保险顾问式行销教程(-32张)课件.ppt

1、保险顾问式行销保险顾问式行销浙江李振涛顾问式行销的架构顾问式行销的架构26 业务员要扮演六个角色，提供客户一项业务员要扮演六个角色，提供客户一项客户满意客户满意的行的行销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素：销服务，称之为保险顾问式行销。其中的六要素：一、风险管理一、风险管理 二、财务规划二、财务规划 三、资讯转介三、资讯转介 四、售后服务四、售后服务 五、诉怨处理五、诉怨处理 六、顾客满意行销六、顾客满意行销风险管理风险管理一、风险管理的观念一、风险管理的观念 每一个人都必须面对每一个人都必须面对在无法确定的时间，走向一个在无法确定的时间，走向一个确定的终点确定的终点-死亡死亡的事实。现

2、代科技不能化的事实。现代科技不能化死亡时间死亡时间的不确定为确定，或化为的不确定为确定，或化为凡人必会死亡凡人必会死亡的确定为不确定。的确定为不确定。人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何人身风险管理的极致，在于人生最后一时刻时，如何实现生命的经济价值。实现生命的经济价值。二、风险种类二、风险种类（一）纯损风险（一）纯损风险 1 财产风险财产风险 直接风险：如火灾直接风险：如火灾 间接风险：火灾后住旅馆的费用间接风险：火灾后住旅馆的费用 2 人身风险人身风险 伤残伤残 早年死亡早年死亡 疾病（如罹患癌症）疾病（如罹患癌症）丧失工作能力丧失工作能力 老年退休生活老年退休生活 失业失业 3

3、 3 责任风险责任风险法律责任：法律责任：如车辆第三人责任险，应赔偿责任如车辆第三人责任险，应赔偿责任契约责任：契约责任：未能履行契约，应赔偿他人任责任未能履行契约，应赔偿他人任责任 险险纯损风险：纯损风险：个人个人 只有损失机会，无权利机会如只有损失机会，无权利机会如 火灾火灾（二）投机风险（二）投机风险：事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获事件发生时，除了损失或没有损失的机会外，尚有获利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。利机会，如股票投资，地产皆属投机风险。纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时纯损风险与投机风险二者非完全排斥，要时可以同时存在。如购买房屋。可能遭遇水灾

4、、火灾、地震的纯损风存在。如购买房屋。可能遭遇水灾、火灾、地震的纯损风险。也可能产生增值、贬值的投机风险。险。也可能产生增值、贬值的投机风险。三、人身九大风险三、人身九大风险（一）家庭责任（一）家庭责任（二）健康医疗费用（二）健康医疗费用（三）癌症与疾病的威胁（三）癌症与疾病的威胁（四）遗产税的缴付（四）遗产税的缴付（五）货币贬值（五）货币贬值（六）子女教育费用（六）子女教育费用（七）意外或因病伤残失能致无法工作（七）意外或因病伤残失能致无法工作（八）退休后的养老费用（八）退休后的养老费用四、寿险提供九大功能四、寿险提供九大功能（一）增殖储蓄（一）增殖储蓄（二）医疗给付（二）医疗给付（三）失孤

5、家庭生活基金（三）失孤家庭生活基金（四）财产转移（四）财产转移（五）节税（五）节税（六）生命价值评估（六）生命价值评估（七）事业风险的分散（七）事业风险的分散（八）减低员工流动率（八）减低员工流动率（九）预留老年退休金（九）预留老年退休金五、风险管理的步骤五、风险管理的步骤3 3、风险转移、风险转移 买保险可以使风险转移买保险可以使风险转移4、风险承担、风险承担 预存个人承担风险的经济实力（困难）预存个人承担风险的经济实力（困难）5、实施风险管理计划、实施风险管理计划 如预防高血压要采取饮食与运动计划，如预防高血压要采取饮食与运动计划，转移风险实施购买保险计划。转移风险实施购买保险计划。6、审

6、核及修正风险管理计划、审核及修正风险管理计划 当实施风险管理计划之后，宜随时审当实施风险管理计划之后，宜随时审 核，并随时修正符合自己需要的保险核，并随时修正符合自己需要的保险 计划。计划。财务规划财务规划 三、人生理财投资六阶段三、人生理财投资六阶段1、成长期（、成长期（1-25岁）岁）自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财自出生至完成学业的阶段，以学为主。应多充实投资理财知识为进入社会大基础知识为进入社会大基础；2、青年期（、青年期（26-35岁）岁）追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采追求经济独立，由于年轻，可承担较大的投资风险，可采取积极进攻的方式；取积极进攻

7、的方式；3、成年期（、成年期（36-45岁）岁）是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，是一生中财务及责任最重阶段，子女、家庭；积极方面，寻求较高获利以奠定良好的经济基础。寻求较高获利以奠定良好的经济基础。4、成熟期（、成熟期（46-55岁）岁）是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负是个人事业与收入的最高峰，也是子女读大学的高学费负担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。担期，应加强投资收益性与风险性的平衡。5 5、稳定期（、稳定期（56-6656-66岁）岁）家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，家庭支出减少，为退休作准备，以储蓄养老金为理财方式，勿参与高风

8、险投资；勿参与高风险投资；6 6、退休期（、退休期（66-66-以后）以后）平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作平均寿命延长，仍有一段晚年须支出生活费用，将资金作稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本稳健而有增长性投资并务必注意老本的投资安全性，保本是第一要务。是第一要务。薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，薪水阶段要谈理财，第一步就是存钱，其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济其次是要把握机会，成功出击。了解国内、外政治、经济发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。发展，吸收金融资讯，充实经济产业资讯。四、投资理财工具种类四、投资理财工具种类 1、储蓄、储蓄

9、 2、标会、标会 3、黄金、黄金 4、金币、金币 5、纪念币、纪念币 6、私人借贷、私人借贷 7、海外投资、海外投资 8、共同基金、共同基金 9、国债、国债 10、珠宝、珠宝 11、艺术品、艺术品 12、字画、字画 13、古董、古董 14、期货、期货 15、寿险、寿险维持五、投资理财选择条件五、投资理财选择条件1 1、本金安全、本金安全2 2、通货膨胀率、通货膨胀率3 3、稳定收入、稳定收入4 4、增值空间、增值空间5 5、资金流动性、资金流动性6 6、管理便利性、管理便利性 风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭风险与报酬率永远是投资理财最重要的凭据，是理财的最高境界。据，是理财的最高境界。六

10、、成功理财法则六、成功理财法则 保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的保险行销是服务与理念，产品则是搭配理念的工具。工具。勇敢尝试任何机会！勇敢尝试任何机会！资讯转介资讯转介行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其行销人员应随时提供客户最新保险与非保险的资讯，使其产生重复购买的意念。产生重复购买的意念。一、重复购买的原因一、重复购买的原因1、人口增加、人口增加 出生人口比死亡人口更多更快。出生人口比死亡人口更多更快。2、个人所得增加、个人所得增加3、事业所得增加、事业所得增加 景气佳，事业扩展景气佳，事业扩展4、家庭责任增加、家庭责任增加 新婚、购房子，风险增加新婚、购房子，风险增

11、加5、寿险关心度增加、寿险关心度增加 目睹意外事故而引发目睹意外事故而引发6、寿险正确观念提升、寿险正确观念提升 二、保险教育与保险销售同步进行二、保险教育与保险销售同步进行 每一次的拜访都是在转介资讯予对方每一次的拜访都是在转介资讯予对方三、规划保险时考虑因素如下：三、规划保险时考虑因素如下：1。考量客户个人经济能力。考量客户个人经济能力 一般以所得的一般以所得的20%作为保费最恰当作为保费最恰当2。考量客户家庭旧机责任负担大小。考量客户家庭旧机责任负担大小 家庭人口，生活水平家庭人口，生活水平3。客户退休后的预期生活水平。客户退休后的预期生活水平 退休后所需的费用为退休前的退休后所需的费用

12、为退休前的70%左右，但医疗费用左右，但医疗费用却有增无减。却有增无减。买对保险，保险才能更保险！买对保险，保险才能更保险！售后服务售后服务一。售后服务的四大理由一。售后服务的四大理由1。履行在行销过程中答应给予客户的服。履行在行销过程中答应给予客户的服 务承诺务承诺2。获得推荐准客户名单的机会。获得推荐准客户名单的机会3。保持保单效力。保持保单效力4。客户重复购买与再度行销。客户重复购买与再度行销二、售后服务的方法二、售后服务的方法1 1。衷诚的感谢是服务的基础。衷诚的感谢是服务的基础2 2。亲送保单（给付款、资料）。亲送保单（给付款、资料）3 3。定期拜访。定期拜访4 4。以书信问候。以书

13、信问候5 5。赠送小礼物。赠送小礼物6 6。协助客户办理有关事项。协助客户办理有关事项7 7。报告公司近况。报告公司近况8 8。寄贺年卡、生日卡。寄贺年卡、生日卡9 9。邀请客户参加公司举办的各项活动。邀请客户参加公司举办的各项活动 三。提升服务品质的三。提升服务品质的 要要 决决1 1。个人品格的修持。个人品格的修持2 2。一般知识的吸收。一般知识的吸收3 3。专业知识的充实。专业知识的充实4 4。专业技能的培育。专业技能的培育5 5。客户的管理运作。客户的管理运作保险四。服务第一的五项内涵四。服务第一的五项内涵1 1。顾客意识。顾客意识 先安抚客户遭受挫折、打击的心理先安抚客户遭受挫折、打

14、击的心理2 2。品质意识。品质意识 确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅确保品质的良好，在于专业而正确的物理性品质，与迅速处理的心理性品质上双管齐下。速处理的心理性品质上双管齐下。3 3。时间意识。时间意识 时间就是金钱时间就是金钱 4 4。改善意识。改善意识5 5。充电意识。充电意识五。服务的正确理念五。服务的正确理念1 1。服务是一种推销，服务是商品的一部。服务是一种推销，服务是商品的一部 分分2 2。服务带动推销，推销带动企业成长。服务带动推销，推销带动企业成长3 3。服务是公司生存的命脉，公司才能永。服务是公司生存的命脉，公司才能永 续经营续经营4 4。每一次服务都是一项有

15、回馈的投资。每一次服务都是一项有回馈的投资5 5。保险是服务业，服务是我们的职责。保险是服务业，服务是我们的职责6 6。保险是无形商品，要服务培养客户的。保险是无形商品，要服务培养客户的 信心信心7 7。完美的商品。完美的商品=产品产品+特征特征+服务服务服务 诉怨处理诉怨处理一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是一。客户抱怨发生的原因（是因为期待性的失望，也就是事与愿违）如：事与愿违）如：1 1。商品本身品质不符合客户的确切需要。商品本身品质不符合客户的确切需要2 2。行销人员对商品的专业知识不够。行销人员对商品的专业知识不够3 3。行销人员对客户的说明不够清楚。行销人员对客户的

16、说明不够清楚4 4。行销礼貌不周或讲话不得体。行销礼貌不周或讲话不得体5 5。对客户第一次发生的抱怨，处理不当。对客户第一次发生的抱怨，处理不当二。诉怨架构二。诉怨架构具统计，一次成功的销售，消费者回转告具统计，一次成功的销售，消费者回转告3-53-5人，而一次人，而一次不完善的销售，消费者中有不完善的销售，消费者中有96%96%不会抱怨，但会选择不上不会抱怨，但会选择不上门的途径，属于潜在诉怨群。仅有门的途径，属于潜在诉怨群。仅有4%4%的人会投诉，此少数的人会投诉，此少数比例的人属于明显诉怨群。如图：比例的人属于明显诉怨群。如图：诉怨架构诉怨架构 -野兽派（争取索赔）都市派（表示诉怨）丛林

17、派4%三。诉怨处理的态度与方法三。诉怨处理的态度与方法1 1。绝对避免辩解，并立即表示歉意。绝对避免辩解，并立即表示歉意2 2。以微笑面对客户。以微笑面对客户3 3。心平气和听客户的申诉，耐心听到最。心平气和听客户的申诉，耐心听到最 后一句，切忌打断对方的话，并做记后一句，切忌打断对方的话，并做记 录录4 4。分析原因，找出对策，以诚恳的态度。分析原因，找出对策，以诚恳的态度 加以说明，取得谅解加以说明，取得谅解5 5。对客户的诉怨要高度重视，不可面露。对客户的诉怨要高度重视，不可面露 心不甘情不愿之色。心不甘情不愿之色。6 6。不管处理结果如何，应自动答复，不。不管处理结果如何，应自动答复，

18、不 可让客户追问。可让客户追问。技巧方法四。诉怨处理三大口诀：四。诉怨处理三大口诀：1 1。低：低姿态。低：低姿态 迎宾迎宾 赏：好脸色赏：好脸色 相看相看 感：多感谢感：多感谢 惠顾惠顾 欣：微笑欢迎欣：微笑欢迎 大门永远为您而开大门永远为您而开 2 2。三迎主义。三迎主义 人：换当事人人：换当事人 诉怨转移诉怨转移 地：改变场所地：改变场所 气氛不同气氛不同 时：改变时间时：改变时间 怨气渐消怨气渐消 3 3。先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情 顾客满意顾客满意 CustomersSatisfaction一。一。CS时代的来临时代的来临 品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不

19、同品质是什么？在不同的地区、企业、时代会有不同的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖的答案。不过在任何一个时空，能够涵盖品质品质的只有非的只有非常简单的一件事：顾客满意。常简单的一件事：顾客满意。二二。CSCS行销理念的演进行销理念的演进：CS行销理念行销理念企业利让投资探讨如何问如何才三。顾客满意的架构三。顾客满意的架构 顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保顾问式行销在顾客满意发层面上，更注意到保单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单单设计的满意、保费相当于商品价格满意、核单出单的时间满意与售后服务与理赔的满意。出单的时间满意与售后服务与理赔的满意。价产促销改进人CS 管过在没找到重新

20、开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。别忘了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。

21、这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要一步步走，虽然到达终点的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的那些激动人心。一个人害怕的事，往往是他应该做的事。每个人都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是人生。好像是人开始成长就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当照片成为回忆，我们成了背对背行走的路人，沿着

22、不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是微不足道。所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天我所没有的。成功的道路千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的放弃，都是人生的一处败笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不

23、要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也要假装记不起。理想很丰满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。今天的困苦为了明天的享乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖住，你舒服他也舒服。哲人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知道这个故事的结局，你或者选择说出来，或者装作不知道，万

24、不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达你。别跟我说，时间会让我忘记一切，时间不会改变痛，只会让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。人生，一分钟的成功，付出的代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄凉啊！骄傲是胜利下的蛋，孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱

25、走。若是得手，便是随手可丢；若是得不到，就会想占有。爱情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,3、戏路如流水，从始至终，点滴不漏。一路百折千回，本性未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦天幕拉开，地上再无演员。相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信自己很坚强，但不要拒绝眼泪；相信世上有好人，但一定要防范坏人；相信金钱能带来幸福，但不要倾其一生；相信真诚，但不要指责所有虚伪；相信成功，但不要逃避失败；相信缘分，但不要盲目等待；相信爱情，但不要求全责备；相信上帝，但别忘了锁上

26、门。一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌。最后你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了明明说着看开了，放下了，每次却总是不自觉的想起那个给与温暖的人；每每又总是在微笑沉醉时看到了现实，想到了伤痛，然后，冷的感觉再也暖和不起来了，如此反复，心，终于累了，现实就是这样。我曾经醉过，却又最终醒来，我正在行走，却找不到方向。有些人，注定是等待别人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放弃；一个人，再留恋，不属于你，也要离开。每个人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫过于一杯水、一块面包、一张床，还有一双无论风雨，都和你十指相扣的手。有些伤痕，划在手上，愈合后就成

27、了往事；有些伤痕，划在心上，哪怕划得很轻，也会留驻于心；有些人，近在咫尺，却是一生无缘的生命中，似乎总有一种承受不住的痛；有些遗憾，注定了要背负一辈子。生命中，总有一些精美的情感在我们身边跌碎，然而那些裂痕却留在了岁暮回首的刹那。这世界并不是所有的东西都符合想象，有些时候，山是水的故事，云是风的故事；也有些时候，星不是夜的故事，情不是爱的故事，许多人走着走着就散了，许多事看着看着就淡了，许多梦做着做着就断了，许多泪流着流着就干了。人生，原本就是风尘中的沧海桑田，只是，回眸处，世态炎凉演绎成了苦辣酸甜。正所谓“独乐乐不如众乐乐。”不错的！当玫瑰离开了原主人的手里，并实现了更有意义的价值。此刻，送

28、人玫瑰这定是开心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已没了那朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，久去不散。事情是微小的，精神却是需要发扬光大的。正悟人生戏，邪悟戏人生。水里火里的舞台，挣扎煎熬的表演。你方唱罢我登台，延续千万年，天地一舞台。人类是主角，万物为道具。演绎逼真情节，忘记本来面目。辛辛苦苦，轮回演出，期望完美谢幕。人最悲哀的，并不是昨天失去得太多，而是沉浸于昨天的悲哀之中。人最愚蠢的，并不是没有发现眼前的陷阱，而是第二次又掉了进去。人最寂寞的，并不是想等的人还没有来，而是这个人已从心里走了出去。人生这条路上，能走多远，看到怎样的风景，能遇上谁，邂逅怎样的缘分，皆无定数。我们能做的，

29、就是选择后不抛弃，放手后不愧悔。心似莲花，瓣瓣沁香。人生有太多的遇见，擦肩而过是一种遇见，刻骨铭心是一种遇见。有很多时候，看见的，看不见了；记住的，遗忘了。无论在对的时间遇见错的人，还是在错的时间遇见对的人，对于心灵，都是一次历练。人生短短数年，然后就都会陆续离开这个世界。离开的时候，纵使生前过着无比奢华和享受的生活，死后依然是掩埋在一抔黄土之下，依旧会被蛆虫啃噬最终腐烂。而百年之后，将不会再有人记起你，不会再有人记起你所走过的路，不会再记起你生前的成就以及所享受过的生活人们所能记起你的也仅仅是在你的有生之年而已。难过的时候，给自己一个微笑，那是一份洒脱；吃亏的时候，给自己一个微笑，那是一份淡然；失败的时候，给自己一个微笑，那是一份自信；被误解的时候，给自己一个微笑，那是一份大气；无奈的时候，给自己一个微笑，那是一份达观；痛苦的时候，给自己一个微笑，那是一份解脱真正的勇者，不是没有眼泪的人，而是含着眼泪微笑奔跑的人！