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1、1知識管理Knowledge Management2大綱大綱 Chapter 1：知識經濟淺介 Chapter 2：迎接知識經濟時代 Chapter 3：傳統產業 vs 知識產業 Chapter 4：知識概述 Chapter 5：知識管理與推行實務 Chapter 6：新經濟的運籌管理知識管理系統 Chapter 7：知識領導者工作者必備之條件 Chapter 8：厚植企業智慧資本 Chapter 9：知識庫存管理 Chapter 10：知識創新 Chapter 11：知識經濟之終極目標3Chapter 1知識經濟淺介4何謂知識經濟 知識經濟：一個社會的生產交易淨值，主要的貢獻是來自知識的生產

2、交易及運用的活動。例如：一個發明家研發出一套電子存款轉帳系統，賣給銀行，而銀行利用這套系統提高營業所得。如果發明家這項發明的淨所得，加上銀行投資在這套系統的報酬，佔此研發活動及銀行相關生產交易總值的大部份，我們就可以說這部份經濟活動具有知識經濟的特徵。5知識經濟的興起！關鍵數位通訊技術的發展 知識經濟興起的關鍵在於近年來數位通訊技術(information and communication technology,ICT)的發展快速，使得資訊傳遞成本驚人的下降，而促使知識的產生與傳遞更為迅速。6Chapter 迎接知識經濟時代7未來的企業是以知識與網路為基礎，未來的競爭則是知識與網路的競爭。8

3、第四波革命 第一波革命：農業革命 第二波革命：工業革命 第三波革命：資訊革命 第四波革命：知識革命（二十一世紀是一個以知識為主軸的時代）9知識經濟與時代推移生產力生產力Productivity品質力品質力Quality競爭力競爭力Competitiveness知識力知識力Knowledge創造價值Value-creation時代Time 1970 1980 1990 200010知識經濟的特質工業經濟工業經濟知識經濟知識經濟(Knowledgy Economy)推動力量蒸汽機、電器革命電子、資訊革命核心 要素資本+天然資源知識(科技為主)經營系統機械化、自動化資訊化、智慧化產業結構製造業為主體

4、知識產業為主體人力結構直接生產工人占80%知識生產工人占80%生產方式大量化、標準化小量化、個性化生產力勞動生產力知識生產力(新指標)資產要素有形資產為主無形資產為主管理對象物流、金流資訊流、知識流報酬方式工資制業績分紅制經濟成長模式循環週期性長期持續成長性(Key)基礎建設公路鐵路航空網高速資訊網、知識網11知識經濟時代企業價值創造的三大特色 科技、創業精神及創新 從執行面來看：資訊技術革命及網際網路盛行 全球化、同業購併與異業結盟 無形資產的價值提升12新經濟時代的2S SPEED Fast Clock Speed-高度脈動速度 Quick Response System-快速反應系統 S

5、upply Chain Management-供應鏈管理 SURPRISE Straight-策略問題管理 Customer-顧客終身價值 Customer Relationship Management,CRM-顧客關係管理13Chapter 傳統產業 vs 知識產業14知識取代土地、勞動、資本、機器設備等，成為最重要的生產要素。15成功企業的五種重要資產 過去較重視的有形資產 現在應更重視的無形資產實體資產：土地、房屋、設備、存貨財務資產：現金、應收帳款、投資、債務、股本來源客戶資產：客戶、經銷商、會員組織資產：領導才能、策略、結構、文化、品牌、創新、知識、系統、流程、智慧財產員工及供應商

6、資產：員工、供應商、策略聯盟夥伴16傳統產業與知識產業之資產比較傳統產業傳統產業(舊經濟舊經濟)知識產業知識產業(新經濟新經濟)土地專利廠房著作權大樓文化機器設備價值觀現金人才應收帳款知識庫存技術固定資產固定資產流動資產流動資產17Chapter 知識概述18知識特質-6W2Q Know what 知道是什麼 Know why 知道為什麼 Know how 知道怎麼做 Know who 知道由誰來做 Know when 知道什麼時間做 Know where 知道在何地做 Know quantity 知道做多少 Know quality 知道做的品質19知識的本質1.資料資料2.資訊資訊4.智慧

7、智慧(價值價值)3.知識知識High ValueLow ValueValue=Knowledge-driven ActionKnowledge=Conceptualization of InformationInformation=Meaningful dataDate=Perceived Facts20知識鏈結圖數據數據資訊資訊知識知識價值價值數據數據思考思考行動行動21數據轉變為資訊的過程5C說明說明文字化(Contextualized)明白數據蒐集的目的分類(Categorized)瞭解數據分類的項目與分析單位計算(Calculated)經由統計的方法來分析數據更正(Corrected)

8、將數據中的錯誤修正濃縮(Condensed)將數據加以整理，以彙總或簡潔的方式表達22資訊轉變為知識的過程4C說明說明比較(Comparison)與以往曾經經驗過的有什麼不同？結果(Consequences)資訊對決策與行動有什麼啟示？關聯性(Connections)與其他部分的知識有什麼關聯？交談(Conversation)如何與他人溝通？23知識的層面個人層面個人層面團隊層面團隊層面組織層面組織層面24內隱知識&外顯知識 內隱知識：主觀的，不易口語化與形式化。在個人、集團、組織等各層級之中，透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣方式，表現出來。外顯知識：可以客觀加以捕捉的概念，且具有

9、語言性與結構。例如：報告書、手冊、電腦程式等。25知識的轉換(Transformation)1.共同化2.外化4.內化3.連結內隱-外顯用語言、形式將想法與訣竅表現出來內隱-內隱身體力行以致知外顯-內隱掌握語言與形式外顯-外顯組合語言與形式知識種類內隱知識 外顯知識內隱知識 外顯知識26Chapter 1知識經濟淺介27知識的來源 與客戶相關的知識(CRM)：行銷策略、銷售技巧、訂單 與企業內部相關的知識(ERP)：交易處理、存貨管理、人事異動及訓練、稽核、流程控管、採購 與供應鏈相關的知識(SCM)：製造販賣流程、原物料調度、策略聯盟、資訊系統整合程度 配送(D)：設置物流發貨中心、調度管理

10、、配送路線規劃、與配送業之配合28Chapter 知識管理與推行實務29知識管理的定義 企業在面對非連續的變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個包含了將資料、資訊、技術與整個組織流程、企業精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創新力和創造力。知識管理的基本精神即是將知識分享，透過知識的分享，促使整個企業個人得以進步。30知識管理知識管理知識資訊化知識價值化31知識管理重要元素架構KM=(P+K)SShare分享擴散People人知識運載者Knowledge知識（從Information(1)的層次提昇至K的層次）32知識管理的層次知識管理的對象涵蓋資料、資訊、知識與智慧等

11、所有層面33知識管理的層次DataInformationKnowledgeIntelligence/Value能應用既有的知識，做知識的創新建立資料、資訊搜尋系統或人工智慧搜尋系統建置資料庫系統將資料電子化High ValueLow Value34引進知識管理35引進知識管理六個主要階段策略流程資訊技術人與組織認知覺醒策略設計原型開發與測試導入評估與維謢第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段第六階段四個觀點（單位式導入，不要全公司導入，成成後再全面實施）36知識管理的積極目的 知識管理的積極目的：建構一個靈敏的數位神經系統，以思考的速度來經營企業 直覺式思考速度與靈敏度是主要關鍵 直覺式思維

12、的內容包括：結合靜態與動態資訊的數位神經系統 見樹又見林的系統思考 擬定風險意識、領先指標等37知識管理數位設施DNS （數位神經系統-Digital Nervous Systems=38知識管理的六大積極目的 掌握知識的流動(Content&Maintain)建構虛擬化的學習系統(e-Learning)強化組織反應與預變的速度(Speed、Agility)結合靜態與動態知識(Working Knowledge)提高知識資產(Content)擴大競爭優勢(Barriers)39Chapter 6 新經濟的運籌管理 -知識管理系統 (KMS,Knowledge Management System

13、)40企業營運的好幫手-資訊科技 企業利用資訊科技處理例行性事務已有數十年的歷史，從資料處理(EDP)、管理資訊系統(MIS)、辦公室自動化系統(OA)、決策支援系統(DSS)、專家系統(ES)、群組軟體(Group ware)、資料倉儲(Data Warehousing)等，到目前最流行的企業資源規劃系統(ERP)、供應鏈管理(SCM)、客戶關係管理(CRM)等。資訊科技的不斷創新，使得企業必須運用新科技來改善企的營運。41資訊科技改變工作規則（一）舊規則舊規則科技解決方案科技解決方案新規則新規則 資料一次只能出現一次 連線資料庫 企業網站 知識平台等 資料可以不受限制同時在許多必要的地方出

14、現。(行動商務)只有專家能處理複雜的工作 專家系統 群組軟體 知識管理系統等 通才也能做專才的事。由經理人做一切決定 決策資源工具(資料庫、模擬軟體、知識管理系統等)每個人都必須做決定。(知識性工作&知識工作者)42資訊科技改變工作規則（二）舊舊規規則則科科技技解解決決方方案案新新規規則則 地方人員需要辦公室，以接收、儲存、修正，並傳送資料。無線通訊設備與手提式電腦。地方人員得以隨時隨地傳送資料。（行動虛擬辦公室）和潛力客戶聯絡的最好方式，便是面對面親自接觸。互動影碟、知識管理系統等。和潛力客戶聯絡的最好方式，便是有效的接觸。計劃必須每隔一段時間，定期修正。高效能電腦、網路、數位儀表(EIP)

15、。計劃可立即修正43知識管理系統功能系統發展時程系統功能基礎作業營運作業與分析掌握營運動態問題分析與解決虛擬化的（學習）系統DNS（數位神經系統）44+知識管理是做對的事(Do the right thing)，而數位設施（資訊科技）是把事情做好(Do the thing right)，如此的數位神經系統(K+E=DNS)才是企業所需要的知識管理系統。45Chapter 知識領導者 工作者必備之條件46企業知識管理的龍頭知識長CKO (Chief Knowledge Officer)47知識領導者之領導特質The Conditions of Knowledge Leaders願景建構Visio

16、n-setting文化塑造Culture-shaping 團隊建立Team-building 人性關懷Human-caring48知識長的人格特質人格特質人格特質一般人一般人（平均數）知識長知識長說明說明情緒商數脾氣平穩、溫和、樂觀，能處理壓力外向喜歡跟人接洽、笑臉迎人、尋求刺激、精力充沛、願意傾聽開放樂意嘗試新的不同的事務、喜歡抽象或想象思考因地制宜不古板、能變通，即具有顧問特質自發性願意在必要時不照章行事，即具有企業家精神49知識長的主要職掌、角色（一）企業層級企業層級、活動活動知識管理活動知識管理活動頻率頻率一、公司(一)策略1.策略規劃和執行2.提出知識管理的遠景83%89%(二)組織

17、行為1.找出值得改善之處2.組織發展：活動、公司效能的諮詢3.帶動組織學習、知識管理的企業文化4.改變管理者角色100%39%83%78%(三)本身1.知識內容活動(知識創造、分享)2.連結整合不同功能或團體3.找出最佳實務、標竿4.跟高階管理打拚100%89%89%83%二、事業部1.事業目標、績效的發展、協助78%50知識長的主要職掌、角色（二）企企業業層層級級、活活動動知知識識管管理理活活動動頻頻率率三、功能部門(一)研發1.建立、帶領專家團隊2.專案管理活動61%28%(二)生產(三)行銷1.業務行銷事業發展2.客戶服務指引39%100%(四)人資1.招募、留住員工2.需求分析3.教育

18、、(行動)訓練4.新生訓練5.生涯發展6.帶動組織學習7.企業大學、學習教室17%28%17%39%28%(五)資管1.建立知識基本設施2.學習知識管理的資訊技術3.溝通、建立網路、運用個人影響力4.知識分立、傳遞61%72%72%100%51知識長必須做的八件事（一）一、倡導知識之重要性：知識對公司營運有極為重要的影響，但與其相關的組織文化及員工行，長期而言需要變革，因而需要持續而強勁的宣導。二、監督執行公司的知識架構：包括軟體、硬體、腦體(brainware)，各種網路節點(node)的功能（如圖書館、資訊中心、電子網路、研究小組等）需要精心規劃及建置。52知識長必須做的八件事（二）三、管

19、理外界的知識 與外界知識來源（如學界、研究機構、知識公司等）合作與溝通時，需要主導負責談判的人。四、負責知識的創新及利用 知識管理的目的是為企業程序（如新產品開發、市場研究、經營策略等）提供價值，需要有人實際執行程序之改善。53知識長必須做的八件事（三）五、負責整理公司的知識：需建立知識地圖或知識庫，需要確定各知識結構的合理性及可行性，以便公司有適當的知識分佈模型，作為發展的基礎。六、確保知識管理的價值：知識管理活動本身的價值需要經由財務分析或質性的評量來彰顯，員工才不會對其產生懷疑。54知識長必須做的八件事（四）七、管理知識專案之工作人員：為知專經理及工作人員設計生涯規劃，及培養團隊士氣，建

20、立專案形象及標準。八、領導知識策略的發展：將公司的資源有效分配給最需要知識管理的領域（能產生最大價值），或是落後較多的單位。55學習長(CLO)英國等少數國家，政府會發放教育券給勞工，就跟職工福利委員會一樣，許多公司員的工會會選出學習長(Chief of Learning Officer)，打理員工學習事宜。學習長等於是知識的取得，只是知識管理的一部份。所以學習長是知識長的部屬。學習長 (CLO)知識長 (CKO)學習組員 (Learning Architect)知識經理 (Knowledge Manager)56知識工作者The Conditions of Knowledge Workers

21、1.不要怕麻煩 2.想到了立刻就去實行 3.有自主性、自律性 4.有責任感1.文章表現力豐富 2.有卓越的問題解決能力 3.能發揮富創造性的提案能力性格方面技能方面可以將個人的專業知識 轉換為企業核心能力的創造性能力57Chapter 厚植企業智慧資本58建立厚實的智慧資本，成為市場中的佼佼者！湯瑪斯史都華(Thomas Stewart)/(Intellectual Capital)：凡是能夠用來創造財富的知識、資訊、技術、智慧財產、組織學習能力、團隊溝通機制、顧客關係、品牌地位等，都是智慧資本的材料組合。知識管理是累積與創造智慧資本的工具及有效方法，新世紀裡將會有越來越多的企業，由實體生產轉

22、向知識生產，以厚實的智慧資本為本錢，成為市場中的佼佼者。59智慧資本三要素 智慧資本三要素：人力資本、結構資本、顧客資本。智慧資本是企業有效融合人力資本、結構資、及顧客資本這項無形資產，為公司帶來競爭優勢的一切知識、能力的總合，而其所創造的產品附加價值可說是遠超過工廠設備的貢獻。湯瑪斯史都華(Thomas Stewart)/(Intellectual Capital)：知識型公司擁有的實質資產，在他們最終產品或服務價值裡面所占的貢獻，其實遠小於他們的無形資產。60相輔相成、缺一不可 人力資本(Human Capital)、結構資本(Structure Capital)及顧客資本(Custome

23、r Capital)，是形成智慧資本的要素，三者之間可說是相輔相成，缺一不可。優秀的知識型公司，對這個資本是決不會偏廢的；例如擅長於為顧客創造具有價值的防毒軟體趨勢科技，對於為公司創造知的員工就特別厚愛。61強化企業的三化！以智慧財為核心來源 持續創新以提升價值 大量應用資訊科技來強化企業的三化（資訊化、自動化、網路化）加強建立知識創新系統 產業大學化面業新經濟時代的來臨，今後企業界在經營管理上應有之觀念：62學習型組織的五大要件共同共同願景願景學習型組織學習型組織 實踐知識管理企業實踐知識管理企業系統系統思考思考團隊學習改善改善心智模式心智模式自我超越不定期邀請企業界的專家來開班授課63Ch

24、apter 知識庫存管理64知識猶如原物料，如何透過管理，轉變為工具，以提供各部門使用者為企業創造價值，是經營者的新戰場。整合企業資源共享團隊智慧達到自主管理65知識庫存管理系統66一、知識評審登錄 知識品質標準(KQ,Knowledge Quality)：如同 ISO 9000 的管理程序書、作業指導書、要經過授權的委員會審查合格，才能公開發行，登錄知識庫。67二、知識分編號 每件知識文案都要案分類屬性編號，以利蒐尋收發。視企業之需求，通常可分 企業機能：生產、行銷、人事、研發、財務 管理功能：規劃、組織、協調、領導、控制68三、知識專員管理 知識管理必須與人力資源、資訊科技、競爭策略整合，

25、方能發揮最高效益。知識庫應配置網路伺服器、設專員管理收發；委員會設訂知識發展方針、評估機密價值等級及使用授權管制。企業員工應接受訓練，熟悉如何領用知識的作業程序。69四、知識的搜索挈引 知識入庫前應將關鍵字、摘要、作者、發行日期、機密別等資訊在電腦建檔，並提供搜索挈引給各部門使用者查詢。摘要可以公開，內可以全文檢索，但讀取須有權限管制。70五、知識的授權管理 公開級知識可在內外網站展示。一般級知識可部門或專案方式在內部網站授權。機密級知識則須以電子表單申請，經主管核簽，發放授權密碼，才能讀取電子文件。71六、知識的盤點清倉 知識有生命周期，當過時或已不適用，應予淘汰銷毀，以免誤用。從使用記錄可

26、統計知識庫中的廢料予以清倉，或用率高的知識應再投入研發更新。72七、知識的創造獎勵 知識的創造，源於規劃、執行、審查、矯正(Plan-Do-Check-Action)及成功或失敗的經驗，如沒有標準化，經驗只會造就專家，專家是救火英雄，而職場就火警頻傳。要讓知識傳承，就是要設計標準化的獎勵制度，讓員工樂意將智慧複製給他人使用。73八、知識的商品推廣 開發一套不錯的MIS資訊系統，就要商品化賣給1,000個工廠；使用一種優良的原料就要成為代理商銷售。當知識可以創造價值，就應該申請專利、商品化，為企業帶來更大利益，再回饋給有貢獻的員工。74知識庫存管理的重要！知識必須實施庫存管理，才能分辨何者是企業

27、機密，不致開門揖盜；何者是員工訓練教材，不會束諸高閣。透過教育訓練、改善推廣來創造工作價值，但如無安全配套，智慧財產將揮霍殆盡。建立知識庫存管理系統，目的就是讓員工依職務權限領用適當知識。知識只有入庫列帳、收發有序，才不會空有寶山，自己不用卻被人盜取走。75企業智商(Corporate IQ)知識Knowledge學習 Learning網路Internet資料庫Database企業智商企業智商Corporate IQ=+76我們不僅因思考而產生行動，同時也因行動而產生某些思考77Chapter 知識創新78在二十一世紀，商業領導人必須作出唯一的選擇：成功地管理他們的知識，或者面對滅亡。79知識

28、創新的概念 知識創新之定義：為了企業的卓越，國家經濟的繁榮昌盛，以及整個社會的進步，創造、發展、交流和應用新的想法，使之轉化為市場適銷的商品，與服務的活動。80知識創新的三 C 過程 三 C：創造(Creation)轉化(Conversion)商業化(Commercialization)81創新價值鏈82創新價值鏈（一）工程資本的創新敏捷製造強調的是製造資本的創新研究工程製造營銷服務進入市場研究與開發資本的創新協作銷售和服務的新創舉，是強調服務資本的創新；甚至全面品質管理也可以被看作是強調品質資本的創新83創新價值鏈（二）研究工程製造營銷服務進入市場思想產生發明發現收集創造創造理論市場擴散商

29、業 化投入生產分配運用商 業 化實踐翻譯調查開發組織分析分享轉化84創新價值鏈（三）合資企業 客 戶 投 資 者分 銷 商 服 務營 銷 聯 盟研究製造銷售工 程供貨者 客 戶85知識創新策略86知識創新策略領導力影響市場形象市場進入產品服務市場定位學習網路教育開發業績評估協作過程技術網際網路知識創新策略外部整合內在能力87雷達圖差距分析領導力影響市場形象進入市場產品服務市場定位學習網路教育開發業績評估協作過程技術網際網路88知識創新策略的最終目標 建立一個包括各種措的集成系統設計這些措施的目的是為了促進組織內部和外部的最佳流動，從而給股東帶來成功。89Chapter 知識經濟之終極目標90競爭力領先策略領先體質領先成本領先產能領先良率領先流程領先提昇價值複製障礙高替代性低91十大最受讚譽知識性之企業獎項遴選標準 1.成功的建立企業知識文化 2.高層全力支持知識管理 3.有能力發展及傳達知識性產品及服務 4.成功的將企業智慧資產價值最大化 5.有效的塑造知識分享之環境 6.成功的塑造企業，持續學習之環境 7.有效的管理客戶知識，以加客戶忠誠及價值 8.藉由知識管理，創造投人價值的能力92Knowledge is power!Knowledge is money!