(自考)商务运营管理3章课件.ppt

1、朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 第三章 计划与控制自 学 考 试 专 辑朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 知足常乐，历经兵农工商学。知足常乐，历经兵农工商学。o 历经：历经：兵团开车，地方修车，企业管理：技术、运营、兵团开车，地方修车，企业管理：技术、运营、物流、安全、保卫，物流、安全、保卫，o 职任：职任：客运站长、客运站长、公司经理，公司经理，集团技术总监，集团技术总监，总经总经理及法人代表。理及法人代表。o 学历：学历：本科、本科、MBA，o 专业：专业：汽车维修与使用、企业管理、经济管理。汽车维修与使用、企业管理

2、、经济管理。o 职业资格与职称：职业资格与职称：高级工程师、高级技师、国家经济师、高级工程师、高级技师、国家经济师、高级技能专业教师、高级国家职业资格考评员。高级技能专业教师、高级国家职业资格考评员。管理管理科学研究院特约讲师、科学研究院特约讲师、管理顾问有限公司高级讲师。管理顾问有限公司高级讲师。客座任教：客座任教：大学、大学、技师学院、国家职业资格培训与考技师学院、国家职业资格培训与考评及企业内部职业培训。评及企业内部职业培训。Q号号657555589朱明 百度个人主页 (本人教学资料搜索:朱明zhubob(需要资料内容需要资料内容)朱明工作室朱明工作室朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人

3、以渔授人以鱼不如授人以渔商务运营管理商务运营管理o 考试题型考试题型o 考试题型分为考试题型分为 60 分为必答题，分为必答题，其中其中o 单项选择题单项选择题 10 题，每题题，每题 1 分，共计分，共计 10 分；分；o 简答题简答题 2 题，每题题，每题 5分，共计分，共计 10 分；分；o 案例分析题案例分析题 1 题，题，40 分；分；o 40 分为选答题，分为选答题，o 从四个大题中选做两题，其中案例分析题从四个大题中选做两题，其中案例分析题 2 题，论述题题，论述题 2 题，分值为每题题，分值为每题 20 分。分。o 教材分为三个模块，教材分为三个模块，o 分值占的最多的章节为第

4、分值占的最多的章节为第 1 章、第章、第 4 章、第章、第 6 章，章，o 复习时需重点把握。复习时需重点把握。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o三、复习要点三、复习要点o1、全面复习，要书本结合复习资料进行全面复习；、全面复习，要书本结合复习资料进行全面复习；o2、提前复习，越早复习越好，建议至少提前一个月开始复习；、提前复习，越早复习越好，建议至少提前一个月开始复习；o3、复习过程要多写，好记性不如烂笔头，建议每个知识点背诵后写、复习过程要多写，好记性不如烂笔头，建议每个知识点背诵后写 2-3 遍；遍；o4、本复习资料后附有模拟卷，要闭卷做，重复做，尤其是计算题

5、，、本复习资料后附有模拟卷，要闭卷做，重复做，尤其是计算题，一定要会算：一定要会算：o重点复习考点：重点复习考点：o 第第 1 章的盈亏平衡分析（会计算，能画出盈亏平衡图）；章的盈亏平衡分析（会计算，能画出盈亏平衡图）；o 第第 4 章的项目（会计算关键路径和浮动时间，能画出完整工期时间章的项目（会计算关键路径和浮动时间，能画出完整工期时间表）；表）；o 第第 6 章的经济订购批量（会计算）。；章的经济订购批量（会计算）。；o5、复习过程除了老师提供的记忆方法外，要自己总结技巧，不建议、复习过程除了老师提供的记忆方法外，要自己总结技巧，不建议死记硬背。死记硬背。商务运营管理商务运营管理朱明工作

6、室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔商务运营管理商务运营管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 学习目的学习目的o了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用，人员管理的职位设了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用，人员管理的职位设计与激励，多种技术的设计与评估。计与激励，多种技术的设计与评估。o 考核要求考核要求o识记：识记：o控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、职位设计与控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务技术、办公技术激励、制造技术、服务技术、办公技术o领会：领会：o改进质量策

7、略、改进制造过程、改进服务提供、变革管理、投资评估改进质量策略、改进制造过程、改进服务提供、变革管理、投资评估o应用：应用：o结合石川图进行控制技术的案例分析结合石川图进行控制技术的案例分析第三章第三章 计划与控制计划与控制朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 本章重点难点本章重点难点o 1、控制的含义与控制系统的设计、控制的含义与控制系统的设计o 2、改进控制过程的策略、改进控制过程的策略o 3、控制目标设定与控制技术的应用、控制目标设定与控制技术的应用o 4、人员管理的职位设计、报酬和培训、人员管理的职位设计、报酬和培训o 5、培训、教育与变革管理、培训、教育与变

8、革管理o 6、制造、服务、办公技术的设计与评估、制造、服务、办公技术的设计与评估第三章第三章 计划与控制计划与控制朱明工作室朱明工作室zhubob 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第第3章章 计划与控制计划与控制3.1 控制的实质控制的实质 有有9个知识点个知识点3.2 控制技术控制技术 有有4个知识点个知识点3.3 人员管理人员管理 有有6个知识点个知识点3.4 技术技术 有有5个知识点个知识点 9个学习目标个学习目标朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔商务运营管理商务运营管理(自考自考-思维导图思维导图)朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授

9、人以渔3.1 3.1 控制的实质控制的实质o 1、上一章我们学习了平稳生产过程设计的必要性，它充、上一章我们学习了平稳生产过程设计的必要性，它充分说明了分说明了:o 1)制造企业应该确保其设计的产品能够按照期望的规模，制造企业应该确保其设计的产品能够按照期望的规模，以具有竞争力的成本进行生产，提供给市场。以具有竞争力的成本进行生产，提供给市场。o 2)同样服务企业也应该设计得便于有效地提供。同样服务企业也应该设计得便于有效地提供。o 2、运营经理职责范围远远不止这些，它还包括：、运营经理职责范围远远不止这些，它还包括：o 为了持续地（长时间地）实现高水平的劳动生产率和成本为了持续地（长时间地）

10、实现高水平的劳动生产率和成本有效性，必须对产品制造过程和服务提供过得进行控制。有效性，必须对产品制造过程和服务提供过得进行控制。o 在一个充满竞争的环境、市场中，有时候改善生产过程在一个充满竞争的环境、市场中，有时候改善生产过程并使提供的产品、服务于市场需求保持一致，是由必要的。并使提供的产品、服务于市场需求保持一致，是由必要的。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.1 3.1.1 控制的含义控制的含义-P62-P621 1、控制的含义控制的含义 o 控制控制它它是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客体体（对象）（对象

11、）施加影响的过程和行为施加影响的过程和行为 o 2 2、许多控制系统，特别是与成本控制有关的系统，付出极大努许多控制系统，特别是与成本控制有关的系统，付出极大努力报告变异，并且假定管理人员收到报告后会采取合适的措施。力报告变异，并且假定管理人员收到报告后会采取合适的措施。然而，如果不是这样，过程就不能达到目标。然而，如果不是这样，过程就不能达到目标。o 控制控制 涉及建立与措施相关联的适用的信息系统。涉及建立与措施相关联的适用的信息系统。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.2 3.1.2 控制环控制环-P62-P62（20132013年选答题六年选答题六2424

12、）1 1、控制控制就是充分就是充分运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。准进行比较。1)1)比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，2)2)分析两者分析两者是否存在差异，以及差异产生的原因，是否存在差异，以及差异产生的原因，3)3)然后提出使实际绩效与标准匹配的建议然后提出使实际绩效与标准匹配的建议、具体措施、具体措施。2 2、控制控制环环是指一旦确定了不得不控制过程时，就应该检查过程的输出以及是指一旦确定了不得不控制过程时，就应该检查过程的输出以及与输出有关的数据

13、，并与确立的标准进行比较。与输出有关的数据，并与确立的标准进行比较。人们比较关于实际情况的统计数据和标准所期望的结果，然后，利用这些人们比较关于实际情况的统计数据和标准所期望的结果，然后，利用这些比较的结果，提出实际绩效与标准匹配的方法。比较的结果，提出实际绩效与标准匹配的方法。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.3 3.1.3（控制）过程（控制）过程-P63-P631 1、控制系统的主要特点以及所用术语的简单说明如下控制系统的主要特点以及所用术语的简单说明如下.(1)(1)、输出输出过程的结果并可作为控制的基础过程的结果并可作为控制的基础。(2)(2)、测量测

14、量根据输出收集适当的数据根据输出收集适当的数据、资料、资料，常常按例行的时间间隔进，常常按例行的时间间隔进行行数据收集、采集数据收集、采集。(3)(3)、统计数据统计数据一一从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定标准进一一从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据行比较，有可能利用几个不同时期的数据，以消除偶然性造成的影响，以消除偶然性造成的影响。(4)(4)、标准、标准反映过程输出期望的规定。反映过程输出期望的规定。(5)(5)、比较比较考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的差异。

15、因此，比较可以作为采取措施的基础。差异。因此，比较可以作为采取措施的基础。(6)(6)、决策制定者决策制定者分析比较结果，并结合其他所有的相关信息分析比较结果，并结合其他所有的相关信息、资料、资料，管理输人以实现达成一致标准规定绩效的个人或团体。管理输人以实现达成一致标准规定绩效的个人或团体。(7)(7)、输入输入过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特征，输入的特征决定过程实际绩效。决定过程实际绩效。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.3 3.1.3（控制）过程（控制）过程-P63-P63n 一台利用塑料条生产

16、箱子的机器一台利用塑料条生产箱子的机器n 过程过程：一个物料转换过程一个物料转换过程n 输出输出：按规定规格制造的塑料箱子按规定规格制造的塑料箱子n 测量测量：包括箱子实物大小、产成品种类、整体外观、包括箱子实物大小、产成品种类、整体外观、废品数量等废品数量等n 统计数据统计数据和标准和标准：包括顾客对箱子的实际需求和过包括顾客对箱子的实际需求和过程能力程能力n 比较比较：统计数据和标准之类的差异报告给决策制定统计数据和标准之类的差异报告给决策制定者者n 决策制定者决策制定者：操作员、工程师、主管等操作员、工程师、主管等朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.3 3

17、.1.3（控制）过程（控制）过程-P63-P63n 教师教学教师教学n 过程过程：教学过程教学过程n 输出输出：学生接受的知识和技能的获取学生接受的知识和技能的获取n 测量测量和统计数据和统计数据：考试成绩、学生评价考试成绩、学生评价n 标准标准：考试通过率，或者每位学生的预期判定考试通过率，或者每位学生的预期判定n 决策制定者决策制定者：教师本人；更高阶层的监督者教师本人；更高阶层的监督者教教务处、督导务处、督导朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 2 2、通过上面对控制的整个过程的简单描述，、通过上面对控制的整个过程的简单描述，控制控制有下面事项有下面事项值得我们

18、注意值得我们注意:o(1)(1)、谁来控制？控制的主体是谁？、谁来控制？控制的主体是谁？o(2)(2)、谁负责？、谁负责？o （1 1）谁来控制与）谁来控制与o （2 2）谁负责，）谁负责，o 两者有时是一致的，但是有时并不一致。两者有时是一致的，但是有时并不一致。o(3)(3)、谁采取措施？执行者是谁？、谁采取措施？执行者是谁？o(4)(4)、以什么样的频次对输出抽样与测量？、以什么样的频次对输出抽样与测量？o (1)(1)抽样太频繁、过密，抽样太频繁、过密，会浪费资源，并且导致频繁地、胡会浪费资源，并且导致频繁地、胡乱调整生产过程，对生产过程干预过多，影响生产的正常进行。乱调整生产过程，对

19、生产过程干预过多，影响生产的正常进行。o (2)(2)过分稀疏的抽样，过分稀疏的抽样，会失去着手处理重大问题的机会，任会失去着手处理重大问题的机会，任凭生产过程失去有效的管理和控制。凭生产过程失去有效的管理和控制。3.1.3 3.1.3（控制）过程（控制）过程-P63-P63朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 2 2、通过上面对控制的整个过程的简单描述，、通过上面对控制的整个过程的简单描述，控制控制有下面事项有下面事项值得我们注意值得我们注意:o(5)(5)、假设输出是多变的，如何才能够获得有代表性的、假设输出是多变的，如何才能够获得有代表性的“景景象象”？从中发现

20、？从中发现“问题问题”的实质。的实质。o(6)(6)、真的能够实际测量输出的重要特征吗？特别是在服务行、真的能够实际测量输出的重要特征吗？特别是在服务行业的情景之中。业的情景之中。o(7)(7)、标准从何而来？是谁制定的？、标准从何而来？是谁制定的？o(8)(8)、以什么样的频次进行评审和更新标准？标准应该具有先、以什么样的频次进行评审和更新标准？标准应该具有先进性、引导性，多长时间修订一次？进性、引导性，多长时间修订一次？o(9)(9)、难道决策的制定者仅仅关注输出的直接结果吗？为什么、难道决策的制定者仅仅关注输出的直接结果吗？为什么不监视外部环境和其他变化？不监视外部环境和其他变化？3.1

21、.3 3.1.3（控制）过程（控制）过程-P63-P63朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 5.27朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 3 3、控制控制还还包括包括:-P64:-P64o(1)(1)、基本的输人基本的输人输出转换过程输出转换过程；o(2)(2)、基本过程输出的测量过程基本过程输出的测量过程；o(3)(3)、报告过程报告过程；o(4)(4)、采取措施的过程。采取措施的过程。o 这些不同的过程都是控制的组成部分，每一个过程都必须受这些不同的过程都是控制的组成部分，每一个过程都必须受控。控。o 例如，例如，为了保证输出数据的有效

22、性，测量过程自身必须受控。为了保证输出数据的有效性，测量过程自身必须受控。为了保证这一点，需要决策者回答以下几个问题：为了保证这一点，需要决策者回答以下几个问题：o 1)1)设备的输出的抽样是否适当？设备的输出的抽样是否适当？o 2)2)是否正确的使用了测量装置？是否正确的使用了测量装置？o 3)3)是否仔细地记录数据？是否仔细地记录数据？o o 由此可见，控制问题是所有组织、各个层次的一个重大事项。由此可见，控制问题是所有组织、各个层次的一个重大事项。3.1.3 3.1.3（控制）过程（控制）过程-P63-P63朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.4 3.1.

23、4 制造控制系统制造控制系统-P64-P64o 1、教材教材P64实例，实例，o 一个制造业的生产过程，如何进行控制？一个制造业的生产过程，如何进行控制？o 由此，为了建立一个控制系统，需要做许多决策。由此，为了建立一个控制系统，需要做许多决策。o 虽然许多活动可以是自动的，但是依然需要检查这些活动，虽然许多活动可以是自动的，但是依然需要检查这些活动，因为有人的输入，因为人的变化、影响是最大的。因为有人的输入，因为人的变化、影响是最大的。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 2、制造业控制系统的特征为：、制造业控制系统的特征为：o（1）、过程：）、过程：一个物料的转化

24、过程，受到控制的系统的一部分，一个物料的转化过程，受到控制的系统的一部分，其中有物料的处理和投入、设备、检测等等。其中有物料的处理和投入、设备、检测等等。o（2）、输出：）、输出：按照事先的规定生产制造出来的具体产品。按照事先的规定生产制造出来的具体产品。o（3）、测量）、测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。例如产品的外观尺寸、性能、外观、废品数量等等。隔进行。例如产品的外观尺寸、性能、外观、废品数量等等。o（4）、统计数据和标准：）、统计数据和标准：应该包括顾客对产品的实际需求、过应该包括顾客对产品的实际需求、过程能力、顾客的反

25、馈。程能力、顾客的反馈。o（5）、比较：）、比较：统计数据与标准之间的差异，并且报告给决策的统计数据与标准之间的差异，并且报告给决策的制定者。制定者。o（6）、决策的制定者：）、决策的制定者：他可能是一位设备操作者、一位工程师、他可能是一位设备操作者、一位工程师、或者是一位主管。他根据所提供的信息采取措施。有时决策是或者是一位主管。他根据所提供的信息采取措施。有时决策是自动生成的。比如一旦达到特定的容差，就不得不调整设备。自动生成的。比如一旦达到特定的容差，就不得不调整设备。3.1.4 3.1.4 制造控制系统制造控制系统-P64-P64朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人

26、以渔3.1.5 3.1.5 服务控制系统服务控制系统-P65-P65（2014年选答题五年选答题五24）o 学校的教学控制系统的特征为：学校的教学控制系统的特征为：o（1）、过程：）、过程：老师的教学过程、例如备课、上课、答疑、实老师的教学过程、例如备课、上课、答疑、实验、评改作业。验、评改作业。o（2）、输出：）、输出：培养的毕业生、科研成果、发表的论文、学生培养的毕业生、科研成果、发表的论文、学生的知识和技能的改进和提高。的知识和技能的改进和提高。o（3）、测量和统计数据：）、测量和统计数据：可以通过考试成绩对教学效果进行可以通过考试成绩对教学效果进行测量，各类学校可以通过与学生开各种座谈

27、会，听取他们的意测量，各类学校可以通过与学生开各种座谈会，听取他们的意见和建议来测量。评价输出的价值需要考试成绩和任何关于教见和建议来测量。评价输出的价值需要考试成绩和任何关于教学质量的评价。学质量的评价。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 学校的教学控制系统的特征为：学校的教学控制系统的特征为：o（4）、标准：）、标准：学习除了老师的教学之外，还与学生的学习主动学习除了老师的教学之外，还与学生的学习主动性、自觉性等有关。建立某一个标准比较困难。考试通过率是性、自觉性等有关。建立某一个标准比较困难。考试通过率是不合理的，因为不同群体的学生即使以几乎相同的方式准备，不

28、合理的，因为不同群体的学生即使以几乎相同的方式准备，也不可能以相同的方式完成考试。不过，可以根据每一位同学也不可能以相同的方式完成考试。不过，可以根据每一位同学的预期结果判定是可能的，这样可以与实际取得的成绩进行对的预期结果判定是可能的，这样可以与实际取得的成绩进行对比。比。o（5）、检测的制定者和输入：）、检测的制定者和输入：教师本身就可以被认定是决策的教师本身就可以被认定是决策的制定者，他们按照自己的专业判断来调整其教学方法，以使整制定者，他们按照自己的专业判断来调整其教学方法，以使整个教学更有效。不过，决策制定者最有可能是处于更高阶层的个教学更有效。不过，决策制定者最有可能是处于更高阶层

29、的人，例如校长、教导主任，他们对学生的成绩、教师提供的服人，例如校长、教导主任，他们对学生的成绩、教师提供的服务有更全面的认识。校长、教导主任也有可能对个别教师提出务有更全面的认识。校长、教导主任也有可能对个别教师提出建议，帮助其尽快成长。建议，帮助其尽快成长。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3.1.6 3.1.6 改进质量的策略改进质量的策略-P66-P66o 1、人们做了大量的工作来改进生产运营过程，、人们做了大量的工作来改进生产运营过程，o 例如：工作测量与方法研究极大地推动了专业化生产（规模例如：工作测量与方法研究极大地推动了专业化生产（规模化生产）的发展。

30、化生产）的发展。o 2、这些技术、改进可以用于任何运营领域，对于任何组织、这些技术、改进可以用于任何运营领域，对于任何组织、顾客和全体员工都是有益的。顾客和全体员工都是有益的。o 但是最初动机之一是但是最初动机之一是 为了防止工人暴露在不安全的工作为了防止工人暴露在不安全的工作实践中。实践中。o 3、不过，所有这些方法都是由组织目标驱动的，之所以要改、不过，所有这些方法都是由组织目标驱动的，之所以要改进，是为了减少成本支出、增加利润。进，是为了减少成本支出、增加利润。o 这样一来，这些改进技术的必要性就会受到质疑。这样一来，这些改进技术的必要性就会受到质疑。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人

31、以渔授人以鱼不如授人以渔o 4 4、企业的一个生产过程一旦确立，本应该保持适用、或者逐、企业的一个生产过程一旦确立，本应该保持适用、或者逐步调整。步调整。o 但是实际上未必都是这样。偶然性的调整可能是不符合企业、但是实际上未必都是这样。偶然性的调整可能是不符合企业、顾客双方，也可能不符合顾客的需求。成本上升、工作惯例要顾客双方，也可能不符合顾客的需求。成本上升、工作惯例要求降低、无视组织的总体目标也是被动调整的原因之一。求降低、无视组织的总体目标也是被动调整的原因之一。o 此外竞争对手学会了企业开发的新技术、新的工作方式，变此外竞争对手学会了企业开发的新技术、新的工作方式，变得可用，环境改变了

32、，企业就会再投入、研发出更新的技术来得可用，环境改变了，企业就会再投入、研发出更新的技术来应对市场的激烈竞争。应对市场的激烈竞争。3.1.6 3.1.6 改进质量的策略改进质量的策略-P66-P66朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 5 5、业务流程再造业务流程再造(BPR)(BPR)的发展能够支持快速变革的实施的发展能够支持快速变革的实施.该系该系统是在统是在2020世纪世纪9090年代早期发明的。年代早期发明的。o 为促进实施快速变革而设计的系统，为促进实施快速变革而设计的系统，它运用了一系列标准化它运用了一系列标准化的运营计划和系统分析技术。的运营计划和系统分

33、析技术。但是实践中但是实践中BPRBPR案例在实施阶段失案例在实施阶段失败，并且导致企业消减企业的生产规模、裁员，而不是提高对败，并且导致企业消减企业的生产规模、裁员，而不是提高对于顾客的服务有效性，于顾客的服务有效性，BPRBPR也受到了不少批评。也受到了不少批评。o 但是但是BPRBPR确实确实满足了为分析运营过程提供方法论、为实施变革满足了为分析运营过程提供方法论、为实施变革提供方法的核心需要提供方法的核心需要。3.1.6 3.1.6 改进质量的策略改进质量的策略-P66-P66朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔流程再造成功案例流程再造成功案例1 采购流程采购流

34、程(福特汽车公司福特汽车公司)o 福特汽车公司财会部如何再造其应付账款业务流程以减少其福特汽车公司财会部如何再造其应付账款业务流程以减少其管理费用，是管理费用，是BPR最经典的案例之一。最经典的案例之一。o 福特汽车公司是美国三大汽车巨头之一，但是到了福特汽车公司是美国三大汽车巨头之一，但是到了20世纪世纪80年代初，福特像许多美国大企业一样面临着日本竞争对手的年代初，福特像许多美国大企业一样面临着日本竞争对手的挑战，正想方设法削减管理费和各种行政开支。挑战，正想方设法削减管理费和各种行政开支。o 北美福特汽车公司北美福特汽车公司2/3的汽车部件需要从外部供应商购进，的汽车部件需要从外部供应商

35、购进，为此需要有相当多的雇员从事应付账款管理工作，当时，公司为此需要有相当多的雇员从事应付账款管理工作，当时，公司财会部有财会部有500多名员工，负责审核并签发供应商供货账单的应多名员工，负责审核并签发供应商供货账单的应付款项。按照传统观念，这么大一家汽车公司，业务量如此之付款项。按照传统观念，这么大一家汽车公司，业务量如此之大，有大，有500多个员工处理应付账款是合情合理的。多个员工处理应付账款是合情合理的。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 促使福特公司认真考虑促使福特公司认真考虑“应付账款应付账款”工作工作的是日本马自达汽的是日本马自达汽车公司。这是一家福特公

36、司占股车公司。这是一家福特公司占股22%的参股公司，有的参股公司，有5位职员位职员负责应付账款工作。尽管两个公司在规模上存在一定的差距，负责应付账款工作。尽管两个公司在规模上存在一定的差距，但按公司规模进行数据调整后，福特公司仍多雇佣了但按公司规模进行数据调整后，福特公司仍多雇佣了5倍的员工，倍的员工，o o 5：500这个比例让福特公司的经理再也无法泰然处之了。这个比例让福特公司的经理再也无法泰然处之了。福特公司决定对与应付账款相关的整个业务流程进行彻底重组。福特公司决定对与应付账款相关的整个业务流程进行彻底重组。进行业务重组之前，管理人员计划通过业务流程重组和应用计进行业务重组之前，管理人

37、员计划通过业务流程重组和应用计算机系统，将员工裁减到最多不超过算机系统，将员工裁减到最多不超过400人，实现裁员人，实现裁员20%的目标。的目标。流程再造成功案例流程再造成功案例1采购流程采购流程(福特汽车公司福特汽车公司)朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔FordFord应付帐款处理部应付帐款处理部再造前再造前:4应付帐款处理部采购部采购部供应商供应商仓库仓库应付账款处理部应付账款处理部 2 1365流程再造成功案例流程再造成功案例1 采购流程采购流程(福特汽车公司福特汽车公司)朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔再造后再造后:1采购部采购部

38、供应商供应商仓仓 库库在线数据库在线数据库 23 2 1流程再造成功案例流程再造成功案例1 采购流程采购流程(福特汽车公司福特汽车公司)朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 业务流程重组的结果是：业务流程重组的结果是：o 以往财会部需在订单、验收报告和发票中核查以往财会部需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需检查项内容，而如今只需检查3项零件名称、数量和供货项零件名称、数量和供货商代码；商代码；o 有有125位员工负责应付账款工作，财会部门减少位员工负责应付账款工作，财会部门减少了了75%的人力资源，而不是计划的的人力资源，而不是计划的20%；o 简化了

39、物料管理工作，提高了准确性。简化了物料管理工作，提高了准确性。流程再造成功案例流程再造成功案例1 采购流程采购流程(福特汽车公司福特汽车公司)朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔案例案例2:上海行政审批使出创造性上海行政审批使出创造性 魔法魔法 2009-12-12 文汇报文汇报 o 浦东新区浦东新区“科伯达汽车电子研发基地科伯达汽车电子研发基地”项目负责人花陆项目负责人花陆一没有想到，公司一没有想到，公司20092009年在上海的建设工程审批流程会走得如年在上海的建设工程审批流程会走得如此顺利。不但直接此顺利。不但直接“打交道打交道”的政府部门一下子减少到的政府部门一

40、下子减少到2 2家，而家，而且光是施工图纸审批这个环节，就比原先足足缩短了且光是施工图纸审批这个环节，就比原先足足缩短了5 5天。天。o 2009-12-10,2009-12-10,上海上海20092009年在第四批行政审批事项清理的基础年在第四批行政审批事项清理的基础上，取消和调整了上，取消和调整了950950项行政审批，向项行政审批，向“全国行政透明度最高、全国行政透明度最高、行政效率最高、行政收费最少的行政区之一行政效率最高、行政收费最少的行政区之一”的目标又迈出了的目标又迈出了关键的一步。关键的一步。o 上海的行政审批并不只是简单的上海的行政审批并不只是简单的“做减法做减法”，而是站在

41、转，而是站在转变政府职能、改善投资环境的高度，使出了几道创造性的变政府职能、改善投资环境的高度，使出了几道创造性的“魔魔法法”。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔“集装箱集装箱”法法企业告别企业告别“无头苍蝇无头苍蝇”o 建设项目审批过去建设项目审批过去一直让不少建设单位感到一直让不少建设单位感到“心里没底心里没底”。原来，一家企业想走完立项到竣工的整个审批流程，需要跑原来，一家企业想走完立项到竣工的整个审批流程，需要跑1010多个相关政府管理部门，敲上百个图章，还经常会由于弄不清多个相关政府管理部门，敲上百个图章，还经常会由于弄不清楚所有的审批环节，导致同一内容的材

42、料重复提交、重复核查。楚所有的审批环节，导致同一内容的材料重复提交、重复核查。如果是初次经历项目审批的如果是初次经历项目审批的“菜鸟级菜鸟级”企业，那就更像是一只企业，那就更像是一只“无头苍蝇无头苍蝇”，甚至有些还会遭遇到审批流程都过了一半，才，甚至有些还会遭遇到审批流程都过了一半，才发现还有一家管理部门没跑的情况。发现还有一家管理部门没跑的情况。o “集装箱集装箱”法的出现法的出现为建设单位缓解了环绕在心头的这块为建设单位缓解了环绕在心头的这块“老难题老难题”。20092009年上海市政府出台最新的年上海市政府出台最新的上海市建设工程上海市建设工程行政审批管理程序改革试行方案行政审批管理程序

43、改革试行方案及相关配套实施办法，经过及相关配套实施办法，经过梳理优化后的审批管理流程从原来的梳理优化后的审批管理流程从原来的9 9道主要程序、道主要程序、3535个审批环个审批环节简化为节简化为4 4个个“集装箱集装箱”，也就是土地使用权取得、设计方案审，也就是土地使用权取得、设计方案审批、涉及文件审查、竣工验收这批、涉及文件审查、竣工验收这4 4道主要程序。这大大压缩了行道主要程序。这大大压缩了行政审批的时限，加上管理部门的协作和信息平台的运用，也可政审批的时限，加上管理部门的协作和信息平台的运用，也可大幅减少建设单位所要重复提供的材料。大幅减少建设单位所要重复提供的材料。朱明工作室朱明工作

44、室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔o 与此同时，通过与此同时，通过“一家牵头、一口受理，抄告相关、同步审一家牵头、一口受理，抄告相关、同步审批，限时办结批，限时办结”的方式，原来由建设单位分别向不同管理部的方式，原来由建设单位分别向不同管理部门申报审批的外部程序，改为每个门申报审批的外部程序，改为每个“集装箱集装箱”由一个部门牵由一个部门牵头组织协调，相关部门协同配合审批、审查的内部程序操作，头组织协调，相关部门协同配合审批、审查的内部程序操作，既依法审批、审查，又方便了建设单位的报批、备案工作。既依法审批、审查，又方便了建设单位的报批、备案工作。目前，全市已有目前，全市已有2525个

45、建设项目按照新的流程进行了审批，而个建设项目按照新的流程进行了审批，而科伯达这家民营企业就是科伯达这家民营企业就是“集装箱集装箱”法的受益者。法的受益者。“集装箱集装箱”法法企业告别企业告别“无头苍蝇无头苍蝇”朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔并联并联”法法审批不再审批不再“串联耗时串联耗时”o 按照通常的办事流程，按照通常的办事流程，要在上海设立一家内资企业，申请要在上海设立一家内资企业，申请人需要在相关政府管理部门之间往返人需要在相关政府管理部门之间往返6 6次，营业执照、组织机构次，营业执照、组织机构代码证、税务登记证统统到手耗时至少代码证、税务登记证统统到手耗

46、时至少1414个工作日。由于采取个工作日。由于采取了了“串联串联”审批，一个项目在不同部门审批，一个项目在不同部门“兜一圈兜一圈”就会耗费不就会耗费不少时间。为了改变这种状况，行政审批的少时间。为了改变这种状况，行政审批的“并联并联”法应运而生法应运而生 “并联并联”法有多大法有多大“法力法力”？今年今年上海市企业设立并联审上海市企业设立并联审批实施办法（试行）批实施办法（试行）和和上海市内资企业设立并联审批操作上海市内资企业设立并联审批操作规程（试行）规程（试行）正式发布，卢湾、长宁、闵行三个区开展正式发布，卢湾、长宁、闵行三个区开展了内资企业设立的并联审批试点。目前，已有了内资企业设立的并

47、联审批试点。目前，已有5050多家企业的设多家企业的设立实施了这个崭新的立实施了这个崭新的“并联并联”法，而这些企业往返政府部门的法，而这些企业往返政府部门的次数一下子减少到次数一下子减少到2 2次，平均次，平均7 7个工作日就能办妥个工作日就能办妥“一照两证一照两证”据了解，三个试点区的工商局已经优化了审批流程，将多个部据了解，三个试点区的工商局已经优化了审批流程，将多个部门的审批事项纳入到一个门的审批事项纳入到一个“并联并联”审批平台，实现工商、质监、审批平台，实现工商、质监、税务三个管理部门的联动。工商卢湾分局在短短税务三个管理部门的联动。工商卢湾分局在短短2 2个月内，发放个月内，发放

48、了各类申请表式、材料清单了各类申请表式、材料清单130130套，套，“一口收件一口收件”共共9999家企业。家企业。从流程耗时看，行政审批的效率大大提高，至少比原先的从流程耗时看，行政审批的效率大大提高，至少比原先的“串串联联”审批缩减了审批缩减了7 7天。天。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔“红绿灯红绿灯”法法政府难以政府难以“朝南坐朝南坐”o“审批事项就是服务事项审批事项就是服务事项”，上海建设服务型政府的上海建设服务型政府的目标坚定。目标坚定。o 不过，不过，“朝南坐朝南坐”的倾向在行政审批过程中却难以的倾向在行政审批过程中却难以完全避免，一些部门依旧有着服务

49、意识不强、措施不完全避免，一些部门依旧有着服务意识不强、措施不多、方式简单等缺陷。多、方式简单等缺陷。o 对此，上海使出了有针对性的对此，上海使出了有针对性的“魔法魔法”“红绿红绿灯灯”法，通过建立一套信息技术建立行政审批管理和法，通过建立一套信息技术建立行政审批管理和服务平台，逐步实现行政审批的全覆盖受理、全方位服务平台，逐步实现行政审批的全覆盖受理、全方位公开、全过程监督。公开、全过程监督。o 在企业设立方面，卢湾区已经建立了网络的在企业设立方面，卢湾区已经建立了网络的“红绿红绿灯灯”。这个电子监察平台已设置了预警纠错、业绩评。这个电子监察平台已设置了预警纠错、业绩评估、投诉处理等功能，对

50、将要到期事项实行估、投诉处理等功能，对将要到期事项实行“黄灯黄灯”预警，而对已经到期事项就会实行预警，而对已经到期事项就会实行“红灯红灯”警示。警示。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔规范流程，改善市民办事感受规范流程，改善市民办事感受 2014-11-11 文汇报文汇报 o 杨雄主持市政府常务会议审议通过行政审批申请接收杨雄主持市政府常务会议审议通过行政审批申请接收管理办法管理办法 规范流程，改善市民办事感受。规范流程，改善市民办事感受。o 行政审批申请接收是整个行政审批行为的第一道环节。行政审批申请接收是整个行政审批行为的第一道环节。由于此前缺乏专门规定，随着本市