公司客服沟通技巧培训模板课件.pptx

1、graduation thesis defense report graduation thesis defensedefense report graduation thesis 公 司 客 服 沟 通 技 巧 培 训目录CONTENTS01售后客服售后客服工作概述工作概述02售后客服售后客服电话技巧电话技巧03售后客服问售后客服问题处理技巧题处理技巧04售后客服售后客服服务标准服务标准售后客服售后客服 工作概述工作概述 添加相关标题文字 添加相关标题文字01售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信

2、任度。售后服务是什么？市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。售后服务是什么？真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。添加标题010203售后客服 工作概述能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；标题文本预设标题文本预设推动老带新的工作进展；标题文本预设标题文本预设提高公司产品的信誉度与美誉度；标题文本预设标题文本预设有利于公司企业形象的整体对外输出；标题文本预设标题文本预设为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；标题文本预设标题文本预设增加公司在同行竞争中的优势地位；标题文本预设标题文本预设售后服务对公司的重要性售后服

3、务对公司的重要性售后客服 工作概述01010202030304040505标题文本预设标题文本预设此达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；标题文本预设标题文本预设能够得到客户认可，成为客户朋友；标题文本预设标题文本预设推动客户再次复购；标题文本预设标题文本预设增强口碑效应，树立健康代表形象；标题文本预设标题文本预设有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后客服 工作概述A AB BC C份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；边缘的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时

4、客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。售后客服 工作概述售后客服售后客服 电话技巧电话技巧 添加相关标题文字 添加相关标题文字02客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。客服通常用语您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。客服通常用语无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”客服通常用语您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。售后客服 电话技巧客服严禁用语客服严禁用语我就这态度！客服严禁用语客服严禁用语不是告诉你了吗，怎么还问？客服严禁用语客服严禁用语自己看着办!客服严禁用语客服严禁用语喂！不知道！客服严禁用语客服严禁用

5、语不管！不行！售后客服 电话技巧健谈客户的应对技巧健谈客户的应对技巧为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满一般性客户的应对技巧一般性客户的应对技巧1.果 断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户 沉默客户的应对技巧沉默客户的应对技巧诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉售后客服 电话技巧不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进售后客服 电话技巧架构架构分析分析完善完善学习学习

6、向客户致意，表达希望提供帮助愿望向客户致意，表达希望提供帮助愿望使用积极的、以行为为导向的、明确的语言使用积极的、以行为为导向的、明确的语言不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您您”0101020203030404售后客服 电话技巧n“如有任何问题，我会随时给您回电。”n“您会有周五之前拿到文件。”n“一得到消息，我就会打电话给您。”n“会面的时间改到一点钟。”随时通知客户n左手持听筒，右手拿笔；n电话铃声响三声内接听；n主动自报家门；n确定来电者身份和姓氏；n了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪n注意声音和表情；n保持正确的姿势；n重复并确认来电要

7、点；n最后道谢，节日问候；n让对方先收线；售后客服 电话技巧售后客服问售后客服问题处理技巧题处理技巧 添加相关标题文字 添加相关标题文字03希望企业能提供更好的服务客户问题的意义客户问题的意义对企业还抱有希望客户问题的意义客户问题的意义对企业充满了信任客户问题的意义客户问题的意义可以看到忠诚的客户客户问题的意义客户问题的意义可以发现商机客户问题的意义客户问题的意义可以发现商机客户问题的意义客户问题的意义售后客服问题处理技巧心理愉悦感心理愉悦感请在此添加文字说明。请在此添加文字说明。请在此添加文字说明心理感知度心理感知度请在此添加文字说明。请在此添加文字说明。请在此添加文字说明心理满意度心理满意

8、度请在此添加文字说明。请在此添加文字说明。请在此添加文字说明售后客服问题处理技巧03040102添加标题添加标题将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度添加标题添加标题提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议添加标题添加标题确认提出的方案对客户是可行的添加标题添加标题表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。客户问题的意义客户问题的意义售后客服问题处理技巧售后客服售后客服 服务标准服务标准 添加相关标题文字 添加相关标题文字0420%X0%单击此处添加文本单击此处添加文本如何做好售后服务做好客户的详细记录，对

9、客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。如何做好售后服务售后客服 服务标准标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问

10、题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。售后客服 服务标准做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。自自 信信调调 节节做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。积积 极极做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。售后客服 服务标准将心比心同情心、虚怀若

11、谷化情绪表示感谢承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复售后客服 服务标准01020304对待工作要反思，对待工作要反思，多从自身找问题多从自身找问题赔偿损失要彻底，减少伤害是赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决第一迅速解决诉客变成忠诚客，诉客变成忠诚客，举一反三提品质举一反三提品质商品知识要学习，商品知识要学习，不明事情不随意不明事情不随意售后客服 服务标准graduation thesis defense report graduation thesis defensedefense report grad

12、uation thesis 公 司 客 服 沟 通 技 巧 培 训感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT内容均可自由替换和编辑。内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTPPT经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动经过精心编排，使用者

13、可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.continuous progress.