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1、2022-10-91第九章第九章 沟通沟通2022-10-92本章内容本章内容 第一节第一节 沟通的含义及功能沟通的含义及功能 第二节第二节 沟通概述沟通概述 第三节第三节 人际沟通人际沟通 第四节第四节 组织沟通组织沟通2022-10-93学习目标学习目标 掌握沟通的基本概念和作用掌握沟通的基本概念和作用 了解沟通的过程和要素了解沟通的过程和要素 了解沟通类型和常见的沟通障碍以及解决了解沟通类型和常见的沟通障碍以及解决障碍的方法障碍的方法 了解人际沟通中的障碍和影响，掌握改善了解人际沟通中的障碍和影响，掌握改善人际沟通的方法人际沟通的方法 掌握组织沟通的类型并识别组织沟通的障掌握组织沟通的类

2、型并识别组织沟通的障碍碍2022-10-9 巴别塔巴别塔 2022-10-95第一节第一节 沟通的含义及功能沟通的含义及功能一、沟通的含义一、沟通的含义 含义含义：信息或思想在两个或两个以上的人：信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。群中传递或交换的过程。沟通是人与人之间发生联系的最沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有主要的方式，人醒着的时候大约有70%70%的时的时间在进行沟通。间在进行沟通。管理在很大程度上是沟通问题，管理在很大程度上是沟通问题，8080的管理问题实际上是由于沟通不畅所的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。至。2022-10-96第一节第一

3、节 沟通的含义及功能沟通的含义及功能二、沟通的功能和作用二、沟通的功能和作用1、沟通的功能、沟通的功能 润滑剂润滑剂 黏合剂黏合剂 催化剂催化剂2022-10-97第一节第一节 沟通的含义及功能沟通的含义及功能二、沟通的功能和作用二、沟通的功能和作用2、沟通的基本作用、沟通的基本作用 降低经营的模糊性降低经营的模糊性 实现有效管理实现有效管理 满足员工对信息的需要满足员工对信息的需要 构建和谐的工作关系构建和谐的工作关系2022-10-98第二节第二节 沟通概述沟通概述一、沟通过程一、沟通过程和要素和要素2022-10-99沟通过程中的沟通过程中的7 7个基本要素个基本要素2022-10-91

4、02022-10-911第二节第二节 沟通概述沟通概述二、沟通类型二、沟通类型 根据信息载体不同，可分为语言沟通和非根据信息载体不同，可分为语言沟通和非语言沟通语言沟通语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式进行的沟通，可细分为书面沟通和口头沟通。式进行的沟通，可细分为书面沟通和口头沟通。非语言沟通时指通过某些媒介而不是讲话或文非语言沟通时指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。如有体态语言、物体的利用、字来传递信息。如有体态语言、物体的利用、声光信号等声光信号等2022-10-912沟通的渠道沟通的渠道:语言与文字语言与文字-7%-7%语音语调语音

5、语调-38%-38%肢体语言肢体语言-55%-55%-分享你的收获分享你的收获2022-10-913第二节第二节 沟通概述沟通概述二、沟通类型二、沟通类型 根据信息收发双方地位、主动性的异同，沟通可根据信息收发双方地位、主动性的异同，沟通可分为单向沟通和双向沟通分为单向沟通和双向沟通单向沟通是指发送者和接受者之间地位不变（单向传单向沟通是指发送者和接受者之间地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。无反馈。递），一方只发送信息，另一方只接受信息。无反馈。在双向沟通中，发送者和接受者之间的位置不断交换，在双向沟通中，发送者和接受者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对

6、接受者，信息发且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时可以进行多次出以后还需及时听取反馈意见，必要时可以进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。2022-10-914u单向沟通单向沟通 沟通双方地位不变的沟沟通双方地位不变的沟通形式。通形式。优点优点单向沟通的速度快单向沟通的速度快 缺点：缺点：接收者没有反馈意见的机会接收者没有反馈意见的机会 u双向沟通双向沟通 沟通双方地位不断变沟通双方地位不断变换的沟通形式。换的沟通形式。优点优点沟通信息准确性较高；接沟通信息准确性较高；接收者有反馈的机会。收者有反馈的机会

7、。缺点缺点为了表达意见，等待对方为了表达意见，等待对方反馈，沟通耗时较长。反馈，沟通耗时较长。2022-10-915三、根据信息流分类形成上行沟通、下行沟通三、根据信息流分类形成上行沟通、下行沟通和平行沟通和平行沟通上行沟通：由下而上进行的信息交流。上行沟通：由下而上进行的信息交流。优点：员工可以与上级反映，可以满足员工心理满足；上下级可以形成优点：员工可以与上级反映，可以满足员工心理满足；上下级可以形成良好的关系。良好的关系。缺点：地位、官职的悬殊，容易造成心理上的差距或恐惧，不利真实想缺点：地位、官职的悬殊，容易造成心理上的差距或恐惧，不利真实想法的表达。法的表达。下行沟通：由上而下进行的

8、信息交流。下行沟通：由上而下进行的信息交流。优点：给组织的下层员工行为指导和控制，促进协作；优点：给组织的下层员工行为指导和控制，促进协作；缺点：传递过程会因为遗漏或曲解，造成沟通信息不全。缺点：传递过程会因为遗漏或曲解，造成沟通信息不全。平行沟通：处在同一级的组织。人员之间的信息传递或交流。平行沟通：处在同一级的组织。人员之间的信息传递或交流。优点：可使组织各个平级部门之间的了解和合作，提高工作效率。优点：可使组织各个平级部门之间的了解和合作，提高工作效率。缺点：沟通头绪过多，信息量大，易造成混乱；容易形成小道消息缺点：沟通头绪过多，信息量大，易造成混乱；容易形成小道消息。2022-10-9

9、16三、沟通障碍三、沟通障碍哈佛商学院的一位教授应邀请非洲给土著人讲课。为了表示对土著哈佛商学院的一位教授应邀请非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便立刻直冒冷汗，人的尊敬，他西装革履、一本正经。可一上讲台便立刻直冒冷汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课不论男女全部不论男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。都一丝不挂，只戴着项圈，凡私处也只遮挡着树叶。第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，第二天，为了入乡随俗，教授只好一丝不挂走上讲台，只戴个项圈，私处也用树叶遮挡。可

10、这一天也让他直冒冷汗，原来土著人为了照私处也用树叶遮挡。可这一天也让他直冒冷汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一个人光着身子在台上。只有教授一个人光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全穿西装，教授在台上才没再冒汗。台上才没再冒汗。第二节第二节 沟通概述沟通概述2022-10-917三、沟通障碍三、沟通障碍 在信息沟通过程中，常会受到各种影响因在信息沟通过程中，常会受到各种影响因素的影响而使沟通受到干扰，

11、影响沟通的素的影响而使沟通受到干扰，影响沟通的效果。我们可从效果。我们可从沟通过程的模式沟通过程的模式以及以及影响影响沟通因素的性质沟通因素的性质等两个不同的角度对构成等两个不同的角度对构成障碍的种种因素进行分析。障碍的种种因素进行分析。第二节第二节 沟通概述沟通概述2022-10-918从沟通过程模式来看从沟通过程模式来看11发送信息者在发送过程中的障碍发送信息者在发送过程中的障碍过滤过滤过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易接过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易接受。受。l下级向上级汇报时，总喜欢过滤内容。下级向上级汇报时，总喜欢过滤内容。l孩子向家长汇报成绩的时候，总喜欢过滤。孩子向家长汇

12、报成绩的时候，总喜欢过滤。l政府有时也喜欢过滤信息。政府有时也喜欢过滤信息。2022-10-919从沟通过程模式来看从沟通过程模式来看22接收者在接收和理解信息上的障碍接收者在接收和理解信息上的障碍 选择性知觉。在沟通过程中，接受者会选择性知觉。在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。信息之中。2022-10-920影响沟通因素的性质影响沟通因素的性质2022-10-921影响

13、沟通因素的性质影响沟通因素的性质2022-10-922影响沟通因素的性质影响沟通因素的性质2022-10-923第二节第二节 沟通概述沟通概述其他影响沟通因素：其他影响沟通因素：语言问题语言问题 感觉失真感觉失真 选择了不恰当的沟通渠道选择了不恰当的沟通渠道 无反馈无反馈2022-10-924沟沟通的通的渠道渠道案例分析案例分析 有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，没有。第二个人也高声呼救，恰

14、好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个但飞机上的人听不到他的声音。第三个 人在呼救的同时人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。知海上救护队把他救了出来。虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受方式不同，效果截然不一样。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才

15、实既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。现了有效的沟通。2022-10-925第二节第二节 沟通概述沟通概述四、消除沟通障碍四、消除沟通障碍 信息发送者信息发送者明确沟通目的明确沟通目的系统思考，充分准备系统思考，充分准备沟通要因人制宜沟通要因人制宜前后言行一致前后言行一致 信息接受者信息接受者积极倾听积极倾听积极给予反馈积极给予反馈注意非语言信息注意非语言信息调整心态调整心态2022-10-926第二节第二节 沟通概述沟通概述四、消除沟通障碍四、消除沟通障碍 组织沟通检查组织沟通检查是指检查沟通政策、沟通网络是指检查沟通政策、沟通网络以及沟通活动的一种方法。需对四种

16、沟通网络加以及沟通活动的一种方法。需对四种沟通网络加以检查，以保证各沟通网络畅通无阻：以检查，以保证各沟通网络畅通无阻：属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络任务有关的网络指解决问题、提出建议等方面的创新活动网络指解决问题、提出建议等方面的创新活动网络包括表演、赞赏、提升以及联系企业目标和个人所需包括表演、赞赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络事项在内的整合性网络包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络指导性网络2022-10-927第三节第三节

17、人际沟通人际沟通 人际沟通是指两个或两个以上的人之间的人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。信息沟通。管理者在一个组织中充当着各种不同的角管理者在一个组织中充当着各种不同的角色，而这些角色都要求管理者掌握人际沟色，而这些角色都要求管理者掌握人际沟通的技能。通的技能。2022-10-928第三节第三节 人际沟通人际沟通 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。体目标和组织目标相联系的过程。人际沟通也是由人的自利行为的客观性和人际沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。多样性决定的。人际沟通对组织的重要意义还在于组织中人际

18、沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。企业员工日益成为企业经营流人的管理。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心源泉。员工之间的交流及效率，力的核心源泉。员工之间的交流及效率，在一定程度上是企业组织的知识在内部传在一定程度上是企业组织的知识在内部传递的表现。递的表现。2022-10-929第三节第三节 人际沟通人际沟通人际沟通的特点人际沟通的特点个体性个体性随意性随意性多变性多变性以维护关系为导向以维护关系为导向面对面、口传方式为主面对面、口传方式为主第三节第三节 人际沟通人际沟通 有对夫妻吵架，完了谁也不理谁，谁也不愿先

19、向谁说一有对夫妻吵架，完了谁也不理谁，谁也不愿先向谁说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误了事，因为明天有个重要的会议，但又不好意思他怕误了事，因为明天有个重要的会议，但又不好意思张嘴提醒妻子，于是就写了个纸条：张嘴提醒妻子，于是就写了个纸条：“明早明早7 7点钟别忘了点钟别忘了叫醒我！叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。第放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。第二天一觉醒来发现已经二天一觉醒来发现已经8 8点了，就大声问妻子：点了，就大声问妻子：“你这么你这么不叫醒我！不叫醒我！”妻子也张嘴了，说：妻子也张嘴了，说：

20、“7 7点钟的时候我给你点钟的时候我给你写了条子，你这么不看？写了条子，你这么不看？”丈夫一看枕边，果真又个纸丈夫一看枕边，果真又个纸条：条：“已经已经7 7点了，快起来！点了，快起来！”丈夫说：丈夫说：“你喊我呀，写你喊我呀，写条有什么用！条有什么用！”妻子说：妻子说：“你不给我的也是条子吗？你不给我的也是条子吗？”2022-10-9302022-10-931第三节第三节 人际沟通人际沟通一、人际沟通中的主要障碍一、人际沟通中的主要障碍 语言问题语言问题 理解问题理解问题 信息含糊或混乱信息含糊或混乱 环境干扰环境干扰2022-10-932第三节第三节 人际沟通人际沟通一、个体行为对沟通的影

21、响一、个体行为对沟通的影响 个体倾向个体倾向态度：决定沟通行为态度：决定沟通行为 个人品性个人品性个性：决定沟通方式个性：决定沟通方式 自卫机制自卫机制情绪：影响信息接受情绪：影响信息接受 知觉知觉理解能力：影响沟通效果理解能力：影响沟通效果2022-10-933第三节第三节 人际沟通人际沟通三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法 要有勇气开口要有勇气开口说出来才能开始沟通说出来才能开始沟通 态度诚恳态度诚恳人是有情感的，要以诚意打动人人是有情感的，要以诚意打动人 注意选择合适的实际注意选择合适的实际创造良好的氛围，利用创造良好的氛围，利用环境帮助沟通环境帮助沟通 提高自己的表达能力提高

22、自己的表达能力准确的传递信息准确的传递信息 注重双向沟通注重双向沟通及时纠正偏差，解开误会及时纠正偏差，解开误会 积极的进行劝说积极的进行劝说晓之以理，动之以情，必要晓之以理，动之以情，必要时诱之以利，最终达到沟通的目的时诱之以利，最终达到沟通的目的2022-10-934第四节第四节 组织沟通组织沟通 组织沟通组织沟通指在组织内部进行的信息交指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。包括人与人之间的流、联系和传递活动。包括人与人之间的沟通，部门与部门之间的沟通。沟通，部门与部门之间的沟通。2022-10-935一、组织沟通类型一、组织沟通类型1 1、正式沟通、正式沟通含义：含义：是指按照组织

23、明文规定的原则、方是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。等。第四节第四节 组织沟通组织沟通高层中层基层员工召开会议下发红头文件汇报工作请示协商会议交流第四节第四节 组织沟通组织沟通第四节第四节 组织沟通组织沟通2022-10-9372022-10-938下行的信息损失下行的信息损失第四节第四节 组织沟通组织沟通董事会董事会 100%总裁级总裁级 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%一线工长一线工长 30%职工职工 20%2022-10-9

24、39组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行第四节第四节 组织沟通组织沟通2022-10-9402 2、非正式沟通、非正式沟通含义：含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。限制的沟通方式。第四节第四节 组织沟通组织沟通2022-10-941非正式沟通的优缺点非正式沟通的优缺点优点优点沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。真实地反映员

25、工的思想、态度和动机。缺点缺点非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。2022-10-942第四节第四节 组织沟通组织沟通组织中非正式沟通的传递形式：组织中非正式沟通的传递形式：单线式单线式 流言式流言式 偶然式偶然式 集束式集束式2022-10-943单线式单线式(单串连锁型单串连锁型)ABCDE2022-10-944流言式（密语连锁型）流言式（密语连锁型）ABCDEFBBB20

26、22-10-945偶然式（随机式）偶然式（随机式）ABCDEFGH2022-10-946集束式（群体式）集束式（群体式）ADBCGHIEF2022-10-947三、信息沟通网络三、信息沟通网络 链式沟通链式沟通 轮盘式沟通轮盘式沟通 环式沟通环式沟通 全通道式沟通全通道式沟通 Y Y式沟通式沟通第四节第四节 组织沟通组织沟通2022-10-948链式沟通链式沟通A2022-10-949轮盘式沟通轮盘式沟通ACBDE2022-10-950轮盘式沟通轮盘式沟通2022-10-951环式沟通环式沟通AEBCD2022-10-952环式沟通环式沟通2022-10-953网形（全通道式）网形（全通道式）

27、沟通沟通ABEDC2022-10-954网形（全通道式）沟通网形（全通道式）沟通2022-10-955Y Y式沟通式沟通ABCDE2022-10-956Y Y式沟通式沟通2022-10-957五种沟通渠道的比较五种沟通渠道的比较沟通渠道沟通渠道比较点比较点解决问题的速度解决问题的速度信息传递的准确性信息传递的准确性领导的突出性领导的突出性成员的士气成员的士气链式链式Y Y式式轮式轮式环式环式网形（全网形（全通道式）通道式）适中适中高高相当显著相当显著适中适中适中适中适中适中高高高高高高高高适中适中非常显著非常显著 非常显著非常显著快快低低不发生不发生慢慢低低快快不发生不发生2022-10-958第四节第四节 组织沟通组织沟通四、组织沟通的主要障碍四、组织沟通的主要障碍 等级观念的影响等级观念的影响 小集团的影响小集团的影响 利益的影响利益的影响 信息的超负荷信息的超负荷2022-10-959赠言：“我们不要看远方模糊的事情，我们不要看远方模糊的事情，要着手身边清晰的事物。要着手身边清晰的事物。”卡耐基卡耐基