现代质量管理学课件2.ppt

1、主讲人：王英娟主讲人：王英娟 授课时间：授课时间：48学时学时课程设置的意义和任务：课程设置的意义和任务：树立树立“质量第一、用户第一质量第一、用户第一”的质量的质量理念理念 掌握基本的质量管理理论和方法掌握基本的质量管理理论和方法 紧密结合企业生产实际紧密结合企业生产实际 提高应用能力提高应用能力 通过考核通过考核 预修课程：预修课程：概率论与数理统计概率论与数理统计 管理学管理学教学要求：教学要求：了解了解 掌握掌握 重点掌握重点掌握考试：考试：教材教材+补充补充 选择选择 概念解释概念解释 简答简答 案例分析案例分析 论述论述 计算分析计算分析 第一章第一章 绪论绪论第一节第一节 质量质

2、量 新世纪的呼唤新世纪的呼唤质量质量社会经济发展的必需社会经济发展的必需国家振兴的动力国家振兴的动力企业成功的根本企业成功的根本可持续发展的基础可持续发展的基础 第一章第一章 绪论绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素质量是进入市场参与竞争的通行证质量是进入市场参与竞争的通行证数量型增长数量型增长1994年，美国质量管理专家朱兰（年，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士就）博士就预言：预言：“21世纪将是质量的世纪世纪将是质量的世纪”质量型增长质量型增长以价格竞争为主以价格竞争为主以质量竞争为主以质量竞争为主 第一章第一章 绪论绪

3、论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素计划经济计划经济市场经济市场经济粗放型粗放型集约型集约型我国我国“九五九五”发展规划指出的两个根本性的转变：发展规划指出的两个根本性的转变：靠投入量的增加来促进增长靠投入量的增加来促进增长强调经济运行效率强调经济运行效率保护资源和改善环境保护资源和改善环境 确保可持续发展确保可持续发展 第一章第一章 绪论绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素美国波多里奇国家质量奖：自美国波多里奇国家质量奖：自1988年以来，年以来，62个奖杯个奖杯授予了授予了59个组

4、织。有些企业多次获奖。个组织。有些企业多次获奖。2006年起，开年起，开始接受非赢利组织（如政府机构和慈善组织）的申请。始接受非赢利组织（如政府机构和慈善组织）的申请。美国：十月为美国：十月为“质量月质量月”两家制造业、一家商学院和一家医院两家制造业、一家商学院和一家医院中国：九月为中国：九月为“质量月质量月”（4/60）2004年美国波多里奇国家质量奖年美国波多里奇国家质量奖（政府专项拨款（政府专项拨款540万美元）万美元）第一章第一章 绪论绪论一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素一、质量是国家振兴和社会可持续发展的战略因素美国波多里奇国家质量奖审查内容：美国波多里奇国家质量奖审查内

5、容：1.领导力领导力2.战略策划战略策划3.市场和市场关注市场和市场关注4.测量，分析及知识管理测量，分析及知识管理5.人力资源关注人力资源关注6.流程管理流程管理7.结果结果 第一章第一章 绪论绪论二、质量是企业竞争力的关键因素二、质量是企业竞争力的关键因素供不应求供不应求供大于求供大于求文化用品需求趋于增长文化用品需求趋于增长质量竞争力是企业竞争力的核心质量竞争力是企业竞争力的核心 第一章第一章 绪论绪论三、质量是供需双赢的必要因素三、质量是供需双赢的必要因素消费者的需求不被满足主要有三方面的表现：消费者的需求不被满足主要有三方面的表现：第一、数量不足第一、数量不足第二、质量不符合要求第二

6、、质量不符合要求第三、虚假满足第三、虚假满足企业提高经济效益的途径：增加产量企业提高经济效益的途径：增加产量 提高价格提高价格 降低成本降低成本没有质量优势，其他一切都是软弱无力的没有质量优势，其他一切都是软弱无力的 第一章第一章 绪论绪论三、质量是供需双赢的必要因素三、质量是供需双赢的必要因素质量是企业经济效益的基础质量是企业经济效益的基础提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具有更强的影响力。具有更强的影响力。只有获得消费者的满意，企业才能取得自己只有获得消费者的满意，企业

7、才能取得自己的效益。的效益。第一章第一章 绪论绪论第二节第二节 创新、品牌、文化创新、品牌、文化 新世纪持续发展之动力新世纪持续发展之动力一、机遇与挑战一、机遇与挑战重视质量，发展质量是一个永恒的主题。重视质量，发展质量是一个永恒的主题。重视顾客，以顾客为中心是质量工作的起点和归宿。重视顾客，以顾客为中心是质量工作的起点和归宿。必须具备的质量必须具备的质量具有魅力的质量具有魅力的质量 第一章第一章 绪论绪论一、机遇与挑战一、机遇与挑战影响我国出口的原因：影响我国出口的原因：一是总体经济水平不高，出口商品结构落后，产品一是总体经济水平不高，出口商品结构落后，产品档次较低；档次较低；二是技术水平和

8、管理水平不高，出口商品在安全性二是技术水平和管理水平不高，出口商品在安全性和质量等方面与国际标准和法规要求存在差距；和质量等方面与国际标准和法规要求存在差距；三是一些发达国家有意利用技术性贸易措施限制我三是一些发达国家有意利用技术性贸易措施限制我国产品出口；国产品出口；四是我国还没有应对国外技术壁垒的得力措施。四是我国还没有应对国外技术壁垒的得力措施。第一章第一章 绪论绪论二、质量创新二、质量创新 新世纪质量战略之关键要素新世纪质量战略之关键要素新世纪是知识经济。知识经济是一个以互联网络为基础，新世纪是知识经济。知识经济是一个以互联网络为基础，以资本为核心，以不断创新为特点的社会经济发展形态。

9、以资本为核心，以不断创新为特点的社会经济发展形态。创新是创新者的通行证创新是创新者的通行证守旧是守旧者的墓志铭守旧是守旧者的墓志铭TQI 全面质量创新全面质量创新 第一章第一章 绪论绪论（一）质量创新是新世纪质量管理的必然要求（一）质量创新是新世纪质量管理的必然要求减少错误减少错误根本性变革根本性变革提高质量提高质量知识创新是无限的知识创新是无限的质量管理质量管理知识知识管理管理 第一章第一章 绪论绪论（二）质量创新的目的和内容（二）质量创新的目的和内容 买卖关系买卖关系联系关系联系关系合作关系合作关系生产方式生产方式管理模式管理模式竞争方式竞争方式质量创新目的质量创新目的创新过程创新过程传统

10、的、大规模的传统的、大规模的数据化管理数据化管理规模竞争规模竞争顾客保持顾客保持制造商单独进行制造商单独进行以销定产以销定产信息化管理信息化管理市场拉动市场拉动顾客满意顾客满意制造商根据顾制造商根据顾客需求进行客需求进行任意批量定单任意批量定单知识化管理知识化管理灵捷竞争灵捷竞争顾客成功顾客成功制造商与顾客制造商与顾客合作进行合作进行评价内容评价内容企企 业业 与与 顾顾 客客 关关 系系企业、顾客关系与企业质量创新企业、顾客关系与企业质量创新 第一章第一章 绪论绪论（二）质量创新的目的和内容（二）质量创新的目的和内容质量创新包括五方面内容：质量创新包括五方面内容：（1）提出一种新的质量思路并

11、加以有效地实施）提出一种新的质量思路并加以有效地实施（2）创设一个新的质量组织机构并使之有效的运转）创设一个新的质量组织机构并使之有效的运转（3）提出一种新的质量管理方式和方法）提出一种新的质量管理方式和方法（4）设计一种新的质量管理模式）设计一种新的质量管理模式（5）进行一项质量制度的创新）进行一项质量制度的创新 第一章第一章 绪论绪论（三）质量创新的方法和途径（三）质量创新的方法和途径质量创新的途径主要有四个方面：质量创新的途径主要有四个方面：1、围绕着市场信息进行质量创新、围绕着市场信息进行质量创新2、围绕着产品开发进行技术创新、围绕着产品开发进行技术创新3、围绕着实物质量进行创新、围绕

12、着实物质量进行创新4、围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创新、围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创新多维思维过程多维思维过程 第一章第一章 绪论绪论三、品牌建设三、品牌建设 新世纪质量战略之导向要素新世纪质量战略之导向要素（一）中国品牌的喜与忧（一）中国品牌的喜与忧（二）品牌和品牌战略意识（二）品牌和品牌战略意识品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计，或是他们品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计，或是他们的组合，其目的是识别某个产品或服务，并使之同竞争的组合，其目的是识别某个产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。对手的产品和服务区别开来。品牌在本质上代表着卖者对交付给买者的产

13、品特征、利品牌在本质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。益和服务的一贯性的承诺。最佳品牌就是质量的保证。最佳品牌就是质量的保证。品牌也是产品与顾客之间信任的纽带。品牌也是产品与顾客之间信任的纽带。质量是品牌的生命，没有质量就谈不上品牌。质量是品牌的生命，没有质量就谈不上品牌。名牌没有终身制，优胜劣汰。名牌没有终身制，优胜劣汰。（三）品牌建设中的若干问题（三）品牌建设中的若干问题第一章第一章 绪论绪论异质性是关键异质性是关键规模化与集约化规模化与集约化品牌的法律保护品牌的法律保护时间上先期注册时间上先期注册产品与市场同步开发产品与市场同步开发打击假冒行为打击假冒行为 第

14、一章第一章 绪论绪论四、质量文化四、质量文化 新世纪企业质量战略之基础要素新世纪企业质量战略之基础要素（一）企业质量文化的涵义（一）企业质量文化的涵义企业质量文化是指企业在长期的生产经营活动中企业质量文化是指企业在长期的生产经营活动中逐渐形成的涉及质量范畴的经营宗旨、管理理念、逐渐形成的涉及质量范畴的经营宗旨、管理理念、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念以及风俗习惯和传统惯例等物质精神生产律观念以及风俗习惯和传统惯例等物质精神生产方式的总和。方式的总和。第一章第一章 绪论绪论质量文化金字塔质量文化金字塔物质层面物质层面物质层面物质层面行为

15、层面行为层面制度制度层面层面道德道德层面层面制度制度层面层面行为层面行为层面较浅层面较浅层面较深层面较深层面易觉察性易觉察性变革抗性变革抗性 （二）企业质量文化建设（二）企业质量文化建设第一章第一章 绪论绪论企业质量文化建设是企业领导人的基本职责之一，企业质量文化建设是企业领导人的基本职责之一，需要企业管理层的身体力行和全体员工的真情投入。需要企业管理层的身体力行和全体员工的真情投入。质量标准的评判权在顾客手里质量标准的评判权在顾客手里信用是一种宝贵的资源信用是一种宝贵的资源是一笔巨大的难以估量的无形资产。是一笔巨大的难以估量的无形资产。（二）企业质量文化建设（二）企业质量文化建设第一章第一章

16、 绪论绪论“诚者不伪，信者不欺诚者不伪，信者不欺”诚信是一种文化，是企业文化的精髓，是企业文化诚信是一种文化，是企业文化的精髓，是企业文化建设的核心。建设的核心。质量诚信是顾客满意不可缺少的要素，质量诚信是顾客满意不可缺少的要素，也是顾客忠诚的强大引力。也是顾客忠诚的强大引力。第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念第一节第一节 一些基本术语的概念一些基本术语的概念“质量质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度的定义：一组固有特性满足要求的程度 （ISO 9000：2000标准）标准）要求：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履

17、行的需求或期望。特性：特性：区分的特征区分的特征 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念体系：相互关联或相互作用的一组要素体系：相互关联或相互作用的一组要素质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的 质量宗旨和方向质量宗旨和方向质量目标：

18、在质量方面所追求的目的质量目标：在质量方面所追求的目的 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念质量策划：质量管理的一部分，致力于质量策划：质量管理的一部分，致力于制定制定质量质量目标目标并并 规定规定必要的运行必要的运行过程过程和相关和相关资源资源以实现质量以实现质量 目标目标质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量 要求的能力要求的能力持续改进：增强满足要求的能力的循环活动持续改进：增强满足要求的能力的循环活动效率：达

19、到的结果与所使用的资源之间的关系效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念活动输入输出一个过程的输入通常是其他过程的输出过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控状态下完成对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为特殊过程特殊过程 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念产品产品：过程的结果：过程的结果产品产品服务服务软件软件硬件硬件流程性流程性 材料材料 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概

20、概 念念质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性合格：满足要求合格：满足要求不合格：未满足要求不合格：未满足要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念纠正：为

21、纠正：为消除消除已发现的已发现的不合格不合格所采取的措施所采取的措施纠正措施：为纠正措施：为消除消除已发现的已发现的不合格不合格或其他不期望或其他不期望 情况的情况的原因原因所采取的措施所采取的措施预防措施：为预防措施：为消除潜在不合格消除潜在不合格或其他潜在不期望或其他潜在不期望 情况的情况的原因原因所采取的措施所采取的措施验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念信息：有意义的数据信息：有意义的数据文件：信息及其承载媒体文件：信息及其承载媒体规范：阐明要求的文件规范

22、：阐明要求的文件质量手册：规定组织质量管理体系的文件质量手册：规定组织质量管理体系的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的 证据的文件证据的文件 客观证据：支持事物存在或其真实性的数据客观证据：支持事物存在或其真实性的数据第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程形成文件的过程审核员：有能力实施审核的人员审核员：有能力实施审核

23、的人员能力：经证实的应用知识和技能的本领能力：经证实的应用知识和技能的本领 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念第二节第二节 产品质量形成的理论产品质量形成的理论一、质量职能一、质量职能质量职能：是质量形成客观规律的反映，具有科学性和质量职能：是质量形成客观规律的反映，具有科学性和 相对稳定性相对稳定性质量职责：是具体质量工作分工，具有人为的规定性质量职责：是具体质量工作分工，具有人为的规定性质量职能是制定质量职责的依据质量职能是制定质量职责的依据质量职责是落实质量职能的方式或手段质量职责是落实质量职能的方式或手段 二、产品质量形成规律二、产品质量形成规律第二

24、章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的检验是对资源浪费的容忍检验是对资源浪费的容忍产品质量是产品实现产品质量是产品实现全过程全过程的结果的结果 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念朱兰质量螺旋模型朱兰质量螺旋模型设计设计制定工艺制定工艺制定产品规格制定产品规格市场研究市场研究市场研究市场研究产品计划产品计划 采购采购供应商供应商装备配置装备配置生产生产工序控制工序控制检验检验测试测试销售销售经销商经销商售后服务售后服务服务站服务站 第二章第二章 现代质量

25、理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念三、朱兰三部曲三、朱兰三部曲质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念第三节第三节 全面质量管理的思想和概念全面质量管理的思想和概念一、质量管理的发展历程一、质量管理的发展历程（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（二）统计质量管理阶段（三）全面质量管理阶段（三）全面质量管理阶段 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念二、全面质量管理的含义二、全面质量管理的含义全面质量全面质量是包括组织内部全部过程、职能部门和是包括组

26、织内部全部过程、职能部门和 全体人员的质量全体人员的质量人的工作质量是一切过程质量的保证人的工作质量是一切过程质量的保证 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念人（Man）机器（Machine）材料（Material）方法（Method）环境环境（Environment）测量（Measure）5M1E公共设施计算机程序 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念全面质量管理的基本特点：全面质量管理的基本特点：（1）是一种管理途径）是一种管理途径（2）强调以质量为中心开展活动）强调以质量为中心开展活动（3）必须以全员参与为基础）必须以全

27、员参与为基础（4）强调让顾客满意且所有相关方都受益）强调让顾客满意且所有相关方都受益（5）强调组织的长期成功）强调组织的长期成功 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念第四节第四节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量教育培训工作质量教育培训工作质量责任制质量责任制标准化工作标准化工作计量管理工作计量管理工作质量信息管理工作质量信息管理工作 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念质量管理基础质量管理基础 工作的特点工作的特点前提性前提性持久性持久性有效性有效性广泛性广泛性科学性科学性 一、质量教育培训工作一、质量教育培训工作第

28、二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念质量意识质量意识质量管理基本知识质量管理基本知识专业技术与技能专业技术与技能 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念二、质量责任制二、质量责任制责责权权利利人人有责任人人有责任事事有人做事事有人做做什么？怎么做？谁来做？何时做？何地做？做什么？怎么做？谁来做？何时做？何地做？做到什么程度？由谁进行记录？做到什么程度？由谁进行记录？关于关于“质量考核质量考核”探讨探讨 奖奖罚罚不洗碗者不打碗不洗碗者不打碗 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念三、标准化工作三、标准

29、化工作标准标准是衡量事物的准则，是指为取得是衡量事物的准则，是指为取得全局的最佳效果，依据科学技术和实践全局的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样、对经济、技术和管理等活动中具有多样、相关性特征的重复性事物和概念，以特相关性特征的重复性事物和概念，以特定的形式和程序颁发的统一规定。定的形式和程序颁发的统一规定。标准化的对象标准化的对象物物事事 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念四、计量管理工作四、计量管理工作 特点：特点：一致性一致性 准确性准确性 可溯源性可溯

30、源性 法制性法制性 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念五、质量信息管理工作五、质量信息管理工作对质量信息进行收集、整理、对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档、利用。分析、反馈、建档、利用。质量信息应具备：质量信息应具备：价值性价值性 适用性适用性 正确性正确性 等级性等级性 可追踪性可追踪性 可加工性可加工性 第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念当今时代是当今时代是信息信息时代时代管理的管理的艺术艺术在于驾驭在于驾驭信息信息信息是特种物质信息是特种物质 信息流产生于物流信息流产生于物流 物流需要信息流的调节和控制物流需

31、要信息流的调节和控制 信息管理信息管理第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念 闭环闭环 流程短流程短 速度快速度快 不短路不短路 不断路不断路 显示显示 统计分析统计分析 共享共享 储存储存第二章第二章 现代质量理论中的现代质量理论中的 基基 本本 概概 念念 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准第一节第一节 ISO 9000 族标准的产生与发展族标准的产生与发展一、一、ISO 9000 族国际标准的产生族国际标准的产生技术进步与经济发展技术进步与经济发展各国成功的经验各国成功的经验质量管理学的发展质量管理学的发展国际贸易的激烈竞争国际贸易的激烈竞争1

32、979年国际标准化组织（年国际标准化组织（ISO）成立了）成立了“质量保证技术委员会质量保证技术委员会”（即（即ISO/TC176）ISO 国际标准化组织国际标准化组织9000 标准编号标准编号族族 由若干个标准所组成由若干个标准所组成 标准的变化标准的变化：1987年颁布年颁布 1994年第一次修订（年第一次修订（94版）版）2000年第二次修订（年第二次修订（2000版）版）第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准二、国际标准化组织与二、国际标准化组织与ISO 9000 族国际标准的发展族国际标准的发展国际标准化组织（国际标准化组织（International Organizatio

33、n for Standardization，缩写为，缩写为 ISO）国际电工委员会（国际电工委员会（International Electrotechnical Commission，缩写为，缩写为 IEC）1978年年我国成为我国成为ISO的正式成员的正式成员我国于我国于1957年年参加参加IEC 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准标标 准准 采采 用用等同采用：可用等同采用：可用 idt 或或 IDT（identical）表示，也可用）表示，也可用 “”表示，是指国家标准在技术内容上与国表示，是指国家标准在技术内容上与国 际标准完全相同，在编写方法上完全相应于际标准完全相同，在

34、编写方法上完全相应于 国际标准。国际标准。等效采用：可用等效采用：可用 eqv 或或 EQV（equivalent）表示，也可）表示，也可 用用“=”表示，是指在技术内容上相同，但在表示，是指在技术内容上相同，但在 编写上不完全对应于国际标准。编写上不完全对应于国际标准。不等同采用：可用不等同采用：可用 neq 或或NEQ（no-equivalent）表示，）表示，也可用也可用“”表示，是指国家标准和国际标表示，是指国家标准和国际标 准在技术内容上有重大差异。准在技术内容上有重大差异。我国等同采用我国等同采用ISO9000族标准形成国家标准族标准形成国家标准 （既（既GB/T19000族标准）

35、族标准）GB 国家标准国家标准T 推荐性标准推荐性标准标准的性质标准的性质:质量管理和质量体系标准质量管理和质量体系标准第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准我我国国规规定定等同采用等同采用：“”，idt 或或 IDT等效采用等效采用：“=”，eqv 或或 EQV参照采用参照采用：“”，ref 或或 REFGB/T19000 2000 idt ISO9000:2000GB/T19001 2000 idt ISO9001:2000GB/T19004 2000 idt ISO9004:2000 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准第二节第二节 质量管理原则和质量管理体系基础质量管

36、理原则和质量管理体系基础 执行执行 经理经理 互利的互利的供方关供方关系系以顾客以顾客为关注为关注焦点焦点 领导领导 作用作用 全员全员 参与参与基于事实基于事实的的 决策方法决策方法 持续持续 改进改进 管理的管理的系 统 方系 统 方法法 过程过程 方法方法八八项项质质量量管管理理原原则则 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”组织组织依存依存于顾客。因此，组于顾客。因此，组织应当织应当理解理解顾客当前和未来的需顾客当前和未来的需求，求，满足满足顾客要求并争取顾客要求并争取超越超越顾顾客期望。客期望。质量管理原则质量管理原则 1 “领导作用领导作

37、用”领导者领导者确立确立本组织统一本组织统一的宗旨及方向。他们应当的宗旨及方向。他们应当创创造造并保持使员工能充分参与并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。实现组织目标的内部环境。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 2 “全员参与全员参与”各级人员都是组织之本，只有他们的各级人员都是组织之本，只有他们的充充分参与分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。，才能使他们的才干为组织带来收益。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 3 “过程方法过程方法”将将活动活动和相关的和相关的资源资源作为作为过程过程进行进行管管理理，可

38、以更高效地得到期望的结果。，可以更高效地得到期望的结果。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 4活动输入输出 “管理的系统方法管理的系统方法”将相互关联的将相互关联的过程过程作为作为系统系统加以加以识别识别、理解理解和和管理管理，有助于组织提高实现目标的，有助于组织提高实现目标的有效性有效性和和效率效率。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 5 “持续改进持续改进”持续改进持续改进总体业绩总体业绩应当是组织的一个永恒应当是组织的一个永恒目标。目标。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 6 “基

39、于事实的决策方法基于事实的决策方法”有效有效决策决策是建立在是建立在数据数据和和信息信息分析分析的基础上。的基础上。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 7 “与供方互利的关系与供方互利的关系”组织与供方是相互组织与供方是相互依依存存的，互利的关系可的，互利的关系可增强增强双方创造价值的双方创造价值的能力能力。第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准质量管理原则质量管理原则 8 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 顾顾 客客 要要 求求管理职责管理职责产品产品实现实现 质量管理体系的

40、持续改进质量管理体系的持续改进 顾顾 客客 满满 意意输入输入输出输出 测量、测量、分析和改进分析和改进资源管理资源管理 产品产品增值活动增值活动信息流信息流 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准第三节第三节 ISO9000族标准的构成和使用族标准的构成和使用一、一、ISO 9000 族标准的构成族标准的构成 核核 心心 标标 准准ISO 9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语表述质量管理体系基础知识，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语并规定质量管理体系术语ISO 9001质量管理体系质量管理体系 要求要求规定质量管理体系要求，用于证实规定质量管理体系要

41、求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意增进顾客满意ISO 9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南提供改进质量管理体系的有效性和提供改进质量管理体系的有效性和效率的指南，目的是促进组织业绩效率的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意改进和使顾客及其他相关方满意ISO19011质量和质量和(或或)环境管理体系环境管理体系审核指南审核指南提供审核质量和环境管理体系的提供审核质量和环境管理体系的指南指南 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准 支支 持持

42、性性 标标 准准 和和 技技 术术 报报 告告/技技 术术 规规 范范 项目管理指南项目管理指南 技术状态管理指南技术状态管理指南 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 质量经济性管理指南质量经济性管理指南 教育和培训指南教育和培训指南 统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指南中的应用指南ISO 10012测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求 质量管理原理质量管理原理 选择和使用指南选择和使用指南 ISO9001在在小型企业中的应用指南小型企业中的应用指南ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015I

43、SO/TR 10017小册子小册子ISO/TS16949质量管理体系质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织汽车生产件及相关维修零件组织应用应用ISO9001：2000的特别要求的特别要求 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准二、二、ISO 9000 族标准的使用族标准的使用ISO 9000：表述质量管理体系的基础并确定相关的术语：表述质量管理体系的基础并确定相关的术语ISO 9001：规定质量管理体系要求，用于认证或合同目的：规定质量管理体系要求，用于认证或合同目的ISO 9004：关注持续改进组织的总体业绩与效率：关注持续改进组织的总体业绩与效率ISO19011：提供质量和（或）

44、环境管理体系的审核指南：提供质量和（或）环境管理体系的审核指南 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准正确使用正确使用ISO9001：2000标准的关键点标准的关键点确定产品和供应链确定产品和供应链识别过程识别过程合理删减合理删减“供方供方”“组织组织”“顾客顾客”第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准建立、实施建立、实施ISO9001：2000质量管理体系的作用：质量管理体系的作用：有助于实现组织的生产经营目标有助于实现组织的生产经营目标 实现对产品或服务提供过程的系统管理实现对产品或服务提供过程的系统管理 提供对产品或服务技术规范的补充和保证提供对产品或服务技术规范的补充和

45、保证 证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据 保护组织和顾客双方利益的重要手段保护组织和顾客双方利益的重要手段 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准第四节第四节 质量管理体系要求质量管理体系要求PDCA策划：策划：做什么？做什么？怎么做？怎么做？实施：实施：做已策划做已策划 好的事？好的事？检查：检查：事情是否按事情是否按 计划执行了？计划执行了？改进：改进：下一次如何下一次如何 改进？改进？PDCA循环循环 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准ISO9001:2000标准关于文件化要求标准关于文件化要求质量方针和质量目标质

46、量方针和质量目标质量手册质量手册程序文件程序文件作业指导文件作业指导文件记录记录文件可采用任何形式文件可采用任何形式或类型的媒体或类型的媒体 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准ISO9001：2000标准明确要求的六个程序文件：标准明确要求的六个程序文件：文件控制程序文件控制程序 记录控制程序记录控制程序 内部审核控制程序内部审核控制程序 不合格品控制程序不合格品控制程序 纠正措施控制程序纠正措施控制程序 预防措施控制程序预防措施控制程序 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准对文件的控制要求：对文件的控制要求：批准批准 评审和更新并再次批准评审和更新并再次批准 现行修订状

47、态识别现行修订状态识别 确保使用处获得有效版本确保使用处获得有效版本 保持清晰并易于识别保持清晰并易于识别 外来文件控制外来文件控制 作废文件控制作废文件控制 对记录的控制要求：对记录的控制要求：清晰清晰 易于识别和检索易于识别和检索 贮存和保护贮存和保护 保存期限保存期限 处置处置第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准 第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准第五节第五节 质量管理体系的有效性和效率质量管理体系的有效性和效率有效性：有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程序完成策划的活动和达到策划结果的程序效率：效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系达到的结果与所使用的资源之

48、间的关系水平对比活动水平对比活动Benchmarking ISO9004：2000追求卓越业绩并注重有效性和效率追求卓越业绩并注重有效性和效率 ISO9001:2000 和和 ISO9004:2000 标准的共同点标准的共同点序号序号项项 目目共共 同同 点点123456789结构形式结构形式质量管理原则质量管理原则质量管理基本原理和术语质量管理基本原理和术语目的目的质量管理体系的评价质量管理体系的评价措施措施结果结果与其他标准的关系与其他标准的关系供应链的组织关系供应链的组织关系共同的过程模式结构，结构相似，以方便使用共同的过程模式结构，结构相似，以方便使用遵循相同的质量管理的八项原则遵循相

49、同的质量管理的八项原则运用相同的术语和质量管理体系基本原理运用相同的术语和质量管理体系基本原理实现实现“持续的顾客满意持续的顾客满意”内部审核和管理评审内部审核和管理评审通过改进过程达到持续改进通过改进过程达到持续改进提高质量管理体系的适宜性，充分性和有效性提高质量管理体系的适宜性，充分性和有效性与与ISO14000兼容，结构、思路、基本思想均一致兼容，结构、思路、基本思想均一致供方供方 组织组织 顾客顾客第三章第三章 质量管理体系标准质量管理体系标准 ISO9001:2000 和和 ISO9004:2000 的区别和联系的区别和联系序号序号 项目内容项目内容ISO 9001：2000ISO

50、9004：200034目的目的性质性质用途用途管理内容管理内容为证实组织具有满足顾客为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力和适用的法规要求的能力有助于组织使顾客满意和相关方有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体绩效。受益，改进组织的总体绩效。质量管理体系要求质量管理体系要求质量管理体系业绩改进指南，不质量管理体系业绩改进指南，不是是ISO9001的实施指南。的实施指南。根据要求，可用作审核根据要求，可用作审核和和/或认证依据。或认证依据。可帮助组织追求卓越，不能用作审可帮助组织追求卓越，不能用作审核核/认证依据，可作自我评价的依据认证依据，可作自我评价的依据规定使顾客满意所需的