO8402对质量监督的定义是：为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。这就是说，为了确保合同或法规等规定的要求，对实体的质量状况进行持续的或一定频次的监视和验证，并对记录即为已完成的质量活动或得到的结果提供客观证据的文件，进行分析的活动过程才是质量监督。质量监督一般由顾客或以顾客名义的认证机构、质量监督部门来实施。质量监督也包括为防止实体（如过程）随时间推移而变质或降级所进行的对观察和监视的控制。2.7.质量管理学 质量管理学质量管理学是哲学、行为

21、科学、系统工程控制论、数学、计算机技术等自然科学和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。质量管理学的研究对象质量管理学的研究对象 质量管理学是研究和提示质量形成和实现过程的客观规律的科学。质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度，研究组织如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从和全社会的角度，研究政府和社会如何对工厂、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。由于质量与技术和管理都有关系，质量管理必须是技术与管理的结合。如果只有技术没有管理，技术很难充分发挥作用；反之，如果只有管理没有技术，管理只能成为无米之

22、炊。所以质量管理也是管理科学与自然科学、技术科学结合的一门科学，是一门涉及面十分广泛的边缘科学。质量管理学研究的内容和范围 1.质量管理学研究的内容有以下几个方面：(1)质量管理的重要概念和观点。(2)质量管理的基本工作方法。(3)产品质量运动规律。(4)产品质量波动规律和控制原理。(5)产品质量的系统化管理。(6)产品质量与经济效益。(7)质量管理的方法和工具。2.质量管理学研究的范围：质量管理学研究的对象是产品质量。从微观角度来研究质量管理，是指企业内部影响质量的元素和环节。从宏观角度来研究，是指国家政府部门对产品质量的宏观管理，主要内容有：研究维护消费者合法权益以及质量监督问题，国家关于

23、质量的各种法规和条例，以及各项奖励政策等等。质量管理学是一门管理科学，因此也具有管理的二重性，具有自然属性和社会属性。自然属性就是指质量管理的一般规律；由于制度不同，地区和行业不同，各企业情况不同，质量管理又有所差异。这就是质量管理的社会属性。各企业要结合自身特点，因地制宜、创造性地开展质量管理活动。任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理学科的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。回顾质量管理在工业发达国家的实践历史，质量管理的发展大致经历了3 个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。（1）质量检验阶段。）质量检验阶段。这一阶段是从20 世纪初至30年代末，是质量管理

24、的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。在此之前工厂的产品检验都是通过工人的自检来进行的。20 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor）提出科学理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。在这方面，大量生产条件下的互换性理论和规格、公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种检测手段，对零部件和成品进行检查，做出合格与不合格的判断，避免不合格品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。第三节第三节 质量管理质量管理

25、学科的发展学科的发展 在质量管理的初级阶段，质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大量生产的情况下，由于事后检验信息反馈不及时所造成生产损失往往很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。在生产的推动下，这阶段中统计科学有很大的发展。20世纪20 年代英国数学家费希尔（F.A.Fisher）结合农业试验提出方差分析与实验设计等理论，为近代数理统计学奠定了基础。与此同时，美国贝尔（Bell）电话实验室成立了两个课题研究组，一个为过程控制组，学术负责人是休哈特（W.A.Shewhart）,另一个为产品控制组，学术负

26、责人是道奇（H.F.Dodge）。以后，休哈特于20 世纪20 或30 年代提出统计过程控制（SPC）理论并首创监控过程的工具控制图，为质量控制理论奠定了基础。道奇与罗米格（H.G.Romig）则于20 世纪30 年代提出检验理论，它构成了质量检验理论的重要内容。应该指出，上述两项研究的成果有着深远的影响。休哈特与道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。本阶段的上述成果都为质量管理的进一步科学化奠定了理论基础。（2）统计质量控制阶段。）统计质量控制阶段。这一阶段是从20 世纪40年代至50 年代末。其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质

27、量预防性控制与事后检验相结合的管理方式。在20 世纪20 年代至30年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰逢西方发达国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津，直至第二次世界大战及战后，遂风行全世界。由于在20世纪40年代至50年代，质量管理强调用数据说话，强调应用统计方法进行科学管理，故称质量管理的第二个发展阶段为统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC）阶段。统计质量控制阶段是质量发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先引入统计数学的就是质量管理。统计质量控制阶段强调定量分析，这是质量管理科学开始走向成熟的一个标志。统计方法的应用减少了不合格品

28、，降低了生产成本。但是现代化大规模生产十分复杂，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展，质量管理也走向了系统工程的道路。（3）全面质量管理阶段。）全面质量管理阶段。这一阶段是从20 世纪60年代开始直到现在。上世纪50 年代末，科学技术突飞猛进，大规模系统开始涌现，人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世，并相应出现了强调全局观点的系统科学；在国际贸易方面，二次大战后美国独霸的优势逐渐减退，国际贸易竞争开始加剧，要求进一步提高产品质量。这些都促使了全面质量管理的诞生。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰

29、等。全面质量管理核心是“三全”管理，即：1）全面的质量，不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；2）全过程，不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环节的全过程；3）全员参与，不限于领导和管理干部，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责。事实上，上述“三全”就是系统科学全局观点的反映。所以有些专家学者称全面质量管理为质量系统工程。全面质量管理理论虽然发源于美国，但真正“开花结果”却是在日本等国家，由于种种原因，在美国并未取得理想的效果。20 世纪80 年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国，重新认识

30、到质量管理的重要性，在著名质量管理专家戴明的倡导下，大力推行统计过程控制（SPC）理论和方法，取得显著成效。经过15 年的努力，到1994至1995 年，美国主要产品，如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本，弥补了美、日间的差距。据1994 年上半年统计，美国劳动生产率的增长已上升到5.4%，为当时世界最高水准，而德国只相当于美国的80，日本只相当于美国的60。在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论：a质量保证理论。朱兰博士指出，质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖方市场条件下，不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期，质量保证也只停留在

31、恢复缺陷产品质量的“三包”（包退、包修、包换）的水平上，用户得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营的全过程，供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉，而且要出示能够保证长期、稳定生产，满足需方要求的全面质量证据。b产品质量责任理论。为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为，减少质量事故的发生，保护消费者的利益，进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的，国外在20 世纪80 年代兴起的产品责任理论就属于这方面的内容。c质量经济学。这是20 世纪80 年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看，质

32、量经济学研究质量形成的经济规律，分析价格、税收经济杠杆对促进产品质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价等。从微观角度看，质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益，当时国外所倡导的所谓经济质量控制（Economical Quality Control，EQC）即属于这类内容。德国的冯考拉尼（Elart von Collani）是这方面的一个代表人物。其他如美国朱兰、费根堡姆在20 世纪6070 年代提出质量成本的概念及核算方法，美国麦尔斯（L.D.Miles）在20世纪40年代就提出的价值工程、价值分析的理论，在许多领域都取得了巨大的经济效益。质量经济学的研究虽然已取得了相当多

33、的成果，但作为一门完整的科学尚有待于进一步完善和开拓。d质量文化。质量文化是指企业在生产经营活动中所形成的质量理念、质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量道德观、质量形象以及企业所提供的产品或服务等实物质量的总和。企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。质量文化的培育和建设是个艰难的长期的过程，要从社会、文化、法律、社会心理等方面努力探索，培育出具有自身特色的企业质量文化来。e质量管理与电子计算机的结合。近年来国外发展出一种应用电子计算机的集成制造系统,把一个企业从市场调研、确定产量、制造、运输、销售等各个环节全部用电子计算机进行控制和优化，并且第一个试验性工厂已

34、在美国获得成功。这是生产的未来发展方向，也是质量管理在现场运行的未来发展模式。这里需要解决的是质量控制与自动控制如何结合的问题。质量控制理论与质量检验理论在全面质量管理阶段也在继续发展。f质量控制理论。传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常，而不能告知什么异常,发生于何处，换言之，即不能进行诊断。我国张公绪先生于1982 年提出的质量诊断概念和两种质量诊断理论，是世界上第一个统计诊断理论，开辟了统计质量诊断理论的新方向，从此SPC（Statistical Process Control，统计过程控制）上升为SPCD（Statistical Process Control andDia

35、gnosis，统计过程控制与诊断）。自20 世纪90 年代起，SPCD又上升为SPCDA（Statistical Process Control,Diagnosis and Adjustment，统计过程控制、诊断与调整），国外称之为ASPC（Algorithmic Statistical ProcessControl，算法的统计过程控制），目前国内外都在进行研究，尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求，愈益趋向多品种、小批量生产，柔性生产系统理论也已问世。g质量检验理论。随着生产过程自动化和自动检测技术的广泛应用，检验环节的集成化程度明显增加。自动生产、自动检测、自动判断以及自行反馈可以在

36、很短时间内一气呵成，具有很高的时效性，大大简化了管理工作。此外，许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式，在这方面，统计过程控制（SPC）的贯彻，销售服务的完善和工人自主管理活动的推广提供了可靠的保证。h 质量改进理论与田口方法。质量改进是质量体系有效运行的驱动力，是实施质量保证的有力手段。日本田口玄一在20 世纪5060 年代由于发展出稳健（亦称健壮）性设计（Robut Design）方法，提高了日本产品质量以及产品开发能力，而于1962 年获得日本戴明个人奖。现今，田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容，在设计低成本、高质量的产品时，田口方法得到广泛应用。田口方法是一种低成本、高效益的质

37、量工程方法，它强调产品质量的提高不是通过检验，而是通过设计。其基本思想是把产品的稳健性设计到产品和制造过程中，通过控制源头质量来抵御大量的下游生产或顾客使用中的噪声或不可控因素的干扰，这些因素包括环境湿度、材料老化、制造误差、零件间的波动等等。田口方法不仅提倡充分利用廉价的元件来设计和制造出高品质的产品，而且使用先进的试验技术来降低设计试验费用，这也正是田口方法对传统思想的革命性改变为企业增加效益指出了一个新方向。I QFD（Quality Function Deployment,质量功能展开）理论。该理论是日本赤尾洋二在上世纪6070 年代所创建的，它是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的健康设计和质量保证。它利用矩阵表这类工具，科学地将消费者的需求转化为所开发产品规格要求。这是开发设计任何产品的第一步。