值班管理培训手册课件.pptx

1、初级值班管理2022-10-2712022-10-27课程规则2课程规则1、全情投入2、举手发言3、手机关闭4、入恭请安静进出5、不要睡觉6、实在要睡觉，请不要打鼾2022-10-27服务常用动作你是否遇到过以下问题？餐厅在营运的过程中XX产品断货了，招致顾客的强烈抱怨。餐厅顾客盈门，还有不少人在等座，但是切肉机坏了。服务员请假了，造成人手不够。经理忙得不亦乐乎。你是否了解以下问题？餐厅每天、每月的利润是多少？哪些成本是可控的？餐厅 做了哪些促销？怎么提高促销的收益率？卫生/消防/动检部门到餐厅你该怎么做？报社来店采访你该如何应对？想一想想一想你每天工作都做了什么？请简述你一天的工作时间安排。

2、（陈述之后你是否发现自己碌碌无为，浪费了很多时间？）3值班管理理论知识学习123值班管理技巧训练领导力行为餐厅实训模拟值班总结交流4餐厅推广及评估5值班管理学习流程2022-10-2742022-10-27 分解目标：我通过值班管理的学习，确保我和我的团队，100%按照值班管理的流程和使用值班工具进行餐厅的现场管理，在*年*月*日前公司部门不通知式评估结果达到80分为衡量标准。我们的共同目标通过值班管理课程培训，学会如何管理时间，如何做好餐厅人机物的管理。52022-10-27我们的共同目标6既然主管在训练中那么重要，我们对主管，也就是在坐的各位也有一些期望，首先，作为主管，我们需要不断进行自

3、我更新，所以，请大家要完成MT/Swing MGR训练的学习，第二，请记得训练是一种投资，你需要评估是否在对的时间给对的人做对的训练。避免训练投资的浪费第三，当我们决定要进行训练投资了，就必须保持关注与支持，确保高效的训练最后，投资必须要有回报，我们需要使用训练评估的四个等级，来评估训练是否带动了业务成果的提升。2022-10-27什么是值班管理？值班管理理论知识值班的定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的品质、服务、卫生目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。值班经理的职责：贯彻公司的要求，执行相关的标准 发现问题 持续追踪 解决问题 协调指挥员工、其他管理组 使营运顺畅的进

4、行值班的工作范围：（可以分为以下三大类来说明）人员 将适当的人员放置在适当的工作站上设备 确保设施、设备运转正常，保证随时可以正确的使用及操作物料 确保物料存量合理，杜绝在值班期间再浪费人力去调整货物情况72022-10-27值班管理使用工具值班管理理论知识值班时使用的工具：班表值班前检查表【新】收货单/订货单/存货单卫生间检查表顾客意见调查表清洁计划表值班中追踪的操作标准：抹布和消毒毛巾的使用生熟混用各区域的随手清洁白大褂的清洁员工的仪容仪表用餐区员工有无微笑以身作则是最佳管理模式，同时以工以身作则是最佳管理模式，同时以工作站操作标准训练你的员工，通过持续不作站操作标准训练你的员工，通过持续

5、不断的追踪、激励，以期达到值班管理时最断的追踪、激励，以期达到值班管理时最佳的合理利润。佳的合理利润。8值班前值班后值班中1、我做好心理准备了吗？2、在进行值班前检查时，我听到、看到 、闻到、品尝到什么？3、是否已经在人员、物料、设备方面做 好了值班前准备和计划工作4、在前一个班次中是否存在需要引起注 意的问题？1、我应如何达到出品、服务、用餐氛围的标准和餐厅在利润方面的目标？2、我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接受回馈？3、我应如何解决问题？4、我应如何确保班次的安全？5、我应如何处理顾客回馈：表扬？投诉？问询？1、我需要向下一个班次值班经理沟通那些事情？2、我对今天的那些工作比较满

6、意？3、在下次值班时，我应如何加以改进？4、为我的下一个班次值班做好准备？值班管理流程值班管理流程图2022-10-279 借助于值班工具（值班计划+待办单+计划工作单），提前24小时完成如下工作：1、制定值班目标：目标的种类：方向性目标：时间限制为6-12个月，富有多向性执行性目标：时间限制为1-3个月，单向性，支持及辅助方向性目标目标的特性：SMART原则 S.明确性 M.可衡量性 A.可实现性 R.相关性 T.时间性 所制定的值班目标符合目前餐厅现状并确保区域内所有人员知晓值班目标值班前/计划值班管理流程2022-10-2710SMART原则S代表具体(Specific)，指绩效考核要切

7、中特定的工作指标，不能笼统；M代表可衡量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；绩效指标是与本职工作相关联的；T代表有时限(Time-based)，注重完成绩效指标的特定期限案例说明：谈谈你今天在餐厅值班制定了什么目标？你是如何制定的？112022-10-27 2、制定人员计划：A.将合适的人放在合适的岗位B.定岗定位，责任到人C.沟通：针对行为而非个性D.

8、明确职责及第二职责E.合理安排用餐时间配置足够的员工按需求排定正确数量的员工安排合适的人在合适岗位上人员计划的基础：值班前/计划值班管理流程2022-10-27123、物料计划及追踪：A.正确的预估用量B.齐全完好的备货C.使用频率最高的物品放在最易拿取的地方（餐厅5常定位会讲到）D.摆放整齐，先进先出4、设备计划：A.正确的开启时间B.正确的调校C.定期的设备清洁与保养值班前/计划值班管理流程2022-10-2713值班巡视中，待办单的使用说明：记录具体的问题安排解决问题的人追踪排列问题解决的顺序，标注ABCD优先等级值班前/计划值班管理流程2022-10-2714站在观察者的位置和角度去进

9、行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：汤房凉菜间操作间调料间货架洗菜员工餐洗碗间粗加工间配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点值班中值班管理流程2022-10-2715站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：汤房凉菜间操作间调料间货架洗菜员工餐洗碗间粗加工间配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点菜等人查看配菜及切肉合理调整生产线，粗加工人员是否足够？是否需要增加生产线？值班中值班管理流程2022-10-2716站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：汤房凉菜间操作间调料间货架洗菜员工餐洗碗间粗加工间配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜

10、台观察点观察点查看粗加工人员高峰前备货是否足够？是否需要调整？是否需要调整人员帮助粗加工？人等菜值班中值班管理流程2022-10-2717 值班过程中值班过程中1.认真观察，找出问题2.如果问题不止一个，怎么办？值班中值班管理流程2022-10-2718值班中-奔忙的困境由于我们不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。因此，我们不得不去做每一件事。糟糕的是，别人看到我们事事都做，就希望我们完成每件工作。事必躬亲让我们忙碌不停，以至于没有时间去思考什么才是真正重要的工作。值班中值班管理流程2022-10-2719时间矩阵第一象限:救火象限第二象限第二象限:防火象限防火象限第三象限

11、:迷惑象限第四象限:垃圾象限时间管理的“象限法”值班管理流程要学会把时间花在第二象限，永远做重要而不紧急的事。这样才会减少重要的事进入第一象限，变的紧急。2022-10-2720 产品人员氛围改进计划 训练其他管理组 了解顾客 为再次发生危机做好准备 维护保养 针对餐厅出品服务环境氛 围制订计划沟通期望 聊天 琐事、非生产性工作 浪费时间的事情 多余的事情 亲力亲为-而不是训练 他人。授权，让别人负 责。埋岗在一个岗位实际工 作，而 不是在旁边协调、辅导。“我能做得更快更好”服务速度 产品热且新鲜设备问题原材料用完 重新赢回顾客 人员安排问题 活活在时间管理的水平线上在时间管理的水平线上 象限

12、法管理时间值班管理流程2022-10-27211.交接待办事项及关注焦点 2.总结：A.目标达成分析；B.顾客满意分析3.计划改进值班后值班管理流程2022-10-27221、值班管理技巧2、领导力行为3、激励技巧4、沟通技巧5、影响力建立值班管理技巧值班管理技巧训练2022-10-27231、注重细节，防范于未然（需要防火而不是救火）；2、及时提供回馈（首先表扬工作杰出的方面）3、运用事实管理，公平公正，对事不对人；4、运用“GAME”模式工作 GAME模式：a.收集事实；b.分析；c.计划并实施；d.追踪；5、良好的沟通技巧及基本人际关系技巧（称呼姓名，分别和每个人打招呼）；6、运用请求的

13、方式给出明确的指令7、具备良好的授权技巧（授权不授责）。值班管理技巧训练值班管理的技巧有哪些2022-10-2724注重人员发展值班时行为展示：不仅指派任务和授权，告诉员工为什么 要这么做，或多问启发性的问题 在巡视过程中，看到好的行为给予赞赏 认知，不当操作立即给予回馈，并纠正 追踪餐厅训练计划的执行 值班计划中与区域管理者进行沟通，通 过管理区域管理者去完成工作值班管理技巧训练领导力行为将顾客需求放在第一位值班时行为展示：调动你的五官，主动发掘顾客需求并立 即采取行动 多做举手之劳帮助他人的事 示范与客人交流，建立关系 面对顾客需要帮助时，表现出兴奋2022-10-2725有效，真诚的沟通

14、值班时行为展示：当员工上下班时用个性化语言进行问候 或道别 对每位员工当天的目标和职责进行沟通 观察员工的岗位操作，时时给予认知或 回馈 耐心听取顾客反映的问题，表现关注值班管理技巧训练领导力行为以榜样的力量实施影响值班时行为展示：值班时时刻保持微笑，精神振奋 沟通时，目光接触，说：“请谢 谢”“好的，没问题”看到顾客或员工时主动，真诚的问候 帮助他人时：“乐意为您服务”“这是 我应该做的”2022-10-2726促进团队合作值班时行为展示：与员工沟通其第二职责，鼓励合作，认 知主动帮助他人的行为 在高峰来临时，营造“我们要一起挑 战”的氛围 高峰结束后，对员工的付出要表示感谢“哪位家人可以帮

15、我”代替直接指 派，提升主动意识值班管理技巧训练领导力行为组织，领导每个班次值班时行为展示：与区管进行沟通，部署任务和目标 阶段性与团队回馈目标达成进度和你的期望值 当高峰出现时，合理协调人员，帮助瓶颈区域 当生产力剩余时，合理转化 交接班时，与下一班次值班经理进行总 结和沟通2022-10-2727激励技巧：1、员工是否能清楚指令,并乐于接受2、双方语气是否轻松,愉快3、管理者是否有经常性的微笑与目光接触4、是否经常性地给予正面认知5、追踪是否明确和及时6、有否运用教练技巧7、常用鼓励的态度/肢体语言,让员工感觉得到信任值班管理技巧训练激励技巧2022-10-27281、微笑称呼员工2、目光

16、接触3、说话清楚、具体4、使用礼貌语言5、专业的仪表6、使用聆听技巧7、使用易懂的语言,发送信息明确8、能了解到员工对于餐厅的一些反馈意见值班管理技巧训练沟通技巧2022-10-2729影响力=信任 尊重信任：1、信守承诺2、坦诚相待3、胜任己责4、为他人着想 尊重：1、展现你的知识和技巧2、坚持核心价值观3、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下4、对自己的能力充满信心5、对他人富有同情心6、展现专业的职业形象7、以别人期待的方式对待他人 值班管理技巧训练影响力2022-10-2730说明：1、分厨房和前厅同时进行2、完成值班前计划20分钟3、餐厅巡视 30分钟4、高峰营运60分钟5、

17、带队同时担任观察者 准备好了吗？餐厅实训模拟值班2022-10-2731Are you ready？总结交流你，看到了什么？总结交流总结交流2022-10-2732如何转化？餐厅推广及评估值班管理是达成卓越运营的关键2022-10-2733餐厅值班管理鉴定餐厅值班管理训练第四阶段第二阶段第三阶段持续改善值班管理第一阶段实践值班管理第一次值班管理训练执行厨师长餐厅推广及评估餐厅推广及评估值班管理是达成卓越运营的关键2022-10-2734自我学习课堂学习 与分享工作实战训练餐厅训练及推广餐厅训练及推广2022-10-2735大家知道：卓越管理，只有持续改善值班管理的水平，才可以提升卓越营运，从而

18、拉开与竞争对手的差异，开设更多的餐厅。2013年，是挑战的一年，在提升卓越营运方面，我们在四个季度都围绕了提升值班管理水平营运离不开卓越的值班管理。时间:2小时训练计划系统工具员工班表/物料计划目标设定时间:8小时 值班前检查 观察位置 楼面巡视 值班后分析时间:8小时 试做整个班次 教练担当观察者 肩并肩管理危险区域时间:2小时基础知识鉴定机会点强化评估鉴定准备2H呈现8H试做8H追踪2H餐厅训练及推广2022-10-2736值班经理服务区区管值班厨师长生产小组长资深员工厨师服务员顾客餐厅值班管理推广总结交流2022-10-2737训练的终极目标:将知识转化为效能2022-10-2738餐厅值班管理推广餐厅推广及评估2022-10-2739餐厅值班管理推广2022-10-2740Thank you