社交-微信时代的客户关系管理与营销05-精选课件.pptx

1、社交+让企业和消费者之间形成双向沟通关系微信时代微信时代营销客户关系管理&THE NEW WAY TO Communicate 移动APP进入大者恒大的时代12019年，中国最强的移动社交客户端是微信微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍（摘录龚文祥）2019年4月，微信用户近4亿，日活跃用户8147万（来自微信后台统计）大大超过新浪微博日活跃用户4629万（来自新浪财报）微信用户在线时长超过新浪微博微信与新浪微博用户规模对比：微信与微博用户在线时长对比：用户在线时长微信50亿小时/10月时长微博48亿小时/10月时长新浪微博上线40个月，用户增长超过3亿；微信上线未满24个月，从

2、0增长超过3亿用户(2019.1.15)；Source：DCCI2019年12月1亿2019年6月2亿2019年9月3亿2019年3月1亿2019年9月2亿微信2019年1月推出2019年4月超过4亿微博2009年8月推出100%精准触达微信CRM强关系社交O2O营销转化被信任的短链营销平台被信任的短链营销平台随视如何定义微信公众平台忠实客户 不活跃客户潜在客户其他客户分组推送信息自动信息查询基于地理位置推广导购闪购1.提高广告受众和访客的转化率2.留存和维系会员3.拉动销售频次微信带给企业的价值微信，被信任的短链营销平台2微信会员 数据库CRM）网购折后返现金高达40%微信扫一扫了解更多微信

3、会员返利活动 智能手机和微信的普及使得二维码“扫一扫”已经成为一种行为习惯 二维码为品牌缩短受众“从心动到行动”的路径0.5%2%微信会员转化率1.微信可以提高营销投入产出的23倍2.微信CRM-企业维系会员、重复营销的利器1、快速募集高质量精准会员。2、营销更加精准（掌握用户属性更多）3、时效性强（迅速、实时更新）4、最大化提高老顾客的ARPU5、低成本客服1客服2客服32.微信企业级微信企业级CRM-分布式多客服坐席分布式多客服坐席客服1客服2客服3微信客服中心平台自动分配客户1客户2客户3客户4客户5客户6客户7客户8及时响应智能排队一线客服处理平台的问题，当碰到处理具体商品和订单的问题

4、时需转交二线客服回答，保证用户良好体验。你好！我这台车是在你们北京国贸店买的，是XX型号，已经开了了半年了，最近总觉得提速有点慢，请问怎么回事？1.一线客服会收到一些具体商品问题，如退换货等，或是专业问题而无法解答2.一线客服可点击对话框内的选项列表，从列表中选择【转二线客服】3.从弹出的对话框中，根据问题类别选择对应的客服组，进行转接，同时可对接收的问题，添加备注。2.微信企业级微信企业级CRM 两级客服坐席两级客服坐席生成动态二维码调用动态二维码扫一扫关注公众账户会员绑定,同步至中粮数据库根据用户标签,进行品牌分组子品牌目录调用受理订单,提供HTML5页面与子品牌对话,线上选购商品实时监控

5、对话,查看分组对子品牌的“客户组”做分组推送可对全部的微信好友做群发，或分组推送随视集团user子品牌随视集团集团子品牌子品牌useruser2.微信企业级微信企业级CRM 子品牌自动分组子品牌自动分组在购物清单上贴预制编号二维码扫描二维码关注官方微信成为微信会员2.微信企业级微信企业级CRM 三步会员绑定微信三步会员绑定微信2.1 现有会员，一步绑定微信 用户数据匹克现有几百万的会员数据通过邮件/彩信给每个会员发送专属的二维码(带编号)会员EDM会员短信微信扫描专属二维码授权关注一步绑定微信卖场介绍微信官方账户作用扫描二维码或在商品包装贴印二维码标示激活用户成为微信会员成为微信好友关注官方微

6、信2.微信企业级微信企业级CRM 微信好友微信好友+激活动作激活动作2.2 为各门店设置带编号的二维码（新增好友按店自动分组）郑州青屏大街店zz01成都青年路店cd02男性女性分组管理应用：对会员标签（偏好、消费历史、地域等）进行分组，并根据他们的喜好定向推送内容，提升对品牌认知不同维度客户分组举例：按照性别分组：油路系统清洗和保养推送内容：汽车美容装饰服务汽车内饰清洁与装饰针对性的消息推送，才能实现品牌信息的100%准确传达。从而提升用户对品牌的接受度/好感度：十分钟安装空气滤芯2.微信CRM-客户标签分组与信息分类顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务，这使顾客服务更亲切高

7、效。1v1微信沟通促进订单转化提高服务质量您好，我是李玲，很高兴为您服务。儿童险有保障终身的，也有交一年保一年的我先给您个链接，您看下介绍taikang/health/ehealth/如果您有任何疑问可以在这里咨询，也可以回呼4000095522 j做进一步沟通 我家有一个2岁的小宝宝我想给他投一个疾病险，那种合适呢？提供接口，使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信open ID的用户做下行通知2.微信CRM 分组推送后的一对一交互2.微信CRM 会员到店扫码签到使用积分金卡会员王女士到店，应享受8.8折优惠已绑定微信ID的SPG会员，到酒店时扫描该店二维码会员在微信浏览器打开一

8、个HTML5网页，看到实体会员卡特权信息同时该酒店的微信公众账号收到微信通知：金卡会员王女士到店，应享受9折（每个酒店一个独有二维码URL）客人到店并扫描该店二维码，开始关注连锁店公众账号客人消费并索取购物小票或发票引导客人上传小票编码进行积分客人可随时随地进行积分查询2.微信CRM 会员线下消费积分积累到微信“云卡包”感谢您上传发票编码。您本次的消费金额为：350元。我们将累计您的积分。您的积分余额为：1300点。欢迎参加本店于2月5日到2月7日的积分换购活动。感谢您的查询。微信用户向商户公众帐号提交发票编码，实现消费积分2.兴趣活动：主题群聊天室每周举办一次主题聊天 根据不同的用户关注喜好

9、，设置不同的主题 NBA明星战靴聊天室悦跑聊天室聊天室主持人：我最喜欢的NBA明星专业战靴我喜欢匹克巴蒂尔七代 明星专业战靴 NBA明星战靴聊天室3.微信短链营销-极大缩短消费者决策流程 售后服务：查询订单、退换货认知吸引兴趣与对比购买微信扫一扫二维码关注线上或线下品牌或产品曝光与微信人工坐席沟通咨询消费：HTML5“轻网店”；选购商品后立即客服人工确定 微信在线支付+货到付款 前往门店：用微信扫一扫签到享受优惠和积分；通过微信分享到自己的圈子，形成口碑传播；N分钟即可完成分钟即可完成3.微信短链营销：良好的移动购物体验商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后，自动向顾客发起微信下行对话，

10、完成确认订单手续（收件地址、时间等）3.微信短链营销 为线下门店导流3.获得附近的门店信息【名称、电话、预订等信息】2.提取地理位置信息1.用户通过微信发送位置查询查询酒店：发送你的位置信息，可获知周边喜达屋酒店推荐信息。北京庆丰闸后街附近有喜达屋酒店吗？北京庆丰闸后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03引导销售为商户按照门店/柜台/活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容数据监测&报告数据统计，周报、月报010020030040050060070080090010002016/12/22016/12/42016/12/62016/12/82016/1

11、2/102016/12/122016/12/142016/12/162016/12/182016/12/202016/12/222016/12/242016/12/262016/12/282016/12/302017/1/1微信会员增长趋势数量报告示例71%29%关注+绑定 仅关注 XX公众账号关注人数总计20000人，微信会员卡开通人数总计14200，占比：71%58%42%提问好友量不活跃好友量微信会员卡开通人数总计14200人，提问好友8236人，活跃用户占比：58%2019.12.31监测报表示例咨询30%报修40%投诉10%其他20%顾客提问分类40%13%10%25%8%5%3%大

12、家电组报修故障占比（大家电组）-关键词筛选电视 LED电视 LCD电视 3D冰箱-A系列冰箱-B系列洗衣机-滚筒洗衣机-波轮0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%洗碗机吸尘器加湿器电扇微波炉系列1报修故障占比（小家电组）-关键词筛选小家电组报告示例报告示例类别数量日期微信好友9132019.11.20已有好友账号登录114接收信息237客服回复188微信好友9152019.11.21已有好友账号登录119接收信息256客服回复200微信好友10582019.11.22已有好友账号登录155接收信息258客服回复214微信好友23122019.11.23已有好友账号登录226接

13、收信息460客服回复337日期用户昵称提问内容提问时间回复内容首次回复时间间隔二次回复内容2019/11/19殷明勇 你好吗？07：29你好啊70秒欢迎加入喜达屋SPG俱乐部2019/11/19联通无线 3G双卡手机07：55（表情）45秒如果是已经是.2019/11/19视n1、如世界仅有（表情）07：58（表情）43秒（表情）2019/11/19寂寞的晚上 你是哪里的？08：04我们是全球预定中心呦 48秒（表情）2019/11/19傻小子 108：07（表情）46秒（表情）2019/11/19李安盛 你不能帮忙订吗？08：13很抱歉微信不能预定哦 41秒早2019/11/19菈 茨 Sp

14、g是什么意思 08：16早上好！我们是喜达屋SPG31秒早啊问题分类数量问题详情微信活动咨询23微信有何功能。加入微信有什么活动，怎么参与，内部微信互动咨询，微信活动SPG推广信息15有什么优惠活动？如何参与，有什么优惠，会员福利，中奖信息，微信推广信息会员相关问题30如何办理会员？怎么注册？有下载APP为什么不送积分？多会员帐户如何合并,会员查询，积分查询，积分使用，如何升级会员，老用户无法登陆，会员生日优惠？微信技术问题15不能注册，安卓的SPG出来了吗？是否附近就可可以收到？有没下载地址？酒店信息咨询52酒店地址？可否订房，改期？价位？酒店信息推荐，酒店案例资料，优惠订房，酒店何时开业每日用户问题及回复内容明细统计所有问题分类明细统计每日综合信息量数据汇总统计快来加入我们吧！J in us n w